Основную часть работы продавца составляет общение c клиентом. Просто выучить скрипт и сразу заключать сделки не получится. Ведь важно не только что говорит продавец, но и как: с какой интонацией, насколько грамотно и уверенно.
Рассказываем, как ведут себя с клиентами эффективные и профессиональные продавцы, как они строят общение со сложными клиентами.
Основные правила разговора с клиентом
Первый этап любой продажи — установление контакта между покупателем и продавцом. От первого впечатления зависит, как клиент будет относиться к менеджеру: агрессивно, настороженно и недоверчиво или позитивно и с уважением.
Чтобы настроить покупателя на позитивное общение, на первом этапе лучше забыть про глобальную цель, желание продать, и сосредоточиться на знакомстве.
Универсальный алгоритм этого этапа выглядит так:
- Обратите на себя внимание. Сделать это лучше мягко и ненавязчиво. Например, если клиент уже рассматривает какой-то товар в зале, не стоит загораживать ему вид, достаточно подойти и кивнуть, обозначив себя.
- Поздоровайтесь с клиентом. Представиться, назвать свою роль в компании, предложить консультацию или совет. Маркетинговый директор «МосИгры» Сергей Абдульманов в книге «Бизнес как игра» рекомендует не использовать в приветствии штамп «Вам помочь?» — это раздражает клиентов.
- Начните диалог с конкретного вопроса, который помогает узнать, что нужно клиенту, какая у него задача и зачем он вообще пришел в магазин. В классической модели продаж это переход на следующий этап — выявление потребностей.
Для продавца важно настроение, с которым он выходит в торговый зал. Не все умеют абстрагироваться от собственных проблем, а это важно, ведь покупатель чувствует исходящий от продавца негатив. Продавец должен работать с «чистой головой» и хорошим настроением.
БМ : Как правильно общаться с клиентом? || Бизнес молодость
Конечно, не менее важен опрятный внешний вид. Это тоже прописано в наших регламентах для продавцов.
Расим Хабибулин
руководитель проектов, ProStore by Lubivaya
Для установления позитивной связи с покупателем менеджер должен проявить навыки ораторского искусства. Для этого достаточно воспользоваться несколькими приемами:
- Порепетируйте начало разговора перед зеркалом. Важно, чтобы в нем не было искусственности, не возникало ощущения, что вы озвучиваете заученный текст.
- Попросите помощи у коллег и запишите этап знакомства на диктофон. Обращайте внимание на то, как звучит ваша речь. Иногда мы не замечаем, как напираем на собеседника и торопимся. Старайтесь избегать этого в диалоге.
- Избегайте категоричности. Старайтесь, чтобы в монологе звучало участие. Хороший продавец искренне заинтересован в помощи покупателю. Клиент должен услышать это желание.
В разговоре с клиентом очень важен тон разговора и манера общения. Голос должен быть мягким и спокойным, но четким и убедительным.
Как эффективно общаться с людьми. Дейл Карнеги. [Аудиокнига]
На втором месте последовательность фраз и вопросов, так называемый скрипт продаж. Необходимо представиться, спросить, что именно необходимо клиенту, предложить альтернативы чуть дороже, рассказать о товаре, дать рекомендации. Важно не использовать в разговоре слова-паразиты или не делать долгие паузы.
Денис Степанов
генеральный директор компании ООО «ТопЗвук»
Не менее важно и то, что конкретно говорит менеджер. Большинство методичек для продавцов и советов бизнес-тренеров содержат одно правило — задавайте открытые вопросы. Например, для сложных продаж можно использовать методологию СПИН — с помощью вопросов сначала выяснить потребности клиента, а затем подвести его к выводу, что продукт именно вашей компании сможет решить его проблему.
В нашей сфере средняя продажа длится шесть месяцев. Если свести все правила и принципы успешной сделки в одну фразу, то «побеждает тот, кто больше говорит с клиентом». Единственное, что запрещается менеджеру — грубить заказчику или вводить его в заблуждение. В остальном, более неудобные и прямые вопросы помогают лучше понять клиента и бизнеса-процессы в его компании.
Мой любимый вопрос — «С кем уже работали до этого и почему перестали?». Он помогает оценить ожидания, бюджеты и уровень погруженности клиента в сферу.
Валерий Пеньков
руководитель digital-агентства «Студия Т»
Задача разговора с клиентом — привлечь его на свою сторону, перейти от коммуникации «продавец — покупатель» к разговору двух условных партнеров, которые хотят помочь друг другу и совершить сделку.
Чтобы выстроить такую коммуникацию, можно использовать методику писателя и переговорщика Джима Кэмпа. Он предлагает еще в начале беседы дать клиенту право отказаться. Явно обозначить, что ваша задача не просто продать, а узнать проблему покупателя и решить ее. А если нужного решения у вас не будет, то вы так и скажете. Если донести это до покупателя, в коммуникации спадет напряжение: клиент поймет, что вы на него не давите, а наоборот, относитесь хорошо, по-дружески и с уважением.
В конце беседы задайте покупателю вопрос: “Что еще мне следовало спросить, но я не спросил?”. Если вы что-то упустили, а клиент хотел рассказать или диалог строился не лучшим образом, то этот вопрос ставит собеседника в позицию “помощника” и он с удовольствием делится новыми деталями.
Валерий Пеньков
руководитель digital-агентства «Студия Т»
Как продавцам вести себя со сложными клиентами
Понятие «сложный клиент» довольно абстрактное. В компаниях инструкции о том, как вести себя с негативно настроенными и просто сложными покупателями обычно разные. За основу для разработки правил поведения можно взять такую типологию.
Клиент без потребности. Есть люди, которые ходят по магазинам не для сделки, а для общения. В этом нет ничего плохого, но на таких клиентов ресурсы бизнеса тратятся впустую: вместо того, чтобы помочь тем, у кого действительно есть потребность в решении проблемы, менеджер проводит время с клиентами без определенной цели.
Универсального плана взаимодействия с такими клиентами нет. Отказывать им в общении не стоит — они могут прийти позже, когда потребность сформируется. Но и тратить много времени тоже не нужно. Если менеджер понимает, что общение переходит из деловой коммуникации в свободный разговор, лучше свернуть беседу и предоставить клиенту самостоятельно решить, нужен ли ему какой-то продукт или нет.
Клиент, хорошо знающий продукт. Еще одна разновидность сложных клиентов — люди, которые приходят не за покупками, а для того, чтобы проверить знания продавцов. Наверное, в общении с ними лучше соблюдать такт и признавать, что они действительно обладают большими познаниями в вопросе.
Конфликтный клиент — человек, который уже приобрел что-то в магазине, но остался недоволен. Может быть, товар оказался бракованным или не подошел по характеристикам. Клиент возмущен и пришел ругаться. Задача продавца в этом случае — разрядить обстановку, выслушать клиента и помочь ему. Неважно при этом, будет он разбираться с проблемой самостоятельно или передаст ее другому, более компетентному специалисту.
Клиент-манипулятор. Этот тип покупателей очень похож на конфликтных клиентов — они так же приходят с проблемой, возмущаются и ругаются. Но в отличие от обычного человека, который приобрел не то, что нужно, манипулятор хочет получить от ситуации выгоду. Например, давит на продавца, чтобы тот сделал скидку или предложил более удобные условия сотрудничества.
Главное в общении с манипуляторами — как можно раньше распознать их. Поэтому менеджер должен быть спокоен и не поддаваться на провокации. Важно подождать, пока клиент договорит, не отказывать ему в просьбах, но и не соглашаться. Лучше всего предложить разобраться в ситуации, ведь если магазин работает добросовестно и выявлен бракованный товар, клиенту обязательно вернут деньги или предложат замену.
Когда человек на пике своих эмоций, он хочет высказаться. Не нужно возражать ему, это только добавит агрессии и негатива. Поэтому молча внимательно слушаем, все запоминаем и отмечаем для себя важные моменты.
После задаем наводящие вопросы. Это располагает клиента к нам, ведь он видит — мы его внимательно слушали. Затем принимаете его замечания. Отвечая на вопросы, клиент успокоится. После уже можно будет продолжать диалог “на равных”, без конфликта.
Алена Казакова
собственник школы продаж
В общении с клиентами важен настрой менеджера. Мысли о том, как поставить клиента на место, вряд ли должны появляться у продавца. Менеджер и клиент, даже если у них плохое настроение, не должны выступать в роли соперников или врагов. Их общение скорее можно назвать примером деловой коммуникации — даже если появился негатив, его нужно убрать и дальше действовать продуктивно.
Общаясь с недовольным клиентом, продавцу не стоит проявлять категоричность. Например, не стоит убеждать покупателя, что у вас лучший товар или самая выгодная цена — поделитесь фактами и дайте возможность клиенту самому сделать вывод.
Лучше избегать демонстрации нежелания помочь. Например, если в ассортименте нет подходящего товара, продавец не должен заканчивать разговор словами «У нас такого нет». Вместо этого можно посоветовать покупателю аналогичный товар, рассказать, чем он отличается — может быть, так вы решите задачу клиента.
Сергей Абдульманов в книге «Бизнес как игра» рассказывает о практике, принятой в «МосИгре». Если в ассортименте магазина нет нужной игры, консультант может проверить ее наличие у конкурентов и посоветовать покупателю обратиться туда. Клиентов подобное желание помочь так впечатляет, что они в итоге становятся постоянными покупателями.
Мы требуем от сотрудников доброжелательности по отношению ко всем, даже к самым трудным клиентам. Искренне желание помочь в итоге превращает даже самых сложных покупателей в постоянных.
Расим Хабибулин
руководитель проектов, ProStore by Lubivaya
Как разговаривать с клиентом по телефону
Телефонные продажи — это особый тип коммуникации, когда основными инструментами менеджера становятся слова и тон голоса. Проблем в таких продажах много, поэтому в разговоре стоит придерживаться нескольких правил.
Уделите больше внимания приветствию клиента. Менеджер должен поздороваться, представиться, пояснить, зачем звонит. Важно сделать это быстро, в паре коротких предложений.
Узнайте, удобно ли покупателю говорить. Когда человек приходит в магазин, он уже готов выбирать товары и общаться с менеджером. Телефонный звонок может застать его в неудобной ситуации. Поэтому менеджеру стоит предложить клиенту альтернативу — может быть, нужно перезвонить через полчаса, когда будет удобнее общаться.
Стройте разговор короткими предложениями. Во время телефонного разговора клиент может отвлекаться, и менеджер вовремя не заметит этого. Поэтому лучше не превращать коммуникации в монолог продавца. Вместо этого задавайте вопросы, дайте клиенту рассказать о своих задачах. И только потом кратко и четко предложите решение.
Поясните, что вам нужно. Если менеджер занимается холодными звонками, провести знакомство грамотно и позитивно еще важнее, ведь иначе покупатель просто оборвет разговор. Поясните сразу, что хотите предложить и откуда взяли номер клиента.
Говорите живым языком. Безжизненный голос робота больше подходит для каких-то важных оповещений, хотя и в этом случае лучше заменить звонок текстовым сообщением. Если же менеджер беспокоит человека, ему нужно проявить доброжелательность.
Уважайте собеседника. Даже если вы делаете теплые звонки и клиент готов общаться с вами, его время все равно нужно уважать. Продавец должен заранее знать, что говорить, быстро переходить к делу, уверенно отвечать на вопросы.
Используйте все каналы связи. Телефонный звонок — это лишь один из множества инструментов продаж. Вполне возможно, что другой канал связи вы можете использовать эффективнее. Выяснив потребности клиента, предложите ему выбор — послушать презентацию продукта по телефону или получить предложение на почту.
Таким образом вы продемонстрируете, что беспокоитесь об удобстве клиента и цените его время. Это, возможно, повлияет на решение заключить сделку.
Поиск и сегментация новых клиентов для бизнеса, выгрузка базы контактов в Excel или CRM
Источник: kontur.ru
Для предпринимателя: 5 причин научиться красиво говорить
Сегодня речь является визитной карточкой любого человека, а в некоторых жизненных ситуациях она играет более важную роль, чем дорогой костюм или машина премиум класса.
Виталий Городецкий •
14 марта 2017
Искусство красиво говорить и завораживать своей речью аудиторию дано не каждому с рождения. В основном это результат долгих и упорных тренировок, работы над собой. Человека, который умеет красиво говорить, можно слушать часами и это никогда не надоест. Специалисты различных профессий (менеджер, страховой агент, продавец и т.д.) могут достичь небывалых высот в карьере только при условии обладания ораторским мастерством. Современные предприниматели тоже относятся к их числу, поскольку от их умения расположить к себе людей зависит их финансовый успех.
Почему так важно уметь красиво говорить для предпринимателя
Сегодня речь является визитной карточкой любого человека, а в некоторых жизненных ситуациях она играет не менее важную роль, чем дорогой костюм или машина премиум класса. Поэтому для предпринимателя, который хочет достичь определенного успеха в бизнесе, хорошо поставленная, живая и качественная речь является необходимым инструментом осуществления успешной деятельности.
Причин, по которым многие бизнесмены идут на курсы ораторского искусства, достаточно много. Они не жалеют своего времени, сил и финансов для того, чтобы овладеть высоким мастерством убеждать, мотивировать, вдохновлять и завладевать не только ушами, но и сердцем слушателей. Итак, зачем предпринимателю уметь красиво говорить.
- Красивая речь является главной составляющей имиджа любого бизнесмена. Уже давно позади те времена, когда жаргонные словечки в разговоре могли впечатлить партнеров. Сегодня высоко ценится интеллигентность, острый ум и образованность человека. Разговоры «по понятиям» остались в 90-х, и некоторые бизнесмены остро нуждаются в уроках ораторского мастерства, которые бы эффективно помогли в налаживании контактов в современных условиях.
- Предприниматели, умеющие красиво говорить, на фоне остальных выглядят более умными и осведомленными в различных вопросах. Искусство излагать свои мысли четко и обосновано воспринимается окружающими как показатель высокого уровня интеллекта. Наверное, у каждого студента в группе был такой себе оратор, который мог ничего не знать по предмету, но отвечать на вопрос по полчаса. При этом все, включая преподавателя, внимательно его слушали. Это и есть виртуозное ораторское искусство, обладать которым – высшее благо для бизнесмена. Если к ораторскому мастерству приложить знания и опыт – предприниматель станет желанным спикером на любой конференции.
- Предприниматели-ораторы пользуются большой популярностью среди сотрудников и партнеров. Их любят не за красивые глаза, а за то, что они умеют слушать. Оказывается, самое главное для виртуозного оратора – это чувствовать аудиторию и откликаться на ее потребности. Так, например, великий оратор и успешный предприниматель Стив Джобс в своих выступлениях всегда ведет себя непринужденно и завоевывает всецелое внимание слушателей. Он задает вопросы аудитории, пользуется реквизитом для наглядных демонстраций. Когда он представлял iPhone на Macworld 2007 года, в своей триумфальной речи он только три минуты уделил телефону, все остальное время он потратил на общение с аудиторией.
- Предприниматели, которые владеют ораторским мастерством в совершенстве, очень часто становятся участниками телепередач, ток-шоу, радио-интервью. Это помогает формировать хороший имидж бизнеса, привлекать новых клиентов без особых финансовых вложений. Ярким примером является американская телеведущая и деловая женщина Опра Уинфри. Благодаря своему искусству красиво говорить она добилась огромного успеха в карьере и бизнесе.
- Бизнесмены, умеющие располагать к себе простой беседой и владеющие ораторским искусством, не боятся выступлений перед огромной аудиторией в любых условиях. Это позволяет держать ситуацию под контролем во время важных собраний партнеров и акционеров или страйков недовольных сотрудников. Такие предприниматели умеют убеждать и с легкостью решать конфликтные ситуации обычными словами. Например, речь Владимира Путина отличается спокойствием, взвешенностью, рассудительностью. Ее приятно слушать, она оказывает успокаивающий эффект.
Для любого лидера отказ от публичных выступлений – существенная потеря не только в пиаре, но и в капитализации компании. Конечно, есть успешные бизнесмены, которые никогда и нигде не выступают. Например, Сергей Галицкий вообще не умеет толково говорить, но это не помешало ему занять 28 место в списке Forbes. Хотя это скорее счастливое исключение из правил.
Как известно, встречают по одежке, а провожают по уму. И именно в речи любой человек проявляет свой ум. Поэтому ораторские курсы столь важны для профессионального развития и личностного роста предпринимателей.
Журнал «HUBSpeakers magazine» №1 (1) февраль 2017, страница 38
Источник: hubspeakers.ru
Деловая речь: как правильно говорить на работе
Секреты деловой речи на переговорах и в коллективе. Допустимые выражения и методы общения.
Первый навык, который деловой человек проявляет еще на собеседовании, – умение правильно говорить. Речь указывает на степень развития и способность вести дела. Умело выстроенный разговор – мощный инструмент успеха. Он влияет на работу коллег, способствует переговорам и заключению сделок.
Значение деловой речи
С удовольствием наблюдаю тенденцию: авторитарный стиль руководителей постепенно меняется на более профессиональный. Бескомпромиссное общение исчерпало себя: оно непродуктивно и не вызывает уважения собеседников.
Деловые компетенции специалистов выходят за рамки «коридоров» внутри организации. Нередко сотрудникам приходится обращаться к зарубежным коллегам. Участие в крупных проектах требует от руководителя гибкого подхода. Он должен ориентироваться в ряде сфер: ситуации на международном рынке, тонкостях своего бизнеса, экономике и политике, социальных вопросах.
Как бы лидер ни трансформировал свое мышление , он должен умело доносить свою мысль сотрудникам. Те же принципы применимы и к рядовым специалистам. Карьерные возможности быстрее открываются тому, кто умело общается.
Бизнес-среда требует цельной личности. Убеждена, что все знания и компетенции должны быть увенчаны талантом владения профессиональным стилем речи. Не раз встречала специалистов, речь которых не соответствовала их уровню. В работе это проявлялось следующими ошибками:
- излишней агрессией;
- неуместной бескомпромиссностью;
- неуверенностью в себе;
- нежеланием развиваться;
- закрытостью к новым контактам.
Согласитесь, слишком много «НЕ». Эти ошибки расшатывают репутацию профессионала. Уверяю: только овладев профессиональным стилем речи, вы сполна примените остальные навыки. И тогда непременно откроются возможности карьерного роста . Победителем становится тот, кто устанавливает вербальные связи, анализирует психологию собеседника, подбирает взвешенные выражения и не произносит пустых фраз.
Особенности деловой речи
Перечислю основные поводы деловой речи на работе:
- необходимость. Имею в виду ситуации, когда деловые задачи невозможно решить без контакта с другими людьми;
- Общение по желанию. Оно способствует позитивному процессу работы в команде;
- нейтральное общение. Это неотъемлемая часть работы коллектива.
Деловая речь – часть механизма отношений. Они могут выстраиваться горизонтально – между коллегами, и вертикально – соответственно подчинению младшего по должности старшему.
Независимо от вектора общения назову общие правила изложения мысли:
- аргументированность. Изложили позицию – будьте любезны доказать ее;
- краткость. Тавтология – это не красноречие. Она лишь тратит время делового человека;
- стандартность формулировок. Рабочая коммуникация – это как раз та ситуация, когда клише необходимы. «Жду вашего решения», «Прошу предоставить рабочий транспорт», «Жду обратной связи» и так далее. Клише удобны в ситуации, когда необходимо быстро дать ответ;
- логичность. Привычка заранее выстраивать план общения – отличный способ завоевать репутацию профессионала. В карьере важно донести до оппонента ваш ход мысли. А так как время часто ограничено, советую тезисно отрепетировать речь;
- умеренность лексики. Не советую перегружать мысль, которую вы доносите, избыточной вежливостью. Деловой стиль по умолчанию уважителен. Не усложняйте лексику многочисленными «извините», «с уважением», «если вам нетрудно». Допустимый в делах сдержанно-вежливый тон быстрее побудит собеседника откликнуться.
Флагманом по важности среди правил деловой речи считаю грамотность. Искореняйте слова-паразиты. Учитесь расставлять ударения. Вы не обязаны знать словарь наизусть, но отработайте выражения, которые нужны в профессиональной лексике вашей профессии. Лучший способ оттачивания стиля речи – чтение книг.
Также полезно всегда находится среди людей, которые знают, что такое деловое общение, и умело этим пользуются. Найти единомышленников и оттачивать навыки деловой речи можно на моей программе «Мастер карьерного роста» .
Какие факторы влияют на грамотность деловой беседы
Перечислю полезные привычки, которые делают мысль ясной, а речь – правильной.
Тренируйте память
Приучите себя уделять этому внимание, и вам станет легче общаться в коллективе, не запинаться на переговорах. Искусство деловой речи выйдет на другой уровень.
С вашим карьерным ростом значимость хорошей памяти повышается. Ведь менеджер должен помнить нюансы прошлых встреч, социальные контакты и т. д. Мой совет: периодически учите отрывки стихотворений.
Используйте письмо как тренажер
В письменной коммуникации человек применяет грамотные формулировки, клише, деловые термины. Это отражается и на вербальном общении, и на лексическом багаже. Не ленитесь писать или печатать свои мысли. И даже когда составляете пост в социальных сетях, не применяйте жаргон и не игнорируйте правила пунктуации.
Дружите с литературой
Банально, но без книг далеко не уехать. Только при чтении вы прокачиваете эрудированность и мышление. Поверьте, ваша социальная значимость прямо пропорциональна качеству прочитанных книг.
Деловая речь менеджера: как избежать ошибок
Считаю, что коммуникативные навыки – важнейшая профессиональная компетенция лидера. Какими бы знаниями он ни обладал, львиную долю времени он проводит в общении с подчиненными. И если лидер не умеет грамотно обращаться со своими вербальными инструментами, эффективность управления автоматически снижается.
Приведу примеры возможных неудач в деловой речи.
Неверный стиль общения
Сразу отмечу, что трудиться в этом направлении следует не только новичкам. Опытные руководители приходят в новый коллектив и применяют в работе привычный стиль коммуникации.
Пример: в департамент маркетинга привлекли иногороднего управленца N. Он желал оправдать репутацию авторитетного специалиста и выбрал директивную жесткую манеру. N мог похвастать кейсом в области маркетинга, но забыл прокачать навык деловой речи. Его новые подчиненные привыкли к более демократичному подходу.
Поэтому череда команд, штрафов и публичных порицаний показалась им необоснованной жесткостью. В какой-то момент противостояние в отделе достигло пика. Команда стала постепенно распадаться: сотрудники один за другим стали увольняться.
Другая ситуация. Одного из сотрудников повышают, и он становится руководителем отдела. При этом высшее начальство не уделяет внимания навыкам делового стиля коммуникации. В результате и сам менеджер, и его коллеги ведут себя как раньше. Руководитель позволяет себе нецензурную лексику, так как он еще вчера ходил в клуб с этими людьми.
Подчиненные неприлично шутят и срывают дедлайны, ведь это тот самый друг, с которым они недавно обсуждали прежнего менеджера. Из-за неправильного стиля коммуникации нарушен допустимый барьер между подчиненными и начальством.
Последствия этой стратегической ошибки:
- нарушается субординация;
- возникают проблемы с дисциплиной подчиненных;
- изначально страдает репутация новоиспеченного управленца;
- самого руководителя ожидают высокие управленческие затраты.
Изменить привычную модель в процессе работы гораздо сложнее, чем перед вступлением в должность. Неожиданное появление деловых клише и соответствующих манер вызовут насмешки.
Вот почему я советую уделить скилу делового стиля речи своевременное внимание.
Отсутствие четкости
В 90 % компаний, особенно малого и среднего бизнеса, замечаю странную ошибку менеджеров. С одной стороны, они хотят видеть четкий результат важной задачи. С другой – у них нет времени на «лишние» разговоры. Вместо рабочего диалога случается мимолетный разговор в коридоре. Сотрудник получает краткие инструкции. При этом речь руководителя прерывиста и нелогична.
Он дает задание и убегает, не спрашивает, ясны ли инструкции. В результате задача выполнена в меру того, что исполнитель вынес для себя из этого торопливого указания.
Чтобы избежать подобного, выделите время для беседы и стройте диалог соответственно правилам, которые я перечислила. Если вы в начале пути управленца, используйте письменную речь – ее легче структурировать и анализировать. Обязательно спрашивайте, как вас поняли. Формулируйте вопрос не в виде «Всё ясно?» – почти наверняка вам ответят утвердительно. Лучше уточните, как именно человек понял задачу: «Пожалуйста, давай убедимся, что мы договорились об одном и том же. Как ты понял порядок действий?»
Искусство деловой речи в переговорах
Талант договариваться открывает возможности в бизнесе. Приведу забавный метафоричный пример: братья делили грейпфрут. Первому была нужна кожура, а второму – мякоть. Они не умели договариваться, поэтому просто разрезали фрукт пополам. Ошибка стоила каждому 50 % упущенных возможностей.
Ценные качества лидера не возникают вдруг – навыки деловой речи оттачиваются в коллективе. А свои плоды приносят при заключении сделок.
Собрала несколько рабочих формул поведения на переговорах:
- грамотно сочетайте жесты и выражения. Контролируйте манеры при разговоре с партнером. Применяйте допустимый стиль общения: обращаться к оппоненту следует на «вы», даже если он гораздо младше;
- учитывайте ценности партнера, интересы клиентов. Тогда история с грейпфрутом не повторится;
- профессиональный стиль речи разбавьте легким юмором. Тонко шутить – это искусство. Чтобы не допустить ошибки, не затрагивайте личных тем. Юмор уместен, когда необходимо встряхнуться после длительной беседы или на трудном этапе, когда диалог зашел в тупик и необходимо уйти от конфронтации;
- поддерживайте зрительный контакт. Не стоит обращаться к оппоненту, глядя на него исподлобья, – это выглядит как недоверие;
- применяйте клише там, где это уместно. Личное общение должно быть непринужденным и выстроенным на доверии. Не опирайтесь лишь на шаблоны;
- не применяйте оценочных суждений – эту ошибку допускают все, кто дает волю эмоциям.
Советую остановиться на демократическом профессиональном стиле общения – его придерживается большинство успешных компаний. Не давите на собеседника, заложите в регламент время для выслушивания его доводов.
Как успокоиться перед деловой презентацией или публичным спичем
Карьерный путь состоит из огромного количества приватных и коллективных бесед. Наиболее стрессовые обстоятельства, когда необходимо держать речь, – это презентации, публичные выступления и собеседования.
Подскажу, как преодолеть волнение и сосредоточиться на деловом аспекте.
Перед мероприятием уединитесь – сделайте разминку речевого аппарата. Расслабьте лицевые мышцы, улыбнитесь, слегка покусайте кончик языка. Подвигайте челюстью. Дышите полной грудью.
На первых порах не концентрируйтесь на своей внешности. Остановитесь на мысли, что суть спича важнее картинки. Не пытайтесь представить реакцию слушателей на вас. Поймите, у них нет цели увидеть ваш провал. Советую представить на своих плечах абстрактную генеральскую шинель.
Ваша задача – красиво и гордо удержать ее.
Смоделируйте блиц-тренинг. Вообразите самые ужасные моменты, которые могут случиться во время речи: дрожание рук, сорвавшийся голоса, забытый текст. Что они повлекут за собой? Если вы сопоставите степень тревоги и реально возможные последствия, вы поймете, что особых причин волноваться нет.
Работайте над профессиональным стилем речи, и ваш труд обернется финансовым ростом. Ведь лояльно настроенные клиенты – это тоже результат мастерского общения. А диалог с коллегами и партнерами – это база, на которой строят карьеру , решают задачи и заключают выгодные сделки.
Источник: thecareers.club
