Не все клиенты для предпринимателя одинаково полезны: некоторые приходят с таким запросом, что сразу понятно: вымотает все нервы и останется недовольным. Или просто задача слишком трудоёмкая, а заработок будет скромным. Таким потребителям проще всего отказать. Российские предприниматели поделились с «Секретом» лайфхаками, как это сделать, чтобы не обидеть клиента и сохранить перспективу работать с ним по более интересным проектам.
Мнение эксперта
Саша Алексеева
сценарист блогеров-миллионников
Делюсь отработанным на практике чек-листом грамотного отказа:
1. Позиционирование.
Транслируйте ваши ценности, подходы, техники, рассказывайте, с кем вы работаете и хотите работать. Так вы уже частично отсеете неинтересных для вас клиентов. Если у вас есть портрет идеального клиента или проекта, а на запрос приходят совершенно другие, значит, позиционирование отличается от того, что вы транслируете в общество. Чтобы синхронизировать клиентскую базу и аватар идеального клиента, проверьте месседж, с которым вы обращаетесь.
Как отказать и не стать врагом?
2. Не говорите сразу «да».
Проведите короткий созвон/консультацию и выясните запрос клиента. После этого вам будет легче оценить возможность и необходимость сотрудничества. Ко мне на наставничество могут попасть люди только через собеседование, я должна понимать запрос клиента и оценить, компетентна ли я в решении этого вопроса и смогу ли помочь человеку. Только после этого совместно с клиентом мы принимаем решение о сотрудничестве.
3. «Не мой клиент».
Если вы видите, что запрос клиента вам не подходит, сообщите об этом и аргументируйте ответ, к примеру: «ваши цели и запросы не соответствуют стратегии развития нашей организации», «я не компетентна решить вашу задачу», «на сегодняшний момент мы не сходимся с вами по целям и задачам». Вариантов много, главное это сделать вежливо и деликатно.
4. Рекомендация.
Если вы не готовы сотрудничать с клиентом, то порекомендуйте другого специалиста. Объясните, почему советуете обратиться к именно к нему. Такая позиция скажет клиенту, что вы заинтересованы не в финансовой выгоде, а в том, чтобы решить его проблему.
5. Цените себя.
Помните, что вы не должны оправдываться и ставить себя в неловкое положение. Знайте себе цену и то, какие задачи вам под силу. Следуйте чётко вашей стратегии.
Источник: secretmag.ru
Деловое общение: 7 способов отказать партнеру, не обидев его
Скорее всего, каждый из нас хочет поступать по-доброму с другими людьми — и это правильно. Но иногда они могут попросить нас сделать что-то, что выходит за рамки разумного, или то, на что в данный момент у нас нет времени. А как раздражает то, когда человек не понимает твое твердое «нет»!
Как выстраивать партнёрство? Марк Селиверстов о масштабировании бизнеса
В этой статье приводятся практичные советы в отношении того, как твердо ответить отказом, при этом не поставив себя и сотрудника в неловкое положение. Чтобы определить, нужно ли вам сказать «нет», подумайте о своих целях и о том, как сказанное вами «да» может повлиять на эти планы. Объясните, почему вы говорите «нет», предложите альтернативное решение или познакомьте человека с кем-то, кто более квалифицирован для выполнения его просьбы. Но обо всем по порядку.
Зрелый взгляд
Конечно, чтобы успешно трудиться в команде, вам нужно научиться помогать людям, строить отношения с ними и поддерживать общение. Но иногда вам нужно сказать «нет» на их запросы.
«Нет» — это предложение, состоящее из одного слова. Говоря его, вы четко объясняете свою позицию. Но помните: важно не только то, что вы скажете, но и то, каким тоном будут произнесены слова. Когда вы отвечаете отказом, не думает ли ваш сотрудник, что вы равнодушны, что вам все равно или что вы абсолютно не общительный человек? Ниже приводятся семь способов сказать «нет» и не натолкнуться на агрессию (или на что-то похуже).
1. Скажите, что в данный момент вы очень нагружены
Если сотрудник явно видит, что у вас другие срочные дела, он не будет вас беспокоить. Можно даже объяснить человеку, над чем вы сейчас работаете: пусть он осознает важность вашего проекта. Тогда сотрудник поймет, что вы подведете его, если возьметесь и за его дело, ведь вы не можете все успеть. Важно заверить, что в следующий раз, когда работы будет не так много, вы обязательно подумаете над его проблемой. Это поможет вам хоть как-то сгладить неприятную ситуацию.
2. Объясните, что вы не желаете отвлекаться
Если вы знаете свою цель, проект или задание, вы сможете сказать «нет», когда кто-то подойдет к вам с чем-то, что отвлекает от подобного труда. Придерживайтесь такого способа: расскажите людям, что ваша миссия — делать то, что от вас требует руководство и, как ни интересна их идея, вы не будете тратить на нее свое драгоценное время. Предложите встретиться попозже, чтобы обсудить их просьбу.
3. Направьте их к более квалифицированному партнеру
Один из лучших способов ответить «нет». Вы не просто отвечаете отказом: вы объясняете свою позицию, отправляя сотрудника к тому, кто действительно может помочь. Это нормальный процесс: люди станут больше вас уважать, когда поймут, что это только к лучшему. Есть более профессиональные люди, готовые помочь. Они вам будут благодарны.
4. Объясните, что это не отвечает вашим потребностям
Если вам предлагают то, что вы не хотите делать, просто скажите: «Это не соответствует моим планам (интересам)». С другой стороны, вы можете показать человеку, что открыты для будущих предложений или переговоров, если темы будут более актуальными и интересными.
5. Попросите дать время на обдумывание
Это один из важных моментов в деловом общении. Иногда мы спешим согласиться, однако поспешное «да» приводит ко многим неудобствам, дискомфорту или даже серьезным проблемам. Не спешите отвечать: если человек заинтересован в вашей помощи, он согласится подождать, пока вы обдумаете все за и против. Помогая другим, нужно не забывать и о своих интересах.
6. Предложите что-нибудь еще
Выше мы уже отмечали, что важно помочь человеку обратиться за более качественной, альтернативной помощью. Почему бы не представить сотруднику альтернативный вариант решения его проблемы? Если вы не можете сделать то, что вас просят, предложите что-то другое. Например, часто люди просят позвонить или отослать сообщения с вашего телефона. Если вам нужно устройство или вы просто не желаете оказывать подобную помощь, можно подсказать, что еще можно сделать в такой ситуации: например, напомните об интернет-связи.
7. Когда вы говорите «нет», пусть отказ будет очевиден
Иногда наше «нет» может звучать как «может быть» или «я не уверен». Если вы отвечаете отказом, говорите убедительно. Часто требуется сказать «нет» несколько раз, чтобы человек ясно увидел нашу позицию.
Помните: решительность и твердость не подразумевает злость или чрезмерную строгость. Будьте вежливым, улыбайтесь и повторяйте то, что говорили ранее.
Вывод
Вышеприведенные советы не означают, что всегда нужно говорить «нет». Используйте подобное слово только тогда, когда действительно заняты и не хотите ничего упустить. Ищите возможность помочь другим и сказать «да». В результате люди к вам потянутся, и вы ощутите дружелюбную атмосферу на рабочем месте.
Итак, если все же вы решите ответить отказом, помните о некоторых моментах: говорите с добротой, но твердо, обязательно предложите свою помощь в другой раз или посоветуйте обратиться к тому, кто более профессионален в данной области. Так вы не столкнетесь с неприятным отношением в будущем: вы покажите, что действительно заняты и у вас есть важные обязательства.
Источник: businessman.ru
Письмо-отказ
Умение писать письма-отказы является одним из важнейших навыков работника предприятия, отвечающего за внешние связи организации и деловую переписку. Содержание и подача такого письма не только говорят об образовании и культуре его составителя, но и формируют имидж, репутацию предприятия в бизнес-среде.
По каким поводам происходит деловая переписка
В каждую активно работающую компанию регулярно приходят письма с различными предложениями. Это может быть предложение о сотрудничестве (коммерческое), об участии в каком-либо мероприятии (конференции, семинаре, праздновании) и т.д. Также в обращении между организациями распространены письма-запросы, претензии, напоминания и т.д. Таким образом, входящая корреспонденция предприятия может исчисляться десятками, а то и сотнями различных посланий, которые требуют ответа.
- Бланк и образец
- Онлайн просмотр
- Бесплатная загрузка
- Безопасно
Как оформить отказ
Рассмотрение того или иного письма никоим образом не гарантирует того, что получивший его представитель организации в обязательном порядке ответит согласием на предложение, запрос или претензию, содержащуюся в нем. Напротив, во многих случаях работники компаний пишут отказы.
Общие сведения о деловом письме
Стиль письма должен быть сдержанным, лаконичным, без излишне «нагруженных» предложений, сложной специфической терминологии. Отказ следует делать максимально корректным, в нем недопустимы грубость, ненормативная лексика и прочие крайние проявления. При формировании письма нужно обязательно учитывать нормы русского языка в плане культуры речи, лексики, грамматики, орфографии и стилистики.
Отказ может быть немотивированным, но все же лучше, если в письме будет указана его причина.
В случае, если ответ подробный и обстоятельный, то следует поделить его на абзацы или пункты – так восприятие текста существенно облегчается.
При отказе не надо рубить сплеча и «сжигать мосты» желательно оставить пути к отступлению, то есть поблагодарить за оказанное внимание и выразить надежду на возможность дальнейшего сотрудничества. Для этого можно указать условия, которые получатель может выполнить для установления деловых отношений. Если есть возможность посоветовать предприятие, которое также согласилось бы на сотрудничество или иные предложения, высказанные в первоначальном послании, то пренебрегать ею не следует – это оставит хороший след в памяти адресата.
На имя кого писать
Отказ нужно писать строго на имя того человека, который подписался под изначальным письмом. В противном случае, отказ может не дойти до адресата или затеряться в потоке входящей корреспонденции. Однако, если под письмом-предложением подписи конкретного человека не было, то можно использовать нейтральную форму обращения (например, в виде простого приветствия «Добрый день»).
Оформление письма-отказа
Письмо можно написать от руки (такой формат будет говорить об особом, теплом отношении к адресату) или напечатать на компьютере.
При этом допустимо использование простого листа бумаги или же бланка с фирменными реквизитами и логотипом компании.
Кто должен подписать
В идеале под письмом должен стоять автограф директора организации, но возможно это далеко не всегда (и практически совсем исключено на предприятиях с большой численностью работников и множеством структурных подразделений). Поэтому, подписать письмо об отказе может любой сотрудник компании, уполномоченный на создание подобного рода документации и наделенный правом подписи корреспонденции. Это может быть секретарь, юрист, начальник или специалист какого-либо отдела.
Как отправить письмо
Письмо можно отправить разными способами, при этом лучше всего выбрать тот, посредством которого дошло изначальное послание. Наиболее приемлема отправка через почту России, но в этом случае следует взять заказное с уведомлением о вручении, также можно применить передачу через представителя или курьера (такой метод гарантирует более быструю доставку). Допустимо и использование факса, электронных средств связи и даже социальных сетей или мессенджеров (но только при условии, что отправитель первоначального письма сам пользуется таким путем коммуникации).
Письмо-отказ от сотрудничества
Если вам потребовалось сформировать письмо-отказ от сотрудничества, посмотрите его образец и комментарии к нему.
- В начале письма напишите, для кого оно предназначено: укажите название организации, должность и ФИО ее представителя, на имя которого составляете ответ. Используйте вежливую форму обращения, поблагодарите за проявленного внимание к вашей компании и после этого переходите к сути послания.
- Обязательно сошлитесь на то письмо, в ответ на которое вы пишете отказ, укажите обстоятельства, которыми вызвана отрицательная реакция. Если вашим оппонентом к его предложению были приложены какие-то дополнительные бумаги, обозначьте то, что вы с ними ознакомились.
- При возможности, выскажите в письме выражение надежды на то, что сотрудничество все же состоится, не преминув внести условия, которые для этого должны быть выполнены.
- В заключение подпишите письмо и датируйте.
Письмо-отказ от участия в мероприятии
При составлении письма-отказа от участия в мероприятии, воспользуйтесь вышеприведенными рекомендациями в отношении письма-отказа от сотрудничества. В письме все стандартно, но обязательно: информация об отправителе и адресате, затем — обращение, сам отказ с упоминанием поступившего предложения об участии в мероприятии и обязательно указание обстоятельств, послуживших поводом к отрицательному ответу, затем — подпись и дата.
Письмо-отказ от предложения о работе
Не только от предприятия может поступить письмо-отказ. В некоторых случаях его может выразить лицо, не имеющее к компании никакого отношения: например, соискатель на какую-либо должность. Если вы являетесь именно таким человеком, формируйте отказ также сообразно с правилами и нормами деловой документации. Используйте вежливое обращение, укажите наименование предложенной вам вакансии, а также причину, по которой вы от нее отказываетесь (не забывайте о том, что потенциальный работодатель может пересмотреть условия предлагаемой вам работы). В конце обязательно подпишитесь и поставьте дату.
Источник: assistentus.ru