Как проводить бизнес консультацию

Консультативная продажа — это философия, основанная на построении отношений между вами и вашими потенциальными клиентами. Продавец, практикующий консультативные продажи, развивает целостное и детальное понимание потребностей покупателя и затем пытаются удовлетворить эти потребности с помощью индивидуального решения.

Как осуществлять консультативные продажи:

• Консультативная продажа: позиционирование
• Консультативная продажа: исследование
• Консультативная продажа: переговоры
• Консультативная продажа: индивидуальное решение

КОНСУЛЬТАЦИЯ VS ПРОДАЖИ НА ОСНОВЕ ПРОДУКТА

Построение прочных, значимых отношений с вашими клиентами — лучший способ выжить вашей компании в конкурентной индустрии продаж.

Без прочных отношений вы рискуете потерять клиентов. На самом деле, плохие отношения с клиентами — одна из главных причин оттока клиентов :

Как проводить бизнес консультации. Совет от профессионала

По сути, консультативная продажа означает сосредоточение внимания на ваших клиентах, их потребностях и их основных проблемах, прежде чем вы даже подумаете о предложении продукта или услуги в качестве решения.

Консультативная продажа является продажей с добавленной стоимостью. Продавец, который подходит к лиду с консультативным подходом к продажам, будет знать больше о том, что ищет клиент и сможет ему лучше помочь. Ему будет гораздо легче предоставлять преимущества, связанные с продуктом, который он продает.

Покупая продукт, покупатели ищут доверие к продавцу, прежде чем потратить какие-либо деньги. Чем больше вы зарабатываете это доверие, тем больше вероятность того, что у вас купят.

Покупатели завалены опциями и информацией, когда речь идет о товарах и услугах, а доверие к брендам низкое.

Как осуществлять консультативную продажу?

ПОЗИЦИОНИРОВАНИЕ СЕБЯ КАК НАДЕЖНЫЙ АВТОРИТЕТ

Чтобы создать доверие с перспективным клиентом, он должен быть уверен, что вы эксперт в своей области.

Вот как это сделать:

1. Иметь доказательства тому, что вы говорите

Вы должны быть в состоянии подкрепить все, что вы говорите своим потенциальным клиентам доказательствами.

Убедитесь, что у вас всегда под рукой доказательства, подтверждающие любые идеи или заявления, которые вы делаете. Если вы утверждаете, что на вашем веб-сайте 10000 счастливых клиентов, будьте готовы подтвердить эту цифру.

2. Создавайте хороший контент и предоставьте реальную ценность

Создание ценного контента для вашей аудитории создаст доверие.

Но создание контента — это долгосрочная игра. Не ожидайте, что на ваш веб-сайт придет много клиентов после одной-двух статей. На создание достаточно качественного контента могут уйти месяцы или годы.

Итак, как вы строите доверие через контент? Регулярно создавая контент, размещая его в своих профилях в социальных сетях с течением времени и следя за тем, чтобы ваш контент приносил пользу вашему потенциальному клиенту.

Заработок на инфобизнесе. Как правильно проводить личную консультацию, чтобы она была продающей?

Не стесняйтесь делиться историями и информацией, которые помогут вашей целевой аудитории преодолеть соответствующие проблемы, поскольку она покажет вашей целевой аудитории, что вы знаете, о чем говорите.

Раздача бесплатного, ценного контента — один из лучших способов завоевать популярность среди тех, кто иначе не подумал бы платить за ваши товары или услуги. И даже если они все еще не готовы платить за ваши услуги, они могут порекомендовать вас тем, кто это делает.

УГЛУБЛЕННОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ ЛИДА

Следующий шаг консультативной техники продаж является проведение углубленных исследований. Цель здесь — раскрыть как можно больше информации о лиде и подготовить его к покупке.

Изучение лида до звонка ему поможет сразу же приступить к формированию потребности. Отсутствие информации вынудит вас получать ее от лида. А это может ему не понравится.

Соберите ключевую информацию о лиде:

• Размер компании;***
• Объем продаж или годовой оборот;***
• Продукт или тип услуг на продажу;***
• Их целевой рынок;***
• Целевой клиент;***
• Ценность предоставляемая клиентам.

Перейдите в «детективный режим». Ищите подробную информацию, которая позволит пролить свет на проблемы, с которыми сталкивается ваш потенциальный клиент.

Проведение глубокого исследования выходит за рамки стандартного мышления. Вам нужно знать, как лид взаимодействует с вашим продуктом, и является ли лицо, которому вы собираетесь звонить ключевым лицом, принимающем решения.

Возьмите за правило использовать стандартный шаблон для квалификации лида. Разработайте Анкету Клиента: наполните ее полями достаточными для того, чтобы на основании этих данных выявить проблему клиента и суметь сформировать потребность в вашем продукте.

ПРОВЕДЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ

Консультативные переговоры — это правило 3-х составляющих:

1. Раппорт;***
2. Вопросы;***
3. Активное слушание.

Раппорт

Нет двух шансов, чтобы установить контакт. Чтобы добиться успеха в консультативных продажах, вам нужно установить доверие за первые 30 секунд. Никакой способ не имеет такого влияния на собеседника как установление раппорта.

Раппорт это эмоциональная подстройка под состояние клиента. Учитесь определять в каком эмоциональном состоянии собеседник, и, далее, умейте подстраиваться под него.

Собеседник поймет, что вы такой же как и он и не будет чувствовать напряжение общаясь с вами. Возникнет доверние. После этого клиент будет способен доверять тому, что вы говорите.

Вопросы

Надите путь для извлечения ключевой информации из лида.

Учитесь задавать правильные вопросы. Постановка правильных вопросов — единственный способ получить представление о том, как решить проблемы потенциального клиента.

Перед тем как позвонить или встретиться с потенциальным клиентом, сформулируйте список проблем, которые решает ваш продукт. Далее составьте список выгод, которые поулучает клиент от приобретения ваших продуктов.

Задавайте простые вопросы:

• Доволен ли лид текущим поставщиком?
• Какая самая большая проблема у лида в его бизнесе сейчас?
• Находится ли ваш продукт приемлимом для лида ценовом диапазоне?

Обязательно задавайте вопросы, которые показывают, что вы действительно заинтересованы в улучшении бизнеса клиента и хотите понять его проблемы.

Используйте технику СПИН. Это уникальная технология продаж разработанная в 80-е года прошлого века. Но она все еще самая сильная для консультативных продаж.

Активное слушание

Учитесь слушать и слЫшать собеседника. Это нелегко. 90% информации мы не запоминаем, потому что слышим как правило только то, что звучит у нас в голове.

Чтобы перейти от традиционного слушания к активному слушанию, рассмотрите следующие советы и приемы:

• Удалите отвлекающие факторы (фоновый шум, проверка электронной почты, еда);***
• Делайте заметки;***
• Никогда не перебивайте;***
• Покажите покупателю, что вы слушаете, используя междометия «Да»… «Верно» … «Угу» и проч.;***
• Задайте уточняющие вопросы: «Что вы подразумеваете под этим?»;***
• Периодически перефразируйте то, что сказал клиент: «Если я правильно понимаю, вы говорите…»;***
• Когда клиент перестает говорить, делайте паузу на несколько секунд, прежде чем ответить;***
• Если у клиента возникают проблемы с объяснением чего-либо, дайте ему время разобраться, а не перебивайте своим решением.

СОЗДАНИЕ ИНДИВИДУАЛЬНОГО РЕШЕНИЯ

Последний шаг к оттачиванию вашей консультативной техники продаж — это дать вашему клиенту индивидуальное решение их проблемы. Решение, созданное специально для клиента.

Создание индивидуального решения для вашего клиента — это процесс, состоящий из трех частей:

1. Полностью понять потребности вашего клиента

Все ваши перспективы хочет быть понятым.

Допустим, вы пытаетесь заключить маркетинговую сделку с потенциальным клиентом. Если потенциальный клиент неоднократно говорил, что его руководитель по маркетингу заинтересован в увеличении конверсий на своем веб-сайте, он должен стать вашим центром внимания.

В своем поле сфокусируйтесь на том, как вы можете помочь потенциальному клиенту поднять коэффициент конверсии, и измерьте их успешно, чтобы они могли показать остальную часть своей команды. Это поможет им увидеть, что их проблема будет решена с помощью специального решения.

2. Погрузитесь в их болевые точки

Перспективы редко принимают решения о покупке на основе фактов. У них гораздо больше шансов купить продукт, основанный на эмоциях, особенно когда речь идет о заключении сделок B2B.

Помните о том, что личная ценность оказывает вдвое большее влияние, чем ценность бизнеса. 69% покупателей, которые видят личную ценность, будут платить более высокую цену за услугу

Если вы сможете позиционировать свой продукт так, чтобы он придавал им личную ценность, он будет стоить вдвое больше, чем потенциальный клиент.

3. Покажите свой продукт в действии

Представьте свои доказательства через скриншоты или аналитические диаграммы, чтобы продемонстрировать, что вы можете решить болевую точку потенциального клиента.

Демонстрируйте выгоды с помощью калькуляторов и наглядных презентаций.

4. Подогревайте

Закрытие сделки обычно не происходит сразу. Покупателю может потребоваться поговорить с генеральным директором, чтобы определить, соответствует ли ваше решение их бизнес-стратегии.

Это может занять некоторое время, поэтому часть последующих действий заключается в том, чтобы помочь покупателю оценить свои риски. Терпение — это ключ к продаже.

Поспешный покупатель может быстро закончить ваши отношения. Тем не менее, обязательно, чтобы вы оставались в курсе.

Если вы задавали хорошие вопросы, активно выслушивали и делали подробные записи во время первоначального разговора, последующим шагом будет перевод информации в предложение действительно ценное для клиента.

Если клиет долго молчит, не оставляйте его без ценности от себя. Вышлите ценную статью, цифры, данные — все то, что может быть полезно и что связано с вашим разговором и задачами бизнеса клиента.

5. Закрывайте

Закрытие требует особой техники. Как правило нужно делать не более 3-х предложений, чтобы закрыть сделку.

Подготовьте предложение и назначайте встречу. Не начинайте с цены. Предоставьте клиенту ознакомиться с тем, как вы видите ситуацию и ее решение.

И только после того, как он подтвердит, что ваше видение правильное, покажите стоимость решения.

Возьмите паузу. Не спешите объяснять цену. Дайте клиенту свыкнуться с ней и самому подготовить вопросы. Если вы вели переговоры изначально правильно, их не возникнет. Клиент купит вашу цену.

Заблаговременно подготовьте скидку в обмен на урезание каких-то составляющих сервиса или в обмен на изменение качественных характеристик продукта.

Помните, что закрытие сделки в В2В — это всегда открытие долгосрочных отношений, в ходе которых ваш клиент из лида должен перейти в категорию постоянных покупателей.

Требуется разработать технологию продаж?

Оставьте заявку и мы ответим на все ваши вопросы в ближайшее время!

Источник: activesalesgroup.ru

Как проводить бесплатную консультацию эффективно?

Проведение эффективной бесплатной консультации — это важный этап в привлечении новых клиентов и создании положительного впечатления о вашем бизнесе.

Расскажу о некоторых советах, которые могут помочь вам проводить бесплатную консультацию эффективно:

1. Подготовьтесь к встрече заранее: Перед проведением консультации подготовьте вопросы для потенциального клиента. Это поможет сэкономить время, сделать беседу более эффективной и показать индивидуальный подход ко всем клиентам.

2. Слушайте внимательно: Слушайте, о чем говорит клиент, и задавайте уточняющие вопросы. Это поможет понять их потребности и показать, что вы заботитесь о их бизнесе.

3. Предлагайте решения: После того, как вы понимаете потребности клиента, предлагайте решения, которые помогут им решить их проблемы. Объясните, почему и как те или иные решения помогут улучшить бизнес.

4. Дайте клиенту возможность задать вопросы: Не забывайте предложить клиенту задать вопросы, если у них есть необходимость. Это может помочь выявить дополнительные потребности и уточнить существующие.

5. Запишите результаты: Запишите основные моменты разговора с потенциальным клиентом в виде заметок. Это поможет сделать консультацию более систематизированной и возвращаться к результатам диалога в будущем.

6. Следуйте за результатами: После проведения консультации убедитесь, что вы продолжаете общаться с клиентом и помогаете ему решать проблемы в будущем. Оставляйте возможность для дальнейшего общения и запрашивайте обратную связь. Короче говоря, проводя бесплатную консультацию, положительный подход и индивидуальный подход в бизнесе являются ключевыми факторами. Будьте внимательны, эффективно используйте время, предлагайте решения, и будьте готовы к дальнейшему общению с клиентом.

Я Сергей Мелкозёров,владелец маркетингового агентства MARKETING MASTER. Расскажу как запустить поток клиентов в твой бизнес. Подписывайся!

Давайте сделаем ваш бизнес еще более успешным и прибыльным!

Источник: spark.ru

Установление контакта с клиентом: советы продающим

Требования к одежде достаточно просты: нельзя допускать ярких цветов, контрастных сочетаний. Классический стиль — костюм (пиджак на подкладке, юбка на подкладке). Юбка прямая, по колено, с разрезом сзади (не более 10 см). Можно носить платье-костюмы. Единственное ограничение по цвету — он не должен быть кричащим.

Блузка рекомендуется светлая, в тон костюму. Рисунок на ткани должен быть мягким, неярким. Фасон делового костюма диктуется модой. Длина костюма может, конечно, варьироваться, но не должна быть вульгарной.

Что касается женских причесок, то длина распущенных волос не должна быть ниже плеч. Если волосы длинные, их следует заплести в косу, собрать в пучок, заколоть. Подобное ограничение даже записано в правилах некоторых банков. Длинные волосы могут доставить неудобства не только их обладательнице, но и окружающим.

Духи также не должны доставлять проблем коллегам и клиентам — чувствоваться слегка и только при приближении. Насыщенные восточные ароматы — пачули, мускуса или сандалового дерева, равно как и анималистические духи, — не подходят для работы. Сладкие цветочные запахи также могут быть слишком тяжелыми. Тесные помещения требуют более легких запахов, рекомендуется использовать свежие легкие цветочные и растительные ароматы. Когда меняется погода, меняются и ароматы парфюма: в жаркие влажные летние месяцы духи пахнут гораздо сильнее, чем при холодной погоде, что следует обязательно учитывать.

Не следует злоупотреблять украшениями. Кольца — одно или два и не слишком больших, можно с камнями, но не «булыжниками». Серьги — не длинные, не многоцветные, чаще всего типа «пусеты». Цепочка — с подвеской или без нее. Желательно, чтобы украшения составляли комплект (гарнитур).

Основным требованием к обуви является ее закрытость, т. е. не должно быть видно пальцев. Туфли под брюки смотрятся более стильно, если ступня закрыта. Часто разделяют обувь по величине каблука: низкий, классический, высокий. Выделяют два основных вида обуви на низком каблуке: типа мокасин с каблуком около 0,5 см и с каблуком до 1,5-2 см.

Многие женщины, особенно не слишком высокие, предпочитают второй тип. В туфлях на таком каблуке ноге чрезвычайно удобно, и они хорошо подходят как к брюкам, так и к юбке. Классические туфли постоянно пользуются повышенным спросом у женщин. Каблук высотой до 3-4 см удобен при ходьбе и сочетается с деловой одеждой.

Туфли на высоком каблуке смотрятся эффектно, но носить их постоянно очень тяжело. Универсальным цветом обуви является черный.

2. Определение эмоционального состояния клиента на основании голосовых сигналов, жестов и поз

Каждый человек уникален, но при этом можно выделить основные признаки его эмоционального состояния. Это необходимо, чтобы верно подстроиться под него и быть, как говорится, «на одной волне».

Многие люди, работающие в сфере обслуживания, считают, что «нормальные» клиенты — это те, с которыми у них хороший контакт. Все остальные клиенты плохие. Но мы должны уметь работать с каждым клиентом. Плохой станет лучшим, если вы настроитесь на его волну и поймете его текущее эмоциональное состояние. Вот несколько невербальных знаков, по которым можно определить состояние клиента.

Глаза могут очень многое рассказать о человеке, так как точно отражают настроение и эмоции, причем их очень трудно скрыть. У возбужденного чем-либо человека зрачки непроизвольно расширяются. Если он рассержен, глаза сужаются до минимальных размеров, получается так называемый змеиный взгляд. Когда вы озвучиваете деловое предложение, следите за взглядом собеседника, чтобы понять, насколько он заинтересован. Расширение зрачков говорит о том, что предложение интересно.

Чтобы держать разговор под контролем, ваш взгляд не должен опускаться ниже уровня глаз клиента. Если его взгляд часто встречается с вашим, значит, вас считают хорошим собеседником, заинтересованным в общении. В таком случае взгляд фокусируется на «треугольнике» глаза — лоб. При снижении зоны фокуса взгляда собеседника до треугольника глаза — рот возникает неформальная, дружеская атмосфера беседы.

Заинтересованность собеседником выражается в «бродящем» по лицу взгляде, который может опускаться на подбородок и ниже, хотя такой взгляд может означает заинтересованность в вас лично, нежели в предлагаемом вами сотрудничестве. Заинтересованность может выражаться взглядом искоса, однако он трактуется и как враждебность. Например, если человек смотрит искоса, но поднимает брови и улыбается, то это, скорее, означает заинтересованность. Если брови нахмурены, а уголки рта опущены, это означает подозрение.

Если во время разговора собеседник смотрит только на предложенные ему рисунки, схемы, диаграммы, то он усвоит минимальную часть предназначенной ему информации. В процессе консультации по услугам и продуктам важно не «заваливать» сразу клиента буклетами, в противном случае вы не сможете донести до него всю информацию. Используйте вспомогательные материалы по мере необходимости, а основную часть печатной продукции вручите вашему собеседнику, чтобы он мог ознакомиться с ней позже.

Поднятые брови привлекают внимание к лицу для обмена сигналами, т. е. говорят о том, что вы заметили собеседника. Также данный сигнал может трактоваться как удивление и испуг. Опущенные брови являются сигналом доминирования или агрессии к окружающим.

1. Если человек улыбается, а нижнее веко не приподнято, то улыбка неискренняя.
2. Быстрые, короткие взгляды говорят о желании установить контакт, выпрямление головы, блуждание взгляда по стенам, окнам означает, что человек потерял мысль.
3. Долгий неподвижный взгляд в глаза собеседнику сигнализирует о желании подчинить его себе, при этом взгляд вниз, под ноги, говорит о готовности подчиниться, а взгляд в сторону — о неудовлетворенности, пренебрежении к собеседнику.

Очень часто реальное положение дел кардинально расходится с тем, что произносится словами. Нередко, особенно при получении кредита в банке, люди преувеличивают и приукрашивают ситуацию. Это важно распознать, но слова в этом случае мало что говорят, необходимо считывать невербальный текст и различать жесты и мимику, свидетельствующие о лжи:

1. Человек, говорящий неправду, старается отвести взгляд от собеседника, у него могут начать бегать глаза, взгляд станет то концентрироваться на собеседнике, то уходить в сторону.
2. Также бывает, что, говоря неправду, собеседник непроизвольно прикрывает рот рукой, как бы пытаясь остановиться. Мозг посылает ему сигналы сдерживать слова (покашливание и т. д.)
3. Когда мы слышим, как другие говорят неправду, то хотим закрыть глаза, уши. Защита рта рукой — один из жестов, свидетельствующий о лжи. Рука прикрывает рот, а большой палец прижат к щеке.
4. Потирание века означает, что собеседник пытается избежать вашего взгляда, если кто-то — вы или он — говорит неправду. Мужчины могут потирать веко энергично, а женщины деликатно — проводить пальцем под глазом.

Многое можно сказать о клиенте по голосу и манере произношения:

1. Громкая речь и четкие слова показывают уверенность собеседника, однако громкий голос, как правило, свидетельствует о попытке замаскировать слабость, неуверенность. Например, когда людям темно и страшно, они начинают громко петь, чтобы приободрить себя. Так, солдаты, шагая строем, поют для поднятия боевого духа. Очень громкий голос может проявляться в тех случаях, когда собеседник теряет контроль над своими эмоциями, выплескивая гнев и раздражение. Тихим голосом говорят, когда хотят достичь тайных целей. Тихий и слабый голос свидетельствует также о нестойкости характера и быстрой перемене мнения.
2. Скорость речи соответствует темпераменту. Если человек говорит медленно, то он рационален в своих делах и поступках, обстоятелен. Торопливая речь характеризует собеседника как энергичного, активного человека. Часто бывает, что такие люди сначала говорят, а потом думают. Постепенное ускорение темпа речи свидетельствует о том, что собеседник постепенно вдохновляется, возможно, его заинтересовало ваше предложение. Оживленная, но равномерная речь говорит об уверенности собеседника в себе. Постепенное замедление речи — знак потери уверенности, заинтересованности говорящего, возможно, задумчивости. В данном случае ваше предложение все менее и менее интересует собеседника, и необходимо снова завоевывать его внимание.
3. Можно проанализировать высоту голоса:

• низкий тон характеризует собеседника как спокойного, уверенного в себе человека;
• высокий голос (пронзительный) говорит о том, что человек волнуется, боится

По дыханию также можно определить внутреннее состояние собеседника.

1. Если человек вздыхает, останавливается, чтобы перевести дух, это свидетельствует о попытке снять излишнее напряжение, испуг.
2. Ровное, глубокое дыхание бывает у уверенного, оптимистично настроенного собеседника.
3. Короткие, зажатые вдохи и выдохи говорят о неуверенности, чувстве дискомфорта.
4. Короткий резкий вздох — реакция на неожиданность, внезапное изумление, удивление или негодование.
5. Непроизвольные задержки дыхания свидетельствуют о внутреннем напряжении, активизации умственной деятельности.

3. Оказание знаков внимания

Любое действие, совершенное по отношению к клиенту и влекущее за собой его эмоциональную реакцию, называется знаком внимания. Такие знаки можно разделить на три основные группы.

1. Положительные: улыбка, выражение готовности помочь, радушный прием, обращение к клиенту по имени. Положительный знак внимания позволяет передать клиенту часть позитивного настроя. Если человек пришел в плохом настроении, то при виде вашей улыбки он может приободриться. Чем дальше будет длиться положительное общение, в процессе которого вы станете оказывать ему положительные знаки внимания, тем лучше настроение будет у клиента. Так вы добьетесь того, что люди станут все чаще обращаться именно к вам.
2. Отрицательные: грубость, сарказм, ирония, демонстрация раздражения. Отрицательный знак внимания оказывает диаметрально противоположное воздействие на клиента. Даже если он приходит в хорошем настроении, отрицательное внимание к нему, скорее всего, разрушит позитивный настрой, а уж если клиент в плохом настроении, то тут недалеко до разрыва отношений.
3. Нулевые: это игнорирование клиента. Игнорирование может быть физическим (когда сотрудник не обращает внимания на вопрос клиента, продолжая заниматься своими делами, не смотрит ему в глаза, когда разговаривает, общается с другими сотрудниками на посторонние темы) и психологическим (когда сотрудник реагирует на просьбу клиента примерно следующим образом: «Вас много, а я одна. Я не могу учесть все ваши желания», «Все написано в образце», «Я не могу ответить на ваш вопрос», «Я не знаю, кто за это отвечает» и т. д.

Оказывая клиентам нулевые знаки внимания, сотрудник часто думает, что ничего плохого он не делает (особенно если его фразы произнесены нейтральным тоном). Однако сам факт игнорирования создает у клиента негативные эмоции, как и при отрицательных знаках внимания. Нулевые знаки внимания особенно опасны. С виду безобидные, они могут вызывать у клиента негативные эмоции, поэтому по сути мало чем отличаются от отрицательных.

В 2023 году интернет-маркетинг — основа каждой компании. Как правильно продвигать продукт в сети, анализировать клиентов, убеждать их? На эти вопросы отвечают эксперты в новом курсе профессиональной переподготовки «Профессия маркетолог: все методики продвижения» . Он состоит из 12 разделов: 256 ак. часов материала.
В каждом разделе курса практика. Всего +40 чек-листов, полезных таблиц по маркетингу, инструментам и метрикам. Уроки по 10 — 30 минут без воды, с примерами из практики экспертов.
Сможете получать обратную связь от преподавателей курса на онлайн-встрече и задавать вопросы.
Посмотрите бесплатный урок из курса

4. Установление контакта с клиентом

Для успешного проведения консультации важно расположить клиента к себе, создать благоприятный психологический климат. Процесс установления контакта с людьми предполагает учет их психологических особенностей, желаний и потребностей. Суть одного из таких приемов состоит в том, чтобы в начале разговора дать понять деловому партнеру, что он значим для вас.

Одним из самых важных звуков для человека является его имя, поэтому важно обращаться к клиенту по имени-отчеству. Рекомендуется записывать имена всех наиболее важных клиентов к себе в ежедневник и периодически просматривать их, чтобы запомнить.

Недаром часто встречаются воспоминания работников организаций о своих руководителях, которые помнили их поименно. Для сотрудников важно было не то, какую зарплату они получали, или какими социальными благами они пользовались, или насколько эффективным было производство, а то, что большой начальник обращался к ним по имени.

Для создания благоприятного психологического климата важно создатьдоверительное взаимопонимание, в том числе используя следующие факторы, влияющие на хорошее психологическое самочувствие собеседника:

• улыбку;
• встречу с ним взглядом;
• такую же скорость речи, что и у него;
• упоминание его имени;
• демонстрацию своим поведением, что вы доброжелательный человек;
• опрятный внешний вид;
• спокойную манеру поведения.

В процессе общения с клиентом необходимо вести себя естественно, не стоит быть слишком раскованными или, напротив, зажатыми, напряженными или очень серьезными. Спокойное, естественное поведение создаст благоприятную атмосферу для разговора. Можно сделать собеседнику комплимент, демонстрируя тем самым свою симпатию, но не переходя границ, избегая лести.

Комплимент формирует хорошее впечатление о вас, снижая напряженную обстановку. Комплименты должны быть искренними. Не следует делать комплименты тем качествам, от которых собеседник хочет избавиться («Ваша полнота вам к лицу»).

Каждый знак внимания должен быть уместен. Например, похлопывание по плечу, равно как и дружеское легкое прикосновение к руке, уместны при общении с другом, коллегой, с которым у вас дружеские отношения, — у постороннего же человека это может вызвать негативную реакцию, быть воспринято как фамильярность, бестактность.

Важно также помнить, что собеседнику приятно внимание с вашей стороны: говорите о том, что его интересует, задавайте те вопросы, на которые приятно отвечать, и слушайте. Помните, что именно умение слушать часто бывает более полезно, чем умение красиво говорить. Люди любят, когда их слушают. Нередко человека, который мало говорит, но внимательно слушает и задает «правильные» вопросы, считают отличным, приятным собеседником.

5. Завершение контакта

Поблагодарите клиента за приобретенную услугу или продукт — благодарность ничего не стоит, но часто дает более значительный эффект, чем любая рекламная кампания: «Спасибо, что выбрали нас. Обязательно обращайтесь еще». «Сарафанное радио» по прежнему является одним из наиболее эффективных средств рекламы.

Следует обязательно проводить клиента взглядом. Нельзя приступать к каким-либо посторонним делам, не завершив окончательно контакт с клиентом.

• работа с клиентами
• обслуживание клиентов
• увеличение продаж

Источник: www.klerk.ru