1. Настоящие Правила разработаны в соответствии с Законом Российской Федерации “О защите прав потребителей” и регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг.
2. Настоящие Правила распространяются на деятельность гостиниц и иных средств размещения, за исключением деятельности молодежных туристских лагерей и туристских баз, кемпингов, детских лагерей, ведомственных общежитий, сдачи внаем для временного проживания меблированных комнат, а также деятельности по предоставлению мест для временного проживания в железнодорожных спальных вагонах и прочих транспортных средствах.
3. Основные понятия, используемые в настоящих Правилах, означают следующее:
- “гостиничные услуги” – комплекс услуг по обеспечению временного проживания в гостинице, включая сопутствующие услуги, перечень которых определяется исполнителем;
- “гостиница и иное средство размещения” – имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для оказания гостиничных услуг (далее – гостиница);
- “малое средство размещения” – гостиница с номерным фондом не более 50 номеров;
- “цена номера (места в номере)” – стоимость временного проживания и иных сопутствующих услуг, определенных исполнителем, оказываемых за единую цену;
- “потребитель” – гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий и (или) использующий гостиничные услуги исключительно для личных и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;
- “исполнитель” – организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, предоставляющие потребителю гостиничные услуги;
- “заказчик” – физическое (юридическое) лицо, имеющее намерение заказать или приобрести либо заказывающее или приобретающее гостиничные услуги в соответствии с договором об оказании гостиничных услуг (далее – договор) в пользу потребителя;
- “бронирование” – предварительный заказ мест и (или) номеров в гостинице заказчиком (потребителем);
- “расчетный час” – время, установленное исполнителем для заезда и выезда потребителя.
4. Требования к гостиничным услугам, в том числе к их объему и качеству, определяются по соглашению сторон договора, если федеральными законами или иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не предусмотрены другие требования.
5. Предоставление гостиничных услуг допускается только при наличии свидетельства о присвоении гостинице соответствующей категории, предусмотренной системой классификации гостиниц и иных средств размещения, утвержденной Министерством культуры Российской Федерации, в случае если в соответствии с законодательством Российской Федерации такое требование вводится для отдельных субъектов или на всей территории Российской Федерации.
6. Цена номера (места в номере), а также иные условия договора устанавливаются одинаковыми для всех потребителей, за исключением случаев, когда законодательством Российской Федерации или локальными нормативными актами исполнителя допускается предоставление льгот и преимуществ для отдельных категорий потребителей.
гостиничный бизнес/ ответы на вопросы/ закрываем гостиницу/ бм/ предприниматель/ мотивация
7. Исполнитель вправе самостоятельно устанавливать в местах оказания гостиничных услуг правила проживания в гостинице и пользования гостиничными услугами, не противоречащие законодательству Российской Федерации.
8. Настоящие Правила в доступной форме доводятся исполнителем до сведения потребителя (заказчика).
II. Информация об исполнителе и о предоставляемых исполнителем гостиничных услугах
9. Исполнитель обязан довести до сведения потребителя посредством размещения на вывеске, расположенной около входа в гостиницу, или в помещении гостиницы, предназначенном для оформления временного проживания потребителей, следующую информацию:
а) наименование и фирменное наименование (если имеется), адрес и режим работы – для юридического лица;
б) фамилия, имя, отчество (если имеется), адрес места осуществления деятельности индивидуального предпринимателя, режим работы, а также государственная регистрация и наименование зарегистрировавшего его органа – для индивидуального предпринимателя.
10. Исполнитель обязан довести до сведения потребителя посредством размещения в помещении гостиницы, предназначенном для оформления временного проживания потребителей, а также иными способами, в том числе на сайте гостиницы в информационно-телекоммуникационной сети “Интернет”, информацию об оказываемых им услугах, которая должна содержать:
а) сведения об исполнителе, номер его контактного телефона, а также данные документа, подтверждающего факт внесения сведений о юридическом лице в Единый государственный реестр юридических лиц либо факт внесения сведений об индивидуальном предпринимателе в Единый государственный реестр индивидуальных предпринимателей, с указанием органа, осуществившего государственную регистрацию;
б) сведения о вышестоящей организации (при наличии);
в) сведения о присвоении гостинице категории, если такая категория присваивалась, с указанием присвоенной категории, наименования аккредитованной организации, проводившей классификацию, даты выдачи и номера свидетельства, срока его действия;
г) сведения о сертификации услуг, если такая сертификация проводилась в порядке, предусмотренном системой сертификации услуг гостиниц;
д) категории номеров гостиницы (в случае присвоения категории) и цену номеров (места в номере);
е) перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);
ж) сведения о форме и порядке оплаты гостиничных услуг;
з) перечень и цену иных платных услуг, оказываемых исполнителем за отдельную плату, условия их приобретения и оплаты;
и) сведения о форме, условиях и порядке бронирования, аннулирования бронирования;
к) предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;
л) перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот,
предоставляемых при оказании гостиничных услуг в соответствии с законами, иными нормативными правовыми актами;
м) сведения об иных платных услугах, оказываемых в гостинице третьими лицами;
н) сведения о времени заезда (выезда) из гостиницы;
о) сведения о правилах, указанных в пункте 7 настоящих Правил.
11. Информация, предусмотренная пунктом 10 настоящих Правил, располагается в доступном для посетителей месте и оформляется таким образом, чтобы можно было свободно ознакомиться с ней неограниченному кругу лиц в течение всего рабочего времени гостиницы.
12. Исполнитель обязан обеспечить наличие в каждом номере правил, указанных в пункте 7 настоящих Правил.
13. Информация об исполнителе и оказываемых им услугах доводится до сведения потребителей на русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, – на государственных языках субъектов Российской Федерации, родных языках народов Российской Федерации и иностранных языках.
III . Порядок и условия предоставления гостиничных услуг
14. Исполнитель вправе осуществлять бронирование в любой форме, в том числе путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование (далее – заявка) посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей установить, что заявка исходит от потребителя или заказчика. Форма заявки устанавливается исполнителем.
15. Исполнитель вправе применять в гостинице следующие виды бронирования:
а) гарантированное бронирование – вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда. В случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или незаезда потребителя с него или с заказчика взимается плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки гарантированное бронирование аннулируется;
б) негарантированное бронирование – вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до определенного часа, установленного исполнителем, в день заезда, после чего бронирование аннулируется.
16. Бронирование считается действительным с момента получения потребителем (заказчиком) уведомления, содержащего сведения о наименовании (фирменном наименовании) исполнителя, заказчике (потребителе), категории (виде) заказанного номера и о его цене, об условиях бронирования, о сроках проживания в гостинице, а также иные сведения, определяемые исполнителем.
17. Потребитель (заказчик) вправе аннулировать заявку. Порядок и форма отказа от бронирования устанавливаются исполнителем.
18. Исполнитель вправе отказать в бронировании, если на указанную в заявке дату отсутствуют свободные номера.
19. Договор заключается при предъявлении потребителем документа, удостоверяющего его личность, оформленного в установленном порядке, в том числе:
а) паспорта гражданина Российской Федерации, удостоверяющего личность гражданина Российской Федерации на территории Российской Федерации;
б) паспорта гражданина СССР , удостоверяющего личность гражданина Российской Федерации, до замены его в установленный срок на паспорт гражданина Российской Федерации;
в) свидетельства о рождении – для лица, не достигшего 14-летнего возраста;
г) паспорта, удостоверяющего личность гражданина Российской Федерации за пределами Российской Федерации, – для лица, постоянно проживающего за пределами Российской Федерации;
д) паспорта иностранного гражданина либо иного документа, установленного федеральным законом или признанного в соответствии с международным договором Российской Федерации в качестве документа, удостоверяющего личность иностранного гражданина;
е) документа, выданного иностранным государством и признанного в соответствии с международным договором Российской Федерации в качестве документа, удостоверяющего личность лица без гражданства;
ж) разрешения на временное проживание лица без гражданства;
з) вида на жительство лица без гражданства.
20. Договор заключается между потребителем и исполнителем путем составления документа, подписанного двумя сторонами, который должен содержать:
а) наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей – фамилию, имя, отчество (если имеется), сведения о государственной регистрации;
б) сведения о заказчике (потребителе);
в) сведения о предоставляемом номере (месте в номере);
г) цену номера (места в номере);
д) период проживания в гостинице;
е) иные необходимые сведения (по усмотрению исполнителя).
21. Регистрация потребителей, являющихся гражданами Российской Федерации, по месту пребывания в гостинице осуществляется в соответствии с Правилами регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 17 июля 1995 г. N 713 “Об утверждении Правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации и перечня лиц, ответственных за прием и передачу в органы регистрационного учета документов для регистрации и снятия с регистрационного учета граждан Российской Федерации по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации”.
Регистрация в гостинице несовершеннолетних граждан, не достигших 14-летнего возраста, осуществляется на основании документов, удостоверяющих личность находящихся вместе с ними родителей (усыновителей, опекунов) или близких родственников, сопровождающего лица (лиц), документа, удостоверяющего полномочия сопровождающего лица (лиц), а также свидетельств о рождении этих несовершеннолетних.
Постановка иностранного гражданина и лица без гражданства на учет по месту пребывания в гостинице и снятие их с учета по месту пребывания осуществляются в соответствии с Правилами осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 15 января 2007 г. N 9 “О порядке осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации”.
22. Исполнитель обеспечивает круглосуточное обслуживание потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из гостиницы.
В малом средстве размещения исполнитель вправе самостоятельно устанавливать время обслуживания потребителей.
23. Заезд в гостиницу и выезд из гостиницы потребителя осуществляются с учетом расчетного часа, который устанавливается в 12 часов текущих суток по местному времени. Исполнитель с учетом местных особенностей и специфики деятельности вправе изменить установленный расчетный час.
Время заезда устанавливается исполнителем. Разница между временем выезда потребителя из номера и заезда потребителя в номер не может составлять более 2 часов.
24. Исполнитель вправе установить предельный срок проживания в гостинице, одинаковый для всех потребителей.
25. Цена номера (места в номере), перечень услуг, которые входят в цену номера (места в номере), а также порядок и способы оплаты номера (места в номере) устанавливаются исполнителем.
Исполнителем может быть установлена посуточная и (или) почасовая оплата проживания.
В случае если в соответствии с законодательством Российской Федерации вводится государственное регулирование стоимости гостиничных услуг (гостиничного обслуживания) в период проведения мероприятий (церемоний), стоимость гостиничных услуг не может превышать максимально установленной стоимости для данной категории гостиницы.
26. Исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять иные платные услуги, не входящие в цену номера (места в номере).
27. Исполнитель по просьбе потребителя обязан без дополнительной оплаты обеспечить следующие виды услуг:
а) вызов скорой помощи, других специальных служб;
б) пользование медицинской аптечкой;
в) доставка в номер корреспонденции, адресованной потребителю, по ее получении;
г) побудка к определенному времени;
д) предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов;
е) иные услуги по усмотрению исполнителя.
28. Потребитель (заказчик) обязан оплатить гостиничные услуги и иные платные услуги в полном объеме после их оказания потребителю.
С согласия потребителя (заказчика) оплата гостиничных услуг может быть произведена при заключении договора в полном объеме или частично.
При осуществлении расчетов с потребителем исполнитель выдает потребителю кассовый чек или документ, оформленный на бланке строгой отчетности.
29. Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с расчетным часом.
В случае задержки выезда потребителя после установленного расчетного часа плата за проживание взимается с потребителя в порядке, установленном исполнителем.
При размещении потребителя с 0 часов 00 минут до установленного расчетного часа плата за проживание взимается в размере, не превышающем плату за половину суток.
30. Потребитель обязан соблюдать правила, указанные в пункте 7 настоящих Правил.
31. Порядок учета, хранения и утилизации (уничтожения) забытых вещей в гостинице определяется исполнителем.
32. Потребитель вправе в любое время отказаться от исполнения договора при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.
33. Исполнитель вправе в одностороннем порядке отказаться от исполнения договора, если потребитель нарушает условия договора, при этом потребитель возмещает исполнителю фактически понесенные им расходы.
IV. Ответственность исполнителя и потребителя
34. Исполнитель отвечает за сохранность вещей потребителя в соответствии с законодательством Российской Федерации.
35. За неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательств по договору исполнитель несет ответственность, предусмотренную законодательством Российской Федерации.
36. Вред, причиненный жизни или здоровью потребителя в результате предоставления гостиничных услуг, не отвечающих требованиям и (или) условиям договора, подлежит возмещению исполнителем в соответствии с законодательством Российской Федерации.
37. Потребитель несет ответственность и возмещает ущерб в случае утраты или повреждения по его вине имущества гостиницы в соответствии с законодательством Российской Федерации и настоящими Правилами.
38. Контроль за соблюдением настоящих Правил осуществляется Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека.
Время гарантированного заезда в номер: 14:00
Время выезда из отеля: 12:00
Наша награда Guest Review Awards от Booking.com
Новости
Весеннее обновление меню Ресторана «Мацони»
СДАЮТСЯ НОМЕРА НА ДЛИТЕЛЬНЫЙ СРОК!
Отличная альтернатива квартире!
Стоимость номера 10 000 руб. за месяц
(до трех человек).
Наши номера
Стандартный
- Две кровати
- Диван
- ЖК телевизор
- Холодильник
- Кондиционер
- Платяной шкаф
- Электронный замок
- Беспроводной интернет
Однокомнатный номер c двумя кроватями или одной двуспальной кроватью. Предназначен для размещения до 3 человек. Завтрак включен.
2300 за ночь
Семейный
- Две кровати
- Диван
- ЖК телевизор
- Холодильник
- Кондиционер
- Платяной шкаф
- Электронный замок
- Беспроводной интернет
Двухкомнатный номер с двумя спальными комнатами и гостиной. Предназначен для размещения до 4 человек. Завтрак включен.
2900 за ночь
Комфорт
- Двуспальная кровать
- Диван
- ЖК телевизор
- Холодильник
- Сейф в номере
- Кондиционер
- Платяной шкаф
- Электронный замок
- Беспроводной интернет
Однокомнатный номер с одной двуспальной кроватью. Для комфортного размещения до 3-х человек. Завтрак включен.
Источник: hotel19.ru
Информация для потребителя. Гостиничные услуги, что нужно знать в свете новых Правил
В 2020 году были утверждены новые правила оказания гостиничных услуг. Эти правила будут действовать до конца 2026 года (Постановление Правительства РФ от 18 ноября 2020 г. № 1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»), 01.04.2021 внесены изменения в Правила
Договор с гостем становится обязательным, но способы его заключения достаточно широки.
Теперь с гостем требуется заключить договор. Таким образом, если вам направили заявку на бронирование, и вы ее подтвердили или Потребитель внес денежные средства в подтверждение бронирования – договор считается заключенным. Распечатывать и двухсторонне подписывать его не требуется.
Лицо, осуществляющее предпринимательскую или иную приносящую доход деятельность, не вправе оказывать предпочтение одному лицу перед другим лицом в отношении заключения публичного договора, за исключением случаев, предусмотренных законом или иными правовыми актами. Иными словами, гостиница не может продать один и тот же номер, в один и тот же временной промежуток, потребителям, имеющим одинаковый объем прав, по разной стоимости. Отказ при заезде в гостиницу от бронирования и заключение договора на более выгодных условиях будет считаться незаконным.
Конкретизирован вопрос о штрафе в случае несвоевременного заезда в гостиницу.
В новых Правилах введены понятия гарантированного и негарантированного бронирования. Касательно гарантированного бронирования четко определены сроки возможного заезда, а также предельная величина возможного штрафа. Гарантированное бронирование — вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда. В случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или не заезда потребителя с него или с заказчика взимается плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки договор прекращается.
Дети до 14 лет – с кем и по каким документам?
В новых Правилах этот вопрос рассматривается детально:
— Заселение в гостиницу несовершеннолетних граждан, не достигших 14-летнего возраста, осуществляется на основании документов, удостоверяющих личность находящихся вместе с ними родителей (усыновителей, опекунов), сопровождающего лица (лиц), при условии предоставления таким сопровождающим лицом (лицами) нотариально заверенного согласия законных представителей (одного из них), а также свидетельств о рождении этих несовершеннолетних;
— Заселение в гостиницу несовершеннолетних граждан, достигших 14-летнего возраста, в отсутствие нахождения рядом с ними законных представителей осуществляется на основании документов, удостоверяющих личность этих несовершеннолетних, при условии предоставления нотариально заверенного согласия законных представителей (одного из них).
Расчетный час – на усмотрение администрации.
В новых Правилах право на установление расчетного часа делегируется самому объекту размещения. Заезд в гостиницу и выезд из гостиницы потребителя осуществляются с учетом времени заезда и времени выезда (расчетного часа), которые устанавливаются исполнителем с учетом местных особенностей и специфики деятельности.
Разница между выездом и заездом осталась, но срок ее удлинен.
В новые Правила опять вошло положение определяющее время, которое может быть использовано гостиницей для подготовки номера к заезду нового гостя. Разница между временем выезда потребителя из номера и заезда потребителя в номер не может составлять более 3 часов.
Список бесплатных услуг сокращен.
В новых Правилах приведен список услуг, которые объект размещения обязан предоставить гостю бесплатно. Отличие заключается в том, что из него исключена обязанность предоставлять иголки, нитки, один комплект посуды и столовых приборов.
Исполнитель по просьбе потребителя обязан без дополнительной оплаты обеспечить следующие виды услуг:
— вызов скорой помощи;
— пользование медицинской аптечкой;
— доставка в номер корреспонденции, адресованной потребителю, по ее получении;
— побудка к определенному времени;
е) иные услуги по усмотрению исполнителя.
Сколько стоит ранний заезд?
Этот вопрос окончательно отрегулирован в новых Правилах. В них сказано, что при заселении потребителя до установленного времени заезда (ранний заезд) и последующим проживанием в гостинице плата за номер (место в номере) за период от времени заселения до времени заезда взимается в размере, не превышающем плату за половину суток, за исключением, если период от времени заселения до времени заезда составляет более 12 часов. Тогда плата за проживание взимается с потребителя в порядке, установленном исполнителем.
Гостиница не вправе отказаться от исполнения договора.
Прежняя редакция Правил определяла, что в одностороннем порядке от договора может отказаться как потребитель, так и гостиница и это было возможно только в случае, если потребитель нарушает условия договора.
Из новых Правил это положение полностью исключено.
Если деятельность гостиницы приостанавливалась (ограничивалась).
В таких случаях перед началом работы гостиницы должна быть проведена генеральная уборка помещения с применением дезинфицирующих средств, очистки систем вентиляции, кондиционеров, проверки эффективности их работы в соответствии с п. 1 МР 3.1/2.1.0193-20 от 04.06.2020 (Методические рекомендации по профилактике новой короновирусной инфекции (COVID-19) в учреждениях, осуществляющих деятельность по предоставлению мест для временного проживания (гостиницы и иные средства размещения), которые утверждены главным государственным санитарным врачом Российской Федерации).
Почтовый адрес:
ул. Маршала Крылова, дом 3,
г. Пенза, 440036
Контакты
Разработка и сопровождение сайта — ElevenLAB
Источник: www.cge58.ru
Как регулируется гостиничный бизнес
У многих отельеров возникают вопросы, как правильно составить договор с гостем, чтобы соблюсти закон и подстраховаться от конфликтов с недовольными клиентами. На эти и другие вопросы отельеров ответила гостиничный юрист Анастасия Королева.
Екатерина Сундарева
Главный редактор
Для удобства мы сделали навигацию по статье. Чтобы перейти к нужному вопросу, просто кликните по нему.
— Анастасия, расскажите, какими нормативными документами регламентируются отношения гостя и отеля?
— Есть общие нормы, которые регулируют гостиничный бизнес. Это Закон о защите прав потребителей и Гражданский кодекс РФ. Гость в рамках этих законов — потребитель, который заказывает услугу, отель — исполнитель, который предоставляет услугу.
Есть также специальные нормы, о которых, к сожалению, некоторые отельеры не знают. Правила предоставления гостиничных услуг должны стать настольной книгой отельера. Они вступили в силу с января 2021 года. Периодически в правила иногда вносят незначительные изменения. Советую всем отельерам ознакомиться с ними.
Правила предоставления гостиничных услуг должны стать настольной книгой отельера.
— Как правильно заключить договор с гостем? Какие виды договоров бывают?
— Договор между гостем и отелем можно заключить тремя способами.
Двусторонний договор.
Две стороны — отель и гость — заключают соглашение, в котором обещают выполнить условия сделки. В документе прописывают права и обязанности сторон, условия оплаты и другие положения. Такой договор состоит из нескольких страниц, он длинный и неудобный, как для отельеров, так и для гостей. Я не рекомендую использовать такой формат.
Оферта с акцептом.
Оферта — публичная страница на сайте отеля, где перечислены услуги, которые предоставляет объект, и условия проживания. Акцепт — это согласие с условиями договора.
Договор оферты между гостем и отелем считается заключенным, когда отель подтверждает бронирование со своего сайта. Акцепт в таком случае — это подтверждение бронирования.
Потенциальный клиент соглашается с условиями, которые прописаны продавцом публично, — на сайте либо в объявлении. Акцепт — это подтверждение об оказании услуги, согласие с условиями оферты.
Конклюдентные действия.
Это любые действия, направленные на приобретение услуги. В нашей ситуации это либо оплата, либо заезд. Зависит от того, что произойдет раньше.
Этот способ существовал давно, но в Правила предоставления гостиничных услуг его внесли в 2021 году. Так, договором может стать карта гостя отеля или подтверждение бронирования. Для этого они должны содержать информацию о сроках проживания, категории номеров, наименование компании, цену и т. д. Договор будет считаться заключенным в момент подтверждения бронирования либо заезда.
До того, как конклюдентные действия внесли в Правила предоставления гостиничных услуг, отели могли оштрафовать. В одном из регионов довольно крупный отель принял гостя без заключения договора. Этим случаем заинтересовался Роспотребнадзор, отель оштрафовали. Юристы отеля дошли до Верховного суда, где доказывали, что гостевая карта — это договор. Чтобы избежать разногласий, в Постановление внесли изменения и признали конклюдентные действия, обмен офертой и акцепт фактом заключения договора.
— Может ли отель отказать гостю в бронировании?
— Важно помнить, что договор между гостиницей и гостем публичный. Отельеры обязаны заселить к себе любого желающего. Основанием для отказа может быть только отсутствие номеров. Также отель не вправе расторгнуть договор с гостем в одностороннем порядке.
Официально выселить гостя из номера можно только через суд. Конечно, в жизни так никто не делает. Вызывают охранников или полицию, и все сами добровольно расходятся. Насильственное выселение нарушает закон.
— Как заключить договор с гостем, если он забронировал проживание через каналы?
— Если гость забронировал жилье в канале, а не на вашем официальном сайте, лучше дополнительно заключить договор с ним. Советую подстраховаться: на всякий случай разработать карту гостя с обязательными условиями проживания, на которой гость оставит свою подпись. Также на ресепшне должна быть папка с правилами проживания в отеле, которую может прочесть любой желающий с улицы.
— Как правильно оформить правила заезда и выезда? Что делать, если гость нарушает сроки проживания?
— По правилам, время заезда и выезда нужно обязательно прописать в договоре. Отель не может выселить гостя раньше времени.
Чтобы обезопасить себя от задержавшихся гостей, можно прописать в договоре дополнительную оплату за ранний заезд и поздний выезд. В таких случаях используется смешанная оплата — фиксированная цена за сутки и почасовая за дополнительное время проживания.
Чтобы обезопасить себя от задержавшихся гостей, можно прописать в договоре дополнительную оплату за ранний заезд и поздний выезд.
Гостя, который не хочет выезжать из номера, можно лишь попросить доплатить за лишние часы. Но в этом случае вы можете потерять гостя, который планировал заехать следом.
— Что вы можете посоветовать по составлению договора посуточной аренды?
— Посуточная аренда — это отдельная история. С 1 октября 2019 года внесли изменения в Жилищный кодекс России, приняли так называемый закон Хованской и запретили оказание гостиничных услуг в жилых домах. Чтобы такие объекты смогли работать, они должны составлять с гостями другой вид договора — договор найма жилого помещения.
В Санкт-Петербурге много отелей, которые находятся в жилом фонде. Внешне они выглядят как обычные отели. У одного из моих клиентов все здание занимает отель и одна жилая квартира, которую не смогли выкупить.
— Что делать с гостями, которые хотят вернуть деньги за номер без кондиционера?
— У каждого отеля есть своя категория звездности. Ее размещают на входе в здание гостиницы либо на официальном сайте. Так гость понимает, какой уровень услуг он сможет получить. Если ваш отель по звездности обязан иметь кондиционер, но по факту его нет, это будет нарушением — несоответствие услуги, заявленной в звездности. В таком случае отель обязан расторгнуть договор и вернуть гостю деньги.
Если у вашего отеля меньше четырех звезд, вы не обязаны иметь кондиционер в номере. Лучше сразу написать об этом в карточке номера на сайте и в модуле бронирования, чтобы гости не разочаровались при заезде.
— Можно ли при составлении договора ориентироваться на договоры других отелей?
— Я не советую копировать чужие договоры. Правила размещения, условия проживания и индивидуальные особенности отеля нужно прописывать в договоре. У одних отелей есть водоем, у других — нет. У кого-то можно жить с собаками, у кого-то это запрещено. Условия оплаты могут быть разными.
Я не советую копировать чужие договоры. При составлении договора нужно учитывать правила размещения, условия проживания и индивидуальные особенности вашего отеля.
Даже в рамках одного отеля договор с физическими лицами может отличаться от корпоративного договора. Чужие шаблоны могут вам просто не подойти.
— Может ли отель с гостя запросить штраф на сумму больше, чем за сутки проживания, при отмене брони в последний момент?
— Некоторые отели в южных регионах прописывают в правилах удержание бόльшей суммы. Это не совсем правовой вариант. По закону при гарантированном бронировании можно удерживать с гостя средства только за сутки проживания. Исключения могут быть для юридических лиц, например, туристических агентств.
— Законно ли применять невозвратный тариф?
— Если гость отменил бронирование, по закону отель с него может удержать сумму только за первые сутки проживания.
Чтобы получить бóльшую сумму, отели могут попробовать вернуть средства за понесенные отелем расходы. Однако, эти условия нужно прописать в договоре. Если дело дойдет до суда, то отелю нужно будет доказать, что в стоимость номера входят перечисленные расходы. Пока этот вариант крайне редко распространен на практике.
При бронировании гость должен обязательно увидеть условия отмены — сколько он заплатит за простой номера, если отменит бронь.
— Обязан ли отель вернуть деньги, если гость прожил несколько дней и хочет вернуть средства за оставшийся срок проживания?
— Да, обязан. Потому что гость с отелем заключает договор на услугу. Заказчик услуги может расторгнуть договор в любой момент. Вы можете удержать только расходы, которые понесли за этот номер. Однако, наличие расходов нужно будет доказать.
— Может ли отель вести черный список гостей?
— Это незаконно. Вести закрытый список с персональными данными гостей, тем более делиться ими с другими отельерами, запрещено. За ведение публичного списка предусмотрена уголовная ответственность.
За ведение публичного черного списка гостей грозит уголовная ответственность.
Собирать персональные данные можно только для конкретной цели. Например, для заключения договора. К тому же, вы все равно не имеете права отказать гостю из черного списка в бронировании и заселении. Единственная законная причина для отказа — отсутствие свободных номеров.
— Расскажите о типичных ошибках, которые допускают отельеры при заключении договора с гостями?
Длинные договоры.
Некоторые отели все еще используют длинные договоры. Они неудобные, занимают много времени для ознакомления. Гости могут создать очередь перед стойкой регистрации, читая такой документ.
В правилах проживания есть пункты, которые противоречат закону. Например, в одном отеле был предусмотрен штраф 10 000 рублей за обязательную уборку при курении в номере. Хотя сами номера стоят не более 5 000 за сутки. Гость отказался платить штраф и пожаловался в Роспотребнадзор.
Ошибка отеля в том, что дополнительная уборка расценивается как навязывание услуги. В договоре нужно прописать штраф за курение как расходы на будущую уборку — ионизацию, очистку мебели. Причем сумма штрафа должна быть не больше стоимости номера.
Нет договора для юридических лиц.
Рекомендую составить отдельный договор для юридических лиц, так как условия для них другие. Такие договоры могут быть корпоративными и агентскими.
Штрафы за негарантированное бронирование.
Некоторые отели берут штрафы за брони без предоплаты. Это незаконно.
Отельеры не берут с гостей депозит.
Депозит не обязателен, но запрета на него нет. Если решитесь брать депозит, то в условиях договора нужно обязательно прописать, в каких случаях происходит удержание депозита и когда вы вернете его гостю.
Лучше брать депозит наличными, чтобы сразу отдать деньги гостю при выселении. С карты средства могут возвращаться в течение нескольких дней.
Не дают договор на подпись.
Ресепшионисты при заселении забывают взять подпись с гостя, которая подтверждает, что он ознакомлен с правилами проживания.
Ошибки отельеров не всегда приводят к штрафам, но несут репутационные риски или неудобства для гостя.
Если у вас остались вопросы, пишите их в чате TL: Беседка или на мою почту. Я обязательно отвечу. 🙂
Источник: www.travelline.ru