Как вести бизнес сообщество

Никто не осознает важность ведения соцсетей лучше маркетологов, но фраза «сапожник без сапог» в сфере SMM актуальна как нигде. Все время посвящается клиентским аккаунтам, а до собственных социальных сетей руки доходят в последнюю очередь… или не доходят вовсе, как было в случае нашего коммуникационного агентства «ЕстьИдея». В этом кейсе мы расскажем, как нам удалось переломить ситуацию, а заодно поделимся секретами ведения корпоративного аккаунта.

Помог волшебный пендель

Корпоративный Instagram-аккаунт* «ЕстьИдеи» появился три года назад. И наше руководство запустило забавную игру: любой желающий мог разместить там пост. Автор, набравший максимальное количество лайков, комментариев и репостов, получал право вести аккаунт.

Соревнование стало отличным волшебным пенделем, пробудившим азарт и дух соперничества: в бой пошли креативы, провокации, репосты родственников, дружеский пиар и даже запуск таргета за свой счет. Было весело, но максимально разрозненно по визуалу и подаче, ведь сделать один тематический пост и вести профиль в единой стилистике – две совершенно разные задачи. Тем не менее через неделю определился победитель – у нашего аккаунта появился автор.

Создание Сообщества — Как Способ Продвижения Личного Бренда / Евгения Роньжина

Пример аккаунта, который ведет более 10 человек за раз

Со стороны может показаться, что к ситуации мы отнеслись легко и с юмором. Возможно) Но в нашем случае в аккаунте никого не было и мы хотели выбрать стиль, автора и стимулировать команду вести блог, давать инфоповоды. При этом мы провели анализ. Ловите подробности)

С чего начать ведение аккаунта?

С ответа на несколько важных вопросов. А они перед погружением в мир корпоративного блогинга возникают те же, что и при создании любого профиля.

1. Какой будет целевая аудитория?

Запуская корпоративный аккаунт креативного агентства, мы опирались на потребителей наших основных услуг: PR, SMM, создание креативов, продвижение у блогеров и через таргет, а также проведение офлайн-мероприятий.

Исходя из этого, целевой аудиторией стали действующие и потенциальные клиенты, а это маркетологи и, конечно, собратья-smmщики, копирайтеры, корректоры.

2. Какие стилистика и TOV будут у контента?

Так как аудитория аккаунта – это молодые, современные и увлеченные работой люди, контент должен быть аналогичным: легким, вовлекающим, интересным и, что самое главное – полезным как для клиентов и коллег-маркетологов, так и для обычных людей, интересующихся SMM и новостями соцсетей.

3. Какой будет частота постинга?

Иногда меньше – значит лучше! Мы не хотели перегружать своих подписчиков ежедневными «полянами» текста и тысячами сторис. Потому решили делиться лишь самым интересным и полезным контентом. Пришли к выводу, что будем выкладывать посты регулярно, но не слишком часто – 8 публикаций в месяц и столько же сторис. Если же нужно разместить breaking news, спокойно увеличиваем число постов.

Как продвигать бизнес во ВКонтакте. Магазин во ВКонтакте, настройка рекламы и оформление.

Благодаря такой гибкости мы одними из первых рассказываем об изменениях соцсетей, например, новшествах модерации и появлении полезных инструментов.

4. Каким будет дизайн?

Получить ответ на этот вопрос – самая сложная задача, ведь выбрать один стиль и вести в нем аккаунт просто невозможно, да и откровенно скучно. Меняются тренды, видение соцсетей и мы. Поэтому за три года ведения было перепробовано много визуальных стилей: начинали мы с простых незамысловатых картинок, но все время совершенствовались и делали их интереснее, ярче и детальнее, меняли оттенки и техники, но не изменяли фирменному фиолетовому цвету и чувству юмора.

Краткая эволюция наших визуалов

5. В каких социальных сетях созданы аккаунты?

Поскольку запуск наших соцсетей пришелся на 2019 год, основной площадкой продвижения был выбран популярный на тот момент Instagram*. Контент создавался под требования и тенденции платформы.

С ростом популярности коротких видео мы завели корпоративный TikTok, а аккаунты в Facebook* и ВКонтакте так и оставались запасными аэродромами, посты в них дублировались.

Так было до марта этого года. Изменения затронули все области жизни, не обойдя стороной и SMM: уход брендов, отмена таргета, запретная звездочка над названиями некоторых соцсетей… В итоге, адаптируясь к новым условиям, мы выбрали в качестве основной площадки продвижения ВКонтакте. Почему?

Да, по-прежнему можно публиковать контент в запрещенных соцсетях, но мы не рекомендуем этого делать, потому что Meta признали экстремистской. При этом, по данным Роскомнадзора, русскоязычная аудитория Facebook* сократилась в 3 раза, а Instagram* – в 5. Тelegram активно растет, но в первую очередь остается мессенджером и механизмы привлечения подписчиков там пока не отработаны. В то же время ВКонтакте:

• Установила сразу два рекорда России: 50 млн человек ежедневной аудитории и 75 млн пользователей в месяц.
• Социальная сеть, заточенная под ведение бизнеса.

На платформе можно создавать полноценные онлайн-магазины, принимать оплату и осуществлять доставку, загружать продукцию через фид, отмечать товары на фотографиях и привлекать аудиторию с помощью рекламы, SEO, рекомендаций, репостов и других методов. А главное, не нужно платить «аренду» – ВКонтакте не берет процент с заказов и продаж.

• Впечатляет инструментами, полезными SMMщику.

Чат-боты, VK Pay, QR-конструктор, рассылки, анкеты, формы сбора заявок, бизнес-уведомления Notify и другие сервисы – это палочки-выручалочки в продвижении и коммуникации с покупателями.

• Работает таргет.

Конечно, правила модерации регулярно меняются и заставляют седеть таргетологов, но реклама ВКонтакте эффективна.

• Социальная сеть, которая была, есть и будет.

В конце января соцсеть внесли в список социально значимых ресурсов, а значит, ВКонтакте с нами надолго и блокировка ей не грозит.

Что изменилось с переходом из Instagram* во ВКонтакте?

Пообщавшись с клиентами и коллегами, мы поняли, как непросто всем даются перемены. Поэтому в первую очередь с помощью контента ВКонтакте постарались максимально помочь подписчикам адаптироваться к новым условиям:

• провели бесплатный вебинар и выпустили серию постов о преимуществах и функционале ВКонтакте;
• поделились успешными кейсами по продвижению клиентов во ВКонтакте, чтобы успокоить «всепропальщиков»;

• заполнили пробелы, до которых до сих пор не доходили руки. Например, внесли описание услуг, чтобы клиентам было легче ориентироваться в наших предложениях;
• продолжили разбавлять информацию о деятельности агентства инфоповодами, новостями из digital-мира, развлекательным и вовлекающим контентом;

• соцсети перегружены информационным контентом и негативом, поэтому «ЕстьИдея» разряжает обстановку старыми добрыми мемами, челленджами и креативами коллег;

• увеличили количество постов о сотрудниках агентства, что помогло:

— узнать нас поближе (клиентам). Некоторые «естьидейщики» уже успели обзавестись собственными поклонниками;

— повысить активность в сообществе: контент с сотрудниками лучше всего заходит в корпоративных профилях, иногда в несколько раз обгоняя по популярности мегаполезные лайфхаки и самые свежие новости;

— вспомнить, как выглядят коллеги, и лишний раз признаться им в любви: сотрудники «ЕстьИдеи» работают удаленно из разных точек мира, и в ожидании очередного корпоратива мы встречаемся на стене сообщества.

Конечно, мы не были бы креативным агентством, если бы ограничивались банальной публикацией фотоконтента. Так, в День защиты детей мы предложили угадать, кто есть кто на детских снимках наших сотрудников, дополнив каждое изображение забавной подписью-подсказкой. Подписчики активно включились в игру, и пусть и не сразу, но все герои были разгаданы.

А подготовка еще одной публикации переросла в настоящий «естьидейный» челлендж: попросив коллег поделиться фотографиями с выпускного и дать совет себе 16-летним, мы получили не только трогательный пост, но и бесценные часы душевного общения и воспоминаний за коллективным разглядыванием архивных кадров.

Планируя сетку на месяц, мы стараемся как минимум один пост посвятить команде. Как нам это удается? Берем креативных контент-мейкеров, даем им календарь инфоповодов, пару минут на раздумья – и готово! Любое, даже самое незначительное на первый взгляд событие может вдохновить на создание уникального контента.

Помимо командных постов, наш рубрикатор включает новости агентства, разбор кейсов, лайфхаки в работе, обзор обновлений соцсетей, мотивационные и вдохновляющие посты. Практически любая публикация агентства начинается с фразы «Есть идея!», и важно, что предложить тему может любой сотрудник. Благодаря этому нам всегда есть о чем рассказать подписчикам, и мы делимся только тем, что важно и интересно для нас самих, не гоняясь за количеством постов и огромной аудиторией.

В нашем сообществе VK всего пара сотен подписчиков, но зато, как говорила одна небезызвестная певица, «мои люди всегда со мной»: однажды встретив «ЕстьИдею» на просторах соцсети, они остаются с нами навсегда и очень часто становятся нашими клиентами.

Статистика нашего сообщества за месяц – как видите, ни одного вышедшего участника

Конечно, корпоративное сообщество ВКонтакте не принесет вам миллионов подписчиков и мировую славу, но послужит стильной визиткой, поможет поддерживать связь с коллегами и клиентами и станет мостиком к их сердцам.

Создавайте группы для своих брендов, вкладывайте душу, наполняйте своей атмосферой и получайте не только выгоду, но и удовольствие от создания контента, а если вам понадобится совет или поддержка, мы всегда готовы распахнуть вам свои объятия!

*организация, признанная экстремистской на территории Российской Федерации.

Источник: www.likeni.ru

Как вести бизнес сообщество

От того, как вы будете относиться к членам вашего сообщества в первые 30 или 60 дней, зависит, сможете ли вы удержать эту аудиторию. Удержание клиента крайне важно для развивающегося бизнеса — повышение лояльности всего на 5% может увеличить прибыль на 25-95%. Райан По, COO компании The Community Company, поделился своим опытом работы с клиентами и дал несколько советов, которые подойдут владельцам бизнеса любого размера.

Выстаивайте «пирамиду влияния»

Большинство брендов максимум собирают телефоны и адреса электронной почты своих клиентов. По словам Райана, его компания смогла увеличить вовлеченность пользователей как минимум на 25%, после того как попросила у них указать не только свои контакты, но и данные людей, чье мнение они учитывают. Другими словами, чтобы превратить клиентов в членов сообщества, нужно спрашивать у них не только о том, кто они такие, но и кого они знают.

Вы не просите своих пользователей работать для вас сарафанным радио, вы предлагаете им воспользоваться имеющимися у них отношениями. Для их дальнейшего развития пришлите указанным влиятельным лицам личное послание, чтобы они поняли, что их ценят.

Предлагайте мгновенные возможности

Когда в вашем сообществе появляется новый участник, ваша задача – чем-то его занять. Не нужно заваливать новичков письмами. Пришлите им несколько продуманных сообщений, которые помогут сориентироваться на вашей платформе и воспользоваться ее особыми функциями. Если у вас есть какие-то дополнительные продукты и сервисы, самое время их предложить новоприбывшим.

Например, когда Райан работал с компанией Young Entrepreneur Council, он сразу же перенаправлял новых участников на страницу со всеми скидками и предложениями, потому что знал, что после регистрации им в первую очередь хочется воспользоваться всеми привилегиями.

Все сервисы и компании, связанные с релокацией, на одной карте

Воспринимайте это как часть процесса знакомства — вы помогаете тем, кто уже выбрал ваши услуги, получить от них максимальную выгоду. Старайтесь избегать навязчивой рекламы, она будет только вредить.

Задавайте вопросы с открытым ответом…

Не нужно задавать вопрос: «Чем мы можем вам помочь?». Он хороший, но в ответ на него люди обычно не говорят ничего важного. Часто люди бояться попросить о помощи или просто не знают, как именно вы можете им помочь. Лучше спросить у них следующее (разумеется, с учетом продуктов, которые вы предлагаете): «Чем вы сейчас занимаетесь и что вас интересует?» или «Какими навыками вы можете помочь другим участникам сообщества?»

Такие вопросы дают пользователям возможность внести какой-то социальный вклад в сообщество. Ответы на них позволят вам лучше узнать новичков.

. и требующие большей конкретики

Чем больше информации расскажут ваши пользователи, тем лучше вы им сможете помочь. Не стесняйтесь спрашивать у них подробности — худшее, что может случиться, это вас просто проигнорируют.

Если у вас сообщество владельцев бизнеса, попробуйте попросить их поделиться данными о своей прибыли (хотя бы примерными от стольки до стольки) или узнать, используют ли они венчурное финансирование. Даже такая не слишком конфиденциальная информация, как количество сотрудников, позволит вам примерно представить размер их компании. Если вы, например, работаете с любителями скалолазания, поинтересуйтесь уровнем их навыков, какие самые сложные подъемы они совершали и куда они планируют забраться в будущем.

Все эти данные помогут вам узнать об офлайн-взаимодействиях между вашими самыми преданными фанатами. Узнайте у новичков, куда они часто путешествуют. Если у вас есть пользователи, которые часто совершают поездки между двумя крупными городами, возможно, им стоит объединиться ради общей выгоды?

Сбор подобной информации (разумеется, с согласия пользователей) помогает создать связи между участниками вашего сообщества, узнать, какие дополнительные услуги можно им предложить и как общаться с пользователями на одном уровне. Чтобы этого добиться, недостаточно просто изменить воронку продаж.

Источник: rb.ru

Методы развития сообществ

Зачем компаниям создавать сообщества? Какие обязанности выполняет комьюнити-менеджер? Каким требованиям должен отвечать? Какой вклад в развитие компании он может внести? Как создать и развивать сообщество?

Новые профессии входят в нашу жизнь, распространяются новые методы работы. Например, SMM-менеджером сейчас уже никого не удивишь, а комьюнити-менеджеры встречаются пока сравнительно редко. Эксперты уверены, таких специалистов будет существенно больше. Они работают с сообществами (комьюнити) и партнерскими программами.

Спрос на них со стороны бизнеса растет, что подтверждается ростом числа соответствующих вакансий. Преимущества получат те компании, сообщества которых первыми займут свои ниши. Успех во многом зависит от привлеченного лидера – комьюнити-менеджера, принятых стратегий и тактик продвижения. Другие инструменты перестают давать нужные результаты из-за жесткой конкуренции, возросших скоростей и неопределенности, растущих расходов.

Сообщества. Польза для бизнеса

Сообщество как универсальный инструмент в той или иной форме нужно каждому бизнесу. Это может быть сообщество клиентов, сотрудников и/или партнеров компании. Нужно понимать, что развитие сообществ это более долгий процесс в отличие от, например, прямой рекламы продукции, эффект которой можно видеть сразу (однако и заканчивается эффект от рекламы быстро).

Можно добиться преимуществ по следующим направлениям:

1. Информация, развитие электронных ресурсов (базы данных, сайты, социальные сети, видео-каналы). Обратная связь о продуктах/услугах, о бизнес-процессах внутри компании и при работе с партнерами. А также обмен навыками и опытом.
2. Лояльность и улучшение коммуникаций. Сообщества это действенный инструмент выстроить отношения с клиентами, сотрудниками и партнерами (то есть улучшить внутренние и внешние коммуникации).
3. Улучшение бренда компании. Значение виртуальных активов сейчас уменьшается во многих сферах, но такие нематериальные активы как деловая репутация и бренд чрезвычайно важны. Комьюнити-менеджер может регулярно создавать позитивные инфо-поводы и взаимодействовать со СМИ.
4. Продажи. Если вашей компании доверяют, ее будут рекомендовать, следовательно будут расти продажи. «Сердечные продажи» и искренний сервис это тренд, который усиливается, потому что против других методов продаж у потребителей выработался иммунитет.
5. Партнерские программы. Сообщество и партнерские программы могут стать самостоятельным бизнесом. Партнёрские программы можно классифицировать в зависимости от того, за что участники платят деньги. Существует несколько схем, по которым могут производиться выплаты:
6. плата за продажу — СPS (cost-per-sale)
7. плата за действие — CPA (cost-per-action)
8. плата за клик — CPC (cost-per-click)
9. плата за показ — CPV (cost-per-view)
10. плата за установку — CPI (cost-per-install)
11. многоуровневый (сетевой) маркетинг.

В зависимости от поставленных руководством (собственниками бизнеса) целей, можно сосредоточиться на одном или нескольких направлениях.

Сообщество/комьюнити — группа людей, объединенных общими интересами (объединившихся вокруг идеи, продукта или бренда), регулярно взаимодействующих онлайн и/или офлайн.

Комьюнити-менеджер. Требования. Обязанности

Выбор комьюнити-менеджера важнейшая задача при создании и развитии сообщества. Каким должен быть этот специалист? Какие обязанности на него будут возложены?

Короткий ответ: комьюнити-менеджер должен уметь объединять людей, проводить мероприятия (мероприятия может проводить другой специалист — Event-менеджер) и организовывать бизнес-процессы, чтобы сообщество стало приносить пользу компании (для чего, собственно, оно и создается). Должен быть радушным хозяином и квалифицированным администратором в одном лице. Должен владеть гибкими навыками будущего (soft skills). Обращаю внимание: первично именно создание комфортной доверительной атмосферы в сообществе – стремление к быстрым продажам и давление на участников сообщества всё испортит, с высокой степенью вероятности.

Единого утвержденного профессионального стандарта пока нет, требования к такому специалисту и его обязанности в каждой компании отличаются. Часто к кандидатам предъявляют требование о наличии высшего образования по направлениям «Маркетинг» или «PR», отсекая этим многих отличных соискателей (например, с образованием менеджера).

Хорошего комьюнити-менеджера можно описать следующим образом:

• настрой на созидательную работу, «горящие глаза»,
• отличные коммуникативные навыки, важно наличие чувства юмора и обаяния,
• отзывчивость, желание объединять людей, помогать,
• навыки организатора и администратора,
• навыки использования социальных сетей и широкого перечня программ/сервисов,
• системность,
• он сам должен любить компанию, услуги/продукты компании, которые продвигает,
• ответственность.

Подтвержденный опыт работы и кейсы с измеримыми результатами – крайне желательны.

Стоит отметить, что выбор комьюнити-менеджера зависит от предполагаемой стратегии действий по развитию сообщества. Например, если ключевыми будут публичные мероприятия и продвижение через YouTube – менеджер должен уметь отлично выступать на публике, если основным будет продвижение через тексты и мобильные приложения – менеджер должен писать яркие тексты и работать с цифровыми сервисами.

Какие обязанности выполняет комьюнити-менеджер? С какими сотрудниками компании взаимодействует?

Комьюнити-менеджер — это специалист, который

• Разрабатывает архитектуру внутренних и внешних сообществ компании
• Разрабатывает стратегию и KPI по росту сообщества
• Разрабатывает перечень онлайн- и офлайн-событий для сообщества
• Организует эти события
• Организует создание контента, а также создаёт его сам
• Ежедневно общается с сообществом
• Поддерживает в сообществе благоприятную атмосферу, помогает решать конфликты между участниками (а иногда и провоцирует их осознанно)
• Занимается прочими операционными задачами, связанными с взаимодействием с сообществом (например, организует тестирование продукта и сбор обратной связи, и так далее).

Итак, мы рассмотрели основные преимущества сообществ, роль комьюнити-менеджера, требования к этому специалисту, его обязанности. Сообщества – гибкий действенный инструмент. Считаю, это очень перспективное направление, которому необходимо уделять внимание и предпринимателям, и тем кто сейчас выбирает себе карьеру.

Как создать и развивать сообщество? Какие инструменты использовать? Как установить измеримые цели и провести оценку результатов работы?

Задачи нетривиальные. В числе прочего необходимо определить условия взаимодействия, создать комфортную доверительную атмосферу, привлечь первых активных участников и вдохнуть жизнь в объединение. В случае успеха сообщество станет самоподдерживающимся: при минимальных усилиях будет прирастать новыми участниками и приносить пользу вашему бизнесу.

Возможный алгоритм действий

1. Определить цели, для решения которых вы создаете/развиваете сообщество. Преимущества, которых хотите добиться. Целевую аудиторию – потенциальных участников сообщества, получаемые ими выгоды и условия взаимодействия.

2. Выбрать лидера сообщества (комьюнити-менеджер). Очень важная задача, потому что от комьюнити-менеджера и его личного бренда зависит многое.

3. Утвердить разработанные комьюнити-менеджером стратегию и тактику действий, структуру сообществ(а), с необходимыми ресурсами и бюджетом, каналы взаимодействия. Сроки реализации. Измеримые промежуточные цели, порядок оценки эффективности действий комьюнити-менеджера и других привлеченных специалистов (KPI по росту сообщества).

Наиболее очевидными и легкоизмеримыми целями являются следующие показатели:

• количество участников;
• приток новых участников;
• отток новых участников / отток участников, с которыми взаимодействуете уже давно;
• активность участников в вашей группе в социальной сети, мессенджере, мобильном приложении (часть сервисов приложения может быть бесплатной, чтобы привлечь пользователей), трафик на сайте (информационный портал, полезные советы, база знаний компании), количество посетителей в магазине;
• количество проведенных мероприятий (онлайн и офлайн) с числом участников и их отзывами;
• количество упоминаний в СМИ и крупных интернет-ресурсах;
• рост уровня продаж в рамках сообщества и по рекомендациям участников сообщества. Конечно же, для большинства предпринимателей данный пункт является главным, но чрезмерное давление может вызвать обратный эффект. Постарайтесь действовать аккуратно, через «сердечные продажи», с искренним интересом к клиентам вашего бизнеса.

4. Выполнить работы (мероприятия) согласно со стратегией и тактикой. Не забывайте при этом, что всем нужны уважение и забота.

5. Оценить эффективность выполненных работ (мероприятий). Уточнить стратегию и тактику. Повторить вышеуказанные пункты по необходимости.

Community Canvas – сообщество и руководство к действию

Объем настоящей публикации не позволяет описать все вопросы подробно. Для более полной информации предлагаю ознакомиться с Community Canvas. Это руководство с набором форм, которые помогут вам создать новое сообщество и управлять им или анализировать и совершенствовать существующее. Опубликовано в 2017 году.

Определяет основные темы, которые необходимо изучить при работе с сообществом, и помогает задавать правильные вопросы. Понятие «Сообщество» для каждого человека означает что-то свое. Этот инструмент был разработан с целью поддержать любого, кто руководит организацией, которая объединяет людей и позволяет им ощущать сопричастность чему-то. Не важно, что это – клуб выпускников, спортивный клуб, HR-департамент в компании или что-то еще. Сайт проекта https://community-canvas.org/ (есть перевод на русский язык).

Маркетинг, психология. И клубный менеджмент

Методы работы с сообществами меняются, появляются новые. Однако многое остается без изменений: человеку нужно общение, люди хотят чувствовать свою сопричастность социуму и общему делу. Источников информации предостаточно: маркетинг, менеджмент, психология и так далее. Например, может быть полезен клубный менеджмент и информация о клубных системах.

Клубная система состоит из видения клубного проекта (club vision) – понимания того, чем клуб в будущем должен стать для инвестора и для его членов. Под это видение подстраивается вся клубная система. Миссия клуба может включать видение, дополняя его описанием того, как и какие услуги клуб предоставляет; клубную политику, определяющую, насколько клуб является открытым или закрытым; внутриклубные документы, описывающие принципы клубной политики и определяющие взаимоотношения в треугольнике «владелец – менеджмент – члены клуба»; членские категории и соответствующие взносы; регулярные клубные события той самой клубной жизни, которая объединяет членов клуба; стандарты обслуживания, доказывающие, что клуб – это высшая, наиболее персонифицированная форма в индустрии гостеприимства. Ассоциация Менеджеров Клубов США (CMAA) была создана в 1927 г. в Чикаго, когда количество различных клубов уже составляло около пяти тысяч.

Мое мнение

Все сейчас стремятся автоматизировать процессы, используя универсальные алгоритмы. Но у автоматизации и искусственного интеллекта есть границы возможностей – наверное, поэтому наблюдается такой повсеместный интерес к гибким навыкам. Это хорошо заметно в работе комьюнити-менеджера: успешно создать и развивать сообщество без гибких навыков нельзя.

Человеческое общение, тепло, искренность, заботу нельзя целиком поместить в алгоритмы. Наконец на это стали обращать внимание, учитывать в деловой сфере. Что, безусловно, внушает некоторый оптимизм и надежду на светлое будущее. По моим прогнозам, в ближайшие 5-10 лет тренд на социальную ответственность и открытость в бизнесе будет усиливаться.

• сообщество
• комьюнити
• комьюнити-менеджер
• комьюнити-менеджмент
• развитие бизнеса
• партнерские программы

• Управление сообществом
• Социальные сети и сообщества

Источник: habr.com