В той или иной мере сарафанное радио использует почти 50% компаний по всему миру. С его помощью бизнес стимулирует продажи и привлекает новых покупателей.
Сарафанное радио (или маркетинг из уст в уста, с англ. word-of-mouth marketing) — это форма рекламы, с помощью которой бренд стимулируют пользователей распространять информацию о компании. При этом бренд не расходует на это ни цента.
Сарафанное радио — это инструмент сарафанного маркетинга (или WOM-маркетинга) — стратегии, направленной на стимулирование существующих клиентов. Если маркетинговая стратегия работает правильно, клиенты будут сами рассказывать о вас и ваших продуктах другим людям.
Это же подтверждают исследования: 92% потребителей доверяют семье и друзьям больше, чем рекламе, а 38,5% брендов сообщают о росте продаж после использования сарафанного маркетинга.
Мы покопались в этих и других исследованиях, прочитали десяток книг по сарафанному маркетингу и изучили опыт мировых компаний. В статье расскажем, как использовать сарафанное радио в своём бизнесе.
Нет времени читать статью? Найдите ее в нашем телеграм-канале и сохраните себе в «Избранном» на будущее.
Зачем бизнесу использовать сарафанное радио?
Есть разные способы стимулирования пользователей — их можно применять в любой отрасли. Можно проводить рекламные мероприятия, поощрять потребителей оставлять отзывы и рекомендации за бонусы и запускать вирусные акции.
Цель всех этих мер — стимулировать клиентов и случайных людей рекламировать бренд как будто без вмешательства компании.
Изображение: b17.ru
С помощью сарафанного радио бренды могут привлечь новых потребителей и повысить конверсию. Хороший продукт плюс положительный опыт работы с брендом могут привлечь более лояльных клиентов.
Coca-Cola получила мировую известность как раз благодаря сарафанному маркетингу. В эпоху управления Эйза Кэндлера Coca-Cola раздавала клиентам премиальные купоны для того, чтобы повысить узнаваемость бренда. Люди сами рассказывали друг другу о чудо-напитке, который можно получить бесплатно.
Всего с 1887 по 1920 годы бренд подарил клиентам 10% произведённой продукции.
Сарафанный маркетинг важен, поскольку это эффективный способ увеличения продаж, продвижения товаров и услуг, повышения узнаваемости бренда и повышения лояльности клиентов.
Многие компании используют стратегии, побуждающие клиентов рекомендовать их услуги и/или продукты и делиться положительным опытом.
По сути, компании создают искру, которая вызывает бурю обсуждений среди потребителей. Но это не единственная причина почему компаниям нужно использовать сарафанное радио.
Почему сарафанное радио работает?
Если бренд заботится о своих клиентах и производит качественный продукт, клиенты охотно продвигают его сами. Иногда даже без положительного подкрепления со стороны компании.
Интересную статистику приводит аналитическое агентство Niesen — каждый девятый пользователь при покупке ориентируется на отзывы знакомых, а каждый седьмой верит онлайн-отзывам.
Пользователи часто ищут истории других покупателей в онлайн-дневниках и блогах — им кажется, что мнение людей, пользующихся товаром, более достоверно, чем реклама. И бренды этим пользуются.
Например, они могут просить клиентов оставить отзыв сразу после контакта. Это происходит так — бизнес рассылает клиентам сообщение со ссылкой на сервис для сбора отзывов, например Revvy, Toweco, Mneniya.pro и др.
Если у клиентов преобладают положительные эмоции и они ставят высокие оценки, сервис переадресует их на Яндекс.Карты или 2ГИС. Если отрицательные — отзывы попадают в службу поддержки.
Клиенты рассказывают о своём положительном опыте охотнее, если им предложить подарок — скидку, бесплатную услугу, бонус. В любом случае это выйдет дешевле, чем запускать полномасштабную рекламную кампанию в Google или Яндекс.
Например, в соцсетях активно предлагают скидки на следующие покупки за отзывы:
Преимущества сарафанного радио
Маркетинг без затрат
Есть разные способы привлечения клиентов, и далеко не все из них платные. Лояльные потребители могут легко популяризировать компанию и помочь ей получить больше прибыли бесплатно.
Например, Black Star Burger стала первой бургерной, в которой клиентам подают черные перчатки. Так бренд решил главную проблему посетителей — сок, текущий по рукам во время еды. Фишка мгновенно разлетелась по соцсетям и привлекла внимание без рекламного бюджета.
Изображение: i0.wp.com
Выше доверие, больше клиентов
Сарафанное радио повышает доверие к бренду — клиенты, пришедшие по рекомендации друзей или семьи, всегда более лояльны, чем покупатели, пришедшие по рекламе.
Акция приведи друга и получи скидку — яркий пример сарафанного маркетинга. Клиент рекомендует другу купить товар и сам получает выгоду.
Изображение: gelendjik.body-pit.ru
Выше узнаваемость, выше конверсия
Рекламные кампании, включающие сарафанный маркетинг, получают более высокую конверсию, более высокие продажи и более широкий охват. Все эти факторы способствуют увеличению продаж и росту выручки.
Чем больше людей узнают о вашем бренде из постов своих друзей или личных рекомендаций, тем выше узнаваемость вашего бренда.
Даже простое упоминание в соцсетях и именной хештег помогают достичь бизнес-целей. Например, МакДональдс просил клиентов фоткаться с кофе и выкладывать фото в соцсети с меткой #мойлатте без каких-либо вознаграждений. Клиенты делали это потому, что лояльны.
Изображение: gannett-cdn.com
5 стратегий сарафанного маркетинга
Вот несколько способов, как вы можете использовать сарафанное радио для продвижения своего бренда.
1. Попросить об отзыве
Онлайн-мнения пользователей интересно читать, легко распространять, но самое главное — они отражают беспристрастную точку зрения.
Пример отзыва сети ресторанов Сармат в Сочи:
Вы можете собирать отзывы в карточках с товарами на сайте, в социальных сетях и в новостных рассылках.
2. Общаться с подписчиками в соцсетях
Позитивные и запоминающиеся комментарии от имени компании в социальных сетях помогают сформировать брендированное сообщество. Вот, как это делают в Aviasales:
Комментарии вежливые, корректные, строго по делу, но с юмором
Другую стратегию выбрали в McDonald’s и Burger King — бренды затеяли настоящие маркетинговые войны в онлайне и офлайн. Клиенты обеих компаний с интересом следят за действиями конкурентов.
Такого рода вирусная кампания помогает компаниям привлекать внимание аудитории. А фирменные хештеги позволяют собирать пользовательский контент.
Вот как использует фирменные хештеги Burger King
3. Предложить бонус или поощрение
Чтобы люди охотнее делились информацией о бренде, попробуйте предложить им поощрение в виде какой-то ценности. Подумайте, что интересно пользователям — скидка, бесплатный подарок в обмен на отзыв или что-то ещё.
Если не знаете с чего начать, изучите опыт конкурентов:
- У Trello — бесплатная золотая подписка.
- У Dropbox — свободное место для хранения.
- У Tinkoff — бесплатные продукты: акции на конкретную сумму, деньги или минуты на связь.
4. Создать рейтинговую систему на своем сайте
Рейтинговая система особенно полезна для интернет-магазинов, маркетплейсов и компаний, поставляющих сложные товары.
В Wildberries рейтинг формируется на основе оценок и отзывов реальных покупателей:
5. Создать что-то уникальное
В конце концов, самый простой способ стимулировать людей делиться контентом — предложить им что-то уникальное, чем хочется поделиться. Не обязательно создавать новый продукт, можно сосредоточиться на генерации уникального контента.
Например, Dollar Shave Club (DSC) выпустил видео, которое за 3 месяца посмотрели 5 000 000 человек. Обаяние генерального директора и смешной сюжет просто заворожили покупателей и гарантировали DSC успех.
Вы можете использовать одну стратегию или миксовать сразу несколько — тестируйте разные идеи и выбирайте то, что подойдёт.
Чем WOM-маркетинг отличается от реферального маркетинга?
Люди часто путают реферальный маркетинг и сарафанное радио. Кажется, что стратегии WOM-маркетинга ничем не отличаются, но это только на первый взгляд.
Сарафанный маркетинг создаёт информационные поводы, стимулирующие покупателей говорить о бренде. По сути, при этом маркетинге компания запускает волну, которая далее распространяется без участия бренда.
Реферальный маркетинг работает по-другому. Компания постоянно стимулирует клиентов пользоваться продуктами или услугами.
- подарок на день рождения — программа лояльности (инструмент реферального маркетинга);
- подарок на день рождения, которым нужно поделиться в соцсетях, — стимулирующая акция (инструмент сарафанного маркетинга);
- креативный подарок на день рождения, которым пользователи сами охотно делятся (стратегия сарафанного маркетинга).
Реферальный маркетинг можно использовать в рамках WOM-маркетинга — тогда компания стремится не укрепить отношения с существующими клиентами, а привлечь новых.
Как оценить эффективность сарафанного радио?
Проблема WOM-маркетинга в том, что его трудно измерить. Фактически бренду нужно постоянно мониторить ситуацию — проводить опросы, опрашивать клиентов, узнавать их мнение о компании и бонусах.
И все же есть две метрики, которые помогут оценить эффективность сарафанного радио — NPS и CSAT.
NPS
Net Promoter Score — это метрика, отслеживающая уровень лояльности клиентов. Самый простой способ оценить ситуацию — попросить клиентов пройти тест, чтобы узнать, готовы ли они рекомендовать продукт родственникам или друзьям.
Индекс лояльности потребителей считают по-разному. Один из способов мы описывали в отдельной статье.
При этом слепо доверять значениям индекса не стоит. То, что вы вы довольны продуктом или услугой, не означает, что вы порекомендуете его кому-то еще.
CSAT
CSAT (Customer Satisfaction, или удовлетворенность клиентов) — оценивает уровень удовлетворенности покупателей, а заодно показывает качество обслуживания.
CSAT измеряют с помощью опросов — просто направьте клиентам открытые вопросы и внимательно изучите их ответы:
- Как бы вы оценили качество нашего продукта/услуги?
- Как мы можем улучшить ваш опыт в следующий раз?
- Насколько вероятно, что вы снова будете иметь с нами дело?
Будьте готовы, что не все клиенты захотят делиться своим мнением. А значит, у вас будет меньше ответов от покупателей.
Вместо открытых вопросов можно использовать тест. После покупки направьте письмо клиентам и спросите их, насколько они удовлетворены вашим продуктом по шкале от 1 до 5.
CSAT = (количество положительных ответов / общее количество ответов) * 100
Например, если 30 клиентов ставят высокие оценки (4 и 5 баллов), а вы разослали 100 анкет, уровень удовлетворенности составит 30%.
30% — это не много и не мало. Усредненных значений нет. Отслеживайте, насколько меняется CSAT от месяца к месяцу, чтобы понять удовлетворенность клиентов.
Источник: lpgenerator.ru
Сарафанное радио: 5 методов в маркетинге. Как внедрять и применять?
“Делай свою работу качественно, и тебя будут рекомендовать!” – именно эту фразу говорит большинство бизнесменов, когда заходит речь о такой вещи, как сарафанное радио, вернее о его стимуляции и развитии.
5334 просмотров
Но на самом деле хорошее качество уже давно не является единственным критерием рекомендаций. Чтобы клиенты начали говорить о Вас, нужно не только сделать хорошо, нужно предусмотреть массу моментов, о которых я Вам расскажу в этом материале.
МЕТОДЫ СТИМУЛИРОВАНИЯ САРАФАННОГО РАДИО
У каждого второго бизнеса основной канал привлечения клиентов – это рекомендации. На уровне маркетинга это высшая степень мастерства, потому что этот способ приводит самых лояльных клиентов.
И это верно, такие клиенты покупают быстрее, больше и без лишнего выноса мозга. Каждый предприниматель поймёт, о чём мы сейчас говорим.
Но давайте честно, на самом деле все используют сарафанное радио в маркетинге не потому что это самый лучший канал рекламы, а потому, что он бесплатный. Ведь помимо супер эффекта есть и обратная сторона медали – эффект сарафанного радио невозможно спрогнозировать. В один месяц клиенты по нему могу приходить толпами, а в другой – скорее рак на горе свистнет, чем появятся покупатели.
Но даже при этом большом минусе, этот метод глупо не использовать. Пускай он не станет 100% управляемым, и Вы никогда не сможете на нём построить стабильный бизнес (если Вы не сетевая компания), но часть его результата всё равно можно будет предвидеть и обуздать.
Поэтому не будем тянуть, и давайте уже начнём разбирать варианты стимулирования сарафанного радио.
Метод 1. Превзойти ожидания
Вам нужно не просто сделать хорошо, а необходимо превзойти ожидания клиента. Сделать больше, чем он ожидает.
Таким образом, довольный покупатель начнёт о Вас рассказывать, что эта компания не только делает так, что ты покупаешь, но ещё и вдобавок ВОТ ТАКОЕ ТВОРЕНИЕ дарит. Чем больше превзойдёте ожиданий, тем выше будет эффект.
На эту тему у владельцев салонов красоты даже есть расхожая шутка: “За границей, чтобы превзойти ожидания клиентов, нужно не только их превосходно подстричь, но и надарить массу бесплатных подарков. В России же, чтобы превзойти ожидания клиента, достаточно не нахамить и просто хорошо подстричь”.
Метод 2. Выделиться
Ещё вариант запустить сарафанное радио – это сделать что-то запоминающее. Хммм… очевидно, но не сразу понятно, что это значит.
Принцип сарафанного радио здесь довольно простой – сделайте громкое действие на Вашей территории продаж, чтобы либо СМИ начали разносить информацию, либо люди начали передавать из уст в уста во время кружки чая.
Пример 1. Магазин разных аксессуаров, в связи с тем, что в их торговом центре не было услуг по упаковке, закупили плёнку и совершенно бесплатно оформляли подарки для всех желающих в Новый год.
Очередь была с улицы. Но для своих покупателей была специальная очередь и на упаковку прикрепляли деда мороза из немецкого шоколада при покупке свыше 3 000 р.
Угадайте, пошёл слух по городу? И угадайте, люди покупали что-нибудь в этой компании, чтобы не стоять в общей очереди? На оба вопроса – да! Эффект сарафанного радио не заставил себя ждать. Кстати, расход тоже был заранее подсчитан, так как физически более 150 подарков один человек за день не мог упаковать, а стоимость плёнки была заложена в себестоимость товара.
Пример 2. Салон сантехники у себя в торговом зале разместил аквариум с настоящим маленьким крокодилом (1,5 – 2 метра). Причём, даже назначили время, когда его кормят, чтобы люди могли приводить своих детей на это зрелище.
Этот повод подхватили все возможные СМИ города и социальные сети тоже, а компания начала восприниматься у людей со словами: “Это там, где крокодил в аквариуме”.
Метод 3. Попросить
Хотите еще пример того, как запустить сарафанное радио почти без денег? Просто попросите клиентов, которые уже что-то купили у Вас, посоветовать Вас своим знакомым. Если клиент будет очень доволен, то он сделает это без нареканий. Но всё это сработает только если Вы его попросите, а еще лучше – предложите сделать это прямо сейчас.
- Во-первых, мы можем попросить клиента оставить отзыв о нас в интернете. Это может быть отзыв на своей странице в социальной сети, а можно попросить оставить отзыв на специальных агрегаторах (по типу Яндекс.Маркета).За это можно даже поощрить подарком, так клиенты будет делиться своим мнением охотнее, а для Вас запустится сарафанное радио в интернете.
- Во-вторых, Вы можете дать им купон на бонус для друга. Таким образом, ему будет еще проще Вас порекомендовать, так как сам факт передачи будет выглядеть, как помощь своему человеку.Всё это можно усилить надписью на купоне в стиле “Ограниченная серия / Только для своих“.
- В-третьих, Вы можете сделать из этого целую шоу-программу. Если коротко, то Вы, при заполнении клиентом Вашей анкеты, также предлагаете написать 3-х друзей, которым Вы от лица его и Вашей компании сделаете подарок, просто за то, что они его друзья.Таким образом, Вы убьете сразу 2-х зайцев – и новых клиентов приведете и своих постоянных еще лояльнее сделаете.
Лайфхак. Среди рекомендующих можно запустить своеобразный конкурс, если позволяет сфера бизнеса. И наградить самого крутого “рекомендатора”.
Метод 4. Партнёрская программа
Сетевой маркетинг…бррр. Многих бросает в дрожь от этих слов. Но если посмотреть на это холодным взглядом, то можно увидеть очень мощную модель сарафанного радио.
Весь сетевой бизнес построен на прямых продажах через рекомендации, и при этом движется семимильными шагами даже со странными продуктами.
То же самое можете сделать и Вы. Запустить партнёрскую программу, где каждый пришедший человек приносит деньги тому, кто его позвал. Как уже сказал, это модель сетевого маркетинга, только Вам не нужно настолько глубоко уходить в него. Сделайте основу, где такие прямые продажи будут ещё одним дополнительным способом продаж, а не центральным.
Пример. Супермаркет еды “Едоша” запустил модель “пирамиды”. Каждый человек, который подключает под себя других людей, получает процент от их покупок.
Всё это они реализовали через специальную программу лояльности, что в результате принесло им впечатляющие результаты, ведь продукты покупают все и всегда.
Метод 5. Лидеры мнений
Когда звёзды рекомендуют продукт, то это взрывными действиями сказывается на продажах. Так как люди хотят быть похожими на своих кумиров, они автоматически доверяют их выбору, ведь считают, что они для себя точно плохое не выберут. Особенно, если это всё подаётся по форматом нативной рекламы.
Поэтому для стимулирования разговоров о Вас нужно подключать лидеров мнений и запускать сарафанное радио в интернете. Вы можете выдавать им свой продукт бесплатно за то, что они публично расскажут о Вас.
Причём, когда я говорю про лидеров мнений, я имею ввиду не только крупных звёзд, я также беру во внимание локальных лидеров, которых не знает весь мир, но очень хорошо знают в Ваших кругах.
Пример. Компания по продаже парфюма “GHP” начала активно договариваться с девушками 20-30 лет о размещении рекламы на страницах их соц. сетей.
Для каждого человека они выдавали специальный промокод, чтобы сподвигнуть читателей купить прямо сейчас и заодно отследить эффективность каждого лидера мнений.
Источник: vc.ru
Сарафанное радио
Сарафанное радио — это процесс, в ходе которого люди советуют друзьям и знакомым товары и услуги, если они им понравились. Часто так передают контакты хороших репетиторов, врачей, строителей. Маркетологи научились частично управлять этим явлением для повышения продаж.
Откуда взялось выражение «сарафанное радио»
Точно неизвестно. Использовать его стали в 20–30-х годах XX века — тогда в России радио стало популярным, появилась сеть радиостанций. Но радиоприемники были еще далеко не в каждой семье.
В деревнях люди собирались и вместе слушали радиопередачи и новости. А потом пересказывали и обсуждали услышанное. Согласно стереотипу, разносили информацию в основном женщины, поэтому первое значение выражения «сарафанное радио» — « сплетни и слухи ». Сейчас так в основном называют рекомендации о товарах и услугах, которые люди передают друг другу.
Члены коммуны «Серп и молот» слушают по радио лекцию о сельском хозяйстве, 1930 г. После таких совместных прослушиваний люди передавали информацию дальше. Возможно, отсюда и появилось выражение «сарафанное радио»
Зачем нужно сарафанное радио в маркетинге
Сарафанное радио — это бесплатная реклама, которую создают сами клиенты. Она же — самая эффективная.
90% людей считают рекомендации друзей и знакомых надёжным источником информации, которому можно верить.
Для сравнения, по данным исследования Nielsen , контекстной рекламе доверяет только 41% респондентов.
Согласно другому исследованию, 83% людей начинают интересоваться товаром , если услышали о нем от друга или члена семьи.
Для бизнеса сарафанное радио — важный маркетинговый инструмент, который помогает получать новых лояльных клиентов с минимальными затратами.
Сарафанное радио — одна из разновидностей партизанского маркетинга. По сути, вы и сами можете пустить слух о том, что ваш товар хорош. Но в случае с широкой целевой аудиторий гораздо лучше работают спецпроекты, креативная реклама и необычные плейсменты.
ведущий маркетолог компании Heads and Hands
Как работает сарафанное радио
Рекомендации о продукте могут распространяться разными способами.
Органически. Вы посоветовали автомойку другу, тот — своему другу и так далее. При этом каждый участник этой цепочке не стремится заработать, а просто делится с близкими полезной информацией. Такой процесс происходит спонтанно и практически неуправляем, поэтому называется органическим.
Сюда же можно отнести отзывы о товаре, если автору за них не заплатили.
На Ozon люди оставляют тысячи отзывов к товарам, чтобы помочь другим сделать выбор. Товары с хорошими отзывами чаще покупают другие пользователи, которые тоже оставляют отзывы — так запускается сарафанное радио
Через инфлюенсеров. Обычный человек может поделиться рекомендацией продукта со 150 людьми — это среднее число социальных связей , которое обнаружил профессор Оксфорда Робин Данбар. Но блогер может одновременно дотянуться до тысяч и даже миллионов подписчиков, которые прислушиваются к его мнению.
Сарафанное радио, запущенное через инфлюенсеров, отличается от обычной рекламы, потому что блогер не просто рассказывает о товаре, а создает дискуссию. Пользователи начинают обсуждать продукт между собой в комментариях или задавать вопросы, а блогер на них отвечает.
Одно время скабы Riche рекламировал почти каждый блогер в Instagram*. Это запускало волну обсуждений: «А ты видела? А ты пробовала?»
Через создание поводов. Редко какой человек будет рассказывать всем: «Иду лечить зуб в клинику „Улыбка“!» Хотя когда его спросят, где работает хороший стоматолог, он поделится контактом.
Чтобы помочь клиентам передавать информацию друг другу, компании создают поводы обсудить товар: запускают необычные акции или дарят подарки. Например, клиника «Улыбка» может попросить довольного клиента сделать пост в соцсетях в обмен на бесплатную профгигиену.
Рассмотрим несколько способов запустить сарафанное радио.
Как запустить сарафанное радио
Некоторые собственники бизнеса считают, что «сарафан» запустит себя сам, если продукт действительно хороший. Но это не так: люди не склонны рассказывать о своих покупках, когда все прошло хорошо.
Вот как можно мотивировать клиентов поделиться впечатлениями о товаре.
Попросите оставить отзыв. Большинство людей идет на отзовики, только когда им что-то не понравилось. Напомните, что оставить можно и положительный отзыв: разместите просьбу у кассы или отправьте рассылку. В качестве благодарности можно подарить скидку или бонусы.
QR-код поможет быстро перейти на страницу компании и оставить отзыв
Haier дарит бонусные баллы за отзыв. Это мотивирует покупателей рассказать о покупке, даже если всё прошло хорошо
Запустите реферальную программу. Предложите клиентам порекомендовать ваш продукт друзьям за небольшой бонус — скидку или подарок. Важно не переусердствовать с вознаграждением, чтобы человек все-таки рекомендовал искренне, а не только ради выгоды. Иначе новые клиенты могут почувствовать себя обманутыми.
Реферальная программа издательства МИФ мотивирует рекомендовать книги друзьям
Подарите мерч. Если человек пользуется ручкой с вашим логотипом, он показывает: «Я покупаю продукты этой компании, и они мне нравятся». То есть рекомендует вас даже без слов.
«Тинькофф Банк» дарит новым клиентам кардхолдер со своим логотипом. Это помогает распространять информацию о бренде среди знакомых клиента
Создавайте вау-эффект. Люди рассказывают о том, что вызывает у них сильные эмоции. Можно попробовать создать их намеренно: обрадовать неожиданным подарком или поразить необычным интерьером. Возможно, даже получится запустить вирусную кампанию.
Кафе Eggsellent удивляет всем: ярким интерьером, качественным сервисом, необычными блюдами и напитками — например в некоторые добавляют блестки. В результате посетители выкладывают сотни фотографий с отметками места, а у кафе регулярно собираются очереди
Как измерить эффективность сарафанного радио
Сарафанное радио — процесс стихийный. Но чтобы хоть как-то оценить его эффективность, можно напрямую спрашивать клиентов: «Насколько вы готовы рекомендовать нашу компанию своим друзьям и знакомым?»
Эта метрика называется NPS — net promoter score, или индекс потребительской лояльности. Отвечать нужно цифрами по шкале от 0 до 10. Ноль — никогда не стану рекомендовать, десятка — расскажу всем и похвалю.
Так выглядит стандартный опрос для расчёта NPS
Затем нужно подсчитать, сколько среди респондентов «промоутеров» (тех, кто поставил от 9 до 10) и «критиков» (тех, кто поставил 6 или меньше). Индекс потребительской лояльности равен разнице между процентом «промоутеров» и «критиков».
Допустим, высокие оценки поставили 81% опрошенных, а низкие — 11%. Разница равна 70%. Значит, NPS компании равен 70%.
Чем выше цифра, тем эффективнее работает сарафанное радио.
Плюсы и минусы сарафанного радио
Плюс: эффективно. У клиентов, которые пришли по рекомендации, LTV на 16% выше , чем у покупателей из других каналов. Всё из-за высокого доверия к рекомендациям.
Плюс: дешево. Когда хорошие отзывы о продукте распространяются сами, компания вообще не тратится на привлечение. Даже бонусы по реферальной программе, мерч или яркие акции часто обходятся дешевле, чем реклама у блогеров или контекстная реклама.
Минус: сложно управлять. Информация о хорошем сервисе может распространиться сама, а может и нет. Идеальной формулы создания вирусного эффекта пока не придумали.
Минус: негатив распространяется быстрее, чем позитив. Нужно постоянно следить за отзывами, реагировать на критические и мотивировать клиентов писать положительные.
Сарафанное радио: главное
- Пользователи доверяют рекомендациям по «сарафану» больше, чем любой другой рекламе.
- Стимулировать сарафанное радио можно реферальной программой, подарками с лого компании, вау-сервисом.
- Оценить вероятность, что ваш продукт порекомендуют, можно при помощи метрики NPS.
- Важно помнить, что негативная информация распространяется по сарафанному радио быстрее, чем позитивная. Нужно отвечать на критику и стимулировать положительные отзывы.
Источник: www.unisender.com