Современные технологии позволяют компаниям все активнее взаимодействовать с клиентами и повышать качество обслуживания. Профессора Уортонской школы бизнеса Николай Сигельков и Кристиан Тервиш в своей новой книге «Стратегия связанности: выстраивание длительных взаимоотношений с клиентами как залог конкурентоспособности» («Connected Strategy: Building Continuous Customer Relationships for Competitive Advantage») разбираются, насколько эффективны для бизнеса стратегии связанности. Перед вами первый отрывок, отобранный для бизнес-школы СКОЛКОВО. Авторы на нескольких примерах объясняют, что такое стратегии связанности и как они работают на практике
Источник: Фотобанк Freerange Stock
Пример гиганта развлекательной индустрии Disney показывает, насколько приемы, которые мы обозначили как стратегию связанности, способны повысить конкурентоспособность компании. Стратегия связанности может кардинально изменить как взаимодействие компании с клиентами, так и связь между участниками ее экосистемы. Стратегия связанности, по сути, превращает привычное эпизодическое общение с клиентами в общение, при котором клиент и компания постоянно на связи друг с другом. Постоянность, отсутствие навязчивости, учет индивидуальных предпочтений клиента — отличительные черты «связанного» взаимодействия.
«МАСШТАБ ВАШЕГО БИЗНЕСА = МАСШТАБУ ВАШЕГО МЫШЛЕНИЯ».
Детские мини-лагеря уже давно стали частью круизной программы компании Disney. Измотанные родители могут оставить детей в таком лагере, чтобы посвятить пару часов на борту лайнера себе. Disney всегда очень ответственно подходила к заботе о детях, оказавшихся на ее попечении.
Вплоть до 2005 года это означало, что каждые полчаса развлекательные мероприятия прекращались для переклички; лишняя работа для персонала, а для детей — помеха в веселье. В 2005 году Disney, чтобы не терять из виду маленьких экскурсантов, начала использовать мониторы, первоначально разработанные для медицинских целей, а именно для наблюдения за страдающими деменцией пациентами, которые могли уйти из дому и потеряться. Детей снабдили браслетами, которые позволяли идентифицировать каждого ребенка и определять их местонахождение на корабле.
Введение браслетов положило начало диснеевской технологии MagicPlus. Получив возможность знать имя и местонахождение каждого гостя, Disney вскоре задалась вопросом: как при помощи браслетов MagicPlus обслуживать гостей еще лучше, одновременно повысив производительность?
Оказалось, что технология вполне хороша и для тематических парков. Встречая гостей, персонажи диснеевских мультфильмов обязательно общаются с юными посетителями. До введения браслетов MagicPlus, позже переименованных в MagicBand, актеры, изображавшие Микки-Мауса или Капитана Джека Воробья, мало что знали о своих маленьких собеседниках.
Но технология MagicBand позволила и Микки, и Джеку Воробью не только знать, как зовут каждого ребенка, но и когда и какие диснеевские парки в какой стране мира посетила семья. Если шестилетняя Сидни встречалась с Микки-Маусом в прошлом году в Орландо, а в этом году пришла в Диснейленд в Анахайме, Микки «вспомнит» их первую встречу, сделав переживания девочки по-настоящему волшебными.
С ЧЕГО НАЧИНАЕТСЯ РАСШИРЕНИЕ ВАШЕГО БИЗНЕСА? Саидмурод Давлатов
MagicBand не только позволили поднять качество работы с клиентами на новую высоту; с их помощью Disney смогла сократить операционные затраты на тематические парки — результат, поистине чудесный с точки зрения бизнеса. Отслеживание того, кто из посетителей какую еду заказывал; работа с жалобами гостей, идентификация посетителей, доступ с планшета к информации о предыдущих встречах того или иного гостя с артистами — во всем эффективность возросла многократно. Более того: браслеты MagicBand позволили гостям заранее заказывать места на популярные аттракционы, что сильно сократило время ожидания. А компании это позволило управлять потоком посетителей и быстро приступать к работе в первые же часы после открытия парка, увеличив общее число обслуживаемых гостей и обеспечив им при этом великолепные впечатления.
В стремительно меняющемся мире быстро развиваются и стратегии связанности. Учитывая успех MagicBand, можно было бы подумать, что Disney обеспечит браслетами все свои парки. Но нет. Открывая развлекательный комплекс Disney Resort в Шанхае, компания отказалась от MagicBand. Не то чтобы китайцы не оценили волшебные браслеты.
Просто ко времени открытия комплекса появилась более эффективная альтернатива, и эта чудесная технология помещалась в кармане почти у каждого посетителя или каждой посетительницы — смартфон. Снабженные нужными приложениями, современные телефоны предоставляют доступ ко всей диснеевской информации, ничуть не уступая в этом браслетам MagicBand.
Общий лейтмотив истории Disney и других компаний, рассмотренных в этой книге: мы живем в мире, где бизнес меняется благодаря новым формам коммуникации. Стратегии связанности позволят вам, руководителю, не только более полно отвечать на клиентские запросы, но и повысить производительность предприятия. Иными словами, благодаря стратегиям связанности компании могут минимизировать противоречия, с которыми сталкивались до сих пор в попытке и обеспечить высокий уровень работы с клиентами, и сократить расходы. Стратегии связанности — путь к впечатляющему конкурентному преимуществу. Неудивительно, что их стремительное развитие влечёт за собой появление новых победителей и новых проигравших.
Технологии, стоящие за стратегиями связанности, развиваются с головокружительной быстротой. В мире сейчас около трех миллиардов смартфонов, и они обладают мощностью суперкомпьютеров, бывших на вооружении всего десять лет назад. Интернет вещей позволяет осуществлять коммуникацию между системами, которые раньше друг с другом никак не контактировали.
Всевозможные фитнес-браслеты ныне соперничают в точности с традиционными медицинскими устройствами. А рекомендательные системы на основе искусственного интеллекта предлагают решения быстрее, чем это удавалось людям. Подобные разработки в самых разных сферах позволяют обслуживать клиентов гораздо эффективнее, чем раньше.
Удивительно однако, что собственно технологии обычно играют второстепенную роль. Основной инновационный потенциал стратегий связанности в том, что они меняют бизнес-модель компании. Рассмотрим четыре примера.
Взаимодействие ритейлеров с клиентами в Amazon теперь происходит по-новому. Еще недавно покупатели составляли длинные списки покупок, садились в машину и ехали по магазинам. Теперь они могут позвонить виртуальному ассистенту Alexa от Amazon и заказать продукты, одежду или что угодно еще. Заказ доставят покупателю домой, иногда в течение нескольких часов. Кроме Alexa, Amazon разработал Dash Button, небольшое Wi-Fi-устройство, которое можно поместить на холодильник, стиральную машину или раковину в ванной и нажать, чтобы заказать бутилированную воду, моющее средство, туалетную бумагу и много чего еще.
Выпуск учебников для колледжей также претерпел основательную трансформацию. Раньше студенты покупали учебники или брали у кого-нибудь, прочитывали заданные главы (или хотя бы намеревались прочитать), а потом готовились к экзамену, прорабатывая практические задания в конце каждой главы.
Но сейчас издательство McGraw–Hill Higher Education вообще отказалось от слова «книга» и сделало ставку на продажу цифровых учебных материалов. Учебники не только стали полностью цифровыми; в них еще и применяются smart-технологии. В течение семестра студенты проходят учебный материал, а технология отслеживает, что они читают, и передает данные преподавателю и издателю. Когда студент испытывает сложности с домашним заданием, учебник отправляет его к главе, где содержится нужная информация, и может даже предложить короткое видеосообщение о том, как справиться с похожим заданием. Таким образом студент получает не просто учебник, а отобранный лично для его нужд учебный материал, а издатели учебников выходят за пределы своей традиционной роли и становятся чем-то вроде консультанта.
Покупатели обычно обращались к Nike за беговыми кроссовками раз в год, причем взаимодействие происходило с розничными продавцами обуви, а не с самой компанией Nike. Теперь же клиенты приобретают систему, которая следит за состоянием здоровья: чип, встроенный в кроссовки, компьютерную программу, которая анализирует последнюю тренировку, и доступ в социальную сеть, объединяющую и поддерживающую других бегунов. Клиенты взаимодействуют с Nike ежедневно, что позволяет компании трансформироваться из производителя обуви в распространителя сервисов, связанных со здоровьем и фитнесом, а также помогать клиентам в достижении их целей.
Миллионы людей носят нательные гаджеты, позволяя приспособлениям вроде Apple Watch или FitBit отслеживать, как живут их владельцы. Особо активные пользователи, относящие себя к сообществу quantified selves 1 , измеряют буквально все телесные показатели, от уровня глюкозы до веса, от питания до циклов сна.
И тот факт, что Apple может знать о пациенте больше, чем лечащий врач, имеет огромные последствия для медицинской отрасли. Многие системы цифрового мониторинга отправляют поток данных прямо в электронную медицинскую карту. Раньше пациенту приходилось время от времени являться к врачу на осмотр.
В наши дни информация о массе тела, кровяном давлении и о том, как пациент принимает лекарства, сообщается медику ежедневно, позволяя своевременно принимать меры, ориентируясь на изменения в потоке данных. В авангарде — компании-лидеры вроде Medtronic. Некоторые имплантируемые устройства не только отслеживают и передают информацию о здоровье; эти smart-устройства способны принимать меры сами, как только зафиксируют отклонения клинически значимых показателей от нормы.
Для описанных процессов характерны два важных момента. Во-первых, компании радикально изменили принципы коммуникации с клиентами. Теперь фирмы предпочитают не эпизодическое общение, а постоянную связь с клиентом, услуги и продукты предоставляются по мере возникновения у покупателя потребности в них, а иногда и до того, как покупатель осознает такую потребность. Эти компании налаживают интерактивную связь с клиентами.
Во-вторых, компании теперь способны не только охватывать более широкий спектр потребностей; они также экономят деньги. Для большинства продуктов Amazon не нужны затратные розничные магазины; индивидуальное кураторство, основанное на искусственном интеллекте McGraw–Hill, позволяет обходиться без дорогостоящих инструкторов; клиентов Nike мотивируют на достижение целей единомышленники из соцсети, и персональные тренеры им ни к чему; а имплантированные медицинские гаджеты, которые действуют автоматически, экономят деньги, позволяя избежать госпитализации. Стратегии связанности способны повысить как уровень обслуживания, так и производительность, проложив тем самым путь к финансовому успеху.
Гигантский потенциал интерактивных стратегий открывает врата великих возможностей — и перед вами, и перед вашими конкурентами, в настоящем и в будущем!
Источник: www.skolkovo.ru
5 правил нетворкинга, или как наладить деловые связи (0+)
— Неслучайные связи помогают расширять бизнес. На Западе давно уже задумались о методиках налаживания контактов, создав целое направление — нетворкинг (англ. — «работа с сетью»). В России ему до сих пор не уделяют должного внимания, называя всего лишь «блатом» или «подвязками».
Нетворкинг намного шире — это не просто общение, оно должно быть целенаправлено, организовано и регулярно, поэтому требует особого подхода. Главный феномен — «шесть рукопожатий», который вывел американский психолог Стенли Милграм: чтобы познакомиться с любым человеком где угодно, достаточно всего лишь шесть контактов — со знакомыми ваших знакомых.
Ты — мне, я — тебе?
Сегодня нетворкинг разделился на 2 вида — негативный и позитивный. Первый традиционен среди русских, когда любое общение воспринимают как «ты — мне, я — тебе». Кировские бизнесмены зачастую налаживают связи с целью понять, где собеседник может пригодиться, как его использовать.
На Западе более склонны ко второму виду: выходя на контакт, человек думает о том, чем он может быть полезен, что получат обе стороны партнерского союза. На самом деле принцип, подобно правилу невидимой руки Адама Смита, заставляет крутиться весь механизм нетворкинга.
Банкеты для сделок
Яркий пример действия нетворкинга — во время мероприятий для бизнесменов. У нас, как правило, на них приходят, чтобы в первую очередь развлечься, мало кто думает о делах. Если даже два потенциальных партнера встретятся, большее, о чем договорятся — обсудить вопросы сотрудничества «на трезвую голову». Далеко не факт, что в будущем они дойдут друг до друга, а случись такое, все равно сама сделка пройдет уже в офисе.
За рубежом практика противоположная: на банкет нанимается специальный человек, который в курсе последних бизнес-новостей, располагает финансовой информацией и даже знает горячие сплетни. Он решает, кого нужно пригласить на встречу, где разместить каждого гостя, с кем свести, чтобы максимально использовать возможность решить взаимные вопросы приглашенных. Все действия неслучайны, четко спродюсированы. Поэтому именно на таких мероприятиях и решается большая часть стратегических вопросов сотрудничества: потенциальные партнеры договариваются, ударяют по рукам, после чего им остается встретиться лишь для формального подписания контракта.
Дойдет ли такая практика до нас, покажет время. А пока что в силах каждого заводить знакомства самостоятельно. Как говорят, будьте в нужное время в нужном месте: невозможно эффективно наладить новые связи, сидя в офисе. Встречайтесь с большим количеством людей. А чтобы общение с вами было для них интересным, читайте новости, ищите полезную информацию и щедро делитесь ею с собеседниками. Как говорил основатель менеджмента Питер Друкер, главное достоинство предпринимателей — умение окружить себя теми, кто умнее…
Правила нетворкинга:
1. Не обедайте в одиночку
Ланч — подходящее время, чтобы поставить в любом, даже сложном деле важную точку. В Кирове, к сожалению, редко кто рассматривает обеденный перерыв как инструмент для решения бизнес-задач и налаживания контактов с партнерами. А зря, в располагающей неофисной обстановке можно продуктивно провести переговоры, заявив о намерении сотрудничества.
2. Обращайте внимание на каждого, с кем имеете дело
Если человек кажется вам неинтересным, совершенно из другого круга общения, не торопитесь с выводами. Он может знать ваших клиентов. Случайных встреч не бывает. Как говорят, и «мелкая сошка» приводит крупную рыбу. Есть яркое сравнение: целуйте лягушку — иногда она оказывается царевной.
Так вы не только получите собственную выгоду, но и поможете бизнесменам «средней руки» выйти на новый уровень, что в нашем городе очень часто завязано на личных рекомендациях.
3. Включите сарафанное радио
Знакомьте своих коллег — они могут быть полезны друг другу. Плюс в том, что по вашей сети пойдет информация, которую запустите сами — по принципу сарафанного радио. В ответ получите нужных людей, новые идеи, возможности и предложения.
4. Не болтайте попусту
Не тратьте время на общие разговоры, беседуйте о том, что конкретно и важно. Произведете впечатление — будут рекомендовать вас как хорошего собеседника. Хотите создать позитивный образ — и темы должны быть такими же. Не говорите о политике, в ней больше негатива. В этом и кроется главная ошибка наших бизнесменов — обсуждать при встрече лишь проблемы и последние политические новости.
5. Напоминайте о себе
Ключевой фактор успеха в нетворкинге — последующий контакт. Наладив общение, сделайте второй шаг — обменяйтесь контактами, напомнить о себе можно будет уже через два дня. К примеру, в виде письма по электронной почте с кратким описанием нескольких моментов прошедшей встречи. Поддерживайте, закрепляйте и развивайте нужные связи. Они решают все!
Источник: bk43.ru
Как расширять свои связи и нарабатывать новых клиентов
Сегодня говорим про клиентов и расширение связей, а конкретнее я вам расскажу про два СВЕРХэффективных способа, которые использую в своей практике, приступим:
Как войти в доверие к клиентам или увеличить его?
Решение очень простое: попросите клиента познакомить вас со своим другом, это намного круче чем рекомендательное письмо, сколько ваших клиентов могут познакомить вас со своими друзьями? и сколько у них друзей?
Вы можете об этом попросить? — ДА, тогда остается дело за малым действуйте!
Система продаж через рекомендации
Работать с рекомендованными вам людьми намного проще и легче, чем совершать холодные звонки, но мало кто так делает, все стесняются себя или своей компании, а значит вы теряете прибыль и новые возможности, а ваши менеджеры по продажам тем более…
Многие боятся холодных звонков и это довольно тяжелый и далеко неправильный способ завязывать знакомства, гораздо проще строить свою базу на основании рекомендаций, это намного интереснее, намного результативнее и дает весьма неплохие результаты и возможности, но здесь важна система, например система эффективной работе на выставках, которой я обучаю сотрудников многих компаний.
И это кстати не только увеличивает вашу мотивацию, но и снижает стресс, поэтому попросите ваших клиентов познакомить вас с их друзьями, потому что если вы попросите они скорее всего не откажут вам или отправляйтесь на любую выставку и реализуйте свой потенциал.
Продажа через социальные сети
И кстати, сейчас очень популярны социальные сети и вы можете со многими своими партнерами и клиентами поддерживать контакт в социальных сетях, для этого достаточно просто что-то написать и напомнить о себе!
Я постоянно так делаю и получаю 3-4 входящих контакта в неделю и это довольно неплохой результат для такого маркетинга!
А кроме этого, когда вы что-то пишите, особенно если вы делаете это от души, вы переключаетесь и отдыхаете от ваших повседневных задач, создавая атмосферу поиска новых идей и решений.
Писать можно все что-угодно: дневник достижений, статьи по различным тематикам, отчеты с выставок — и это все в ваших руках и руках ваших сотрудников: это просто, это результативно и сделать это может каждый!
А кроме этого, если вы напишите отличный контент, то им обязательно поделятся, а это сарафанное радио, которые иногда бывает просто жизненно необходимым для вашего бизнеса и карьеры!
Рекомендую прочитать:
- Как использовать базу данных менеджеров по продажам?
- Ежедневный распорядок — основа основ ваших продаж
- Как правильно презентовать идеи начальству
- Рубрика Телеграмм Канал
- Рубрика Продажи
Источник: www.savkinks.ru