Как провести бизнес консультацию

Для специалистов, консультантов, коучей, психологов, маркетологов и тех, кто делает продажи с помощью консультаций.

Читайте внимательно и вдумчиво, не отвлекайтесь. Уделите 3-4 минуты времени или просто идите дальше листать новостную ленту.
⠀
Погнали!

С чего начинается продающая консультация?

⠀
С установления раппорта с собеседником. Устанавливать раппорт — значит создавать доверительные отношения с другим человеком.
⠀
Вначале нужно подстроиться под коммуникацию, которую совершает Ваш собеседник. Используйте метод отзеркаливания и дайте понять человеку: «Я такой же, как ты. Ты можешь на меня положиться. Я тебя понимаю». Узнайте, как у него настроение, как он себя чувствует, улыбнитесь.

⠀
Когда раппорт установлен, можно начинать проводить продающую консультацию. Вы помогли человеку расслабиться и довериться Вашим идеям и мыслям.
⠀
-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-

Диагностические вопросы для выявления потребностей потенциального клиента.

Как пошагово проводить консультацию для бизнеса. #КОЛЕСО_БАЛАНСА #Анастасия_Говоркова

⠀
На этом этапе ВАЖНО узнать, что он(а) хочет. Для этого есть ключевые вопросы, которые помогают узнать, в какой ситуации находится человек и что его тревожит.
⠀
СЦЕНАРИЙ ПРОДАЮЩЕЙ КОНСУЛЬТАЦИИ:
⠀
Вопрос #1
В какой ситуации Вы сейчас находитесь? Человек описывает свои действия, бездействия, планы, проблемы, задачи. Вы внимательно слушаете и записываете тезисно основные мысли. Когда он начинает уходить от вопроса, возвращаете его обратно.
⠀
Вопрос #2
Какая у Вас цель на 3 месяца? Он рассказывает Вам про свою цель, сколько хочет зарабатывать, иметь крепкие отношения, выйти замуж и многое другое. Зависит от ниши. Также внимательно слушайте и всё записывайте.
⠀
Вопрос #3
Что Вам мешает достичь этого результата? Тут он будет рассказывать о своих переживаниях, сомнениях, страхах, отсутствии навыков, плана действия и т.п. Фиксируете сказанные им слова.
⠀
Во время его откровенного рассказа Вы услышите одну ключевую проблему, которую он хочет решить. Это будет зацепка для того, чтобы во время презентации курса делать акцент именно на неё.
⠀
После этого проговариваем то, что сказал человек.
Начинается с вопроса: «Правильно я понимаю, что Вы находитесь в ситуации. У Вас есть цель на 3 месяца. И Вам мешает.
Получаем 3 «ДА».
⠀
-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-

ПЛАН ДЕЙСТВИЙ ИЗ ТРЁХ ШАГОВ ДЛЯ ПОТЕНЦИАЛЬНОГО КЛИЕНТА:

⠀
Предлагаете сделать план. Говорите, что, если бы Вы были на его месте, то использовали бы 3 простых шага:
(Описываете шаги, которые нужно сделать человеку, чтобы получить результат) Естественно, шаги должны входить в Ваш продукт.
⠀
После этого задаёте вопрос:
«Вам нужна будет моя помощь, чтобы реализовать этот план? «
* Если слышим ответ «нет», то узнаём причину и прощаемся
* Если слышим «да», то рассказываем о своём продукте.

Как организовать бизнес#бизнес#бизнесконсультация#консультация

⠀
-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-

ПРЕЗЕНТАЦИЯ ПРОДУКТА:

1. Проговариваете тарифы. Начинаете с самого дорого.
2. Рассказываете о преимуществах. Что человек получит на выходе. Связываете свой продукт с решением проблемы потенциального клиента. Проблему он озвучил во время диагностики.
3. Проговариваете блоки обучения (быстро)
4. Рассказываете о клиентах, которые были с такой же проблемой и с помощью Вашего продукта решили её (быстро)
5. Спрашиваете, какими способами удобно оплатить.
6. Скидываете реквизиты
7. Спрашиваете, через какое время сделаете оплату
⠀
Если человек не оплачивает в оговоренный срок, то пишите ему и спрашиваете, почему он этого не делает.
⠀
-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-
⠀
РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ:
⠀
-Очень дорого
-Я подумаю
-А Вы дадите 100% гарантию результата
⠀
Пример, как можно обработать возражение:
⠀
-Очень дорого
1. Это очень замечательно, что Вы так серьёзно относитесь к своему бюджету. Скажите, пожалуйста, цена – это единственное, что вас смущает, или есть, что хотелось бы улучшить в моей программе?
2. Именно поэтому у нас приобретают те люди, которые не хотят платить дважды.
3. При покупке люди хотят получить высокое качество, обратную связь и минимальную цену. И знаете, невозможно поддерживать на уровне качество и сервис при низкой цене. А что для Вас важно из этого?

-Я подумаю
1. Клиенты часто говорят “Я подумаю”, когда хотят вежливо отказать.
2. Скажите, пожалуйста, что именно Вам не нравится?
3. Да, пожалуйста. Как удобно. Только уточните, какой дополнительной информации Вам не хватает, чтобы озвучить своё решение?
4. Скажите, пожалуйста, Вам в целом наше предложение нравится или же что-то смущает?
⠀
-А Вы дадите 100% гарантию
1. Я не знаю, как давно Вы выбирали себе обучение, хочу поделиться, что если кто-то обещает 100% гарантии — то он либо мошенник, либо новичок.
2. C кем из них Вам хотелось бы поработать?
⠀
И тому подобное.
⠀
-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-
⠀
ЗАКЛЮЧЕНИЕ:
⠀
Начинайте проводить продающие консультации и тренируйте свой навык продаж. Только hard work. Когда у Вас пройдёт 100-200 консультаций, то Вы сможете намного глубже понимать свою ЦА. Вам будет легче доносить идеи, мысли и в итоге заключать сделку.
⠀
Больших продаж, высоких средних чеков!
⠀
На связи Илья Новицкий.

Если хотите узнать больше деталей, то записывайтесь на БЕСПЛАТНУЮ консультацию, где детально разберём эту тему

Источник: dzen.ru

Скрипт продающей консультации «7 ШАГОВ»

Не начинайте сразу консультировать. В начале важно растопить лед. Задайте вашему собеседнику несколько расслабляющих вопросов. Поздоровайтесь, познакомьтесь и 2-3 минуты просто пообщайтесь, чтобы снять напряжение и почувствовать друг друга. Спросите, какое у него настроение, из какого он города, какая погода, как прошел день, пошутите на нейтральную тему.

856 просмотров
Переход к консультации — подготавливающая связка

Здесь важно обозначить, что клиент пришел по собственному желанию, что вы выделили свое время на то, чтобы через свой опыт помочь ему. Переходом к консультации могут служить следующие фразы:

«Отлично! Можем начинать! Я готов, а вы?»

«Я задам вам несколько вопросов, чтобы лучше понять, чем я могу помочь, а в конце встречи вы зададите свои вопросы. Начнем?»

Определяем точку А

«Что у Вас происходит сейчас (в жизни, отношениях, бизнесе)?»

Постарайтесь так формулировать вопросы, чтобы человек подробно и развёрнуто рассказал с какими трудностями столкнулся, какие есть успехи. Или что он сейчас не делает, потому что не знает с чего начать, или зашел в тупик и не видит выхода.

Внимательно слушайте, что человек сам говорит о своих проблемах. Задавайте наводящие, уточняющие и проясняющие вопросы:

• Что именно не получается, в чем сложности?
• Что случится, если оставить все так, как есть?

Вопросы стройте так, чтобы ответом был рассказ, а не просто «да» или «нет». В ходе всего разговора обязательно делайте пометки, чтобы разговаривать с клиентом его же фразами и выражениями

Никогда не предлагайте свои услуги и решения на этом этапе!

Определяем точку Б

Выясните у вашего собеседника желаемую «точку прибытия». Куда он хочет попасть. Как формулирует свое конечное желание. Насколько сильно хочет решить свой вопрос.

Тут задача также получить конкретные ответы. Задавайте уточняющие вопросы, чтобы клиент как можно точнее описал состояния и результаты, которые он хочет получить. Чтобы он мог измерить результаты, к которым стремится (время, деньги, конкретные материальные блага) или точно сформулировать их смысл (эмоциональное состояние, ощущения). Попросите описать, как он видит себя в желаемом будущем, как чувствует, какие эмоции испытывает.

Бывает так, что у человека амбиции могут быть сильно завышены. Тогда нужно его приземлить, вернуть в реальность. Потому что, если эти ожидания не оправдаются, виноваты будете вы.

В этом случае нужно честно сказать:

«Знаете, мне кажется, что это нереальная цель при таких исходных данных. А как видите это вы?»

Если клиент будет продолжать настаивать на своем, то мы просто прощаемся с ним и говорим: «Извините, но я вам не смогу помочь в вашем вопросе».

Если же цель адекватна – идем дальше.

Определяем скрытые мотивы

Нам нужно узнать, что стоит за точкой Б. Например, если клиент хочет зарабатывать 300 т.р. или найти мужа, или похудеть, или выучить другой язык – то зачем? Для чего?

Деньги, работа, приобретения, даже отношения – не самоцель. За ними всегда стоит реализация каких-то ценностей. Задаем серию наводящих вопросов, чтобы докопаться до самой глубинной причины. И при продаже мы будем апеллировать именно к этим ценностям, а не просто желаемому результату.

Попросите описать следующее желаемое состояние, которое станет возможным после достижения точки Б:

• Если это случится, то как это повлияет на вашу жизнь (ситуацию, отношения, бизнес, доход, эмоциональное состояние)?
• Я вас понимаю, но что конкретно вы хотите получить?
• А помимо этого?
• А почему для вас это важно?
• А почему ранее вы это не решали?
• А еще?

Вытаскиваем самые глубинные мотивы: что за всем этим стоит? А что кроме этого?

Ответ на эти вопросы даст ценную информацию, которая очень поможет, когда вы будете делать клиенту ваше предложение.

По легенде, Аристотель спрашивал Александра Македонского, чтобы тот осознал своё истинное желание:

— что ты будешь делать, когда покоришь Грецию?

Источник: vc.ru

Что такое консультативные продажи и как с ними работать в интернет-магазине

Консультативные продажи – настоящая философия, ложащаяся в основу коммуникации с клиентом. Консультативные продажи существенно повышают лояльность, позволяют установить прочный деловой контакт и удержать покупателя, который находится на этапе сомнения. Мы расскажем о том, что такое консультативные продажи и как с ними работать.

Особенности консультативных продаж

Консультативный характер – фактор, который вызывает у клиентов доверие, а также дает им возможность расслабиться и выбирать товары в комфортных условиях. Они видят вовлеченность продавца, поэтому охотнее идут на контакт и делятся стратегически важной информацией, которая необходима консультанту для поиска подходящего товара или услуги. Консультативные продажи обладают рядом достоинств:

• помогают вовлечь в коммуникацию как теплого, так и холодного клиента;
• обеспечивают быстрый сбор информации о болях и желаниях потребителя;
• стимулируют повторные обращения: клиент возвращается за высоким уровнем сервиса и отличной консультативной поддержкой;
• повышают объемы продаж, а также лояльность потребителей и средний чек;
• облегчают работу менеджеров. Они ведут общение непринужденно и быстрее устанавливают доверительные отношения с заказчиками;
• увеличивают лояльность потребителей, обеспечивают запуск сарафанного радио.

Внедрение консультативных продаж – способ повысить эффективность работы менеджеров, а также укрепить позиции бизнеса на украинском рынке. В их основе лежит не быстрая реализация товара, а формирование долгосрочных доверительных отношений с клиентом. Тратя время на общение, вы начнете привлекать лояльных покупателей, которые будут обращаться в интернет-магазин вновь и вновь. Менеджеры должны преследовать одну цель: оказание всесторонней помощи клиентам, которые нуждаются в ней. Консультативные продажи могут использоваться в разных схемах общения:

• холодные, теплые и горячие звонки;
• общение с клиентами, которые сами обратились в интернет-магазин.

Консультативные продажи: причины оттока клиентов

Этот вид продаж демонстрирует высокую эффективности именно в личном общении, во время переписки сложнее уловить настроение клиента. Консультативные продажи имеют уникальную иерархическую структуру, рассмотрим каждый этап более детально.

4 этапа консультативных продаж

Этап №1. Первичный контакт

Установление контакта с клиентом – самый важный этап, во время которого необходимо:

• определить настроение, ведь человек может быть неуверенным или скептически настроенным;
• выявить тип клиента, на базе которого будет выстраиваться стратегия коммуникации;
• определить боли потребителя, а также его возражения.

Главная цель – завоевание доверия человека, который хочет получить информацию или находится на стадии принятия решения о заключении сделки. Во время разговора менеджер должен проявлять внимательность, быть вежливым и отзывчивым. Не помешают нейтральные фразы, которые смягчат коммерческую составляющую диалога. Клиент подключится к общению и у него пропадет ощущение, что менеджер горит желанием что-то продать.

Этап №2. Получение информации о клиенте

На этом этапе важно собрать максимальное количество сведений о клиенте. Менеджер должен задать ряд уточняющих вопросов, которые дадут возможность понять, что именно хочет приобрести клиент и каким бюджетом он располагает. Количество вопросов строго ограничено, этот этап общения занимает всего несколько минут. Собранную информацию менеджер должен тезисно фиксировать, чтобы ничего не забыть и не повторять вопросы по второму кругу.

Этап №3. Обсуждение товара и возражения

Дальнейшее развитие диалога определяют потребности клиента:

• он выбирает подарок, но не знает, что любит получатель. Менеджер должен предложить стандартные варианты, например, подарочный сертификат или готовый набор в торжественной упаковке;
• клиент точно знает, что хочет получить, но испытывает сомнения. В этом случае менеджер осуществляет презентацию товара, подкрепляя характеристики выгодами от заключения сделки.

Необходимо дать клиенту ряд выгод, которые превзойдут по всем пунктам предложения конкурентов. Пробник косметики, вторая единица в подарок, скидка на следующий заказ – выбирайте выгоду, отталкиваясь от ассортимента и ценового сегмента. Во время обсуждения товара не стоит перечислять все технические характеристики, рекомендуется говорить лишь о том, что поможет решить проблему клиента. Лишняя информация отвлекает от покупки, клиент может запутаться или узнать о характеристике, которая вызовет у него сомнения. Менеджер должен выдавать информацию дозировано, чтобы не зародить новые возражения.

Проработка возражений – неотъемлемая часть продаж, однако консультативная технология сводит их к минимуму. Чаще всего клиентов волнует слишком высокая цена, длительный срок доставки и другие незначительные проблемы. Менеджер должен выявить возражения, а потом найти решение проблемы. Нужно приготовиться к тому, что помимо основных вопросов будет осуществляться сравнение с конкурентами, поэтому важно разработать пакет аргументов в пользу вашего предложения.

Работа с возражениями клиентов: этапы

Этап №4. Сделка

После выявления болей и проработки возражений можно начать обсуждение сделки. Менеджер должен рассказать потребителю о способах оплаты и доставки, уведомить его о текущих акциях и выгодах, которые он получит. Если клиент сомневается и откладывает покупку, то стоит обязательно назначить время следующего звонка. Если он готов к сделке, то необходимо:

• сразу же отправить счет на оплату;
• сделать предложение, стимулирующее импульсивность, например: «Сегодня у нас действует акция. Оплатите товар картой и получите кэшбэк в размере 3% от суммы заказа».

Однако все предложения должны выдвигаться с сохранением консультативного формата. Клиент не должен ощущать давление, резкая перемена тона беседы его отпугнет. После заключения сделки нужно поблагодарить заказчика за выбор, а также стоит предоставить ему выгоду, которая стимулирует обратиться в интернет-магазин повторно.

С чего начать работу с консультативными продажами?

Этот формат работы требует составление скрипта продаж, а также привлечения правильных менеджеров. Не все специалисты, работающие в сфере продаж, способны совмещать консультативную и коммерческую составляющую, поэтому сотрудников необходимо тестировать и отслеживать эффективность их работы. До запуска консультативных продаж важно выполнить следующие работы:

• анализ конкурентов. Деятельность конкурентов необходимо периодически отслеживать, однако при работе с консультативными продажами анализ имеет особое значение. Во время общения с менеджером многие заказчики будут упоминать о том, что у конкурентов более низкие цены или есть бесплатная доставка. Необходимо эффективно обрабатывать эти обращения, а также предлагать клиентам что-то в противовес. Важно уметь аргументировано рассказывать о том, почему цены в вашем интернет-магазине более высокие, иначе вы рискуете потерять потенциальных заказчиков;

Схема завоевания клиента

• оценка клиентов. Определите, с какими именно потребителями вы работаете. Консультативные продажи помогают коммуницировать с розничными покупателями, в сегменте В2В они менее эффективны. Соберите портрет целевой аудитории, выполните мониторинг социальных сетей, чтобы понять, чем увлекаются и каких мнений придерживаются потребители.

Владелец интернет-магазина должен подготовить менеджеров, обучив их:

• внимательно выслушивать клиентов даже в том случае, если они говорят слишком много и затрагивают вопросы, не касающиеся покупки;
• аккуратно заполнять паузы, возникающие во время общения. Можно разработать стандартные фразы, с помощью которых менеджер сможет вернуть диалог в правильное русло;
• не бояться задавать вопросы, а также поддерживать нейтральные темы. Например, клиент во время беседы начинает рассказывать о своих детях – эту информацию можно использовать в коммерческих целях, предложив товары, соответствующие возрасту или вкусу ребенка;
• использовать фразы, которые стимулируют доверие: «понимаю вас», «вы очень правы», «да, конечно, сам недавно выбирал подарок – это непросто, так много всего продается». Менеджер должен продемонстрировать, что боли клиента ему близки и понятны;
• не переключать внимание клиента на другие услуги или товары, иначе сделка может не состояться.

Если менеджеры не готовы, то целесообразно отправить их на повышение квалификации. Сегодня реализуется большое количество курсов, которые помогут прокачать навыки и научить специалистов продавать в консультативной форме.

5 ошибок, которые вы можете допустить во время консультативных продаж

1. Отказ от скрипта. Консультативные продажи подразумевают дружелюбное общение, однако скрипт необходимо составить. Рекомендуется дополнительно подготовить список уточняющих и неформальных фраз, которые вызовут расположение у собеседника менеджера.
2. Много коммерции. Секрет успеха консультативных продаж кроется в том, что клиент не замечает коммерческой составляющей. Ему оказывают помощь при выборе, поэтому в конце беседы он понимает, что товар ему необходим, а сделка связана с экономией и получением ряда выгод.
3. Отсутствие индивидуальности. Менеджеры должны поддерживать нейтральную беседу и использовать элементы живого общения, иначе у клиента сложится мнение, что он общается с роботом. Индивидуальный подход вызывает желание вернуться в интернет-магазин.
4. Нарушение временных рамок. Во время реализации консультативных продаж нельзя торопить клиента, но можно мягко напоминать ему об интернет-магазине. Если потребитель будет ежедневно получать электронные письма от интернет-магазина, то у него сложится впечатление, что товар навязывают. Обязательно договаривайтесь о повторном звонке, указывая точные время и дату. Если клиент не хочет общаться и не выходит на связь, то через 2-3 дня можно отправить сообщение в мессенджер или на почту.
5. Экономия на менеджерах. Привлечение неопытного персонала – рискованная идея, которая может поставить реализацию стратегии под угрозу. Менеджеры, которые слишком активно продают и не умеют слушать потребителя, снижают желание оформить заказ. Обучайте и тестируйте персонал, чтобы стимулировать спрос.

В заключение

Консультативные продажи – эффективный инструмент, который успешно используется в украинских интернет-магазинах. Запуску стратегии предшествует изучение конкурентной среды, выявление болей потребителей и разработка нестандартного скрипта, в котором будет реализован консультативный формат. Используйте элементы дружелюбности, заинтересованности и сопереживания.

Не торопите клиента, а мягко направляйте его к заключению сделки. Если клиент плохо идет на контакт или не приемлет такой формат общения, то стоит сменить стиль, перейдя в стандартную деловую плоскость. Важно чувствовать клиента и точно знать о том, что он хочет получить, о чем волнуется и чего боится.

Источник: www.insales.com