Клиенты приходят к вам и повторно не делают заказы? Надо это срочно исправлять. Специалисты агентства 1PS.RU рассказали про 10 способов, которые позволят не только удержать клиентов, но и увеличить прибыль.
Привлечь нового клиента намного тяжелей, чем работать над удержанием текущих покупателей. Поэтому если вы хотите увеличить прибыль и получить продажи, стоит работать в двух направлениях: лидогенерация новых клиентов и обработка текущей базы.
В первом варианте необходимо уделить внимание рекламным каналам, которые приносят стабильный конверсионный трафик. Это контекстная реклама, таргетированная реклама, поисковый маркетинг, контент-маркетинг на сторонних площадках и другие способы продвижения. С удержанием клиентов маркетинг строится совсем по-другому. Как раз об этом мы и расскажем в статье, а именно разберем, какие инструменты использовать, чтобы пользователи покупали у вас снова и снова.
Способ №1. Email-рассылка
Начнем с самого простого способа удержания клиентов. Email-маркетинг направлен на то, чтобы стимулировать продажи и заставить пользователей вернуться повторно на сайт. Чтобы это действительно сработало, необходимо поработать над письмами. Отправлять письма только ради самих писем не стоит. В этом случае они теряют свою ценность.
Как привлечь и удержать клиентов? Лидогенерация, продажи и CRM | Свой бизнес | Бизнес Конструктор
Поэтому прежде чем отправить рассылку, подумайте, по какому поводу вы это делаете, что именно расскажете в письме. Кроме того, эффективность рассылки зависит от сегментации аудитории. Безусловно, email-рассылку можно отправить по всей базе. Но если вы сделаете спецпредложение именно для тех пользователей, которые, например, ранее интересовались определенной категорией товаров, то эффективность рассылки будет выше.
Помимо этого, не забывайте про оформление письма и общую подачу. Сухие безэмоциональные тексты никто не любит читать. Добавьте эмоции, поработайте над стилистикой, и тогда ваши письма будут открывать и читать с удовольствием.
Вот один из примеров рассылки:
Письмо от издательства МИФ с заботой о пользователе и призывом почитать книги
Способ №2. Программа лояльности
Если хотите удержать клиентов, то используйте программу лояльности. Она позволит заинтересовать клиентов и повторно вернуть их на сайт. Самое главное — продумать смеху и реализацию. Главная задача программы лояльности в том, чтобы пользователь хотел возвращаться снова и снова.
Есть несколько разновидностей программ лояльностей:
- Система уровней. Основной смысл в том, что пользователю надо потратить больше, чтобы перейти на новый уровень. Соответственно, чем выше уровень, тем больше бонус получает человек. Поэтому если у пользователя стоит задача выбрать новую компанию или обратиться туда, где он участвует в программе лояльности и получить бонус, то выбор очевиден.
Маркетинг: как построить систему привлечения и удержания клиентов? | Бизнес-Конструктор
Реализация системы лояльности по уровням
Способ №3. Качественный сервис
Одна из составляющих, когда клиенты возвращаются вновь за покупками. Если сотрудники компании хамят, игнорируют, ведут себя грубо и забывают ответить на запрос, то о качестве речи не идет. Поэтому важно постоянно работать с персоналом, проводить обучения и выстраивать бизнес-процессы так, чтобы пользователю все нравилось.
Если обобщить, то качественный сервис состоит из следующих правил:
Способ №4. Качественная продукция
Без этого никуда. Как бы хорошо ваши специалисты ни общались с клиентом, каким бы удобным ни был сайт, но если качество услуги страдает, то клиент вряд ли останется с вами. Поэтому прежде чем выпускать новый продукт на рынок, рекомендуем убедиться, что он хорош и вы не поймаете волну негатива.
Чтобы проверить качество продукции или услуги, запустите тест-драйв и соберите обратную связь от пользователей. Так вы узнаете обо всех недочетах, которые есть, и сможете их исправить перед запуском основного продукта.
Помимо этого, рекомендуем отслеживать статистику по показателю NPS (уровень лояльности клиента). Он покажет, насколько пользователи удовлетворены продуктом и будут ли его рекомендовать своим знакомым. Подробнее про NPS читайте здесь.
Способ №5. Система гарантий
Как правило, основная ошибка с гарантиями — это то, что некоторые компании предпочитают о них не говорить. Чем четче вы пропишете, какие гарантии предоставляете на свои услуги и товары, тем лучше.
Вот один из примеров оформления гарантий на сайте:
Реализация системы гарантий на сайте
Способ №6. Быть там же, где ваши клиенты
Тут стоит рассказать про омниканальный подход. Суть в том, что необходимо задействовать максимум каналов. При этом не для галочки, а действительно с ними работать. И работать так, чтобы у пользователя не создавалось впечатление, что он обратился в компанию впервые, хотя ранее уже что-то заказывал. Поэтому надо правильно выстроить маркетинг на всех уровнях.
Давайте разберем типичный пример, когда омниканальность и маркетинг не работают. Клиент в соцсетях узнал промокод на определенный вид товаров и решил, что использует его в офлайн-точке. Приходит в магазин, говорит промокод, а менеджер понятия не имеет, что это за акция. Это говорит о том, что хоть и разные каналы привлечения клиентов задействованы, но взаимодействия между ними нет.
С точки зрения и клиентов, и бизнеса — это плохо. Потому что для клиента это неудобно и он разочаровывается в сервисе, а вы тратите зря деньги на продвижение и теряете прибыль.
Схемы выстаивания маркетинга
Поэтому проработайте всю воронку продаж, выстроите единую систему маркетинга и, конечно, задействуйте дополнительные инструменты — системы сквозной аналитики и CRM.
Способ №7. Постоянный контакт
Чтобы пользователи продолжали у вас покупать и обращаться к вам снова и снова, необходимо постоянно поддерживать с ними контакт. Есть один типичный пример, который показывает, насколько это важно:
Однажды человек обратился к риэлтору для покупки квартиры. Специалист все сделал правильно и быстро, заказчик остался доволен. Казалось бы, на этом конец истории. Но риэлтор после покупки квартиры еще проконсультировал покупателя по другим вопросам и периодически поздравлял с праздниками бывшего заказчика и напоминал о себе. Поэтому, когда заказчику надо было поменять квартиру, догадайтесь, кому он позвонил?
После покупки взаимодействие с клиентом не должно заканчиваться. Также периодически необходимо прозванивать клиентскую базу, задействовать email-маркетинг и социальные сети. Клиенты не должны забывать, что когда-то заказывали у вас услуги или товары.
Рекомендуем почитать книгу Карла Сьюэлла «Клиенты на всю жизнь». Из книги вы узнаете, как стать другом для клиента и как выстроить лояльные отношения.
Способ №8. Обновляйте ассортимент и будьте в тренде
Если у вас годами не обновляется товар и не расширяется список услуг под тенденции рынка, то удержать клиентов будет весьма сложно. Потому что все люди следят за новинками и хотят получить лучшее и наиболее современное.
Для наглядности представим ситуацию, что вы владелец магазина, который занимается продажей телефонов. Как владелец магазина вы не хотите обновлять ассортимент и следить за тенденциями. Поэтому пока ваши конкуренты заполняют витрины свежими гаджетами, вы бездействуете.Получите ли вы поток клиентов? Ответ однозначный — вряд ли. А значит, потеряете прибыль.
Почему еще важно быть в тренде? Дело в том, что если следить за потребностями рынка и предоставлять актуальные услуги и товары, то можно снять все сливки, пока конкуренты только начинают работать в этом направлении. Больше клиентов = больше прибыли.
Способ №9. Образ эксперта
Пользователям необходимо показывать свою экспертность. Ведь зачастую она подкупает больше, чем, например, низкие цены. Поэтому образ эксперта в своем деле важен. Единственный момент — им действительно нужно быть, а не казаться.
Для этого надо выступать на конференциях и выставках, проходить сертификацию, публиковать статьи на тематических площадках и, конечно, не забывать показывать это пользователям. Если вы не будете сами говорить о своих достижениях, то никто другой о них не расскажет.
Для поддержания образа эксперта разместите сертификаты на сайте, публикуйте полезные материалы в блоге, размещайте посты в социальных сетях о своих достижениях.
Не бойтесь хвалить себя и показывайте свои достижения
Способ №10. Геймификация
Зачастую вернуться пользователей заставляет геймификация. Особенно это касается приложений.
Как это происходит? Человек хочет выучить иностранный язык, устанавливает себе приложение, а оно работает в формате игры. И чтобы повысить уровень, необходимо заходить в него каждый день или купить платную подписку. Как итог, пользователь учит язык в игровом формате и покупает подписку, потому что хочет иметь расширенные возможности.
Геймифицированное приложение для изучения иностранного языка
О том, как можно реализовать геймификацию на сайте, смотрите здесь.
Вместо выводов
Чтобы понять, на каком этапе клиенты уходят от вас, постройте воронку маркетинга и CJM карту (карту пути клиента). Так вы определите для себя стратегию продвижения, поймете, в каком направлении двигаться и что необходимо подтянуть. Ну и, конечно, не забывайте задействовать перечисленные способы удержания клиентов.
Workspace.LIVE — мы в Телеграме
Новости в мире диджитал, ответы экспертов на злободневные темы, опросы, статьи и многое другое. Подписывайтесь: https://t.me/workspace
Вакансии
- Копирайтер в блог об интернет-маркетинге
Webteam Удаленная работа По договоренности - Переводчик видео с английского на русский язык
Webteam Удаленная работа По договоренности - Backend developer (NestJS)
F`ART Удаленная работа 3 000 – 5 000 - SMM-менеджер (удаленно)
Отель-усадьба «Времена года» Удаленная работа от 20 000 - Менеджер по продажам CRM Битрикс24
ANIT Удаленная работа 40 000 – 150 000
Источник: workspace.ru
25 способов завоевать доверие клиента
Одно дело — поймать клиента на крючок, другое — удержать его. По мнению инвестора и предпринимателя Джона Рэмптона, повышение доверия потребителя должно быть всегда в приоритете у бизнеса. Те покупатели, которых вы так долго и упорно пытались заполучить, могут незаметно исчезнуть. Как их удержать?
Чтобы клиенты не исчезали, Джон Рэмптон предлагает прислушаться к 25 советам, которые помогут повысить доверие клиентов к вашей компании:
1. Расскажите о своих ценностях
Чтобы создать прочные отношения со своими покупателями, вам необходимо разделять с ними общие ценности. Исследование Corporate Executive Board, в котором приняли участие 7000 потребителей из США, которые сумели выстроить взаимоотношения с брендом, показало, что 64% клиентов указывают общие ценности как основную причину таких отношений. Общие ценности — это, безусловно, лучший драйвер. Если вы хотите, чтобы ваши клиенты были лояльными, обязательно сообщите им, что стоит за вашим брендом.
2. Предоставляйте безупречный клиентский сервис
Это очевидно, не так ли? И этот пункт стоит повторять неоднократно, поскольку именно отличный клиентский сервис способствует выстраиванию длительных отношений с клиентами и помогает избегать неприятных сплетен. Это то, что отличает вас от конкурентов. Компания Zappos смогла создать доверительные отношения с покупателями именно благодаря клиентскому сервису. Но как можно его улучшить?
Для начала нужно научиться слышать клиентов и своевременно реагировать на их просьбы. Представитель вашей компании всегда должен быть доступен для потребителей. Убедитесь в том, что они знают электронный адрес, номер телефона и страницы компании в социальных сетях. Вы должны делать все возможное и невозможное, чтобы вызывать у клиентов восторг.
3. Будьте откровенны
Иногда в работе возникают сложности. Вместо того, чтобы отрицать проблемы, будьте честны со своими клиентами. Когда в 2013 году в компании Buffer (агрегатор информации, позволяющий автоматически публиковать посты в различные соцсети – прим. ред.) вскрылись проблемы с системой безопасности, она оповестила всех клиентов о ситуации, предоставила обновления и ответила на возникшие вопросы.
4. Создайте ощущение принадлежности к сообществу
При наличии такого огромного количества социальных медиа глупо их не использовать и не создать свое сообщество. Ведь сообщества — очень эффективный способ выстраивания коммуникаций с клиентами. Они также мотивируют пользователей создавать контент. Вы можете попросить клиентов выложить в Facebook, Instagram, Pinterest или другие соцсети фотографии того, как они используют приобретенный у вас продукт.
5. Возьмите у них электронные адреса
Электронная почта — одна из самых простых возможностей оставаться на связи с клиентами. Когда они совершат покупку, попросите у них электронные адреса, чтобы вы могли сообщать им о новинках или спрашивать их мнение о приобретенном продукте. Эта информация может быть использована для улучшения качества и повышения удовлетворенности клиентов.
6. Используйте социальное доказательство
Эйлин Ли, партнер венчурной компании Kleiner Perkins Caufield
7. Превышайте ожидания
Скорее всего, вы уже слышали такое выражение: компании должны обещать меньше, а делать больше. Следовать этому правилу очень просто — нужно всего лишь превышать ожидания. Если вы пообещали клиенту, что представитель созвонится с ним в течение 24 часов, а представитель звонит всего через 6 часов, то вы уже превысили ожидания покупателя. Одним словом, делайте то, что вы обещали сделать.
8. Не пренебрегайте нынешними клиентами
Пытаясь привлечь новых покупателей, вы легко можете забыть об уже имеющихся. Чтобы не разочаровывать лояльных клиентов, убедитесь в том, что ваш продукт со временем не потерял значение для них.
9. Признавайте свои ошибки
Ошибки случаются у каждой компании, а у клиентов сейчас есть много возможностей поделиться опытом взаимодействия с вашей компанией через интернет. Не ищите оправданий и не реагируйте слишком эмоционально на звонки и сообщения о каких-либо проблемах. Вместо этого используйте площадки, на которых эти сообщения появляются, в свою пользу — для того, чтобы разобраться в неприятной ситуации.
10. Нанимайте правильных сотрудников
Сотрудники играют очень важную роль в процессе завоевания доверия клиентов. Сотрудники, которые соответствуют корпоративной культуре, охотно делятся своими впечатлениями о работе с друзьями, семьей и клиентами, которых обслуживают. Убедитесь в том, что они прошли нужные для работы тренинги и обладают всеми необходимыми инструментами для качественного обслуживания клиентов.
11. Будьте ближе
Исследования показывают, что персонифицированные электронные письма имеют больше успеха среди клиентов, а сделки благодаря им заключаются в 6 раз чаще (исследование 2013 Email Marketing Study компании Experian Marketing Services – прим. ред.). Вы можете называть клиента по имени, поздравлять его с днем рождения, предлагать скидку на годовщину начала его нахождения в «статусе» клиента вашей компании. Клиенты ценят такие письма. Должны ценить их и вы, ведь они помогают создать эмоциональную связь.
12. Будьте экспертом
Представьте, что вы покупаете новый телевизор, но у вас возникли некоторые вопросы. Где бы вы приобрели телевизор: в компании, которая ответила на все ваши вопросы, или в компании, которая не смогла этого сделать? Скорее всего, вы поддержите ту компанию, которая помогла вам разобраться со всеми вопросами. Если вы хотите привлечь и удержать клиентов, вы должны быть экспертом в своей области. Убедитесь, что сотрудники осведомлены обо всем и делятся своими профессиональными знаниями.
13. Говорите правильные слова
Правильные слова и фразы могут мотивировать клиента. Например, в английском языке есть пять убедительных слов: «вы», «свободный», «потому что», «немедленно» и «новый». Если вы используете эти слова в заголовках, темах электронных писем или звонках, вы можете увеличить шансы на привлечение клиентов.
14. Поощряйте клиентов
Если вы хотите дать клиенту повод вернуться, используйте метод пряника. Вы можете просто предоставить скидку на следующую покупку или угостить его напитком после десятой покупки.
15. Просите дать обратную связь
Откуда вы можете знать, нравится клиентам ваш продукт или нет? Что они думают о сервисе? Если вы не обладаете такой информацией, как вы можете что-то изменить или улучшить? Когда клиент совершает покупку, просите его оставить отзыв через анкету, высланную по почте, или на вашем сайте.
16. Будьте надежны
Заслужите репутацию надежной компании. Это значит, что, если вы обещаете доставить покупку в течение 48 часов, вы должны уложиться именно в этот временной период. Если вы обещаете клиентскую поддержку 24/7, то убедитесь, что сможете ее обеспечить. Если что-то в вашей компании меняется, а вы этого не предвидели, дайте клиентам об этом знать и будьте с ними откровенны.
17. Проводите с клиентом больше времени
Разговаривая со своими клиентами, вы можете достичь сразу несколько целей. Во-первых, вы выясните, почему они выбрали именно вашу компанию. Эту информацию можно использовать для рекомендательных характеристик или кейсов. Во-вторых, благодаря общению вы можете следить за уровнем удовлетворенности клиента.
18. Облегчите клиентам жизнь
Вас не должны все время волновать только продажи. Существует множество интересных и нестандартных возможностей для продвижения продукта. Например, если у вас магазин бытовых товаров, вы можете снять полезные видеоролики или отсылать ежемесячные письма с советами по обустройству дома в стиле «сделай сам».
19. Прогнозируйте проблемы
Безусловно, рано или поздно возникают проблемы. И вы должны уметь их предвидеть, чтобы заранее предпринять необходимые меры. Возьмем для примера банк, который информирует клиентов о том, что их баланс близится к нулю. Клиенты получают предупреждающее SMS-сообщение, чтобы потом не разбираться с долгами.
20. Будьте гибкими
У каждого клиента могут возникнуть проблемы индивидуального характера. Допустим, ваш магазин предоставляет возможность вернуть товар в течение 30 дней, а клиент не смог уложиться в этот срок, потому что был в отъезде. Вы можете пойти ему навстречу и оформить возврат.
21. Не забудьте об автоматизации
Автоматизация некоторых процессов очень удобна. Она помогает экономить время и позволяет не отвлекаться от клиентов. Например, вы могли бы высылать по электронной почте подробное руководство тем, кто приобрел продукт или услугу. Это помогло бы снять некоторые вопросы покупателей и высвободить часть времени сотрудников по работе с клиентами.
22. Упростите реальную коммуникацию
Несмотря на то, что технологии помогают покупателям искать необходимую информацию о вашем продукте или услуге, вы не должны полностью прикрываться ими. Время от времени вам придется общаться с клиентами напрямую. Убедитесь, что контактная информация доступна на сайте и что на мобильном сайте есть кнопка вызова в один клик.
23. Просите оставить отзывы и рекомендации
Сегодня отзывы и рекомендации имеют большое значение. Исследование Local Consumer Review Survey 2014 компании BrightLocal показало следующие результаты:
- 88% потребителей читают отзывы, чтобы определить качество;
- 85% потребителей специально изучают порядка 10 отзывов;
- 72% потребителей признаются, что благодаря положительным отзывам они больше доверяют компании;
- 88% потребителей говорят, что доверяют онлайн-отзывам так же, как и личным рекомендациям.
Поэтому не стесняйтесь просить клиента отставить отзыв или мнение о продукте или услуге.
24. Удивляйте клиентов
Как правило, клиентов заставляет возвращаться что-то неожиданное. Есть один очень интересный пример. Отвечая на звонок клиента, представитель компании Rackspace во время разговора услышал, как клиент пожаловался на то, что проголодался. Тогда он перевел звонок в режим ожидания, чтобы заказать клиенту пиццу. Разговор продолжался еще примерно 30 минут, и тут в дверь клиента позвонили.
Представитель посоветовал быстрее открыть дверь, так как за ней стоит разносчик пиццы. Клиент был в восторге.
25. Предложите программу лояльности
Не ограничивайтесь обычной системой поощрения клиентов, запустите программу лояльности. Например, можно рассмотреть одну из следующих стратегий:
- Создайте систему приобретения очков. Клиенты зарабатывают очки, которые можно обменять на подарок.
- Предложите многоуровневую систему. Сначала предоставьте небольшую награду, а со временем увеличивайте ее размер.
- Берите плату за VIP-преимущества. Подумайте о чем-то вроде Amazon Prime.
- Поддерживайте программы, которые совпадают с ценностями клиента.
- Объединитесь с другой компанией для каких-либо активностей вне вашего бизнеса.
- Предложите игру. Кто не любит играть в игры?
- Поощряйте давних клиентов наградами и преимуществами.
Источник: kontur.ru
46 способов удержания и привлечения клиентов
Привлекать новых клиентов дороже, чем удерживать старых. Однако бизнес должен работать в обоих направлениях сразу: с новыми и старыми клиентами. Это обеспечивает устойчивость сбыта и стабильные доходы.
В этой подборке вы найдете 46 способов эффективного удержания и привлечения клиентов. Привлечение направлено на расширение клиентской базы бизнеса и продажу продукта новым пользователям. Удержание помогает продавать продукты существующим клиентам, а также предупреждать уход потребителей к конкурентам или прекращение потребления продукта.
1. Программы лояльности
Скидки и бонусы для постоянных клиентов заставляют покупателей возвращаться в магазин снова и снова.
Исследование опубликовано в интернет-журнале Cossa.ru
Например, в интернет-магазине электронных книг «Литрес» работает несколько программ лояльности: можно получить скидку по карте «Перекресток», «Малина» и другие. Также магазин предлагает скидки к праздникам, юбилеям известных писателей. Скидки и программы лояльности стимулируют клиентов покупать новые книги.
Множество программ лояльности в магазине «ЛитРес»
2. Напоминания о просмотренных товарах
По статистике, 70% заказов в интернет-магазинах остаются недооформленными — это называют «брошенными корзинами». Письма-напоминания помогают вернуть до 20% клиентов.
Также подписчикам и зарегистрированным пользователям можно присылать на email информацию о просмотренных, но не добавленных в заказ товарах, и даже информировать их о скидках на эти товары — это тоже стимулирует клиентов сделать заказ.
Магазин напоминает о просмотренных товарах
3. Виш-листы, или списки желаний
Магазин предлагает покупателям добавлять понравившиеся товары в списки желаний. В дальнейшем пользователи возвращаются на сайт и видят, что они хотели купить. Некоторые магазины присылают уведомления: «Появилась скидка на товар из вашего виш-листа».
Лучший пример виш-листа демонстрирует Amazon. Пользователи по желанию могут делиться своими желаниями с друзьями и близкими. Это стимулирует продажи, а также защищает пользователей от бесполезных подарков.
4. Уведомление о поступлении товаров
Если товара нет на складе, покупатель может воспользоваться опцией «Уведомить о поступлении». Он получит уведомление на электронную почту, когда товар будет в наличии. Напоминание стимулирует клиента купить продукт.
5. Полезные e-mail рассылки
Полезная информация в письмах напоминает покупателям о существовании магазина и возможности купить тот или иной продукт. Речь идет именно об уникальном и полезном контенте в письмах, а не только о скидках. В этом случае продавец использует электронную почту в качестве канала распространения контента в рамках контент-маркетинга.
Полезная информация формирует авторитет продавца, а также создает спрос на товары и услуги. Например, интернет-магазин для огородников-любителей рассказывает подписчикам о преимуществах фитоламп. Читатели узнают, что использование такого оборудования улучшает условия выращивания рассады. В конечном итоге это стимулирует сбыт.
6. Льготные условия доставки
Интернет-магазин может оплачивать доставку каждой пятой покупки или любых покупок на оговоренную сумму. Это удобно для клиентов, которые часто покупают в интернете. Яркий пример — Aliexpress. Многие продавцы предлагают пользователям из России и других постсоветских стран бесплатную доставку. Благодаря этому покупателям часто выгоднее и удобнее приобретать товары на Aliexpress, чем в локальных онлайн- и офлайн-магазинах.
7. Крутой блог или раздел публикаций
Эталон классного блога интернет-магазина в рунете — OZON-Гид. Это полноценное онлайн-издание, которое заставляет пользователей возвращаться на сайт магазина.
Контент-маркетинг превращает читателей в покупателей. С помощью контента продавец завоевывает доверие, формирует у посетителей потребности и переводит пользовательский интерес в сделки.
Пример крутого блога интернет-магазина OZON.ru
8. Удобное приложение для смартфонов и планшетов
Пользователь будет покупать у вас продукты постоянно, если вы мотивируете его установить приложение. Здесь все просто: если человек установил программу на планшет или смартфон, он собирается ее использовать. То есть он становится постоянным покупателем.
Удобство приложения становится фактором удержания клиента. У покупателя пропадает стимул искать товар в других магазинах, так как он может приобрести его у знакомого торговца в несколько кликов.
9. Кнопки мгновенной покупки
Интернет-магазин Amazon предлагает физические кнопки мгновенного заказа. Достаточно нажать на кнопку, чтобы магазин отправил покупателю заказ.
Кнопки мгновенного заказа в интернет-магазине Amazon
Это еще один инструмент удержания, который работает благодаря комфорту и доверию. Возможно, пользователь может найти товар по более выгодной цене. Но он не станет смотреть информацию о ценах на сайтах других поставщиков, так как благодаря кнопке быстрого заказа он экономит время и не рискует столкнуться с некачественным сервисом.
10. Персональные рекомендации
Персональные рекомендации показывают клиенту, что продавец знает о его потребностях. Это повышает лояльность. Формировать персональные рекомендации можно автоматически с помощью сервисов типа Relap или MyWidget .
Также можно использовать перекрестные продажи. Блок «С этим товаром также покупают» повышает продажи и удовлетворенность покупателя. Это позитивно влияет на лояльность.
Блок перекрестных продаж на OZON.ru
11. Просьба дать обратную связь
Спустя несколько недель после сделки интернет-магазин может предложить клиенту оставить отзыв о продукте и обслуживании. Потребитель возвращается на сайт магазина, взаимодействует с продавцом и видит новые предложения.
Отличный пример — магазин электронных книг «Литрес». Он дарит за отзывы деньги на бонусный счет. Это стимулирует клиента делать новые покупки.
12. Качественная поддержка
Помощь в установке и настройке сервиса, оперативное решение проблем, закрепление за клиентом персонального менеджера — эти и другие элементы качественного сопровождения клиента увеличивают лояльность.
Сервис Roistat оповещает веб-мастера о технических проблемах и предлагает помощь
Пример качественного сервиса показывает образовательная платформа GeekBrains. За каждым покупателем платных курсов закрепляется персональный менеджер. Специалист отвечает на вопросы курсантов, помогает освоиться в личном кабинете, уведомляет о времени очередного занятия, помогает решить непредвиденные проблемы. По запросу GeekBrains помогает покупателям оформить рассрочку на оплату курсов через банки или разбить платеж на две части без оформления кредита.
13. Кастомизация
Помогите клиенту кастомизировать продукт: измените дизайн виджета, добавьте новые функции по запросу, предложите специальные условия использования. Благодаря этому клиенты получают продукт, который соответствует их нуждам, потребностям и предпочтениям.
CallbackHunter предлагает кастомизировать виджет
14. Бесплатный тариф
Его можно применять в рамках бизнес-модели freemium. Ее суть заключается в предоставлении клиенту бесплатного качественного продукта с неполной функциональностью. Благодаря качеству у клиента формируется лояльность, и он охотнее покупает полную версию продукта.
Один из самых известных примеров — антивирус Avast. Его можно использовать бесплатно, а за премиальные функции нужно платить. Благодаря качеству базового продукта клиенты не уходят к другим продавцам. Для успешной работы модели freemium достаточно, чтобы премиальные функции купили 5–10% пользователей бесплатной версии. То есть бесплатный продукт одновременно привлекает и удерживает клиентов, а премиальные платные функции генерируют доход.
15. Реферальные программы
Реферальное партнерство позволяет клиенту рекомендовать сервис знакомым и получать за это вознаграждение.
Хороший пример — биржа контента «Адвего». Каждый пользователь может зарабатывать на привлечении новых пользователей. Это увеличивает лояльность аудитории и способствует развитию проекта.
16. Развитие и улучшение продукта
Это универсальный способ удержания клиентов, который может использовать любой бизнес. Если ваш продукт постоянно развивается и обрастает новыми функциями, то становится полезнее и качественнее. Это увеличивает лояльность пользователей и стимулирует их покупать больше.
Наглядный пример — смартфоны компании Apple. Погоня за новыми версиями частично объясняется хайпом и искусственным ажиотажем. Но новые версии «айфонов» становятся функциональнее, что тоже важно для покупателей, которые меняют телефон через год после покупки предыдущей модели.
17. Полезные инструменты
Пользователи будут постоянно возвращаться на сайт сервиса, если могут решить здесь важные задачи. Примеры: оценка скорости загрузки страниц, проверка уникальности текста, калькулятор валют, просмотр сайта на мобильном экране и так далее.
Отчет о скорости загрузки сайта в PageSpeed Insights
18. Агрегация инструментов
Агрегация — объединение в одном сервисе или интерфейсе нескольких независимых инструментов. Пример: с помощью агрегаторов контекстной рекламы Aori или Marilyn можно настраивать рекламные кампании в одном интерфейсе. Это избавляет рекламодателя от необходимости настраивать рекламу сначала в «Директе», а потом вAdWords. Благодаря возможности управлять несколькими инструментами через один интерфейс пользователи предпочитают работать с Aori, а не с AdWords и «Яндекс.Директ» по отдельности.
19. Геймификация
Игрофикация, или геймификация сервиса или приложения — способ удержания клиентов, который заключается в использовании игровых механик в неигровых сервисах. Хороший пример — приложение для изучения английского языка LinguaLeo. Анимированный львенок грустит и голодает, когда клиент не делает упражнения.
Львенок Лео из LinguaLeo
Игровые инструменты увеличивают вовлеченность пользователя. Благодаря этому он чаще пользуется сервисом, а это увеличивает продажи.
20. Гарантия возврата денег
Этот прием перекладывает финансовый риск с клиента на продавца. Он работает, если бизнес продает действительно качественный продукт с измеримыми результатами использования.
Обратите внимание! Если продукт низкого качества, гарантировать возврат не стоит. В этом случае предприятие потратит много денег на возвраты.
Бизнес демонстрирует уверенность в себе и в товарах или услугах, которые продает. Он не боится возвратов, так как подавляющее большинство пользователей довольно продуктом. Отличный пример — онлайн-курсы питерской «Школы природного голоса» . Организаторы возвращают деньги недовольным покупателям, но практически все участники тренингов отзываются о продукте с восторгом.
Гарантия возврата средств стимулирует новых и существующих клиентов к покупкам. Люди просто не боятся потратить деньги впустую, поэтому охотнее оплачивают продукт.
21. Выгодные условия при заключении долгосрочного договора
Этот прием используют хостеры. Аренда сервера стоит дешевле, если оплатить сразу 24 или 36 месяцев.
Оптом дешевле
Прием привлекает новых клиентов и стимулирует старых продлевать отношения. Покупатели экономят деньги, а это отлично стимулирует сбыт.
22. Бесплатное обучение
Этот инструмент используют разные типы бизнеса. Самый яркий пример — провайдеры доступа к торгам на Forex. Они бесплатно обучают трейдеров, чтобы мотивировать их торговать на валютном рынке.
Провайдеры зарабатывают на комиссионных, которые трейдеры платят за каждую сделку, поэтому они могут себе позволить обучать пользователей, а трейдеры получают действительно качественную информацию. Это формирует лояльность и помогает провайдерам торгов удерживать клиентов.
23. Дипломы и тесты
Этот инструмент особенно эффективен для продавцов обучающих курсов и других инфопродуктов. После завершения обучения покупатель проходит тест и видит положительный результат. Это мотивирует его покупать продвинутые программы обучения.
Примеры: «Нетология», GeekBrains и другие провайдеры образовательных услуг. Покупатели после обучения проходят тестирование и получают дипломы — это формирует лояльность и привлекает новых покупателей.
24. Льготные условия обслуживания в партнерской сети
Клиенты хостинговых компаний могут рассчитывать на скидку при обращении к партнерам хостера.
Пример: хостеры часто сотрудничают со специалистами по разработке и продвижению сайтов. Это дополнительный плюс для клиентов, который работает на удержание и повторные продажи.
25. Отзывы клиентов
Отзывы помогают потенциальным клиентам принять решение о сотрудничестве с компанией. Поэтому бизнесу важно публиковать отзывы на сайте и в соцсетях. Например, бизнес может предлагать клиентам оставлять отзывы на странице в «Фейсбуке».
Отзывы в Facebook
26. Бонусы за установку приложения
Этим приемом пользуются интернет-магазины и веб-сервисы. Если клиент устанавливает на смартфон приложение веб-сервиса, он собирается пользоваться продуктами долго.
Интересный пример — приложение Aliexpress. Магазин предлагает пользователям установить программу для смартфонов в обмен на более низкие цены и выгодные условия доставки. То есть для пользователей приложения некоторые товары стоят дешевле, чем для посетителей сайта интернет-магазина. Это стимулирует пользователей устанавливать приложение, покупать через него и оставаться клиентом продавца.
27. Оплата за результат
Так работают системы контекстной рекламы и сервисы-агрегаторы. Клиент оплачивает только реальный результат: переход на сайт или обращение в компанию. Пользователь видит выгоду, поэтому сотрудничает с продавцом долго. То есть бизнес удерживает клиентов, гарантируя результат сотрудничества. Это уменьшает риски для покупателей и обеспечивает повторные продажи.
28. Скидки за переоформление договора
Этот инструмент хорошо иллюстрирует подход,которым пользуются страховщики. Они на свое усмотрение предлагают клиентам скидки на договор добровольного страхования при повторном оформлении сотрудничества. Например, страхователь может рассчитывать на скидку при переоформлении договора ДМС или каско.
29. VIP-статус
VIP-статус увеличивает лояльность клиента. Пользователи с этим статусом получают разные преимущества: обслуживание вне очереди или в отделениях повышенной комфортности, персонального менеджера, более выгодные условия заключения договоров и так далее. Этим пользуются финансисты: называют привилегированными потребителей, которые соответствуют формальным и часто символическим критериям. Благодаря привилегиям клиенты сотрудничают с конкретным банком или страховой компанией и не уходят в другие финансовые учреждения.
30. Брендированные сувениры
Календари, ручки, чашки, кепки и футболки с логотипом компании увеличивают лояльность существующих клиентов и привлекают новых потребителей.
31. Напоминания об очередном платеже
Этот инструмент важен для страховщиков. По электронной почте или с помощью sms они напоминают страхователям о необходимости внести очередной взнос по полису накопительного страхования жизни или оплатить рассроченную страховую премию по договору каско. Благодаря напоминаниям продавец получает платежи, а покупатель сохраняет страховую защиту.
32. Рассрочка платежа
Слона проще съесть по кусочкам, а договор каско проще оплатить за четыре платежа, а не за один. Этим активно пользуются страховые компании.
33. Публикация отчетов и рейтингов
Доверие — ключевой фактор успешного бизнеса финансовых компаний. Повысить доверие и увеличить лояльность аудитории можно с помощью отчетов о результатах работы и проверках аудиторов, а также официальных и неофициальных рейтингов.
Пример — рейтинги банков на портале Banki.ru . Здесь есть народный рейтинг, рейтинг по результатам финансовой деятельности, рейтинг интернет-банков.
34. Удачное расположение
Для офлайн-магазина это критически важный фактор успеха. Например, покупателям удобно зайти в продуктовый магазин в спальном районе, если он находится рядом со станцией метро или остановкой общественного транспорта.
35. Качественный сервис
Еще один фактор успешной торговли и удержания покупателей в офлайне. О сервисе пишут книги, обслуживанию клиентов обучают на тренингах, а большинство покупателей хочет, чтобы продавцы и консультанты были вежливыми, объективными и ненавязчивыми.
Например, если продавец набрасывается на покупателя с предложением «что-то подсказать», у посетителя возникает дискомфорт. А когда продавец следит за покупателем и подходит, как только в этом появляется потребность, человек редко уходит из магазина без покупки.
36. Закрытый клуб клиентов
Это одна из форм партнерской программы. Ее активно используют MLM-компании (multi-level-marketing, или сетевой маркетинг). Для членов клуба продукты компании продаются по специальной цене. В некоторых случаях клиенты могут перепродавать продукт по рыночной цене.
Это формирует лояльность и стимулирует сбыт. Участники клуба могут посещать закрытые мероприятия, например, обучающие тренинги. Они ездят на конференции на специальных условиях. Человек со стороны не может пользоваться такими преференциями. Чтобы покупать продукты со скидкой и получать другие бонусы, ему нужно вступить в клуб, то есть стать участником дистрибуционной сети.
37. Достаточная освещенность торговых помещений
Этот инструмент удерживает посетителей магазина здесь и сейчас: увеличивает время пребывания потенциального покупателя в торговом зале и повышает вероятность покупок. Уровень освещенности торгового помещения должен составлять 1000 – 1500 люкс. Для сравнения: в СНиП и СанПиН указаны устаревшие нормы освещенности магазинов — 400 люкс.
Источник: dzen.ru
