Как оцифровать бизнес процессы

В этой статье Банк «Открытие» делится опытом совместного применения систем (Business Intelligence) и проектирования (Enterprise Architect) для грамотного распределения полезного времени сотрудников розничной сети, сокращения времени обслуживания клиентов и повышения эффективности принятия управленческих решений.

С марта 2016 по июнь 2017 года мы сумели создать эффективные сквозные процессы управления своей розничной сетью. Для этого мы, как обычно, сделали ставку на инновационные технологии — в частности, на использование информационных систем и управления — и не прогадали.

По итогам первого общероссийского конкурса « года», организованного Ассоциацией профессионалов управления (ABPMP Russian Chapter) при поддержке Фонда «Сколково», наш проект был признан самым инновационным проектом 2017 года. Расскажем, что мы сделали и как нам это удалось.

Предпосылки к проекту

В первом квартале 2016 года наш бизнес находился в стадии бурного роста. Активно шло слияние более чем десятка банков в единую структуру банковской группы «Открытие». Только что завершилась интеграция с банком, полным ходом шли интеграционные процессы с .

В процессе интеграции стало ясно, что в работе розничных сетей банков, присоединяющихся к группе, применяются различные подходы. Сотрудники следуют разным стандартам обслуживания клиентов, а также используют в работе совершенно разное программное обеспечение. Необходимо было пооперационно «расшить» деятельность персонала в розничных офисах, понять, насколько она эффективна, выделить лучшие практики и стандартизировать их.

Однако, решить эту задачу было гораздо сложнее, чем ее сформулировать:

• , у нас отсутствовали описания , даже несмотря на то, что большинство из них уже имели 1–2 уровень зрелости;
• , отсутствовал и перечень операций, которые сотрудники производят в рамках процессов, и оценка трудозатрат по ним;
• , сотрудники применяли в работе более 20 , фиксирующих данные о выполненных операциях, и нужно было сводить их данные воедино;
• , отсутствовали справочники сотрудников для разных ;
• наконец, была очевидна необходимость экспертной оценки изменений и аллокации затрат по продуктам.

Нам нужно было в максимально короткие сроки наладить коммуникацию между участниками процессов и подготовить механизм изучения, оценки и контроля работы розничных офисов нашей сети.

План действий

Мы решили: процессы продаж и обслуживания клиентов розничной сети в офисах Банка, а также все внутренние процессы, выполняемые розничными сотрудниками офисов, нужно образом визуализировать. Кроме того, для каждого процесса надо было установить метрики и механизмы по контролю над соблюдением целевых значений метрик.

Таким образом, по розничным офисам стало бы возможным определить итоговую нагрузку сотрудников и распределение трудозатрат по процессам.

Наш план действий был следующим:

1. Сначала мы создали рабочую группу, участниками которой стали представители розничного бизнеса.
2. В рамках рабочей группы мы определили список операций, выполняемых сотрудниками розничных офисов, и разделили их на две группы: «Обслуживание» и «Продажи».
3. Затем мы собрали информацию о том, как фиксируются результаты этих операций, из всех возможных источников: наших , информационных систем наших партнеров, а также непосредственно из наблюдений в офисах.
4. На основе полученных данных мы выявили этапы выполнения операций и сформировали нормативы по выполнению каждого из них.
5. Получив подробный перечень операций и создав методологию оценки выполнения, мы приступили к реализации главной инновационной части проекта, а именно, созданию аналитических витрин. Был сформирован список витрин, которые нужны в первую очередь, и определены требования к ним, стартовала практическая часть проекта — о ней ниже.
6. На основе полученных результатов:
7. была создана система мотивации сотрудников для сокращения времени обслуживания клиентов;
8. произведена оптимизация процессов;
9. созданы видеокурсы по ошибкам оформления по самым трудозатратным операциям;
10. сформирован план по дальнейшему развитию системы.

В качестве общих KPI по проекту были установлены:

1. Средняя длительность выполнения клиентской операции: сократить на 15%.
2. Полезная утилизация рабочего времени сотрудников: повысить на 10%.
3. Доля операций, выносимых в удаленные каналы обслуживания: сократить на 25%.

На реализацию плана было отведено 15 месяцев. Из них 12 планировалось потратить на подготовку — определение источников данных о процессах, выгрузку данных, разработку алгоритмов анализа процессов, настройку визуализации аналитики — а за три оставшихся мы рассчитывали уже достичь целевых показателей.

Реализация проекта и наши инновации

В основу проекта была положена инновационная идея омниканальности. У нас было около двух десятков информационных систем, из которых можно было почерпнуть данные о взаимодействии между клиентами и сотрудниками розничной сети.

Было решено использовать данные из всех имеющихся источников, чтобы выяснить, как происходит это взаимодействие. Мы запросили у информацию о логировании операций в информационных системах, а также сформировали требования по организации логирования и выгрузки данных из систем, в которой их еще не было. Наконец, мы провели «полевые работы»: организовали выезды в офисы продаж и собрали информацию об операциях, которую в принципе невозможно было выгрузить из систем. Такой комплексный сбор информации позволяет выявить, какие рабочие паттерны являются успешными, а какие — нет, а также сформировать единое понимание процесса обслуживания клиента от консультации до завершения операции и по возможности его оптимизировать.

В реализации проекта были задействованы следующие инструменты:

• аналитические витрины для визуализации статистики;
• система Business Studio для моделирования .

Инструменты были интегрированы со всеми основными банка и его партнеров. В текущей версии подключено 18 источников данных, в том числе , CDI, справочники и прочее.

Интеграция используется следующим образом:

1. Из информационных систем банка выгружаются данные о разрозненных операциях, фактически выполняемых розничными сотрудниками.
2. Разрозненные операции анализируются и компонуются в единый . Процесс моделируется в системе Business Studio.

Пример: процесс маршрутизации клиентов в рамках электронной очереди
Для операций в рамках процесса устанавливаются нормативы — к примеру, нормированное время выполнения операции сотрудником.

Пример: норма выполнения операции — время, за которое выполняются 90% операций такого рода
Фактические данные по каждой операции в рамках процесса сравниваются с нормативами, результаты визуализируются и выводятся в виде отчета на аналитические витрины.

Пример: детализированный отчет по времени выполнения операций

Первая очередь аналитических витрин, запущенная в рамках проекта, включала в себя следующие:

1. Суммарные затраты времени. Данная витрина предназначена для анализа аллокации времени выполнения отдельных в разрезе отделений, городов или филиалов по всей сети Банка.
2. Доля потенциально выносимых в УКД. Витрина была предназначена для анализа доли, количества, динамики , которые потенциально могли быть вынесены в удаленные каналы доступа (банкоматы, интернет банк, мобильный банк).
3. Фотография рабочего дня. Эта витрина отражает распределение рабочей нагрузки специалистов в течение рабочего дня в отделении. Фактически, она демонстрирует фотографии рабочего дня сотрудника, количество клиентов, обслуженных отделением и специалистами, суммарные затраты времени на выполнение операций, а также время операционной занятости специалистов.
4. Отчет о выполнении нормативов операций. Витрина позволяет оценить соблюдение временных нормативов выполнения отдельных операций.

После этого мы сформировали требования к логированию и выгрузке информации для партнеров банка и произвели догрузку их информации на наши витрины. Таким образом, была запущена новая очередь витрин:

1. Электронные очереди. Витрина позволяет оценить процент клиентов, ожидавших обслуживания не более установленного норматива, и количество клиентов, не дождавшихся своей очереди.
2. Утилизация рабочего времени. Витрина позволяет оценить долю операционного времени сотрудников кассы и специалистов на обслуживание физических лиц.
3. Клиентопоток. Витрина служит для оценки количества обслуженных клиентов за период.
4. Аннулирование комиссии. Витрина служит для оценки эффективности заградительных мер.

Анализ данных из информационных систем ведется ежедневно (в сутки обрабатывается в среднем 1,2 Гбайт данных о примерно 28 тысячах операций). Полученные данные дают массу полезной информации для руководства розничной сети:

1. Появляется возможность выявить наиболее эффективные и неэффективные паттерны взаимодействия с клиентами.
2. Появляется возможность моделировать гипотезы по оптимизации взаимодействия с клиентами и быстро оценивать их эффективность на практике.
3. Появляется возможность быстро выявлять узкие места в процессах и принимать меры по их устранению (вплоть до изменений одним днем).

Пример: витрина моментально показывает простой сотрудника в часы пиковой нагрузки

Применение аналитических данных на практике

Возможность визуализировать данные о работе сотрудников позволила нам создать механизм эффективного принятия управленческих решений для руководителей различных уровней розничной сети, а также систему мотивации и обучения сотрудников.

Применение инструментов визуализации аналитики позволило нашим руководителям:

1. Получить наглядное представление о результатах влияния их решений на эффективность розничной сети.
2. Получить четкое представление «проект — эффект»: не просто отражение метрик KPI, но и влияние изменений на состав розничного блока, численность, эффективность, клиентский опыт.

Для сотрудников, в свою очередь, наличие подобных данных на руках у руководства дало:

1. Новую мотивационную схему на основе прозрачных показателей.
2. Возможность оперативно получать рекомендации от руководства по повышению эффективности своей работы (вплоть до уровня одного отстающего сотрудника).
3. Возможность обучаться нормативам — не просто знать о них, а участвовать в обучающих сессиях и демонстрациях на тему того, как правильно выполнять клиентские операции.

Результаты и перспективы развития

Что в итоге?

Мы не только добились поставленных целей за три месяца, но и получили результаты, даже несколько превышающие наши ожидания. Приведем показатели KPI по проекту, которые мы обозначили в начале статьи, и фактически достигнутые результаты.

1. KPI — Средняя длительность выполнения клиентской операции:
2. Цель: сократить на 15%.
3. Факт: сокращение на 17%.
4. KPI — Процент операций, выносимых в удаленные каналы:
5. Цель: сократить на 25%.
6. Факт: сокращение на 34,1%.
7. KPI — Утилизация полезного рабочего времени сотрудников:
8. Цель: повысить на 10%.
9. Факт: повышение на 26,7%.

В целом, от реализации проекта выиграли обе стороны. С одной стороны, наш розничный бизнес выиграл за счет снижения прямых и аллоцированных затрат. Внедрение механизма анализа операционной эффективности сотрудников ежегодно приносит финансовый эффект в среднем в 140 000 000 рублей. С другой стороны — наши клиенты выиграли за счет ускорения процессов обслуживания.

В перспективе мы планируем и дальше улучшать систему моделирования и анализа эффективности бизнес процессов. Нам видятся три основных направления развития:

1. Анализ геоданных для распределения отделений и сети банкоматов, в том числе построение модели распределения присутствия Банка в зависимости от активности клиентской базы в том или ином регионе, а также на основе .
2. Моделирование и планирование численности в реальном времени, в том числе составление и контроль индивидуальных планов продаж.
3. Построение модели доходности продуктов: планирование жизненного цикла продукта и его своевременный вывод на рынок; оценка реальной стоимости продукта с учетом аллокаций от отдельных операций, а также оценка доходности продукта в разрезе точек присутствия Банка.

Таким образом, реализация проекта по анализу операционной эффективности и моделированию позволила руководству Банка не только визуализировать результаты операционной деятельности розничного бизнеса, но и гибко изменять процессы через оказание точечного воздействия на сеть на любом уровне управления, а также оперативно измерять эффективность этих изменений.

Банк «Открытие» — универсальный банк с диверсифицированной структурой бизнеса, входит в список системно значимых кредитных организаций, утвержденный Центральным Банком Российской Федерации. Банк развивает несколько ключевых направлений бизнеса: корпоративный, инвестиционный, розничный, малый бизнес и Private Banking. Особое внимание «Открытие» уделяет высокотехнологичным сервисам для обслуживания клиентов.

Источник: www.businessstudio.ru

Оцифровка бизнеса: что это, кому она нужна и как ее сделать

Оцифровка, или как ее еще называют — диджитализация, становится все востребованнее. Бизнес все чаще внедряет CRM-системы, пользуется автоматизированными сервисами и хранит документы в облачных хранилищах, а не в шкафах в офисе.

Разбираемся, что такое оцифровка в глобальном понимании, и зачем она нужна бизнесу. Объясняем, можно ли обойтись без нее или это уже мастхэв для любого бизнеса.

Что такое оцифровка и зачем она нужна

Оцифровкой называют перенос бизнес-процессов в цифровой формат. Это не обязательно онлайн-пространство, данные могут храниться на серверах компании или в программах на компьютерах сотрудников. При оцифровке создают виртуальную модель бизнеса, которая позволяет видеть текущую ситуацию и прогнозировать, что будет в дальнейшем.

Условно, оцифровка — это когда данные о клиентах не записывают в блокнот, который благополучно теряется через месяц, а заносят в CRM-систему. Они хранятся там вечно. Маркетолог может использовать данные, чтобы настроить рекламу, а менеджер по продажам — узнать предпочтения клиента из информации о нем и сделать релевантное предложение.

Глобально оцифровка бизнеса нужна, чтобы увеличить прибыль. Ее используют для разных целей, например, чтобы:

• Повысить эффективность маркетинга. Обработка данных о клиентах в цифровом формате позволяет использовать ретаргетинг и ремаркетинг, персонализировать предложения и показывать рекламу людям, которые похожи по поведению в сети на тех, кто уже покупал что-то у вас. Все это позволяет снижать стоимость привлечения клиента и получать больше целевых действий.
• Легче анализировать бизнес. Например, сквозная аналитика в маркетинге позволяет отследить путь каждого клиента и оптимизировать воронку продаж на основании данных, полученных из отчетов. А автоматизированный финансово-управленческий учет помогает предвидеть кассовые разрывы и быстро принимать решения, исходя из текущей ситуации и прогнозов.
• Снизить трудозатраты. Оцифровка вместе с автоматизацией освобождают специалистов от рутинной работы: например, менеджер может не считать показатели вручную каждый раз, когда готовит отчет, а внести их в готовую таблицу Excel. При снижении трудозатрат сотрудников компания может платить им меньше или сократить штат.
• Ускорить производственные процессы. Банальный электронный документооборот позволяет запускать производство сразу после подписания контракта, а не ждать, пока договор доставит курьер или почта.
• Регламентировать сложные процессы. Оцифровка позволяет создавать регламенты для разных бизнес-процессов: не скрипт или список на бумаге, а пошаговый чек-лист или цепочку процессов в программе. Сотрудники не смогут отклониться от заданного алгоритма и точно сделают все так, как нужно.

Все это в конечном итоге повышает эффективность труда, позволяет привлекать и обслуживать больше клиентов, а значит — больше зарабатывать.

О результатах оцифровки блогу ПланФакта рассказала Юлия Молчанова, исполнительный директор ДВ филиала ГК «Восток-Сервис». Она привела в пример два результата:

«У нас была проблема. Менеджеры долго оформляли коммерческие предложения клиентам: приходилось самим набирать описание товара, сохранять картинки. Иногда они забывали указать важные данные — например, есть ли у нас доставка. Если предложение содержало 100 наименований товара, подготовка могла занимать у менеджера 1-2 рабочих дня.

Мы внедрили цифровизацию. В 1С к каждой карточке товара загрузили описание и изображение товара с сайта. Составили шаблон коммерческого предложения и разработали техническое задание для программиста 1С. В результате менеджеру достаточно было подобрать в счёт товар, который запросил клиент, и нажать кнопку «печать коммерческого предложения». Срок подготовки сократился буквально до минут.

Еще пример. Я поняла, что трачу много времени на обучение новых сотрудников. Решили внедрить обучающие платформы и выбрали ту, которая позволяла с помощью конструктора создавать обучающие лекции, видеоролики, создавать тестирование, интерактивы, задавать траектории обучения, отслеживать скорость и дедлайны обучений сотрудников.

Составили вместе с сотрудниками вопросы, которые хотели бы раскрыть в обучении, и записали уроки на обычную камеру компьютера. За два дня сделали больше 50 уроков.
Теперь регистрируем нового сотрудника на обучающей платформе в два клика, а дальше система делает все сама. Останется только раз в год просматривать программу на предмет устаревшего материала»

Что будет, если не сделать оцифровку

Возникнут две глобальные проблемы: рост конкурентов и риск ошибок.

Конкуренты, которые перенесут бизнес-процессы и данные в цифровой формат, смогут обслуживать клиентов быстрее и качественнее. За счет этого они могут занять существенную долю рынка, особенно если у вас слабое уникальное торговое предложение или его нет вообще.

Ошибки могут возникать из-за человеческого фактора. Условная программа для управляющих компаний, в которой взаимодействуют с исполнителями и поставщиками, не даст отправить заказ сантехнику без указания адреса, и тому не придется тратить лишнее время, чтобы выяснить, где случилась авария.

Кому можно не заниматься оцифровкой бизнеса

Есть два типа компаний, которые могут работать без оцифровки так же эффективно, как с ней. Это бизнес, у которого почти все завязано на офлайне, и бизнес, который не понимает целей оцифровки.

В первом случае это может быть компания в B2B-секторе, занимающаяся консалтингом. Ее специалисты могут внедрять оцифровку для бизнесов клиентов, но им самим она не нужна по двум причинам:

• продажи завязаны на личных переговорах, встречах и обсуждениях — их невозможно или очень сложно оцифровать и практического смысла в этом нет;
• услуги оказывают в офлайне, без использования какого-либо софта, а для консультаций оцифровка просто не нужна.

Компания может внедрить частичную оцифровку, например, чтобы быстрее заключать договоры с клиентами. Но оцифровывать все процессы просто нет смысла, потому что большая их часть происходит в офлайне.

Во втором случае цифровизация просто будет неэффективной. Если собственник не понимает, зачем она нужна, и просто делает «как все», чтобы быть в тренде, могут возникнуть проблемы с бизнес-процессами. Сотрудники не будут понимать, как им работать в новой среде, и будут допускать ошибки, которые могут стать фатальными. Поэтому руководитель или собственник бизнеса должен четко понимать, зачем ему внедрять конкретный инструмент и каких целей он хочет достичь с его помощью.

Павел Матвеев, руководитель департамента стратегического цифрового развития ГК «Кабош», понимает, что внедрение цифровизации без целей может не принести должного эффекта. Он поделился, зачем внедряют автоматизацию в их компании:

«Наша компания сейчас стоит на пороге масштабной цифровой трансформации. Внедрение ведется как собственной командой, так и привлечением сторонних технических специалистов.

Оцифровка, автоматизация процессов ведется в плоскости всех ключевых направлений: производства, HR, Customer experience/клиентский опыт (CRM, инструменты маркетинга, коммуникаций с клиентами и тд.), планово-учетного контура, инфраструктуры. Делается все это ради нескольких основных результатов:

1. Ухода от посмертного анализа, учёта, перехода к реагированию в режиме реального времени. Пониманию реальной ситуации в любой момент времени.
2. Детализированного планирования и прогнозирования будущего на основе собранного массива данных. В перспективе с использованием системы мы будем иметь возможность анализа различных сценариев потенциального развития событий. Например, выбирать наиболее выгодные для нас сценарии по структуре посевных площадей.
3. Гибкости. У нас появится возможность представлять нашим клиентам уникальные предложения с использованием цифровых систем и заложенной в них логики»

Этапы оцифровки бизнеса: с чего начать и как внедрить

Чтобы оцифровка была эффективной, к ней нужно правильно подготовиться. Обычно ее проводят в четыре этапа: от анализа до внедрения.

Этап первый: анализ

Сначала нужно понять, что стоит оцифровать в первую очередь. Для этого проводят комплексный анализ компании: какие бизнес-процессы в ней работают, где есть проблемные места и как можно их устранить с помощью оцифровки.

Юлия Молчанова, исполнительный директор ДВ филиала ГК «Восток-Сервис», рекомендует использовать для анализа карту рабочего дня:

«Составление карты рабочего дня — лучшее начало автоматизации, оптимизации и систематизации бизнеса. Мы использовали это, чтобы увеличить продажи на 15% без найма новых сотрудников.

Чтобы решить эту задачу, мы составили карту рабочего дня каждого сотрудника. На обычном листе А4 расписали рабочий день с 09.00 до 18.00 с интервалом в полчаса. В течение недели каждый сотрудник каждые 30 минут записывал в свою карту, что он делал.

Потом провели стратегическую сессию. Ее задача — найти самый большой участок работы активного менеджера и придумать ответ на два вопроса:

Что компании сделать, чтобы сотрудник больше не тратил столько много времени на выполнение этой задачи?
Можно ли автоматизировать данный процесс (оптимизация) или выделить отдельного сотрудника для выполнения задачи (разделение труда)?

Дальше остается внедрить найденные решения»

В процессе анализа обычно находят множество процессов, которые можно оцифровать. Например:

• Продавец в магазине каждый раз идет на склад, чтобы посмотреть, есть ли нужная модель — это увеличивает время ожидания клиентов и снижает их лояльность. Решить проблему можно программой складского учета.
• Чтобы получить карту лояльности, покупатели должны заполнить длинную анкету. Процесс можно упростить: привязывать карту к номеру телефона за пару секунд.
• Данные о маркетинговых активностях изучают отдельно от финансовых показателей — непонятно, как работает онлайн-реклама для точки продаж в офлайне. Сквозная аналитика и агрегация сложных отчетов могут упростить анализ.

Процессы выстраивают в порядке приоритетности: сначала занимаются теми, которые оказывают большее влияние на выручку компании.

Получается стратегия оцифровки: список из процессов, которые нужно перенести в цифровой формат. Сначала занимаются самыми приоритетными, менее значимые оставляют на потом. Если возможно, оцифровывают сразу все процессы, но это происходит редко.

Этап второй: постановка целей

У каждого изменения бизнес-процессов должна быть четкая цель. Без нее невозможно подобрать самое эффективное решение проблемы.

Цели обычно ставят по методике SMART. Это значит, что они должны быть:

• Specific — конкретными
• Measurable — измеримыми
• Achievable — достижимыми
• Relevant — значимыми
• Time bound — ограниченными во времени

Например, «внедрить систему складского учета» — некорректная цель. «Уменьшить время ожидания клиентов на 30% за счет системы складского учета за два месяца» — конкретная, измеримая и достижимая цель.

Этап третий: выбор решений

Глобально для оцифровки бизнеса есть два варианта: готовые решения и разработка софта.

Готовые решения подходят, если позволяют оцифровать большую часть бизнес-процессов или все сразу. Обычно они применимы к бизнесу с типовыми процессами: например, к интернет-магазину. Он может использовать несколько готовых решений одновременно:

• программу складского учета для контроля наличия товаров и более быстрой обработки;
• платформу для автоматизации маркетинга для взаимодействия с покупателями;
• CRM-систему для автоматизации обработки заказов.

Чаще всего бизнес использует именно CRM-системы, потому что они позволяют достичь большинства целей цифровизации. В блоге «ПланФакта» уже рассказывали о лучших сервисах для бизнеса.

Сергей Щербина, генеральный директор аутсорсингового колл-центра Smarter, тоже рассказал о внедрении CRM:

«Потребность во внедрении новых инструментов в бизнес-процессы возникла, когда значительно выросла клиентская и партнерская базы. Существующее решение выполняло скорее роль архива контактов, оно не позволяло корректно и эффективно работать с лидами и анализировать различные параметры.

Мы использовали готовое решение — «Битрикс24», но, учитывая специфику бизнеса, все настройки производим самостоятельно (настройка прав и доступов, создание бизнес-процессов, настройка стадий сделок в зависимости от направлений, настройка отчётов и воронок).

CRM используем для формирования клиентской базы, сохранения истории взаимодействия с контактами, удобной коммуникации между сотрудниками (до этого использовали мессенджеры), контроля работы менеджеров, сбора статистики и последующего анализа (отчетность, воронки),
согласования бизнес-процессов (оформление сотрудников, увольнение, отпуска).
Также внедрили сервис управленческого учета для расчета рентабельности проектов, согласования и оплаты счетов.

Эти решения значительно экономят время, а значит, снижают себестоимость процессов»

Разработку отдельного софта обычно используют крупные компании со специфическими потребностями, которые нельзя закрыть готовыми решениями. Также разработка может быть полезна небольшому бизнесу, которому проще вложить средства в свой софт, чем настраивать готовый под себя. Для качественной разработки находят хорошего подрядчика и составляют техническое задание для него.

Техническое задание — описание того, что должен уметь делать софт. Например, распознавать текст на документах, автоматически сортировать их по разным папкам и уведомлять сотрудников о том, что сроки действия договоров подходят к концу и нужно их продлить.

Этап четвертый: внедрение

Когда решение для цифровизации выбрано или создано с нуля, нужно перенести в него бизнес-процессы и провести инструктаж сотрудников.

Переносом бизнес-процессов в цифровую среду обычно занимаются специалисты. Они заводят карточки клиентов в CRM-системах, добавляют данные о товарах в 1С или настраивают отправку отчетов из разных рекламных сетей в единую систему аналитики.

Чтобы специалисты сделали это корректно, нужно научить их работать в цифровой среде. Желательно провести корпоративное обучение: создать регламенты работы в условной CRM, подготовить инструкции и объяснить, почему это будет полезно.

Что такое частичная оцифровка и не проще ли начать с нее

Частичной оцифровкой называют перенос в цифровую среду части бизнес-процессов или данных. Например, когда продавец в ларьке продолжает заказывать товар у поставщика по телефону, но ведет учет продаж уже не в тетради, а в таблице Excel.

Многие начинают именно с частичной оцифровки — переносят данные о проектах в Trello и работают там, а не ищут сотрудников по всему офису, чтобы задать какой-то вопрос. Или вводят электронную цифровую подпись, чтобы ускорить процессы: подробнее об этом тоже можно почитать в нашем блоге.

Частичная оцифровка обычно применима, когда в бизнес-процессах мало проблемных зон, над которыми стоит работать. Или когда бизнес работает в основном в офлайне, и модель не предусматривает перехода в онлайн.

Также частичная оцифровка позволяет внедрять изменения поэтапно — сначала в одни бизнес-процессы, потом в другие. О постоянной оцифровке нам рассказал Михаил Филиппенко, генеральный директор Fast Reports:

«Мы работаем с 1998 года и непрерывно внедряем оцифровку.

Из последнего — внедрили GitLab для централизованного хранения исходных кодов, комфортной командной разработки, автоматизации деплоев и сборки инсталлов, хранения и управления задачами и релизами.

Используем RocketChat как место корпоративного общения с разделением на тематические каналы и группы. С началом пандемии ушли в Discord, потому что там удобно общаться в аудиоформате. Внедрили Wekan — это канбан-подобная доска для трекинга задач. Работаем там над задачами, не связанными с кодом.

Все это помогает работать и синхронизироваться удаленно команде, в которой почти пятьдесят человек»

Оцифровка позволяет руководителю быстрее взаимодействовать с данными и получать более точные отчеты о состоянии бизнеса на любом его участке. Можно внедрить ее глобально для всех процессов или частично: главное — понимать, что и зачем вы делаете. Тогда изменения будут эффективными и позволят быстрее обрабатывать заказы, снизить стоимость привлечения клиента или ускорить производство.

Источник: planfact.io

Автоматизация во франчайзинге: как оцифровать бизнес

Предпринимателю, который хочет масштабировать свой бизнес, самостоятельно или с помощью франшизы, нужно систематизировать, а затем автоматизировать процессы в компании. Так он сможет копировать и контролировать бизнес-механизмы.

Ленар Муртазин руководитель и основатель агентства «Неко-Франч»

Что такое автоматизация

Под автоматизацией я понимаю применение IT-продуктов, систем управления, которые цифровизируют процессы в бизнесе, частично или полностью освобождают человека от вмешательства в них. Например, после разговора менеджер должен отправлять клиенту коммерческое предложение. До автоматизации он делал документ и сам загружал его в почтовый клиент. После за него это делает CRM — генерирует презентацию по шаблону, отправляет клиенту, через неделю присылает менеджеру уведомление, что нужно уточнить решение.

Наша работа — это упаковка бизнеса во франшизу. Когда приходит клиент, мы проводим аудит его бизнеса, смотрим, какие у него есть процессы, как он их автоматизировал, что можно упростить и улучшить. Таких аудитов мы провели больше 2 000.

Как показывает мой опыт, девять из десяти предпринимателей практически никак не автоматизируют процессы. Прямой корреляции между их успехом и цифровизацией процессов нет — они могут зарабатывать миллионы, но работать максимум в Google Документах и Excel, а общаться с клиентами по телефону или в мессенджерах.

Без автоматизации можно хорошо зарабатывать. Но если клиент хочет масштабироваться, то есть многократно копировать свой бизнес, открыть филиалы в других городах, ему придется сначала понять, как устроены процессы, а после перенести их в сервис. Иначе это будет не бизнес, состоящий из разных филиалов или франшизных точек, а несколько компаний под одним брендом, без единой системы правил и порядка. Контролировать такой бизнес, принимать решения по глобальному развитию, зарабатывать на продаже франшиз без автоматизации нереально.

Типы бизнес-процессов для автоматизации

Создать единые стандарты и перенести их в цифровой формат можно практически для всех процессов и коммуникаций. Вопрос лишь в том, насколько это будет эффективно и есть ли для этого IT-инструменты по приемлемой цене.

Взаимодействие с клиентом до и во время продажи

Как правило, это делают с помощью готовой системы управления, CRM. Сейчас практически в любых сервисах есть возможность выстроить воронку продаж, вести клиента еще на этапе использования рекламных инструментов. Можно сделать карточку с информацией о каждом потенциальном клиенте, то есть лиде, создать шаблоны для отправки сообщений, настроить напоминания менеджерам по продажам, чтобы они не забывали позвонить, отправить коммерческое предложение или договор.

Аналитика результатов работы

Руководитель отдела будет в режиме онлайн видеть, как обстоят дела в его подразделении, сколько продано, сколько клиентов в обработке, какая эффективность у каждого сотрудника.

Обычно от автоматизации растет и эффективность процессов — менеджеры не забывают о лидах, тратят время не на шаблонные рутинные действия, а непосредственно на продажи, на разговор с клиентом.

Базы клиентов

Нужно автоматизировать не только продажи, но и повторные сделки и последующую работу с клиентами. Как минимум, это полезно для страховки бизнеса от неожиданностей — например, если база клиентов будет в тетрадке у менеджера, то при его увольнении компания может пострадать. Если же работа ведется через CRM, то сотрудник просто теряет доступ к базе, а новый получает свой аккаунт.

Любая проектная работа, особенно если она повторяемая

Такие варианты автоматизации есть у крупного бизнеса, у застройщиков. Когда компания открывает новый проект, то в системе автоматически развертывается план задач каждого отдела, создаются графики работы, финансовые диаграммы, подзадачи для каждого отдела и сотрудники. Руководителю понятно, какие процессы идут параллельно, когда промежуточный дедлайн, а когда итоговый. Если каждый раз делать это вручную, придется тратить сотни часов. CRM же при корректной настройке будет делать это мгновенно.

Обучающие процессы

Например, у нас новый сотрудник проходит обучение с помощью автоматизированных тренингов — условно, садится за компьютер и получает всю информацию, которая нужна ему для старта работы. Мы включили в образовательный процесс даже знакомство с офисом — сотрудник понимает, где взять бумагу, где офис, а где бухгалтерия. Это сильно экономит ресурсы, руководителям не приходится повторять одно и то же.

Интересно, что после полной автоматизации обучения у нас стало больше отказов от трудоустройства еще во время стажировки. Так происходит, потому что люди получают всю информацию о будущей работе сразу, со всеми нюансами. А не выясняют это постепенно, вникая в процессы. Отсев увеличился, но это хорошо для бизнеса — руководители не тратят время на наставничество людей, которые уволятся через несколько месяцев.

Электронный документооборот

Сейчас в CRM можно создавать шаблоны договоров, актов, счетов, подключать их к воронке продаж и базе с клиентами. CRM будет автоматически формировать и посылать документы клиентам и подрядчикам, запрашивать документы у них. Все это может видеть бухгалтерия, причем в режиме реального времени. Автоматизируется даже отслеживание оплат.

Развертывание бизнеса целиком

Это совокупность процессов по автоматизации, как раз то, что делают во время упаковки франшизы. Если все настроить, то продавцу франшизы можно практически не тратить время на помощь покупателю — может быть, только созваниваться периодически для консультации. В целом же система работает без вмешательства людей: франчайзи оплачивает сделку, ему приходит ссылка. Он открывает сайт, а там пошаговое обучение — как и что делать, чек-листы на поиск помещения, закупку сырья, поиск и обучение сотрудников. У франчайзи есть домашние задания, аттестации.

Технических проблем с автоматизацией сейчас нет — сервисы уже достаточно развиты, чтобы перевести в CRM практически любой бизнес-механизм. Причем есть как универсальные CRM, которые можно настроить под особые процессы, так и специализированные, например, системы для онлайн-бизнеса, ресторанов, танцевальных школ.

Сложно найти специалистов, которые проведут эту работу, которые все систематизируют и настроят.

Риски автоматизации

Главный риск в систематизации бизнес-процессов, в настройке шаблонов и переводе их в CRM — это человеческий фактор. Можно столкнуться с банальным саботажем сотрудников, ведь бизнес существует не первый день, люди привыкли работать иначе, а их заставляют переключаться на новые алгоритмы.

Бывает, что нововведения отторгают менеджеры, так как в CRM не скроешь реальные результаты работы. Поэтому управленцы ищут в автоматизации проблемы.

Полезные статьи

• Способы преодоления сопротивления при внедрении изменений
• Принятие управленческих решений: психологические аспекты

При запуске процессов автоматизации нужно предусмотреть период адаптации. Не ждать грандиозных результатов сразу, а внедрять систему постепенно, где-то просто требовать от сотрудников выполнения новых инструкций, где-то объяснять, что условное заполнение карточки клиента в CRM в будущем принесет им пользу. И сразу показывать, как именно люди могут работать лучше с помощью автоматизации.

Важно понимать, что если сотрудники не будут пользоваться CRM полностью, то смысла не будет. Не получится забить в базу 50% клиентов и пытаться анализировать эффективность рекламы или контролировать работу менеджеров — нужно делать все на 100%.

С чего начать автоматизацию процессов

Любая автоматизация подразумевает, что в бизнесе есть процессы, которые можно шаблонизировать, перевести в алгоритм. Поэтому нужно провести мини-аудит в компании, разобраться в пути клиента: с чего все начинается, как человек узнает о продукте бизнеса, как проходят его коммуникации, что делают менеджеры, как в итоге происходит сделка и что нужно сделать потом.

Лучше осуществлять аудит вместе с интеграторами программного обеспечения, CRM. Во время аудита они задают много уточняющих вопросов. Например, есть этап клиентского пути — лид связывается с менеджером по продажам. Здесь нужно уточнить, как именно это происходит — лид оставляет заявку на сайте, пишет в мессенджер? Что нужно сделать с этими данными потом, как их обработать?

Номер перенести в базу клиентов, поставить там же отметку, когда был первый контакт — это уже можно сделать в CRM.

Результатом аудита будет техническое задание с перечисленными повторяющимися действиями в бизнес-процессе и то, как они будут реализованы для автоматизации.

Даже небольшая компания во время роста меняется: руководители улучшают шаблоны взаимодействия с клиентами, появляется больше документов, сценариев для коммуникаций. Соответственно, вместе с компанией будут трансформироваться бизнес-процессы, а уже вместе с ними нужно будет перенастраивать автоматизацию. Поэтому важно понимать, что систему автоматизации нужно периодически модернизировать.

Автоматизация контроля бизнеса

Есть сервисы, которые помогают предпринимателю выполнять требования закона в торговле и одновременно контролировать бизнес удаленно. Например, мы советует клиентам сервис Контур.ОФД. С его помощью можно проверить, сколько денег в кассе и на расчетном счете, посмотреть, когда кассиры открывают и закрывают смены.

Можно проверить средний чек, узнать количество наличных в кассе — это снижает вероятность воровства среди персонала. По чекам можно проследить, какие товары куплены — и вовремя заказывать те, которые заканчиваются.

Полезен Контур.ОФД тем, что предприниматель может работать с кассой без посещения ФНС — регистрировать, перерегистрировать или снимать кассы с учета через личный кабинет.

Как автоматизировать процессы в товарном бизнесе

Бизнесу в сфере розничной торговли, общепита и сфере услуг стоит попробовать специальные комплексные решения для автоматизации бизнеса, которые упрощают работу с клиентами и персоналом, аналитикой, кассой и ОФД. Например, Контур.Маркет подходит любым магазинам, в том числе с алкоголем и табаком.

В сервисе можно следить за остатками, в том числе весовыми, генерировать для них штрих-коды. Система поможет выполнить требования к учету алкоголя в ЕГАИС и ФСРАР. Можно назначать цены и печатать ценники, вести управленческий учет. Есть интеграция с 1С, доступна работа с Честным ЗНАКОМ и ФГИС «Меркурий».

Для общепита есть автоматизация учета ингредиентов, заготовок и блюд. Доступны специализированные решения для кафе, фастфуда, пекарни, кофейни.

Если бизнес оказывает услуги, в Контур.Маркете можно вести базу персонала, планировать график, получать отчеты о выручке сотрудников, вести онлайн-запись клиентов, следить за лояльностью.

В личном кабинете предпринимателю доступны отчеты о продажах, выручке, остатках и рентабельности, по одному или нескольким филиалам и за любой период. Можно настроить отслеживаемость за перемещениями между торговыми точками, сделать скидки, возвраты, смешанную оплату, принимать платежи через СБП.

Для любого бизнеса доступна программа лояльности. Можно изучать вкусы клиентов, мотивировать их на более дорогие и частые покупки, наращивать средний чек, смотреть историю сделок.

Автоматизировать процессы полезно в любом бизнесе — главное начать.

Бесплатно новым бизнесам

Консультации по открытию бизнеса и лайфхаки по экономии

Источник: kontur.ru