Что такое Public Relations?
Для начала скажу, что такое Public Relations? В бытовом обиходе PR.
Представьте, что вы маленький ребенок и родители требуют от вас убрать игрушки в шкаф. Это реклама. Но они также предлагают вам вкусное — это реклама и рекламная акция.
А вот представьте, что родители рассказывают вам легенду про отважного капитана. Вы увлекаетесь этим рассказом. И они говорят как бы невзначай, что в детстве этот капитан убирал игрушки. Этим воспитывал дисциплину. Заодно убирал кровать. И вы идете сами по себе и убираете игрушки, подражая смелому капитану.
Потом начинаете это делать постоянно. И сами не понимаете, что вас к этому побудило. А вот это уже пиар.
Пиар не навязывает информацию. Не вбивает ее в вас силой. Не заставляет вас. Он мягко стимулирует вас к нужным действиям. Он мотивирует к действию, а не призывает к нему.
Моя книга о черном PR в Странах Средней Азии. Чем же он отличается от пиара Российского или западного. В менталитете.
Для начала скажу о черном PR в принципе.
Целью такой деятельности может быть либо уничтожение бизнеса, либо подрыв деловых связей, либо что-то другое.
Причем я не вижу серьезной моральной разницы в выдавливание конкурента с рынка путем ценового демпинга, путем судебного разбирательства или путем черного PR. Всё это жесткая конкуренция. Следовательно, слабый покидает рынок, а сильный побеждает. От черного PR можно и нужно уметь защищаться и в этой книге будут описаны методы этого.
Профессиональный Черный PR не может ни в каком виде быть отнесен к недобросовестной конкуренции. Хотя на первый взгляд может показаться, что его можно так трактовать. Вы не ругаете конкурента, а боритесь за честность и справедливость и лишь вызываете сомнение в каких-то качествах конкурента. Черный PR позволяет обнародовать факты, подтверждающие низкое качество товаров и сервиса конкурента, а также указать на скрытый брак и обман потребителей.
Естественно черный PR – это инструмент бизнеса. И в зависимости от того в чьи руки он попадет, он может приносить благо или быть оплотом зла. Если он попадет в руки честного предпринимателя, то он защищает его и его потребителей от недобросовестной конкуренции и произвола чиновников. Черный PR в его руках уничтожает некачественные продукты, слабый бизнес и позволяет добиться расцвета чего то здорового и сильного. В этом случае побеждает лучший и все мы от этого только выигрываем.
Часто вы можете столкнуться с тем, что какая-то компания не выполнила условия договора, но получила деньги. Вы можете воздействовать на неё через суд или другими путями, но можете применить и черный PR. И правда будет на вашей стороне.
То есть черный PR – это не наука, как делать зло, а методика как при помощи негативной информации добиваться справедливости, порядочности и превосходства на рынке.
Где можно использовать черный PR?
Для конкурентной борьбы. Черный pr может быть использован для вытеснения с рынка конкурентов. Можно снизить уровень сбыта товаров конкурента. Можно просто уничтожить бизнес конкурента, разрушить бизнес связи конкурента. Ослабить позиции конкурента.
Пример с сибирским монополистом.
Для оказания влияния на власть. Часто в России чиновники недостаточно хорошо выполняют свои обязанности. И могут иметь интересы отличные от государственных и т.д. При этом высшее руководство либо не знает об этом, либо закрывает на это глаза. Обратив же внимание общественности на данные нарушения можно изменить ситуацию коренным образом.
И это один из самых эффективных методов. Высшее руководство хочет, чтобы чиновники работали хорошо или, по меньшей мере хочет стремится заставить общество думать, что они этого хотят. Поэтому, когда информация попадает в центральные СМИ (средства массовой информации), это может привести к активным действиям верхних властей.
Существует глобальные проблемы в различных отраслях бизнеса, которые почему-то не придаются огласке, а, тем не менее, в случае огласки они могли бы быть решены. Схема действий примерно такая. Население требует решения проблемы. Проводятся акции. Информация попадает в прессу.
Высшее руководство начинает разбирательство. Проблема в том или ином виде решается.
Пример: «Вещевой рынок»
В городе N закрывался вещевой рынок так как мэр присмотрел это место для постройки там супермаркета для своего родственника и надавил на хозяина рынка. Хозяевам бутиков на рынке предлагали смешную ссуму за эти бутики и предлагали бесплатные, на полгода бутики на другом рынке. Который расположен не в приятной части города. Владельцы бутиков обратились ко мне.
Я организовал первый митинг возле прокуратуры, где пожилые женщины говорили: «Мы обратились с жалобой к мэру, но, он нам ответил, что он здесь хозяин и как скажет, так и будет. Он нам так и сказал: «У меня здесь всё в моих руках, президент далеко, а я рядом.». На следующей недели я повторил митинг. Но, уже возле антикоррупционного бюро.
Где так же пожилые женщины возмущались, но, уже против прокурорского преступного бездействия. На следующий день после второго митинга, мэр уехал в отпуск на десять дней. Вещевой рынок оставили на прежнем месте, с прежним хозяином.
По статистике использование черного PR для атаки бизнеса конкурентов – это самое часто встречающиеся в мировой практике явление. Эта деятельность не содержит в себе что-то не этичное и противозаконное. Любая самая авторитетная фирма имеет права заниматься черным PR. Не думайте, что черный PR вас запачкает. Конечно, если черный PR делать не профессионально, то можно измазаться сильнее противника, однако вы же будете делать его на высшем уровне?
Качественный черный PR – это здоровая конкуренция, ненужно его сторониться и боятся. Он не только способствует улучшению ситуации на рынке, но и оказывает незаменимую услугу потребителям.
Главное, что надо сделать выявить целевую аудиторию людей, для которых предназначена эта информация. Обычно это те люди, которые непосредственно соприкасаются с объектом атаки. В случае если вы атакуете продукт фирмы, то целевой аудиторией может быть Обл.СЭС. Если это бухгалтерия, то целевой аудиторией будет вероятней всего прокуратура или Отдел по борьбе с экономическими преступлениями.
Вспомним пример с вещевым рынком. Если бы митинг был на площади или возле Министерства Юстиции для того, чтобы народ узнал какой мэр плохой. PR-атака была бы провальной. Потому что властям глубоко плевать на мнение народа. Что же боиться власть?
Запачкаться. Атака была на мэра возле прокуратуры, но основная атака была вторая-возле антикоррупционного комитета на прокурора. Теперь разберём эту цепь со взгляда власти. Прокурор в прессе засветился, причем негативно. Сообщение о митинге видели в Мировой Сети, прессе и, следовательно, в Генпрокуратуре.
Прокурор подумал: «Покричат и успокоятся «, а в генпрокуратуре подумали: «За него возьмутся, доберутся до нас. Он перестаёт быть для нас удобным.» Ведь в эшелонах власти кто поднимается? Грамотный? Профессиональный? Нет. Поднимается удобный. Для верхушки лестницы. Прошла неделя. Власть успокоилась.
Тут, вторая акция, но уже возле антикоррупционного комитета. Комитет подумал: «Прокурор, мэр, наши клиенты.» Они ведь тоже хотят выгодно засветиться перед своей верхушкой. Прокурор понимает, что даже если он и не работает на мэра, то поднимут другие его темные делишки. Его кресло качается под ним. Он сразу меняет союзников, с криком: «Какой плохой мэр, мы против коррупции.» Мэр так же понимает, что кресло дороже и выполняет условия митингующих.
Найти необходимую для PR-кампании негативную информацию. Здесь мы имеем массу проблем. Она должна быть правдивой и сенсационной. Она должна касаться главных свойств атакуемого объекта.
Крайне важный вопросом в чёрном PR является правильный выбор целевой аудитории. Атакуемый объект обычно окружён следующими аудиториями:
Его клиенты.
Его конкуренты.
Его компаньоны.
Государственные инстанции, с которыми объект взаимодействует.
Его персонал.
Его поставщики.
На самом деле если преследуется цель разрушения бизнеса конкурента, то можно атаковать любую из перечисленных целевых аудиторий или все вместе.
Распространённой ошибкой является начало атаки на какую-то одну из аудиторий без анализа всех возможных атак. Как правило, перед началом атаки, если у вас нет конкретного интереса (например, уменьшить количество клиентов у конкурента). То есть если цель вашей будущей атаки не диктует вам строго определённой аудитории, то вы должны проанализировать все доступные аудитории и возможности их атаковать.
Конечно, можно анализировать аудитории путём умозаключений и анализа имеющейся у вас информации, но лучше все-таки провести доскональное исследование аудитории. Как его проводить? На самом деле не нужно сразу же бросаться делать опросы или что-то подобное. Запомните, все, что вам нужно это побольше узнать о целевых аудиториях, окружающих объект вашей атаки и сделать это можно сотней разных способов, в том числе таких, которые не описаны ни в одной из существующих книг.
И все-таки я порекомендую вам несколько способов исследования целевых аудиторий:
· Открытые источники и базы данных. Очень часто о вашем конкуренте и его взаимодействиях с клиентами, конкурентами и всеми другими целевыми аудиториями можно узнать в Интернете. Заходите туда и последовательно ищите данные по каждой из целевых аудиторий конкурента, т.е в принципе всё то, что про него пишут. Эти данные могут быть на форумах, в газетах, журналах и т.п.
Из поисковиков я рекомендую metabot.ru. Также существуют многочисленные базы данных и периодические справочники. Сам конкурент очень часто и очень много рассказывает про себя в рекламе и своём белом PR. Как правило, вы можете найти достаточно много информации в открытых источниках и этой информации может хватить для эффективной PR-кампании.
· Частично закрытая информация. Если анализ открытых источников не дал существенных результатов, и вы чувствуете, что для эффективной чёрной PR кампании явно не хватает данных, то можно приступить к более доскональному анализу аудиторий и самого конкурента. Самый простой способ исследования частично закрытой информации является деятельность под видом клиента.
Ничего не мешает вам стать потенциальным клиентом вашего конкурента или его целевой аудитории и собрать, таким образом, подробную информацию из первых рук. Очень часто деятельность под видом клиента позволяет узнать самые неожиданные вещи. Помимо роли «клиента» вы можете действовать под обликом журналиста, писателя или представителя общественной организации.
Найдите ту легенду, которая даст вам доступ к максимальному количеству информации. Вариантов этих легенд очень много и большинство из них не являются противозаконными. С кем с наружи может взаимодействовать фирма? Подумайте, кто может туда обратиться, не имея никаких официальных полномочий? Естественно, будучи представителем правоохранительных органов или налоговой инспекции можно получить доступ к любой информации, но это противозаконно, если вы не являетесь сотрудником одной из таких организаций. Однако ничто не мешает вам стать:
соискателем работы в данной фирме,
курьером по ошибке, доставившим пиццу (если хотите это сделать совсем официально, то создайте фирму по развозу пиццы),
случайно познакомится с кем-либо из фирмы на отдыхе,
агентом по продаже рекламных площадей,
представителем оптового дилера,
партнером директора по боулингу (то есть, как бы вы с ним когда-то играли),
представителем фирмы, исследующей общественное мнение,
представителем какой-либо компании, которая хочет что-то предложить
и т.п.
Закрытая информация. Как правило, получение такой информации является не совсем законным. Однако детективные агентства, и различные другие конторы охотно её собирают и предоставляют. Вы также можете устроить своего агента в целевую аудиторию в целях сбора информации.
Кстати, разрабатывая рекламные компании фирмы, очень часто внедряют так называемых coolhunter (прохладных охотников) в молодежные и другие целевые аудитории. Эти люди внедряются в молодежные тусовки и пытаются выяснить модные течения и что с точки зрения этой аудитории здорово, а что не очень. Кстати, это очень полезно для бизнеса, так как ошибка в этой сфере деятельности очень часто приводит к печальным последствиям. Отвлекаясь от темы, сообщу, что несколько лет назад одна французская фирма погорела на том, что она сняла в рекламе роллера, который был как бы стильно одетым, но с точки зрения молодежи на нём были не «пантовые» брюки. В результате реклама не имела успех, как и сам пропагандируемый напиток.
Когда проводите исследование не ставьте конкретной цели. Например, не ищите, а «что бы мне такое найти, чтобы дискредитировать конкурента». Ищите просто по больше информации, а нужная информация найдется сама.
А теперь я расскажу о таком методе черного PR как митинги.В Средней Азии и России этот метод самый эффективный этих краях никогда не обратят внимание на животных, чью-то машину. Но всегда обратят на скандал. А митинг — это скандал. Приведу пример: Вы идете по восточному базару, и даже не заметите слева красивую девушку, торгующую яблоками. А если вдруг началась драка между девушками.
Прямо сразу слева от тебя. Ты посмотришь, мало того ты захочешь узнать, что случилось.
Защита от митингов.
Мало кто может сделать качественную PR-атаку, ещё меньше тех, кто может сделать грамотную защиту от PR-атак. Таких специалистов в принципе нет. В России я знаю двоих. Это Я и мой учитель Антон Вуйма.
Что делает атакуемый, когда на него идет качественная PR-атака? Он в растерянности, и то если он сообразил, что это именно PR-атака. Чаще всего он думает, что у него началась «чёрная полоса» и он в начале начинает ходить по всяким бабкам, гадалкам. И тут время играет на руку атакующих, так как в случае PR-атаки нужно действовать оперативно.
Когда же он понимает, что его или его бизнес заказали конкуренты, он обращается к своим покровителям в органах власти или правоохранительных органах. А это как раз на руку атакуемым. И даже когда он понимает, что нужно контратака его пресс-секретарь или PR-менеджер ни может ни чего оперативно предпринять. Так как атакуемый объект нанял пресс-секретаря из бывших журналистов, а PR-менеджера из рекламщиков.
А чем отличаются реальные PR-специалисты от бывших журналистов или рекламщиков? Связь с общественностью, это область из социологии. Следует заметить, что социологии в переводе с греческого означает «наука об обществе» или управление обществом. Набирать пресс-секретарей из журналистики это тоже самое что набирать МВД из проституток. А, что и те знают криминал и другие.
Вспомним историю средних веков. У короля был советник, который советует королю, как ему поступить, чтобы выглядеть красиво в глазах и умах других королей. Этот советник и есть средневековый PR-специалист, или пресс-секретарь. А еще в королевстве были глашатаи, которые орали указы короля и собирали новости королевства, вот это журналисты. НЕПУТАЙТЕ АРИСТОКРАТОВ С ПЛЕБЕЯМИ.
Для того чтобы сделать контратаку нужно сделать то, что ваш противник никак не ожидает. Нужно просто поменять правило игры, не поставив в известность противника. В 1525 году Испания выиграла у Франции битву при Павии, тем что неожиданно ввела в бой огнестрельное оружие и артелерию.Средние века и сама Эпоха Рыцарства прекратили своё существование.
Многие, когда на них идет PR-атака собирают позже пресс-конференцию и начинают оправдываться. У общественности срабатывает защитный рефлекс: «Оправдывается, значит виноват.» или же атакуемый никак не реагирует, у общественности срабатывает: «Молчит, значит правда.»
И так рассмотрим несколько примеров:
1. Ко мне обратился мэр А в городе N. Сказал, что завтра собирается митинг, где общественное объединение требует переизбрать мэра. Я срочно собираю группы из десяти человек.
Рисуем плакаты и в самый разгар митинга наши люди присоединяются к митингующим с плакатами типа: «Каждому мэру по острову на Сейшелах.» «Сергея Зверева в мэры.» Наши люди орут громче всех держа каждый в руке, по бутылке пиво. Наши люди стараются как можно чаще мелькать перед камерами и давать интервью прессе. Говоря при этом: «Нам не нужен, такой мэр.
Бухать запрещает, публичные дома закрывает.» И так далее и тому подобное. Итог. Митинг был сорван. Дальнейшие митинги моих противников были провальные.
Источник: proza.ru
Защита от информационной атаки при помощи облачного провайдера
Рассказываем об основных видах, признаках и методах обнаружения информационных атак. Также рассмотрим преимущества переноса рабочих процессов в облачные среды и различия между подходами cloud-провайдеров к обеспечению безопасности.
Сегодня ни один бизнес не может существовать без информационных систем, и злоумышленники уже много лет пользуются данной потребностью. Количество атак на серверы компаний ежемесячно растет, а появление удаленных работников, не знающих, как распознать информационную атаку, упрощает задачу преступникам. Поэтому борьба с информационными атаками становится одной из приоритетных задач для любого бизнеса.
План статьи
- Виды информационных атак
- Эволюция киберпреступности
- Противодействие информационным атакам
- Преимущества корпоративных облачных сред
Виды информационных атак
Современные технологии позволяют злоумышленникам проводить информационные атаки самыми различными способами. Хакеры могут ограничить доступ к вашим ресурсам, организовав DDoS-атаку (завалить сервер запросами и таким образом лишить пользователей доступа).
Злоумышленники способны зашифровать файлы, парализовав работу компании, или украсть ценные данные. Последний метод информационной атаки используется как для шантажа, так и для информационной pr-атаки с целью очернить репутацию компании.
Менее заметные, но также влияющие на работу организации виды информационных атак подразумевают заражение компьютеров вирусами и установку троянских программ, которые протоколируют все действия пользователей.
Установленные в системе вредоносные компоненты могут подключать компьютеры к сети ботнет и использовать ваши мощности для других атак, рассылки спама или добычи криптовалюты, снижая производительность рабочих станций и сотрудников.
Эволюция киберпреступности
В современном мире проблема защиты от информационной атаки заключается в том, что киберпреступники получают доступ к инструментам для взлома корпоративных и персональных компьютеров как к сервисам.
Разработчики вредоносного ПО предлагают напрокат свои вирусы, программы-вымогатели или шпионское ПО. Поэтому год от года непрерывно растет количество информационных атак, а методы становятся более изобретательными.
Все большую роль в компрометации данных сотрудников играет такая технология информационной атаки, как фишинг. Злоумышленники создают правдоподобные письма, в которых содержатся вредоносные вложения или вставлены ссылки на фальшивые сайты.
По данным отчета Anti-Phishing Working Group (APWG), фишинг вырос за год почти вдвое. Таким образом, угроза впустить в свою сеть хакера или, например, агента конкурентов становится все выше.
В качестве примера информационной атаки можно привести компрометацию систем SolarWind в декабре 2020 года. Группировка киберпреступников REvil больше года готовилась к взлому инфраструктурного ПО, которым пользуются тысячи клиентов SolarWind. В результате хакерской атаки пострадало более 17 000 компаний, в том числе и облачных провайдеров, а злоумышленники получили доступ к данным клиентов. И это далеко не единственный пример массовой утечки данных, которая привела к репутационным потерям.
Противодействие информационным атакам
Один из самых очевидных способов противодействия возможной компрометации данных и последующему ущербу репутации — использовать для работы облака. Наличие технического персонала нужной квалификации и собственных систем защиты позволяет облачным провайдерам обеспечить больший уровень защиты от информационных атак.
Тем не менее существуют различные виды облачных сервисов. Часто на выбор облачного провайдера влияет минимальная стоимость хранения информации. Подобный подход создает дополнительные возможности для pr-атак и компрометации, ведь взломав провайдера или одного из пользователей, хакер может получить доступ на определенном сервере ко всем клиентам или даже в дата-центре.
Тем временем ориентированные на корпоративных заказчиков облачные провайдеры, способные выдержать критически важные для бизнеса нагрузки, отличаются от облаков с минимальной защитой как архитектурно, так и функционально. Они обеспечивают надежную защиту от информационной атаки и не оставляют киберпреступникам ни единого шанса завладеть информацией клиентов.
Технологии изоляции обеспечивают разделение сетевых сегментов и делают защищенными виртуальные пространства заказчиков. Например, представленные недавно программно-аппаратные комплексы Exadata X9M позволяют провайдерам полностью изолировать нагрузки, предоставляя доступ к высокопроизводительной платформе работы с СУБД. Этими сервисами, не снижая уровень безопасности, могут воспользоваться в том числе заказчики из сегмента СМБ.
Преимущества корпоративных облачных сред
У провайдеров облачных услуг, которые способны гарантировать защиту своих клиентов, имеются специальные облачные сервисы для повышения безопасности и борьбы с информационными атаками.
Кейс
Проблема
Японская компания Ricoh, ставшая известной благодаря решениям в сфере печати, производству проекционного оборудования и технологиям интернета вещей (IoT), испытывала проблемы с контролем доступа сотрудников и клиентов к различным облачным сервисам.
Решение
Корпорация Ricoh значительно повысила общий уровень безопасности десятков внутренних и внешних ИТ-систем, внедрив облачную систему управления учетными записями и аутентификацией Oracle Cloud Identity Management. Готовый облачный сервис enterprise-уровня упростил работу пользователей, исключив риски несанкционированного доступа.
Как распознать информационную атаку? В число дополнительных инструментов киберзащиты, которые помогают избежать информационных атак различного уровня и профиля, входит мониторинг безопасности и автоматизированное управление обновлениями ПО. Особое место в этом списке занимают средства безопасности, использующие искусственный интеллект для обнаружения неизвестных угроз.
Как следствие, компании, которые уже пострадали от инцидентов безопасности, все чаще выбирают облачных провайдеров, способных предоставить защиту от информационных атак и утечек данных, а также гарантирующих безопасность облачных нагрузок. Безусловно, стоимость таких сервисов выше, но с финансовой точки зрения простая оценка рисков информационной безопасности позволяет оправдать эти затраты.
Источник: reputation.moscow
Как отразить информационную атаку: основные правила и действия
Вопрос о том, как отразить информационную атаку, должен подниматься своевременно, в идеале еще до того, как бизнес обрастет крупными конкурентами или совершит ошибки. В этом деле, как и в медицине, профилактика – лучшее средство, ведь рабочий план может пригодиться один раз, но для этого он должен быть разработан заранее.
Чаще всего информационная атака становится неожиданностью, но и в этом случае вам помогут несложные правила. В нашей статье мы расскажем, как отразить информационную атаку, какие правила в компании необходимо принять до ее возникновения, а также поговорим о методах профилактики таких угроз.
Цели любой информационной атаки
Информационная атака, имеющая в своей основе деструктивное воздействие на компанию, исключительно преследует своей целью нанесение репутационного урона и в конечном итоге ликвидацию фирмы. Подобная деятельность осуществляется конкурентами, инвесторами конкурирующих компаний, бывшими или даже нынешними работниками, обиженными клиентами.
Подорванная репутация однозначно влияет на доходы компании, провоцируя убытки, которые включают в себя и упущенную прибыль. Определение суммарного ущерба производиться различными методами. В информационном пространстве он включает расчет частоты запросов, видимости ресурсов и процента принятия решения об отказе покупки.
Показательным является случай с компанией «Ополье», произошедший в 2016 году. Владевшая данной фирмой американская корпорация PepsiCo была вынуждена отозвать молочную продукцию, в которой предположительно был обнаружен вирус ящера. Последствием такого события была временная потеря доли рынка.
Изначальная новость о выявленном очаге ящура в продукции ООО «ВКВ» Владимирской области привела к распространению в соцсетях и мессенджерах ложной информации о заражении остальной молочной продукции PepsiCo, в том числе продуктов «Агуша», «Имунеле», «Ламбер».
В официальном заявлении представители компании PepsiCo утверждали, что против них была организована атака. Это подтвердил и Роспотребнадзор, представитель которого выдвинул предположение о том, что в ситуацию могут быть вовлечены американские конкуренты корпорации, добавив при этом, что продукция «Агуша» производится другой фирмой.
В результате изъятия огромного количества молочной продукции общие потери компании «Ополье» составили приблизительно 100 млн рублей, однако точная сумма не озвучивалась.
Правила, которые нужно помнить, если вас атакуют
Одним из самых первых применяемых методов отражения информационной атаки является технология спиндокторинга (искаженное повествование о событиях, способствующее созданию положительного образа личности или компании). Это позволяет обернуть в свою пользу возникший негатив. Следует адекватно оценивать ситуацию с четкой расстановкой приоритетов при точном отражении действий противника.
- Придерживайтесь четко разработанного плана.
В ситуации публично разгоревшегося скандала требуется скоординированная работа всего личного состава. В антикризисном плане есть точные указания о том, кто конкретно официально представляет компанию, чтобы информация, транслируемая общественности, была единообразной.
- Координируйте действия во всех направлениях.
Не стоит пренебрегать работой с персоналом, который может бесконтрольно распространять сведения, противоречащие специально подготовленным для предоставления общественности. Управлять информацией, которая распространяется вне официальных каналов сотрудниками компании, очень сложно.
В ситуации, когда предприятие сталкивается с трудностями, прямое обращение к ее сотрудникам, даже к рядовым, является общепринятой практикой. Люди начинаю спрашивать у работников компании о наличии проблем, возможных последствиях и прочем.
В дальнейшем мнение, сформированное на основе полученных от сотрудников компании сведениях, распространяется лавинообразно, что лишний раз подтверждает зависимость информационной безопасности от качественно налаженных внутренних коммуникаций.
- Реагируйте соразмерно насущной конфликтной ситуации.
Реакция должна быть целенаправленной. Не нужно отражать все информационные атаки, тем более самостоятельно. Изначально работа строится с налаживания сотрудничества с заинтересованными субъектами с возможностью привлечения сторонних организаций, таких как профсоюзы, волонтерские движения, лидеры общественных движений, чье заступничество поможет трансформировать ситуацию в более положительную.
Подобное использование стороннего участия недопустимо в случае совершения компанией серьезной ошибки на самом деле. Протокол действий подразумевает публичное признание вины и принесение извинений, причем сделать должен высший руководитель лично.
- Выбирайте правильный канал коммуникации.
Самая распространенная ошибка корпораций, находящихся под воздействием информационной атаки, – это использование нерелевантного канала коммуникаций. Обвинение, выдвинутое на федеральном телеканале с большим охватом аудитории, предполагает аналогичный ответ, а не небольшую отписку на информационных сайтах, и тем более не на сайте самой компании.
Небольшие ссоры, разжигаемые в ограниченных интернет-сообществах, не надо поднимать на национальный уровень посредством использования ведущих СМИ. Следует помнить, к чьему мнению стоит прислушиваться, а кого игнорировать.
Пошаговая инструкция по отражению информационной атаки
- Шаг 1. Комментарий от компании должен последовать быстро.
Нельзя тянуть время. Как только начинается информационная атака, ситуация осложняется по нарастающей, эмоциональный накал возрастает вместе с числом людей, вновь и вновь вовлекаемых в разгорающийся конфликт. От руководства требуется немедленно разобраться в ситуации и дать официальный комментарий.
Максимальное время, которое можно потратить на выяснение ситуации, это 2-3 часа.
В том случае, если этого времени недостаточно или вы еще не разобрались в обстоятельствах, поясните, что вы в процессе выяснения причин и сути, а также сообщите известные вам факты.
После установления причин старайтесь как можно быстрее дать ответ. В социальных сетях это может быть короткое сообщение, предварительно согласованное по телефону. В работе эффективно может использоваться формат таймлайна, когда новость постоянно обновляется по временной шкале по мере выяснения обстоятельств и появления официальных сообщений.
Любое замалчивание, отрицание или перекладывание ответственности воспринимается в негативном ключе. В соцсетях трудно скрыть любую возникшую проблему, так как заинтересованность третьих лиц в поиске и публикации горячих новостей велика, потому что любая задержка оборачивается штрафом для сотрудников новостных порталов и пабликов. Поэтому все события тщательно отслеживаются.
- Шаг 2. Разработайте детальный комментарий.
Человеческий фактор является главным, с чем приходится работать. Даже отсутствие значимой причины для инфоповода не является препятствием для раздувания большого скандала вашими клиентами, озабоченными в первую очередь собственной безопасностью и своих близких.
Проанализируйте риски возникшей ситуации, выступите с заявлением, чтобы успокоить общественность:
- проясните ситуацию;
- сопроводите выдвинутое утверждение документами;
- также подойдут фотографии или видеоролик.
Фактологический материал в виде фотографий лучше всего помогает отразить информационную атаку. Даже снимкам, сделанным при помощи обычного смартфона, люди верят больше, чем многим заявлениям.
При создании комментария не используйте формализмы. Прибегайте к объяснениям от первого лица с глаголами активных действий: «мы нашли», «мы работаем», «мы решим проблему в ближайшее время».
Ангельское терпение в продажах
СМИ могут обратиться за официальным разъяснением к пиар- или пресс-службе, которая должна заблаговременно владеть всей необходимой информацией. Ориентируйтесь на самые влиятельные новостные площадки при появлении многочисленных статей.
Далее следует придать гласности подробный отчет:
- на своем сайте;
- в социальных сетях со ссылкой на свой сайт;
- в СМИ с привлечением экспертов.
В специальном разделе «Вопросы и ответы» на сайте можно привести ответы на самые распространенные вопросы, которые могут возникать в подобной ситуации: «Могут ли данные товары привести к нанесению вреда здоровью? — Нет, потому что. », «Стоит ли мне волноваться? — Нет, потому что. ».
В соцсетях должны быть ответы на все негативные комментарии. Они могут быть типовыми, прописанными заранее, и содержать ссылки на статьи или ресурсы с вопросами и ответами.
Самостоятельное или с помощью систем мониторинга отслеживание потока статей в СМИ поможет лучше ориентироваться в складывающейся ситуации. Не пытайтесь влиять на мнение привлекаемых к решению проблемы сторонних лиц, к примеру экспертов, обозревателей или блогеров. Если они расскажут об этом, то это еще больше повредит вашей репутации.
- Шаг 4. Восполняйте отрицательные последствия.
Предложение дополнительных условий и обязательств со стороны компании, на которые она может пойти, могут помочь восстановить доверие клиентов.
- Шаг 5. Определите, откуда вас атаковали.
Далеко не всегда атака на компанию провоцируется действиями, в которых виновата фирма. Претензии могут быть сфабрикованы, и, так как подобные атаки нельзя оспорить документами и другими материала, в качестве доказательства достаточно официального заявления компании, что проблем не существует.
И все же необходимо искать изначальный источник, который может вывести на конкурентов. При этом, чтобы установить инициатора атаки, используется система мониторинга. И хотя доказательства участия в информационной атаке можно удалить, есть вероятность, что вам удастся найти связь между аккаунтами и вычислить виновного в организации нападения.
Попытайтесь понять цель противников и определить возможные дальнейшие пути работы с репутацией.
Способы профилактики информационных атак
Репутационная подушка, которая будет помогать вам отражать информационную атаку, должна быть у вас в любой ситуации.
Подготовка к информационным атакам включает в себя предварительную проработку слабых сторон компании, прогнозирование предполагаемых мест ударов конкурентов.
Существующий негатив можно использовать для разработки общей схемы взаимодействия в случае информационной атаки, а также для анализа рисков и составления правил работы с реакцией и ответами.
Параллельно усиливайте благоприятный и даже нейтральный контент: положительные комментарии, хорошие инфоповоды и прочее. Это перетянет на себя часть внимания публики и поможет вам работать слаженно и быстро.
В любой информационной атаке важно вовремя пресекать с самого начало нарастание негативной активности в инфополе, система мониторинга которого позволяет быстро выявить странный рост количества упоминаний компании в информационном пространстве. В данной системе можно настроить ограничения по ключевым словосочетаниям (название компании, имена руководства, юридическое лицо), что значительно облегчает поиск того, с какой скоростью распространяется информация, на каких площадках, кем публикуется и какую аудиторию охватывает.
В интернет-пространстве защищать репутацию необходимо регулярно, обеспечивая нужное соотношение положительных и нейтральных публикаций и не допуская повторения на передовицах старых новостей.
Следует учитывать, что в большинстве случаев компании прибегают к услугам в PR-агентства уже в ходе информационной атаки, что требует удвоенных усилий и затрат на антикризисный пиар.
Таким образом, у вас есть инструменты для того, чтобы отразить информационную атаку, однако предварительная работа в медийном пространстве с поиском возможных контрмер поможет предотвратить возможный урон в будущем.
Полезные материалы
для руководителей от
Елены Койгородовой
Сейчас все борются за выживание бизнеса. Мы знаем, как руководителям непросто, поэтому подготовили материалы, внедрив которые, вы можете увеличить продажи ваших менеджеров на 60%. Особое внимание обратите на 3 чек-лист, его важно знать каждому!
Коммерческий директор
ООО “Генератор продаж”
ТОП-10 digital-агентств РФ
Сейчас все борются за выживание бизнеса. Мы знаем, как руководителям непросто, поэтому подготовили материалы, внедрив которые, вы можете увеличить продажи ваших менеджеров на 60%. Особое внимание обратите на 3 чек-лист, его важно знать каждому!
Как оптимизировать маркетинг и продажи в условиях кризиса
Где необходимо сократить расходы
10 способов контроля менеджеров продаж
Как оценить менеджеров по точкам контроля
Как сделать KPI маркетологу от результатов его работы?
Актуальный шаблон расчета KPI маркетолога
Как сделать KPI для отдела продаж, чтобы прибыль росла на 20% и более?
Пошаговый шаблон расчета KPI менеджеров ОП
Какие 5 ключевых показателей нужно знать каждому руководителю в кризис
Сейчас непростительно тратить деньги на рекламу, особенно если отдел продаж сливает заявки. Чтобы такого не происходило, нужно контролировать 5 ключевых показателей маркетинга и продаж.
Только опираясь на полученные данные можно принимать решения в компании и выявлять слабые места или непродуктивных сотрудников.
Сооснователь компании
ООО “Генератор продаж”
Мы успели поработать более чем с 300 интернет-проектами и я могу со 100% уверенностью заявить — будете следить за этими показателями хотя бы в еженедельном формате — сохраните компанию и увеличите прибыль в 10 раз!
Просто заберите этот проверенный шаблон расчета с примерами для вашего удобства:
Источник: academy-of-capital.ru
