Как улучшить бизнес услуги

Приветствуем всех автоэлектриков которые работают на себя, владельцев и управляющих сервисов! Скорее всего вы работаете в городе или населенном пункте и у вас есть конкуренты. Кто-то следит за вами, кто-то нет. Но факт остается фактом: у каждого есть недостатки, и у каждого есть преимущества.

Ваши конкуренты — это просто кладезь полезной информации, которая поможет вам начать больше зарабатывать.

Что именно вы можете узнать и применить, проведя их анализ:

1. Сравните качество их обслуживания со своим, выделите преимущества и недостатки, выделите преимущества которые можете у себя внедрить. Также посмотрите, как общаются ваши конкуренты с клиентами.
2. Проведите анализ стоимости на типовые работы. Если ваша стоимость выше рыночной, то вы должны выделяться. Если нет, то вы должны быть гибче конкурентов.
3. Если вы или ваш сервис не оказываете какие-то услуги, то можно договориться с конкурентами о взаимовыгодном сотрудничестве.
4. Пройдите весь путь клиента и посмотрите, что можно усилить, взять на вооружение или вовсе убрать в своей работе. Посмотрите как проходят бизнес-процессы ваших конкурентов и внедрите у себя.

Очень важно понимать, что клиентоориентирование — это работа на долгосрочную перспективу. И благодаря правильной работе с клиентами вы можете повысить доходность своего дела в разы.

Как повысить цену на услуги и не растерять клиентов? // Как правильно продавать? 16+

Несколько советов, применив которые вы сможете повысить качество своего сервиса:

1. Контролируйте себя или свой персонал. Любая работа должна контролироваться, иначе она перерастает в хаос и беспорядок. А из хаоса очень тяжело построить системный бизнес, который приносит прибыль.
2. Имейте в своем арсенале быстрые решения для кризисных ситуаций, чтобы одна маленькая проблема не заставила вас простаивать и терять прибыль.
3. Регулярно проводите тест “Тайный покупатель”.
4. Создайте свод правил по работе с клиентами и обязуйтесь их выполнять вместе со своими сотрудниками.
5. Выходите за рамки своего бизнеса и смотрите, что может идти не так. Умейте отстраниться от всего происходящего и анализируйте свои действия с холодной головой.
6. Регулярно повышайте свою компетентность как специалиста. Ведь успешный автоэлектрик — это в первую очередь тот, кто повышает качество своих услуг и расширяет их спектр. Рекомендуем начать с мини-тренингов по автоэлектрике на темы: работа с измерительными приборами, электросхемами и осциллографом. Получите доступ к бесплатным первым урокам по ссылке

Проведите анализ конкурентов, как написано в начале статьи, а затем внедрите советы, которые были изложены выше. И посмотрите как преобразиться ваш сервис!

Источник: mers-academy.ru

Как повысить цены на свои услуги и не потерять клиентов: 7 советов для бизнеса

Как повысить продажи в бизнесе? Как повысить продажи услуг в сфере банковских гарантий?

Евгения Крюкова Редакция «Текстерры»

Цель любого онлайн-бизнеса – это прибыль. Не трафик, не конверсия и даже не количество лидов. Деньги – вот, что заставляет предпринимателей открывать для себя просторы интернета и вкладывать усилия в улучшение вышеперечисленных метрик. Однако даже этих действий порой недостаточно. Иногда, чтобы увеличить прибыль от бизнеса, приходится увеличивать цены.

Как это сделать быстро и безболезненно, при этом не растеряв большую часть клиентов? Читайте далее.

1. Добавьте несколько дополнительных опций по разным ценам

Допустим, вы продаете какое-нибудь полезное приложение, например, антивирус. Его стоимость составляет 1000 рублей, включая обновления и техническую поддержку в течение года. Какие опции можно добавить к этому товару?

• Бюджетный вариант – 700 рублей – без обновлений и технической поддержки.
• Средний вариант – 1000 рублей – с обновлениями и технической поддержкой (ваше текущее предложение).
• Дорогой вариант – 1500 рублей – с поддержкой, обновлениями и несколькими полезными дополнительными функциями.

Реальный пример – расценка американского сервиса для создания компредов:

Плюс данной стратегии заключается в том, что ваши пользователи всегда смогут выбрать более низкую цену. При этом, обязательно найдутся и те, кто будет согласен на более дорогой сервис с расширенным функционалом. В итоге вы не только не уйдете в минус, но и увеличите свою прибыль, поскольку «дорогие» клиенты будут приносить вам в два раза больше, чем обычно.

Обратите внимание, используя эту тактику, вы всегда должны отслеживать эффективность внесенных изменений. В некоторых нишах никто не станет выбирать самый дешевый вариант. В других же – наоборот, никто не станет выбирать слишком дорогой.

Чтобы понять, стоит ли вам пользоваться данной тактикой, проведите небольшой эксперимент. Создайте два варианта вашего продукта или сервиса. Первый вариант – ваше существующее предложение. Второй вариант – то же самое, но с небольшим улучшением. Повысьте цену на последний (попробуйте ее удвоить) и посмотрите статистику.

В случае успеха, смело внедряйте.

2. Замените дорогие по себестоимости продукты дешевыми

Когда-то давно McDonald’s запустил акцию, в рамках которой в сети ресторанов появилось так называемое «Долларовое меню» – все продукты по одному доллару. Эта акция длилась довольно долго, но потом, когда цены на говядину и другие продукты выросли, владельцы франшизы стали буквально умолять «Макдоналдс» отказаться от него.

Однако этого не произошло. Вместо того, чтобы полностью убрать «Долларовое меню», его расширили и переименовали в «Долларовое меню и более» (Dollar menu and more). Все дорогие по себестоимости продукты были заменены на более дешевые: из меню убрали маленькую газировку (1$) и маленькую картошку фри (1$) и добавили вместо них мороженое (1$) и печенье (1$). Зачем они так сделали? Все очень просто – мороженое и печенье стоят меньше, чем газировка и картошка фри, а прибыли приносят больше.

Вот изображение, на котором показано как выглядит «Долларовое меню и более» сейчас:

Если вы продаете продукт (а не услугу), вы сможете легко реализовать этот метод. Все, что вам нужно сделать, – это найти хорошего поставщика и заменить дорогие по себестоимости продукты более дешевыми.

3. Увеличьте ощущаемую ценность продукта

Сделайте ваш продукт более ценным в глазах пользователей и можете абсолютно спокойно повышать на него цену. Пример:

«Стала еще совершенней» – вот причина того, почему они подняли цену. Хотя в бутылках наверняка осталась все та же старая жидкость. Состав прежний – перекись бензоила и салициловая кислота – вещества, которые можно найти в большинстве средств для лечения угрей. Однако это уже все не важно – нужный эффект достигнут, осталось только закрепить его с помощью пары рекламных постеров со знаменитостями.

А что вы можете сделать, чтобы увеличить ощущаемую ценность вашего продукта или услуги? Попробуйте последовать примеру Proactiv+. Посмотрите на свой продукт и найдите те преимущества, которые вы еще не использовали в качестве основы для своего предложения. Может, вы предоставляете поддержку 24 часа в сутки 7 дней в неделю?

Или, например, в комплекте с вашим приложением идет очень полезный обучающий курс, который в отдельности стоил бы клиенту гораздо больше? Подумайте, какие преимущества есть у вашего продукта, выделите среди них какое-то одно и используйте его в качестве оправдания на увеличение ценника.

4. Предложите своим клиентам «фиксированную цену»

Индустрия, которая постоянно использует этот метод, – это энергетические компании. Цены на электричество то падают, то возрастают, зачастую совершенно внезапно. И чтобы не шокировать своих клиентов неожиданными цифрами, эти компании предлагают им более дорогой, но при этом более безопасный фиксированный тариф. Тем самым, они не только помогают потребителям безболезненно пережить повышение цен, но и повышают их лояльность.

Пример такой компании – BounceEnergy, американский провайдер электричества:

Чем дольше срок действия выбранного тарифа, тем выше его цена. 6 месяцев – 9,8 долларов. 12 месяцев – 10,5. Вы бы сами что выбрали: заплатить немного подороже и не зависеть от вечно скачущих цен или надеяться на удачу? Думаю, многие склонятся у первому варианту.

5. Предупредите о повышении цен заранее

Если ваша компания популярна и часто освещается в прессе, обязательно расскажите о том, что собираетесь повысить цены. Сделав это, вы сможете уменьшить степень неожиданности и пресечь все дальнейшие обсуждения и порицания. Обратите внимание, ваше предупреждение не должно содержать в себе нотки оправдания. Наоборот, будьте честны и открыты. Как, например, это делает австралийский Burger joint:

6. Сделайте платными доставку и дополнительные услуги

Нет ничего зазорного в том, чтобы брать плату за доставку. Главное, чтобы она была максимально оперативной и не слишком дорогой. Попробуйте внедрить бесплатную доставку при заказе на определенную сумму – этот простой метод принесет вам неплохое увеличение среднего чека. Если вы продаете услугу, попробуйте дополнить ее дополнительными платными опциями.

Например, многие фрилансеры берут дополнительную плату за срочные проекты. Может, вам тоже придумать нечто подобное?

Пример от зарубежного интернет-магазина, который предлагает бесплатную упаковку пижам:

А кто хочет vip-упаковку в красивой подарочной коробке, придется заплатить $5.99:

7. Повышайте цены постепенно

Сразу хочу предупредить, данный прием работает не во всех типах бизнеса. Например, если ваша прибыль сильно зависит от вашей активности в социальных сетях, вам не стоит им пользоваться. Почему? Потому что один расстроенный человек, написавший твит о постоянном повышении ваших цен, может быстро привлечь к себе внимание и найти сотни и даже тысячи единомышленников.

Однако в других нишах этот метод может оказаться очень эффективным. Возьмем, к примеру, известную сеть кофеен Starbucks. В прошлом году они подняли цену на упакованный кофе на 17% в своих кофейнях и на 12% – в магазинах. Почему эти действия не принесли им убытка?

Есть две причины: 1. клиентам Starbucks плевать на повышение цен, это вполне самодостаточные люди, которые могут себе позволить посещать данное заведение; 2. клиенты Starbucks крепко «подсажены» на их продукты. Так что, если вы решите постепенно повышать свои цены, повышайте понемногу и, главное, не частите. Вы не Starbucks, вам могут и не простить такое нахальство.

• Почему так важно указывать цены на своем сайте?
• Ваша карточка товара не продает? Все дело в страхе…
• Как бюджетировать проекты в клиентском SEO, или почему не стоит доверять сервисам оценки бюджета на продвижение

Источник: texterra.ru

Как улучшить клиентский сервис

Всем понятно, что чем лучше клиентский сервис, тем успешнее бизнес. Всегда ли это так или для некоторых компаний лучше увеличить штат, чем дарить цветы клиентам? А если все же улучшать клиентский сервис, то как? Делимся собственным опытом и мнением экспертов.

1995 просмотров

Всем привет! Мы делаем сервис учета доходов, расходов и прибыли для бизнеса, которым пользуются более 2700 компаний в России. При этом у нашего сервиса средняя оценка 4,9 на основании почти тысячи отзывов на Startpack. Мы стараемся постоянно улучшать клиентский сервис и расскажем, как это делать и всем ли это нужно. А также сверимся с мнением экспертов в этой области.

Что такое клиентский сервис

Если коротко, то хороший клиентский сервис — это, когда клиент получает от вас больше, чем ожидал. Соответственно, плохой сервис — когда ожидания клиента не оправдались.

Человек отдал машину на станцию ТО, там провели диагностику и в качестве бонуса бесплатно помыли машину — клиент доволен, скорее всего, он снова сюда вернется, сервис отличный.

Человек отдал машину на экспресс-ТО, там провели диагностику и также бесплатно помыли машину, из-за этого время ожидания увеличилось. Клиент хотел от экспресс-СТО быструю диагностику, ему не нужна была мойка, он недоволен. Так один и тот же, на первый взгляд, сервис может быть и плохим и хорошим.

Важно разобраться, что будет хорошим клиентским сервисом именно для вашего бизнеса.

Зачем улучшать клиентский сервис

Заниматься улучшением клиентского сервиса почти всегда затратно, но не всем это нужно. Иногда для человека определяющими являются другие факторы: цена, привычка, география. Часто люди вызывают то такси, где поездка обходится дешевле, даже если знают, что в других лучше сервис.

Покупать молоко и хлеб многие предпочитают в ближайшем магазине к дому, это удобнее, даже если там не самые вежливые продавцы. Это не значит, что такси или продуктовому магазину не нужно улучшать клиентский сервис, это значит что первостепенные задачи у них другие. Возможно, такси в первую очередь стоит расширить парк, чтобы клиенты, которые хотят ездить дешево, всегда могли вызвать машину. И только потом работать над тем, чтобы водители вели светские беседы и открывали дамам дверь.

Но чаще всего улучшать клиентский сервис все-таки стоит.

Это особенно важно, когда вам нужно удержать клиента. По статистике удержать старого клиента обходится в пять раз дешевле, чем заполучить нового.

Но надо быть готовым к тому, что улучшение клиентского сервиса не даст быстрых результатов.

• сократит отток и добавит постоянных клиентов;
• поможет сэкономить средства на рекламе за счет притока по «сарафанному радио»;
• позволит меньше участвовать в ценовой конкуренции, не снижать цены в борьбе за клиентов, а конкурировать качеством.

Составляющие клиентского сервиса

Существует ряд универсальных составляющих клиентского сервиса, которые так или иначе характерны для любого бизнеса:

1. Сотрудники, которые разделяют корпоративные ценности и понимают, почему их задача сделать так, чтоб клиент получил больше, чем ожидал.
2. Обратная связь. Если ее нет, вы никак не узнаете, за что вас выбирают и почему не выбирают.
3. Скорость обслуживания. Клиент всегда рад быстрому отклику на свой запрос, будь то обращение в частную клинику ночью за экстренной помощью или раннее бронирование тура.
4. Индивидуальный подход. Никто не любит звонки от ботов с записанным текстом, ответы четко по скрипту и натянутую, как униформа, улыбку, одинаковую для всех.
5. Многоканальность. Кому-то удобнее вам позвонить и заказать пиццу, а кто-то предпочтет это сделать в приложении. Кто-то хочет расплатиться наличными, кому-то больше подходит карта или перевод. У клиента должны быть все возможные способы связи, оплаты, доставки и всего на свете.
6. Работа с ожиданиями. Нужно знать свою целевую аудиторию и понимать, что важно для нее. Вернемся к примеру выше: если вы позиционируетесь как экспресс-услуги, не стоит в качестве бонусов предлагать клиенту то, что увеличит время его ожидания. К вам приходят в первую очередь за скоростью, а не за плюшками.
7. Формирование ожиданий. Любой бонус или подарок должен быть озвучен, пусть клиент знает, что он получает что-то сверх ожиданий. Также он должен знать, если что-то ему не полагается по условиям предложения, иначе почти наверняка он будет недоволен. Например: «Вы наш новый клиент, вот вам бесплатно две недели подписки на сервис» — ок. Клиент получает подарок, становится лояльней. Другой пример: «Когда вы оформите платную подписку, деньги будут сниматься автоматически ежемесячно с привязанной карты, пока вы не отмените подписку в личном кабинете» — тоже ок. Клиент предупрежден и не напишет злобный отзыв, что с него сняли деньги без предупреждения.

Как улучшить клиентский сервис. Советы экспертов

Чтобы улучшить клиентский сервис, нужно работать со всеми его составляющими:

1. Обучайте и мотивируйте сотрудников. Они должны понимать, что удовлетворенность клиента напрямую зависит от них. Даже если сотрудник не работает с клиентом напрямую, он может многое сделать для улучшения сервиса. Например, в нашей компании баги исправляют разработчики, которые сами с клиентами не взаимодействуют, но именно от них зависит, будет ли доволен человек, который указал на ошибку.
2. Собирайте обратную связь. Мониторьте отзывы, оперативно реагируйте на критику, проводите интервью с целевой аудиторией, регулярно взаимодействуйте с поддержкой. Обратная связь — главный источник информации о точках роста для клиентского сервиса.

Как узнать своего клиента? Всё просто, есть три простых шага для достижения этой цели:

— проанализировать информацию о клиенте в открытых источниках;

— провести анкетирование по необходимым для компании параметрам;

— поговорить с клиентом.

Каждая компания разрабатывает свои метрики для понимания удовлетворенности клиента.