Как работать с клиентом по бизнесу цель

Постановка целей важна для повышения производительности и прогресса в любой карьере. Тем не менее, в частности, для менеджеров по работе с клиентами постановка целей помогает им повысить прибыльность отдельных клиентских счетов и позиционировать себя для продвижения в своей компании. Изучение ключевых целей для менеджеров по работе с клиентами и обзор идей для целей, которые вы могли бы поставить в этих областях, могут помочь вам установить цели для себя.

В этой статье мы обсудим, что такое менеджер по работе с клиентами, его основные обязанности, пять целей менеджера по работе с клиентами, которые следует учитывать, и советы по постановке собственных целей.

Что такое аккаунт-менеджер?

Менеджер по работе с клиентами — это профессионал, который отвечает за управление отношениями и продажами для конкретных клиентов в компании. Они поддерживают регулярную связь с клиентами, чтобы понять их ожидания, найти сопутствующие продукты или услуги компании, которые могли бы помочь их клиентам, и оперативно решить любые проблемы, которые могут возникнуть. Менеджеры по работе с клиентами также выступают в качестве связующего звена между своими клиентами и другими отделами компании, предоставляя информацию о запросах клиентов и следя за тем, чтобы члены команды удовлетворяли потребности клиентов.

Откуда берутся КЛИЕНТЫ? #бизнес #маркетинг #клиент

Некоторые из их основных обязанностей включают в себя:

Программы для Windows, мобильные приложения, игры — ВСЁ БЕСПЛАТНО, в нашем закрытом телеграмм канале — Подписывайтесь:)

Генерация продаж со счетов клиентов
Выступая в качестве основного контактного лица для конкретных учетных записей
Надзор за управлением отдельными счетами, включая поддержание отношений, заключение контрактов и выявление новых возможностей для максимизации прибыли
Обеспечение своевременного решения проблем

5 целей менеджера по работе с клиентами

Постановка целей важна, чтобы помочь менеджерам по работе с клиентами преуспеть в своих ролях и поддержать постоянный рост компании, в которой они работают. Вот пять различных целей менеджера по работе с клиентами, которые вы, возможно, захотите учитывать при постановке собственных целей:

Поддерживать существующие отношения

Одной из ключевых задач менеджера по работе с клиентами является поддержание текущих отношений с клиентами. Вы можете укрепить отношения со своей учетной записью следующим образом:

Поддержание регулярного общения. Поддержание тесного контакта с клиентами может помочь им почувствовать себя ценными и понятыми, что повышает вероятность продления их контрактов с компанией. Подумайте о том, чтобы добавить в свой календарь напоминания, чтобы связываться с клиентами раз в неделю или месяц, чтобы убедиться, что у них есть все, что им нужно.
Разработка стратегического плана. Поскольку одной из общих задач менеджера по работе с клиентами является повышение прибыльности каждого клиента, разработка стратегического плана имеет жизненно важное значение для долгосрочного успеха. Узнайте, чем занимаются конкуренты вашего клиента и какие изменения происходят в их собственном бизнесе. Ищите возможности повысить ценность вашего клиента и увеличить продажи.
Быстрое решение проблем. Постановка цели, направленной на решение проблем, может помочь вам увеличить удержание и укрепить лояльность клиентов. Подумайте о внедрении системного подхода к решению проблем, например, установите установленный процесс того, как клиент должен сообщать о проблемах, и как вы будете решать их, когда они возникнут. Сообщите об этом плане своим клиентам, чтобы убедить их, что вы действуете на опережение и быстро решаете любые будущие проблемы.

Определить новые возможности продаж

После того, как вы встретились со своими клиентами, чтобы понять их ожидания, вы должны потратить время на изучение их соответствующих отраслей, тенденций ценообразования и возможностей продаж. Это увеличивает вероятность того, что вы быстро определите новые возможности продаж, как только они представятся. Проводя исследования и помогая клиентам понять, как вы можете помочь им улучшить свой бизнес, вы можете повысить прибыльность индивидуальных клиентских счетов для своего работодателя.

Консультация с клиентом. Выявляем насколько адекватно видит клиент конечные цели в своём бизнесе.

Ставьте цели личного роста

В дополнение к выполнению общекорпоративных квот хороший менеджер по работе с клиентами стремится установить цели личного роста. Эти цели могут быть материальными, например, обеспечить дополнительные продажи на сумму 25 000 долларов в следующем квартале, или нематериальными, например, стремиться получать положительные отзывы как минимум от трех ключевых клиентов ежемесячно. Дополнительным бонусом к установлению измеримых целей роста являются положительные результаты, которые включают в себя продвижение по службе, получение прибавок к зарплате и повышение квалификации.

Подготовка подробных отчетов

Некоторые компании требуют, чтобы их менеджеры по работе с клиентами представляли еженедельные или ежемесячные отчеты, в которых представлены данные, помогающие определить стратегическое направление. Это выгодно для всех сторон, поскольку измерение эффективности учетных записей может помочь менеджеру учетных записей оценить их эффективность. Эти отчеты должны охватывать важные показатели, такие как усилия по допродаже и финансовый анализ, а также более мелкие детали, например, как часто они обращаются к клиентам. Тематические исследования также полезно включить.

Продолжайте развивать соответствующие навыки

Одна из общих целей успешных менеджеров по работе с клиентами — опираться на свои знания и опыт. Хотя большинство менеджеров по работе с клиентами уже обладают этими навыками, постоянно работая над их развитием, вы можете укрепить отношения, которые у вас сейчас есть со своими клиентами.

Основные навыки, необходимые для достижения успеха в качестве менеджера по работе с клиентами, включают:

Коммуникация**:** Менеджеры по работе с клиентами проводят большую часть своего времени, сотрудничая с продавцами и другими членами команды, поэтому способность эффективно общаться, как правило, облегчает это для всех вовлеченных сторон. Клиенты получают выгоду от коммуникативных навыков менеджера по работе с клиентами, потому что они знают о новых возможностях, которые могут принести пользу их собственному бизнесу. Эти навыки также включают в себя активное слушание, которое имеет решающее значение для того, чтобы менеджер по работе с клиентами полностью понимал болевые точки клиента и мог найти четкие решения.
Переговоры: ключевой задачей любого менеджера по работе с клиентами является продажа существующим клиентам, поэтому навыки ведения переговоров чрезвычайно полезны. Аккаунт-менеджеры несут ответственность за ведение переговоров не только с клиентом, но и за клиента, у которого, скорее всего, есть бюджет.
Презентация: при встрече с клиентами по телефону или лично менеджеры по работе с клиентами обычно стараются представить информацию в краткой форме. Когда они более опытны в презентации, их клиент с большей вероятностью поймет, что они пытаются передать.
Продажи: менеджер по работе с клиентами, который может уверенно донести ценность продукта или услуги до клиента, лучше подготовлен к продаже, чем тот, кто не обладает этим навыком. Существует множество курсов, доступных как онлайн, так и лично, чтобы помочь менеджерам по работе с клиентами еще больше развить свои навыки продаж.

Советы по созданию целей в качестве менеджера по работе с клиентами

При создании целей в качестве менеджера по работе с клиентами следует помнить несколько важных вещей. Менеджеры по работе с клиентами должны стремиться сбалансировать поощрение роста и определение достижимых целей. Стремление к более мелким вехам часто имеет тенденцию работать лучше, поскольку разделение большой цели на более мелкие шаги делает ее более управляемой.

Наиболее эффективными целями, как правило, являются те, которые используют УМНАЯ рамки:

Конкретные: Чем конкретнее цели, тем проще создать путь к их достижению.
Измеримость: при создании целей полезно убедиться, что они измеримы, чтобы можно было отслеживать их прогресс по мере их достижения.
Достижимый: вместо того, чтобы ставить цели, которые могут занять месяцы или даже годы, менеджеры по работе с клиентами должны стремиться к достижимым вехам.
Актуальность: цели должны быть достаточно актуальными, чтобы способствовать достижению более широких целей.
На основе времени: установка конечных дат для целей может помочь менеджерам по работе с клиентами мотивировать их выполнять.

Источник: buom.ru

Эффективные способы общения с клиентами интернет-магазина

Онлайн-чат, телефонные звонки, e-mail переписка и другие способы общения – первые помощники в эффективности реализации товаров. От правильности ведения переговоров зависит, станет ли потенциальный покупатель клиентом, сделавшим заказ. Способы и правила общения различными средствами коммуникации во многом схожи. Детальный и тщательный разбор каждого вида поможет сориентироваться в построении алгоритма остальных типов «окучивания» клиентов.

Зачем вообще нужны правила общения с клиентами

Доверительные и длительные отношения тандема продавец-покупатель создаются благодаря открытому, легкому, свободному общению. Умение заинтересовать клиента – первый шаг к тому, что он не просто обратит внимание на предлагаемый товар или услугу, но и совершит покупку. Поэтому, коммуникативные навыки не должны оставаться на привычном бытовом уровне.

Профессиональное общение всегда нацелено на:

оперативную установку связи – контакты, кнопка онлайн-чата, номера телефонов разных мобильных операторов и подобное;
комфорт потенциального покупателя – клиент должен чувствовать себя максимально комфортно, свободно и непринужденно во время общения с менеджером, консультантом, продавцом;
стимуляцию завершения сделки – ненавязчивое подталкивание сомневающегося заказчика к совершению покупки;
желание возвращаться и рекомендовать знакомым – увлеченность покупателя ведет к всё новым и новым заказам.

Использование принципов правильного общения с клиентами приводит к заинтересованности аудитории и, как следствие – увеличению продаж. Вне зависимости от способа коммуникации (телефонные звонки, переписка по электронной почте, рассылка SMS) следует придерживаться общих канонов построения взаимодействия с потенциальными заказчиками.

Основные правила построения общения:

Четкий план ведения переговоров, возможно с предварительной репетицией.
Приветливый тон.
Обращение к клиенту по имени.
Слушать. Вникать. Оперативно отвечать.
Не затягивать с главной «проблемой».
Предлагать несколько вариантов на выбор.
Подталкивать к быстрому определению с покупкой/заказом.
Не быть излишне навязчивым.
Вовремя благодарить и извиняться (при необходимости).
Прощаться так, чтобы хотелось вернуться и продолжить сотрудничество.

Кроме перечисленных правил существуют еще и те, которые подходят исключительно к конкретному виду общения. Например, пункт «Слушать. Вникать. Оперативно отвечать» не целесообразен для переписки – из трех тезисов реально оставить лишь один «оперативно отвечать».

Распространенные ошибки в общении с клиентами:

недостаточная квалификация консультанта;
отсутствие позитивного настроя и «улыбки в голосе»;
самоуверенность и фамильярность;
быстрая/монотонная речь;
безграмотное построение предложений;
дефекты дикции;
редкое использование/неправильное произношение имени собеседника;
навязчивость;
невнимательность;
медлительность в ответах;
сомнение в голосе;
отсутствие выявления потребностей;
нежелание услышать отрицательный ответ потенциального покупателя;

затрагивание политических/религиозных/социальных аспектов;
унижение клиента;
игнорирование озвученных пожеланий;
частое употребление местоимения «я»;
вопросы/ответы не по существу;
длительное молчание;
ответ вопросом на вопрос;
забывчивость и переспрашивание;
ведение беседы без четкого плана.

Самые эффективные способы коммуникации с клиентами

Личная встреча

Подходит далеко не для всех интернет-магазинов, так как основное преимущество онлайн-продаж – минимизация затраченного времени клиента. Если личный контакт неизбежен, то нужно позаботиться об:

опрятном внешнем виде, отвечающим ситуации (недорогая и чистая одежда, ненавязчивые макияж и запах, ухоженная прическа и подобное);
неагрессивных жестах и мимике (открытые позы, улыбчивость, минимум жестикуляции);
простоте и чистоте речи (категорически запрещено использование слов-паразитов и специфических, малопонятных терминов);
прямом взгляде (не «бегать глазами», не смотреть вниз или в сторону).

Общение по телефону

Тип коммуникации, подразделяющийся на два подвида: индивидуальные и холодные звонки.

Холодные звонки помогают собрать информацию о потенциальном клиенте, а также заинтересовать его. Очень важно найти грань, позволяющую при абсолютной видимой ненавязчивости оставаться настойчивым. Главное табу холодного звонка – немедленное предложение о покупке товара или услуги. Лучше ограничиться информацией о контактных данных потенциального клиента, и чуть позже (возможно с применением SMS или e-mail) продолжить дальнейшее общение, пригласить на вебинар, заинтересовать распродажей, акцией.

Индивидуальные звонки требуют максимальной отдачи от менеджера. В этом типе общения важны и план, и обращение по имени, и умение выслушать, и своевременное озвучивание выгодных предложений.

Ориентировочный план общения по телефону:

Поздороваться, представиться – название компании, занимаемая должность, имя.
Узнать, как обращаться к собеседнику – желательно имя и отчество.
Уточнить о цели звонка – выслушать до конца, не перебивать.
Сделать всё, чтобы помочь клиенту в реализации его планов или решении возникших проблем – разговаривать максимально понятно, объяснять плюсы, минусы и возможные нюансы относительно товара или предоставляемых услуг.
Предложить несколько вариантов на выбор – называя каждое наименование, следует сразу же выделять преимущества продукции.
Помогать с выбором, рассеивать сомнения, рекомендовать, но не навязывать. Потенциальный покупатель должен быть уверен в том, что покупка – исключительно его выбор.
Подтолкнуть к оформлению заказа «здесь и сейчас», сделав уникальное предложение. Предложить приобрести дополнительные товары или сопутствующую услугу.
Поблагодарить за звонок.

Онлайн-чат

Всплывающее окно на сайте интернет-магазина привлекает покупателей, предпочитающих получать ответы мгновенно. Используя форму онлайн-чата, следует быть готовым к тому, что:

отвечать нужно немедленно, не пропуская ни одного вопроса;
всплывающее окно может раздражать отдельных личностей (рекомендовано настроить появление формы чата ориентировочно через 40 секунд после захода посетителя на сайт);
вопросы не всегда касаются ассортимента интернет-магазина;
придется использовать дополнительный функционал (возможность оплаты сразу в онлайн-чате и наличие «кнопок» соцсетей).

Минус чата в том, что практически нереально удержать посетителя, если он этого не хочет. Иногда вопросы и предложения консультантов остаются без ответов.

E-mail

Общение с клиентом посредством электронной почты не самый лучший метод ведения переговоров. Проблема в том, что часто письма от интернет-магазинов попадают в папку «спам». Не всегда понятно, было ли прочитано послание и, банально, у покупателя может не быть времени ответить на e-mail незамедлительно, а после он и вовсе забывает о письме.

Если политика магазина предусматривает использование электронной почты в качестве одного из способов коммуникации, придется выполнять следующие правила:

персонализация – письмо должно быть адресовано конкретному человеку и ни в коем случае не иметь признаков массовой рассылки;
наличие приветствия (желательно использование имени клиента);
максимум конкретики – люди устают читать длинные письма, поэтому суть должна быть изложена буквально в одном-двух абзацах;
«говорящая» тема электронного письма – название обязано объяснять основную направленность повествования.

Психология покупателя

Все люди разные – одному может подойти сухое, лаконичное общение, а с другим придется изворачиваться, внедряя скользкие шуточки и не совсем приличные анекдоты.

Пять самых ярких типа покупателей:

Всезнайка – человек, безапелляционно уверенный в своей правоте и позиционирующий себя как профессионалов в любом деле. Он одинаково хорошо разбирается и в сантехнике, и в мебели, и в свадебных аксессуарах, и в женском белье, и в товарах для младенцев. С подобными личностями лучше не спорить, и строить все возражения довольно аккуратно, взвешенно, с доказательствами. Иначе, как только всезнайка почувствует, что задеты самолюбие и авторитет, он быстро ретируется, резко прервав общение.
Скучающий– клиент, блуждающий в сомнениях и не настроенный на покупку. «Задеть» и разбудить покупателя можно при помощи наводящих, ненавязчивых вопросов, требующих односложных ответов. Склонить на незапланированный заказ реально лишь завязав доверительную беседу.
Торопыга – вечно спешащий покупатель. Готов купить все что угодно, главное – оперативно. Если не воспользоваться моментом – клиент уйдет безвозвратно. Торопыге не важны ни функциональные качества товара, ни выгодные стороны, ни привлекательные предложения. У него есть конкретная сумма, которую он готов потратить на конкретный товар. Быстро. Без промедления. Прямо сейчас. Поэтому, общение должно сводиться к банальному: «Здравствуйте. Что вам? Цена такая-то. Ваш чек. Спасибо за покупку!»
Угрюмый – личность, заведомо недовольная. И не важно, насколько привлекателен товар или услуга и насколько приятен и коммуникабелен менеджер – угрюмому заказчику все будет не так, как хотелось, мечталось, грезилось. Чтобы не упускать потенциального покупателя, придется терпеливо отвечать на вопросы и продавать то, на что он укажет пальцем. Эта категория клиентов, при всей своей мрачноватости и непредсказуемости, является одной из самых благодарной и преданной.
Весельчак – покупатель, появляющийся с шуткой и уходящий с улыбкой. Оптимисты позитивны в желаниях и оперативны в покупках. Главное предостережение в общении с «весельчаком» — не опускаться до панибратства и помнить о субординации покупатель/продавец.

Уверенное общение с покупателем онлайн-магазина – гарантия эффективности продаж. Использование одновременно несколько вариантов коммуникации поможет заинтересовать и удержать покупателя, расширяя тем самым клиентскую базу.

Источник: www.insales.com

Обслуживание клиентов: как достигать высоких показателей

Если вы управляете бизнесом, вы осознаете тот факт, что создание удовлетворение клиентов никогда не бывает случайным. Вы также понимаете, что счастливых клиентов не будет, если бизнес не будет вкладывать время и усилия в улучшение процессов обслуживания клиентов. Все это показывает, что компании, которые работают над своим опытом обслуживания, с большей вероятностью обеспечат отличное обслуживание клиентов и, следовательно, с большей вероятностью будут иметь довольных клиентов.

Однако такого рода обслуживание клиентов никогда не может быть обеспечено, если не существует четкого плана действий. Возможно, именно поэтому командам, которые следуют целям обслуживания клиентов, всегда легче достичь удовлетворенности клиентов, чем тем, у которых нет указаний, которым нужно следовать.

Не имея четких целей, команда может не знать своих ролей, чего от нее ожидают и как далеко нужно идти, чтобы обслуживание клиентов было на высоком уровне. С другой стороны, когда есть эффективные цели, команды обслуживания клиентов понимают, что делать и как вести свой бизнес, что приводит к повышению общей производительности.

Итак, мы видим, как легко обеспечить неизменно хорошее обслуживание и соответствовать ожиданиям клиентов, если у вас есть цели. В этой статье мы рассмотрим интеллектуальные цели обслуживания клиентов, как их устанавливать и как их достигать.

Зачем вашему бизнесу нужны цели обслуживания клиентов?

Постановка четких целей развития обслуживания клиентов — это все равно, что предоставить вашей команде карту для навигации. А имея карту в руках, вы всегда уверены, что ваша команда не свернет с намеченного пути. Кроме того, 9 из 10 клиентов, скорее всего, совершат повторную покупку после положительного опыта обслуживания клиентов.

Вашему бизнесу необходимо устанавливать цели обслуживания клиентов, поскольку это может служить различным целям.

Цели дают вашей команде чувство направления – ваша команда по обслуживанию клиентов может чувствовать мотивацию к достижению цели, будет знать маршрут и план, которым нужно следовать, и может знать границы решений для достижения довольных клиентов.
Цели задают ориентир для вашей команды – агенты чувствуют себя более преданными и увлеченными своими задачами, когда у них есть ощутимые параметры, с которыми можно сверить свою работу и внести в себя необходимые изменения.
Цели заставляют всех придерживаться общего видения – чувство командной работы и сплоченности более заметно в командах, которые поставили перед собой цели. Когда каждый член команды осознает, что от его действий зависит конечный результат, это наполняет их энергией и мотивацией.
Цели дают возможность совершенствоваться – Служба поддержки клиентов чувствует командную работу только тогда, когда все участники работают над одним и тем же делом — обеспечением отличного обслуживания клиентов. И это единство среди участников часто дает им повод совершенствоваться и становиться лучше в работе.

Что такое интеллектуальные цели обслуживания клиентов?

У большинства групп обслуживания клиентов есть цели, которым нужно следовать, но не все из них способны предоставлять тот вид обслуживания, который следует. Почему? Возможно, цели нереалистичны или им не хватает структуры, чтобы оказать влияние. С интеллектуальными целями обслуживания клиентов таких проблем не возникает.

Особенности

Установите очень конкретную цель для вашей команды обслуживания клиентов и четко определите цели, чтобы каждый член команды точно знал, чего необходимо достичь. Не позволяйте никакой неопределенности отклонять команду от целей.

Легко

Поставленные вами цели должны быть измеримыми, и они должны быть конкретными по сравнению с поддающимися количественной оценке показателями. Когда цель поддается измерению, вы всегда можете отслеживать свои ключевые показатели эффективности и оценивать эффективность работы команды в определенный момент времени.

Приемлемо

Хорошие менеджеры по обслуживанию знают, как постановка достижимых целей мотивирует команду. Если цели высоки, есть вероятность, что команда не сможет их достичь, что приведет к ощущению неудачи. Однако достижимые цели могут творить чудеса и вдохновлять команду.

Релевантно

Усилия ваших мер по обслуживанию клиентов могут быть наилучшим образом реализованы только тогда, когда они направлены в правильном направлении. Это означает, что если цель не имеет отношения к делу повышения качества обслуживания клиентов, она никогда не сможет улучшить общий результат, которого вы ожидаете.

Вовремя

Четко установленный срок всегда может мотивировать вашу команду клиентов на достижение цели в определенный период времени. Чем разумнее крайний срок, тем более оптимистичной может чувствовать себя команда.

Примеры целей и задач обслуживания клиентов

Как вы можете видеть из стратегии SMART goal, цели менеджера по обслуживанию клиентов должны быть конкретными, и с ними должны быть связаны ваши агенты.

Некоторые примеры целей и задач обслуживания клиентов могут выглядеть следующим образом:

Допустим, у компании нет присутствия по всем каналам, и она не может оказывать поддержку по каналу по выбору клиента. Таким образом, ит-отдел должен стремиться увеличить охват за счет большего количества каналов в ближайшие 2-3 месяца, пока не будет реализована полноценная омниканальная стратегия.
Допустим, у компании нет команды по работе с социальными сетями, и в настоящее время она не может ответить более чем на 20% запросов, а также требует больше времени для ответа. Итак, для ИТ правильной целью обслуживания клиентов было бы как можно скорее создать социальную команду и вовремя отвечать на 90% запросов.

Ключевые цели обслуживания клиентов для вашего бизнеса

Хорошее обслуживание клиентов может принести вашему бизнесу больше пользы, чем вы себе представляете. Это может не только повысить удержание, но и снизить затраты на приобретение. А когда сервис хорош, он превращает клиентов в приверженцев бренда. Все это может быть достигнуто только тогда, когда вы знаете, каким целям обслуживания клиентов следовать.

Вот некоторые из ключевых целей менеджера по обслуживанию клиентов для вашего бизнеса, которые нужно установить и которым нужно следовать.

1. Обеспечьте многоканальную поддержку

Это правда, что сегодня у клиентов больше возможностей для выбора каналов, чем когда-либо прежде. Они могут использовать любой канал по своему выбору. Поэтому они также хотят поддержки по любому каналу, который они считают полезным. Это означает, что предприятия должны быть там, где находятся клиенты, если они хотят предоставлять хороший сервис.

Многоканальная поддержка может помочь легко достичь этой цели. При таком типе поддержки все разговоры с клиентами по каналам упрощаются для беспрепятственного взаимодействия с клиентами по их предпочтительным каналам.

Благодаря многоканальной поддержке все виды разговоров, будь то текстовые сообщения, электронная почта, сообщения или социальные взаимодействия, принимаются в одном централизованном месте, что упрощает и ускоряет реагирование. При таком подходе ваш бизнес может не только преодолеть все барьеры, но и обеспечить постоянную поддержку во всех точках соприкосновения.

Как обеспечить многоканальную поддержку?

Управляйте всеми разговорами с клиентами на единой платформе с целью ускорения ответов.
Обеспечьте сочетание автоматизированной и человеческой поддержки для решения большого объема разговоров и обеспечения оперативности поддержки по всем каналам
Сосредоточьтесь на связи с клиентами в режиме реального времени, чтобы значительно сократить время ожидания

2. Предоставляйте мгновенные ответы

Клиенты ненавидят ждать. Чем больше вы заставляете их ждать ответов, тем больше они могут чувствовать разочарование. И когда клиенты разочарованы, они могут подумать о том, чтобы уйти от вас. Для бизнеса потеря с трудом заработанных клиентов из-за медленного отклика может быть критичной.

Таким образом, вы всегда должны отдавать приоритет быстрым ответам, уделяя особое внимание скорейшему решению их проблем. Убедитесь, что вашим клиентам не нужно ждать помощи службы поддержки, а также убедитесь, что они никогда не откладываются на долгое время.

Время отклика всегда является важным компонентом повышения удовлетворенности клиентов. И если ваша сервисная команда чаще решает проблемы клиентов быстро, они чаще предлагают отличный опыт.

Советы по предоставлению мгновенных ответов клиентам

Ваша служба поддержки может использовать программное обеспечение для живого чата и ускорить время ответа на запросы клиентов.
Использование живого чата может оказаться очень полезным для начала активной беседы с клиентами и направления их на протяжении всего пути.
Агенты могут использовать персонализированные триггеры, чтобы узнать о проблемах своих клиентов, или могут автоматически направлять чаты в нужный отдел для быстрого решения

3. Добавьте автоматизацию в свою стратегию поддержки клиентов

Это правда, что автоматизация не так интуитивно понятна, как могли бы быть ваши агенты, или в ней может не быть того человеческого подхода, который ценят клиенты, но она все равно может повысить ценность вашей стратегии поддержки клиентов. И если бы автоматизация была действительно не такой эффективной, большинство компаний, которые доверяют ей, в первую очередь не использовали бы ее.

И два самых больших преимущества, которые может предоставить автоматизация, включают:

Обеспечение поддержки 24 × 7
Снижение затрат на обслуживание клиентов

Вместо того, чтобы использовать ИТ для полной замены службы поддержки, лучший способ — использовать его для дополнения существующей команды поддержки и повышения ее производительности.

Различные способы использования чат-ботов для поддержки клиентов

Вы можете добавить чат-бота с искусственным интеллектом на свой веб-сайт, чтобы предлагать быстрые ответы на распространенные запросы
Было бы не менее полезно, если бы вы автоматизировали задачи сбора данных и освободили персонал для более важной работы
Автоматизация также может быть настроена для получения уведомлений об обновлениях запросов клиентов

4. Внедрите инструменты самообслуживания для своих клиентов

Не все клиенты обращаются за поддержку со стороны агентов. Некоторые из них иногда также пытаются найти что-то самостоятельно. Поскольку число клиентов, изучающих варианты самообслуживания, растет, вашему бизнесу тоже следует подготовиться к этим изменившимся требованиям клиентов.

Итак, вам следует рассмотреть возможность внедрения инструментов и опций самообслуживания в дополнение к человеческой форме поддержки, а также для устранения разрыва в обслуживании. Лучшее, что вы можете сделать, это включить обучающие видеоролики, видеоролики с описанием продукта, форумы, учебные пособия и обширную базу знаний.

Когда доступно множество вариантов самообслуживания, многие ваши клиенты могут захотеть помочь себе сами и использовать эти варианты, чтобы получить помощь по ключевым вопросам. И поскольку ваша служба поддержки не понадобится для работы с такими клиентами, она всегда может способствовать повышению ее производительности.

Роль самообслуживания в улучшении обслуживания клиентов

Такое обслуживание доступно круглосуточно, и клиентам не нужно ни полагаться на службу поддержки, ни ждать ее помощи
Клиенты могут быстро узнать конкретную информацию без необходимости долго ждать, что является нормой

5. Регулярно измеряйте удовлетворенность клиентов

Все ваши усилия по удовлетворению клиентов определенно будут стоить больше, если вы будете регулярно измерять их. Оно могут дать вам ценную информацию о том, что нравится клиентам, а что нет. И когда вы регулярно измеряете удовлетворенность клиентов, вы всегда можете узнать области, над которыми нужно работать дальше и оптимизировать.

Измеряемые вами показатели могут также указывать на функции и аспекты, которые делают клиентов довольными, и другие, которые не добавляют той ценности, которую вы ожидаете. На основе имеющихся ключевых идей вы всегда можете внедрить обратную связь во всех точках соприкосновения и улучшить общее впечатление клиентов от вашего бренда.

Ключевые показатели удовлетворенности клиентов для измерения

Вы можете измерить показатель оценки удовлетворенности клиентов (CSAT), попросив клиентов оценить уровень их удовлетворенности любым аспектом обслуживания, а затем оценить их ответы.
Показатель Net Promoter Score (NPS) будет полезен для проверки вероятности того, что ваши клиенты порекомендуют ваш бренд другим, а затем измерят реакцию по шкале от 1 до 10.

6. Расширяйте возможности и помогайте своей команде обслуживания клиентов расти

Замотивированные агенты с большей вероятностью сделают клиентов счастливыми. Они всегда стабильно хорошо выполняют ключевые показатели.

В конце концов, плохое обслуживание клиентов может заставить 33% клиентов подумать о смене компании, и именно здесь уполномоченные агенты могут спасти положение.

Кроме того, инвестиции в вашу команду обслуживания клиентов потенциально могут принести пользу вашему бизнесу по трем очень важным направлениям:

Это может положительно повлиять на время ожидания
Ваше удержание клиентов улучшится
И ваше рабочее место привлечет лучшие таланты

Способы расширения возможностей вашей команды

Регулярно обучайте их и предлагайте им лучшие доступные инструменты в отрасли для выполнения их работы
Руководство по обслуживанию клиентов должно проводить регулярные встречи с командами и предлагать им персонализированную обратную связь
Дайте им больше ответственности и свободы выражения
Создайте среду, в которой агенты готовы предлагать творческие способы обслуживания клиентов

7. Чаще собирайте отзывы клиентов

Больше прислушиваться к своим клиентам всегда является ключом к предоставлению отличного опыта. Чем больше вы будете собирать их отзывы, тем больше вы сможете улучшить уровень обслуживания, что приведет к большему количеству довольных клиентов.

Когда вы регулярно собираете отзывы, это показывает ваше намерение оптимизировать обслуживание клиентов и улучшить качество обслуживания. И если клиенты довольны, они часто оставляют отзывы, которые вы можете реализовать и повысить эффективность доставки.

Обратная связь не только улучшает обслуживание, но и дает клиентам возможность высказать свои опасения и удовлетворение.

Советы по сбору отзывов клиентов

Вы можете использовать передовые инструменты, такие как программное обеспечение для живого чата и чат-боты, чтобы получать мгновенную обратную связь в режиме реального времени после каждого разговора.
Вы также можете создавать персонализированные последующие действия или внедрить автоматизированный рабочий процесс реагирования для беспрепятственного получения обратной связи.
Поймите конкретную цель обратной связи и используйте как открытые, так и закрытые вопросы, чтобы получить правильные ответы.

Заключение

Ожидания клиентов продолжают развиваться и расти, и ваши команды тоже должны соответствовать этому. Правильная стратегия — иметь конкретные цели, чтобы команда осознавала свою ответственность.

Более того, есть несколько отличных инструментов взаимодействия, которые может использовать ваша сервисная команда и которые значительно облегчат ее работу. С помощью этих инструментов становится проще достигать как краткосрочных, так и долгосрочных целей обслуживания клиентов.

Вы можете запустить бесплатную пробную версию лучших инструментов привлечения клиентов и посмотреть, как они могут повысить эффективность ваших общих усилий по поддержке.

Одним из самых эффективных способов удержания и удовлетворения клиентов считаются чат-боты. Именно с внедрением этого инструмента, мы можем вам помочь.

Напишите нам и мы обязательно найдем решение именно для вашего бизнеса. Также можно связаться с нами через Телеграм.

Оригинал статьи опубликован на сайте revechat на английском языке. Мы перевели и адаптировали ее для вас:)

Источник: botcreators.ru