Клиентоориентированность — это подход к работе или даже образ мышления, который на первое место в бизнесе ставит клиента и его интересы. Клиентоориентированный сервис может пониматься и как формирование стратегии ориентации на клиента. Разберем тему подробно в данной статье.
В контексте «качества» сделок и взаимодействия между продавцом и покупателем клиентоориентированный подход означает, что компания всегда на стороне клиента.
Принцип работы «Всё для клиента»: нужно поставить себя на место покупателя и смотреть на предложение/товар/услугу его глазами.
Компания с клиентоориентированностью должна поставить потребителя на первое место и больше сосредоточиться на его потребностях, желаниях, стремлениях и мечтах, а не на своем бизнесе, бренде или зарабатывании денег.
Метод работы при клиентоориентированности: сотрудникам нужно отказаться от любых действий, которые снижают качество удовлетворения клиента. Даже если это повышает вероятность немедленной покупки или будущего заказа товара в интернете.
Отрывок экспресс-курса «Клиентоориентированность: как стать компанией, которая нравится клиентам»
Как сделать бизнес клиентоориентированным?
Что такое бизнес, ориентированный на клиента? Во многих компаниях уверены, что понимают это, однако на практике дело обстоит иначе. Для того чтобы реально переориентировать бизнес на клиента, существуют современные технологические решения и системы. Но их техническое внедрение ничего не даст, если не изменить отношение всего персонала компании к пониманию проблемы.
CRM (Customer Relationship Management) – концепция и системы управления взаимоотношений с клиентами
CRM-системы предназначены для того, чтобы максимально ориентировать бизнес на клиента. Методология предполагает сбор учет и анализ информации, связанной с клиентами компании. Причем речь идет о клиентах в широком смысле: непосредственных покупателях, партнерах и сотрудниках предприятия. Долгое время считалось, что подобные системы предназначены только для крупных корпораций. Теперь, когда на рынке появилось достаточное количество решений для мелкого и среднего бизнеса, CRM-системы стали интересны всем.
Однако в России их внедрение проходит достаточно сложно. Одна из причин – непонимание персоналом целесообразности установки такой системы и неумение руководства донести стратегические планы до сотрудников всех уровней. Причем акцент нужно сделать именно на методологии, а не на технических средствах ее обеспечивающих.
Ведь главное – это не просто научить персонал работать с новой программой, а убедить рядовых сотрудников, в том, что использование новой системы принесет пользу и бизнесу в целом, и каждому сотруднику в отдельности. Внедрение методологии CRM – это длительный процесс, который требует разъяснительной работы и переобучения персонала на всех уровнях. Однако, как показала практика, непонимание общей стратегии внедрения существует даже в команде внедренцев – менеджеров отдела продаж, маркетинга, IT-персонала. Как следствие возникают проблемы – неправильное распределение средств, неверный план действий, отсутствие работы с персоналом. Чтобы избежать подобных ошибок, необходимо перевести внимание с конкретного продукта на саму методологию CRM-систем. «Для этого необходимо внедрить CRM-методологию в сознании сотрудников, — уверен руководитель направления CRM-обучения Учебного центра «Сетевая Академия ЛАНИТ» Алексей Чурин, — а уже затем установить новую систему на их компьютеры».
Клиентоориентированность. Что это?
Как научиться методологии?
Американская ассоциация EC-Council предлагает курсы по всем основным типам систем автоматизации бизнеса, в том числе и по CRM. В Америке и Европе подобные курсы читаются в большинстве бизнес-школ, в России же существует единственный авторизованный центр компании EC-Council – учебный центр «Сетевая Академия ЛАНИТ», где программа обучения по CRM-системам будет запущена уже этой весной. Обучение не привязано ни к одному из существующих на рынке CRM-продуктов, ориентировано как на крупные, так и на небольшие компании. Курсы раскрывают методологию внедрения и использования подобных систем.
Руководитель этого направления в учебном центре «Сетевая академия ЛАНИТ» Алексей Чурин считает, что курсы по CRM-системам должны быть ориентированы на людей, участвующих в команде по внедрению. «Опыт работы с такими людьми в нашем учебном центре есть. Яркий пример — программа, посвященная электронной коммерции. На курсе мы учим менеджеров по внедрению и IT-руководителей правильно ставить задачи и находить людей для их грамотного решения».
Программа курсов рассчитана на три учебных дня и включает в себя CRM-операционный, отвечающий за сбор текущей информации; CRM-аналитический, готовящий принятие стратегических и оперативных решений; «совместные» CRM-решения, необходимые для объединения собственной информации с партнерами.
В ходе обучения слушатели получат теоретическую подготовку по стратегии внедрения, варианты конкретных планов внедрения, а так же возможность увидеть, как на практике работают CRM-системы. «CRM и другие подобные системы скоро станут жизненно необходимыми для всех предприятий желающих быть конкурентоспособными, — уверен Алексей Чурин. – Значит, без изучения методологии автоматизации производства, без специалистов, подготовленных в этой области, невозможно будет обойтись».
Источник: academy.ru
Что такое клиентоориентированность и почему она важна
Рынок перенасыщен однотипными товарами, поэтому компаниям важно привлекать и удерживать внимание пользователей к своему продукту. Бренды должны вызывать эмоции и впечатлять клиентов. В этой статье мы разберем метод клиентоориентированности и узнаем, почему его важно применять и как оценивать.
Содержание:
- Что такое клиентоориентированность
- Почему клиентоориентированность так важна
- Главные принципы клиентоориентированности компании
- Виды клиентоориентированности
- Как оценить уровень клиентоориентированности
- Как повысить клиентоориентированность
Что такое клиентоориентированность
Клиентоориентированность — это способность компании и ее сотрудников своевременно определять потребности потенциальных и существующих клиентов и предоставлять релевантные решения. Организация изначально оценивает потребности пользователей, а затем выпускает или закупает товар, который интересует потребителя.
Например, когда менеджер предлагает вам несколько вариантов продукции исходя из вашего бюджета и предпочтений — это клиентоориентированность. Ситуацию, в которой сотрудники придерживаются принципа «продать любой ценой», предлагая кредиты и рассрочки, при этом не пытаясь понять потребителя, к клиентоориентированностью назвать нельзя.
Почему клиентоориентированность так важна
Если компания не клиентоориентирована, она теряет клиентов, а значит и прибыль. Малому бизнесу нужно удерживать постоянных потребителей, а монополистам — понимать, что если придет конкурент, он может забрать часть рынка себе.
Рассмотрим плюсы клиентоориентированности:
- Увеличивает количество лояльных клиентов.
- Помогает отстроиться от конкурентов и занимать лидирующие позиции в нише.
- Укрепляет позиции на рынке за счет лояльных клиентов и снижения расходов на привлечение новых потребителей. Пользователи добровольно рекомендуют бренд друзьям и знакомым. Данный метод коммуникации называется сарафанное радио.
- Расширяет клиентскую базу.
- Уменьшает отток потребителей.
- Повышает объем продаж.
- Снижает количество жалоб и негативных отзывов.
Минус клиентоориентированной компании один — это долгая разработка стратегии, которая требует пересмотра всех бизнес-процессов и тщательной подготовки стратегии развития.
Главные принципы клиентоориентированности компании
В этом разделе мы рассмотрим основные принципы клиентоориентированности компании.
Предвосхищение ожиданий
Другими словами, фокус на том, чтобы удивлять клиентов и давать им больше, чем они ожидают от покупки. Например, выполнить заказ раньше срока или давать дополнительные бонусы к заказу.
Это поможет вам получить лояльного клиента, который вернется за повторными покупками.
Важно! Помните — лучше обещать меньше на старте, а сделать больше, чем вводить клиента в заблуждение и не держать свое слово.
Персональный подход
Это выражается в том, когда компании относиться к клиенту, как к единственному и особенному. Подобное отношение вы можете встретить в частных клиниках: о вас заботятся на протяжении всего времени, пока вы находитесь на лечении.
Персональный подход включает в себя:
- Изучение потребностей клиентов и поиск оптимальных решений. Например, какое лечение нужно потребителю и какие процедуры дополнительно может предложить клиника.
- Быстрый ответ. К примеру, моментальная помощь в выборе времени встречи с врачом.
- Желание придумать действенный вариант решения проблемы. Например, клиенту после процедуры нужно добраться до дома, а клиника предоставляет ему для этого транспорт.
Чтобы понять аудиторию — анализируйте ее, выделяйте сегменты и составляйте портреты клиентов.
Добросовестность
Это выполнение обещаний. Если вы вежливы и внимательны к клиенту, но задерживаете сроки или игнорируете условия — пользователь уйдет от вас. Вы не получите лояльного потребителя, который оценит качество вашей работы и обязательно вернется за повторными покупками.
Эмпатия
В компании должны быть сотрудники, которые могут проявить эмоции в разговоре с клиентами: выслушать их, проявить сочувствие и внимание, а также предложить варианты решений.
Пример эмпатии часто можно встретить в парикмахерских, салонах красоты, барах и других сферах услуг — когда специалист что-то рассказывает вам, а вы делитесь с ним переживаниями и рассказываете о собственных проблемах.
Забота
Одной из главных задач клиентоориентированной компании является улучшение жизни клиентов с помощью продукта. Забота проявляется по-разному — например, у клиента есть несколько вариантов для связи с вами: соцсети, номер телефона, мессенджеры и форма заявки на сайте.
Если у вас настроен омниканальный маркетинг, вы можете быстро узнать информацию о потребителе и его заказах через CRM. А затем связаться с ним удобным для него способом.
Обратная связь
Чтобы успешно работать над качеством продукции и уровнем обслуживания, необходимо держать обратную связь с клиентом. К примеру, это может быть опрос, за прохождение которого компания предоставит скидку на следующую покупку. Анкету предлагают после покупки или оказания услуги, чтобы клиенты могли оценить качество. Опрос можно отправить через email, мессенджер или соцсеть.
Пример NPS-опроса, в котором клиент должен оценить качество сервиса. Подобные анкеты позволяют оценить качество клиентоориентированности, проработать ошибки и улучшить бизнес-процессы.
Рекомендуется к прочтению! Узнайте, как составить письмо с просьбой об отзыве.
Работа с негативом
Еще одна важная часть, которая входит в управление репутацией, — это работа с негативными отзывами. Репутация тесно связана с клиентоориентированностью: пользователи читают отзывы о бренде и оценивают его — стоит ли обращаться в компанию или нет. Ваши сотрудники должны научиться работать претензии: выяснить причины недовольства, успокоить человека и найти варианты решений.
Ниже показан пример того, как компания отвечает на негативные отзывы клиентов. Две ситуации и два отличающихся друг от друга комментария от бренда. В них компания приносит извинения, хочет разобраться в ситуации и помочь потребителям.
Например, клиенту привезли бракованный товар. Компания может сказать, что это проблема поставщика и она не несет за это никакой ответственности. Но если бренд будет помогать потребителю на каждом этапе возврата товара — он получит лояльного клиента.
Примечание. Когда вы отвечаете на негативный комментарий, всегда благодарите за обратную связь и будьте честны с потребителем.
Виды клиентоориентированности
Существует два вида клиентоориентированности.
Клиентоориентированность сотрудника
С клиентом общается менеджер по продажам — и от него в первую очередь зависит результат взаимоотношений с потребителем. Нужно придерживаться делового тона, потому что в противном случае вы рискуете столкнуться с двумя крайностями: холодность или защиту интересов покупателя, когда менеджер фактически отговаривает его от покупки.
Что входит в клиентоориентированность сотрудника:
- Доброжелательность.
- Коммуникабельность.
- Позитивный настрой.
- Хорошее знание продукта.
- Умение получать удовольствие, помогая клиенту.
- Соблюдение регламентов компании.
- Умение поставить себя на место покупателя.
- Способность сохранять баланс между интересами компании, клиента и собственными мыслями.
У клиентоориентированного персонала всегда есть база лояльных клиентов. Также они быстрее всех выполняют планы продаж. Но будьте готовы к тому, что такие люди очень высоко ценятся на рынке труда.
Все сотрудники должны понимать, как вести себя с потенциальным покупателем. Например, все менеджеры вежливо относятся к клиенту. А уборщица, которая приходит в офис на два часа, жалуется всем, что не может закончить работу, потому что на улице грязь и слякоть.
Клиентоориентированность компании
Если вы уже нашли идеальных сотрудников, вся компания должна соответствовать правилам клиентоориентированности. Приоритетным направлением развития бренда считаются отношения с клиентами и соответствие их ожиданиям.
Какую компанию принято считать клиентоориентированной:
- Бренд интересуется, как клиент оценивает продукт и сервис, собирает эти данные и на их основе оптимизирует бизнес-процессы.
- Компания понимает взаимосвязь положительного клиентского опыта и частоту покупок.
- Внутри компании высоко развита корпоративная культура, а также разработаны стандарты обслуживания клиентов: скрипты, регламенты и руководства. Например, такие мелочи, как подавать чашку с чаем, чтобы клиент не обжегся.
Рассмотрим пример клиентоориентированности компании.
Интернет-магазин матрасов, кроватей и постельного белья Casper создал чат-бота для людей, страдающих бессонницей. Он активен с одиннадцати часов вечера и до пяти утра.
Суть проста: пока все ваши друзья и близкие спят, бот Insomnobot-3000 составит вам компанию. Вы можете поговорить с ним о чем угодно. Взамен бренд собирал контактную информацию и отправлял рассылки. Благодаря подобному помощнику у компании появился лояльный сегмент аудитории.
Кстати, подобный вариант чат-бота вы можете создать в конструкторе от SendPulse для таких соцсетей и мессенджеров, как Instagram, Facebook, WhatsApp и Telegram. Удобное управление с помощью блоков позволит быстро настроить структуру бота.
Как оценить уровень клиентоориентированности
Четкой формулы для оценки клиентоориентированности не существует. Можно использовать NPS-опросы, фиксировать время ответа менеджера и доставки товара, проверять записи звонков сотрудников с клиентами, анализировать качество сайта. Исходя из полученных данных вы поймете, существуют ли проблема, проработаете гипотезу и протестируете ее.
Ниже мы подготовили чек-лист проверки клиентоориентированности. Нужно периодически проверять качество бизнес-процессов. Например, если вы заметили ухудшение показателей, большое количество негативных комментариев, снижение прибыли или собираетесь внедрить новую стратегию.
Задайте такие вопросы:
- Как сотрудник общается с клиентом?
- Помог ли менеджер решить проблему потребителя? Что он предложил клиенту?
- Как реагировал клиент? Не было ли негативных эмоций?
- Как пользователь может связаться с вами?
- Корректно ли работают каналы коммуникации?
- Клиент вовремя получил товар?
- Остался ли клиент доволен после получения продукта?
- Оставил ли клиент отзыв? Положительный или отрицательный?
- Были ли проработаны негативные комментарии? Какие решения были предложены?
- Как была проведена работа с возвратами?
- Были ли предложены бонусы для удержания клиента?
Как повысить клиентоориентированность
Рассмотрим рекомендации, которые помогут вам повысить уровень клиентоориентированности.
- Правильно реагируйте на критику. Не стоит кричать, демонстрировать злость и спорить с клиентом. Пользователь обратился к вам за помощью, его негодование обусловлено эмоциями. Поэтому максимально постарайтесь проявить заинтересованность, вникнуть в суть проблемы и решить ее.
- Определите слабые места и проработайте их. Например, введите систему компенсаций или бонусов для недовольных клиентов. Пропишите внутренние правила общения с потребителем, проведите тренинги для менеджеров, а также позвольте им самостоятельно решать проблемы пользователей. Когда сотрудник говорит от себя, а не читает скрипт, это способствует креативности и повышает лояльность.
- Поощряйте сотрудников. Поддерживайте положительный настрой в течение всего дня, проводите корпоративы, начисляйте бонусы за креативные решения.
- Изучите путь клиента. Это поможет найти ошибки, с которыми сталкивается пользователь, и исправить их.
- Анализируйте обратную связь с разных сайтов. Это могут сайты с отзывами, соцсети, форумы и мессенджеры.
- Используйте маркетинговые инструменты, чтобы отслеживать действия пользователей, истории заказов с клиентами и создавать для них персональные предложения.
- Изучите конкурентов и то, как они работают с клиентами.
- Придумайте несколько сценариев для новых сотрудников, чтобы они имели возможность предлагать клиентам разные варианты оформления сделок, получения бонусов или возврата продукта.
- Разработайте программу лояльности. Например, персональные предложения, систему скидочных карт и тому подобное. Это поможет удерживать клиентов.
В этой статье мы рассмотрели понятие клиентоориентированности и узнали, почему ее важно придерживаться и как оценивать.
Используйте инструменты SendPulse для комплексного продвижения и сбора клиентской базы: создавайте мультиссылки и сайты через конструктор лендингов, отправляйте email, Viber, SMS и push уведомления, настраивайте чат-боты в мессенджерах Facebook Messenger, Instagram, WhatsApp и Telegram, а также подключайте бесплатную CRM-систему и автоматизируйте бизнес-процессы.
Источник: sendpulse.com
