Такие вопросы — самые животрепещущие для владельцев клиник. Особенно сейчас, в период кризиса, когда привлекать и удерживать клиентов стало в разы сложнее.
Из этого материала вы узнаете, как построить воронку дохода. Поймете, куда утекают ваши деньги. Узнаете, как увеличить эффективность сотрудников. Как посчитать уровень потерь в доходе и прибыли и как это быстро исправить. А также, как построить систему управления финансами в компании.
Уверены, что после того, как вы дочитаете эту статью, у вас появится четкое понимание, как нужно действовать.
Как грамотно построить воронку дохода и оценить уровень потерь
Часто владельцы клиник сталкиваются с ситуацией, когда на ресепшене стоит очередь из пациентов, но значительного увеличения прибыли не происходит. И увеличение выручки не всегда приводит к росту прибыли.
Что же делать в этом случае и как изменить ситуацию?
Если перед вами стоит цель увеличения прибыли, необходимо уделить отдельное внимание построению воронки дохода.
Как развивать медицинский бизнес в 2023 году — CEO Summit Медицина
Первым делом сконцентрируйте свои усилия на маркетинге – внешнем и внутреннем. Чем больше информации о ваших услугах получают из разных источников потенциальные и существующие пациенты, тем больше обращений происходит.
Поэтому, первый показатель, который нужно замерять – рекламные бюджеты и количество исходящей информации.
Чем больше вы занимаетесь продвижением услуг, чем больше ваша активность и чем больше показателей вы измеряете и анализируете, тем выше эффективность вашего маркетинга.
Также очень важно отслеживать не только каналы, по которым вы получаете больше всего пациентов, но и понимать – где вы их теряете.
И первый уровень потерь – это запись на прием.
Например, вы выделили 100 000 рублей на продвижение, получили 100 лидов, а ваши администраторы не смогли записать всех позвонивших. Такое происходит, если вы не отслеживаете количество заявок на услуги и звонки, конверсию записи и доходимости. А также не обучаете администраторов технике продаж, особенно, если у вас нет скриптов и стандартов общения с пациентами.
Как посчитать потери на уровне администраторов?
Первым шагом, вы должны четко знать количество откликов с запущенной рекламы, количество заявок и звонков и количество записей после первого звонка. Например, если в клинику обращается 300 человек в месяц, а администраторы записывают только 40%, то, при среднем чеке 5 000 рублей и 300 обращениях вы теряете ежемесячно 900 000 рублей.
Как правило, самые большие потери дохода происходят именно на уровне первичных пациентов, так как постоянные пациенты уже лояльны к вашим услугам и записать их легче.
Ситуацию можно исправить с помощью обучения администраторов и специалистов техникам общения с пациентами и техникам продаж.
Второй уровень потерь – первичные визиты пациентов.
Приведем пример. Если вы вкладываете 100 000 рублей в продвижение, а к вам в клинику пришло 50 пациентов, значит стоимость первичного пациента – 2000 руб.
Как продвигать медицинский бизнес? / Инструкция по продвижению медицинских услуг
А теперь представим ситуацию. Первичный пациент приходит в клинику на сеанс к специалисту, который не любит и не умеет продавать, а просто проводит свои процедуры. Он не выявил потребности пациента, не «раскрыл» его, не обосновал необходимость остаться на последующее лечение или услуги. Сеанс закончился, человек сказал, что подумает и ушел рассматривать варианты конкурентов.
Ситуацию можно исправить опять-таки, обучив специалиста правильному общению с пациентами и введя стандарты ведения процедуры и продажи последующих услуг.
Третий уровень потерь – перезапись у специалистов.
Рассмотрим пример. К вам приходит 300 пациентов в месяц, а специалисты перезаписывают всего 30% от всего потока. Если они научатся продавать, то это значение можно увеличить до 70-80%.
Здесь важно регулярно измерять и анализировать конверсию на уровне специалистов. Но, ориентироваться нужно не на самую высокую конверсию, а на среднюю.
Дальше считайте чек за повторный визит.
Например, в месяц в вашу клинику приходит 500 пациентов, на лечение из них остаются 150 человек, а 350 уходят. Умножьте 350 на сумму среднего чека за первичного пациента и посчитайте свой уровень потерь.
Как перестать терять доход и начать его увеличивать
Теперь переходим к самой ожидаемой и волнительной части этой статьи – как же все исправить.
В первую очередь, исходя из воронки дохода, проанализируйте свои потери на всех уровнях, спрогнозируйте планируемый доход и посмотрите на фактический.
Ваша основная задача с точки зрения управления доходом – залатать «дырки» в воронке, а затем – масштабировать ее.
А для того, чтобы масштабировать воронку и повысить конверсию, необходимо работать с персоналом, обучать его, вкладываться в развитие ваших специалистов.
Инвестируйте в их обучение, отправьте администраторов и специалистов на курсы или тренинг по продажам и пройдите обучение сами. Затем поставьте план по доходу, посмотрите на свой реальный доход на сегодняшний день и на то, сколько вы теряете и работайте над сокращением этой цифры.
Уменьшить эти потери можно через повышение эффективности сотрудников.
Как это сделать?
- Отправьте сотрудников на корпоративное обучение.
- Обучите специалистов протокалам процедур и предоставлению качественных услуг.
- Разработайте скрипты и стандарты общения с пациентами для всех специалистов, работающих в вашей клинике.
- Проводите регулярные аттестации для сотрудников на знание услуг, косметики, техники общения и продаж.
Система управления прибылью в медицинском бизнесе
Теперь давайте разберемся с таким важным вопросом, как система управления доходом и как ее правильно применять.
Прежде всего необходимо понимать, что прибыль в медицинском бизнесе складывается из четырех составляющих:
- управление маркетингом. Деятельность по привлечению и главное, по удержанию пациентов;
- управление персоналом. Деятельность по найму сотрудников, созданию команды, обучению специалистов продажам.
- управление показателями и аналитикой;
- управление финансами.
Управление финансами – это, в первую очередь, управление доходами и расходами компании.
Если вы одновременно управляете клиникой, при этом сами проводите процедуры и управляете персоналом, то вероятнее всего, на управление финансами у вас может просто не остается ресурсов. И если при этом у вас нет выстроенной системы в этой области, тогда, количество ваших расходов может значительно превышать доходы.
Как улучшить ситуацию?
Ввести систему финансового планирования. Владельцу обучиться этой системе управления финансами и делегировать задачи по распределяю расходов отдельному квалифицированному в этой области специалисту — финансовому менеджеру или бухгалтеру. Но, обязательно, по четкому заранее запланированному и утвержденному графику платежей и жестким (неизменным) в процентном соотношении статьям расходов. Важно сначала просчитать свою точку безубыточности правильно и только потом выстроить систему распределения расходов.
Планирование дохода — является первоочередной задачей в управлении финансами.
Это задача владельца бизнеса. Иначе он не сможет получать запланированную прибыль.
А теперь подведем краткий итог. Что нужно делать для того, чтобы увеличить прибыль клиники?
- Грамотно выстраивать воронку дохода.
- Анализировать все необходимые показатели предприятия.
- Анализировать финансовые потери.
- Анализировать и грамотно выстраивать маркетинговую деятельность.
- Обучать персонал правильной работе с пациентами на всех уровнях.
- Разработать скрипты и стандарты общения с пациентами.
- Регулярно проводить аттестацию персонала.
- Выстроить систему управления финансами и, главное, планировать доход и прибыль.
Системное и осмысленное применение этих инструментов в вашем бизнесе достаточно быстро приведет вас к положительным результатам.
«Антикризисное управление мед. центром или салоном» БЕСПЛАТНО
Источник: www.artmediconsult.ru
Правила успешного развития частной клиники
Частная клиника может приносить хороший и регулярный доход. Для открытия нового медицинского учреждения нужно быть талантливым предпринимателем. На второй план отходит медицинский аспект должности главврача. В современных условиях директор частной клиники умеет:
- сотрудничать с представителями всех уровней здравоохранения;
- видеть общую картину работы медучреждения;
- планировать действия на несколько шагов вперед;
- убеждать персонал в правильности точки зрения без использования административного давления.
Если вы обладаете половиной из перечисленных качеств, можете открывать свой бизнес. Ниже мы приведем полезные советы, которые помогут в открытии и развитии частной клиники.
Готовое решение для управления медицинским центром
Автоматизируйте работу клиники с первых дней открытия!
- Онлайн-регистратура: записывайте пациентов в 3 раза быстрее;
- Электронные медицинские карты и готовые шаблоны приема;
- CRM-система: увеличивайте базу клиентов;
- Подключайтесь сразу – всего от 1700 р./мес.!
Законность, безопасность частной клиники
Планируя открытие будущей клиники, внимательно изучите все финансовые и юридические вопросы. Учтите, что в медицинском бизнесе есть много важных деталей. Самый оптимальный вариант — найти опытного консультанта, воспользоваться услугами профильной компании. Услуги стоят недешево, поэтому нужно подготовиться к дополнительным денежным тратам. Вы можете обращаться за помощью к специалистам или открывать клинику самостоятельно. В любом случае учтите следующие рекомендации:
- составьте бизнес-план;
- правильно рассчитайте доходы, а также сроки окупаемости проекта;
- рассчитайте все суммы денег, предназначенные для единовременного оформления деятельности.
Частные медучреждения существуют как ООО, используя для работы упрощенную схему налогообложения. Все предоставляемые медицинские услуги являются лицензируемыми. Выдается лицензия бессрочно, но систематично в клинике проходят проверки Роспотребнадзора, Минздрава и Росздравнадзора.
Чтобы получить лицензию, необходимо подать пакет документов в Федеральную службу по надзору в сфере здравоохранения. Для получения лицензии требуется не меньше 2 месяцев, но иногда процесс затягивается до года. До получения лицензии частная клиника не сможет работать на законных основаниях. Лицензия на медицинский центр выдается после того, как предприниматель подготовит помещение по СанПину, закупит необходимое медицинское оборудование, найдет сертифицированный персонал. Юридическая сторона открытия частной клиники – важный аспект успеха компании, работающей на рынке медицинских услуг.
Анализ рынка медицинских услуг
Частный медицинский сектор пострадал в связи с ковидным кризисом. Уменьшилась платежеспособность населения, но сильно увеличился запрос на стандарты медицинской помощи. В дополнительные расходы медицинских клиник входит обеспечение усиленных санитарных мер безопасности. По этой причине маленьким частным клиникам будет сложно конкурировать с «раскрученными» медицинскими центрами или государственными ЛПУ.
На этапе планирования частной клиники придерживайтесь таких полезных рекомендаций:
- оценивайте уникальность предоставляемых медицинских услуг (в масштабах района или города);
- разрабатывайте УТП, чтобы выгодно отличаться от конкурентов;
- постоянно отслеживайте активность конкурентов;
- определитесь с целевой аудиторией клиники;
- разработайте подходящую ценовую, рекламную политику.
Пандемия оказала существенное влияние на увеличение спроса на телемедицинские услуги, а также на превентивную медицину. Советуем обратить внимание на эти услуги, оценить возможность их реализации в частной клинике.
Особенности выбора медицинской информационной системы (МИС)
Предположим, что в частной клинике работают прекрасные специалисты, которые предлагают пациентам высококачественную медицинскую помощь. Этого не будет достаточно для того, чтобы пациент порекомендовал учреждение другим людям. Самую качественную медицинскую помощь может омрачить неправильное отношение к пациенту.
Посетителям клиник не нравится то, что администраторы и врачи не уделяют им достаточного количества времени и внимания. Объясняется это тем, что на каждого пациента персоналу медицинского центра приходится заполнять большое количество документации.
Правильным решением станет автоматизированное рабочее место врача, что входит в специальную информационную систему Бит.Управление медицинским центром. Надежная платформа для управления частной клиникой ускоряет процесс заполнения медицинской документации с помощью:
- интерактивных кнопок;
- быстрой отправки рецептов и рекомендаций по почте;
- поиска информации по справочникам;
- автоматического заполнения данных пациента;
- настраиваемых шаблонов;
- загрузки файлов к протоколу осмотра.
Функциональная медицинская система позволяет точно определять количество пациентов, следить, какие каналы привлечения работают наиболее эффективно. Специальный модуль аналитики позволяет руководителю выгружать отчеты по нужным показателям.
Можно увеличить количество пациентов до максимального уровня. Для этого необходимо использовать такие инструменты:
- онлайн-запись пациентов;
- отслеживание канала привлечения;
- предоплаты, депозиты.
Медицинская информационная система позволяет улучшить и ускорить процессы в частной клинике. Руководитель медцентра может:
- удаленно управлять рабочим процессом;
- давать задачи персоналу;
- контролировать качество через запись телефонных звонков;
- создавать индивидуальные отчеты.
Сотрудники частной клиники, их мотивация
После завершения организационного процесса нужно подумать о мотивации коллег, чтобы достичь высоких результатов.
Наемный персонал
Важно знать особенности найма специалистов, критерии оценки и другие важные нюансы, а также владеть инструментами эффективного управления персоналом. Руководители создают сложную схему привлечения и мотивации персонала, что становится непосильной задачей.
Если вы самостоятельно занимаетесь развитием клиники, то по вопросам подбора медицинского персонала стоит обращаться к сотрудникам профильного агентства. Специалист будет заниматься обязанностями по найму персонала, продумывать схемы мотивации сотрудников, выполнять другую работу:
- организация корпоративных праздников;
- детальное продумывание мотивационных программ;
- соблюдение трудового законодательства;
- разработка обучающих программ;
- урегулирование споров;
- направление персонала на обучение.
Повышение квалификации персонала
Большое значение для медицинских работников имеет непрерывное образование. Перед посещением клиники пациенты часто изучают отзывы о враче, просматривают информацию о его квалификации и достижениях. Руководство клиники должно поощрять участие врачей в конференциях и курсах, доступ к базам знаний, медицинским материалам. Пациенты выбирают врачей, которые регулярно посещают обучающие мероприятия по своему профилю.
Мотивируйте специалистов через получение знаний в немедицинской сфере, например, изучение английского языка. Междисциплинарный подход поможет решать кризисные ситуации, сделает каждого работника более самостоятельным.
Тимбилдинги вместо соревнований
Конкуренция между сотрудниками создает дополнительный стресс, что приводит к выгоранию, текучке кадров и неприятной атмосфере в учреждении. Пациенты обязательно обратят на это внимание. Регулярно напоминайте персоналу о миссии частной клиники.
Создать дружную команду вам помогут следующие рекомендации:
- прислушивайтесь к мнению своих коллег;
- не оценивайте работу сотрудников предвзято;
- вместе с коллегами разбирайте причины возникновения проблем, трудностей;
- предотвращайте буллинг в коллективе;
- приглашайте на совещания и корпоративные праздники врачей-совместителей, удаленных сотрудников.
Что способствует успеху клиники?
При управлении клиникой используется ответственный и мультидисциплинарный подход. Руководителю нужны сильные коммуникативные навыки, лидерские качества. В одном лице сложно совместить все перечисленные качества, а последствия непонимания собственного предела бывают слишком серьезными. Некоторую часть своей работы доверяйте профессионалам, чтобы не допустить выгорания.
Один из основных факторов успеха — надежная команда. Вы должны заниматься поиском подходящих сотрудников перед открытием частной клиники. Лучше работать с людьми, с которыми легко общаться. Учтите, что самая главная инвестиция в бизнес — социальный и человеческий капитал.
Анализ эффективности работы сотрудников, расчет заработной платы и отчетность по кадрам можно автоматизировать с помощью решения БИТ.Управление медицинским центром. Оставьте заявку на сайте или консультантам в онлайн-чат и получите возможность бесплатно протестировать функционал программы.
Хотите получать подобные статьи по четвергам?
Быть в курсе изменений в законодательстве?
Подпишитесь на рассылку
Нажатием кнопки я принимаю условия Оферты по использованию сайта и согласен с Политикой конфиденциальности
Источник: www.1cbit.ru
Маркетинг в сфере медицины: особенности и примеры реализации
Многие делают выбор в пользу частных клиник и платной медицины. Как бизнесу эффективнее продвигать себя на рынке медицинских услуг и реализовывать маркетинг в сфере медицины? Разбираем эти вопросы в материале.
Как работает маркетинг в медицине
Маркетинг в медицине — широкое понятие, которое объединяет в себе ряд узких направлений деятельности:
1) Продвижение определенных медицинских услуг. МРТ, УЗИ, различные виды лечения — ключевоенаправление медицинского маркетинга. Как правило, большая часть клиник предлагает схожий набор услуг. Поэтому бизнесу требуется правильное позиционирование и продвижение, чтобы отстроиться от конкурентов и привлечь пациентов.
2) Продвижение конкретных клиник и медучреждений. Отдельное важное направление работы —повышение узнаваемости клиники в глазах пациентов, увеличение уровня доверия и лояльности к организации. Если человек единожды обратился в клинику и остался доволен, в следующие разы, когда ему потребуется медицинская помощь, он с большой вероятностью обратится в эту же клинику.
3) Маркетинг и продвижение отдельных специалистов. Иногда медицинский кабинет или даже целая клиника продвигаются за счёт одного личного бренда конкретного врача. Маркетинг специалистов и продвижение личных брендов в большей степени выгодны самим врачам — например, владельцам стоматологических кабинетов, работающим индивидуально.
4) Продвижение определённых подходов в лечении и маркетинг идей. Медицинская отрасль активно развивается. Если вы решили вывести на региональный рынок новый подход в лечении, о котором неизвестно широкой массе людей, имеет смысл заняться продвижением и самой методики лечения. Делается это за счёт контент-маркетинга, когда с помощью видео или полезных статей пациентам рассказывают о возможностях и преимуществах продвигаемого подхода.
Также клиникам важно уделять особое внимание репутации, работе с отзывами. Поэтому маркетинг в медицине отличается от продвижения в других сферах бизнеса.
Медицинский маркетинг должен выстраиваться с ориентацией:
- На психологию потребления в данной сфере. Большинство пациентов, к сожалению, обращаются за лечением, когда проблема со здоровьем начинает доставлять существенный дискомфорт. И крайне редко люди занимаются профилактикой и предупреждением заболеваний. Эту особенность поведения пациентов необходимо учитывать в позиционировании медицинских услуг и в рекламных кампаниях.
- На ситемную работу над поддержанием репутации клиники в сети. Пациенты тщательно изучают мнения других людей и отзывы не только на клиники, куда собираются обратиться, но и отзывы на своих будущих врачей. Работе с отзывами нужно уделить особое внимание. Следует внедрять поощрения клиентам за оставленные в сети положительные отзывы. И не оставлять без внимания негативные отзывы о клинике или о конкретном враче.
- На защиту персональных данных и максимальный комфорт во время взаимодействия с пациентами. Даже для записи на прием необходимо предоставить человеку максимально комфортные условия коммуникации. Например, через сайт можно дать возможность записи к определенному врачу без звонка в клинику. Реализовать подобный функционал можно через онлайн-чат.
- На законодательную базу в стране. Действующие законы запрещают использовать в рекламе медицинской тематики многие формулировки — например, обещания избавления от болезни.
Интернет-маркетинг в медицине: инструменты и решения
Частной клинике для увеличения продаж и повышения входящего потока клиентов можно задействовать ряд инструментов в своей стратегии продвижения:
1) Создать сайт с информацией об услугах клиники. Сайт — основная точка взаимодействия будущих пациентов с клиникой. На сайте размещается информация об услугах медицинского центра или частного врачебного кабинета, прайсы, отзывы, документация, контакты, полезная информация. Сайт должен быть в первую очередь удобен для аудитории, иметь мобильную версию.
Важно также настроить на сайте виджеты, повышающие его конверсию. Например, можно подключить кнопку заказа обратного звонка, онлайн-метрику, форму онлайн-чата.
2) Готовить полезный контент для сайта. Компании важно просвещать пациентов и рассказывать о нюансах тех или иных медицинских процедур, услуг или заболеваний. Полезные статьи и видео повышают доверие человека к клинике, мотивируют его обратиться за какой-то конкретной медицинской услугой. Полезный контент вместе с поисковой оптимизацией могут стать ещё и стабильным источником новых клиентов.
3) Использовать рекламу. Попробуйте рекламу в социальных сетях, рекламу в поисковых сервисах. Современные инструменты позволяют показывать рекламные объявления как определенным группам людей, так и жителям определённых городов или даже районов города.
4) Собирать подписную базу и регулярно работать с ней. Маркетинг в медицинской сфере — история больше про долгосрочную стратегию продвижения, а не про действия с целью извлечения сиюминутной выгоды. Большинство людей обращаются за медицинской помощью с определённой регулярностью.
Поэтому важно выстраивать с вашей аудиторией, реальными и потенциальными клиентами, долгосрочные отношения. Например, через сбор электронных адресов пациентов и посетителей сайта. С помощью рассылки на почту можно делать пациентам специальные предложения, предлагать запись к определенным врачам, уведомлять о новом полезном контенте на сайте.
5) Вести профили в социальных сетях. Практически каждый современный человек использует социальные сети. Важно использовать этот канал коммуникации с аудиторией. Социальные сети открывают большие возможности для привлечения новых клиентов, имеют богатый функционал для запуска рекламных кампаний. В социальных сетях можно аккумулировать отзывы о конкретных врачах или медучреждении в целом.
6) Подключить чат-бот для сайта. Чат-бот — современное решение, которое может значительно повысить конверсию сайта. Чат-бот является аналогом онлайн-чата, где на вопросы посетителей сайта отвечает оператор. Однако для работы чат-бота оператор не требуется. Бот анализирует сообщения от пользователей и подбирает для них наиболее релевантные ответы.
Он может вести с посетителями сайтов полноценный диалог и тем самым заменить целый штат сотрудников клиентского обслуживания и отдела продаж.
Настроить чат-бот можно с помощью сервиса СберБизнесБот. Сервис предлагает богатый функционал, гибкие условия использования и интуитивно понятный интерфейс для быстрой настройки чат-бота и запуска его в работу.
Чат-бот — отличная альтернатива классическим каналам коммуникации. Многие пациенты хотели бы записываться к врачам или узнавать ответы на деликатные вопросы на условиях максимально возможной конфиденциальности. Такую конфиденциальность дает чат-бот, поскольку человек в этом случае общается с виртуальным ассистентом, а не другим человеком.
Чат-бот по заданным сценариям может консультировать посетителей сайта по услугам клиники, подбирать наиболее подходящих врачей, узнавать у пациента удобное время для приема, сравнивать указанное время с рабочим графиком конкретного врача, продавать те или иные услуги, записывать пациентов на прием.
Использование чат-бота повышает конверсию сайта, позволяя собирать большее количество заявок, а также снимает часть рутинной нагрузки с сотрудников клиники. Кроме того, чат-бот способен общаться с десятками людей одновременно без перерывов и выходных.
Источник: sberbb.ru
