Компании очень часто сталкиваются с проблемой того, что существующая информация о компании, процессах, услугах начинает забываться, либо вообще не доходит, если она новая. Это провоцирует ситуации, когда все в незнании бегут к начальнику с одинаковыми вопросами: «А что?», «А как?». Это тормозит работу отделов, а как следствие — всей компании.
2595 просмотров
Чтобы такого не произошло, палочкой-выручалочкой становится База знаний — это платформа, где структурировано и логично хранятся все рабочие инструкции и материалы о услугах, процессах, отделах и вообще всего, что связано с компанией, с легким доступом к использованию. То есть, сотрудники, имея такой ресурс, могут самостоятельно (т. е. без отвлечения и так занятых коллег) узнать все ответы на все интересующие его вопросы о том, как работает компания и поднабраться опыта.
А еще База знаний помогает в обучении сотрудников выступая в роли системы обучения. Для этого понадобится дополнительная работа, о которой расскажем в конце.
Новый каталог 8 — это всегда возможность обновить свой имидж, сделать жизнь ярче и интереснее!
Так что нужно сделать, чтобы запустить Базу знаний? Мы подготовили список этапов, как это сделать своими руками. На самом деле, в этом нет ничего сложного, поэтому — вперед!
1. Ищем платформу для размещения материалов
Куда копить все инструкции и материалы? Можете воспользоваться любым облачным пространством. Можно сделать сайт. Или же воспользоваться специальными программами для командной работы.
Выбор площадки зависит от предпочтений по функциональности и от финансовых возможностей. Есть платные и бесплатные сервисы. Подготовили вам милую табличку.
Вам необходимо выбрать такую программу, где можно будет разместить много файлов, которые можно будет визуально просто сортировать материалы и составлять дерево из них. А также это должно быть место, куда будет удобно заходить всем сотрудниками компании.
2. Строим систему
Прежде чем начать собирать информацию, нам необходимо определиться со структурой. В зависимости от нее будет понятно, какие темы точно должны быть в освещены в БЗ, кому они должны быть полезны, а также, кто нужен из экспертов.
Как только определились с примерным планом работ, начинаем набрасывать структуру. Можно распределить информацию по направлениям, по аудитории (какие материалы, например, пригодятся для новичков), по хронологии и другим критериям. В любом из этих случаев мы предлагаем сортировать информацию по структуре иерархии, то есть от общего к частному.
Представим ситуацию, что у новичка первый рабочий день, и он хочет знать, когда ему ожидать зарплату. Соответственно, первым делом он войдет в папку «О компании», затем в раздел «HR», после этого «Бухгалтерия», а в конце откроет раздел «Порядок начисления и выплат заработной платы». Как вы видите, новичок начинает с глобальных вопросов: «Где я?» — «Кто должен рассказать про зарплату?» — «Когда я ее получу и сколько конкретно?». Таким образом, новичок идет от общего к частному, постепенно отсекая ненужные варианты.
Секретарь. Личный помощник. Бизнес-ассистент. Как грамотно построить карьеру?
На фото известная система по совместной работе с проектами ClickUp (представлено на скрине) как пример того, как можно сделать разводящую страницу с линками на проекты и материалы списков. Это можно сделать и на выбранной вами платформе (на второй картинке — собственная платформа клиентов).
Источник: vc.ru
Справочники организаций: как правильно подать компанию
В эру интернета, если о тебе нет информации в сети, значит ты вообще не существуешь.
Конечно, главное представительство во всемирной паутине – это сайт, но для того, чтобы о вас узнали как можно больше людей, стоит рассказать о себе на различных площадках.
К примеру, добавьте информацию во всевозможные карты, каталоги, блоги и форумы, социальные сети, справочники организаций. Как раз о последних мы поговорим в данной статье. Расскажем, как правильно представить компанию в справочнике. Какие справочники для этого подойдут.
Что такое справочники организаций?
Справочники организаций – это каталоги компаний и предприятий, представляющие исчерпывающую информацию: род деятельности той или иной фирмы, контакты, режим работы, отзывы. Самые крупные справочники организаций:
- Желтые страницы
- 2GIS
- Orgpage
- Zoon
Зачем добавлять компанию в справочник?
Во-первых, улучшить узнаваемость бренда. Крупными справочниками пользуются.
Во-вторых, это хороший способ увеличить посещаемость сайта за счет переходов – вашу компанию будут находить в справочниках, а уже оттуда переходить на ваш сайт. Ну и третье, это увеличение ссылочной массы.
Все мы прекрасно знаем, какую важную роль в продвижении играют внешние ссылки, а регистрация в справочниках – это 100% естественные ссылки, за которые вы не попадете под Минусинск или Пингвин. Они полностью безопасны.
Как добавить организацию в справочник?
Отметим, что для размещения в справочниках необходимы следующие данные:
- адрес офиса;
- номер телефона;
- электронная почта;
- режим работы.
Без данной информации разместиться в каком-либо справочнике организаций невозможно, т.к данные поля обязательны для заполнения.
В основном, все справочники запрашивают стандартные данные о компании, но есть справочники с возможностью указать более развернутую информацию.
А также в некоторых можно зарегистрироваться только при условии наличия ОГРН / ОГРНИП / ИНН (юридического лица) – данные требования выдвигают в том числе такие справочники, как Желтые страницы:
Вообще данные о компании вносятся в справочники бесплатно.
Но предлагаются и дополнительные функции для пользователей за определенную сумму денег по приоритетному размещению – чтобы отображаться на первых строчках справочника, ускоренной модерации.
Процесс регистрации предельно прост: выбираете справочник → регистрируетесь на ресурсе → жмете кнопку добавить компанию → заполняете анкету (требуемые данные) → отправляете на модерацию.
В течение нескольких дней ваша компания будет добавлена в справочник.
В идеале – ищем специализированные площадки, которые соответствуют тематике бизнеса.
Если сайт строительной тематики, то стоит поискать на просторах интернета справочники строительных организаций. К сожалению, подразделяющихся по тематике справочников немного, в основном это строительство, промышленность.
Вот список из 20 справочных ресурсов, где точно нужно разместиться:
- http://www.yp.ru/
- http://maxi-karta.ru/
- http://www.spr.ru/
- http://2gis.ru/
- http://www.flado.ru/
- http://spravker.ru/
- http://www.allinform.ru/
- http://www.cataloxy.ru/
- http://www.orgpage.ru/
- http://otzyvgid.ru/
- http://tulp.ru/
- http://wikiotzyv.org/
- http://www.kupilskazal.ru/
- http://gmstar.ru/
- http://spravka.me/
- http://moyaspravka.ru/
- http://mestarf.ru/
- http://asktel.ru/
- http://www.apoi.ru/
- https://www.google.ru/maps/
Как составить текст для регистрации в справочниках?
Определенных требований к описанию компании у справочников нет. Требуется описание средним объемом в 500 символов. В сжатой форме, но исчерпывающе отразить специфику работы компании: что за компания, чем занимается, выделить преимущества.
По итогу, должно получиться примерно так:
Лаконичное описание, которое полностью отражает суть компании, из которого все предельно понятно, а также дается информация о скидках, акциях и бонусах, но увлекаться не стоит, откровенную рекламу никто не любит – пару преимуществ указали, этого будет достаточно.
Для каждого справочника стоит подготовить свое описание, не рассылайте одно и тоже в разные справочники. Подготовьте описание для регистрации, размножив его, используя синонимы для слов или словосочетаний в фигурных скобках через вертикальную черту:
Чтобы получить различные варианты, необходимо использовать сервис SeoGenerator или программу Generating The Web. Далее, сервис их автоматически обработает и покажет все сгенерированные вариации текста описания:
Проверьте описания, чтобы все фразы были согласованы между собой, если заметили ошибку, внесите правки в выражения со скобками.
Получив несколько вариантов описания, рассылайте в каждый справочник разные, тем самым каждый справочник получит от вас уникальное описание.
Итог: после проведения работ по регистрации в справочниках вы сообщите о себе в сети интернет, получите входящие ссылки, трафик.
Рассмотрим на примере нашего клиента, который воспользовался услугой крауд-маркетинг, в которую входит размещение информации о компании в справочниках. Отмечу, что эффект оценен непосредственно, только касающийся работ со справочниками.
Переходы со справочников организаций:
Как видим, переходы из справочников на сайт есть. Они не «вау и ах», но они есть, и период взят небольшой – за месяц. За год таких переходов будет более чем.
Конечно, одной только регистрации в справочниках организаций недостаточно, сайт нужно продвигать комплексно и задействовать как можно больше ресурсов, а размещение в справочниках – отличный способ получить безопасные внешние ссылки, увеличить трафик и рассказать о своей компании.
Как можно заметить, процесс размещения информации о сайте – трудозатратный: от 15 до 40 минут уйдет на один справочник, а теперь умножьте хотя бы на 20 справочников, это около 5-6 часов минимум. Мы в 50 обычно размещаем (около 20 часов в среднем уходит только на размещение, а еще же информацию подготовить для каждого справочника надо), но, поверьте, оно стоит того.
Если нет времени и желания с этим разбираться – сделаем все за вас, разместив информацию о вашей компании в 50 справочниках организаций.
Удачи в продвижении!
2
Источник: 1ps.ru
Как создать базу знаний, чтобы она стала «интеллектуальным активом» компании
Создавая базу знаний, каждый преследует свои цели и решает свои проектные задачи, использует свои инструменты и программные средства. Однако для чего бы и с помощью чего бы не создавалась база знаний, она обязательно должна приносить компании максимальную пользу. Как этого добиться?
В сентябре 2020 года я выступила спикером IV-й конференции «Управление корпоративными знаниями», проходившей в рамках недели корпоративного обучения. Мой мастер-класс «Как создать корпоративную базу знаний, чтобы она стала «интеллектуальным активом» компании» заинтересовал собравшихся, и я решила сделать из материалов выступления статью. Буду рада если текст поможет вам в работе. Буду рада, если кто-то из вас захочет в комментариях обсудить этот пост.
Источник
Универсального сценария «Как создать базу знаний», который бы подходил всем и всегда, нет и быть не может. Обусловлено это как разными подходами к организации баз, так и разными IT-инструментами. А вот общие требования, своеобразный cookbook, – как раз предмет моей статьи.
Опыт большого многоуровневого проекта поддержки информационной системы позволяет выделить три основных принципа, лежащих в основе любой успешной базы знаний. Она должна быть:
Написать понятно для всех
Текст статьи из базы знаний должен быть понятен всем, кто будет её читать. Притом понятен с первого прочтения, ибо скорее всего второй раз её читать просто не будут. Статья не должна быть слишком длинной или чрезмерно короткой. Материал должен быть изложен так, чтобы трактовки его содержания были однозначными, и не нужно было переводить с «бухгалтерского» или «IT-шного» на «человеческий».
Например, статья, описывающая решение типовой проблемы, написанная в стиле «… перед входом в личный кабинет очистите кэш», скорее всего вызовет вопросы, а вот если дополнить его алгоритмом очистки кэша, написанным «для вашей бабушки», то ответ будет понятен всем.
Ситуация становится острее, когда база знаний используется как FAQ для внешних пользователей, уровень подготовки которых разнится от бабушек и дедушек, которые не смогли освоить смартфон, до суперпрофессионалов этой области.
На первый взгляд, кажется, что достичь этого невозможно: если статья написана для «чайника», то погруженному в тему она будет избыточной, а если ориентироваться на профи, то «чайнику» потребуется «перевод». Как быть?
Есть много инструментов, помогающих решить проблемы. В Департаменте корпоративных систем ЛАНИТ мы используем три подхода.
1. Ревью от ведущего эксперта предметной области. Процесс направлен на повышение качества материалов базы знаний (далее БЗ). Суть в том, что эксперт проверяет корректность изложения материала, в том числе логичность и последовательность изложения.
2. Обратная связь от пользователей в виде оценки и предложений по расширению/сокращению/изменению формулировок, порядка изложения/структурирования и т. п. по результатам использования материала. Обратную связь могут оставить все заинтересованные. Предложения и пожелания прорабатываются. Технически это может быть реализовано в виде оценок ответов от пользователей, лайков, благодарностей и т. п.
3. Структурирование. Этот инструмент условно можно разделить на два типа воздействий:
- административное воздействие – регламентированный порядок изложения в едином стиле, порядок фиксации изменений, дополнений и т. п.;
- технические решения – использование макросов и надстроек, позволяющих раскрывать подробности и расшифровки только в случае, если в них есть необходимость. Это решает вопрос разного уровня подготовки читателей: для специалиста статья будет максимально коротко изложенной на языке профессиональных требований, а для новичка будет содержать расшифровки терминов и ссылки на статьи по смежным вопросам.
Всегда актуально
Однажды разместив информацию в базе знаний, нужно всегда поддерживать её в актуальном состоянии. У всех пользователей базы знаний всегда должно быть доверие к материалам, размещенным в ней.
По сути, knowledge manager должен иметь свою систему мониторинга, в которой будут свои триггеры и четко описанные алгоритмы реагирования.
Например, для базы знаний службы поддержки информационной системы триггером будет служить выход новой версии, изменение законодательства и т. п. Разработка набора триггеров и действий при их наступлении, а также определение ответственных за их выполнение – задача, решение которой обеспечивает значительную долю успеха базы знаний.
Сработавший триггер означает, что нужно оперативно скорректировать материалы. Для того, чтобы обновление не стало кошмаром, на этапе размещения материалов необходимо продумать, как оптимизировать количество статей и при необходимости автоматически отбирать нужные по заданным параметрам.
В качестве инструмента, позволяющего осуществить автоматический отбор статей, мы используем классификаторы и статусы (статусная модель с определенным алгоритмом переходов). При этом сложная задача – создание классификаторов так, чтобы их состав был достаточным, но не избыточным.
Пример статусной модели:
Как не создать информационную «мусорку» вместо базы знаний
Например, заголовок «Шаблоны заявлений» вполне корректен, но сформулирован узко. Искать будет легче, если добавить в него ключевые слова и написать так: «Шаблоны заявлений: отпуск, отгул, удаленная работа, увольнение, перевод».
Решить проблему помогает статистика использования материалов базы знаний. Опираясь на статистику использования, мы можем найти редко используемые и либо отправить их в архив (если материал утратил актуальность), либо расширить, обеспечив популярность в дальнейшем.
Статьи, собранные по принципу Lego из констант и переменных, снижают затраты на базу знаний
Есть правило, к которому мы пришли не сразу, но которое значительно экономит время на поддержание актуальности базы знаний. Это правило – никакого дублирования! Информация фиксируется один раз, далее используются ссылки на нее. Технически есть масса возможностей «вживлять» константы в нужные места по тексту статьи так, чтобы читатель даже не знал о том, что статья как конструктор состоит из частей.
Почему «не летит»
Даже самая актуальная база знаний, содержащая ответы на все востребованные вопросы, может «не взлететь», если найти нужную информацию сложно.
Решить проблему поиска можно структурированием и многоуровневой классификацией. Причём классификация должна быть не только на уровне разделов каталога БЗ, но и с метками по разным тематикам (например, если у нас база знаний службы поддержки пользователей, то по темам, личным кабинетам и т.д.). Каждый пользователь может отобрать перечень статей по заданным критериям, используя форму расширенного поиска.
Для того, чтобы поиск был максимально качественным для конкретного пользователя в базе знаний реализована ролевая модель доступа. Это, во-первых, решает вопрос потенциальной утечки информации: пользователю доступны только те материалы, которые подходят ему по роли в проекте или в организации в целом, а, во-вторых, сужают перечень материалов, среди которых производится поиск, повышая качество результатов.
Мобильность — наше всё
Для мобильности и в силу популярности Telegram дополнительно развиваем чат-бота.
Бот реализован в Telegram и доступен с любого устройства пользователя. Уровень доступа к информации через бот соответствует уровню доступа к сервисам компании. По запросу ответ можно получить в том числе из wiki.
Каждый ответ можно оценить. Система оценок позволяет своевременно корректировать как ответы, так и классификаторы. Вопросы, ответы на которые найдены не были, собираются отдельно и выступают идеями для развития базы знаний.
Рассмотренные принципы – не исчерпывающий список требований к базе знаний, сформулированный за четыре года активной работы над несколькими проектами, в том числе над базой знаний службы поддержки большой государственной информационной системы. Кроме того, следует отметить, что все принципы и правила работают тогда, когда в базе знаний заинтересованы все её пользователи и авторы. Главные метрики для оценки заинтересованности — количество использованных в работе материалов и количество правок от каждого автора. Мой личный список требований постоянно расширяется и в последний год появляется всё больше нюансов к требованию структурирования статей. Охотно поделюсь им в следующей статье.
Наши вакансии
- ланит
- база знаний
- управление знаниями
Источник: habr.com
