Когда необходимо срочно провести небольшое маркетинговое исследование аудитории, изучить ее потребности или получить актуальное для бизнеса мнение клиентов, на помощь приходят сервисы онлайн-опросов. Таких инструментов достаточно много, они отличаются по своему предназначению и функционалу.
260 498 просмотров
Исследование: как провести опрос, чтобы получить обратную связь
Редакция «Текстерры» Редакция «Текстерры»
Анкетные опросы – один из основных инструментов исследователей и бизнеса. Разбираемся, как и на каких площадках лучше проводить собственные опросы, чтобы достичь поставленных целей. Какие задачи можно поставить – тоже обсудим.
Зачем бизнесу опросы
Исследовательские центры не единственные, кому порой нужно провести опрос. Бизнес тоже может получить пользу от этого инструмента.
Как сделать ОПРОС в Вотсапе/WhatsApp. Туториал
- Бесплатные и честные отзывы. Простые бесплатные опросы на сайте помогут получить искренний отзыв о продукте и обратную связь, которая поможет стать лучше в дальнейшем.
- Повышение лояльности. Проходя опрос о качестве обслуживания, клиент ожидает, что его пожелания будут приняты во внимание и исполнены. Это значит, что он ждет лучшего сервиса и готов повторно обратиться к вам за услугой. Главное не обмануть его ожидания.
- Понимание клиента. Не всегда в ходе коммерческой коммуникации бизнесу удается хорошо узнать клиента. Опросы позволят выяснить потребности и ожидания аудитории, ее интересы и предпочтения – все это можно использовать как в разработке новых продуктов, так и для совершенствования текущих рабочих процессов.
- Активноекомьюнити. Опросы – эффективный способ привлечь человека к участию в дискуссии, который повышает вовлеченность и заинтересованность клиента в вашем бизнесе. Публичный опрос может стать связующим звеном во взаимодействие потребителя с другими потребителями и с брендом. Здесь важно не забываться и активно участвовать в беседах, показывать участникам опросов их важность и делиться результатами.
- Контент. Опрос – хороший повод напомнить о себе. Если инициатива «тянет» на исследование, его результаты можно оформить в формате кейса и опубликовать на сторонней площадке.
Неплохой бонус, верно? Беда в том, что участвуют в опросах в лучшем случае 20 % от тех, к кому мы обращаемся с вопросами. О том, как увеличить это число, рассказываем ниже.
Как люди относятся к опросам
Вспомните, как часто вы сами отвечаете на вопросы операторов кол-центра? Скорее всего, вы крайне редко дослушиваете обращение до конца и практически никогда не делаете этого, если вам позвонили в неподходящее время. На самом деле, это произходит не только из-за занятости: 57 % опрошенных «Левада-Центром» (некоммерческая организация, выполняющая функции «иностранного агента») признались, что участвуют в опросах крайне редко. Тем не менее, почти половина опрошенных (48 %) отметили, что поучаствовали бы в опросе, если бы интервьюер пришел к ним домой. 46 % ответили бы на вопросы уличного опроса, а 21 % поучаствовали бы в телефонном анкетировании.
Всего 12 % пользователей сказали, что были бы готовы поучаствовать в опросе онлайн. Значит ли это, что проводить опросы в интернете нет смысла? Вовсе нет. «Спасает» главное преимущество всемирной паутины – быстрота и легкость коммуникации. За время, что сотрудник колл-центра опрашивает одного респондента, можно «собрать» email-рассылку с вопросами и направить обширной базе клиентов. Согласно тому же исследованию, 16 % из числа получивших письмо пройдут ваш опрос.
Кстати, почти 8 % опрошенных пользователей хотя бы раз участвовали в исследованиях на социализированных сайтах-опросниках. 2 % из них до сих пор проходят опросы ради вознаграждения.
Интересно, что исследователи отметили зависимость лояльности от возраста. Так, молодежь (люди от 18 до 24 лет) проходят опросы с большей готовностью – 56 % из них согласились бы поучаствовать в исследовании. Среди лиц в возрасте от 65 лет этот процент существенно ниже – всего 33.
Любопытные данные дает другое исследование. Согласно его результатам, тип опроса влияет на готовность рассказывать о личных данных. Так, признаваться в опыте, так или иначе порицаемом обществе, люди готовы скорее обезличенному опроснику в телефоне, чем живому человеку. На вопросы о власти люди более склонны отвечать анонимно – в противном случае они опасаются возможного политического преследования.
Что сделать, чтобы люди прошли опрос
Отказ респондентов от участия в исследованиях, во-первых, просто очень неприятен.
Во-вторых, может сильно повлиять на объективность данных.
Представьте, что мы решили узнать, как часто россияне ходят в оперу. Мы выбираем одинаковое число мужчин и женщин, чтобы исследование было объективным, а затем выясняем 2 любопытных факта:
- женщины в целом охотнее отвечают на вопросы анкетирования;
- уровень потребления высокой культуры мужчинами в России составляет примерно 50–60 % от женского.
Если женщины одновременно чаще слушают оперу и охотнее контактируют с интервьюером, мы получим завышенную оценку числа слушателей оперы в совокупности, поскольку их носители имеют больше шансов быть опрошенными.
Не менее важно анализировать отказы: они могут служить индикатором неудовлетворенности респондента, его негативного отношения к бренду. Делать такой вывод сразу нельзя: причиной отказа могут стать особенности опросной методики, отношение пользователя к нему, психологические особенности человека.
Чтобы заинтересовать пользователя и мотивировать его на прохождение опроса, важно учесть несколько нюансов.
- Вознаграждение. Это может быть эмоциональное «поглаживание»: «Спасибо, что помогаете нам стать лучше!». А может быть материальное: скидка на услуги компании, специальный промокод или даже осязаемый подарок, который можно забрать при следующем визите.
- Интерактивность. Пользователи будут активнее проходить опрос, если после каждого вопроса смогут сравнить свое мнение с ответами других людей.
- Четкие вопросы. Вопросы в анкете должны быть интересны респонденту, точны и коротки. В идеале их должно быть немного: не больше 11. Чем «уже» будут вопросы, тем проще они окажутся для пользователя: заранее предложите ему варианты ответов или интерактивные шкалы, чтобы не пришлось ничего выдумывать самому.
- Исчерпывающие ответы. Важно, чтобы участник опроса мог поделиться именно своим мнением – это поможет и вам получить более четкую «картину мира», и не разочарует респондента.
- Конфиденциальность. Многие вопросы требуют честности, соблюсти которую не всегда удается. Сохраните анонимность клиентов и обещайте им это, чтобы повысить лояльность пользователей.
- Обратная связь. Если вы собираете отзывы о своей работе, попробуйте ответить респондентам и прислушайтесь к их пожеланиям – пользователи будут этого ждать и разочаруются, если вы не воспользуетесь полученными советами.
Продвинем ваш бизнес
В Google и «Яндексе», соцсетях, рассылках, на видеоплатформах, у блогеров
Источник: texterra.ru
Как сделать быстрый опрос своих клиентов за 5 минут в Google Forms?
Недавно проводил небольшой опрос подписчиков блога и получил комментарий читателя, который заинтересовался тем, как я сделал такой опрос. Честно говоря, я думал, что больше людей заинтересуются таким прекрасным инструментом, но увы.
Видимо, сейчас все больше озадачены онлайн-кассами (в том числе и я =). Кстати, на дворе уже 16 июня, а курьера с вожделенной ККТ так и нет. Придется разбираться, как опубликую этот пост.
После некоторых размышлений я решил написать эту небольшую статью о том, как можно сделать простейший опрос целевой аудитории буквально за 5 минут. Я редко встречаю такой способ взаимодействия с своими клиентами у малого бизнеса, что для меня странно.
Между тем, этот инструмент крайне недооценён среди ИП. Причины мне до сих пор непонятны.
Зачем заморачиваться опросами, если я и так все знаю?
Например, сидит ИП и думает, как как ему улучшить свою онлайн-мухобойку со встроенным фискальным накопителем. Или не знает как клиенты воспринимают его мухобойку и сколько готовы за нее заплатить. Или думает как сделать лучше какую-либо услугу или сервис.
Ладно бы сидел и думал наш сферический ИП в вакууме и никому не мешал. Но как правило, эти размышления выливаются в многодневные изматывающие допросы своего близкого окружения, которому просто не нужны ваши проблемы. Будем реалистами – наши мухобойки мало кого волнуют.
Зачем что-то выдумывать на ровном месте, терзать себя и близких, если можно просто спросить у своей аудитории или клиентов?
Вернемся к моему недавнему опросу, который и стал причиной написания этого поста. Я задал два простейших вопроса:
И получил ясный ответ
Вообще, я стараюсь не спамить и не досаждаю читателям блога слишком частыми рассылками. Но, оказывается, 70% из опрошенных готовы получать рассылку каждый день, а 17,6% раз в неделю. Результат меня удивил, прямо скажем, так как я был уверен, что каждый день рассылать новости – это моветон. Это не значит, что немедленно начну делать ежедневную рассылку, но точно чаще, чем один раз в месяц.
Также получил интересные результаты по социальным сетям, но показывать их здесь не буду, так как они весьма внезапны=)
Короче говоря, проще провести небольшой опрос, чтобы иметь более полное представление о своей проблеме
На самом деле, для того чтобы провести опрос, сейчас есть довольно много профессиональных инструментов. Прожженые маркетологи часто используют платный сервис SurveyMonkey, также на Западе очень популярен автономный скрипт LimeSurvey. Есть еще какие-то российские сервисы, но я никогда с ними толком не работал.
Но боюсь, что для обычных ИП эти навороченные инструменты для проведения опросов слишком избыточны или сложны. Например, с LimeSurvey, без бутылки всем известного напитка, неподготовленному человеку разобраться совершенно невозможно.
И для подавляющего большинства предпринимателей будет более чем достаточно бесплатного инструмента Google Forms.
Как сделать опрос в Google Формы?
Прежде чем двигаться дальше минута саморекламы =) Я создал Ютуб-канал для этого блога, на котором буду выкладывать видео со всевозможными инструкциями для ИП. В какой-то момент я понял, что гораздо быстрее можно снять видео, чем писать простыню текста.
Подписаться на видео для ИП можно вот здесь:
И первым роликом как раз станет видео про сервис Google Формы. Можете посмотреть небольшое шестиминутное видео, или прочитать обычную текстовую версию ниже.
Итак, начнем. Прежде всего, необходимо завести аккаунт в Google:
Если уже есть почта в Gmail, то можете сразу приступать к созданию первого опроса. Для этого нужно зайти в Google Disk
И сразу создаем опрос через меню “Создать”
Заполняем название формы и варианты ответов:
Ничего сложного здесь нет, быстро разберетесь. Чтобы добавить еще один вопрос в вашем опросном листе достаточно нажать на значок со знаком “+” (см. выше).
Чтобы изменить цветовое оформление меняем цветовую палитру как на рисунке ниже:
Но прежде чем публиковать опрос в общем доступе, нужно сделать еще несколько настроек:
- “Собирать адреса электронной почты” — не рекомендую выставлять эту настройку, так как это отпугнет ваших респондентов. С какой стати они должны “светить” свои емайл-адрес?
- “Отправлять форму не более одного раза” – тоже не нужно, так как в этом случае опрос смогут пройти только те люди, у которых есть учетная запись в Google. А в России она есть далеко не у всех. Да и не хотят люди раздавать свои email направо и налево.
- “ Изменять ответы после отправки формы” – на ваше усмотрение. Если респондент хочет изменить ответы, то он сможет это сделать, если дать такую возможность в настройках.
- “ Посмотреть другие ответы и сводные диаграммы” – не рекомендую, особенно для коммерческих важных опросов. Таким образом вы просто сольете ценные маркетинговые данные своим конкурентам. Я бы такую возможность просмотра ответов оставил исключительно для незначимых опросов. Например, для опроса из серии “Какая порода кошек вам нравится?”
И последняя значимая настройка в Google Формы, которую необходимо сделать:
Это доступ к опросу, который нужно корректно настроить. В противном случае, все кому не лень, смогут добавлять свои вопросы и варианты ответов, что сведет вашу работу к сизифову труду.
Убедитесь, что настройки доступа выставлены как на рисунке вше и нажмите на кнопку “Сохранить изменения”
Как опубликовать опрос? Какую ссылку использовать?
Нажимаем вот на этот значок в правом верхнем углу:
И видим наш первый простейший опрос:
Можете убедиться, что он работает и даже ответить на вопросы. Как только вы ответите, мне придет уведомление на почту. Волшебство, да и только =)
Разумеется, у вас будет другая ссылка, которой вы можете поделиться на своем сайте, в социальных сетях и так далее.
Как посмотреть ответы? Где статистика? Как получить ответы на почту?
Просто откройте вкладку “Ответы”, чтобы полюбоваться на красивые диаграммы, которые весьма помогают при принятии решений.
И последнее по настройкам опроса:
Для того, чтобы не забыть про свой же опрос =) Настройте оповещения о новых ответах на свою электронную почту. Для этого нужно нажать на неприметный значок с тремя точками:
И включить уведомления на электронную почту:
Для обработки в Excel можно будет скачать ответы в формате CSV. Но эта опция будет полезна уже для кудесников Excel и любителей красивых презентаций.
Несколько простых советов для эффективного опроса:
- Не нужно городить опрос из множества вопросов. Не более 5 простых вопросов, которые отнимут не более 1-2 минут. Если же опрос получается ну очень сложным, то разумнее будет разбить его на несколько частей. Но ни в коем случае не терзать свою целевую аудиторию.
- Предельно ясные вопросы и ответы. Не нужно писать вопросы в стиле писем МинФина =) Никто даже читать не будет слишком длинные или заумные формулировки.
- Перед тем как отправить респондента на опрос по ссылке, объясните людям ЗАЧЕМ он нужен вашей аудитории. Обрисуйте проблему и что даст это респонденту. Это важный момент, о котором часто забывают. Не нужно писать, что это нужно ВАМ. Никого вообще не волнует, чего хотите вы. Но думаю, что большинство ИП и так это знают, так как уже прошли неплохую школу выживания =)
- Необходимо сделать подводку для опроса. Это может быть письмо, статья на сайте, в которой вы обращаетесь к коллективному разуму. Если просто разместить кнопку на сайте или в соцсетях “Пройдите мой опрос”, то эффект будет скорее всего нулевым.
- Не нужно собирать персональные данные, так как это сразу вызовет много вопросов и недоверие.
- Обязательно сообщите, что опрос анонимный. Понятно, что он на самом деле должен быть анонимным.
Что-то статья слишком большая получилась, пора закругляться, иначе я долго на эту тему могу писать. Если у вас есть что дополнить, то можете написать об этом в комментариях.
Не забудьте подписаться на новые статьи для ИП!
И Вы будете первыми узнавать о новых законах и важных изменениях:
Советую прочитать:
Как не пропустить важные новости для ИП и самозанятых?
Если хотите быть в курсе изменений, то советую подписаться на мой Телеграмм-канал. Там уже более 6000 предпринимателей, которые делятся своим опытом.
Подписаться на обсуждения в Telegram
Я создал этот сайт для всех, кто хочет открыть свое дело в качестве ИП или самозанятого, но не знает с чего начать. И постараюсь рассказать о сложных вещах максимально простым и понятным языком.
3 комментария к “Как сделать быстрый опрос своих клиентов за 5 минут в Google Forms?”
минус в том, что можно хоть сто раз ответить с одного устройства, не контролирует то, что человек ответил Ответить
Дмитрий Робионек
Да, есть такой момент. Но если нужны ограничения по количеству голосований через IP или куки, то такая фича в платных сервисах.
Или попробуйте скрипт LimeSurvey. Ответить
Источник: dmitry-robionek.ru