Как улучшить обслуживание клиентов: полезные советы
Рассказываем, как создать качественный клиентский сервис при помощи более эффективного управления проектами и налаженного процесса коммуникации.
В эпоху изобилия и высокой конкуренции, в которой мы живём, потребитель сам выбирает продавца товара или услуги. Компании должны создавать качественный клиентский опыт и улучшать уровень обслуживания, чтобы выделяться на фоне конкурентов. Это поможет сформировать и укрепить лояльность к бренду как среди потенциальных, так и существующих клиентов.
Чтобы быть впереди и завоевать доверие потребителей, компании нужна успешная команда и эффективное взаимодействие, в том числе и с удалёнными сотрудниками . Это требует организации и планирования. Делюсь советами и инструментами, которые помогут превратить хаос в порядок и заслужить доверие клиентов.
Согласуйте ожидания от проекта до его запуска и определите критерии успеха
Что нужно сделать . Прежде чем организовать совещание с проектной группой, согласуйте с клиентом, по каким показателям и метрикам он будет оценивать вашу работу. На начальном этапе планирования вы поймёте, насколько ожидания клиента совпадают с возможностями и ресурсами вашей команды.
МАРКЕТИНГ УСЛУГ: ТОП-5 ИНСТРУМЕНТОВ ПРОДВИЖЕНИЯ УСЛУГ
Зафиксируйте сроки проекта и бюджет, а также возможные риски. Это позволит осознанно подойти к проекту, а также улучшить клиентский опыт — один из решающих факторов при выборе агентства по оказанию услуг.
Яна Котруца
Повышайте уровень мотивации ваших сотрудников
Что нужно сделать . Старайтесь поддерживать здоровую атмосферу в коллективе и вдохновлять ваших сотрудников. Когда они недостаточно вовлечены, это напрямую влияет на уровень обслуживания клиентов.
Помните, что сотрудники компании — это лицо бренда. Очень важно, чтобы они действительно любили свою работу и были настроены на результат.
Как этого достичь
- Делитесь общими целями компании — это поможет сотрудникам лучше оценить свой вклад в их реализацию.
- Создайте программу поощрения за хорошие результаты в работе. Это может быть публичная положительная оценка достижений сотрудника на общем собрании или персональные бонусы и подарки от руководства.
- Открыто поддерживайте диалог с подчинёнными и проводите регулярные встречи. Многие компании внедрили метод 360 градусов — такая практика позволяет выявить точки роста и определить, в каком направлении нужно двигаться.
Оптимизируйте ресурсы и процессы
Что нужно сделать . Используйте инструмент для совместной работы и управления проектами. Это позволит:
- оптимизировать управление загруженностью команды;
- улучшить обслуживание клиентов;
- увеличить количество оплачиваемых часов (если речь идёт об агентстве по оказанию профессиональных услуг);
- корректно выставлять счета.
Основная причина того, что клиенты уходят — это нарушение сроков проектов и превышение сметы. Централизованный инструмент поможет устранить разобщённость и наладить сотрудничество. Также поможет улучшить подотчетность и избежать задержек в выполнении проектов за счёт гибкого планирования и назначения подходящих исполнителей.
Регулярно собирайте отзывы и обратную связь о вашей компании
Что нужно сделать . Уделяйте особое внимание отзывам клиентов о вашей компании — это позволит определить сильные и слабые стороны. Опросы можно создавать, например, в сервисе SurveyMonkey .
Проводите исследования: насколько быстро обрабатываются заявки, качественно и точно выполняются проекты и так далее. Не забывайте отслеживать комментарии в интернете о вашей компании: даже один негативный опыт клиента может весьма дорого обойтись агентству, разрушить его репутацию и повлиять на решение потенциальных заказчиков не в вашу пользу. Для мониторинга упоминаний можно использовать такие сервисы, как Brand Monitoring , YouScan или Brand Analytics.
Профессия
Project Manager
Узнать больше
- Профессия с нуля: курс даёт всю необходимую базу для работы в роли руководителя проекта
- Упор на практику: каждый студент работает минимум с 4 различными проектами
- Сопровождение: оперативная поддержка опытных кураторов и преподавателей
Выберите единый инструмент согласования
Что нужно сделать. Ускорьте цикл согласования, благодаря хранению клиентских отзывов в одном месте. Это поможет избежать лишней переписки, личных встреч и звонков на выяснение деталей и нюансов, связанных с ходом выполнения проекта. Такая прозрачность позволит в рекордные сроки реагировать на возможные изменения → положительно повлияет на качество обслуживания клиентов.
Инструменты согласования помогут организовать работу с отзывами с учётом контекста и историй утверждений. А назначение исполнителей позволит чётко распределять обязанности внутри команды.
Главное
Усилия, вложенные в улучшение качества обслуживания клиентов, всегда окупаются. Вы будете выгодно выделяться на фоне конкурентов и сможете завоевать доверие заказчиков.
Рекомендации для создания качественного клиентского сервиса:
- На этапе планирования определите критерии успеха проекта и оцените, насколько ожидания клиента совпадают с возможностями и ресурсами вашей команды.
- Мотивируйте и вдохновляйте — чем счастливее ваш персонал, тем счастливее ваши клиенты.
- Настраивайте процессы и управляйте загруженностью команды — это позволит избежать эмоционального выгорания и улучшить клиентский сервис.
- Уделяйте особое внимание отзывам о вашей компании и своевременно их обрабатывайте.
- Выберите инструмент согласования, чтобы повысить качество клиентского обслуживания.
Читать также
Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для Нетологии? Читайте наши условия публикации. Чтобы быть в курсе всех новостей и читать новые статьи, присоединяйтесь к Телеграм-каналу Нетологии.
Яна Котруца
Источник: netology.ru
Как развить бизнес услуг
Всем привет! Что то мы в последнее время с вами только о Китае да о интернет-магазинах говорим и не думаем о тех, кому интересна сфера услуг. А ведь у меня первые маленькие бизнес-проекты были завязаны как раз таки на услугах и все они были прибыльными.
Бизнес в сфере услуг имеет ряд преимуществ перед другими бизнес проектами, его можно быстро начать и об этом мы как раз поговорим в данной статье. А так же расскажу какими услугами занимался я.
Каждый человек обладает какими то знаниями и умениями, которые могут потребоваться другим людям. Кто-то знает английский, а кто-то разбирается в сантехнических работах, кто-то умеет делать сайты, а кто-то умеет ремонтировать телефоны и так далее. Все мы что-то умеем, чем можем помочь другим и на этом можно заработать. Вы можете не уметь ничего из вышеперечисленного, но вы можете организовать деятельность и найти клиентов, значит найдите людей с нужными вам умениями и работайте с ними за процент! Выход есть всегда!
Преимущества бизнеса в сфере услуг
Быстрый старт. Вам не нужно закупать товары и арендовать площади под склады, вам достаточно компьютера с выходом в интернет ну и офиса, если он необходим. Как стартануть быстро мы поговорим чуть ниже.
Меньше вложений. Опять же не нужно тратиться на товары и многое другое. Если вы оказываете услуги самостоятельно, то вы тратите только свое время и немного денег на рекламу своих услуг. Соответственно дешевле обходится тест ниши.
Большой разбег в цене. Это как преимущество так и недостаток. Вы можете за свои услуги поставить хоть какую цену, но в основном будете ставить средне рыночную.
Легче удержать клиента. Если в бизнесе по продаже товаров клиент может уйти к конкуренту только из-за низкой цены, то в услугах вы можете делать акцент на качество. Если вы сделаете качественнее, то вряд ли от вас уйдет клиент.
Какие услуги оказывать?
Как я уже и говорил, то что умеете. Это может быть ремонт техники, курьерские услуги, юриспруденция, бухгалтерия, разработка сайтов и приложений, дизайн, фото и видео услуги, организация мероприятий, консалтинг, продажи и продвижение, бытовые услуги (электрик, сантехник, химчистка и т.д.), поиск информации, поиск кредитов и других предложений, ремонт авто, изучение языков и многое многое другое!
Я, к примеру, занимался разработкой сайтов (не сам, а как организатор деятельности), настройкой контекстной рекламы, помощь в продаже чего либо, поиском клиентов для дизайнерских и видео услуг, администрирование сайтов, организацией развлекательных мероприятий, поиском товаров и поставщиков. Это пока что все, что помню, может быть еще чем то)
Как быстро начать бизнес в сфере услуг
Надеюсь, что вы уже определились с услугой и теперь вам нужно ее прорекламировать. Не буду предлагать сейчас какие то нестандартные подходы как вирусные видео и так далее, пойдем по простому пути для того, чтобы проверить «полетит — не полетит».
Разместите ваши услуги на городских досках объявлений, если услуга только внутри вашего города. Такие доски как Авито очень хорошо работают.
Сделайте сайт с информацией о ваших услугах. Если ваши услуги не для бизнеса, то достаточно для проверки сделать сайт на конструкторе. ТОЛЬКО ДЛЯ ПРОВЕРКИ! Когда бизнес пойдет хоть немного, сделайте хороший сайт, потому что это ваше лицо! Если же на старте бюджет ограничен или просто нет желания тратить лишние деньги, то конструктор подойдет.
Об этом я писал в статье «Как создать сайт бесплатно для старта вашего бизнеса». На сайте подробно распишите ваши услуги, цены, контактную информацию и так далее.
Лучше, конечно, использовать для этих целей одностраничный сайт (landing page), потому что его эффективность от рекламы в разы лучше. Более подробно об этом в этих статьях:
- Landing page или многостраничный сайт? Что эффективнее?;
- Из чего должен состоять продающий landing page;
- Продающий одностраничный сайт: каким должен быть и как через него продавать;
- Где заказать недорогой лендинг (landing page) или сделать самому?
Покажите себя в социальных сетях. Чем бы вы не занимались, будьте ближе к людям. В России быть в ВК достаточно, ну и в Одноклассниках можете показаться)
Начните рекламировать свой сайт, свою группу в ВК и себя лично! Пусть вас советуют всем ваши друзья, делитесь ссылкой на сайт со всеми, делайте рекламу в тематических группах ВКонтакте (если в своем городе, то группы вашего города), запустите контекстную рекламу в Яндексе и Гугле (это стоит не дорого в зависимости от вида услуг и при правильной настройке даст хороший результат). О том, как работает реклама и как ее настроить, есть целый раздел «Продвижение бизнеса».
Первые клиенты
Когда будете работать над первыми заказами, помните, основной доход бизнесу делают постоянные клиенты, а не новые. Старайтесь задержать клиента. Обслужите его качественно, предоставьте скидку на повторные услуги, сделайте подарок, делайте все, чтобы клиент ушел от вас с ВАУ чувством. Тогда он вернется к вам еще раз!
Постарайтесь не навязчиво брать отзывы с ваших довольных клиентов и размещать их на своем сайте, это хорошая реклама.
Также возьмите контактную информацию клиента и делайте рассылку о новых акциях, но не переусердствуйте, это надоедает! Если ваши услуги в сфере бизнеса и один клиент вам приносит значительные суммы денег, то можете узнать дату рождения руководителя и на день рождения дарить хорошие подарки. Мой друг, к примеру, своим клиентам делает такие поздравления и это работает на ура!
Обязательно оставляйте визитку. Это до сих пор работает.
Развивайтесь
Никогда не стойте на месте. Всегда добавляйте к своим услугам еще что-то, дополняйте их, улучшайте, подходите с интересом и отчасти нестандартно и старайтесь удивить своих потенциальных и реальных клиентов, но самое главное, чтобы это не сказалось на качестве — качество превыше всего.
Хитрож…пая схема
Об этой схеме я уже писал в статье «Как заработать на услугах, которые не предоставляешь». Если вы не профи в каких либо услугах (как я), то можете просто быть организатором деятельности. К примеру студия по разработке сайтов, которая у меня была работала таким образом: я знал сколько мне обходится дизайнер и верстальщик.
Соответственно я искал заказы по цене в 2 раза выше и брал предоплату 50%. Этой суммы мне хватало, чтобы полностью оплатить своих ребят, а уже после сдачи проекта оставшуюся часть я забирал себе. Правда не всегда получалось накрутить именно в 2 раза, а приходилось уступать в цене, но факт остается фактом: я обеспечил ребят заказами и деньгами и на этом заработал.
Эта схема будет работать всегда, потому что человек может быть хорошим электриком, но свои услуги продавать не умеет и вы как раз будете связующим звеном в этой цепочке;)
Вывод
Из всего этого можно сделать вывод, что не зарабатывает только ленивый! Все можно сделать быстро, с минимальными вложениями и с минимальными рисками. Умеете что то делать, видите, что эти умения можно продать, пробуйте! Увидели хорошего специалиста и без работы, найдите ему заказ и накрутите свой процент, все просто.
Сделать сайт — не проблема, я же говорю, что пользуйтесь конструктором для начала. Все реально и даже более чем реально! Остается только начать;)
Источник: bizguid.ru
