Как вести диалог с должником по бизнесу

1. Необходимо вести переговоры только с теми, кто принимает решения об оплате.

2. Переговоры должны быть подготовлены заранее. Продумать, возможные варианты решения данной проблемы.

• обсуждать можно только предложения, а не предположения;
• стоит заранее подумать об альтернативных предложениях;
• о соединении разных тем – вероятных возможностях или опасностях тех или иных решений;

3. Заранее продумать различные уступки , при этом:

• условия должны всегда предшествовать уступкам;
• не уступайте, не получив ничего взамен;
• прежде чем сделать предложение, обеспечьте согласие партнёра пойти на уступку: «Если я сделаю…, то вы…»;
• тактически выгоднее, чтобы первые уступки были для вас – незначительные, а для другой стороны – значительные;
• старайтесь, чтобы первым значительные уступки сделал ваш партнёр по переговорам;
• если партнёр предложит вам незначительные, неприемлемые уступки, то от них необходимо отказаться;
• не уступайте слишком много и слишком быстро – иначе другая сторона может подумать, что у вас в запасе еще много уступок;
• торгуйтесь, уступая поэтапно, по возможности, разбивая уступки на части;
• партнёр должен уйти с переговоров, считая, что добился от вас всех уступок;
• самые большие уступки делаются чаще всего в последние минуты переговоров.

4. Игнорируйте возможную агрессию. Можно сделать паузу, и «перемотать назад».

Как ВОЗВРАЩАТЬ ДОЛГИ и вести себя с должниками?

• «Верно ли я вас понял…»
• «Можно еще раз…»
• «Давайте уточним, в чем суть проблемы…»
• «Я вас не совсем понял…»
• «Поправьте меня, если я ошибаюсь…»
• «Давайте еще раз вернемся к ….»

5. Демонстририруйте понимание и уважение чувств собеседника, признание факта объективности трудности его ситуации.

• « Я понимаю вашу озабоченность…»
• «На вашем месте я бы тоже…»
• «Я уважаю ваши чувства…»
• «Думаю нам обоим неприятна эта ситуация…»

6. Переключайтесь на совместный анализ проблемы. Покажите, что хотите вместе найти лучшее решение. Попросите совет, вовлеките собеседника в совместный поиск вариантов.

• «Я хочу понять…»
• «Уточните, пожалуйста, что…»
• «Итак, проблема сводится…»
• «Что нужно изменить, чтобы…»
• «Почему бы не сделать…»
• «Вам больше подходит это или это…»

7. Четко следуйте теме разговора, возвращайтесь к ней. При необходимости начинайте разговор с начала. Не позволяйте себе длительных отступлений, но и не ведите себя как машина. Не большие отступления снимают напряженность, дают время передохнуть и подумать.

8. Не загоняйте партнера в угол. Помните поговорку, что кошка, загнанная в угол, начнет царапаться. Если мы поставим перед должником условия, которые он заведомо не сможет выполнить, то он не только не станет стараться что-либо сделать, для разрешения ситуации, но не сделает и того, что смог бы, и при этом не будет чувствовать себя ответственным за собственное безделье.

Успешные переговоры с должником

9. Что бы ни случилось, если Вы хотите сохранить отношения в будущем, позаботьтесь о том, что бы помочь Вашему партнеру «сохранить лицо». Ни кто не хочет себя чувствовать униженным или побежденным.

Профилактика дебиторской задолженности:

Внимание: Еще при заключении договора, не лишним будет поинтересоваться:

— каким образом в вашей компании принимается решение о предстоящем платеже?

— кто именно принимает решение о предстоящем платеже?

— каким образом лицо, принимающее решение о предстоящем платеже узнает, о сроках, оговоренных в договоре?

Источник: golden-pegas.ru

Переговоры с должником

Казалось бы, чего проще — позвонил должнику или встретился с ним, напомнил о долге, договорился о сроках возврата денег и делу конец. На практике всё гораздо сложнее. Некоторые должники уклоняются от общения, другие пытаются «запудрить мозги» кредитору туманными обещаниями, третьи и вовсе начинают проявлять агрессивность и угрожать кредитору.

Поэтому кредитор, желающий эффективно вести переговоры с должниками должен знать, как грамотно выстраивать процесс общения с должником, а также уметь распознавать различные уловки и манипуляции со стороны должника. Узнать о всех тонкостях переговорного процесса и противостояния психологическим манипуляциям «Hotdolg» решил у эксперта — коуча и сертифицированного тренера НЛП 1 международного класса Дмитрия Ющенко.

— Дмитрий Скажите, каким образом кредитору стоит построить общение с должником, чтобы оно было максимально эффективным с точки зрения возврата долга?

— Построить эффективное общение с должником помогает навык использования различных «фишек» из арсенала профессиональных переговорщиков.

Слово манипуляция в сознании обывателя зачастую связано с чем-то странным и противоестественным. Вместе с тем в профессиональной коммуникации под манипуляцией понимают ответственность за результат. Если Вы причесались или купили новый костюм, Вы уже манипулируете, т.к. предполагаете, что окружающие будут реагировать определённым образом. А способов управления результатом переговоров НЛП предлагает предостаточно. Остановимся на некоторых.

Позиции восприятия. Каждый из собеседников может смещать фокус внимания на свои потребности (первая позиция), потребности собеседника (вторая), на общепринятые стандарты и прецеденты (третья позиция), а так же поддерживать объединяющую рамку «мы» (четвёртая). Людям свойственно «залипать» в привычной позиции восприятия.

Вместе с тем, поведенческая гибкость и возможность оперативной смены позиции — одна из основных компетенций профессионального переговорщика. Согласитесь, что первая позиция хороша для утверждения собственных ценностей, когда Вы общаетесь с партнёром, который придаёт большое значение Вашей точке зрения. Но её «бьёт» третья — ссылки на законодательство и практику.

Вместе с тем ссылки на «уникальность» отдельно взятой ситуации, т.е. переход во вторую позицию — хороший способ атаки на третью. Поэтому так важно оценивать ход переговоров «на лету» и своевременно проявлять ту самую «гибкость». Любой системой управляет наиболее гибкий элемент, т.е. имеющий максимальное количество стратегий.

Например, Ваш партнёр говорит исключительно о своих ценностях и упорно сосредоточен только на собственных убеждениях. Прямая конфронтация здесь позволит «свалить» противника, только если у Вас есть существенное преимущество в «весе». Иначе — эскалация конфликта и туманность перспектив взаимодействия. Что делать?

Включаем «ассиметричный раппорт», т.е. переходим во вторую позицию. Максимально внимательно и «понимающе» выслушиваем противника, при этом собираем максимум информации — людям свойственно говорить много, когда их слушают со вниманием. «Мы собрали достаточно информации, о нашем конкретном случае и я понимаю Вас» — говорите Вы, переходя через позицию «мы» в «третью», — «А теперь давайте рассмотрим, что по этому поводу говорит сложившийся опыт и судебная практика». С другой стороны, если уже Ваш собеседник напирает на действующие правила и обобщённый опыт, Вы можете сманеврировать во «вторую» позицию: «Да, обычно на самом деле поступают именно так. И теперь давайте подумаем, как в этом поле мы можем учесть уникальность нашего конкретного случая в рамках партнёрства, которое мы очень ценим».

Очень хороши «Фокусы языка» — речевые стратегии изменения убеждений. Достаточно давнее изобретение. Авторами НЛП их смоделировано 14. В речи среднестатистического обывателя присутствуют обычно 5-6 привычных способов построения фраз.

Достаточно успешные адвокаты и ораторы используют 8-9, в речах основателей политических и общественных движений, способных управлять большими аудиториями распознаются 10-12 фокусов языка. Профессиональный уровень переговорщика, особенно жёсткого манипулятора, предполагает свободное владение всеми 14 речевыми стратегиями изменения убеждений.

«Фокусы языка» — это фокусы внимания на различные компоненты высказывания. «Мы не можем выплатить Вам долг полностью», — говорит противоположная сторона. «Да, понимаю», — отвечает Вы, — «Учитывать собственные приоритеты — это Важно» (фокус внимания на «намерении»). «И грань между понятной экономией и игнорированием интересов партнёров порой очень тонка» («переопределение», т.е. подбор синонима с иным смысловым оттенком). «И если продолжать смешивать эти категории то, как знать, не приведёт ли подобная экономия сейчас к дополнительным расходам в будущем?» (указание на возможные «последствия»). Ну, это краткий пример. Всего фокусов языка 14, как я уже говорил, и они используются в 4 вариантах применения. Значит, всего у виртуоза этого формата НЛП имеется 56 таких вербальных инструментов «ближнего боя».

И ещё о «якорях». Это стимулы, т.е. элементы внешнего мира, связанные с определёнными состояниями человека. Если Вы будете внимательно наблюдать за собеседником, то вскоре заметите, где он в окружающем пространстве располагает картинки позитивно и негативно для него окрашенных событий. И теперь у вас есть «кнопки».

Расскажите о нужном для вас варианте развития дел, неявно указывая на один из пространственных якорей, и упомяните иной ход событий, маркируя другой якорь. А дальше наслаждайтесь, наблюдая, как ваш визави переходит из одного состояния в другое, и принимает решения.

Пример. Говорят «дома и стены помогают». В терминах «якорей» речь идёт о том, что если Вы проводите переговоры на территории противника, то вполне вероятно, что окружающий интерьер и способы размещения участников за столами напоминают собеседникам о былых успехах и вводят их в состояние «победителя». А оно Вам надо? Потому всякий раз «жёсткий» вариант переговоров планируйте в нейтральном месте или заманивайте партнёров в свои переговорные комнаты, где пространственные якоря помогут уже Вам.

НЛП представляет, конечно, гораздо более богатый багаж инструментов для профессионального жёсткого переговорщика, я упомянул только некоторые.

— Какие виды психологических манипуляций и уловок, на Ваш взгляд, чаще всего используют должники в переговорах с кредиторами, чтобы оттянуть момент возврата долга или чтобы вовсе не возвращать деньги?

— Ну, скорее всего — смешение логических уровней, т.е. апелляция к личностному своеобразию или ценностям собеседника, и привязка их к желаемому поведению. Например, «если вы цените долговременное партнёрство, то подождёте месяц». Другой приём — провокация «тревожности» — «неужели ваша забота о собственном предприятии, позволит вам устроить долговременный конфликт с непредсказуемым исходом?».

— Для многих кредиторов наибольшую сложность представляют переговоры по поводу возврата долга с должниками, с которыми их связывают какие-либо близкие отношения — например, родственные связи или давние партнёрские отношения по бизнесу, и которые используют это как «рычаг давления» на кредитора. Как общаться с такими должниками?

— Да-да. Вот это как раз один из способов манипуляций «путём смешения логических уровней» и нападения на третью позицию из второй, о чём мы уже упоминали. Не редки ссылки на непредвиденные обстоятельства. Ответ на такие манипуляции можно начать с того, что попросить уточнить предложенную должником связь событий. Например, «как именно Ваши неожиданности связаны с нашим квартальным балансом?» Или вспомнить, что «вторую» позицию «бьёт» «первая» — «я-то могу войти в Ваше положение, но как это отразится на зарплате моих сотрудников?»

Лучший способ защиты — знание структуры манипуляций и навык их распознавания «на лету». А так же хорошо развитые способности передачи вербальных и невербальных посланий. Для этого полезно пройти тренинги по «Методам НЛП в жёстких переговорах» или «Боевому НЛП».

— Как можно понять, что должник начал использовать в переговорах какие-то «штучки»?

— А очень просто. Если Вы на фоне обычных аргументов и логичных разговоров начинаете ощущать, что Ваш эмоциональный фон и состояние необъяснимо меняются — возможно, в отношении вас применяется уже что-то из вышеперечисленного или ещё не названного.

— Дмитрий, благодарим Вас за интересное интервью. Уверены, что Ваши рекомендации помогут многим кредиторам более эффективно вести переговоры с должниками.

1. НЛП является направлением современной практической психологии и расшифровывается как «Нейролингвистическое программирование».

Беседовал Алексей Дудин

Источник: www.hotdolg.ru

Как избежать ошибок при взыскании дебиторской задолженности

Работать с партнерами по принципу полной предоплаты могут себе позволить очень немногие фирмы. Является ли дебиторская задолженность нормальным явлением – об этом специалисты спорят, но ее наличие так или иначе не должно стать причиной разрыва партнерских отношений, иначе бизнес перестанет развиваться.

Действия руководителя

Наибольший эффект любых действий достигается при наличии четкого плана. Некоторые, особенно крупные, фирмы заранее разрабатывают ЛНА, в котором прописывается порядок работы с «дебиторкой». Такой подход даст эффект в любом случае, даже если речь идет о небольшой фирме. Обычно начинают с письменной претензии к контрагенту, затем отправляют повторную претензию.

Следующий шаг – прекращение фактических поставок продукции, затем обращение в суд. Обращаться в суд после определенной даты можно, но многие руководители считают правильным ориентироваться в первую очередь на поведение должника: при наличии действий, свидетельствующих о желании погасить задолженность, в суд не обращаются либо считают неприемлемым такое обращение вообще, чтобы не потерять клиента.

Имея решение о взыскании в пользу фирмы, не стоит полностью полагаться на оперативность ФССП, необходимо контролировать их работу силами собственной юридической службы или сторонних специалистов по исполнительному производству. Многие руководители считают, что менеджеры, работающие с клиентом, должны быть заинтересованы в уменьшении дебиторской задолженности, стимулируя сотрудников через систему оплаты труда, иными способами.

Такие действия не всегда оправданы и без учета специфики работы фирмы могут дать обратный эффект. Наличие отдельного специалиста в штате, работающего с дебиторской задолженностью, может показаться «роскошью», но если структура дебиторской задолженности сложна, а ее объем значителен, обойтись без него будет проблематично. Хороший эффект дает введение лимитов задолженности для каждого партнера (группы партнеров), при превышении которых пора переходить к активным действиям. Чтобы предупредить возникновение проблем в будущем, стоит еще до начала партнерства проверить платежеспособность контрагента (значительные возможности для этого дает интернет), а при заключении договора прописать в нем все детали, связанные с задержками платежей по срокам, санкциями. Если желания или возможности работать с долгом нет, можно продать его по договору цессии.

Оценка перспектив и минимизация рисков

Работа с судебным иском

Безусловно, если задолженность уже возникла, досудебное взыскание долга является лучшим решением. Однако часто решение проблемы приходится искать в суде. Рассмотрим, на что следует обратить внимание здесь. Многие фирмы медлят с обращением в суд, ведь судебное разбирательство, как правило, означает конфликт и разрыв деловых связей.

Специалисты советуют начинать действовать, если просрочка составляет от трех до шести месяцев. Действовать можно в двух направлениях: определить документально момент возникновения задолженности, подготовить необходимую доказательную базу в виде пакета документов, подтверждающих иск.

В то же время попытки решить проблему мирным путем могут включать переговоры, отправку письменных претензий. Определить, ухудшилось ли финансовое положение контрагента настолько, что он не может погасить долг, бывает достаточно сложно. Исходят обычно из конкретных сложившихся условий.

Например, если партнер ежемесячно (или с другой периодичностью) гасил задолженность, но затем перестал, либо в договоре указаны сроки частичного погашения долга, но они нарушаются, проводят проверку этой фирмы. Поводом насторожиться и ускорить подачу иска может быть ситуация, когда деловой партнер перестал выходить на связь, игнорирует письма и обращения.

Недобросовестные контрагенты могут намеренно затягивать сроки оплаты задолженности, сводить общение к бесконечным обещаниям и переговорам. Цель — «дотянуть» до срока исковой давности или ликвидации своей фирмы, объявив ее банкротом. Напомним: исковая давность по дебиторской задолженности не более 3-х лет (ст. 196 ГК РФ). Документирование иска играет важную роль.

Должны быть доказательства, что проблема возврата задолженности решалась и досудебными методами: должнику направлялась письменная претензия (например, заказным отправлением с уведомлением о вручении), в которой указано на возможность судебного разбирательства. Суд откажет кредитору, если претензия составлена небрежно: указаны некорректные суммы и сроки, нет ссылки на пункт договора, где прописаны санкции за просрочку и пр.

Как вести диалог с дебитором

1. Разъяснения. Они необходимы, чтобы должник ясно представлял сложившуюся ситуацию. Погасив дебиторскую задолженность, можно:
2. сохранить партнерство на перспективу;
3. упрочить свою деловую репутацию;
4. продолжать пользоваться бонусами и скидками по договору.

Партнер должен понимать, к кому конкретно обращаться, если возникает просрочка, кому предоставлять письменные гарантии оплаты в дальнейшем, как уплатить пеню. Необходимо разъяснить последствия в случае неуплаты: получение претензии, утрата бонусов, передача иска в суд (руководствуются принятым в компании ЛНА по работе с дебиторами).

Кстати говоря! Следить за соблюдением сроков, особенно если структура «дебиторки» сложная, вручную неэффективно. Целесообразно использовать для этого специальные программы.

Причиной могут быть и сиюминутные сложности должника: «зависшее» ПО или задержки с банковским переводом долга. Это тоже нужно учитывать ради сохранения долгосрочного партнерства.

Источник: assistentus.ru