Как улучшить мебельный бизнес

Уверен, многие сталкивались лично или наблюдали такую ситуацию в магазине, когда доброжелательный и только что искренне улыбавшийся клиенту продавец после оформления покупки мгновенно забывает о нем. Покупатель испытывает при этом разочарование и обиду. И естественно, приятные впечатления от покупки оказываются испорчены неприятными ощущениями.

В немногих магазинах существуют программы по сопровождению клиентов, совершивших покупку. К сожалению, в ритейле таким вопросам, как послепродажное и сервисное обслуживание, не придают особого значения и в основном ограничиваются только работой с претензиями и рекламациями.

Самые успешные розничные торговые точки знают, что эффективно организованная доставка позволяет увеличить объемы продаж в магазине не менее чем на 30% ! А в некоторых товарных направлениях соотношение прибыли от продажи и послепродажного обслуживания может составлять 30 и 70% соответственно. Такими бизнесами является продажа и установка металлопластиковых окон, продажа декоративных и отделочных материалов, продажа мебели и торговля сложными техническими товарами.

И самые эффективные розничные магазины используют следующий цикл продаж:

Организации доставки и сервисного обслуживания покупателей не каждый розничный магазин уделяет достаточное количество внимания и, как следствие, недополучает прибыль от продолжения контакта с покупателем.

Что может принести в розничный бизнес организация доставки товаров?

1. Вы получаете возможность больше контактировать с целевой аудиторией, получать информацию о ее пожеланиях к товару, организации процесса продажи, обслуживанию, оперативности предоставления услуг и т.д.

2. У вас накапливается информация о географии покупателей, и вы можете планировать рекламный бюджет более разумно, с учетом охвата потенциальной клиентской аудитории. Уточню: я имею в виду, что необходимо, чтобы Ваши доставщики фиксировали существенные данные о клиенте, для которого осуществляется конкретная доставка. Для этого необходимо предварительно создать анкету и внести в нее все те пункты (кроме, собственно адреса доставки, имени и контактных данных получателя), которые Вас могут заинтересовать – например, тип дома («новостройка», «хрущевка» и т.д.), примерный метраж квартиры, планы Ваших покупателей (собственников квартиры) относительно следующих покупок товара, которым торгует Ваш магазин, контакты друзей? родственников и знакомых, которые могут быть заинтересованы в покупке Вашего товара на условиях предоставления скидки им или их рекомендателям и т.д.

На основании этой информации можно составить карту территориального расположения Ваших клиентов, которая позволит Вам точнее рассчитывать расходы на доставку, проводить более эффективные рекламные кампании (например, производить рассылки рекламных флайеров по почтовым ящикам или правильнее располагать наружную рекламу в радиусе максимальной плотности проживания клиентов).

3. Чем больше услуг вы оказываете своим покупателям, тем больше покупок они совершают, при этом затраты на повторные покупки от действующих клиентов гораздо меньше, т.к. вы меньше затрачиваете на привлечение клиентов.

4. Каждая услуга, за которую покупатель платит, увеличивает вашу выручку

5. Вы формируете имидж магазина, который крайне внимательно работает со своими покупателями и таким образом, увеличиваете степень лояльности клиентов.

6. Вы не упускаете из вида всю цепочку обслуживания клиентов, и можете вовремя отследить жалобы и претензии клиентов.

7. Вы получаете возможность продавать по более высокой цене благодаря спектру дополнительных услуг.

Организация доставки актуальная для большинства розничных магазинов – от продуктов питания до спортивного инвентаря. Вот пример использования доставки и сервиса для обслуживания клиентов:

Продуктовая специализация магазина :

Варианты сервисов доставки :

Доставка и сборка товара, подбор цветового и стилистического решения

Средние затраты, в %/ от стоимости купленного товара

Средняя эффективность (увеличение общего товарооборота), %

Комментарии

Положительное влияние на процесс рекомендации магазина оказывает послепродажное обслуживание в виде отслеживания удовлетворенности клиентов купленным товаров в процессе использования, например, через месяц после установки новой кухни, можно позвонить заказчику и узнать, нравится ли новая мебель, удобна ли в использовании, или после монтажа новой мебели прислать бутылку шампанского или корзину фруктов в подарок хозяевам.

Вопросы, на которые следует ответить при планировании работы отдела доставки мы рассмотрим во второй части.

Однако если воспользоваться услугами профессиональных компаний по открытию и сопровождению франчайзинговых мебельных магазинов СтолБери, то можно выйти быстрее на рост окупаемости мебельного магазина и сократить свои издержки более чем в 2 раза, за счет отлаженной системы открытия мебельных магазинов по продаже столов и стульев с учетом новых тенденций в сфере розничного ритейла , приглашаем Вас за консультациями в сеть первой мебельной франшизы России по продажам столов и стульев «СтолБери». получить бесплатную консультацию в компании СтолБери — https://fr.stolberi.ru/.

Если Вам понравилась наша статья, подписывайтесь на канал для продолжения публикаций.

Если Вас интересует больше информации о мебельном бизнесе подписывайтесь на наш канал в Youtube или ознакомьтесь с краткой презентацией нашей франшизы.

Источник: dzen.ru

Как улучшить мебельный бизнес

Мы всегда рады заработать больше, но когда у тебя не только продажи, но и огромное производство — планирование должно быть комплексным. В этом году на фоне падения рынка наши продажи увеличились на 50% по сравнению с показателями прошлого года, а в мае — уже на 60%. Все потому, что наш основной месседж сейчас звучит так: клиент покупает не мебель, а эмоцию.

Мы не навязываем товары, которые нужно продать, а идем от интересов покупателя. Продавцы не предлагают конкретный шкаф, а спрашивают: «Что вы будете там хранить? Для чего он вам нужен?». Так мы помогаем сделать самый правильный выбор и получить от покупки максимальное удовольствие.

Незапланированные изменения в нашей жизни, связанные с периодом самоизоляции, нанесли ощутимый урон экономике.

Но благодаря реорганизации бизнес-процессов в мае 2020 продажи в интернет-магазине выросли в 10 раз относительно прошлого года, а выручка холдинга увеличилась на 60%.

Расскажу, за счет чего нам удалось этого добиться.

Работа с аналитикой

В прошлом году мы полностью изменили подход — перешли на векторный анализ и векторное управление. То есть мы понимаем, какие направления нам нужно развивать и следим за процессами изменений в целом, а не ориентируемся только на цифры.

Мы определили для себя три показателя, которые влияют на выручку:

Эти направления работы мы взяли за основу и осенью начали вносить изменения в свою работу.

Трафик

Сегодня стандартные механизмы по увеличению трафика работают уже не так хорошо, как пару лет назад. К походу в магазин людей надо готовить. Мы используем три основных механизма.

Мы выбрали несколько городов, где в наших салонах все очень хорошо с конверсией, но есть недостаток трафика, и подключили таргетологов.

Было решено делать гиперлокальную рекламу, чтобы точечно приглашать в салоны тех, кто живет или работает рядом.

Для измерения эффективности придумали полностью отслеживаемую цепочку через промокод. То есть клиент через рекламные объявления сначала заходит на сайт, потом на страницу конкретного салона, а дальше приходит в офлайн и получает дополнительные преференции за промокод.

А этой весной мы применили ноу-хау, совместив офлайн с онлайном. На режим удаленной работы был переведен абсолютно весь торговый персонал розницы (продавцы, дизайнеры, директора). Они продолжали оказывать консультации покупателям не только по телефону, но и в соцсетях и мессенджерах. Для демонстрации материалов и фурнитуры использовали фото- и видеосъемку, дизайнеры предоставляли варианты проектов в 3D.

Один из флагманских салонов, находящийся в отдельном здании, начал работать в формате видеоконсультаций с клиентами по всей стране.

Было сэкономлено 85% арендного бюджета в апреле и 75% в мае, эти средства вложили в привлечение трафика на сайт интернет-магазина и добавили новые опции. Например, теперь покупатели имеют возможность в прямом эфире наблюдать за работой производства. В результате за май сайт посетили более 2 млн человек, прогноз на июнь — 3 млн посетителей.

Мы активно переключились на работу с сопутствующими отраслями и стали обмениваться с ними трафиком. Например, мы подружились с DIY — их клиенты часто покупают что-то для ремонта. Очень вероятно, что под новый ремонт они приобретут и новую мебель.

Мы четко понимаем сегодня по IP-адресам клиентов, где они находятся. Благодаря собранным данным мы сделали маркетинговые паспорта, выделили «горячие» и «холодные» зоны по географии и перенастроили работу с ними через онлайн-канал. Конечно, все это делается в связке с традиционной офлайн-рекламой на носителях.

Конверсия

Еще до карантина, когда розница работала, мы поставили в салоны камеры, чтобы отслеживать потоки людей. Когда мы отсмотрели материал, решили передвинуть продавцов ближе ко входу в салоны. Благодаря этому число посетителей выросло на 10%.

Кроме того, мы всерьез поработали над метриками.

Если раньше мы исследовали один вид конверсии (из трафика в покупку), то теперь отслеживаем сразу девять.

1. Из контакта в наработку;
2. Из наработки в прорисованные проекты;
3. Из прорисованных проектов в отправленные проекты;
4. Из отправленных проектов в обзвоненных клиентов;
5. Из обзвоненных клиентов в количество вернувшихся клиентов;
6. Из вернувшихся в количество покупок;
7. Из количества покупок в количество повторно обзвоненных клиентов;
8. Из количества повторно обзвоненных в количество повторно пришедших;
9. Из повторно пришедших в количество повторных покупок.

Благодаря ведению CRM мы видим каждого нашего клиента на каждой стадии воронки продаж.

Средний чек

Мы пересмотрели подход к ценообразованию и пришли к пониманию того, что любая покупка — это праздник. Мы не выдумываем что-то к 8 марта, а смотрим на реальные потребности клиента и отталкиваемся от них. Теперь мы продаем не шкаф или комод, а определенное настроение, связанное с ними.

Благодаря новой концепции мы резко увеличили число товаров в чеке, потому что на эмоциональном подъеме клиент покупает чуть больше, чем он изначально планировал.

На средний чек, конечно, влияет и ассортимент. Я убежден: чем хуже ситуация на рынке, тем быстрее нужно анализировать и менять линейку продукции. К сожалению, в мебели это занимает много времени, минимум шесть месяцев. Здесь процесс смены — это не только разработка красивой картинки. Это образец, комментарий к образцу, экспериментальные партии.

К высокому сезону мы уже протестировали четыре новые коллекции, которые будем предлагать во множестве цветов. Это также расширит возможности выбора для наших клиентов.

Большинство этих нововведений мы начали внедрять в сентябре, а первые результаты получили через три месяца. В мае продажи увеличились уже на 60% , сейчас мы идем на плюс 70–80%. И я думаю, что потенциал данной системы — увеличение выручки в два раза.

Как получить максимум

• Пересмотрите подход к основополагающим элементам воронки продаж: трафику, конверсии и среднему чеку. Не ориентируйтесь только на цифры — следите за развитием каждого направления отдельно и за процессами изменений в целом.
• Начните сотрудничать с сопутствующими отраслями и обменивайтесь с ними трафиком.
• Перенастройте работу с клиентами. Выделите «горячие» и «холодные» зоны по географии, соберите данные по IP-адресам покупателей.
• Пересмотрите подход к ценообразованию. Учитывайте реальные потребности клиента и отталкивайтесь именно от них. На эмоциональном подъеме клиент всегда покупает чуть больше.

Фото на обложке и в тексте: Unsplash

Источник: rb.ru

Как повысить конверсию мебельных продаж?

Это статья подготовлена по материалам Генерального директора Международного Мебельного Консалтингового Центра Александрова С.А., автора 5 книг и эксперта мебельной отрасли.

Многие мебельщики сталкиваются с проблемой, когда не удаётся довести сделку до конца: потенциальный покупатель пропадает с бизнес-горизонта после первой консультации вместе со своими деньгами. Предприниматель же впоследствии не может грамотно составить анализ продаж, чтобы в будущем избежать повторения ошибок, потому что у него элементарно нет статистического базиса для проведения анализа.

Владелец магазина видит, что из десяти сделок закрываются, условно, только две.
Менеджеры могут утверждать, да и сам бизнесмен понимает, что времена тяжёлые, покупатель капризничает. Но без внутреннего аудита чётко определить причину плохой конверсии трудно. В чём же дело: во внешних обстоятельствах или некорректной организации внутренних процессов и работе менеджеров?

Проведите аналитику работы персонала: возможно, допущены распространённые ошибки, которые приводят к потере сделки. Это упущенные заявки от потенциальных покупателей из-за излишне долгого времени, которое тратит менеджер на обратную связь, неправильные методы обработки этих заявок, а также неверно составленная коммуникация с клиентом во время оказания консультаций и презентации продукта, интересующего потребителя.

Долгое время обработки заявки

Временной отрезок, в который нужно уложиться, чтобы обработать заявку, поступившую из соцсети, мессенджера, с сайта магазина, по телефону или из другого источника, и дать обратную связь клиенту, не должен превышать 30 минут.

Соблюдение этого регламента необходимо, чтобы не упустить внимание потенциального покупателя. Если менеджер обратится со своей консультацией позже, вероятнее всего, человек откажется от общения или вовсе не вспомнит, о чём речь и где он оставлял свой вопрос.

Вообще, с точки зрения психологии, идеально, если общение с клиентом завяжется в течение 15 минут. Именно к такому выводы пришли учёные эмпирическим путём в своих изысканиях о продолжительности максимальной концентрации внимания человека на одной теме размышлений. Именно поэтому, к примеру, грамотно составленное обучение делится на 15-минутные модули, чтобы информация легче усваивалась слушателями.

Недостаток персонала

Одна из причин, почему соблюдение временного регламента становится трудновыполнимой задачей, — это недостаток разнопрофильного персонала.

По мнению среднестатистического работодателя, в функционал продавца-консультанта мебельного магазина входят следующие обязанности: приветствие клиента, установление контакта, презентация компании, демонстрация выставленных образцов, выявление потребностей покупателя, презентация понравившейся модели, уточнение запроса покупателя и критериев отбора, прорисовка дизайн-проекта, снятие сомнений и возражений клиента, оформление договора, внесение контактов в CRM-систему, написание отчёта руководителю по наработкам и продажам, принятие претензий и рекламаций покупателя, звонки по предыдущим наработкам, звонки по клиентской базе, обучение стажёров, передача заказов в отдел сервиса, оформление ценников, поддержание чистоты образцов на экспозиции.

Чтобы каждая из вышеперечисленных задач выполнялась качественно, лучше распределить обязанности между несколькими узкоспециализированными работниками.

• Промоутер должен отвечать за приветствие клиента, установление первого контакта и демонстрацию выставленных образцов продукции.
• Продавец — заниматься непосредственно презентацией компании, выявлением потребностей покупателя, демонстрацией понравившейся модели, уточнением запроса покупателя и критериев отбора товара, снятием сомнений и возражений клиента.
• Дизайнер — делать прорисовку дизайн-проектов.
• Рекламатор — совершать приём претензий и рекламаций покупателей.
• Телемаркетолог — заниматься звонками по наработкам, обзванивать клиентскую базу.
• Менеджер по документам — оформлять договоры, вносить контакты покупателей в CRM-программу, передавать заказы в отдел сервиса, составлять отчёты руководителю по наработкам и продажам.
• Наставник — обучать стажёров.

Разделение труда приведёт к повышению эффективности всего коллектива, а менеджер отдела продаж сможет уделить больше внимания своим прямым обязанностям, тем самым повысив конверсию всей компании.

Экономия на маркетинге

Ещё одна из наиболее распространённых проблем российских мебельных фирм — это отсутствие маркетингового отдела. Именно отдела, а не одного маркетолога. Хотя в большинстве случаев нет даже одного сотрудника.

Нередко обязанности этого специалиста выполняет руководитель фирмы, тем самым допуская грубую ошибку в ведении бизнеса, потому что его внимание целиком и полностью должно быть посвящено ситуации на рынке в целом, чтобы в случае необходимости оперативно отреагировать на изменения, дав локальные распоряжения сотрудникам фирмы.

Но чаще обязанности недостающего в компании маркетолога падают на плечи руководителя отдела продаж и его подопечных — менеджеров. Сотрудники в силу своих ограниченных знаний, возможностей и недостатка времени, свободного от общения с потоком клиентов, выполняют маркетинг-работы не на таком высоком уровне, какой необходим для высокого результата.

Но решить эту проблему можно путём реструктуризации коллектива. Необходимо добавить отдел маркетинга, состоящий из руководителя, одного или нескольких менеджеров, администратора базы данных, отвечающего за сопровождение и эффективное использование CRM-системы, и специалиста, совершающего первичный приём заявок с их дальнейшим распределением.

Ещё одна причина, по которой в нынешних реалиях нужно уделить большое внимание маркетинг-плану и обзавестись для его разработки и реализации целым штатом квалифицированных маркетологов, — это санкции. А точнее, их последствия: недоступность некоторых рекламных площадок, которые успели войти в обиход пиар-компаний у многих российских предприятий, и, как следствие, падение рекламного трафика.

Алия Трошина, руководитель отдела маркетинга компании «Первый гипермаркет мебели», рассказала о последствиях геополитической ситуации:

«Санкции однозначно повлияли на рынок онлайн-продвижения. Практически 50% нашего рекламного трафика составляла реклама из Google, после событий февраля-марта мы перекинули бюджет в «Яндекс». Также на нас отразился и запрет рекламы в запрещённых соцсетях, соответственно, мы увеличили бюджет во «В Контакте».

Компании, с которыми мы работали по технологиям ремаркетинга, также перестали оказывать свои услуги для российского рынка — пришлось переходить на местные аналоги. Из-за санкций нам пришлось перестроить работу умного поиска на сайте. Ранее это был сервис из Великобритании.

Также мы, как и другие российские мебельщики, остались без 3D-конструкторов на сайте.

Но и в этом нам удалось оперативно ответить на санкции: мы запустили собственную разработку — онлайн-конструктор мебели 3Dplan. Он уже работает на нашем сайте, также его можно интегрировать и на другие платформы».

Поэтому стоит изменить свой привычный подход к ведению бизнеса и подключить к исполнению задач по повышению конверсии продаж специалистов, которые будут искать новые пути развития и продвижения компании.

Конечно, в нынешних реалиях многие предприниматели стремятся оптимизировать затраты, в том числе, к сожалению, за счёт персонала, поэтому можно рассмотреть обходные пути и часть задач направить на аутсорс, а какие-то должности объединить без вреда для рабочего процесса.

Коммуникация с покупателем

Этап, на котором клиент часто теряет интерес к покупке после первого самостоятельного знакомства с продукцией, — коммуникация с сотрудником мебельной фирмы. Потеря контакта может возникнуть непосредственно при личном обращении в магазин или при попытке получить информацию о понравившейся модели через соцсети, обращение на сайте или другие способы связи.

Человек не чувствует заинтересованности сотрудника, поэтому не проникается доверием ко всей компании. Например, в ответ на комментарии под постами в публичном пространстве соцсетей с вопросами о цене товара или его цветовых вариантах потенциального покупателя награждают кратким ответом: «Ответили Вам в личные сообщения». И в личных сообщениях клиент действительно видит сухо написанные цифры без какой-либо попытки завязать диалог.

Алгоритм грамотной отработки входящего запроса состоит из следующих пунктов.

• Выяснить потребности покупателя, узнать критерии выбора товара.
• Объяснить выгоды для покупателя в случае приобретения продукции.
• Стимулировать на выдачу личных контактов, визит или дистанционную продажу с помощью побудительной фразы и договорённости.

Пример плохой коммуникации с клиентом в соцсети:

« — Добрый день. Подскажите, а расцветка (дивана) только такая? И возможна ли рассрочка?

— Добрый день расцветка дивана под заказ, можно выбрать на ваше усмотрение».

По мнению консалтинг-консультанта мебельных компаний Сергея Александрова, начать с клиентом разговор, который приведёт к сделке, можно несколькими способами, с помощью различных техник продаж.

1. Присоединиться к мнению, одобрить выбор («Действительно, удачная модель»).
2. Подчеркнуть 1–2 преимущества товара («Эта модель дивана — 3 в 1: может быть прямым, угловым и П-образным»).
3. Задать вопрос, почему приглянулся именно этот товар («Чем он Вас заинтересовал? Что привлекло?»).
4. Особенно важно ответить на все вопросы, с которыми обратился покупатель («Можете выбрать из пяти цветов» (перечислите, вышлите фото)).
5. Задать дополнительные вопросы на определение критериев выбора. («В каком цвете Вам бы хотелось? Какие именно размеры нужны? Рассматриваете ли другие варианты?»)
6. Стимулировать на действие («Хотите вживую посмотреть у нас в магазине? Сегодня мы работаем до 19:00»).

После первого контакта важно не потерять потенциального покупателя и связаться с ним повторно, строя диалог по следующему плану:

• приветствие;
• ссылка на предыдущие действия, общение;
• назвать выгоды, которые вернут покупателя;
• стимулировать на визит по схеме: повод + побудительная фраза + договорённость + позитивное завершение).

Пример хорошо составленного обращения к клиенту при повторной связи:

«Добрый день, Александр!

Две недели назад Вы выбирали у нас диван «Эверест» цвета хаки. Мы с радостью приглашаем Вас на тест-драйв наших диванов, который состоится 20 марта в 14:00.

Уверен, что Вы приобретёте не просто диван, а также уютный и комфортный отдых для всей семьи. Кроме того, в этот день мы дарим всем покупателям дизайнерские подушки!

Чтобы подтвердить, я позвоню Вам 19 марта в 12:00?

Будем рады Вашему решению стать нашим клиентом!»

Покупатель всегда хочет возвращаться туда, где его ждут и где ему рады, поэтому не отказывайте ему в удовольствии получить внимание и участие, тогда он станет вашим верным клиентом на многие годы, возвращаясь снова и снова за новой мебелью.

Источник: industrymebel.ru