Ведение клиентов — часть любого бизнеса. Для стабильной работы компаниям нужно определить целевую аудиторию, составить портрет потребителя и работать именно с ним. Упростить управление клиентскими базами призваны CRM — системы управления взаимоотношениями с клиентами. Но не все готовы изучать новое, отдавая предпочтение электронным таблицам в Excel. Как освоить современные сервисы и упростить по обработку запросов клиентов, расскажем далее.
Принципы ведения клиентской базы
Клиентская база — это сведения о ваших текущих и потенциальных покупателях. Например, контактные данные, история заказов и переговоров, договоры. Они важны для любого бизнеса, ведь клиент — основной источник дохода, который требует привлечения, сохранения и заботы.
Просто представьте, что один новый клиент приобрел ваш товар и посоветовал его родным и знакомым. Так компания получает дополнительных клиентов с минимальными вложениями. Поэтому работа с базой покупателей направлена на повышение их лояльности к бренду.
Как вести таблицу учета продаж для менеджеров? Гугл таблицы для бизнеса
- Вестись непрерывно. Бизнес работает на привлечение клиентов, повышение их интереса к вашим предложениям и удержание.
- Быть сегментированной. Группируйте клиентов по различным признакам, например: были на сайте, спрашивали про товары, уже покупали; лояльные, любители акций, импульсивные; новые или постоянные. Это поможет точнее подобрать инструменты работы с ними.
- Иметь чёткую структуру. Разделы в базе данных должны быть продуманы до мелочей. Информационные CRM-системы позволяют не только разделять сведения о клиентах и сделках, но и группировать их, наглядно отображать состояние и движение клиентов в воронке продаж.
- Всегда быть под рукой. Все сотрудники в той или иной степени работают с данными по клиентам. Поэтому важно предоставить им доступ в необходимых пределах.
- Быть безопасной. Нельзя допустить, чтобы персональные данные потребителей потерялись или перешли к третьим лицам. Поэтому задача предпринимателя — гарантировать их защиту.
- Вести учёт клиентов быстро, просто и гибко. Недостаточно просто собрать информацию о покупателях, необходимо оперативно отслеживать их динамику. Поэтому установка и внедрение CRM-систем — важный шаг в упрощении работы с большими объёмами информации в бизнесе.
Почему вести клиентов в CRM удобнее
Многие компании отказываются от современных систем работы с клиентскими базами в пользу Excel. Основные аргументы: простота использования и доступность. Но так ли это на самом деле? Давайте разбираться.
Полноценно использовать функционал электронных таблиц могут только специалисты с глубокими знаниями принципов их работы. В свою очередь CRM-системы разработаны специально для среднестатистического сотрудника: они наглядные и удобные. Программа защитит данные от несанкционированного копирования и удаления, укажет на ошибки, проведёт все необходимые расчёты.
- интеграция с различными каналами связи — IP-телефонией, мессенджерами, соцсетями;
- отслеживание статусов заявок и сделок;
- соотнесение клиентов с этапами воронки продаж;
- возможности совместной и параллельной работы над заказами и проектами;
- автоматизация рабочих процессов;
- отчеты о работе отделов и конкретных сотрудников, которые представлены руководству в наглядных графиках.
Как вести клиентскую базу в CRM системе: советы экспертов
Первое, что стоит оформить — блоки в базе данных покупателей вашего товара. Обычно выделяют три раздела: персональные данные, история взаимодействия с клиентом (потребительские предпочтения, история сделок, статус текущего заказа), дополнительная информация (важные события, даты, события). Последний блок используют для индивидуальных предложений. Например, скидка в день рождения может порадовать человека и повысить продажи фирмы.
Порядок работы с клиентской базой состоит из нескольких этапов.
CRM-системы экономят время и ресурс персонала, что повышает производительность труда в компании. Сотрудники не отвлекаются на рутинные задачи, передавая их системе. В компетенции человека остаётся решение сложных вопросов.
Ведение клиентов в CRM — это просто и эффективно. Например, сервис SberCRM предлагает выгодные условия для малого и среднего бизнеса — базовые опции можно использовать бесплатно. С ней вы всегда будете на связи с клиентами, а удобный интерфейс поможет быстро освоить функционал даже новым сотрудникам.
Источник: sbercrm.com
Cистема обработки обращений клиентов: руководство для ваших сотрудников
Поддержка клиентов – многозадачная работа: вы вынуждены параллельно решать несколько вопросов разной тематики и сложности. При этом в мире клиента вся служба поддержки работает только ради него, поэтому он ждёт от вас быстрые и точные ответы для решения его вопроса. Чтобы приблизиться к ожиданиям клиента, вам нужен инструмент и правильный алгоритм обработки обращений. Инструмент – это Еадеск, а правильный алгоритм – наше руководство по обработке обращений.
Система обработки обращений: четыре принципа
- Первый принцип: единое окно.
Объедините обращения из всех источников в одном окне, чтобы не терять обращения. Для этого зарегистрируйтесь в Еадеске, подключите каналы и добавьте коллег. - Второй принцип: пустая лента.
После ответа клиенту закройте или отложите диалог, чтобы не гадать: кому ответили, кто ждёт ответа, что готово или в процессе. - Третий принцип: классификация.
Сортируйте поток обращений с помощью тегов, чтобы расставить приоритеты и распределить обращения, а затем фильтруйте обращения с нужными тегами через поиск по #хэштегу. - Четвёртый принцип: работа в команде.
Передавайте обращения коллегам и обменивайтесь задачами в сложных ситуациях, чтобы клиент не остался без решения.
1. Тикет-система и CRM в одном сервисе
Первый принцип обработки обращений: единое окно. Вы будете терять обращения и медленно работать до тех пор, пока работаете в десяти окнах. Почта, Ватсап, Инстаграм, ВКонтакте, Телеграм, Фейсбук и другие каналы нужно объединить в одном интерфейсе. Решить эту задачу поможет Еадеск.
Зарегистрируйтесь в Еадеске, чтобы получить доступ к аккаунту → подключите каналы, через которые обращаются клиенты → добавьте коллег. С настройками вам поможет поддержка сервиса.
Еадеск – система обработки обращений, которая взяла лучшее от тикет-систем и CRM. Вы сможете объединить обращения из разных источников в одном интерфейсе и работать с ними всей командой. Например, через интерфейс Еадеска все сотрудники смогут отвечать клиентам от имени Ватсапа или Инстаграма компании.
Затем вы можете автоматизировать рутину, например, автоматически распределять обращения между командой, использовать автоответчики, отслеживание нарушений SLA и шаблоны для ответов на типичные вопросы.
Наконец, вы сможете контролировать показатели службы поддержки с помощью дашборда: кто, как быстро и сколько обращений обработал. Об этом написана целая заметка в нашем блоге.
Используйте мобильное приложение, чтобы быть на связи, даже когда вы не у компьютера. Как это работает и где скачать приложение – читайте в нашей заметке. Подробнее →
2. Обработка обращений и заявок клиентов: процесс
Второй принцип обработки обращений: пустая лента. Лента – это список диалогов в работе. В пустой ленте невозможно запутаться: кому вы ответили, кто ждёт ответ, где вопрос решён, а где ещё в процессе. Ниже разберём, как держать ленту пустой на примере двух основных сценариев: когда вы ответили и вопрос решён и когда вы ответили, но вопрос ещё в процессе.
Вы ответили и вопрос решён
Вы открыли диалог и ответили клиенту – что дальше? Нажмите на кнопку «завершить»: после этого диалог пропадает из ленты – в ней остаются только актуальные вопросы. Вот и всё, диалог обработан.
Как видите, чтобы закрыть обращение вам не придётся заполнять никаких полей, как в обычных хелпдесках или CRM. Клиенты, их контакты и история обращений автоматически фиксируются в клиентской базе Еадеска, как только появляется диалог.
Закрытые диалоги в любой момент можно найти через фильтры – они никуда не удаляются. При повторном обращении диалог с перепиской откроется заново, поэтому не бойтесь завершать диалоги: клиент точно не потеряется.
Вы ответили, но вопрос ещё в процессе
Вы ответили клиенту, но вопрос ещё не решён – как обработать диалог, который рано закрывать? Нажмите кнопку «отложить» – после выбора времени диалог исчезнет из ленты «открытых» диалогов и автоматически появится в ней в заданное время.
Если вы отложите диалог, а клиент обратится раньше заданного времени – диалог перестанет быть отложенным и появится в ленте «открытых» диалогов, а вы получите уведомление о новом сообщении от клиента, так что точно ничего не пропустите.
Резюмируем процесс обработки обращений и заявок
Держите ленту пустой. Ответили клиенту → завершите или отложите диалог. Когда в пустой ленте появится новый диалог – всё ваше внимание будет приковано только к нему. Вам не придётся гадать: кому вы уже ответили, кто ждёт ответ, где вопрос решён и где ещё в процессе.
Не забывайте про систему контроля службы поддержки. Как использовать дашборд и какие выводы можно сделать с его помощью, читайте в нашей заметке. Подробнее →
3. Классификация обращений и заявок клиентов: процесс
Третий принцип обработки обращений: классификация. В службу поддержки пишут клиенты, партнёры и посетители сайта – они хотят сделать заказ, что-то настроить, предложить или пожаловаться. Всё это нужно рассортировать, чтобы правильно распределить работу и расставить приоритеты – для обеих задач используйте теги. Как с ними работать – читайте ниже.
Как расставить приоритеты в службе поддержки клиентов
В идеальном мире поддержка отвечает быстро на все обращения, но в реальности есть приоритеты: например, сначала обращения клиентов, а затем остальные. Чтобы расставить приоритеты, откройте диалог и нажмите на «новый тег», затем введите название, например «важно».
Когда приоритеты расставлены, осталось выделить все срочные и важные обращения из общей массы. Перейдите в фильтр «открытые» и через #хэштег введите название тега – после этого среди всех открытых диалогов Еадеск покажет вам только те, где есть введённый тег. Альтернативный способ – нажмите на фильтр и выберите нужный тег из списка – он автоматически подставится в поисковую строку.
Как распределить обращения клиентов в службу поддержки
Опять же, в идеальном мире каждый сотрудник может одинаково хорошо ответить на любой вопрос клиента, но в реальности каждый работает по своему. Например, кто-то хорошо «закрывает» клиентов на оплату, а кто-то умеет работать с жалобами. Чтобы каждый занимался своим делом – используйте теги.
Возьмите на себя все обращения с тегом «оплаты», а коллеге отдайте все обращения с жалобами. А когда кто-нибудь закончит с обращениями по своему тегу – пусть перейдёт в открытые диалоги и поможет коллегам, чтобы побыстрее помочь клиентам. В вашем случае разделение на теги может быть другим – просто замените оплаты и жалобы на подходящие теги.
Резюмируем процесс классификации обращений и заявок
Классифицируйте. Используйте теги, чтобы расставить приоритеты и рассортировать обращения по тематикам. Для этого нажмите на «новый тег» в диалоге, введите подходящее слово, а затем в фильтрах выберите это слово , чтобы среди всей массы диалогов найти нужные.
4. Совместная обработка обращений: процесс
Четвёртый принцип обработки обращений: работа в команде. Командная работа держится на обратной связи: когда вы ждёте от коллеги, что он подхватит обращение или задачу – нужно, чтобы он откуда-то об этом узнал, иначе клиент останется без решения и уйдёт. Используйте советы ниже, чтобы наладить обмен обращениями и задачами в службе поддержки.
Как обмениваться обращениями
Клиенты ждут помощи даже когда вопрос не в вашей компетенции или когда через пять минут вы уходите на выходные или в отпуск. Не оставляйте клиента без решения – передайте свои обращения коллегам с помощью кнопки назначения ответственности.
Когда вы отвечаете за диалог, в правом верхнем углу диалога будет отображаться имя, которое вы указали в профиле. Нажмите на него и выберите нового ответственного – ваш коллега получит уведомление о назначении ответственным и в дальнейшем будет получать уведомления обо всех событиях в диалоге.
Перед тем, как передавать диалог коллеге, напишите в нём комментарий: в чём суть вопроса, что это за клиент и что нужно сделать. Комментарии видят только сотрудники внутри Еадеска, поэтому клиент ничего не узнает. Чтобы оставить комментарий, нажмите на стрелку справа от формы ответа и выберите «комментировать» – после этого форма ответа должна стать песочной.
«Подружите» службу поддержки и отдел продаж с помощью интеграции Еадеска и amoCRM. Как работает интеграция и как её настроить, читайте в нашей заметке. Подробнее →
Как обмениваться задачами
Когда решить вопрос за одно касание не получается; или когда решение и ответ делают разные люди, например, решает бухгалтер, а отвечает клиенту сотрудник поддержки; или когда у клиента сразу много задач; или когда чат групповой и решение нужно по нескольким вопросам от разных людей, — в игру вступают задачи.
Чтобы создать задачу, нажмите на три точки в сообщении клиента и выберите «создать задачу» – вся переписка и сам клиент привяжутся к задаче в виде карточек снизу, а сообщение превратится в описание задачи. Теперь выберите ответственного за задачу и укажите крайний срок решения. Сотрудник, которого назначили ответственным, получит уведомление, а затем ещё одно – когда выйдет срок решения. Если хотите поставить задачу самому себе – просто выберите своё имя в списке.
Ответственный за решение задачи сможет использовать быстрый доступ к диалогу, чтобы получить больше информации или даже уточнить детали у клиента в переписке. Для этого нужно найти задачу в разделе «задачи» и нажать на «связанные диалоги».
С помощью Еадеска вы сможете на одно обращение зафиксировать сколько угодно задач — у каждой могут быть свои сроки и ответственные. Пригодятся, когда по обращению возникли задачи для нескольких сотрудников и отделов. Например, в поддержке через групповые чаты участники со всех сторон просят что-то доработать или исправить: переписка одна, а задач несколько.
Резюмируем процесс совместной обработки обращений
Работайте в команде. Даже когда вопрос не в вашей компетенции или вы входите на выходные – передайте диалог коллегам с помощью кнопки назначения ответственности в правой верхней части диалога, а перед этим оставьте коллегам комментарий с подсказками. Когда вопрос клиента нельзя решить только своими силами или за два-три сообщения в переписке, нажмите на три точки возле сообщения клиента и создайте задачу для себя или кого-нибудь из коллег.
Бонус: руководство по управлению заявками для супервайзера
Помимо руководства для сотрудников мы подготовили ещё одно – для супервайзера, чтобы ему было проще организовать и контролировать работу службы поддержки. Перейти к руководству →
Источник: yeahdesk.ru
В чем сила CRM: управление клиентами за 5 шагов
Компания «ТГМ-Сервис ЕК» смогла удерживать на 60% больше клиентов после того, как внедрила CRM-систему. В результате до сделки стало доходить 90% лидов. А все благодаря тому, что программа помогает управлять отношениями с ними. С CRM клиенты дольше остаются преданными компании и даже возвращаются, если хотели уйти. Мы решили рассказать, какие функции системы помогают этого добиться.
Содержание
Что такое учет клиентов в CRM-системе
Все знают, что надо хранить данные своих клиентов, записывать их покупки. Те, кто это делает, зачастую используют тетради, а в лучшем случае Excel-таблицы. Но прогресс не стоит на месте — и вот уже 20 лет бизнес использует CRM-системы. Именно этот инструмент позволяет вести учет клиентов так, чтобы это помогало увеличивать прибыль. А за счет чего?
В системе все данные клиента фиксируются в отдельной электронной карточке. В ней же сохраняется вся история взаимодействия с ним: звонки, проданные товары или услуги, документы, письма и т. д.
Алексей Филановский,
директор по маркетингу холдинга Evo для образовательного портала LABA:
— В нашей компании каждый менеджер ведет 400-700 клиентов, и в блокноте вся эта база просто не уместится. Нас выручает только CRM. И не как электронный блокнот, а как инструмент, который объединяет все каналы взаимодействия с клиентами и отслеживает их поведение. Благодаря этому мы можем подталкивать покупателей к решению, «подогревать» их интерес на протяжении сделки, удерживать и не давать от нас уйти.
Таким образом, если выстраивать взаимоотношения с клиентами в CRM, то в Excel или блокноте просто не останется смысла. К тому же, у системы больше возможностей: из нее можно связаться с покупателем напрямую по телефону или SMS, отправить ему на почту документы.
Хотите прокачать отдел продаж?
Внедрите CRM-систему S2!
Менеджеры будут в 6 раз быстрее составлять документы, начнут экономить до 30% времени и продавать на 50% больше!
Функции CRM-системы для управления клиентами и как их использовать
Качественное взаимодействие с покупателями происходит благодаря наличию в системе определенных функций. Расскажем про основные.
Карточка клиента
При знакомстве с клиентом по телефону или лично менеджер создает новый контакт. Для этого система просит заполнить обязательные поля в открывшейся карточке: ФИО, номер телефона, почта, адрес и т. д. Кроме них в настройках задаются дополнительные пользовательские поля. Там можно фиксировать данные о клиенте, которые важны именно для вашей компании. Например, марку автомобиля для СТО или объект недвижимости для риелторского агентства.
Далее при работе с контрагентом в этой же карточке в хронологическом порядке сохранятся записи обо всех его покупках, документы, платежи, звонки и письма
Например, произошел конфликт с клиентом. Покупатель говорит, что по телефону ему обещали скидку, а при оформлении покупки про нее забыли. Акций в магазине нет, в договоре скидка не прописана — остается только переслушать разговор. Excel и тетрадь смогут в этом помочь? Нет. А CRM сможет.
Вы просто открываете запись звонка и слушаете, обещал ли менеджер скидку на самом деле.
Читать по теме
Как узнать потребности клиента и продавать больше
Интеграции с источниками заявок
Менеджер может пропустить звонок, забыть проверить почту и… потерять клиента. Чтобы такого не происходило, CRM нужно интегрировать с каналами, по которым вы получаете заявки.
На примере простой CRM для учета клиентов S2 расскажем, с какими источниками заявок можно интегрировать систему и как интеграции помогают отрабатывать 100% заявок:
- Сайт. Вся информация, которую клиент оставит на вашем сайте, автоматически попадет в CRM. Система сама создаст карточку с информацией о покупателе и поставит менеджеру задачу связаться с клиентом.
- IP-телефония . При входящем звонке от вашего клиента вы сразу можете перейти в его карточку в системе и посмотреть предыдущую историю общения.
Это позволит быстро подготовиться к беседе. Если менеджер пропустил звонок, CRM автоматически поставит ему задачу связаться с клиентом. Вы не потеряете ни одного клиента из-за невнимательности менеджера.
- Электронная почта. Вы можете подключить любое количество почтовых ящиков к системе, и все переписки с клиентами по почте будут отображаться в CRM. Так вы найдете любую переписку с клиентом в пару кликов. Кроме того, вы можете тут же создать клиентскую карточку в системе из входящего письма. CRM сама перенесет все данные о клиенте из почты, а также всю историю переписок.
- Соцсети и мессенджеры. Менеджеры смогут отвечать на вопросы клиентов из соцсетей и мессенджеров прямо из CRM. Работа в режиме одного окна увеличит скорость ответа на заявки, а значит и количество довольных клиентов.
- Сервисы SMS-рассылок. Вы можете настроить автоматическую отправку SMS-сообщений клиентам на разных этапах воронки продаж. Например, система может автоматически уведомлять клиента о статусе его заказа. Любое сообщение можно персонализировать. Система может подставить в текст сообщения имя клиента, номер заказа и другие данные из карточки клиента.
Чтобы менеджеры реагировали на заявки еще быстрее, вы можете настроить автоматические уведомления о новых заявках в CRM.
Читать по теме
Как делать SMS-рассылки, чтобы не попасть в спам
Автоматизации
Легко уследить за каждым клиентом, когда их всего 5. А когда их 50, начинаются заминки: забыли перезвонить, не отправили КП, ошиблись в расчете стоимости, не напомнили о сроке оплаты. В S2 CRM можно настроить автосценарии, чтобы система сама выполняла рутинные дела.
Например, можно настроить автоматическую отправку email при переводе сделки на этап «Коммерческое предложение». Тогда менеджеру не придется отправлять его вручную — он может всего в один клик сменить этап сделки, и CRM сама отправит клиенту КП. А если крупных клиентов вы доверяете только РОПу, то можно задать сценарий, по которому у сделки на сумму выше 100 тыс. рублей меняется ответственный с рядового менеджера на руководителя.
Таким же образом можно задать в системе автоматические напоминания. Например, она может подсказать, когда у клиента истекает страховой полис, когда перезвонить и узнать о его решении по сделке и т. д.
Читать по теме
Как понять, когда нужно внедрять технологии в бизнес
Управление задачами
Чтобы не срывать дедлайны и обещания клиентам, в CRM можно ставить напоминания. Это может делать как руководитель, так и сами менеджеры.
Например, клиент просит перезвонить ему через час. Тогда прямо в его карточке менеджер ставит себе задачу: «Перезвонить в 13:30». И ровно в это время система пришлет ему уведомление о том, что пора сделать звонок.
Данная функция помогает вывести клиентов на повторные продажи! Когда сделка удачно закрыта, менеджер ставит задачу: «Предложить повторные услуги через неделю». Он больше не держит эту задачу в голове и спокойно занимается другими делами. В назначенный день CRM пришлет ему уведомление о запланированном звонке. Если менеджер верно посчитал срок, когда клиенту снова понадобятся его услуги, то он закроет повторную сделку и заработает доверие покупателя.
Кроме того, в CRM можно создавать задачи, которые будут повторяться с определенной периодичностью: раз в неделю, месяц, год.
Например, вы хотите раз в месяц напоминать о себе клиенту или не забыть поздравить клиента с профессиональным праздником, днем рождения. Вы устанавливаете повторяющуюся задачу — и CRM будет регулярно присылать уведомление в нужную дату.
Аналитика
В CRM-системе легко, в пару кликов, выгружать статистику: сколько новых клиентов пришло, сколько из них дошло до сделки, какова средняя сумма чека, из каких каналов клиенты узнали о компании и т. д.
Эти знания помогают скорректировать работу: переписать КП или усилить контроль за получением оплаты, если на соответствующих этапах срывается много сделок; отсеять неэффективные каналы рекламы. Вовремя устранить слабые места — значит сохранить клиентов и не потерять их лояльность.
Формировать отчеты в CRM очень просто: в разделе «Аналитика» выставляются нужные фильтры — и отчет появляется на экране через несколько секунд.
Пользуйтесь S2 CRM семь дней бесплатно
За это время вы поймете, подойдет ли CRM для вашей компании: как работает IP‑телефония, e-mail и sms-рассылки, удобно ли ей пользоватся сотрудникам.
Оцените статью по пятибалльной шкале
Средняя оценка 5 / 5. Количество оценок: 5
Оценок пока нет. Поставьте оценку первым.
Источник: salesap.ru