Рассказываем, как интеграция Wazzup в Битрикс24 помогла компании улучшить клиентский сервис и увеличить прибыль.
О компании
Viajo Por Trabajo переводится с испанского как «Путешествия по работе». Это сервис для поиска апартаментов на короткий срок, который ориентирован на командировки. Компания начала работать в 2019 году и с тех пор команда выросла с одного сотрудника до семи человек. Они работают с 15 апартаментами в двух крупнейших городах Эквадора.
Основная проблема Viajo Por Trabajo состоит в том, что малому бизнесу тяжело привлекать и удерживать клиентов в такой конкурентной нише, как сервисы по бронированию жилья. Маленькие компании не могут предложить такого же большого выбора апартаментов как Airbnb или Booking, поэтому они теряются на фоне гигантов.
Чтобы успешно вести бизнес в такой конкурентной среде, маленьким компаниям особенно важно поддерживать высокий уровень клиентского сервиса. Если менеджеры недостаточно быстро отвечают на сообщения, то лиды уходят к конкурентам — компания теряет прибыль и лояльность аудитории.
Как создать качественный клиент-сервис? Отдел продаж с нуля под ключ.
Проблема: цикл сделки растягивается из-за ошибок менеджеров
До появления CRM-системы все приходилось делать вручную — ставить задачи, оформлять заявки клиентов и формировать подтверждения брони. Все это делали менеджеры, поэтому часто возникали ошибки из-за человеческого фактора. Специалисты могли забыть отправить ваучер или ввести неправильные данные.
Клиенту приходилось писать в службу поддержки, ждать пока менеджер увидит его сообщение, поймет, что нужно исправить, вручную сформирует и отправит новый документ. Цикл сделки увеличивался, клиенты нервничали, а менеджеры обрабатывали меньше заявок, чем могли бы.
Автоматизировать процесс подтверждения бронирования.
Viajo Por Trabajo внедрили CRM-систему, чтобы автоматизировать рутинные задачи и как следствие — исключить ошибки из-за человеческого фактора . В Битрикс24 компания настроила систему бизнес-процессов — автоматических действий, срабатывающих по определенным триггерам. Компания настроила триггеры таким образом, чтобы подтверждения бронирования формировались и рассылались автоматически.
Менеджеры больше не занимаются заполнением форм. Система сама заполняет документ и автоматически отправляет ваучер клиенту.
Цикл сделки сократился — менеджеры начали уделять больше времени работе с клиентами, а не исправлению своих ошибок. Клиенты теперь получают подтверждение брони в течение пяти минут.
Проблема: клиенты уходят из-за долгого ожидания ответа
В 2019 году в Viajo Por Trabajo работал только один менеджер. Он пользовался мобильным приложением WhatsApp, WhatsApp Web или отвечал на электронные письма. Когда приходило много заявок одновременно, один человек физически не мог быстро ответить на все и сразу. В среднем ответа менеджера приходилось ждать по 25-30 минут. Некоторые сообщения терялись в потоке информации и клиенты уходили к более внимательным и расторопным компаниям.
Как улучшить сервис: требования к клиенту и его ожидания
Компания решила нанять еще двух менеджеров, но проблема долгих ответов и потери новых обращений от клиентов осталась. Это связано с главным правилом и логикой WhatsApp:
- Номером может пользоваться только один человек с приложения WhatsApp на телефоне или WhatsApp Web.
- Триггером для снятия с диалога плашки о новом сообщении является факт прочтения, а не ответа.
- Дать возможность всем менеджерам общаться с одного телефонного номера.
- Найти решение для напоминания о диалогах, в которых менеджер не ответил.
Команда Wazzup подключила WhatsApp к CRM-системе компании Viajo Por Trabajo. Эта интеграция позволяет менеджерам отвечать на сообщения прямо из Битрикс24 и общаться с клиентами с одного номера.
Для компании создали «канал» в Wazzup и подключили к нему специалистов службы поддержки. Время ответа на сообщения клиентов сократилось. Теперь менеджеры могут одновременно отвечать на вопросы клиентов прямо из CRM-системы с единого номера.
Кроме того, менеджеры больше не теряют сообщения. Когда менеджер заходит в переписку с клиентом — счетчик новых сообщений не сбрасывается. Чтобы плашка с непрочитанным сообщением исчезла, нужно ответить или вручную сбросить счетчик. Оба варианта — сознательное действие менеджера. Эта логика помогает исключить человеческий фактор и возвращаться к диалогам, не оставляя вопросы клиентов без ответа.
Служба поддержки работает 24/7 и клиенты получают ответы на свои вопросы в течение пяти минут. Менеджеры успевают обработать больше заявок за смену, а клиенты больше не уходят к конкурентам из-за долгого времени ожидания.
Проблема: у руководителя нет инструментов для анализа эффективности работы менеджеров
Даже мелочи влияют на лояльность клиентов — скорость ответа, вежливое обращение, готовность помочь и объяснить непонятные моменты. Для небольших компаний особенно важно следить за уровнем клиентского сервиса и эффективностью работы менеджеров — каждый покупатель на счету.
Прибыль компании напрямую зависит от работы менеджеров. Если специалист службы поддержки плохо выполняет свои обязанности, то компания теряет клиентов, а вместе с ними и деньги. Поэтому руководителю важно мотивировать лучших специалистов и находить точки роста остальных, чтобы оптимизировать работу компании.
Настроить систему отслеживания эффективности работников, чтобы поощрять лучших менеджеров.
Отслеживать успехи менеджеров помогает модуль NPS в Битрикс. На этапе закрытия сделки клиенту автоматически отправляется сообщение, чтобы он оценил работу компании или сотрудника. Этот модуль автоматически собирает все оценки клиентов, а также учитывает соотношение лидов к закрытым сделкам и создает инфографику с помощью этих данных.
Основываясь на показателях каждого менеджера, руководитель определяет лучших сотрудников месяца и награждает их премиями. Если поступает негативный фидбек, то можно настроить автоматическую постановку задачи для ответственного работника, чтобы решить возникшую проблему.
Интеграция WhatsApp Web в Битрикс24 помогла Viajo Por Trabajo увеличить прибыль за счет качественного и оперативного клиентского сервиса. Как нововведения изменили работу компании:
1. Бизнес-процессы экономят время службы поддержки.
Менеджеры больше не исправляют недочеты в ваучерах, поэтому они успевают обработать больше лидов.
Все документы формируются автоматически и ошибки возникают только в том случае, если клиент ошибся сам. Поэтому клиент получает только позитивный опыт взаимодействия с сервисом.
2. Увеличилось количество положительных отзывов.
До внедрения интеграции среднее время ответа менеджера составляло 25-30 минут и больше. Сейчас специалисты отвечают на обращение в течение пяти минут. У компании появились постоянные клиенты, которые возвращаются к Viajo Por Trabajo и часто хвалят службу поддержки. Реальные отзывы на сайте помогают повысить уровень доверия и лояльности клиентов к компании.
Пауль пишет, что хозяин апартаментов — позитивный и приятный человек. Также он говорит: «Я рекомендую этот сайт, потому что он соответствует самым высоким стандартам».
3. Увеличилось количество успешно закрытых сделок.
Руководитель видит показатели эффективности каждого менеджера и награждает премией лучшего работника месяца. Эта система мотивирует сотрудников усердно выполнять свои обязанности, а Wazzup помогает обработать большее количество заявок за тот же промежуток времени, что и раньше.
Источник: vc.ru
Эмпатия и быстрое реагирование: как клиентский сервис поможет сохранить бизнес в кризис
Экономические катаклизмы последних лет нанесли серьёзный удар по бизнесу. Одним из «якорей», которые помогут сохранить компанию и развивать бизнес в турбулентное время, является качественная клиентская поддержка. Добиться высокого уровня поддержки клиентов – задача непростая, но решаемая. Особенно если использовать при этом современные средства автоматизации. О том, как в кризис развивать клиентскую поддержку, в своей авторской колонке для портала Biz360.ru рассказал коммерческий директор сервиса ITSM 365 Антон Фёдоров.
Антон Фёдоров – коммерческий директор сервиса автоматизации клиентской поддержки ITSM 365 . Начинал работать в компании в 2015 году с позиции менеджера по продажам, сейчас в его зоне ответственности маркетинг и продажи, масштабирование бизнеса, запуск и развитие новых продуктов.
Изменение модели бизнеса во время кризиса
Во время кризиса компании ведут себя по-разному: одни замораживают развитие и сосредоточены на выживании, другие повышают цены, а третьи выбирают стратегию расширения спектра услуг, сохраняя при этом прежний уровень сервиса. Если вы выбираете третий подход, то ваши клиенты получают больший выбор, для компании это возможность увеличить объём продаж за счёт более высокого среднего чека.
Во время подобных изменений в бизнесе как раз и необходима качественная клиентская поддержка. Когда компании предоставляют своевременную обратную связь и быстро реагируют на претензии, это позволяет им уменьшить риск потери лояльных клиентов и способствует привлечению новых.
Задачи клиентской поддержки
Каждый бизнес во кризиса сталкивается с рядом вызовов – повышенная конкуренция, рост производственных расходов, уменьшение доходов и возрастание требовательности клиентов. В этот период важную роль играет клиентская поддержка, которая может помочь в решении следующих задач:
- Удержаниеклиентов. В кризис потребители становятся более критичными к качеству обслуживания. В условиях экономической неопределённости и финансовых ограничений потребители становятся осмотрительнее в расходах и чувствительнее к цене. Они хотят получить максимальное качество за свои деньги и не желают переплачивать за товары и услуги, которые не соответствуют ожиданиям.
Например, инструменты автоматизации клиентской поддержки обеспечивают оперативную заботу клиенту по вопросам, касающимся товара и услуги, помогаютне потерять клиента и поддержать лояльность к компании.
- Решениеконфликтныхситуаций. Кризис может вызвать ухудшение условий жизни, что приводит к высокому уровню стресса и тревоги у большинства людей. В такой ситуации потребители становятся раздражительными и склонными к недоверию, особенно если чувствуют, что их интересы и потребности не учитываются должным образом.
Клиентская поддержка постепенно становится всё более проактивнойк ожиданиям потребителя–повышает уровень внимательности к каждому запросу, скорости предоставления обратной связи, а также находит более удобные способы коммуникации с клиентом. А, значит, помогает разрешить конфликтную ситуацию и предотвратить негативное влияние на репутацию компании.
- Адаптациябизнесак изменениям. Кризисы требуют быстрого изменения стратегии и позиционирования бизнеса. Это происходит из-за изменения спроса и предложения на услуги и сокращения бюджетов компаний. Клиентская поддержка играет важную роль в обеспечении быстрой адаптации бизнеса к новым рыночным условиям. Когда компания получает много запросов, связанных с одним и тем же вопросом или проблемой, это может свидетельствовать о возникновении изменений на рынке.
Компания использует полученную информацию для анализа активности клиента: если увеличился спрос на определённую категорию товаров или услуг–стоит вложить больше ресурсов в еёразвитие. В то же время, если спрос на товар или услугу снижается–компания может решить, что стоит отказаться от него. Аналитика помогает бизнесу модернизировать свой подход к предоставлению услуг и соответствовать новым требованиям клиентов и рынка.
Что считать хорошим сервисом клиентской поддержки
Профессионализм клиентской поддержки проявляется в нескольких ключевых принципах:
- «Человеку нужен человек» или проявление эмпатии и понимания. Каждый клиент уверен, что его проблема – самая большая из всех возможных, поэтому ждёт от сотрудника клиентской поддержки понимания, сопереживания и предложения, как быстро и нешаблонно её решить.
Как автоматизация поддержки клиентов помогает компании бороться с кризисом
В дополнение к уже упомянутым принципам, автоматизированная клиентская поддержка – ещё один эффективный инструмент для улучшения сервиса компании во время кризиса. Причём она может повысить эффективность как внешнего взаимодействия с клиентом, так и внутренних процессов и коммуникаций в компании.
Как автоматизированный клиентский сервис поддерживает бизнес:
- Снижает издержки. Использование различных каналов самообслуживания, включая чат-боты и системы автоматического ответа, позволяют компаниям сократить расходы на обслуживание клиентов, особенно в периоды, когда кадровые ресурсы ограничены. Это помогает бизнесу сохранить ресурсы и увеличить производительность службы поддержки.
Подведём итог
Качественная клиентская поддержка обеспечивает устойчивость бизнеса, когда одной из основных задач компании становится сохранение главной движущей силы – клиента, которому важны оперативность, честность и проявление уважения к его проблеме.
Фокус на автоматизацию клиентской поддержки снижает затраты, ускоряет обработку запросов, улучшает качество обслуживания и укрепляет лояльность потребителя. Это способствует адаптации бизнеса к новым вызовам и получению конкурентного преимущества, которое необходимо для выживания и развития на рынке.
Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал , страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен» .
biz360
Источник: biz360.ru
Со свежей зеленью и без царапин. Как сервисы на базе ИИ помогают бизнесу из разных отраслей
Искусственный интеллект (ИИ) помогает компаниям повышать эффективность бизнеса. С его помощью они сохраняют клиентскую базу, оптимизируют затраты, увеличивают выручку и решают другие глобальные задачи. По данным НИУ ВШЭ, чаще всего ИИ используют в крупных организациях с численностью сотрудников свыше 10 000 человек, каждая третья применяет его в своей работе.
крупных компаний использует ИИ
Основные предпосылки использования ИИ в бизнесе:
наличие достаточного объёма данных как с точки зрения количества параметров, так и с точки зрения числа замеров — например, это могут быть показатели датчиков оборудования, действия покупателей;
наличие однотипных операций и событий в процессах;
вероятность появления отклонений в процессах или дефектов, которые требуют своевременной идентификации, например фрод-рисков или брака на производстве;
необходимость точного прогнозирования коммерческих показателей, таких как объём продаж товаров в торговой точке или отток клиентов.
Активнее всего компании используют ИИ для маркетинга, развития продаж, взаимодействия с клиентами, в том числе интеллектуальный анализ данных, виртуальных помощников и чат-ботов. На производстве применяется компьютерное зрение. К примеру, в обрабатывающей промышленности оно следит за безопасностью, помогает находить дефекты продукции, отслеживает состояние оборудования и так далее. Внедрение ИИ ускорила пандемия COVID-19: появились инструменты для диагностики заболеваний на основе анализа снимков КТ, предсказания вспышек болезней, системы удалённой идентификации пользователей и биометрии.
Как ИИ моделирует будущее
Комплексное внедрение ИИ-сервисов приносит всё больший эффект. Это подтверждается на практике компаниями, которые уже используют их в своих бизнес-процессах. Решения на базе искусственного интеллекта помогают значительно повысить рентабельность, снизить расходы и в итоге увеличить количество лояльных клиентов. Как на практике применяются ИИ-сервисы и что это даёт бизнесу, рассмотрим на примерах кейсов компании СберБизнесСофт, которая занимается разработкой и внедрением ИИ-решений для бизнеса совместно с командой Sber AI.
Подберём ИИ-сервисы для повышения эффективности вашего бизнеса
Реклама. Рекламодатель ООО «Сбер Бизнес Софт»
Ритейл: свежие продукты в каждой торговой точке
Доля фруктов, овощей и других товаров категории fresh (свежее мясо, молочная продукция с короткими сроками годности и др.) у лидеров российского ритейла уже в 2023 году достигнет 50%. Для управления ею важно правильно прогнозировать спрос — такие товары должны быть всегда в наличии и при этом не залёживаться на полках.
Для одной из крупных торговых сетей эксперты компании СберБизнесСофт разработали сервис прогнозирования спроса со встроенной моделью на основе ИИ. С помощью неё можно делать прогноз по 5000 артикулам товаров в 200 торговых точках ритейлера. Модель обучили на данных о продажах и остатках за последние два года, которые хранятся во внутренних системах учёта торговой сети. Решение было развёрнуто в облаке, получение и передача данных, в том числе прогнозы, осуществлялись через API.
Постоянно дообучаясь на актуальных данных, сервис позволил давать точный прогноз будущего спроса с необходимым бизнесу уровнем детализации: по географии, по каналам продаж, времени и другим параметрам. Точность прогнозирования близка к 100%, что позволило в несколько раз сократить число ошибок.
Производство: брак под контролем
Брак может возникнуть на любом предприятии, его доля обычно составляет до 5%, но нередко может доходить и до 10%. Если полностью исключить дефекты, то это повысит выручку компании.
Эксперты компании СберБизнесСофт разработали для производителя специализированной колёсной техники модель мониторинга отклонений качества окраски изделий. Для обучения модели использовались данные видеофиксации и предоставленные заказчиком типы и размеры дефектов.
Система распознаёт до 85% царапин на изделиях, тем самым снижая влияние человеческого фактора при визуальном осмотре, что помогает повышать качество и снижать затраты на повторную окраску.
Технологии на базе искусственного интеллекта могут быть использованы во всех сферах, где применяется визуальный контроль, например для проверки оптимального уровня запекания сыра, нужной степени прожарки кофейных зёрен, положения изделий на производственном конвейере.
Энергетика: прогноз потребления на 24 часа
Поставщикам энергии оперативные прогнозы помогают сокращать издержки: при совпадении плана с фактом не нужно срочно докупать недостающие объёмы по повышенным тарифам или нести расходы на утилизацию излишков.
Для крупного энергосбытового предприятия экспертами компании СберБизнесСофт разработан и внедрён сервис прогнозирования потребления на основе ИИ, он предсказывает, сколько электроэнергии понадобится клиентам в ближайшие сутки. Для обучения модели использовались данные о фактическом потреблении электроэнергии по часам за несколько последних лет и такие показатели, как температура, влажность и пр. Полученная модель уменьшила число ошибок прогнозирования на 20%. Это дало возможность компании существенно сэкономить на дозакупке и утилизации электроэнергии.
Онлайн-торговля: рекомендации как способ поднять продажи
Для увеличения количества позиций в заказе и среднего чека покупателя интернет-магазины используют товарные рекомендации на сайте. Рекомендованные позиции показывают тем покупателям, которые вероятнее всего могут быть в них заинтересованы. При этом сегодня не требуется разработка, чтобы добавить на сайт такой функционал, поскольку для бизнеса уже существуют готовые SaaS-, облачные решения. Например, в сервисе СберЛид, по данным сервиса, такие рекомендации создаются на базе искусственного интеллекта, при этом доступны готовые механики для разных страниц интернет-магазина. Внедрение системы уже в первый месяц может увеличить конверсию в покупку до 7%, а средний чек — до 12%.
можно увеличить средний чек в первый месяц с помощью ленты рекомендаций, по данным сервиса СберЛид
Искусственный интеллект также даёт возможность предсказывать и бизнес-показатели. Например, в SberCRM ИИ-модуль прогнозирует вероятность успешного закрытия сделки и выручку за заданный период.
Обеспечьте бизнесу рост с помощью технологий искусственного интеллекта
Оставьте заявку, и мы расскажем, какие бизнес-процессы вашей компании можно улучшить с помощью искусственного интеллекта.
Реклама. Рекламодатель ООО «Сбер Бизнес Софт»
Самые важные кейсы лидеров бизнеса, мнения ведущих экспертов и тренды в отраслях экономики теперь всегда под рукой — подпишитесь на наш Telegram-канал.
Источник: sber.pro