В онлайн-бизнесе есть много метрик, которые необходимо постоянно отслеживать. Они показывают, насколько эффективен проект, на что стоит обратить внимание и какие корректировки внести для улучшения ситуации. В числе таких важных показателей и CAC – стоимость привлечения клиента. Что собой представляет данная метрика, как и зачем ее рассчитывать – давайте разбираться.
Что значит CAC для интернет-магазина?
Стоимость привлечения клиента или CAC – общая сумма средств, вложенных в рекламу и прочие маркетинговые активности, которые потребовались, чтобы привлечь внимание покупателя и убедить его купить продукт.
Регулярные подсчеты CAC дают возможность:
- оценить эффективность текущих маркетинговых усилий, отдачу от рекламных инвестиций;
- понять, окупаются ли средства, идущие на привлечение потенциального покупателя;
- выбрать наиболее продуктивные каналы;
- зафиксировать путь конвертации посетителя в лояльного постоянного заказчика;
- пересмотреть и оптимизировать маркетинговую кампанию в целом.
Работая над улучшением метрики, предприниматель может укрепить позиции компании на рынке e-commerce, повысить доверие партнеров и инвесторов, увеличить совокупную прибыль.
6 способов сформировать ЛОЯЛЬНОСТЬ клиентов || Лояльные клиенты — АДВОКАТЫ вашего бизнеса
Правила подсчета стоимости клиента
Существует два способа вычисления стоимости привлеченного покупателя – простой и сложный. Первый – менее точный, второй – учитывает все нюансы, но требует основательной подготовки и сбора дополнительных данных.
Простой вариант подойдет начинающим небольшим онлайн-магазинам для приблизительных базовых подсчетов. Он позволит определить работающие и бесполезные маркетинговые каналы. В сложном варианте используется расширенная формула. В результате вычислений этим способом можно получить цифры, которые крайне необходимы для последующей аналитики и выстраивания стратегии.
Разберем оба варианта детальнее.
Способ №1
Расчеты производятся по такой простой формуле:
- MCC – совокупность расходов на продвижение, продажи, привлечение потенциального покупателя;
- CA – общее число привлеченных покупателей за конкретный период.
Например, интернет-магазин потратил на маркетинг 300000 гривен за год. В течение этого периода в компанию пришло 1000 новых покупателей. Соответственно, стоимость клиента составила 300 гривен.
Под расходами имеются в виду торговые издержки и прямые затраты на маркетинг (стоимость показа баннера, цена клика в Google Ads, затраты на поисковую оптимизацию, партнерские отчисления и прочее).
Расширенная формула САС
Базовая форма подсчетов, хоть и технически верна, но не учитывает:
- промежутка времени с момента вложения денег в маркетинг до того, как пользователь стал покупателем (в среднем на конвертацию из потенциального покупателя в заказчика уходит до 60 дней, что зависит от сферы бизнеса);
- количества вернувшихся заказчиков, которые сделали повторные покупки;
- затрат на поддержку и сопровождение пользователей.
Способ №2
В развернутой формуле учтены многие детали, которых не хватает в предыдущем способе подсчета. Именно ее рекомендует использовать большинство квалифицированных интернет-маркетологов.
Как определить, что клиент хочет слиться 1
Вот эта формула:
CAC = (MCC + W + S + PS + O) / CA, где:
- MCC – общая сумма затрат на рекламу, привлекающую покупателей;
- W – сумма средств, выделенных на оплату труда специалистов (менеджеров по продажам, маркетологов);
- S – стоимость программного обеспечения (разработка и техническая поддержка веб-сайта, инструменты для автоматизации маркетинга, сервисы аналитики, CRM);
- PS – расходы на дополнительные профессиональные услуги внештатных специалистов (аналитика, фото/видео, консультации, дизайн, написание продающих текстов и так далее);
- O – прочие накладные расходы в сфере продаж и маркетинга;
- CA – общее число привлеченных покупателей.
В данном уравнении участвуют все вероятные затраты, которые относятся к процессу привлечения внимания потенциальных заказчиков.
Чтобы получить наиболее точный результат, необходимо просчитывать CAC отдельно по каждому каналу или рекламной кампании. Так легко выявить успешные каналы с самой низкой стоимостью, сделать выводы, в какие из них целесообразнее вкладывать инвестиции, где стоит удвоить вложения. Чем ниже стоимость привлечения через используемый канал, тем большее количество клиентов придет в магазин без повышения общих затрат.
Плохо сбалансированная бизнес-модель
Приведем пример расчета по детализированной формуле. Для этого воспользуемся следующими исходными показателями:
- трафик из контекстной рекламы – 8000 переходов;
- цена за клик – 3 гривны;
- заработная плата специалисту по контекстной рекламе – 7000 гривен;
- трафик из поисковой выдачи – 25000 переходов;
- заработная плата SEO-специалисту – 11000 гривен;
- заработная плата менеджеру телефонных продаж, принимающему заказы по всем каналам – 6000 гривен;
- уровень конверсии посетителя в покупателя – 5%;
- заказы новых пользователей из контекста – 400 (8000*0,05);
- заказы новых пользователей из поисковой выдачи – 1250 (25000*0,05);
- повторные покупки постоянных клиентов – 2500 заказов;
- общее число заказов – 4150.
Просчитаем CAC по каждому каналу.
Контекст:
Сумма общих расходов = (8000*3) + 7000 + (6000/4150*400) = 31578 гривен
Число заказов = 400
CAC = 31578/400 = 79 гривен
Органическая выдача:
Сумма общих расходов = 11000 + (6000/4150*1250) = 12807 гривен
Число заказов = 1250
CAC = 12807/1250 = 10 гривен
Вывод: чтобы привлечь заказчика по контекстной рекламе, владелец интернет-магазина тратит 79 гривен, по органической выдаче – 10 гривен.
В некоторых отраслях следует учитывать в расчетах время, которое тратится клиентом на принятие решения. Особенно это касается ниш с дорогостоящей продукцией, где посетители сайта могут долго раздумывать и выбирать, к примеру, автомобиль, мебель или крупную бытовую технику. В данной ситуации вложения начинают окупаться спустя несколько месяцев. Поэтому нужно обращать внимание на длительность цикла продаж и вести подсчеты не за короткий период, а минимум за год.
Чтобы узнать количество времени, необходимого на возвращение инвестиций, можно использовать формулу для вычисления Payback time – срока окупаемости покупателя:
Payback time = Ежемесячная прибыль с одного покупателя / CAC
Стоит взять на заметку и тот факт, что некоторые пользователи до совершения покупки проходят через разные рекламные кампании. Например, попадают в интернет-магазин впервые по рекламе в Instagram. Затем покидают сайт, но возвращаются по ретаргетингу и оформляют заказ.
В таком случае важно правильно соотнести расходы. Специалисты рекомендуют разбивать кампании по цене привлечения, а также конверсии нового и старого заказчика. Так можно выйти на общую сумму, затраченную по каждой кампании. Для вычисления стоимости по каждому каналу останется сложить суммы в кампаниях, которые в нем задействованы.
Также нужно понимать: стоимость нового клиента по разным кампаниям может существенно отличаться. Поэтому показатель CAC требует регулярного отслеживания и подсчетов. Если по итогам анализа будет зафиксировано прекращение возврата инвестиций по какому-либо из каналов, следует перестать вкладывать в него деньги.
Какие цифры считаются оптимальными?
Важное значение имеет баланс LTV и CAC. Он отражает соотношение прибыли, полученной от одного клиента за период взаимодействия с интернет-магазином, к затратам на привлечение, показывает общее состояние компании. Условно этот показатель называют «качеством» клиента, определяющим уровень его финансовой выгоды.
Прибыль от привлеченного покупателя за весь период считается по следующей формуле:
LTV = Число заказов за 30 дней х Средний чек х Средняя маржа х Средний жизненный цикл клиента
Зная значение LTV, можно увидеть является ли CAC компании нормальным. Логично, что CAC должен быть ниже LTV. Желательно, чтобы стоимость клиента не превышала 1/3 его жизненной ценности. В противном случае нужно срочно что-то менять или бизнес разрушится.
Хорошо сбалансированная бизнес-модель
Примерная расшифровка различных величин соотношения:
- LTV/CAC = менее 1:1 – проект работает в минус и близок к банкротству, нужно полностью пересматривать стратегию;
- LTV/CAC = 1:1 – работа практически в ноль, на каждом привлеченном покупателе теряются инвестиции, стоит снизить расходы;
- LTV/CAC = 3:1 – оптимальные показатели, свидетельствующие о прочной, развивающейся бизнес-модели;
- LTV/CAC = 4:1 – бизнес весьма продуктивен, при невысокой стоимости клиенты приносят ощутимую прибыль.
В каждой нише e-commerce есть свои нюансы, но владелец любого интернет-магазина должен стремиться к оптимальному соотношению стоимости и ценности покупателя. В идеале это 3:1.
Методы оптимизации CAC
На привлечении покупателей не стоит бояться экономить. Это касается даже прибыльных бизнес-проектов, поскольку возможное снижение издержек позволит без потерь приумножить доход. Для оптимизации показателей CAC рекомендуют предпринимать ряд комплексных мер.
Подключение новых каналов продвижения
Тестируйте различные доступные способы привлечения клиентов:
- SMM;
- контекстную и нативную рекламу;
- вирусный и email-маркетинг;
- медиа-рекламу;
- таргетинг;
- прайс-агрегаторы;
- партнерский маркетинг.
Сужать стратегию до 1-2 каналов нежелательно: правильное синхронное продвижение усиливает эффект.
Анализ поведенческих факторов
Анализируйте поведение пользователей, изучая в подробностях путь, по которому они проходят до момента совершения покупки. Определите количество посещений сайта, заканчивающихся регистрацией или заказом, период времени, необходимый пользователю для изучения информации.
Выявляйте слабые места, чаще всего срывающие сделку:
- неудобный интерфейс;
- непродуманная навигация сайта;
- сложный процесс оформления заказа;
- недостаточно подробная информация о товаре в карточках.
Определив проблемы, внесите рациональные изменения в цепочку покупки и постройте эффективную воронку продаж.
Оптимизация конверсии
Чтобы снизить количество отказов и брошенных корзин, выставляйте цели в сервисе Google Analytics, внедряйте новые модели заказа, проверяя их на прочность А/В тестированием. Важно контролировать каждую деталь, косвенно влияющую на принятие решение об оформлении заказа. Работайте над улучшением дизайна и текстов, скорости загрузки страниц, оптимизацией адаптивных версий и общей производительности ресурса.
Процедура А/В тестирования
Пересмотр ценообразования
Найдите баланс в цене, который станет «золотой серединой» для компании и покупателя. Понятно, что ставить минимальные ценники и работать в убыток нет смысла. Цена должна позволять окупать затраты, но и не отпугивать новых потенциальных покупателей.
Увеличение пользовательской ценности
Разрабатывайте что-то максимально полезное и ценное для пользователя. Усовершенствуйте функционал сайта, добавив возможности, в которых нуждаются посетители. Облегчите доступ к наиболее востребованным функциям.
Пробуйте повышать ценность самого продукта:
- сделайте красивую качественную упаковку;
- стимулируйте интерес с помощью программ лояльности;
- публикуйте полезный контент;
- предлагайте отличный сервис и быструю доставку;
- введите дополнительную услугу, которая решит одну из проблем пользователя.
Внедрение CRM
Качественная CRM-система помогает повысить объем продаж, улучшить обслуживание клиентов, оптимизировать бизнес-процессы и маркетинг. Большинство успешных фирм с высокими показателями повторных покупок пользуются возможностями CRM. Начните применять в своем интернет-магазине ту или иную CRM-платформу с необходимым набором инструментов для менеджеров и управленцев. Существует множество предложений с бесплатным пробным периодом.
Преимущества использования CRM:
- данные для работы с покупателями собраны в одном месте;
- в программе формируются точные детальные отчеты об истории взаимодействия с потребителями;
- можно планировать процессы коммуникации, улучшать работу с клиентской базой;
- легко получить общую картину организации в режиме реального времени, систематизировать отчетность и на основании полученной информации выполнить последующий анализ.
Гибко настраиваемая CRM-программа способствует росту продаж при той же стоимости покупателя.
Заключение
CAC – важная метрика, которая показывает, сколько средств тратит интернет-магазин на привлечение одного клиента, и дает понять, окупаются ли вложения. Регулярные подсчеты этого параметры необходимы, чтобы держать ситуацию под контролем и определять наиболее выгодные маркетинговые каналы. Если сосредоточиться на эффективных мероприятиях, благодаря которым на сайт придет больше потенциальных покупателей при условии минимальных затрат, прибыль компании будет расти. Главное правило точного расчета CAC – правильная оценка всех, в том числе и неочевидных, затрат, идущих на маркетинговую деятельность.
Источник: www.insales.com
10 альтернативных способов определить ценность клиента
Успешные онлайн-компании, по данным RJmetrics, получают 50% дохода от существующих клиентов. Но согласитесь: удержать всех клиентов очень трудно, поэтому сосредоточиться нужно на лучших. Но кто они – лучшие?
3533 просмотров
Компании часто оценивают потребителей примитивно – по объему продаж, количеству покупок или интуитивному мнению менеджеров по продажам. Но многие даже не догадываются, что эти способы не исчерпывающие и не всегда лучшие. Оценив клиентов альтернативным путем, вы можете удивиться: лучший по количеству покупок может оказаться ушедшим, а средний по прибыли – перспективным покупателем с растущим объемом продаж и глубиной проникновения в ассортимент выше среднего.
В статье из блога Datmark рассмотрим 10 альтернативных способов оценки клиента и покажем, как их можно использовать.
1. ABC-анализ
Суть: чем большую долю выручки или прибыли приносит клиент, тем он более ценный. В группе А самые ценные клиенты, они составляют 20% и приносят 80% выручки или прибыли.
Преимущества: Для анализа нужны только данные о сумме заказов, а произвести расчеты не составит особого труда.
Недостатки: Перед использованием метода нужно очистить клиентскую базу от выбросов: ушедших клиентов, клиентов, совершивших единоразовую крупную покупку и совсем новых покупателей – иначе результаты будут искажены.
Кому подойдет: Компаниям с повторными покупками и стабильной клиентской базой.
Как использовать: Уделяйте особое внимание клиентам из группы А, а покупки клиентов других групп стимулируйте маркетинговыми методами.
Оценка клиентов с помощью ABC-анализа
Суть: Метод основан на расчете LTV клиента – Lifetime Value или сумма прогнозируемых доходов от клиента за его жизненный цикл. Чем больше прибыли принесёт клиент за все время взаимоотношений с компанией, тем он более ценный.
Преимущества: Ориентация на долгосрочную перспективу отношений с клиентом позволяет сосредоточиться на удержании, а не привлечении. К тому же, углубившись в расчеты, вы сможете понять, когда привлечение клиента окупится.
Недостатки: Если оценить, сколько клиент уже потратил, весьма просто, то прогнозировать объем продаж готовы далеко не все. В прогнозе сложно учесть перспективу роста объемов, в то же время долгосрочные отношения обещают дополнительную потенциальную прибыль.
Кому подойдет: Компаниям с регулярной и фиксированной оплатой, например, сервисам по подписке.
Как использовать: Если клиент уже давно использует ваш сервис, подумайте, как вы можете использовать его лояльность? Например, предложить реферальную программу или семейную подписку.
Оценка клиентов по LTV
3. RFM-сегментация
Суть: покажет ценность клиента в зависимости от суммы, частоты и давности совершения им покупок.
Преимущества: Анализ строится на 3 критериях, поэтому дает больше данных для принятия решений и оптимизации работы с разными сегментами, которых может быть от 11 до 125.
Недостатки: RFM-сегментация учитывает только прошлые действия клиентов, а также упускает вопрос маржинальности продуктов. Клиент может покупать много и часто, но если маржинальность продуктов низкая – ценность клиента ниже.
Кому подойдет: Метод весьма универсален и подойдет любым компаниям, в которых есть повторные покупки, а цикл сделки короткий или средний.
Как использовать: Настройте работу с разными сегментами: удерживайте перспективных, повышайте лояльность лучших и реанимируйте уходящих.
4. Метрики эффективности работы с клиентом
Суть: чем быстрее и легче закрывается сделка с клиентом, тем более удобна работа с ним, а ценность для компании выше.
Преимущества: Метод позволит выявить клиентов, сделки с которыми не доходят до оплаты, а переговоры не стоят затраченных усилий.
Недостатки: Учитывайте, что подход не берет во внимание финансовую привлекательность, а оценивать таким образом можно только постоянных клиентов, иначе рискуете потерять перспективного покупателя.
Кому подойдет: B2B-компаниям, в которых сделки имеют среднюю длительность и закрываются при личном контакте с менеджерами.
Как использовать: Проанализируйте, как долго клиент оплачивает счет и какой процент счетов оплачивается в целом. Сократив усилия по работе со сложными клиентами, вы сможете оптимизировать работу менеджеров и снизить нагрузку на отдел продаж.
Оценка удобства работы с клиентами
5. Потенциал виральности
Суть: чем больше новых покупателей привёл клиент, тем он более ценный.
Преимущества: Метод позволит учесть не только личный вклад каждого клиента в выручке, но и его влияние на рост клиентской базы.
Недостатки: Для точного отслеживания необходимо разработать реферальную программу, которая бы также учитывала финансовую привлекательность приходящих клиентов.
Кому подойдет: Компаниям, в которых прибыль зависит от размера клиентской базы, а клиенты могут приводить последователей.
Как использовать: Стимулируйте клиентов привлекать новых покупателей, чтобы увеличивать клиентскую базу без прямых затрат на привлечение.
6. Глубина проникновения в ассортимент
Суть: чем больше товарных категорий покупает клиент в вашей компании, тем он более ценный.
Преимущества: Проникновение в ассортимент зависит от удовлетворенности клиента и лояльности, поэтому оценка получается комплексной. К тому же, чем больше продуктов клиент покупает именно у вас, тем больше финансовый поток от него, и дольше он останется в компании, ведь переключиться на другого продавца будет сложнее.
Недостатки: Но не забывайте, что подход не учитывает маржинальности – клиент может покупать низкомаржинальные продукты из разных категорий.
Кому подойдет: B2C-компаниям с широким ассортиментом и B2B-снабжающим компаниям.
Как использовать: Персонализируйте тактику работы с клиентами: тех, кто покупает мало, стимулируйте глубже проникать в ассортимент, а интерес остальных поддерживайте индивидуальными предложениями. Возможно, вам стоит также рассмотреть расширение ассортимента, чтобы удовлетворить запросы разных сегментов.
Оценка клиентов с точки зрения проникновения в ассортимент
7. Прирост продаж
Суть: чем быстрее растет объем покупок клиента по сравнению с предыдущим периодом, тем клиент более ценный.
Преимущества: Метод позволит ориентироваться на долгосрочную перспективу и превращать перспективных клиентов лояльных.
Недостатки: Для более точной оценки недостаточно роста продаж. Необходимо учитывать маржинальность, номинальный объем, глубину проникновения в ассортименте и другие факторы. Не забывайте, что у вас могут быть важные клиенты, объем покупок которых стабилизировался и уже не растет. Если использовать для оценки только этот метод, можете упустить их.
Кому подойдет: B2B-компаниям с широким ассортиментом, когда есть возможность поступательного роста закупок.
Как использовать: Уделяйте особое внимание растущим клиентам: важно поддержать рост продаж, чтобы минимизировать вероятность ухода к конкурентам. Наращивайте качество сервиса, делайте индивидуальные предложения и предлагайте выгодные условия для крупных покупок.
Сравнительная оценка прироста продаж двух клиентов
Источник: vc.ru
Как правильно оценить клиентов в своем бизнесе
Суть: чем большую долю выручки или прибыли приносит клиент, тем он более ценный. В группе А самые ценные клиенты — они составляют 20% и приносят 80% выручки или прибыли.
Преимущества: для анализа нужны только данные о сумме заказов, а произвести расчеты не составит особого труда.
Недостатки: перед использованием метода нужно очистить клиентскую базу от выбросов: ушедших клиентов, тех, кто совершил единоразовую крупную покупку, и совсем новых покупателей — иначе результаты будут искажены.
Кому подойдет: компаниям с повторными покупками и стабильной клиентской базой.
Как использовать: уделяйте особое внимание клиентам из группы А, а покупки клиентов из других групп стимулируйте маркетинговыми методами.
RB рекомендует лучших поставщиков цифровых решений для вашего бизнеса — по ссылке
2. LTV
Суть: чем больше прибыли приносит клиент за все время взаимоотношений с компанией, тем он более ценный.
Преимущества: ориентация на долгосрочную перспективу отношений с клиентом позволяет сосредоточиться на удержании, а не привлечении. К тому же, углубившись в расчеты, вы сможете понять, когда привлечение клиента окупится.
Недостатки: если оценить, сколько клиент уже потратил, весьма просто, то прогнозировать объем продаж готовы далеко не все. В прогнозе сложно учесть перспективу роста объемов, в то же время долгосрочные отношения обещают дополнительную потенциальную прибыль.
Кому подойдет: компаниям с регулярной и фиксированной оплатой — например, сервисам по подписке.
Как использовать: если клиент уже давно использует ваш сервис, подумайте, как вы можете использовать его лояльность? Например, предложить реферальную программу или семейную подписку.
3. RFM-сегментация
Суть: покажет ценность клиента в зависимости от суммы, частоты и давности совершения им покупок
Преимущества: анализ строится на трех критериях, поэтому дает больше данных для принятия решений и оптимизации работы с разными сегментами, которых может быть от 11 до 125.
Недостатки: RFM-сегментация учитывает только прошлые действия клиентов, а также упускает вопрос маржинальности продуктов. Клиент может покупать много и часто, но если маржинальность продуктов низкая — ценность клиента ниже.
Кому подойдет: метод весьма универсален и подойдет любым компаниям, в которых есть повторные покупки, а цикл сделки короткий или средний.
Как использовать: настройте работу с разными сегментами: удерживайте перспективных, повышайте лояльность лучших и реанимируйте уходящих.
4. Метрики эффективности работы с клиентом
Суть: чем быстрее и легче закрывается сделка с клиентом, тем более удобна работа с ним, а ценность для компании выше.
Преимущества: метод позволит выявить клиентов, сделки с которыми не доходят до оплаты, а переговоры не стоят затраченных усилий.
Недостатки: учитывайте, что подход не берет во внимание финансовую привлекательность, а оценивать таким образом можно только постоянных клиентов, иначе рискуете потерять перспективного покупателя.
Кому подойдет: B2B-компаниям, в которых сделки имеют среднюю длительность и закрываются при личном контакте с менеджерами.
Как использовать: проанализируйте, как долго клиент оплачивает счет и какой процент счетов оплачивается в целом. Сократив усилия по работе со сложными клиентами, вы сможете оптимизировать работу менеджеров и снизить нагрузку на отдел продаж.
5. Потенциал виральности
Суть: чем больше новых покупателей привел клиент, тем он более ценный.
Преимущества: метод позволит учесть не только личный вклад каждого клиента в выручке, но и его влияние на рост клиентской базы.
Недостатки: для точного отслеживания необходимо разработать реферальную программу, которая бы также учитывала финансовую привлекательность приходящих клиентов.
Кому подойдет: компаниям, в которых прибыль зависит от размера клиентской базы, а клиенты могут приводить последователей.
Как использовать: стимулируйте клиентов привлекать новых покупателей, чтобы увеличивать клиентскую базу без прямых затрат на привлечение.
6. Глубина проникновения в ассортимент
Суть: чем больше товарных категорий покупает клиент в вашей компании, тем он более ценный.
Преимущества: проникновение в ассортимент зависит от удовлетворенности клиента и лояльности, поэтому оценка получается комплексной. К тому же, чем больше продуктов клиент покупает именно у вас, тем больше финансовый поток от него и тем дольше он останется в компании, ведь переключиться на другого продавца будет сложнее.
Недостатки: не забывайте, что подход не учитывает маржинальность — клиент может покупать низкомаржинальные продукты из разных категорий.
Кому подойдет: B2C-компаниям с широким ассортиментом и B2B-снабжающим компаниям.
Как использовать: персонализируйте тактику работы с клиентами: тех, кто покупает мало, стимулируйте глубже проникать в ассортимент, а интерес остальных поддерживайте индивидуальными предложениями. Возможно, вам стоит также рассмотреть расширение ассортимента, чтобы удовлетворить запросы разных сегментов.
7. Прирост продаж
Суть: чем быстрее растет объем покупок клиента по сравнению с предыдущим периодом, тем клиент более ценный.
Преимущества: метод позволит ориентироваться на долгосрочную перспективу и превращать перспективных клиентов в лояльных.
Недостатки: для более точной оценки недостаточно роста продаж. Необходимо учитывать маржинальность, номинальный объем, глубину проникновения в ассортимент и другие факторы. Не забывайте, что у вас могут быть важные клиенты, объем покупок которых стабилизировался и уже не растет. Если использовать для оценки только этот метод, можете упустить их.
Кому подойдет: B2B-компаниям с широким ассортиментом, когда есть возможность поступательного роста закупок.
Как использовать: уделяйте особое внимание растущим клиентам: важно поддержать рост продаж, чтобы минимизировать вероятность ухода к конкурентам. Наращивайте качество сервиса, делайте индивидуальные предложения и предлагайте выгодные условия для крупных покупок.
8. Клиентская удовлетворенность
Суть: оценка клиента с точки зрения его удовлетворенности компанией.
Преимущества: критерий оценки оказывает влияние на другие критерии: чем клиент более доволен, тем более вероятно, что он останется в компании, будет покупать больше (и по выручке, и по количеству товарных категорий), приводить больше новых клиентов.
Недостатки: метод не учитывает финансовую ценность клиентов, а для проведения оценки нужен дополнительный сбор данных.
Кому подойдет: компаниям на высококонкурентных рынках, у которых нет сильного конкурентного преимущества, а каждый клиент важен.
Как использовать: поддерживайте удовлетворенных клиентов — они будут покупать больше и дольше останутся с вами. Но не забывайте о недовольных — если выявить причину низкой оценки и решить проблему, клиента можно вернуть и удержать.
9. Экспертная оценка
Суть: чем более крупная и авторитетная компания, тем более ценным клиентом она может быть.
Преимущества: оценку легко провести — достаточно получить информацию о контрагентах (например, из СПАРК) и ранжировать их по объему выручки, размеру прибыли или количеству сотрудников. Примечательно, что таким образом можно оценить не только существующих клиентов, но и потенциальных.
Недостатки: ориентируясь на размер компании, не забывайте о прибыльности — обслуживание крупных игроков может требовать больших временных и финансовых затрат.
Кому подойдет: B2B-компаниям, которым в которых сотрудничество с новыми клиентами зависит от партнеров и репутации. Например, на рынках сложных продуктов.
Как использовать: работая с крупными компаниям, вы сможете не только увеличить объем продаж, но и повысить репутацию и привлечь новых клиентов. Обеспечьте для крупных клиентов высокий уровень сервиса, чтобы повысить удовлетворенность.
10. Вероятностные модели, эконометрические расчеты
Суть: ценность клиента определяется с помощью эконометрических многофакторных моделей. Например, рассчитываются вероятности повторной покупки или ухода клиента, прогноз прибыли от клиента за все время сотрудничества или влияние факторов на сумму сделки.
Преимущества: метод позволит более точно и комплексно оценить клиентов, так как будут учтены несколько значимых факторов.
Недостатки: чтобы использовать метод, недостаточно базовых знаний статистики — нужен опыт в эконометрике. Еще будьте готовы, что для построения моделей вам понадобятся большие объемы данных о клиентах, иначе точность моделирования и машинного обучения будет низкой.
Кому подойдет: крупным компаниям, готовым инвестировать в аналитику клиентской базы.
Как использовать: метод позволит построить индивидуальную модель, данные из которой можно использовать для персонализации стратегии работы с клиентами.
В конечном счете
Помните, что не существует правильного или неправильного подхода — каждый из них может дать вам ценную информацию о вашем клиенте. Опирайтесь на цели компании в текущий момент, чтобы выбрать лучший вариант оценки, и оптимизируйте работу с клиентами на основе данных.
Фото на обложке: Shutterstock / leungchopan
Источник: rb.ru
