Ошибки – один из самых сильных эмоциональных вопросов. Еще с детства у нас появляется огромное количество самых разных стереотипов, связанных с этим термином. Главный момент – это отношение к ошибке. Ментор владельцев и первых лиц бизнеса Станислав Кузавов рассказывает о том, почему мы ошибаемся, и как правильно начальству реагировать на ошибки подчиненных.
Ошибки – это хорошо или плохо
Если задавать себе и другим людям вопрос о том, «что же такое для них ошибка», мы можем получить разные ответы. Однако многим ясно, что ошибка – это очень классный, интересный сигнал, и все зависит от того, как его считывать и интерпретировать. Для одних ошибка – это боль, проблема, неудача, провал. Для других – это сигнал о том, что важно поправить, где искать дефициты, которые позволят двигаться дальше.
4 правила, которые двигают компанию вперед, исправляя ошибки
Вы помните, как нас ругали в школе и дома за неправильный ответ, из-за чего мы получали низкий балл? Именно в те времена в нас начал укореняться страх совершить ошибку, заставляя нас стыдиться и осуждать всех вокруг. Наши одноклассники даже смеялись над нами, так как они пропускали свою обычную дозу развлечений.
9 ошибок начинающих предпринимателей или почему 90% бизнесов проваливается | Ошибки в бизнесе
Когда мы стали старше, мы начали слышать такие фразы, как «ошибки помогают нам учиться» и «те, кто ничего не делает, не совершают ошибок», но они, казалось, никогда не резонировали в нас так сильно.
В современном обществе принято отдавать приоритет достижениям, игнорируя неудачи. Ошибки рассматриваются как отход от стандарта и критикуются. Тем не менее, если вы правильно справляетесь с ошибками, они могут послужить мощным инструментом роста компании. Рассмотрим некоторые экземпляры.
Ошибка первая. Удалять негативные отзывы
Отсутствие критических отзывов на веб-сайте компании не обязательно свидетельствует о безупречной работе; скорее, это предполагает наличие лиц, которые активно скрывают негативные отзывы.
Торговые площадки особенно важны в этом отношении, так как можно отличить подлинные, восторженные пятизвездочные обзоры от тех, которые не замечают существенных недостатков.
Удалять любой неблагоприятный отзыв.
Обвинять конкретного человека в компании, например, нашего отсутствующего менеджера, и направляйте жалобы в его адрес.
Когда негатив встречается на других веб-сайтах, это указывает на то, что клиент был крайне недоволен и чувствовал необходимость поделиться своим опытом с большой аудиторией. Наша команда просматривает эти комментарии, чтобы собрать информацию и оценить ситуацию. Мы считаем, что этот подход является наиболее эффективным методом управления репутацией. Неспособность рассмотреть жалобы позволяет заявителю завоевать доверие в глазах общественности.
Поэтому наш принцип — быть прозрачными и ничего не скрывать.
Ошибка вторая. Не следить за общением между клиентом и техподдержкой
Самый удобный способ выявить неудовлетворенность пользователей и улучшить качество обслуживания — позвонить в службу поддержки. Изучая список запросов, просто найдите термин «почему».
Как относится к ошибкам в работе? Какие бывают ошибки в бизнесе?
Объяснение этому простое: если пользователь спрашивает «почему?», это указывает на замешательство или неудовлетворенность. Поэтому, прояснив ситуацию или предприняв превентивные меры, вы сможете исправить ситуацию .
Отслеживание переписки — занятие трудоемкое, но дает большие преимущества. Поэтому важно быть начеку и оперативно решать возникающие проблемы.
Ошибка третья. Полагаться на готовые шаблоны
Предпринимателям доступны различные инструменты, призванные упростить их жизнь, такие как автоматические платежи и возможность повторять действия в программах.
Однако эти инструменты часто приводят к большему количеству ошибок. Бухгалтеры признали, что дублирование документов в 1С — распространенная проблема, и почти каждый хоть раз сталкивался с ней.
Это может произойти, когда кто-то забывает, что документ уже был обработан, что не редкость при работе с большими объемами документов от клиентов.
Устранение возможности дублирования с помощью программирования может решить проблему. Хотя это может потребовать инвестиций, если такие ошибки часто происходят в вашей компании, это необходимо сделать.
Другой тип ошибок, которого следует избегать, — полагаться на готовые сценарии, например, для отказа от подписки. Важно помнить, что человеческое прикосновение не может быть автоматизировано, поэтому крайне важно мотивировать сотрудников брать на себя ответственность за свою работу. Речь идет не только об избежании штрафов; создание сильной корпоративной культуры и повышение вовлеченности команды — ценные цели, которых можно достичь с помощью различных инструментов и методов.
Таким образом, каждая ошибка дает возможность улучшить процедуры и повысить моральный дух сотрудников.
Ошибка четвёртая. Публично искать виноватых
Единственный способ считаться виновным — это если вы либо станете свидетелем ошибки, либо сделаете ее сами, не исправите ее и будете молчать об этом. В производственном процессе Toyota любой человек имеет право остановить производство, если обнаружит проблему. Затем старший сотрудник выясняет причину остановки и решает проблему. Заметившего ошибку всегда похвалят.
После того, как шторм прошел, разберите ошибки, используя алгоритм ниже:
- Признайте, что это произошло.
- Поймите, как и почему это произошло, собрав фактическую информацию.
- Не допустить повторения ситуации.
Учитесь на ошибках, определяя причины, делая выводы и повышая качество работы и процессов.
Поэтому принцип состоит в том, чтобы не бояться ошибок, а бояться их повторения.
Каков подход вашей компании к работе с ошибками?
Источник: e-mba.ru
Отношение к ошибкам подчинённых: эффективная стратегия
Ошибка – самое естественное, что есть в жизни человека. Любой успех, опыт, знания, достижения начинаются с ошибок. Но порою можно столкнуться с неприятием ошибок сотрудников, коллег, подчинённых в различных организациях. Как нужно относиться к ошибкам и какая стратегия поведения наиболее эффективная в этой области?
- Отношение к ошибкам сотрудников
- Эффективная и конструктивная реакция на ошибки
- Как стоит и не стоит реагировать на ошибку?
- К чему приводит конструктивный и деструктивный подход к ошибкам?
Отношение к ошибкам сотрудников
Все совершают ошибки. Разница между опытным специалистом и новичком не в том, что опытный не совершает ошибок, а новичок совершает, а в том, что опытный специалист просто совершает ошибки реже, чем новичок, но всё равно их совершает. Ошибка – это самое естественное, что может быть в человеческой жизни. Даже ходить человек начинает с того, что постоянно падает, и слова он в начале своей жизни выговаривает с множеством ошибок, что на начальном этапе даже не позволяет его понять. Но если бы не эти ошибки, то все бы люди не умели ходить и говорить.
Опытный и квалифицированный сотрудник отличается от неопытного новичка не тем, что опытный не совершает ошибок, а тем, что он их совершает реже, но всё же совершает.
Любая ошибка – это вопрос статистики. Например, высококлассный специалист может совершать 1% ошибок, специалист среднего уровня – 5% ошибок, а новичок – 25% ошибок. Всё дело в статистике. Соответственно, по мере совершения ошибок, специалист набирается опыта и процент ошибок падает.
Конечно, существуют области, где цена ошибки крайне велика, но в таком случае на должности в этих областях изначально нужно назначать специалистов с большим опытом и знаниями. Хотя ошибки, даже в этом случае, всё равно будут происходить, хоть и в минимальном количестве.
Эффективная и конструктивная реакция на ошибки
Самое верное отношение руководителя к ошибкам подчинённых – это вдумчивая и спокойная оценка того, что произошло и почему это произошло, последующее исправление ошибки и проведение конструктивного диалога с сотрудником, который ошибку допустил.. Ошибки тем и отличаются от вредительства, что они не осознаны. Человек не хотел её совершать, но не подумал, не оценил свои силы, что-то не рассчитал и в итоге ошибся.
Конечно, самым верным решение будет сделать так, чтобы провинившийся сделал выводы и сам исправил свою ошибку, при этом доносить информацию до сотрудника нужно корректно и вежливо. Корить, унижать и тем более увольнять верным решением не является. Потому что сотрудник, совершивший ошибку, уже научен в этом вопросе и шанс повторения ошибки снижен, в то время как новичок на его месте снова сможет её совершить. Как говорится, за одного битого двух небитых дают.
- Анализ и оценка. После того, как об ошибке стало известно, необходимо проанализировать какое влияние данная ошибка имеет на общую систему и рабочие процессы, и определить, каковы должны быть порядок и скорость её исправления.
- Исправление ошибки. Ошибка, конечно, должна быть исправлена с той скоростью, которую требуют обстоятельства. В большинстве рабочих процессов немедленное исправление ошибки не требуется и есть время на продумывание лучшего сценария исправления ситуации. Поручить исправление ошибки стоит тому, кто её совершил, в случае если его компетенции для этого достаточно. Если ошибка требует немедленного исправления, а компетенции сотрудника, который совершил ошибку, недостаточно, то лучше поручить исправление более опытному специалисту.
- Пояснения и обучение. До исправления ошибки, если позволяет время, или же после её исправления с сотрудником, который допустил ошибку, необходимо в корректной и уважительной форме поговорить, объяснить ему причины возникновения данной ошибки и рассказать о том, что нужно предпринимать, чтобы это не повторилось вновь.
- Системная подготовка специалистов. Если для какой-то должности существует высокий риск однотипных ошибок, то необходимо подойти к уменьшению вероятности ошибки системно, например, уделить больше внимания возможных характерным ошибкам в процессе обучения, а также сделать напоминания и уведомления на рабочем месте сотрудника.
Один раз – случайность, два раза – совпадения, три раза – закономерность.
Народная мудрость.
Увольнение допустимо только в том случае, когда сотрудник показал свою полную необучаемость, когда из раза в раз он совершает одну и ту же ошибку или схожие ошибки, не слушает руководство, игнорирует рекомендации, не учится и не делает выводы. Но даже в этом случае увольнения лучше постараться избежать, и по возможности перевести сотрудника на другую должность, либо снять с него обязанности, в которых у него возникают системные трудности, заменив их другими. Поскольку нередко у человека может что-то плохо получаться в одной области в то время, как в другой он может достичь отличных результатов.
Как стоит и не стоит реагировать на ошибку?
Поскольку ошибка, совершенная в коллективе в рамках рабочих процессов, это социальное явление, то вопрос эмоционального подхода и подбора реакций имеет ключевое значение как для исправления самой ошибки, так и для множества иных сфер, даже прямо ни с сотрудником, допустившим ошибку, ни с самой ошибкой не связанных.
Например, руководитель накричал на подчинённого из-за совершённой им ошибки. Об этом узнали в соседнем отделе, и кто-то на основании этого захочет уволиться, поскольку посчитает, что подобное отношение к сотрудникам недопустимо, и ему не хочется работать в такой организации. Таким образом у организации прибавится расходов на поиск нового сотрудника, а отдел, лишившейся своего коллеги, на время потеряет свою эффективность. И это только очень малый и локальный пример различных прямых и косвенных последствий.
- Как не стоит реагировать на ошибку? Не стоит злиться на сотрудника, выходить из себя, оскорблять его и унижать, не стоит повышать голос, а также указывать на недостаточную компетенцию или иные способности сотрудника. Это не только усложнит исправление допущенной ошибки, но и создаст множество проблем в других областях, даже прямо не связанных с ситуацией.
- Как нужно реагировать на ошибку? Необходимо спокойно оценить её влияние на рабочие процессы и организовать её исправление, успокоить ошибшегося сотрудника, поскольку для любого сотрудника, который совершил ошибку, это стресс, и чем больше ошибка, тем больше стресс, после этого нужно похвалить сотрудника, если после совершения ошибки он своевременно уведомил руководство о ней или предпринял какие-то разумные действия для предварительного исправления ситуации, а после исправления ошибки сотруднику необходимо спокойно и в доброжелательном тоне рассказать о том, как стоит поступать, чтобы не совершать подобную ошибку впредь.
Для того, чтобы избежать негативной реакции на допущенную сотрудником ошибку, необходимо выработать у себя конструктивное отношение как к самим ошибкам, так и к совершающим их сотрудникам, а таким сотрудником, как уже было замечено выше, может стать даже самый опытный и высококвалифицированный специалист. И со временем натренировать навык и привычку конструктивного подхода к ошибкам и совершившим их сотрудникам, подчинённым и коллегам. Поскольку работа над характером руководителя не входит в тему данной публикации, не будет подробно останавливаться на этой теме.
К чему приводит конструктивный и деструктивный подход к ошибкам?
Такой небольшой аспект в управлении коллективом, как отношение к ошибкам сотрудников, способен самым серьёзным образом влиять на многие процессы не только внутри коллектива, но и за его пределами, существенно снижая или повышая эффективность, ускоряя или тормозя развитие, увеличивая или снижая устойчивость и конкурентоспособность.
Скорость исправления ошибок
Сотрудники не боятся рассказывать о своих ошибках, поэтому об ошибках становится известно сразу, что увеличивает скорость их исправления.
Сотрудники боятся говорить о своих ошибках и пытаются их скрыть, поэтому обнаружение ошибки может произойти очень нескоро, что сильно отдалит во времени её исправление.
Атмосфера в коллективе
В коллективе, где к ошибкам относятся с пониманием и помогают сотрудникам в их исправлении, а также вежливо и корректно обучают правильной работе, всегда эмоциональный климат в коллективе будет положительным.
Коллектив, знающий, что любая его ошибка приведёт к взрыву отрицательных эмоций со стороны руководства, живёт в страхе и стрессе, что создаёт крайне негативный эмоциональный климат во всём коллективе, и даже коллективах соседних.
Обучаемость
Сотрудники получают квалифицированную помощь и содействие для того, чтобы ошибки не повторялись, и легко воспринимают информацию, поскольку она подаётся в уважительной и доброжелательной форме.
Сотрудники тяжело воспринимают информацию, поскольку находятся с состоянии постоянного стресса и страха , что существенно снижает их способности к обучению.
Эффективность труда
Эффективность труда сотрудников, работающих в спокойной и доброжелательной атмосфере, всегда выше среднего.
Эффективность труда коллектива, работающего в среде повышенного стресса и страха, существенно снижается.
Уменьшение количества ошибок
Знание того, что в случае ошибки, сотрудник не будет публично морально казнён, существенно снижает уровень стресса и уменьшает количество ошибок в работе.
Высокий уровень страха совершить ошибку приводит к росту стресса и напряжения, которые в свою очередь приводят к увеличению ошибок.
Вредительство
Сотрудники, работающие в благожелательной и уважительной среде, будут менее склоны к сознательному вредительству.
Сотрудники, работающие в стрессе и в страхе перед руководством, будут более склоны к сознательному вредительству.
Инициативность
Сотрудники, работающие в открытой и доброжелательной среде более склонны к инициативе, творческому мышлению и новаторству.
Сотрудники, испытывающие сильный страх совершения ошибки, будут проявлять минимальную активность и творческое мышление.
Привычки реакций в коллективе
Спокойная и положительная эмоциональная среда и возможность сотрудников поступать честно и открыто, вследствие уважения и доверия к руководству, будут передаваться от работающих специалистов к новичкам, сохраняя позитивные традиции и подходы.
Страх перед руководством из-за возможного совершения ошибки будет передаваться в коллективе от работающих специалистов к новичкам, тем самым будет происходить постоянное наследование всех негативных тенденций и факторов, связанных с этим страхом.
Текучесть кадров
Конструктивная и позитивная эмоциональная среда в коллективе сокращается текучесть кадров.
Негативный эмоциональный климат, возникший вследствие страха перед реакцией руководства на ошибки, увеличивает текучесть кадров. При этом, как правило, уходят самые инициативные и добропорядочные.
Сокращение расходов и увеличение доходов
Уменьшение количества ошибок и сознательного вредительства, повышенная обучаемость коллектива, снижение текучести кадров, а также повышение инициативности и новаторства сотрудников приведёт к увеличению доходов и сокращению расходов.
Увеличение количества ошибок, проблемы с их исправлением в силу их сокрытия сотрудниками, повышение сознательного вредительства, повышенная текучесть кадров, сниженная инициативность и обучаемость коллектива приведёт к росту расходов и сокращению доходов.
Помимо всего прочего, работать в коллективе, где к ошибкам сформировано конструктивное и адекватное отношение, построенное на уважении к людям и желании им помочь, не только более продуктивно и результативно, но и всегда более приятно и комфортно. В такой коллектив хочется приходить на смену и не хочется со смены уходить.
Источник: ontet.ru
