Пока коронавирус медленно и верно загоняет бизнес в кризис, самое время начать уменьшать издержки. Сегодня я расскажу, как любой бизнес, в том числе на удалёнке, может иметь ИТ-поддержку, которая решает проблемы, а не создаёт, и какие сервисы мы используем для этого.
16 167 просмотров
Меня зовут Алексей Садовенко и последние несколько лет я активно развиваю компанию по ИТ-Аутсорсингу в Санкт-Петербурге – Ай Лайн. Сейчас в команде 6 специалистов, которые обслуживают более 70 клиентов-компаний.
Единичные клиенты обращаются к нам сразу при открытии бизнеса, но чаще всего это длинный и тернистый путь, который все проходят перед тем, как попасть к ИТ-аутсорсингу. Сначала всё делается своими руками, потом знакомый компьютерщик помогает решать какие-то проблемы, если возьмёт трубку, потом в штат берут системного администратора, и есть компании, которым повезло и дальше они живут долго и счастливо. Но обычно это не так, и тут уже приходят к нам. Мы при этом получаем в наследство настоящего ИТ-франкинштейна, собранного из кусочков и залатанного так, что живого места нет во всей ИТ-системе, часто без какой-либо логики, документации, логинов и паролей.
Что делать, если бизнес умирает? / Как решить проблемы с бизнесом?
Я не буду сейчас разбирать, почему так происходит и что лучше: аутсорсинг или собственный сотрудник, зато я точно знаю, что позволит вам сэкономить. А пока расскажу о том, какие сервисы могут повысить уровень сервиса ИТ-поддержки, независимо от того, кто вы: системный администратор, компания со своим ИТ-отделом, ИТ-аутсорсинг или просто пытаетесь разобраться, как это должно работать.
Я долгое время подбирал удобный Help Desk для учёта и ведения заявок, брал пробные периоды практически у всех известных систем. Но основная проблема была в том, что кому-то из трёх сторон: руководитель, сотрудник или клиент, было неудобно работать. Идеальным для нас стал Окдеск, кстати, об этом сервисе я впервые прочитал именно на VC еще в 2017 году.
Как руководитель, я получил удобные отчеты и статистику, смог отслеживать и считать затраченное время на каждую заявку. Это позволяет контролировать работу сотрудников и исправлять проблемные зоны, на которые уходит много рабочего времени.
Клиент отправляет заявку удобным ему методом: через Email, Telegram, клиентский портал или мобильное приложение. На конец 2019 года более 30% заявок наши клиенты создают именно так. В любой момент времени можно посмотреть полную статистику по своей компании, историю по любой из заявок: когда была отправлена, кто и как быстро взял её в работу, что было сделано и сколько было затрачено на это времени. Благодаря этому спорные моменты сводятся к минимуму.
Сотрудники в свою очередь получили лёгкий в использовании продукт, который позволяет удобно вести заявки и видеть всю картину по компаниям. Также есть мобильное приложение, в котором можно полноценно работать с заявками, общаться с клиентами и со своими коллегами.
Цена: Мы пользуемся тарифом «ПРОФИ», 5 пользователей на этом тарифе — 60 000 рублей в год.
Как быстро решать проблемы в бизнесе? #бизнес
5 способов улучшить стратегию клиентского сервиса
Клиентский сервис – не самый приятный и легкий аспект бизнеса. Всегда найдутся покупатели, которые будут недовольны качеством, сервисом или ценой. Но в реальности без них компания не сможет эффективно развиваться. Именно поэтому нужно постоянно совершенствовать свою стратегию клиентского сервиса. В этой статье – 5 способов это сделать.
Клиентский сервис – далеко не всегда самый приятный и простой в реализации аспект бизнеса. Даже если у вас отличный товар или услуга, все равно найдутся клиенты, которые будут недовольны либо качеством, либо сервисом, либо ценой. Хорошо, если они выскажут свое недовольство вашим сотрудникам или вам лично.
Значительно хуже, если негативные отзывы будут опубликованы на обозрение широкой общественности. Это может нанести вред бизнесу, но без таких клиентов и такого рода обратной связи компания не сможет эффективно развиваться. Именно поэтому нужно постоянно совершенствовать свою стратегию клиентского сервиса. С ее помощью вы научитесь отрабатывать негатив, извлекая при этом максимальную пользу для бизнеса. В этой статье мы расскажем о нескольких способах улучшения такой стратегии.
Минимизируйте усилия клиентов
Нужно, чтобы ваши клиенты прилагали как можно меньше усилий, когда им необходимо получить ответ на свой вопрос, решить возникшую при оформлении заказа проблему и оплатить ваш товар или услугу. Именно поэтому важно предоставлять как можно больше каналов, по которым они могут связаться с вашей компаний, и обеспечивать высокий уровень сервиса по каждому из них. Не пренебрегайте популярными мессенджерами. Подключив WhatsApp, Telegram, Viber, вы упростите многим клиентам задачу в кратчайшие сроки выйти с вами на связь.
Неважно, через какой канал коммуникации пришло обращение, не заставляйте клиентов долго ждать ответа. Чтобы не терять вопросы и обращения и вовремя на них реагировать, используйте мультиканальную систему поддержки (например Deskun). Также убедитесь, что на вашем сайте есть страница FAQ и удобная база знаний – большинство клиентов в первую очередь предпочитают находить ответы на вопросы самостоятельно.
Поощряйте обратную связь
Помните, что идеального варианта взаимодействия с клиентами не бывает. Рано или поздно у любого клиента может случиться проблема, информацию о которой он посчитает нужным вам передать. Указывая на узкие места, клиенты вносят неоценимый вклад в развитие вашего бизнеса.
Поэтому не ждите, пока люди сами обратятся к вам с проблемой, ведь по статистике только 1 из 26 недовольных покупателей оставит жалобу. Будьте сами инициатором обратной связи.
Отправляйте клиентам опросы, просите оценить степень удовлетворенности продуктом или услугой после совершения покупки, общения со службой поддержки и т.д. Более того, когда вы сами предлагаете клиенту оставить отзыв, у вас появляется шанс избежать неудобной ситуацию и смягчить возможный негатив. Люди хотят быть услышанными и почувствовать, что вам не все равно.
Также важно группировать и анализировать обращения – если об одной и той же проблеме сообщают несколько разных клиентов, ищите причину ее возникновения и срочно устраняйте.
Будьте на защите клиентов
Клиентам не нравится чувствовать себя бездушным кошельком с деньгами. Они хотят быть понятыми и чувствовать, что вы на их стороне. Поэтому важно демонстрировать искреннее понимание, участие и заботу в том числе и через клиентский сервис. Помните, что всегда есть способы помочь клиентам полезной информацией, предоставить им уникальные ресурсы.
Инвестируйте в команду поддержки
Когда клиенты обращаются к вам, они ожидают общения с приветливыми и дружелюбными сотрудниками компании, которые компетентны в решении их проблем. Во многом команда службы поддержки влияет на то, продолжатся ли ваши отношения с потенциальными или существующими клиентами и как долго они продлятся.
Поэтому не жалейте средств на создание полноценной команды, развитие сотрудников и их мотивацию. Предоставляйте им все необходимые инструменты, устанавливайте понятные KPI и систему бонусов, обучайте и давайте возможность профессионального роста. Если вы только начали строить команду поддержки, обязательно проговорите с сотрудниками базовые правила клиентского сервиса. Постарайтесь сделать так, чтобы эти люди были напрямую заинтересованы в успехе продукта так же, как и вы. Если им не все равно, они с бóльшей вероятностью поймут, услышат клиента и смогут найти решение его проблемы.
Будьте честными и открытыми
Сегодня покупатели хотят знать как можно больше информации о продуктах или услугах, которые они приобретают. Чем больше информации о компании и ее продуктах будет им доступно, тем лучше для вас. Исследовании Label Insight 2016 показало, что 94% клиентов наиболее вероятно будут лояльны тому бренду, который обеспечивает полную открытость.
Если проблема клиента возникла по вашей вине, честно признайтесь в этом. Не стоит грузить клиента лишними техническими подробностями, которые ему не особо понятны, но стоит держать в курсе о ходе и предполагаемых сроках решения проблемы, возможной компенсации ущерба, предоставлять дополнительную информацию, которая может ему помочь. Если вы хотите иметь долгосрочных и лояльных клиентов, убедитесь, что все коммуникации вашей компании, будь то поддержка или маркетинг, являются честными и открытыми.
Всегда помните, что без клиентов ваш бизнес не будет существовать. И даже если общение с ними не всегда дается легко и приносит радость, делайте все возможное, чтобы поднимать планку клиентского сервиса. Так вы облегчите и их, и свою жизнь в долгосрочной перспективе. Ведь лучшая награда за отличный клиентский сервис – это долгосрочные и взаимовыгодные отношения.
Источник: spark.ru
«Поднять сервис с колен», или Как наладить работу сервисного подразделения компании
Обслуживающие подразделения надо развивать как самостоятельный бизнес, а не как придаток главного бизнеса.
Максим Клемешов провел семинар «Эволюция отдела сервиса: дорожная карта» в Дискуссионном клубе Executive.ru. Во многих компаниях B2B сервисное подразделение является убыточным. Максим рассказал, как заставить сервис развиваться и приносить деньги. Его опыт работы «в поле» помог выстроить четкий и проверенный алгоритм действий.
Максим Клемешов скорее практик, чем тренер. Его опыт работы в российских представительствах крупных западных компаний как руководителя сервисного подразделения составляет более 10 лет. Специализация – повышение эффективности сервиса на рынке промышленного оборудования и бытовой техники. Послушать Максима пришел руководитель круглосуточного сервисного подразделения одного из московских аэропортов, представители медицинского бизнеса из компании, поставляющей в клиники медтехнику. Если вы не смогли посетить встречу клуба, вы можете узнать самое главное: мы подготовили для вас тезисы выступления Максима.
Сервис: выстраивайте модель прибыльного бизнеса
Сервис нужно развивать как прибыльный бизнес, а не как придаток главного – считает Максим. Основное условие развития – высокое качество услуг и эффективно построенные бизнес-процессы, высокая квалификация и мотивация сотрудников. Максим составил дорожную карту, которая без дополнительных затрат на расширение штата позволяет за несколько месяцев увеличить оборот и прибыль сервисного подразделения, как минимум, в два раза. Пользуясь картой, Клемешов смог увеличить эффективность использования рабочего времени сотрудников сервиса с 45% до 90%, что привело к росту оборота сервиса более чем в два раза.
Изыскивать внутренние резервы сегодня особенно актуально – компании сокращают расходы и ищут способы повышения эффективности бизнеса. Основной точкой роста для российских компаний всегда были продажи. И в этом кроется главная ловушка, – считает Максим. Стремясь нарастить продажи в условиях падающего рынка, компании сокращают «вспомогательные» подразделения, к которым, чаще всего, относятся сервисные.
В большинстве западных компаний отдел сервиса – серьезный бизнес, который может приносить компании от 30-40% оборота. Именно сервисный бизнес, а не продажи, может стать основой процветания, – уверен Максим. Для начала необходимо разобраться, какая роль для сервисного подразделения определена в вашей компании. Существует три подхода:
1) Сервис – вспомогательное подразделение, которое выполняет гарантийные обязательства и решает технические проблемы клиентов.
2) Сервис – равноценный бизнес компании. И продажи и сервис – независимые бизнес-единицы с отдельными финансовыми планами и бюджетами, заинтересованные во взаимодействии. Продажи формируют основной рынок пост-продажного обслуживания оборудования.
3) Сервис – основной бизнес компании. Продажи с минимальной маржинальной прибылью необходимы для создания рынка сбыта запчастей и услуг сервиса.
Оцените внутренние и внешние ограничения
Третья стратегия, считает Максим, наиболее эффективна для выхода на новые рынки или повышения продаж в период кризисов. Однако такой подход рождает несколько важных ограничений на развитие бизнеса компании. Внешнее ограничение касается компаний, которые обслуживают более 70% установленного ими оборудования (Installed base). В этом случае расти можно только за счет новых направлений. Например, модернизации или расширения сервисной составляющей за счет обслуживания оборудования конкурентов.
Внутреннее ограничение на развитие компании при использовании такой модели бизнеса – рабочее время сотрудников, которое не может быть увеличено.
Еще одно внутреннее ограничение – модель управления компанией. Максим пояснил, что у компаний с вертикальной административно-командной системой меньше возможностей сократить расходы и оптимизировать бизнес, так как люди на местах не имеют достаточных полномочий для проявления инициативы. Долгие согласования с руководством любых изменений и нежелание начальства делегировать полномочия нижестоящим сотрудникам – типичные проблемы таких компаний.
Выберите правильные критерии
Чтобы правильно поставить задачу сервисному подразделению, Максим рекомендует использовать критерии SMART. Например, необходимо увеличить оборот сервиса на 100% по отношению к прошлогодним показателям за счет разработки и активных продаж новых сервисных продуктов и оптимизации бизнеса в течение двух лет. В такой постановке задачи есть все – конкретная, измеримая, актуальная для компании и вполне достижимая цель, а также есть deadline – время, за которое необходимо достигнуть нужного результата.
Затем необходимо разложить KPI сервисного подразделения на составляющие. Финансовые показатели KPI:
- Оборот сервиса (Turnover)
- Стоимость товаров и услуг (COGS)
- Маржинальная прибыль (GM)
- Административные расходы (SGhttps://www.e-xecutive.ru/management/practices/1985023-podnyat-servis-s-kolen-ili-kak-naladit-rabotu-servisnogo-podrazdeleniya-kompanii» target=»_blank»]www.e-xecutive.ru[/mask_link]
