Как пользоваться СРМ системой для бизнеса

На сегодняшний день CRM-система — это не роскошь, а простое в использовании и незаменимое решение для эффективного функционирования компании, увеличения прибыли и ее дальнейшего масштабирования. С помощью данного инструмента вы оптимизируете рутинные операции и навсегда откажитесь от Excel- и Google-таблиц, ежедневников и других программ, которые помогают упорядочить данные. Хранение информации в единой базе CRM максимально упростит ваш рабочий процесс.

Что такое CRM-система и зачем она нужна

Для руководителей компаний важно, чтобы внутренние процессы были отлажены, а прибыль росла. Увеличить выручку можно с помощью популярного инструмента — CRM-решения. Однако, чтобы продажи росли, мало просто приобрести CRM, необходимо научиться грамотно пользоваться системой как рядовому сотруднику компании, так и ТОП-менеджменту.
Аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management и означает управление отношениями с клиентами. Программное обеспечение предназначено для ускорения цикла продаж за счет автоматизации типовых бизнес-процессов продаж, контроля исполнения работ, а также внутренних процессов. Программа позволяет не только повысить продуктивность сотрудников, но и быстрее провести по воронке продаж максимальное количество клиентов, достигая более высокой конверсии. Помимо этого, она делает работу отдела продаж прозрачной для руководителя за счет наглядной аналитики. Таким образом, инвестируя во внедрение CRM, бизнес получает больше возможностей для развития компании, в частности для продаж и маркетинга. А именно:

Что такое CRM? Простое объяснение как работает CRM система

хранение информации о каждом клиенте в единой базе, истории взаимодействия с заказчиками;
сокращение рутинной ручной работы сотрудников за счет автоматизации типовых бизнес-процессов;
отчетность по продажам, маркетинговым активностям в режиме реального времени;
контроль специалистов по продажам, анализ их работы;
возможность интеграции с другими сервисами для удобства сотрудников и многое другое.

Если проще: менеджерам по продажам CRM помогает фиксировать каждую входящую заявку (звонок или сообщение из мессенджера) в системе и последовательно вести клиента от этапа к этапу до покупки. Руководителю CRM помогает контролировать эффективность менеджеров, выявлять причины неудавшихся сделок и выстраивать новую стратегию.

Преимущества CRM-системы

CRM-система — достаточно многофункциональное решение, которое решает ряд существенных задач. Рассмотрим их подробнее.

1. Автоматизация типовых бизнес-процессов продаж — ключевое преимущество CRM-системы.

До внедрения CRM менеджер по продажам хранил в блокнотах, заметках, голове (что очень плохо) множество необходимой информации: кому и когда позвонить, какой компании выставить счет на оплату, а какой организации отправить договор на подписание и т.п. Ежедневно сотрудник выполнял массу рутинной работы, которая была не автоматизирована и отнимала много времени. Благодаря CRM эта проблема полностью исчезла: программное обеспечение взяло решение рутинных задач на себя. Например, прием заявок с электронной почты и из формы сайта, назначение менеджеров, ответственных за их обработку; автоматическая постановка задач сотрудникам на каждом этапе воронки продаж; генерация документов по готовым шаблонам и т.д. Таким образом, у менеджеров по продажам стало больше времени для расширения клиентской базы, увеличения продаж и соответственно прибыли компании.

CRM. Главный инструмент предпринимателя

2. Хранение сведений о клиентах и истории взаимодействия с ними.

Одна из главных функций CRM, благодаря которой хранится информация о каждом клиенте: ФИО, номер телефона, e-mail, наименование компании, страна, регион, город и др. В любой момент времени можно поднять историю общения с клиентом — записи разговоров или переписку. Это бывает необходимо в случае отсутствия ответственного сотрудника (отпуск, отгул или больничный) по сделке, когда нужно оперативно найти информацию и продолжить работу с клиентом.

3. Наглядная аналитика, контроль работы менеджеров по продажам.

Мониторинг эффективности деятельности отдела продаж в целом и в частности каждого сотрудника за любой обозначенный период — не менее важная задача CRM-системы. Так, руководитель может выгружать отчеты о работе каждого работника с определенными показателями эффективности, например, с количеством закрытых сделок, суммами продаж и т.п. С помощью наглядной аналитики можно корректно оценить вклад каждого отдельного сотрудника: кто реально приносит пользу компании, а кто работает непродуктивно. Поскольку система хранит историю взаимодействия с клиентами, то руководитель отдела продаж также может проконтролировать, соблюдают ли работники скрипты продаж, и оценить их результативность. Данные инструменты помогут сформировать высокоэффективный отдел продаж, в котором трудятся на результат.

В статье «Для чего работать в CRM-системе?» рассмотрены ключевые проблемы, с которыми сталкиваются в процессе работы многие сотрудники компаний, а CRM-решение устраняет их.

4. Омниканальность.

В целях обеспечения бесшовной и непрерывной коммуникации с клиентом предусмотрена интеграция с телефонией, электронной почтой, популярными мессенджерами (WhatsApp, Telegram, Viber). Это позволяет обрабатывать все заявки более качественно, централизованно и без информационных потерь. К тому же оперативные ответы на запросы клиентов — это признак профессионализма и формирования лояльности со стороны клиента.

5. Интеграция CRM с другими сервисами.

Пятый пункт плавно вытекает из четвертого: интеграция CRM с различными популярными сервисами, например с 1C, Контур.Фокус и другими, не только упрощает и ускоряет решение задач компании, но и позволяет тратить меньше ресурсов на осуществление типовых бизнес-процессов, предоставляя бизнесу тем самым новые возможности по повышению эффективности работы с клиентами.

6. Управление маркетинговыми активностями.

Перечисляя преимущества CRM-системы, нельзя обойти стороной инструмент маркетинговой стратегии. CRM-система позволяет проанализировать рекламную кампанию благодаря аналитическим данным, собранным с помощью UTM-меток, и выявить наиболее эффективные каналы, откуда пришло наибольшее количество потенциальных клиентов. Если требуется, то скорректировать маркетинговую стратегию и оптимизировать рекламный бюджет.

Итак, как мы отметили выше, CRM-решение помогает компаниям оптимизировать внутренние рабочие процессы, строить общение с клиентами по воронке продаж, увеличивать продажи и повышать прибыль компании.

Недостатки CRM-системы

Как видите, преимуществ у CRM-системы огромное количество: информация о клиентах и истории взаимоотношений с ними хранится в одном месте, наглядные отчеты, коммуникация с клиентами по всем каналам связи осуществляется прямо из интерфейса программы, интеграция CRM с другими сервисами, которые делают процесс работы более эффективным и т.д. При таком количестве функциональных возможностей CRM-системы по сути не должно быть абсолютно никаких сложностей. Однако есть ряд проблем, связанных с дополнительными усилиями и затратами на внедрение CRM.

Во-первых, следует учитывать, что хорошая CRM-система потребует значительных финансовых вложений. Доступ к облачному ПО начинается от 500 рублей в месяц за одного пользователя. Кроме того, не избежать затрат, связанных с процессом внедрения и настройки CRM: придется привлечь специалиста, который займется ее обслуживанием. Конечно, существуют бесплатные версии, но тогда нужно смириться с отсутствием многих удобных функций, а значит, и меньшей итоговой эффективностью данного инструмента. И по сути это не такой уж и существенный минус CRM, поскольку предстоящие финансовые затраты на приобретение системы в будущем гарантированно окупятся и приумножат прибыль компании.

Во-вторых, далеко не все сотрудники адекватно воспринимают новость о том, что им придется осваивать незнакомый софт и проходить обучение. Особенно в негативном ключе к таким нововведениям относятся специалисты в возрасте, которые привыкли использовать в своей работе определенный набор знакомых им инструментов. Чтобы избежать подобной ситуации, необходимо провести беседу с сопротивляющимися сотрудниками и рассказать им об очевидных плюсах программы, разработать инструкции для сотрудников, ознакомить их с демоверсией программы, опробовать CRM в тестовом режиме. В качестве результата будут автоматизированы ежедневные рутинные обязанности работников, компания получит возможность выйти на новый уровень развития и повысить продажи.

Кому будет полезно работать с CRM-системой

Перед тем, как приступить к выбору CRM, для начала оцените потребность вашей компании в данном решении. Действительно ли она так необходима вам? Какие процессы вы хотите улучшить? Какие задачи необходимо решить? Давайте разбираться.

CRM-система в первую очередь нужна бизнесу, который предполагает непосредственное взаимодействие с клиентами и задумывается о дальнейшем расширении базы. Например, если прибыль компании зависит от количества лидов с сайта или входящих звонков, и приходится тратить много усилий для того, чтобы привлечь и удержать каждого заказчика, то CRM однозначно необходима.

Или другой случай: менеджеры по продажам используют в работе наиболее удобный для них метод работы с клиентами — один ведет таблицу в Excel, второй делает записи в блокноте, отправляет коммерческие предложения с личной или корпоративной почты, третий звонит покупателям со своего мобильного телефона. В такой ситуации руководителю очень сложно оценить качество работы отдельного сотрудника и понять, все ли потенциальные клиенты дошли до этапа продажи. А если менеджер заболел или уволился?! Тогда клиенты, с которыми он работал, могут быть безвозвратно потеряны. CRM является отличным решением: позволяет хранить информацию о клиентах и историю взаимодействия с каждым из них, помогает упорядочить бизнес-процессы и ускорить работу, чтобы в конечном итоге добиться роста продаж и увеличения прибыли организации.

Как выбрать CRM-систему

У каждой компании есть цель найти и приобрести подходящий под потребности собственного бизнеса программный продукт, который принесет максимальную пользу и эффективность. Поэтому к выбору наиболее подходящей CRM-системы подходят достаточно серьезно, так как от этого зависит качество взаимоотношений с клиентами и выстраивание с ними долгосрочных отношений.

Определиться с программным продуктом поможет статья «Как правильно выбрать CRM-систему», где описаны критерии, которых стоит придерживаться при выборе и установке CRM-системы. Забегая вперед, отметим, что для начала стоит определиться с видом CRM-системы, поскольку есть программы для небольших компаний и системы для крупных предприятий, есть облачные и коробочные решения. В статье «Особенности облачных CRM-систем» мы подробно рассказали об отличиях коробочной и облачной версий. Это поможет вам сделать выбор в пользу наиболее эффективного решения для вашего бизнеса.

Как работать в CRM-системе

Для успешной и эффективной работы в CRM-системе необходимо знать ее функциональные особенности. Разумеется, исключение рутинных операций и бумажной волокиты упрощает рабочий процесс, автоматизируя его, и высвобождает время на другие задачи. Однако важно учитывать, что эффективная CRM-система невозможна без точной настройки платформы с учетом специфики бизнеса.

В противном случае функционал будет задействован не полностью. В этом плане крайне выгодна настройка CRM-системы под клиентские потребности с использованием Low-code платформы. Инструмент позволяет легко и быстро настраивать нужные элементы приложения и адаптировать их под новые бизнес-требования, что ускоряет цикл от бизнес-потребности до готового решения.

Попробуйте ELMA365 CRM. Пробный период позволит разобраться в программе и оценить ее эффективность.

1. Как же происходит работа в CRM-системе?

В ELMA365 CRM лид может попасть несколькими способами: при заполнении данных на сайте, по входящему звонку, по обращению в мессенджерах и соцсетях, импорт из сторонних систем, вручную (если это офлайн взаимодействие с клиентом).

2. Захват лидов.

В ELMA365 можно создать и настроить форму для посадочной страницы, с которой потенциальные клиенты будут попадать напрямую в систему и сразу уходить в работу. Вне зависимости от места захвата — сайт, электронная почта, личная встреча, мессенджеры, звонок, маркетинговая активность, соцсети — лид попадет в систему.

Далее создается карточка контрагента, в которой содержатся все данные о потенциальном клиенте — ФИО, номер телефона, e-mail, наименование компании, страна, регион, город и др. Помимо этого, предусмотрен функционал очистки системы от дублей. ELMA365 CRM следит за чистотой клиентской базы, проверяет на наличие дублей (это могут быть наименование компании, имена пользователей и др.). Дубли связываются с основной карточкой, что позволяет менеджеру получать информацию о каждой активности клиента.

3. Квалификация лида и конвертация в сделку.

По умолчанию воронка лидов состоит из 4 статусов — 2 активных (новый и обработка) и 2 финальных (квалифицированный/неквалифицированный). Когда лид взят в работу и за ним закреплен ответственный, лид переходит в статус «Обработка». Затем в форме лида появляется 2 кнопки — квалифицировать и не квалифицировать.

Если лид неквалифицированный, то обязательно указываем причины и завершаем с ним работу. И в том, и в другом случае с ответственного за данного лида сотрудника системой будет запрошено указание данных для квалификации. Если мы переводим статус, то на ответственного будет поставлена задача для заполнения необходимых полей и проведения квалификации.

После того, как все поля заполнены, нажимаем кнопку «квалифицировать». Далее от менеджера по продажам ничего не требуется, система через бизнес-процесс обработает этого лида и создаст необходимые атрибуты. После квалификации лида начинается новый этап — ведение сделок.

В этом случае система упрощает рутину сотрудников за счет автоматизированного алгоритма действий. Процессы ведут менеджера по всем этапам воронки, гарантируя своевременное выполнение каждого шага: от первого контакта до получения оплаты и закрывающих документов.

Система предоставляет специалисту по продажам удобный инструмент планирования контактов с клиентом, фиксации результатов и подключения смежных департаментов. Это позволяет менеджеру не забыть о важном звонке, сохранить исход разговора в карточке клиента и подключить смежный отдел для подготовки технической документации. Таким образом, мы автоматизируем не только отдел продаж, но и работу смежных отделов. Это позволяет устранять информационный вакуум между отделами, делать передачу информации между коллегами более полной, быстрой и качественной. Также ведение всего взаимодействия через систему позволяет менеджеру в один клик без дополнительных уточняющих звонков увидеть статус подготовки документации и планируемые сроки.

4. Как построен процесс взаимодействия внутри системы?

Коммуникацию с коллегами можно вести прямо в ELMA365 как в карточке объекта, так и в персональных переписках и групповых чатах. Это позволяет всем участникам оставаться в едином информационном пространстве и не пропускать ничего важного.

Вывод

Конечная цель любой коммерческой компании — это прибыль, а основной актив — клиенты. Для достижения этой цели важно задействовать все возможные средства, которые помогут выстроить и оптимизировать клиентские процессы для длительных отношений. В этом плане CRM-система является эффективным инструментом для решения данной задачи, поскольку собирает в единой системе продажи, контроль исполнения работ и внутренние процессы. Благодаря этому исключается вся рутинная работа сотрудников, снижается риск операционных ошибок и увеличивается производительность компании, а значит и ее выручка. Как итог: внедрение CRM-системы способствует колоссальному развитию бизнеса.

Ускоряйте цикл продаж и увеличивайте доходы компании. Работать В ELMA365 CRM-системе просто и удобно. Получите тестовый доступ к системе ELMA365 CRM на 14 дней и оцените возможности системы!

Источник: elma365.com

Советы для начинающих: как работать в CRM-системе

Редкое предприятие в сфере B2B не использует CRM-системы. Современные программы решают большинство запросов руководителей и менеджеров по продажам. Например, оптимизируют работу отделов, координируют выполнение заказов, позволяют контролировать число заявок и работу с аудиторией. При таком широком функционале возникает вопрос: как работать в CRM-системе рядовым сотрудникам предприятия? Разбираемся в статье.

Что умеют СРМ-системы?

скорость обработки заявок от клиентов. Сервис аккумулирует обращения из всех доступных каналов связи: смс, email, телефонных звонков, соцсетей. В результате ни один заказ не потеряется, а работа с ним может вестись сразу несколькими сотрудниками.
уровень качества работы — за счёт исключения человеческого фактора вероятность ошибок сотрудников сводится к минимуму.
взаимодействие с клиентом — процесс коммуникации становится персонализированным.
оптимизацию документооборота — сотрудникам достаточно заполнить шаблон, вывести на печать необходимый документ или сформировать комплект для клиента.
порядок контроля за работой отделов и отдельных сотрудников. В программе отображаются не только закрытые сделки, но и находящиеся на разных стадиях процесса продаж. Руководитель может отслеживать сроки выполнения работ и оценивать результаты менеджеров.
систему планирования. Программы содержат встроенный календарь, в который вносятся активности сотрудников: созвоны, рассылки, сроки действия договоров и прочее. А чтобы ничего не забыть, предусмотрены уведомления.
защиту данных и безопасность клиентских баз. Риск потерять сведения из-за увольнения сотрудника или технического сбоя сводится к нулю.

Читайте также: Холст бизнес модели это

Как стать гуру CRM: разбираемся, как пользоваться сервисом

определение цели бизнеса и построение портрета целевой аудитории,
знание принципов лидогенерации и организации процесса продаж,
формирование воронки продаж и работа на каждом из её этапов,
анализ результативности управления отношениями с клиентами в компании.

Как работать в CRM системе и внедрять её в компании

Итак, вы решили усовершенствовать клиентский сервис и приобрели CRM-программу. Но активно использовать её пока рано: прежде следует настроить ПО под нужды предприятия.

Оформление учётных записей пользователей. На этом этапе определяются возможности доступа для каждого менеджера.
Формирование воронки продаж. Желательно предварительно составить её на бумаге. В дальнейшем все клиенты, сделки, действия будут автоматически распределяться по отдельным этапам процесса продаж. Здесь же указываются алгоритмы действий на каждой стадии воронки.
Интегрирование с каналами связи — IP-телефонией, формой обратной связи на сайте, электронной почтой, мессенджерами, соцсетями. Учтите все способы получения запросов от клиентов, чтобы ни одна заявка не потерялась.

необходимость внесения заявок и обращений в базу данных,
лимиты на продолжительность общения с лидом,
скорость обработки звонков и сообщений,
обязательное использование CRM для всех коммуникаций с клиентами: переписок, созвонов;
порядок оформления карточек заказов и клиентов.

Совет. Программа должна стать главным рабочим инструментом менеджера и руководителя.Попросите сотрудников отказаться от ежедневников и сторонних таблиц при выполнении рабочих задач. Ведь если данные продолжат храниться в разных местах, то никакая CRM не сможет быть полезна.

Начать развивать бизнес при помощи новых технологий работы с клиентами можно уже сегодня. Сервис SberCRM — отличное решение для компаний любой отрасли. Система легко интегрируется с мессенджерами и другими приложениями. В ней есть готовые шаблоны отчётов, позволяющие вам настроить простую и понятную управленческую аналитику.

CRM-система оптимизирует бизнес-процессы, увеличивает объём продаж, уменьшает нагрузку на сотрудников предприятия и повышает эффективность маркетинга. Такие преимущества послужат весомым поводом для преодоления недостатков — расходов на интеграцию и сопротивления со стороны сотрудников.

Источник: sbercrm.com

Работа в CRM-системе: как выбрать CRM и работать в ней

CRM — относительно новое явление для российского бизнеса, хотя все больше компаний внедряет автоматизированные системы управления. Они позволяют оптимизировать процессы и наладить прозрачную схему работы. Расскажем, на что обратить внимание при выборе CRM для собственного бизнеса и как в ней работать.

Что такое CRM-система

CRM-система (Customer Relationship Management или Управление Отношениями с Клиентом) — это программное обеспечение, автоматизирующее бизнес-процессы. ПО помогает менеджерам эффективнее выстраивать взаимодействие с заказчиками, а руководителям — получать отчеты о работе и оценивать результаты.

Раньше клиентскую базу вели на бумаге или в таблицах Excel — это первые аналоги современной CRM-системы. Эти способы до сих пор помогают решить простые задачи, поэтому актуальны для микробизнеса. Но в большинстве случаев компаниям нужны более современные инструменты для автоматизации бизнес-процессов. CRM-системы подходят компаниям B2B и B2C сегмента, которые занимаются продажей товаров или услуг.

Преимущества работы в CRM:

документооборот ведется автоматически, а необходимые отчеты формируются внутри системы;
менеджеры не тратят времени на бумажную работу, поэтому могут больше внимания уделять клиентам и продажам;
автоматизация задач снижает вероятность ошибок, связанных с человеческим фактором;
руководителю проще контролировать все процессы в компании.

Какие задачи решают CRM-системы

Организация работы менеджеров. В CRM-системе фиксируется информация о каждом клиенте и история всех контактов с ним: звонки, переписка, завершенные и текущие сделки. Если один сотрудник ушел в отпуск или на больничный — другой сможет найти необходимую информацию и продолжить работу с клиентом.

Контроль работы. Руководитель может выгружать отчеты о работе каждого сотрудника с количеством закрытых сделок, суммами продаж и другими показателями эффективности. Менеджеры избавлены от подготовки отчетов: все данные уже есть в системе, и сводки по итогам работы формируются автоматически.

Обработка всех заявок. Благодаря интеграциям система может получать информацию по обращениям клиентов из любых каналов: звонки, заявки с сайта и лендингов. ПО автоматически назначает менеджера для обработки входящего запроса. У сотрудника появляется срочная задача: если ее не выполнить вовремя, руководитель получит уведомление и возьмет ситуацию под контроль.

Выявление неэффективных сотрудников. Система ведет учет выполненных задач каждого сотрудника и сохраняет данные по переговорам и закрытым сделкам. Если в CRM интегрирована телефония — руководитель может проконтролировать, соблюдают ли сотрудники скрипты продаж, и оценить их результативность. При формате работы, который не предполагает выездные встречи, CRM позволяет контролировать время начала и окончания рабочего дня. Это полезно также для учета времени работы удаленных сотрудников.

Обучение новых менеджеров. Новичкам гораздо проще адаптироваться, когда в компании есть регламенты и инструкции. Обучающие материалы можно создавать прямо внутри системы. Информация о клиентах из базы поможет сотрудникам без труда разобраться в процессе продаж.

Защита клиентской базы от кражи данных. Система позволяет настроить права доступа: каждый менеджер видит информацию только тех заказчиков, с которыми он работает. Это помогает избежать «слива» клиентской базы конкурентам, и предотвращает передачу заявок сторонним организациям.

Как понять, нужна ли вашему бизнесу CRM

CRM-система — многофункциональный инструмент, который можно использовать для любого бизнеса, где важно собирать клиентскую базу. И все же система решает ограниченный круг задач, поэтому некоторые компании могут обойтись аналогами или вовсе исключить CRM из рабочих процессов.

Кому нужна CRM

Внедрение CRM-системы актуально в случаях, когда:

компания занимается продажей товаров или услуг;
сотрудники отдела продаж общаются с клиентами по e-mail, через созвоны и личные встречи;
бизнес развивается, поэтому важно привлекать лидов;
необходимо наладить оперативную обработку входящих заявок;
нужна единая база с информацией о каждом клиенте и сохранять историю взаимодействий с ним.

Кому не подойдет CRM

Компания может обойтись без CRM, если:

Не нужны новые клиенты. Например, производство уже работает на предельной мощности или бизнес обслуживает постоянных покупателей и не планирует расширяться.
Сбор данных о клиентах невозможен. Так происходит в розничной торговле, где отношения с покупателями напрямую зависят от личных качеств продавца, ассортимента и качества товара.

Но даже в этих случаях бизнес будет эффективнее, если автоматизировать процессы с помощью специального ПО. Часто CRM — это гибкая система, которую можно настроить под задачи конкретного бизнеса. Есть решения для специфических отраслей: например, CRM для салонов красоты, медицинских и учебных центров и других сфер.

Как происходит работа в CRM-системе

Рассмотрим на примере: руководитель бизнеса, связанного с оптовой продажей офисной мебели, решает внедрить CRM-систему. Для этого он прописывает все этапы воронки продаж и разрабатывает регламент работы для каждого сотрудника. Что происходит дальше?

Клиент заказывает обратный звонок на сайте. В CRM менеджера появляется информация о канале привлечения, контакты и вся история взаимодействия. В ходе звонка менеджер оформляет заказ, делает в карточке соответствующую отметку.

После согласования заказа менеджер выставляет клиенту счет на оплату. Затем контролирует отгрузку товара и ставит в системе напоминание связаться с клиентом, чтобы получить отзыв о работе. Второй звонок менеджер запланирует примерно через месяц, чтобы поинтересоваться, есть ли у клиента потребность в новом заказе.

Руководитель может контролировать каждый этап сделки: видеть, какой объем работ выполняют сотрудники, прослушать записи телефонных звонков. В этой же CRM-системе он может формировать финансовые отчеты и проверять документацию.

Работа с CRM-системой помогает руководителю следить за соблюдением регламентов и быть в курсе всех дел компании, анализировать эффективность работы, выполняются ли планы продаж. В итоге можно увидеть и исправить ошибки, оптимизировать рабочие процессы и повысить лояльность покупателей.

С чего начать, чтобы научиться работать в CRM-системе

На подготовительном этапе необходимо:

Проанализировать рабочие процессы: откуда приходят лиды, с каким запросом, как строятся продажи, на каком этапе теряются клиенты, варианты закрытия сделки.
Построить воронку продаж и описать каждый этап заключения сделки.
Поставить менеджеру задачи на каждой стадии воронки (например, «перезвонить», «назначить встречу» «отправить коммерческое предложение»).
Определить функции CRM, необходимые для работы, либо прописать ТЗ по настройке и интеграции системы.

Важный этап подготовительной работы — мотивация и обучение сотрудников. Часто менеджеры привыкают к определенному способу работы и отказываются принимать новые регламенты, а во внедрении CRM видят навязывание новых обязанностей.

Чтобы избежать подобной ситуации, необходимо:

разработать понятные инструкции для сотрудников;
ознакомить их с демо-версией программы;
опробовать CRM в тестовом режиме;
получить у сотрудников обратную связь;
доработать выявленные недочеты;
создать базу знаний с инструкциями по работе в CRM и регламентами для новичков.

Как правильно настроить CRM

Для внедрения CRM понадобится настроить систему:

создать и настроить учетные записи для разных сотрудников;
занести в систему алгоритм действий на каждой стадии воронки;
настроить интеграцию с телефонией, передачу обращений с сайта, мессенджеров, почты, соцсетей и других каналов;
интегрировать другие сервисы и софт, например, бухгалтерскую программу.

На что обратить внимание при выборе CRM

Чтобы выбрать ПО для своего бизнеса, подробно изучите возможности CRM. Можно опираться на следующие характеристики.

Способ хранения данных

Есть Saas — «облачные» или онлайн-системы. Чтобы воспользоваться CRM, нужно зарегистрироваться и настроить функции. Все ПО и данные хранятся на сервере провайдера. Особенности Saas — облачных CRM:

легкое подключение без установки специального программного обеспечения;
не требует оборудования для хранения большого объема данных;
бесперебойная работа;
доступ со всех устройств, имеющих подключение к интернету;
разработчик улучшает и дорабатывает продукт.

Другой вид CRM — stand-alone или «коробочная» система: компания приобретает лицензионное ПО и устанавливает его на собственный сервер.

позволяет дорабатывать функционал системы под свои запросы;
все данные хранятся на собственных серверах, что обеспечивает конфиденциальность информации;
для установки требуется покупка оборудования и привлечение технических специалистов.

Интеграция с телефонией

Это одна из важнейших функций, потому что позволяет автоматизировать обработку входящих заявок и наладить систему звонков клиентам. Интеграция дает возможность:

Получать полную информацию о клиенте. Когда менеджеру или оператору поступает звонок, он сразу видит, кто звонит, и всю историю обращений. Это повышает скорость и качество коммуникации: клиенты не тратят время на прояснение нюансов, а оператор может обработать больше звонков.
Улучшать эффективность работы. Руководитель может проанализировать историю обращений клиента, послушать записи звонков, и оценить эффективность работы менеджера.
Совершать звонки из карточки. Не нужно открывать другое приложение или копировать и набирать номер: если клиент заказал обратный звонок, заполнил форму на сайте или оставил сообщение в мессенджере — обращение с контактами автоматически появляется в CRM, нужно только кликнуть по нему.

API интеграция

Это простой способ передачи данных из разных сервисов в CRM. Технология позволяет сделать из разных программных продуктов одну функциональную систему. Например, клиент оформляет заказ на сайте, CRM автоматически создает сделку с контактами и назначает менеджеру задачу «уточнить заказ». Сотрудник кликает по контактам и разговаривает с клиентом.

Сделка заключена, CRM передает данные в 1С и формирует накладную, а затем отправляет ее по почте. Если интеграции не настроены, приходится переключаться между разными приложениями и делать все вручную.

Телефония MANGO OFFICE реализована с большинством популярных CRM, такими как Битрикс 24, amoCRM, 1С, Мегаплан. Для настройки не нужны знания программиста или разработчика: есть простая пошаговая инструкция.

Работа с задачами и планирование

Эта функция значительно повышает эффективность работы. Сотрудник сразу видит список актуальных дел, зайдя в профиль. Система может устанавливать задачи автоматически: например напомнить о повторном созвоне, отправке коммерческого предложения или других документов.

Удобно, если сотрудники могут назначать и передавать задачи друг другу. Если кто-то заболел или уволился, то дела не потеряются: CRM распределит их между остальными менеджерами. Руководитель отслеживает все процессы, может контролировать нагрузку и сроки выполнения работ.

Импорт данных

Если вы раньше пользовались CRM или вели клиентскую базу в других сервисах, то обратите внимание на возможность переноса данных. Переносить информацию, необходимую для работы, в новую программу вручную сложно и долго. К тому же легко ошибиться: это приведет к неразберихе и дублированию карточек. Поэтому нужна прозрачная и понятная система, которая импортирует данные из других сервисов и программ, например из Excel.

Наличие локализации

Если ваши сотрудники не разговаривают на английском и других языках на уровне носителя, то важно, чтобы программа была переведена на русский. Нужно учитывать, что CRM — это система, которая может обновляться. Поэтому если ПО не локализовано, то это может осложнить работу и замедлить процессы.

Лицензирование

Для «коробочного» ПО выделяют 2 типа лицензионных программ:

Open Source — системы с общедоступным кодом: его можно менять и улучшать под потребности бизнеса. Имеют широкие возможности для настройки интеграций.
CRM с проприетарной архитектурой: нельзя ничего менять, либо изменения ограничены разработчиком. Как правило, это многофункциональные программы от известных компаний.

Какую CRM выбрать зависит от бизнеса: небольшим фирмам подойдут типовые решения, а крупным структурам, где нужно организовать много процессов, понадобятся индивидуальные настройки. Но проприетарная архитектура имеет одно весомое преимущество: такая программа после настройки сразу готова к работе. Системам с открытым кодом понадобится доработка.

Структура справочника контактов и контрагентов

Если компания сотрудничает с юрлицами: от лица организации работают разные люди — менеджеры, снабженцы, складские работники и начальники. Удобно объединить контакты этих людей в карточке контрагента. При работе только с физическими лицами такой необходимости нет, поэтому подойдет любой вариант, реализованный в CRM.

Заключение

CRM выстраивает и отлаживает рабочие процессы: контролирует все этапы сделки, исключает ошибки, помогает менеджерам планировать и выполнять задачи. Чтобы внедрение CRM прошло успешно, нужно определить цели компании, прописать воронку продаж и регламенты для сотрудников. Далее потребуется выбрать решение, подходящее для конкретного бизнеса, настроить систему и обучить менеджеров. Функционал CRM меняет бизнес: вся система действует как единый алгоритм, а сотрудники занимаются только интересными и важными задачами, не отвлекаясь на бумажную работу и рутинные дела.

Источник: www.mango-office.ru