Комментарии в соцсетях бренда влияют на репутацию компании. Потенциальные клиенты перенимают мнение других людей о продукте. Поэтому бренду важно правильно отвечать на комментарии: грамотно отрабатывать негатив и благодарить за позитив. Николай Жарый, фаундер инструмента для реагирования в соцсетях и мессенджерах Angry.Space, рассказывает, как компании отвечать на комментарии в соцсетях, чтобы клиенты были довольны, а лиды легче принимали решение о покупке.
Зачем отвечать на комментарии
Отвечая на вопрос, «зачем реагировать на комментарии» приводим следующие причины:
- ответы бренда мотивируют людей писать новые комментарии — люди будут знать, что точно получат отклик;
- комментарии повышают охваты публикаций, и если человек прокомментировал пост — публикацию увидят все его друзья;
- формируется эмоциональная связь бренда с клиентом, и аудитория видит, что она не безразлична компании — бренду начинают доверять;
Если не ответить клиенту в комментариях — он может выложить гневный пост у себя на странице. Тогда все его друзья и подписчики увидят негативный отзыв о компании. Будет понятно, что если компания игнорирует негатив — она скорее всего виновата. Еще и замалчивает проблему.
Как ответить на комментарий в Тик Токе?
Иногда не отвечать на комментарии или закрыть их уместно. Так, например, поступил сервис «Кинопоиск» сразу после событий 24 февраля. Команда онлайн-кинотеатра заявила, что не хочет быть площадкой для противостояния. Это рациональное решение — комментарии в соцсетях российских брендов в начале марта сплошь состояли из негатива и политического офтопа.
Через некоторое время сервис снова открыл комментарии и стал на них отвечать. Игнорирование отзывов и вопросов уместно только в особых случаях.
Рассмотрим ситуации, когда люди пишут комментарии в соцсетях бизнеса.
Если ругают
Иногда бренды ругают в комментариях. Просто удалить комментарий нельзя — человек выложит пост на своей странице и будет еще хуже. Разберемся, как отвечать, когда компанию ругают.
Ругают продукт
Даже хороший продукт подходит не всем клиентам. Клиенты могут критиковать продукт в комментариях. Некоторые компании отвечают на критику скриптами:
Клиент:
— Приложение открывается медленно, двадцать секунд смотрел на загрузочный экран.
Компания:
— Спасибо, примем ваше замечание к сведению.
Лучше не отвечать ничего, чем отвечать так. В примере компания как будто говорит клиенту, что замечания ей безразличны, а никаких доработок не последует.
Хороший ответ на претензию к продукту должен быть персонализирован и отрабатывать конкретное замечание:
Клиент:
— Приложение работает медленно, двадцать секунд смотрел на загрузочный экран!
Компания:
— Здравствуйте, Роман! Подскажите, пожалуйста, на каком устройстве вы пользуетесь приложением? Мы передадим замечание разработчикам и обязательно все поправим.
Здесь видно, что бренду важен пользователь, поддержка хочет ему помочь. Но для идеальной отработки негатива этого недостаточно. Представим, что у комментатора айфон, именно на нем приложение работает медленно.
Как ответить на комментарий в своем видео ? Туториал . #рек #туториал #популярное
Клиент:
— Пользуюсь приложением на айфоне.
Компания:
— Поговорили с разработчиками, еще раз протестировали приложение. Действительно, с загрузочным экраном случился баг. Исправим его до конца дня. Спасибо огромное за комментарий, вы помогли нам сделать продукт лучше. Пользователям, которые находят баги, мы дарим подарки. Хотим открыть вам премиум-доступ на 3 месяца, сейчас наш менеджер вам напишет!)
Теперь негатив окончательно отработан, потому что сошлись три фактора:
- компания проявила неравнодушие;
- моментально среагировала на проблему и внесла реальные изменения;
- вместо того, чтобы конфликтовать и игнорировать, поблагодарила недовольного пользователя — превратила врага в друга.
Ругают сервис
К сервису применимы те же правила. Скриптам здесь не место. Живо реагировать на претензии к сервису даже важнее, чем к продукту. Если клиенту нахамил сотрудник, он может воспринять это как личное.
Клиент:
— Написал в вашу службу поддержки, что приложение медленно работает. Оператор ответил, что нормальным людям всегда хватает терпения дождаться загрузки. Как это понимать?
Человек уже обижен, поэтому важно извиниться:
Клиент:
— Роман, просим прощения за то, что вам пришлось с этим столкнуться. Сейчас разберемся в ситуации.
Но чтобы клиент был доволен, надо дать ему понять, что обращение не просто заметили, а еще и реализовали:
Компания:
— Роман, возвращаемся с апдейтом. Проверили ваш чат с оператором, увидели переписку. Оператор уволен. Спасибо, что помогли нам улучшить службу поддержки! Ваше замечание по приложению передали разработчикам, исправят в течение недели. Если у вас есть вопрос или пожелание — напишите, пожалуйста, в нашу службу поддержки.
Обещаем ответить быстро и вежливо.
Но чтобы клиент был доволен, надо дать ему понять, что обращение не просто заметили, а еще и реализовали:
Компания:
— Роман, возвращаемся с апдейтом. Проверили ваш чат с оператором, увидели переписку. Оператор уволен. Спасибо, что помогли нам улучшить службу поддержки! Ваше замечание по приложению передали разработчикам, исправят в течение недели.
Если у вас есть вопрос или пожелание — напишите, пожалуйста, в нашу службу поддержки. Обещаем ответить быстро и вежливо.
Ругают просто так
Бывает, что компанию ругают без причины. У человека нет претензий к качеству продукта и сервису. Просто у него не задался день, или он сам по себе недружелюбный.
Клиент:
— Идиотское у вас приложение. Вот сталевары — это я понимаю, полезные вещи делают, а вы занимаетесь ерундой!
Здесь есть два пути. Можно ответить вежливо и по делу:
Компания:
— Роман, мы согласны, что плавить сталь важнее, чем делать мобильные приложения. У нас недостаточно компетенций, чтобы заниматься производством, поэтому мы приносим пользу тем, что умеем — делаем приложение и помогаем людям анализировать расходы! Жаль, что вам оно не пригодилось, но многим наше приложение помогает экономить.
Ещё на безосновательную претензию уместно ответить шуткой:
Компания:
— Роман, мы очень уважаем сталеваров. Но сами вот только приложения умеем делать. Простите. Простите. Простите.
Возможно, комментатору это не понравится. Зато вы повеселите остальных подписчиков и покажете себя как неформальный, «свой» бренд. Человека, который пришел написать плохой комментарий просто так, вряд ли получится переубедить: ему безразличны вы, ваш продукт, правила такта и здравый смысл.
Если задают вопрос
На вопросы лучше отвечать конкретно и подробно каждому комментатору, даже если вы тысячу раз все объяснили в FAQ. Так клиенты почувствуют, что они важны. Чтобы комьюнити-менеджеры быстро и толково отвечали на вопросы — можно устроить им несколько встреч с командой продактов. Тогда комьюнити-менеджеры смогут помочь даже с самыми редкими вопросами.
Разберем типичные вопросы аудитории в комментариях.
Вопрос по продукту
Главная задача тут — ответить ясно и помочь разобраться. Если человек не понял, как работает продукт — значит, информация, которая у него уже есть, ему непонятна. Поэтому в ответах на вопросы о продукте можно пренебречь корректностью в пользу доходчивости.
Компания:
— А как сделать, чтобы мои траты по карточке закачивались в ваше приложение?
Клиент:
— Нужно нажать на три горизонтальные полоски в правом верхнем углу. Там высветятся логотипы банков. Выберите свой, нажмите кнопку «разрешить» во всплывающем окне — и готово!
Бывает, что вопрос очень сложный и комьюнити-менеджер не может справиться с ним самостоятельно. Тогда можно проконсультироваться со специалистом в компании и вернуться к клиенту. Упоминание того, что менеджер пошел с вопросом клиента к коллегам, только прибавит бренду очков лояльности, потому что клиент почувствует свою важность.
Вопрос по сервису
В комментариях задают вопросы не только про продукт, но и про доставку, поддержку, скорость, ответственность, документы и так далее.
Чаще всего вопрос по сервису — это почти претензия, но ее все еще легко сгладить.
Клиент:
— Когда ваш оператор ответит на мой запрос?
Типичный ответ выглядит так:
Компания:
— Наши операторы отвечают на запросы в течение 24 часов.
У клиентов возникают вопросы: почему так долго, неужели нельзя быстрее? У потенциальных клиентов вопросы другие: а если у меня возникнет проблема, я тоже буду решать ее настолько долго? Могу ли я быть уверен в компании?
Чтобы такого не происходило, надо отвечать на вопросы по сервису подробно и эмпатично:
Компания:
— Роман, извините, что заставляем вас ждать: (Сейчас у операторов очень большая нагрузка из-за вчерашнего технического сбоя. Обещаем, что ответим вам в течение сегодняшнего дня.
Вопрос по возврату
Бывает, люди пишут о возврате прямо в комментариях. Вы можете сделать всплывающее окно поддержки на сайте, везде указать свою почту, открыть сообщения во всех соцсетях — а некоторые все равно напишут в комментарии. Поэтому важно разобрать и такой сценарий.
Иногда компании отвечают на вопрос о возврате так, как будто им все равно, довольны ли клиенты и соблюдаются ли их права.
Клиент:
— Как я могу оформить возврат?
Компания:
— Оформить возврат можно на сайте
Цель службы поддержки — эмоциональная связь с клиентом. Чтобы ее создать, нужно обеспечить клиенту комфорт. Поэтому лучше отвечать так:
Клиент:
— Как я могу оформить возврат?
Компания:
— Здравствуйте, Роман! Заявление на возврат можно подать по ссылке. Деньги поступят в течение трех дней.
Так компания покажет, что если продукт не устроит клиента — он легко вернет деньги. Это разрушит еще один барьер на пути к покупке у тех, кто только задумывается о вашем продукте.
Если хвалят
Не отвечайте скриптом — это обесценивает похвалу и наводит на мысли о проплаченных отзывах.
Клиент:
— Отличная диаграмма расходов в приложении!
Компания:
— Спасибо за хороший отзыв!
Клиент:
— Здорово, что в конце каждой недели приходит уведомление о расходах
Компания:
— Спасибо за хороший отзыв!
Клиент:
— Как круто! Я понял, что слишком много трачу на доставку еды, теперь в месяц трачу на 10% меньше
Компания:
— Спасибо за хоро…
Комментаторы хвалят продукт, подсвечивают его преимущества. Вместо равнодушного скрипта лучше отблагодарить каждого отдельным ответом. В конце концов, своими отзывами люди привлекают для вас больше клиентов.
Клиент:
— Как круто! Я понял, что слишком много трачу на доставку еды, теперь в месяц трачу на 10% меньше
Компания:
— Роман, мы очень рады, что помогаем вам экономить! Доставки — это очень соблазнительно, сами иногда попадаемся на эту ловушку…
Живая реакция замотивирует клиентов оставлять больше положительных отзывов.
Заключение
Чтобы клиенты вас не ненавидели — нужно отвечать понятно и быстро. Чтобы они вас любили — нужно отвечать живо, эмоционально, иногда с юмором, учитывая контекст. Без скриптов.
Важно показывать аудитории, что вы правда решаете проблемы, а не только любезничаете в комментариях. Если сервис и продукт не подстраивать под клиента — никакой комьюнити-менеджмент не поможет, даже самый бирюзовый и эмпатичный.
Источник: www.sostav.ru
Реагируем на негатив: как отвечать на плохие отзывы, чтобы повысить доверие к компании
Если у вас есть сайт или блог, вы наверняка ежедневно сталкиваетесь с негативом в комментариях — избежать его не получится, а вот научиться правильно реагировать можно и нужно. Как компаниям грамотно отрабатывать негатив и за счет этого завоевать доверие клиентов, рассказала менеджер по работе с социальными медиа в REG.RU Ксения Шаменкова.
Привет! Я 3 года работаю с соцсетями и точно знаю, что, какой бы хорошей ни была компания, негатив все равно приходит. Причем не всегда конструктивный. Для себя я вывела несколько правил работы с плохими отзывами, которыми поделюсь. Но сначала пару слов о главном.
Зачем работать с негативом
Знаю, что некоторые компании любят замалчивать негатив. Надеюсь, вы не из таких Плохие отзывы — это зона роста и возможность продемонстрировать заботу о клиентах, поэтому оставлять их без ответа, а уж тем более удалять не стоит. И вот почему:
Умение отвечать на комментарии = репутация бренда
Когда человек пишет отзыв, он в первую очередь хочет выговориться. Клиенту важно, чтобы заметили именно его проблему. И тут уже зависит от вас: решите вопрос — завоюете доверие, проигнорируете — потеряете клиента.
В REG.RU ни один комментарий не остаётся без ответа — у нас 6 площадок в соцсетях и мессенджерах. Мы читаем все комментарии и сообщения и всегда искренне пытаемся помочь. Отслеживаем и сторонние площадки — кстати, очень рекомендую делать это регулярно, чтобы вовремя реагировать и налаживать бизнес-процессы.
Конечно, вручную за всем уследить невозможно, поэтому мы в REG.RU пользуемся инструментом для аналитики социальных сетей и СМИ «Медиалогия». Для удобства у нас подключен чат-бот: так мы видим оповещения в течение дня. Быстро ответили — +1 в карму. Шучу, но клиенты ценят скорость реакции.
Потенциальные клиенты читают отзывы
Обратимся к статистике. По данным исследования Aliexpress, которое они провели 3 года назад, в 9 случаях из 10 пользователи принимают решение о покупке только после того, как прочтут отзывы. Интересно, что треть опрошенных доверяет отзывам о компании, только когда среди них есть и отрицательные: они считают, так можно определить, что отзывы «не куплены». Я и сама обращаю внимание на отзывы, чтобы не купить «кота в мешке».
А теперь представьте, к кому бы вы точно не обратились:
- к компании, у которой в соцсетях висят одинокие, проигнорированные сотрудниками отзывы;
- к компании, которая на каждый негативный комментарий даёт обратную связь.
Думаю, всё очевидно. Идём дальше?
Переходим к главному — как отвечать на негатив
Наш алгоритм работы с комментариями такой:
1) Уточняем детали и идентифицируем клиента
Часто бывает, что человек на эмоциях начинает рассказывать о своей проблеме, но мне сложно вникнуть без технических подробностей. В таком случае я первым делом уточняю идентифицирующую информацию: это может быть логин пользователя, номер заявки или email. В зависимости от ситуации уточняю и детали жалобы, чтобы в дальнейшем было проще найти решение проблемы.
Если клиент отказывается писать данные, мы в REG.RU не оставляем его и демонстрируем готовность помочь. Возможно, в данный момент он просто не в настроении, но потом все же обратится.
2) Ищем решение проблемы
Главный принцип компании REG.RU — всегда говорить клиентам правду. Если обращение пользователя передали на рассмотрение коллегам, это значит, что вопрос действительно дойдет до сотрудника из специализированного отдела. Все обращения заносятся в тикет-систему (инструмент для работы с заявками), чтобы было проще проследить путь их решения.
Сначала я проверяю, были ли запросы от клиента по его проблеме. Если заявки нет, мы просим сделать её, так как сотрудники отдела SMM не могут проконсультировать по техническим, узкоспециализированным вопросам. Если заявка открыта, то смотрю, в каком отделе она находится, и обращаюсь туда за консультацией.
Если же вопрос простой и не требует уточнений, я сразу отвечаю на него.
3) Предлагаем выход
Это самая главная часть алгоритма. Даже если клиент решил оставить негативный отзыв для того, чтобы «излить душу», предложение решить проблему может приятно его удивить.
Резюмируем
Держать удар: как отвечать на злобные комментарии в адрес компании
Когда статья в блоге компании или пост в её соцсетях вызывают негативные комментарии, всегда стоит вопрос о том, как на них реагировать. Ситуация усложняется, если среди комментаторов оказываются сетевые тролли, главная цель которых – провокация. Специалисты из scrum-студии Sibirix составили инструкцию для ответов на злые комментарии и поделились ею в своём корпоративном блоге.
I. Определите, кто перед вами
Не каждый негативный комментарий можно считать троллингом, но порой разница не столь очевидна. Вариантов всего три:
- пишет реальный недовольный клиент,
- подкладывает свинью чёрный пиарщик в надежде уронить имидж вашего бренда
- «гонит» тролль ради забавы.
Если это реальный пользователь — он в красках и не стесняясь в выражениях распишет все детали, покажет скриншоты, фотографии и сообщит точную информацию (например, номер заказа, адрес магазина/салона, время инцидента). Если не расскажет сам, его можно спросить — в большинстве случаев он с удовольствием предоставит всю нужную информацию, потому что ждёт решения проблемы. Не отмахивайтесь от таких отзывов — они отражают узкие места вашего бизнеса и служат поводом для улучшений в процессах.
Вторые два типа комментариев — всегда провокация, и разница между ними не столь существенна. В обоих случаях авторы действуют похожим образом: находят деталь и цепляются к ней. Разница в том, что чёрные пиарщики обязательно состряпают какую-то негативную историю, бросающую тень на бренд, а после дадут ссылку на конкурента, который «и добрее, и милее»: быстрее обслужил, доставил, выполнил работы и всё такое.
Среди недобросовестных пиарщиков есть и более безобидные комментаторы, которые просто паразитируют за счёт популярности вашей площадки — например, от души комментируют посты в блоге и будто невзначай впихивают в комменты левые ссылки с посылом «смотрите, чо нашел — пригодится!».
Тролли никого не пиарят и цепляются, чтобы потешить своё унылое ЧСВ (чувство собственной важности): тыкнуть в ошибку и раздуть из этого целый скандал, оскорбить, унизить, доказать свою правоту, посмеяться и так далее.
Если есть сомнения, кто перед вами — раздосадованный пользователь или тролль, — загляните в его аккаунт: как правило, это всегда сомнительный аватар, минимум друзей, низкая активность. Пиарщики могут выглядеть более правдоподобно, но вывести их на чистую воду несложно — достаточно спросить о деталях ситуации (те же номера заказов, время посещения и другие нюансы, которые реальный недовольный клиент точно назвал бы).
II. Не косячьте в ответе!
Не пытайтесь отмолчаться
Если есть правило «не кормите троллей», то чего бы при первом же появлении в комментах такого злодея просто не забанить? На личных страничках имеете право — за ними наблюдают только ваши друзья и подписчики. Но если забанить кого-то на корпоративном аккаунте без разбора, ждите мести — человек обязательно найдёт ресурс, где облить вас грязью и где вы уже ничего не сможете с этим сделать.
Для ваших подписчиков бан без предупреждений тоже будет показательным — это будет выглядеть так, будто при малейшей угрозе вы просто уходите от ответа. Помните: вы отвечаете не самому злопыхателю, а пользователям, которые вас читают. И отвечаете, чтобы эти пользователи видели: вам не всё равно, и вы не ударили в грязь лицом.
Отвечайте без наезда
Первое желание, которое возникает в ответ на провокацию, — жёстко поставить комментатора на место, возможно даже используя всё богатство русского языка. Оскорбления уронят вас в глазах других пользователей, а агрессия — вообще любимое блюдо троллей, так что не ведитесь.
Не пускайтесь в оправдания
Если на гнев вас развести не удалось, тролль будет давить на другие болевые точки: цепляться за каждое слово, чтобы втянуть вас в полемику. Чем больше оправдываетесь, тем глубже себя закапываете: другие пользователи с удовольствием будут следить за происходящим и вставлять свои три копейки. И снова — пока, лояльность!
Не тяните с ответом
Иногда выпады троллей трогают владельцев бизнеса за живое — так и хочется дать подзатыльник обидчику: тыкнуть его носом в сомнительные аргументы или начать сыпать свои доводы, рискуя уйти в дешёвые оправдания. Тут SMM-щики в голос твердят, что сначала стоит остыть и проанализировать ситуацию. Вот только статистика говорит, что большинство пользователей нетерпеливы: будь это реальный недовольный клиент или тролль, оба жаждут ответа в течение 30 минут, максимум — в течение часа.
Будете медлить, у публики, которая с восторгом наблюдает за разворачивающимся конфликтом, сложится мнение, что вы чёрствый сухарь или, чего хуже, трус, от которого решения проблемы не дождешься — пока, лояльность! Поторопитесь — ну, вы знаете.
Не играйтесь в эксперта
Часто злостные комментарии для троллей — единственная радость и смысл их унылой жизни. А ваши успехи их попросту бесят. Не пытайтесь что-то обосновать — всё равно вывернут всё наизнанку и на какашки изойдут, а другие им в этом помогут.
III. Отвечайте с позиции силы
Кусаться нельзя, матом крыть нельзя, аргументы предлагать бесполезно — что делать-то тогда?
Попробуйте отшутиться с подколкой
Злые комментаторы ждут определённой реакции, но юмор в этот список не входит. Неожиданной шуткой можно предотвратить простыню из комментов и поднять всем настроение.
Просите конкретику
Если комментатор пишет о каких-то претензиях по продукту, услуге, обслуживанию — уточняйте подробности, что именно не так: как, где, когда случилось, что не устраивает и так далее. В большинстве случаев после таких вопросов тролли отваливаются сами, а чёрные пиарщики плывут в псевдоаргументах.
Ввязались в полемику — не отступайте!
Не стоит начинать переписку с троллем, если у вас нет четкой позиции, и вы не готовы стоять до конца. Идеальный вариант, когда тролля ликвидируют комментариями другие люди, но если этого не случилось: не уступайте. Даже если это перерастает в томик Войны и Мира.
Предупреждайте и действуйте
Если комментарий неадекватный, оскорбительный или нарушающий правила общения на вашей площадке, сделайте троллю одно предупреждение. Не помогло — смело отправляйте в бан. Для других пользователей это закрепит правила поведения.
Вместо резюме
Ждали универсальную формулу, как отбиться от провокаций в комментах? И зря — каждый комментарий (и его автор) неповторим, так что смотрите по ситуации, не ведитесь на эмоции, требуйте конкретику и включайте юмор. И будет вам счастье в ваших группах и бложиках.
Источник: Sibirix .
Источник: biz360.ru