Специалист по внутренним коммуникациям нужен компании, в которой над проектами работает несколько десятков или сотен человек. Особенно необходим такой человек становится, если сотрудники работают удалённо, если офисы находятся в разных частях света и часовых поясах. Задача специалиста по внутренним коммуникациям — синхронизировать работу разных подразделений, следить за микроклиматом в коллективе и организовывать совместный досуг для коллег. Но есть и другие обязанности. «Секрет» попросил нескольких специалистов по внутренним коммуникациям рассказать об их работе.
Специалист по внутренним коммуникациям нужен компании, в которой над проектами работает несколько десятков или сотен человек. Особенно необходим такой человек становится, если сотрудники работают удалённо, если офисы находятся в разных частях света и часовых поясах. Задача специалиста по внутренним коммуникациям — синхронизировать работу разных подразделений, следить за микроклиматом в коллективе и организовывать совместный досуг для коллег. Но есть и другие обязанности. «Секрет» попросил нескольких специалистов по внутренним коммуникациям рассказать об их работе.
Какова роль коммуникации в бизнес процессах. Яков Лившиц. DevEducation
Мнение эксперта
Злата Николаева
Руководитель внешних коммуникаций Qlean, экс-РБК, экс-Афиша-Рамблер
Представим компанию из десяти человек, включая CEO, разработчика и бухгалтера. Придумывать какие-то специальные коммуникации с коллективом руководителю такой компании, наверное, не нужно. Все понятно и так: люди общаются между собой, узнают новости о компании и рынке, на котором работают, вместе отмечают праздники и переживают неудачи.
Здесь не нужны дополнительные инструменты, кроме почты и мессенджера, перекуров и корпоратива в формате «Накрыть поляну в офисе». Однако если в коллективе работает несколько десятков человек, и не все общаются между собой (что абсолютно нормально), стоит подумать о том, чтобы все сотрудники были информированы о происходящем в компании, о её настоящем и будущем. Если это компания из нескольких сотен человек — это может быть очень важно.
Не нужно делать из самого понятия internal communication карго-культ, мол, мы сейчас наймем специального менеджера, и он сделает нам магию. Прежде всего, важно понимать, чего именно вы хотите добиться с помощью внутренних коммуникаций. Хотите, чтобы ваши сотрудники молились на вас, были довольны, счастливы и неслись каждый день на работу с бабочками в животе? Это нереально, и никакими коммуникациями этого не добиться.
Всем важно достичь нескольких целей: чтобы сотрудник был информирован о происходящем в компании и её ключевых проектах, был в курсе планов компании (продуктовых, маркетинговых и других), знал по имени и в лицо ключевых людей компании. И в идеале – знал, что работодателю на него не наплевать, что о нем заботятся, потому что он важная часть механизма. Есть и другие задачи: чтобы сотрудник мог отдохнуть и развлечься с коллегами, не важно в какой форме, пива по пятницам, тимбилдинга или корпоратива. Это отличная и полезная штука, разговоры в неформальной обстановке сближают. Главное — не переусердствовать и не начать принуждать коллектив петь корпоративный гимн по понедельникам в 10 утра.
5 правил эффективной коммуникации | Радислав Гандапас
Очень важно, чтобы люди знали, что они делают, зачем, и как это «что» и «зачем» связано с общим вектором движения компании.
В Qlean большой потребности в серьёзной работе над внутренними коммуникациями пока нет, мы не очень большие, и инструментов вроде Slack достаточно. На предыдущих местах работы KPI у меня не было, были только задачи и сроки. Например, каждую пятницу нужно было разослать письмо с новостями компании, если есть срочная новость, нужно было оперативно её подготовить и отправить.
Результат оценить не так просто, в конце концов, кто-то может просто не читать, не слушать, не знать и не хотеть знать. Все люди разные, и ваши дорогие сотрудники тоже. Когда в случае возникновения нестандартной ситуации и с любым непонятным вопросом сотрудники обращаются к тебе как «знающему ответы на все вопросы, либо знающему, к кому обратиться» – это и есть результат.
У нас не было настолько серьёзных скандалов, чтобы они вызвали внутри коллектива бурную реакцию. Во-первых, все увлечены своей работой и зачастую какие-то вещи отмечают позже. Во-вторых, если кому-то хочется спросить: «Это что, позиция компании?» или «А вы не офигели?» — он (она) задаёт вопрос в том же Slack, например. Мы совершенно спокойно обсуждаем, спорим, даже ругаемся, и каждый может аргументированно сказать другому: «Мне кажется, ты повёл (повела) себя по-*******». Какие-то спорные ситуации и их разрешения лежат в большей степени в области внешних коммуникаций.
Мнение эксперта
Евгения Шипова
Менеджер по коммуникациям сервиса Uber в России
В Uber система внутренней коммуникации хорошо выстроена и работает, потому что она очень нужна в компании. Фокус нашего бизнеса — повышение эффективности процессов, их масштабирование и упрощение. Именно поэтому постоянная коммуникация между членами команд, передача опыта по итогам уже реализованных проектов очень важна. Внутренняя коммуникация и внутренний менеджмент помогают быстрее принимать решение и двигаться вперёд.
Внутренние коммуникации очень важны для компаний с высокими темпами роста. Если говорить о Uber и масштабах роста бизнеса, то на 31 декабря 2015 года через платформу по всему миру пользователи сделали миллиард поездок. В середине июня 2016 года эта цифра увеличилась вдвое. При этом для того, чтобы сделать первый миллиард, нам понадобилось около шести лет (с момента основания компании в 2009 году до конца 2015 года), то чтобы выйти на второй — всего шесть месяцев.
В нашей компании около 7000 сотрудников. Приложение доступно более чем в 500 городах мира, и в каждом городе есть сотрудники компании. Отбор сотрудников и работа менеджмента с ними нацелены на то, чтобы люди понимали, как их роль оказывает влияние на работу компании — даже на самых младших позициях или в функциях, которые традиционно воспринимаются компаниями как «функция поддержки», то есть не основные задачи.
Очень важно в этом смысле постоянно обмениваться информацией – и не только с сотрудниками своего департамента, а с другими департаментами и коллегами из разных стран. В Uber это происходит регулярно. Каждый сотрудник знает, что такие встречи — возможность понять, что его команда сделала за определённый период, как это отличается от того, что сделали команды в других странах. Это помогает избегать ситуаций, когда мы заново изобретаем велосипед. Использование опыта работы коллег помогает усовершенствовать то, что они сделали, но применительно к местным условиям, учитывая возможные ошибки.
Очень важно разбивать задачи на несколько составляющих, ставить командам цели и планировать их работу на какой-то небольшой период времени (например, неделю или две) и отчитываться по результатам. Это помогает эффективно распределять ресурсы и добиваться результатов, даже когда задач несколько и все требуют одновременного реагирования.
Среди инструментов: внутренние чаты, телеконференции, инструменты планирования, возможность удалённого доступа к разным документам из разных офисов. Все эти инструменты уменьшают бюрократию, помогают повысить эффективность и прозрачность процессов, сделать обмен информацией проще.
Очень важно иметь возможность быстро найти информацию, которая нужна. Для этого в Uber используются внутренние ресурсы (где легко можно найти те или иные документы). В компании есть кросс-функциональные подразделения, которые знают, что делается на местах, и могут в любой момент найти нужного человека для того, чтобы запросить у него необходимую информацию.
Как правило, по итогам больших проектов команды составляют так называемые playbooks, которые потом становятся доступными всем сотрудникам. Цель playbooks — кратко описать реализованный проект и результаты, указать, с какими сложностями пришлось столкнуться и что можно было бы улучшить. Это помогает новым командам начинать новый проект, уже имея за спиной опыт предыдущего.
Важный момент: хорошо налаженные внутренние коммуникации помогают избавиться от бюрократии. В Uber функцию внутренних коммуникаций выполняют сами сотрудники, но каждый в своей сфере. Почти у каждого подразделения есть свои страницы на внутренних ресурсах, где можно узнать информацию о последних проектах, найти нужного сотрудника. Отдельных сотрудников, которые занимаются исключительно внутренними коммуникациями, нет.
Ситуация, когда между отделами есть конфликты или непонимания, скорее маловероятна, потому что все имеют собственные KPI, которые являются частью KPI глобальной функции или страны. Рабочие группы на проекты создаются всегда, особенно когда речь идёт о запуске нового города, новой функции в приложении, нового продукта. Как правило, в каждой ситуации вместе работают команды, которые отвечают за выстраивание процессов работы с водителями, маркетинг, коммуникации, юристы и другие отделы.
Мнение эксперта
Янис Дзенис
PR директор компании Aviasales
Определённым сигналом для включения внутренних коммуникаций может стать тот факт, что вы не знаете всех своих коллег по именам. И второй момент: гораздо проще работать над чем-то, когда все сотрудники понимают, зачем и для кого они работают.
Кроме Aviasales у нас есть ещё три бренда, а количество продуктов не всегда можно посчитать. Добавим к этому географию: мобильная разработка находится в Санкт-Петербурге, кто-то из программистов на лето уезжает в Москву, поддержка работает из Вильнюса, а большинство сотрудников находится на Пхукете (всего в компании 150 человек). В результате получаем сильнейшую необходимость соединить всех этих людей.
Речь, конечно, не идёт о корпоративах. Ребята могут уехать на все выходные в соседнюю провинцию просто потому, что им интересно вместе и в этом значительная роль HR — найти людей, которым комфортно друг с другом. Задача внутренних коммуникаций — выявлять «тонкие» места (где теряется информация) и создавать ситуации для общения.
С точки зрения донесения месседжей мы делаем трансляции с квартальных встреч с Пхукета, где CEO рассказывает, что происходит в компании и что её ждёт в будущем. Смотреть эти трансляции, конечно, необязательно, однако, по моим ощущениям их смотрят все, кто в данный момент онлайн, потому что всем интересно. Помимо квартальной трансляции есть ежемесячные письма всем сотрудникам с отчётом: никакой «промывки мозгов», только цифры и факты. Если кому-то захочется поговорить о «миссии компании», его, наверное, скинут в бассейн.
Внутренние исследования и интервью — хорошие способы понять, работают ли коммуникации. Соответствующие вопросы имеет смысл включить в Employee Survey / One-to-one Perfomance Appraisal и отслеживать проекты, которые появились на стыке разных команд, если это было целью. На самом деле иногда даже наклейка на ноутбуке — это элемент внутренней коммуникации.
Если целью внутренних коммуникаций является некая синергия, KPI может быть в проектах, которые появились на стыке разных продуктов и команд.
У нас есть общий канал в Slack, где каждый вполне спокойно может высказаться. Если вспоминать недавний случай с шуткой о разводе Брэда Питта и последующей дискуссией, кто-то из сотрудников счёл, что Костя (Калинов, СЕО Aviasales. — Прим. «Секрета») перегнул палку, кому-то показалось, что это вполне нормальный ответ для дискуссии, которая началась с «давненько мы не ********* Aviasales». Все, кого это волновало, поделились своим мнением. У нас не было опроса всех сотрудников о том, согласны они или нет с тактиками СММ-специалиста компании. Ровно так же, как и продакт-менеджер оставляет за собой право выбрать тот цвет кнопок, который лучше всего показал себя на А/Б тестировании.
Мнение эксперта
Александра Хейфец
Директор отдела коммуникаций Политехнического музея
В таких масштабных проектах, как Политехнический музей, без чёткой и продуманной системы внутренней коммуникации не обойтись. Я сейчас размышляю о том, как объединить разбросанные по Москве команды Политеха.
Раньше 2018 года в историческом здании на Лубянке мы не окажемся, а наши выставки на ВДНХ и других площадках, научные лаборатории на ЗИЛе, «Открытые фонды» в Текстильщиках продолжают полноценно существовать. Сотрудникам важно понимать, что делают те или иные отделы музея, чтобы не сбиваться с общего курса. Минимум раз в неделю руководители отделов должны встречаться.
И follow-up таких встреч писать тоже необходимо: всегда и не «в стол». Электронная почта, рабочие группы и чёткий корпоративный сайт нужно активно использовать в работе. И желательно оставить минимальное количество рабочих чатов в Facebook.
Нам очень помогают встречи и общий документ в Google Docs, всем понятный инструмент, которым легко пользоваться и в онлайне, и в офлайне. Trello и Slack – удобные программы для небольших рабочих групп. Сейчас у нас идёт подготовка к одному из самых крупных проектов года, Фестивалю кино о науке и технологиях 360°. Над ним работают внешние кураторы и три наших отдела. Чтобы синхронизироваться и оперативно решать вопросы, в ход идёт всё — от Google Docs до мессенджеров.
После тренинга «Контекст» (курс Business Relations) я стала обращать внимание на то, насколько важно доверять своему коллективу и максимально откровенно проговаривать все плюсы и минусы задуманного. Ребята хотят понимать основную цель, видеть взаимосвязи процессов, получать подробные брифы. И самое главное — обратную связь о проделанной работе.
Кроме того, нужны поездки, утренники, встречи, где обсуждаются идеи (и обязательно в дружелюбной обстановке, без настроения «в школе перед двойкой»), этика рабочей переписки, уважение к личному пространству — кажется, всё имеет значение, когда дело касается команды. Результат подобной работы выражается, как мне кажется, в большей увлечённости людей, их самоотдаче, а как следствие — и в лучших показателях эффективности. Мне импонирует здесь лирический подход: все участники команды должны быть небезразличны к финальному результату. Важна работа заодно, а не против друг друга.
Фотография на обложке: Thinkstock
Источник: secretmag.ru
Гайд: как и зачем структурировать коммуникации внутри компании
Анна Бояркина, Head of Product в Miro, рассказала, для чего нужны персональные манифесты, какие типы встреч бывают и как выстраивать разные типы коммуникаций.
6721 просмотров
Я отвечаю в Miro за продукт, продуктовую стратегию и команды. В наших офисах в США, Нидерландах и России работает более 400 человек. Коммуникации, особенно в растущих компаниях, — это то, что нельзя оставлять без внимания. А еще их практически всегда оказывается недостаточно.
По опыту Miro и других компаний, в командах до 30–40 человек коммуникации происходят как бы «сами собой». Для 50 человек коммуникации уже необходимо структурировать. Если же открываются офисы в разных странах, то добавляются сложности с межкультурными и межофисными коммуникациями, а на удаленке — еще и необходимость более четкого планирования. Сложность самих коммуникаций на каждом этапе тоже растет.
Почему для менеджера продуктов так важны коммуникации
Менеджер продуктов — лидерская роль, а коммуникация помогает влиять на людей и процессы. Это влияние растет линейно: чем выше должность, тем оно сильнее. Поэтому практически все карьерные треки в разных компаниях включают развитые коммуникативные навыки.
Пример — таблица с требованиями к менеджерам продуктов разного уровня в Intercom. С развитием карьеры навык прозрачной и понятной коммуникации становится все более важным.
Источник: vc.ru
Коммуникационная стратегия: как бренду общаться с клиентами
Современный рынок – это жутко сегментированная среда, где каждый бренд занимает строго определенную позицию. Чтобы быстрее найти «своего» покупателя, «втиснуться» в рынок и успешно продвинуть продукт, нужно четко определить вектор развития общения с аудиторией.
В этом может помочь коммуникационная стратегия, и именно о ней сегодня пойдет речь.
Понятие коммуникационной стратегии
Коммуникационная стратегия – это вид планирования, позволяющий создать связь между компанией и ее клиентами. Это как маршрутная карта – по ней видно, в каком направлении организации нужно двигаться и с кем общаться. Чтобы сотрудники точно понимали, с какой аудиторией работают и каких целей при этом хотят добиться. Как следствие, узнаваемость бренда повышается, обеспечивается качественная информационная поддержка, до конкретных групп доносятся строго определенные сообщения и нет никаких перекосов при построении отношений.
Разрабатывать подобного рода стратегию желательно с самого начала, как только компания зарождается. Однако на практике руководители и все те, кто отвечает за коммуникации, «созревают» не сразу, а только когда компания занимает более устойчивую позицию и выходит хотя бы на один уровень с главными конкурентами.
Комьюнити теперь в Телеграм
Подпишитесь и будьте в курсе последних IT-новостей
Что входит в коммуникационную стратегию
Чтобы понять, как контактировать с потребителями и добиваться при этом нужного эффекта, необходимо прежде продумать следующие моменты:
- Портрет ЦА. Прежде поймите, какие категории людей обратят внимание на ваш товар или услугу, почему они придут именно к вам и что сподвигнет их на покупку. Можно создать как обобщенный, так и более детальный портрет – это зависит от того, насколько подробное описание ЦА поможет вам с продумыванием оставшихся моментов. Самый банальный пример – мужчины и женщины от 28 до 45 лет, со средним заработком, есть ребенок.
- Цели и задачи. Сравню с дартсом – без цели и задач вы не увидите, попадет ли «дротик» точно в центр «мишени». Формулируйте их конкретнее, без обобщений и размытости. В идеале можно следовать методу SMART. Однако в этом случае придется раз в 1-3 года пересматривать коммуникационную стратегию. А все потому, что цели и задачи компании на разных этапах ее развития отличаются, но это уже совсем другая история.
- Toneofvoice. Это тональность, с которой от имени компании идет обращение к потребителям. Проще говоря, это личность бренда и его ценности. Причем обращение идет не только через рекламу и социальные сети, но и через упаковку, PR, мероприятия, также при личных продажах и общении с персоналом. Желательно, чтобы на всех каналах tone of voice был одинаковым, единым. Причем формулируется он за счет четырех основных показателей – характера личности бренда, тональности сообщений, языка, а также цели.
- Основная идея. Это, пожалуй, центр всей коммуникации, та самая фишка, на которой базируются все рекламные активности и мероприятия компании. С ее помощью можно быстрее и легче донести ключевое сообщение до разных групп целевой аудитории.
- Инсайт. Это то, что решает проблему потребителей и из-за чего они обязательно купят предлагаемый вами продукт или услугу. Чтобы его определить, можно взять актуальную проблему или найти что-то более глубинное, прибегнув к аналитике. Пример со службой доставки до дверей – покупателю лень ходить в магазин.
- Ключевое сообщение. Это то, что исходит из инсайта – формулировка, которая отражает решение той самой боли. Звучать оно может как нереально красиво, так и жутко банально – главное, чтобы било прямо в точку и было понятно всем. Сообщение может быть рациональным, эмоциональным и эмпирическим. Если рациональный и эмоциональный месседжи просто бьют по соответствующим болевым точкам, то эмпирический скорее направлен на отражение пользовательского опыта. Сюда стоит относить запах, цвет, вкус, звук, текстуру и все то, что человек может ощутить органами чувств. Вот пара примеров из реальной жизни:
- Рациональное сообщение – у стирального порошка Ласка на протяжении многих лет слоганом было «Ваши вещи выглядят как новые».
- Эмоциональное сообщение – слоган торговой марки цифровой техники Kenned звучит как «Пусть тебя узнают».
- Эмпирическое сообщение – слоган KFC «Так вкусно, что пальчики оближешь».
Еще один необязательный элемент – список основных конкурентов. Можно пытаться равняться на них, превзойти их, сотрудничать или даже соревноваться (пример: Burger King троллит McDonald’s). Главное – понимать, что вы претендуете на одну и ту же нишу и можно получить доверие потребителей в ней.
Виды коммуникационных моделей
Есть две базовые модели, по которым строится коммуникационная стратегия – это внутренняя и внешняя. Тут все вполне логично и обосновывается целевой аудиторией компании.
Внутренняя модель – это направленность коммуникаций на внутреннюю ЦА, а именно сотрудников компании, их родственников, близких и друзей, также бывших работников. То есть это все те, к кому организация имеет непосредственное отношение и те, кто является носителем корпоративного имиджа.
Внешняя модель направлена на создание связи с теми, на кого непосредственно ориентирована деятельность компании. Это клиенты, партнеры, поставщики, акционеры, СМИ и даже органы власти. Эту модель как раз и используют чаще всего при разработке стратегии.
Я лишь скажу, что все группы ЦА важны для любой компании, просто степень важности может варьироваться в зависимости от целей, задач бизнеса и самого продукта.
Инструменты коммуникационной стратегии
Есть куча способов, которые позволят построить коммуникацию с ЦА в полной мере и добиться хороших отношений. Далее я перечислю основные инструменты:
- Сам продукт. Именно! То, как продумана этикетка, насколько товар или услуга качественны и продуманы, а также как они удовлетворяют потребности покупателей – это ли не лучший способ создания эффективной коммуникации?
- Реклама. Она окружает нас повсюду и при этом всегда несет основное послание от компании. Выгода в рекламе и есть то самое ключевое сообщение, инсайт и основная идея, взаимосвязанные между собой. В большинстве случаев именно благодаря рекламе люди понимают, что представляет собой та или иная компания, насколько она серьезна и лояльна.
- SMM. Кому-то продвижение в соцсетях помогает привлечь новых клиентов и удерживать старых, а кому-то контактировать с инвесторами, акционерами и другими группами целевой аудитории. Цели коммуникации могут быть самыми разными, и современные соцсети удовлетворяют практически все. Главное – понять, где и когда представители именно вашей ЦА наиболее активны.
- Email-маркетинг. Хороший инструмент, с помощью которого многие рассказывают о новинках в ассортименте или делятся с клиентами дайджестами, подборками. Плюс еще и в том, что письма можно красиво оформить в фирменном стиле. Поработайте над контентом, уделите внимание дизайну, и ваши электронные письма найдут отклик среди аудитории.
- SERM. Этот инструмент важен потому, что люди перед покупкой в большинстве своем сначала читают отзывы в интернете. Если у компании они хорошие или хотя бы тщательно проработанные, человек начнет доверять ей. В этом случае работа идет с сервисами отзывов и рейтингов, также публикациями в блогах и СМИ.
- Ивенты. Сюда относятся всевозможные лекции, мастер-классы, семинары и вебинары, экскурсии, выставки, фестивали и прочие мероприятия. Их основной плюс – это собрание большого количества людей, во время которого можно организовать полноценную рекламную брендовую кампанию. Кстати, это хороший способ повышения экспертности как имиджа компании, так и отдельных ее сотрудников. А клиенту бонус – это новые знания и положительные эмоции.
- Бонусы. Чаще всего программы лояльности и бонусы мотивируют клиентов возвращаться к вам снова и снова. Пример – те же продуктовые магазины или супермаркеты, где люди часто закупаются на большую сумму денег. Выгода и вам в виде многократных покупок от одного лица, и клиенту в виде каких-то плюшек. Продуманная бонусная система – гарант того, что клиент еще не раз к вам вернется. Главное – не ограничиваться одной дисконтной картой.
- Акции, розыгрыши, конкурсы. Такие мероприятия имеют двоякий эффект – с одной стороны, к вам приходит много новых людей. С другой – зачастую эти самые люди активны только в момент проведения акций или розыгрышей. Я рекомендую сто раз подумать перед тем, как запускать подобного рода мероприятия, и как следует продумать принцип их организации, чтобы и пользователи сети бонус получили, и вы при этом не прогорели.
- Блог. Плюсов от его ведения множество – от того же повышения экспертности сотрудников в представлении общественности до продвижения в поисковых системах. Святое правило «Контент всему голова» никто еще не отменял!
Все эти инструменты направлены не столько на привлечение новых клиентов, сколько на удержание старых. Как говорит известный российский маркетолог Игорь Манн – те, кто у вас раньше что-то покупал, приносят больше прибыли, чем «новоприбывшие». У него даже есть книга «Возвращенцы», написанная в соавторстве с Анной Турусиной. Она о том, как возвращать потерянных клиентов – советую почитать!
Этапы разработки
Весь процесс разработки коммуникационной стратегии можно вывести в несколько простых этапов.
Этап 1. Исследование, аналитика
Это тот период, когда собирается вся основная информация по рынку, поставщикам, ценам на сырье, конкурентам и их продуктам, наличию аналогов, нынешней обстановке, каналам сбыта и интересам потребителей. Собирать стоит все те данные, что помогут сформировать более-менее целостную картину в выбранной нише. Использовать можно первичные данные (проводить исследования и опросы) и вторичные данные (внутренние и внешние документы, другие источники). Будут полезны также инструменты вроде SWOT- и PESTEL-анализа.
Этап 2. Постановка целей
Цель в данном случае – это то, каким должен быть эффект после завершения всех запланированных мероприятий. Какое впечатление сформируется у аудитории, какие люди придут и станут клиентами, какие уйдут, как увеличится узнаваемость бренда и осведомленность покупателей. Я уже говорила про метод постановки целей SMART, это хороший способ тактического планирования.
Этап 3. Позиционирование
Здесь идет подбор сообщений, которые будут в дальнейшем транслироваться через выбранные инструменты коммуникации. Чаще всего именно здесь компания понимает, ориентируется она на рынок B2B, B2C или что-то другое. Также тут формируется портрет ЦА, дорожная карта и контент-политика.
Этап 4. Выбор инструментов
Далее следует подбор тех инструментов, которые эффективнее донесут до ЦА основное сообщение. Это может быть что-то из вышеперечисленного списка или что-то, что подходит под вид деятельности компании – сайты, форумы, каналы, мессенджеры и многое другое.
Этап 5. Определение основных KPI
Не стоит забывать о том, что в финале эффективность коммуникационной стратегии как-то придется измерять, и в этом помогут различные KPI. Выбор здесь довольно сложный, потому что эти показатели должны показать именно качество связей с аудиторией, а не просто прибыль бизнеса или приток клиентов.
Этап 6. Планирование
Как только будет сделан выбор инструментов продвижения и показателей эффективности, можно приступать к созданию контент- и медиаплана. Это график, в соответствии с которым будут публиковаться те или иные сообщения, размещаться конкретные материалы на разных площадках.
Этап 7. Расчет бюджета
Здесь и объяснять нечего. Главное, что хочу сказать – не планировать на слишком большой срок. Максимум – 1 год, потому что на планирование влияет инфляция, изменение приоритетов, появление новых, более дешевых методов продвижения и так далее.
Как только бюджет будет утвержден, можно приступать к делу.
Этап 9. Анализ результатов
Результаты рекомендуется изучать не только в конце общего периода, но и в промежутках. Допустим, 1 месяц, 3 месяца, 6 месяцев и так далее. Если уж что-то пойдет не по заранее подготовленному сценарию, среагировать будет проще. Скорее всего, какие-то инструменты себя не окупят, и от них придется отказаться – тогда бюджет можно распределить на более качественные каналы.
Принципы построения
Сегодня многое завязано на принципе клиентооориентированности, особенно коммуникационная стратегия. В соответствии с этим принципом как при разработке продукта, так и при его продвижении надо ориентироваться на клиента, его потребности, «боли». Изучайте, какие чувства и эмоции испытывает покупатель, когда видит ваш продукт, удовлетворяет ли он его потребности.
При всем этом не стоит забывать и об инсайтах. На них все завязано, ведь именно они представляют собой формулировку потребностей покупателей. В данном случае поговорка «Краткость – сестра таланта» будет как раз в тему.
Что касается конкурентов – грамотные управленцы постоянно анализируют их деятельность и подстраиваются под рынок. В качестве запасного варианта можно попробовать сотрудничество с ними – если вы, конечно, готовы на такой шаг.
Подытожу я все это так – экспериментируйте! В мире нет четко оговоренного стандарта, по которому разрабатываются коммуникационные стратегии. Компании создают их исходя из своих материальных и нематериальных (творческих) способностей. Как я уже говорила ранее, подобную стратегию можно и нужно менять спустя время, ведь тренды и инструменты продвижения постоянно меняются.
Источник: timeweb.com