Как вести себя с клиентом в бизнесе

Чтобы грамотно выстроить работу с недовольными клиентами, нужно понимать, с каким типом покупателей вы имеете дело. От этого зависит стратегия общения.

Для себя я выделяю 4 основных типа сложных клиентов:

• свирепый;
• спокойный;
• тихий;
• потребитель-экстремист.

Как «укротить» свирепого клиента

Свирепый — один из самых распространенных и сложных типов. Такой клиент часто переходит на оскорбления, может в приступе гнева сознательно провоцировать сотрудников компании на развитие конфликта. Разговор с такими покупателями сложен и неприятен.

**Подсказка:**ни в коем случае нельзя с ними спорить, доказывать свою правоту. Лучше извиниться и сказать: «На вашем месте я бы тоже разозлился». Такие фразы обычно действуют успокаивающе. Нужно дать свирепому клиенту возможность выговориться, а затем брать инициативу в свои руки и переходить к вариантам решения возникшей проблемы.

Пример из практики: покупатель закатил скандал из-за того, что кассир забыла предложить ему пакет, да ещё и обвинил её в хамстве. На крик клиента вышел администратор, который работает давно и знает многих покупателей в лицо. Буквально за несколько минут удалось перевести гнев в шутку. Они разговорились, выяснилось, что у клиента с утра не задался день, настроение было на нуле, вот и получился конфликт фактически на ровном месте.

🎖Как побеждать в любых переговорах | Мощный бизнес тренинг по ведению деловых переговоров | 18+

Как общаться со спокойными клиентами

Спокойные клиенты — это культурные, доброжелательно настроенные люди, которые хотят максимально конструктивно решить возникшую у них проблему. Они общаются уверенно, без лишних эмоций, ценят внимание к себе.

Подсказка: спокойные клиенты помогают компаниям улучшать их сервис, поэтому общаться с ними необходимо доброжелательно, а к их жалобам стоит отнестись внимательно. В противном случае есть вероятность, что недовольный клиент из категории спокойных может перейти в категорию свирепых.

Пример из практики: однажды покупатель пожаловался, что купленный в нашем магазине творог слишком жидкий. Мы открыли у себя на складе около 10 упаковок этого продукта и убедились, что его качество действительно не на высоте. Сразу после этого мы убрали с полок весь творог данного производителя и приостановили с ним сотрудничество.

Почему выгодно дружить с потребителями-экстремистами

Это ещё одна сложная категория недовольных клиентов. Их цель – создать конфликт на пустом месте, чтобы раскрутить компанию на какой-либо бонус или компенсацию. Тем не менее это очень ценный тип клиентов. Если с потребэкстремистом грамотно построить беседу, есть шанс получить от него не только здоровую лояльность, но и новых покупателей.

Подсказка: общаться с ними надо открыто и дружелюбно. Им необходимо сразу дать понять, что ресурсы вашей компании не безграничны, что рассчитывать на денежную компенсацию не стоит. Максимум, что вы можете сделать полезного, – это подарить недорогой продукт, который не нанесёт урона финансовой составляющей вашей компании. Велика вероятность, что человек, получив бесплатный презент, останется доволен и потом расскажет своим друзьям и знакомым, с каким пониманием и уважением к нему отнеслась ваша компания.

Гениальный ответ на возражения клиентов | Работа с возражениями в продажах

Пример из практики: как-то покупатель пожаловался, что мы продали ему испорченные помидоры. Мы попросили клиента сфотографировать овощи, чтобы убедиться, что они действительно плохие. Тот под разными предлогами отказывался это сделать. Тогда мы поняли, что, скорее всего, имеем дело с потребительским экстремистом и что он, видимо, хочет получить от нас какой-либо бонус, подарок или компенсацию.

Общаемся с клиентом: лучшие советы и типичные ошибки

Екатерина Папаценко, копирайтер-фрилансер, написала для блога Нетологии подробную колонку о том, что можно и нельзя говорить клиентам — с примерами.

Большая часть общения с клиентом в интернете строится через письменную речь. Клиенты судят о вас по статьям, переписке в социальных сетях, рассылкам, отзывам и ответам на них. Одна неверная фраза может оттолкнуть покупателя. В статье расскажу, какие фразы лучше не говорить клиентам, а какие помогут вам завоевать их доверие.

Общение через рассылку

Люди, подписавшиеся на вашу рассылку, заинтересованы в интересном контенте от компании. Ваша задача — понять, чего они ждут и дать это. Используйте сегментацию, чтобы отправлять максимально персонализированные предложения, не навязывайтесь, не увлекайтесь излишним креативом. Поставьте на первое место смысл, краткость и понятные тексты.

Не советую

Запугивать

«Без красоты настроение женщины вянет и она перестаёт быть похожей на женщину. Из-за этого она перестаёт нравиться мужчинам. Её чары увядают. На работе тоже дела не идут в гору. В общем, хорошего мало. Советуем вам воспользоваться нашими скидочными предложениями как можно скорее.

Заходите на сайт и покупайте с дисконтом до 70%.
Удачи, Аллочка!»

Отвлекать длинными разговорами

«Сегодня важный день для всех наших сотрудников. Пять лет назад компания была основана директором Михаилом Прилипином, потому что он мечтал одевать женщин в красивую одежду…»

Фамильярничать

«Наша дорогая Аллочка, специально для вас мы подготовили скидки на коллекцию белья „Серж Антонио“».

Провоцировать

«Вы давно у нас ничего не покупали. Забыли о нас? Может быть, не хватает денег?»

Проявлять неуважение

«Вы должны понимать, что каждая женщина обязана быть красивой».

Советую

Говорить по делу

«Здравствуйте, Алла.
В магазине „Аксо“ мы подготовили скидки для постоянных клиентов в размере от 20 до 70%».

Предлагать продукты по интересам

«Вы покупали у нас бельё марки „Серж Антонио“. Вчера вышла новая коллекция, предлагаем на неё скидки в размере 20%. На предыдущие модели мы сбросили 30–70% стоимости. Также есть скидки на итальянское бельё похожего кроя, посмотреть можете здесь».

Быть полезными

«Напишите онлайн-консультанту на сайте, и мы поможем подобрать подходящую модель. Вы также найдёте полезную информацию в нашей статье „Тренды в нижнем бельё в 2018 году“.
Хорошего дня, Алла!»

В первое время можно использовать шаблоны писем, чтобы ничего не забыть и не ошибиться. Ниже я привела примеры типичной структуры, которые можно использовать как чеклист при составлении собственных предложений.

Шаблон индивидуального предложения клиенту

1. Приветствие.
2. Ценностное предложение.
3. Обоснование ценности для клиента.
4. Предложение помощи и призыв к действию.

Шаблон акционного предложения клиенту

1. Приветствие.
2. Ценностное предложение.
3. Описание преимуществ акции и призыв к действию.
4. Предложение дополнительной полезной информации.

Шаблон рекламного предложения клиенту

1. Приветствие.
2. Выражение благодарности клиенту.
3. Рекламное предложение.
4. Описание, как он может воспользоваться предложением.
5. Призыв к действию.

Общение с клиентами в отзывах

Главное правило общения в отзывах — не обижаться на критику. Обида делает вас уязвимым в глазах целевой аудитории. Вы сможете сохранить самообладание, если будете помнить, что критика редко бывает объективной. Клиент всегда останется клиентом, ему незачем вас жалеть. Вам же важно спокойно и доброжелательно объяснить ситуацию, не скатываясь в оправдания и обвинения.

Не советую

Спорить

«Здравствуйте, Александра.
При всём уважении не можем с вами согласиться, что в клинике было грязно. В тот день шёл дождь, много людей, некоторые из них без бахил и поэтому кое-где были следы, но грязи в нашей клинике мы не допускаем. Это наш ключевой принцип работы».

Обвинять

«Вы обвинили нашего администратора в том, что он плохо справляется со своей работой, а именно: следит за чистотой. В то время как он старался обслужить как можно больше людей. Вы к нам предъявляете претензии, а сами не без греха».

Учить жизни

«В следующий раз, прежде чем судить, подумайте о том, что мы спасаем жизни. Расставьте приоритеты в оценках. Всего доброго!»

Советую

Выразить понимание

«Здравствуйте, Александра.
Мы очень сочувствуем вам. Прекрасно понимаем, что неприятно провести полчаса в неидеальной чистоте. Это действует на нервы и заставляет усомниться в компетентности врачей в поликлинике».

Предложить решение

«Мы сожалеем, что причинили вам дискомфорт. Хотим предложить 20% скидку на посещение любого врача».

Объяснить

«В день вашего посещения к нам пришло много пациентов — так часто бывает в 10–12 числах каждого месяца, но в тот день поток людей был большим без определённой на то причины. К сожалению, мы не могли предположить, что не хватит бахил: прогноз погоды на тот день был хорошим, а посещаемость ожидалась меньшая. По несчастливой случайности запас бахил закончился именно в этот день, поэтому пришлось разрешить нескольким посетителям войти без них — мы не можем отказать пациенту в лечении. С сегодняшнего дня мы увеличили запасы бахил вдвое. Подобной ситуации больше не произойдёт.
Будьте здоровы!»

Профессия

Комьюнити-менеджер

Узнать больше

• Научитесь создавать лояльное сообщество вокруг бренда
• Под руководством опытных комьюнити-менеджеров подготовите собственную стратегию развития сообщества
• После обучения получите возможность пройти стажировку у партнёра курса

Общение с клиентами в социальных сетях

Человек приходит в социальные сети развлечься. Подписываясь на контент компании, он проявляет потенциальный интерес. Но это не означает, что он собирается принимать важные решения, не покидая социальную сеть. Поэтому всё общение в таких каналах старайтесь вести между делом: деликатно и тонко. Если завязался диалог — отвечайте быстро.

Не ждите, пока клиент переключится на что-то другое.

Не советую

Быть чересчур официальным

«Наша группа открылась. С сегодняшнего дня мы будем публиковать контент о нашей Компании. Предлагаем Вашему вниманию новости Компании, акции, скидки и бонусные предложения. Будем рады видеть Вас в рядах активных участников».

Быть излишне настойчивыми

«Здравствуйте, Анатолий. Вы все ещё заинтересованы в туре по Италии? Мы видели ваше сообщение в группе „Туризм без границ“ и хотим сделать классное предложение. — Здравствуйте. Пока нет. Но возможно, я вам напишу».

«Здравствуйте, Анатолий. Вы приняли решение? Наше предложение очень интересное. Вы не пожалеете!»

Делать шаблонные посты

Советую

Дать понять, что вы рядом

• «Сегодня открылась наша группа. Теперь вы всегда можете написать нам ВКонтакте, и мы ответим в течение нескольких часов».
• «Сегодня мы обновили интерфейс сервиса. Пишите, в комментариях, что вам нравится, а что нет».

Быстро информировать и отвечать

• «Екатерина, всё узнаю и через 5 минут напишу вам в ЛС».
• «Обо всех акциях смотрите по ссылке: …»
• «Я подправил настройки. Дайте знать, всё ли получилось».

Продавать ненавязчиво

«Франция — замечательная страна. С точки зрения гастрономии Лион и весь юг самые интересные. Туристы на нашем сайте рассказывают много историй: как они впервые попробовали буйабес и как лавандовое печенье повлияло на их вкусовые пристрастия».

Читать также

Почему мониторить соцсети — это важно, и как убедить в этом начальство

Общение через онлайн-консультанта

Главное правило — клиент не должен ждать. Возможно, у него проблемы с сервисом и он нервничает.

Не советую

Быть непоследовательным

— Здравствуйте, у меня проблема! Я не могу подключиться к Wi-Fi. Телефон подключился (мне его в вашем офисе подключили), а компьютер не хочет.
— Здравствуйте, Михаил. Скажите, какую ошибку вы видите?
— Неправильный пароль.
— Окей. Но вы уверены в пароле, да?
— Да.
— Вы подключили кабель?
— Да.
— А роутер включили?
— Да.
— В какой разъём…?

Сомневаться в компетентности клиента

Вы не только можете ранить впечатлительного человека, но и затянуть процесс решения проблемы.

• «Вы точно выбрали правильную сеть? Точно-точно?»
• «Проверьте ещё раз пароль, который вы вводили».

Говорить шаблонными фразами

• «Хорошо, Михаил. Я вас услышал».
• «Мы очень ценим ваше время и перезвоним очень скоро».
• «У нас всё под контролем».
• «В нашей компании работают первоклассные специалисты. Мы приедем к вам максимум в течение двух часов и решим проблему».

Советую

Успокаивать

— Здравствуйте, у меня проблема! Я не могу подключиться к Wi-Fi. Телефон подключился (мне его в вашем офисе подключили), а компьютер не хочет.
— Здравствуйте, Михаил. Не волнуйтесь, я вам помогу. Сейчас всё исправим. Скажите, какую ошибку вы видите?

Быть последовательным

— Неправильный пароль.
— Окей. Позвольте уточню несколько вопросов. Вы включили роутер в розетку?
— Да.
— Кабель тоже подключили?
— Да.
— Проверили язык, когда вводили пароль?
— Да.
— Хорошо. Возможно, произошла ошибка, и специалист выдал вам неправильный пароль. Скажите, с кем вы общались в офисе?
— С Антоном Петровым.
— Через пару минут он позвонит вам и сообщит правильный пароль.

Общие рекомендации

Кроме описанных выше принципов общения, полезно также помнить о правилах, которые актуальны для всех каналов коммуникации с клиентами:

• Не стоит фамильярничать — это неуважительно и может обидеть клиента.
• Не говорите шаблонными фразами — они настолько всем надоели, что уже воспринимаются как отсутствие заботы о клиенте и сильно раздражают, особенно в конфликтных ситуациях.
• Попытайтесь понять клиента — даже если вам кажется, что он не прав; возможно, вы не знаете всей ситуации.
• Помогайте.
• Не навязывайтесь.

Читать также

8 шагов для начала работы с клиентским опытом

Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для Нетологии? Читайте наши условия публикации. Чтобы быть в курсе всех новостей и читать новые статьи, присоединяйтесь к Телеграм-каналу Нетологии.

Источник: netology.ru

Как установить контакт с клиентом: этапы и техники менеджеров по продажам

Первый контакт с клиентом необычайно важен, поэтому менеджер должен произвести приятное первое впечатление. Мнение о специалисте компании у клиента сложится в течение первых 30-40 секунд, за которые он определит, стоит ли доверять менеджеру, является ли он экспертом в своем деле и так далее. Менеджер должен уделить особое внимание общему внешнему виду, тембру голоса, движениям, жестам и мимике.

На начальном этапе общения главная задача менеджера – вступить в диалог с покупателем. Для этого он должен привлечь его внимание. После этого специалист должен представиться – назвать свое имя и должность. Этим он покажет свое уважение к клиенту. Также следует узнать имя собеседника – любому человеку приятно, когда к нему обращаются по имени.

Во время разговора с клиентом менеджер должен заинтересовать собеседника. Для этого нужно выяснить, что конкретно ищет покупатель и какую проблему хочет решить, а рассказать о вариантах ее решения. Общение между менеджером и клиентом должно быть обоюдным, поэтому сотрудник должен задавать вопросы клиенту и выслушивать своего собеседника. Наконец, на основе диалога и полученной информации менеджер должен предложить решение проблемы – например, конкретный товар или услугу.

При контакте с клиентом менеджер может использовать доступные технические средства. Например, если он общается с потенциальным покупателем по телефону, то должен задействовать специальные функции CRM-системы и IP-телефонии. Виртуальная АТС компании МТТ позволяет настроить интеграцию телефонии и CRM, благодаря чему менеджер во время звонка из карточки клиента будет видеть всю необходимую информацию. А коллтрекинг позволит специалисту определить источник трафика – по какому именно рекламному каналу клиент узнал о компании.

Инструменты для налаживания контакта

Для первого контакта с клиентом менеджер должен быть подготовлен. Для этого он может воспользоваться следующими инструментами:

1. Скрипты

Скрипты – это специальные речевые конструкции, используемые в общении с клиентом. Взаимодействие строится по определенной схеме, импровизация практически исключается. Конечно, для личных встреч практически невозможно прописать точные скрипты (они больше подходят для холодных звонков), но все же рекомендуется придерживаться ключевых параметров поведения.

Чтобы оценить работу менеджера во время звонков по скриптам, необходимо прослушать запись разговора. Эта услуга доступна клиентам МТТ. Идеально, если кроме записей вы будете отслеживать динамику в CRM.

2. Внешний вид

Чтобы клиент чувствовал себя комфортно и был готов к сотрудничеству, внешний вид менеджера должен быть безукоризненным. К общим стандартам внешнего вида можно отнести:
Чистая и выглаженная фирменная одежда или костюм

• Чистая обувь.
• Бейдж.
• Аккуратная прическа.
• Ненавязчивый парфюм.
• Неброский макияж.

Во время работы с клиентом менеджер не должен использовать наушники, общаться по телефону (звуковой сигнал лучше отключить), а также пользоваться жевательной резинкой.

3. Эмоциональный окрас беседы

Специалист должен подбирать подходящую интонацию, ритм и громкость голоса. В диалоге лучше употреблять позитивные слова («Добрый день», «Отлично», «Вам повезло» и пр.), задавать ненавязчивые вопросы и пр.

Психологические приемы и техники первого контакта

Чтобы установить контакт с клиентом, можно использовать не только речевые и визуальные хитрости, но и психологические приемы и техники. Например:

• Улыбка. Делает общение более приятным и располагает к себе собеседника.
• Человек-зеркало. Сотрудник использует те же поз или жесты клиента, благодаря чему последний на невербальном уровне чувствует солидарность.
• Упоминание экспертов и цитаты. В разговоре с клиентом можно обращаться к популярным личностям, ученым, экспертам и пр. и их высказываниям.
• Конструкции «Мы с вами…», «Совместно…» и пр. позволяют достичь чувства единения – клиент поверит в то, что менеджер так же заинтересован в решении проблемы.

Ошибки при установлении контакта

Во время работы с клиентом менеджеры могут допускать ошибки, которые гарантированно приведут к негативной реакции, и о сотрудничестве можно будет забыть. Среди самых распространенных можно выделить:

• Вторжение в личное пространство. Менеджер должен соблюдать социальную дистанцию в 0,7-1 м от клиента.
• Неправильно подобранный тон голоса. При общении с клиентом следует исключить заискивание, холодный тон или надменность. Менеджер должен общаться с потенциальным покупателем на равных, а по мере общения подстраиваться под громкость и темп речи собеседника.
• Повышенное внимание. Менеджер не должен давить на психику клиента и быть излишне настойчивым.
• Менеджер говорит, а клиент – молчит. Клиент и менеджер должны говорить примерно одинаково – это залог успешной беседы. При необходимости специалист должен задавать наводящие вопросы и всячески вовлекать в разговор.

Источник: www.mtt.ru