Действительно, рекомендации являются одним из наиболее эффективных инструментов маркетинга. Им доверяют в разы больше, чем рекламе. Они позволяют сократить, а иногда полностью снять затраты на привлечение новых клиентов. Они позволяют вам успешно конкурировать с корпоративными монстрами.
Наконец — это тот рычаг, с помощью которого можно в рекордные сроки многократно увеличить продажи и вывести ваш бизнес на новый уровень.
Но об этом написано много, и дальше развивать мысль о важности рекомендаций не буду.
С другой стороны, люди не слишком любят кого-либо рекомендовать. Никто не хочет рисковать своей репутацией или ставить под удар дружеские отношения.
Это тоже факт достаточно известный.
В данной заметке мы разберем основные стратегии и фишки, делающие сбор рекомендаций более эффективным.
А начнем с минимальных условий, без выполнения которых рекомендовать вас будут разве что врагам.
На первом месте — качество ваших товаров или услуг. И не только их.
Не хамит ли бухгалтерия?
Как быстро реагирует служба техподдержки?
Как рекрутировать в МЛМ Онлайн Бизнес Завтрак с Кириллом Калгановым
Насколько старательно «облизывал» клиента менеджер по продажам?
Каждая точка контакта с клиентом должна быть на высшем уровне или как минимум не вызывать у него отторжения. Чем ближе к wow – тем больше вероятность, что вас кому-то порекомендуют.
Очень важно, не относится ли ваш продукт или услуга к группе «табуированных» для рекомендации. Скажите, вы представляете мужчину средних лет, который бы активно рекомендовал своим знакомым средство для улучшения потенции?
Если ваши клиенты не склонны афишировать, что вообще пользуются вашими продуктами – о каких рекомендациях может идти речь?
Далее, насколько большой риск берет на себя человек, порекомендовавший вас знакомому? Имеется в виду – каковы шансы, что в работе с этим знакомым у вас возникнут непредвиденные трудности? Если вы продаете кирпич – очевидно, почти никаких. А вот если сложнейшие системы автоматизации, то… «пусть лучше знакомый ищет поставщиков сам, чем потом будет обвинять меня».
Мысль ясна?
Чем ниже риск – тем выше вероятность получить рекомендацию.
Наконец, охотнее рекомендуют фирму с уже хорошей репутацией и впечатляющим списком проектов. Это аксиома, не нуждающаяся в пояснении.
Что ж, допустим, вы удовлетворяете всем критериям и, в теории, рекомендовать вас могут.
Как добиться того, чтобы вас не просто могли – а действительно рекомендовали?
Загибаем пальцы:
1. Можно просто попросить. Как ни странно, многие клиенты просто не догадываются о том, что вам рекомендации нужны, и без проблем предоставляют их после первой же просьбы. Главное здесь – выбрать правильный момент. Лучше всего после очередного подтверждения, что клиент сотрудничеством вполне доволен. «Уважаемый Клиент, могу ли я еще раз убедиться, что мы полностью удовлетворили ваши пожелания? Вы довольны лично моей работой? В таком случае, будьте добры, подскажите, кому еще из ваших знакомых мы сможем помочь вопросе…?»
КТО ОТКРЫВАЕТ РЕСТОРАНЫ В ДУБАЕ? Как открыть ресторан в Дубае
2. Попросите рекомендацию во время переговоров об условиях сотрудничества. Например: «Уважаемый Клиент, если в этом требовании я пойду вам навстречу, вы согласитесь порекомендовать меня нескольким своим знакомым?»
3. Сделайте рекомендацию одним из условий сотрудничества: «Мы приложим все усилия, чтобы вы остались довольны. И когда мы выполним все свои обязательства, дадите ли вы нам взамен три рекомендации?».
4. Попробуйте взять рекомендацию во время заполнения анкеты. Например: «Как вы оцениваете качество обслуживания? Что, на ваш взгляд, нам необходимо улучшить? Кому из ваших партнеров может быть интересен предоставляемый нами спектр услуг?».
5. Дайте клиенту что-то ценное за рекомендацию. Очень часто этот прием используется в MLM. За новое знакомство или контакт предоставляется участие в викторине, дорогая тушь, купон на скидку… да что угодно! Однако сам по себе прием не оптимален, поскольку мало кто рискнет своей репутацией за небольшое вознаграждение. Поэтому лучше всего использовать его в сочетании со следующим приемом, а именно…
6. Предоставьте клиентам ценность, которой они смогут поделиться со своими друзьями. Подарочный сертификат на энную сумму, ценный подарок, эксклюзивная скидка. Когда вы делаете этот шаг, отказать в рекомендации клиенту будет сложнее. Никто не хочет выглядеть эгоистом.
Несколько важных моментов:
Обратите внимание, что качество рекомендаций тоже может быть разным – от первоклассной, до совершенно бесполезной. Константин Бакшт, например, выделяет 7 уровней рекомендаций:
1. Клиент звонит знакомому, договаривается о встрече, приезжает на нее вместе с вами, лично представляет и рекомендует.
2. Клиент звонит знакомому, рекомендует вас и назначает встречу. Но на встречу вы едете один.
3. Клиент звонит знакомому, представляет и рекомендует вас, после чего вручает вам всю контактную информацию этого самого знакомого – действуй.
4.Клиент дает всю контактную информацию знакомого и разрешает при звонке сообщать, что звоните вы по рекомендации клиента.
5. Клиент дает всю контактную информацию знакомого и разрешает при звонке сообщить, что вы уже сотрудничаете с ним.
6. Клиент дает не только контактную, но и дополнительную информацию о знакомом, но запрещает на себя ссылаться.
7. Клиент сообщает, что есть у него знакомая компания, которая тоже может быть заинтересована в сотрудничестве с вами.
Думаю, не нужно объяснять, какая рекомендация лучше. Если есть возможность – просите рекомендацию более высокого уровня.
Другой важный момент — подчас клиент может не вполне четко представлять вашу целевую аудиторию. В этом случае не надо полагаться на его мнение – сформулируйте вашу просьбу максимально точно. Скажите прямо, какие люди, какие организации интересуют вас в первую очередь.
Наконец (мое любимое и, пожалуй, самое главное) — ни в коем случае не надо забывать о клиенте после того, как вы исполнили условия договора и взяли рекомендацию. Даже если в следующий раз ваши услуги потребуются ему лет этак через сто.
Как минимум – поблагодарите его за эту рекомендацию в устной или письменной форме, подтвердите, что со знакомым все срослось и все довольны. Интересуйтесь, как у него идут дела. Используйте отложенные подарки. А через некоторое время обратитесь за рекомендацией еще раз. И еще раз.
Позитивный контакт с клиентом никогда не бывает лишним. Поддерживайте его.
Кстати… если до сих пор вы не брали рекомендации – сколько новых заказов вы сможете получить, просто обзвонив ваших постоянных клиентов с просьбой дать парочку рекомендаций? Подсчитали? И что, вы еще у компьютера?
Таким образом, с рекомендациями от клиентов мы более или менее разобрались. Но получать рекомендации можно не только от них!
Вас могут рекомендовать ваши сотрудники
Для этого необходимо выполнение как минимум (как самый минимум!) одного условия из нижеперечисленных:
Они верят в ваши продукт или услугу.
Они видят какую-то выгоду для себя.
Они могут четко описать выгоды работы с вами.
А поскольку технически это то же, что и подключение к продажам работников, формально с продажами не связанных, отсылаю вас к статье «Продающий потенциал «непродающих» сотрудников». Там все подробно расписано.
Вас могут рекомендовать ваши партнеры
Взаимные рекомендации одним специалистом другого достаточно широко распространены. Вас могут рекомендовать в постскриптуме делового письма, при личной встрече, ссылаться на вас, как на авторитетный источник и пр. Обычно — за аналогичные действия с вашей стороны. Либо за долю прибыли.
Подумайте, к кому вы можете обратиться с таким предложением прямо сейчас?
Логическим продолжение таких взаимных рекомендаций может стать целое неформальное сообщество, рекомендующее друг друга и передающее друг другу клиентов.
Такая группа может состоять из «комплементарных» компаний, чья деятельность дополняет друг друга. Например, так или иначе связанных с внутренней отделкой. В этом случае клиент, затеявший ремонт и обратившийся в одну из этих фирм, с большой вероятностью приобретет услуги еще у какого-то участника группы — срабатывает эффект переноса доверия.
Подобные рекомендательные союзы в малом бизнесе формируются сплошь и рядом, но в основном достаточно спонтанно, основываясь исключительно на приятельских отношениях. Вот пример более продуманного рекомендательного союза, с которым вы, возможно, сталкивались неоднократно: на бизнес-семинаре тренер отрабатывает на «отлично», во время обсуждения речь заходит о смежном или даже совсем не смежном вопросе — и он рекомендует кого-то из своих знакомых как классного специалиста по этому вопросу. Или его книгу. Или диск. Или еще какой-нибудь инфопродукт.
Рука руку моет.
А с кем подобный союз смогли бы образовать вы?
Пассивные рекомендации
Это те рекомендации, о которых вы не просите (а часто и не знаете).
Они возможны, если вы что-то кому-то сделали на 5+, и этот «кто-то» с чистой совестью однажды рекомендует вашу компанию своему знакомому. Мол, если нужно (вставьте нужное слово) – обращайся к тем ребятам, я с ними работал, все супер. Этот процесс совершено стихийный, и никаким образом контролировать вы его не можете.
А впрочем, не совсем так. Вы можете его катализировать.
Если клиент получил wow-качество и wow-сервис, у него сохранились ваши информационные и презентационные материалы, да и сами вы с этим клиентом постоянно поддерживаете контакт – шансы на рекомендацию значительно возрастают.
Вариантом пассивных рекомендаций может служить ссылка на вас как на авторитетный источник или специалиста в своей области. Впрочем, здесь они уже перестают быть рекомендациями в строгом смысле слова…
На этом пока все, и спасибо, что домучили статью до конца. Надеюсь, вы нашли в ней пару полезных идей для вашего бизнеса.
Источник: delovoymir.biz
Как получать рекомендации для бизнеса: универсальные методы
Джон Янч с 12 лет помогает малому бизнесу с продвижением. За это время он обсудил получение рекомендаций с сотнями бизнесменов и заметил, что самые успешные предприниматели ссылаются на одни и те же тактики. В книге «По рекомендации» Джон уверяет, что эти методы универсальны.
1. Честность
Главный повод для рекомендаций — доверие. И верный способ вызвать доверие — быть честным. Именно честность помогла генеральному директору «Vertical Response» Джанин Попик получить первого серьезного клиента. Когда компания только начинала предоставлять услуги email-маркетинга, клиентов не хватало. Поэтому предложение сотрудничать с АСТ Джанин приняла без раздумий.
Однако поразмыслить стоило.
Ее компания еще не набрала достаточно мощностей, чтобы обслуживать такого гиганта. Серверы сбоили, и письма могли отправляться с опозданием или ошибками. Джанин не стала полагаться на чудо: она поделилась проблемой с маркетинговым директором АСТ и предположила, что другая компания справится лучше.
Директора АСТ удивила честность Джанин. Он остался клиентом «Vertical Response» и советовал ее долгие годы.
Чтобы вызывать доверие, сдерживайте обещания. Это касается и очевидных условий вроде доставки или гарантии, и внимательного отношения. При этом обещайте только то, что вы в состоянии выполнить.
2. Обслуживание сотрудников
Компания добивается рекомендаций еще потому, что воспринимает своих сотрудников как клиентов. В этом есть смысл: довольные сотрудники с большим удовольствием и энергией представляют бренд, на который работают. И именно сотрудники, а не компания, заводят эмоциональные контакты с клиентами.
Сервис по выставлению счетов «Фрешбук» два раза в месяц организует разработчикам «дни отрыва». В такие дни разработчики посвящают себя всему, чему захотят. Иногда они дописывают код программы. Исправляют то, что не нравится пользователям, но до чего не доходили руки. Или работают над тем, что не нравится уже им. Бывает, они пытаются показать пользу новой технологии.
Ограничение одно — успеть за день.
К вечеру разработчики заканчивают свою активность и начинается обход — компания смотрит демо-версии, выбирая лучшую. Победителю дарят билет на игру местной баскетбольной команды.
К чему это? Просто давайте сотрудникам все, чего те заслуживают. Привлекать рекомендации легче, когда с клиентами работают люди, увлеченные своим делом.
3. Обучение сотрудников
Обязательной частью бизнеса, ориентированного на рекомендации, выступает обучение. Это второй способ взаимодействовать с сотрудниками как с клиентами. Генеральный директор производителя конфет «Sweetriot» Сара Эндлайн не ленится тратить время на «беспорядочность» — адаптацию новичков. Она рассказывает им о миссии, истории, культуре и продукте компании.
После найма обучайте сотрудников тому, как выявлять идеального клиента и рассказывать историю компании. Даже если продажи не входят в их обязанности.
4. Народная молва
Многие компании стремятся мотивировать клиентов к обсуждению бренда, предложений и прочего. В этом помогает постоянное общение, вирусные акции, добрые дела — все, что влияет на молву. Соучредитель уже упомянутого сервиса «Фрешбукс» Майк Мак-Дармент написал в корпоративный блог о любви к печенью «Трискет». Один из читателей попросил не упоминать «Трискет», потому что печенье нельзя было купить там, где он тогда жил — на острове Фиджи.
«Хотелось бы попросить удалить все последние посты, связанные с едой, которую я не могу купить в этой стране. Прямо сейчас я умираю от желания съесть печенье „Трискет“ с молотым перцем и оливковым маслом. Я всерьез думаю о том, чтобы отключиться от аккаунта на „Фрешбуксе“ из-за таких безответственных постов. Сжальтесь. Джонатан».
Тогда Майк купил пачку с молотым перцем и оливковым маслом и выслал ее Джонатану. Обескураженный клиент тут же написал о подарке и новость облетела интернет. Поступок Майка — спонтанная, а не продуманная попытка добиться внимания. Потому о нем и заговорили повсюду.
Старайтесь при каждом подходящем случае запускать народную молву. Но поступайте естественно. Если создавать шумиху специально, клиенты распознают этот трюк.
5. Технологичные инструменты
Бизнес только выиграет от документации процессов и применения инструментов взаимодействия с клиентами. Этот тезис хорошо проиллюстрирует пример «Paragon Remodeling». Компания использует технологии, которые помогают клиентам достучаться до менеджеров и назначить встречу в удобное время. Менеджерам надо только подтвердить дату.
Документируйте процессы и снабжайте сотрудников инструментами — это упростит задачи и высвободит ресурсы на работу с отзывами.
Вместо заключения
Универсальность описанных методов объясняется тем, что они основаны на простых ценностях: честности, заботе и искренности. Поэтому вам не придется менять бизнес, чтобы внедрить их.
Многим компаниям доступен рост доходов и известности только за счет вирусного, сарафанного маркетинга. Помните, что людям нравится давать рекомендации, советовать, помогать окружающим — так предоставьте им эту возможность.
Источник: lpgenerator.ru
15 способов получить рекомендации в сфере продаж
Рекомендации могут помочь компании расти и привлечь новых клиентов. Если вы работаете в сфере продаж, у вас может быть опыт предоставления или получения рекомендаций. Сотрудники отдела продаж могут извлечь выгоду из понимания того, как работают рекомендации, поскольку они могут использовать эту информацию для получения рекомендаций для компании, в которой они работают, и повышения собственной производительности. В этой статье мы рассмотрим 15 различных способов получить рефералов в продажах.
Почему рекомендации важны?
Рекомендации важны, потому что они могут помочь бизнесу расти за счет увеличения числа людей, которые знают, что они предлагают и как они работают. Направление от существующего клиента может предоставить потенциальным клиентам подробную информацию о продуктах, которую вы можете не узнать из их описания, например удобство использования и степень удовлетворенности клиентов своими покупками. Это может побудить новых клиентов посетить компанию или даже совершить покупку. Некоторые предприятия обучают продавцов просить рекомендации, но многие компании полагаются на продавцов, чтобы получить рекомендации и привлечь новых клиентов для бизнеса.
15 способов получить рефералов в продажах
Вот 15 способов получить рефералов:
Программы для Windows, мобильные приложения, игры — ВСЁ БЕСПЛАТНО, в нашем закрытом телеграмм канале — Подписывайтесь:)
Предоставляйте исключительный сервис
Предоставляйте услуги и продукты, которые требуют рекомендаций. Обеспечивая высокое качество продуктов и услуг, которые вы продаете, вы можете получить рекомендации от довольных клиентов, которые хотят поделиться своим опытом с другими потенциальными клиентами.
Информируйте клиентов о ваших продуктах
Предоставьте клиентам все детали, необходимые им для полного понимания продуктов и услуг, которые вы продаете. Предлагая информацию о своих продуктах, вы можете гарантировать, что клиенты имеют полное представление о том, что вы предлагаете, что может привести к четким рекомендациям, которые подробно расскажут о ваших продуктах. Вы можете сделать это, предоставив подробные описания продуктов для всего, что продает ваша компания, и подробно обсуждая продукты или услуги с клиентами, когда они совершают покупку.
Предоставьте клиентам возможность отправлять рефералов
Создайте форму или письмо, которое клиенты могут отправить своим коллегам с рекомендательной информацией о компании, в которой вы работаете. Вы можете включить его в качестве шаблона электронной почты или заполненной формы на веб-сайте вашей компании, чтобы клиенты могли получить к нему доступ в любое время. Другой способ распространения этих форм — отправить их покупателям вместе с чеком о покупке. Это может побудить клиентов отправлять рекомендации, представляя им идею и предоставляя простой способ сделать это.
Дайте рекомендации другим компаниям
Предоставьте рекомендации для компаний, с которыми ваша компания ведет бизнес. Это может создать сеть клиентов для обоих предприятий, поскольку это показывает оба бизнеса в положительном свете. Предоставление рефералов другим компаниям также может побудить компании, на которые вы ссылаетесь, направить вам рефералов, которые могут принести вам больше бизнеса.
Спросите клиентов о рекомендациях
Обсуждайте рефералов с вашими клиентами после того, как вы предоставите им продукт или услугу, которые они приобретут у вас. Вы можете сделать это, спросив клиентов, знают ли они других людей, которым могут быть полезны услуги, которые они получают от вас после того, как вы выполните их заказы. Просьба о рекомендациях — один из самых простых способов получить рекомендации, поскольку вы можете напрямую разговаривать с клиентами, которые могут немедленно ответить вам.
Выстраивайте позитивные рабочие отношения с вашими клиентами
Поддерживайте позитивные отношения со своими клиентами, продолжая общение и оказывая поддержку. Клиенты, у которых есть положительный опыт работы с вашей компанией, с большей вероятностью порекомендуют своим коллегам воспользоваться вашими услугами или приобрести ваши продукты. Наличие существующих отношений с клиентом также может облегчить обсуждение рекомендаций или даже запрос о них.
Реализовать обратную связь от клиентов
Прислушивайтесь к отзывам клиентов и применяйте их в своей работе. Например, если клиент хвалит определенный аспект вашего процесса продаж, вы можете сообщить об этом своим коллегам и побудить их вести себя так же. Это может помочь показать клиентам, что вы заботитесь об их точках зрения, и может побудить их послать рефералов для вашей компании.
Поддерживайте вовлеченность клиентов
Поддерживайте интерес клиентов к вашей компании, продолжая взаимодействовать с ними после того, как они совершат покупку. Вы можете сделать это, отправив дополнительные электронные письма, попросив клиентов заполнить опросы о ваших продуктах и услугах или предложив предложения постоянным клиентам. Часто взаимодействуя с клиентами, вы можете пригласить их вернуться в ваш бизнес и повысить вероятность того, что они могут порекомендовать своих коллег в вашу компанию.
Создайте присутствие в Интернете
Развивайте присутствие своей компании в Интернете, создавая профили в социальных сетях и веб-страницы, которые рекламируют и информируют потенциальных клиентов о ваших услугах. Присутствие в Интернете может предложить клиентам простой способ связаться с вами и получить доступ к информации о вашей компании, которой они могут поделиться со своими коллегами. Вы также можете указать место в профилях вашей компании в социальных сетях и на веб-сайтах, где клиенты могут отправлять рекомендации, чтобы побудить их сделать это.
Соблюдайте этикет
Оставайтесь вежливыми, когда просите рекомендации клиентов от клиентов или других клиентов. Например, если вы просите кого-то прислать рекомендацию, а он решает этого не делать, вы можете попытаться воздержаться от повторного запроса и вместо этого попытаться понять, почему он не хочет присылать рекомендацию. Таким образом, вы можете учиться у своих клиентов и определять новые направления действий, которые могут принести вам рефералов.
Создайте программу лояльности клиентов
Внедрите программу, которая вознаграждает клиентов за покупки в вашей компании. Предоставление вознаграждений клиентам может помочь им почувствовать себя ценными и побудить их продолжать пользоваться услугами вашей компании. Вы также можете предлагать вознаграждения за привлечение других клиентов к вашему бизнесу, что может принести вам рефералов клиентов.
Предлагайте поощрения сотрудникам, получившим рекомендации
Предоставляйте стимулы для сотрудников, которые получают рекомендации от клиентов или других предприятий. Это может помочь сделать получение рефералов коллективным усилием и может побудить сотрудников пытаться получить рефералов в большем масштабе или с большей частотой. Некоторые поощрения, которые вы можете предложить сотрудникам за получение рефералов, включают подарочные карты или денежные призы в зависимости от количества рефералов, которых они приводят.
Попробуйте разные способы заработка рефералов
Продолжайте пытаться заработать рефералов, используя разные методы. Например, вы можете попросить клиентов прислать рефералов сразу после того, как они совершат покупку, а затем отправить дополнительную информацию о том, как направить своих коллег, в более позднем электронном письме, которое включает опрос или шаблон, который они могут использовать. Комбинируя методы запроса рекомендаций, вы можете определить, какие методы лучше всего подходят для вашего бизнеса, а также поддерживать актуальность вашей компании для существующих клиентов.
Изучите свою клиентскую базу
Проведите исследование о том, каких клиентов привлекает ваша компания и каковы их ценности. Вы можете сделать это, изучив свою текущую клиентскую базу и отследив, что чаще всего покупают клиенты из разных демографических групп. Это может помочь вам определить, какие продукты или услуги следует сосредоточить на маркетинге, и заработать больше рекомендаций от довольных клиентов.
Благодарите клиентов, которые дают рекомендации
Отправьте благодарность клиентам, которые присылают рекомендации о вашей компании. Признав действия клиента и поблагодарив его за то, что он нашел время отправить рекомендацию, вы можете выразить благодарность и внести свой вклад в позитивные рабочие отношения со своими клиентами. Это также может побудить клиентов, отправляющих рефералов, отправлять больше рефералов в будущем или приглашать своих сверстников также отправлять рефералы.
Источник: buom.ru