Как разработчик CRM-системы, я каждый день общаюсь с клиентами, которые подыскивают CRM, и часто замечаю, что люди сами не понимают, что им нужно от программы. Они долго ищут решение, тратят деньги и внедряют одну программу, потому другую, но не видят эффекта. По данным журнала «Управление компанией», от 40 до 85% внедрений CRM заканчиваются неудачей.
Зачастую это происходит из-за того, что выбранные системы не подходят под бизнес-процессы компании или не обладают необходимыми функциями. Чтобы избежать этого, нужно изначально грамотно выбирать CRM. И если сейчас вы на этом этапе, то вам пригодится данная инструкция из 5 шагов.
Шаг 1. Определяем проблемы, которые должна решить CRM-система
Что вы хотите улучшить, какие процессы ускорить, от каких ошибок сотрудников избавиться? Необходимо понять это на старте, чтобы определить, какими функциями должна обладать CRM-система.
Пример 1
Главная головная боль вашего отдела продаж состоит в том, что сотрудники тратят много времени на составление договоров и писем, при этом допускают в них ошибки. В результате вместо общения с клиентами менеджеры полдня переделывают документы, а клиенты теряют лояльность после каждой обнаруженной ошибки. В этом случае ищите CRM-систему, в которой можно автоматизировать работу с документами. В ней должны быть:
Как выбрать CRM систему для бизнеса | GeniusMarketing
— конструктор документов и писем: вы один раз добавляете в CRM шаблон, и затем достаточно сделать один клик, чтобы система сама заполнила документ и добавила в него данные о клиенте и сделке, реквизиты компании, стоимость продукта и т.д.;
— интеграция с электронной почтой, чтобы сразу можно было отправить готовый договор клиенту прямо из программы. А в идеале, чтобы это происходило автоматически: вы нажимаете одну кнопку, и CRM сама создает документ и сразу же отправляет его клиенту на почту с сопроводительным письмом.
Пример 2
Сотрудники раз в неделю сдают вам отчеты: сколько звонков выполнили, сколько встреч провели, сколько КП разослали и т.д. Однако проблема в том, что в этих отчетах они могут написать что угодно: проверить достоверность данных невозможно. В этом случае вам необходима CRM-система, которая будет фиксировать звонки и разные виды задач и которая на основе этих данных будет сама составлять отчеты: по звонкам, задачам, встречам, сделкам, оплатам и т.д. В такой CRM должны быть следующие функции:
— интеграция с IP-телефонией: она позволяет звонить клиентам прямо из CRM и записывать разговоры. Если клиент звонит вам, то звонок переадресуется его менеджеру и фиксируется в карточке клиента. В любой момент звонок можно прослушать или скачать;
— онлайн-отчеты по разным видам активности сотрудников: по количеству входящих и исходящих звонков, по разным видам задач (чтобы учитывать встречи, показы объектов, презентации продукта и т.д.), по количеству новых клиентов, заявок, сумме сделок и т.д.
Удобнее всего вписать все свои бизнес-проблемы в таблицу, а напротив каждой графы постараться сформулировать, какая функция CRM-системы поможет решить задачу. Если вы пока не знаете, какой именно функционал необходим для решения вашей задачи, не переживайте: в будущем при общении с сотрудником CRM-компании вы сможете задать ему свои вопросы и заполнить пробелы.
Какие задачи вы хотите решить при помощи CRM
Какая функция CRM для этого необходима
Навести порядок в документообороте: избавиться от опечаток в договорах, ускорить подготовку документов и писем
Ускорить цикл сделки: менеджеры затягивают работу с клиентами, долго готовят документы, забывают вовремя перезвонить, выставить счет и т.д.
Источник: lpgenerator.ru
Как выбрать CRM-систему
CRM-система (Customer Relationship Management) отвечает за общение с клиентами интернет-магазина, что способствует увеличению продаж. Объясним, как ее выбрать так, чтобы не попасть на убытки и увеличить свой доход.
Преимущества CRM-системы для бизнеса
CRM-система работает в помощь как для всего бизнеса, так и для его владельца и наемных сотрудников. Она помогает организовать бизнес-процессы, собирает сведения о клиентах для руководства, помогает экономить время, контролировать работу персонала, планировать расходы и формировать отчетные документы. Для менеджеров полезной оказывается систематизированная информация о клиентах и текущих задачах: это позволяет быстро находить нужные сведения, продумывать ассортимент и рекламную кампанию.
Подробнее о том, что такое CRM, смотрите в видео:
Какими бывают CRM-системы
У разных бизнесов разные потребности, потому и CRM-системы отличаются между собой. По способу организации данных они делятся на облачные и коробочные: первые хранят информацию на облачных серверах (что обеспечивает удаленный доступ), вторые — на сервере самой компании (что гарантирует большую сохранность данных). По степени индивидуальности CRM-системы бывают универсальными, предназначенными для компаний самого разного рода деятельности, и отраслевые, чьи функции заточены под определенную нишу (для интернет-магазинов это обработка прайс-листов, управление ценами и контроль заказов).
Как выглядит CRM для интернет-магазина
Что нужно помнить для выбора CRM-системы
Для выбора CRM-системы нужно решить, какие функции вам нужны и кто из персонала будет с ней взаимодействовать. Многие системы оснащены целым богатством функций, но на практике используется далеко не все. Давайте посмотрим на основные, чтобы вы могли решить, какие именно возможности вам необходимы.
Функция интеграции с маркетинговыми кампаниями
Без маркетинга интернет-торговля невозможна, как и любой другой бизнес. Если вы продаете товары и услуги через интернет, то качественная CRM-система должна располагать полной информацией о клиентах, в том числе о их заказах и демографических показателях, а также подсчитывать прибыль. Такие данные позволяют сегментировать аудиторию и точнее таргетировать маркетинговые кампании, в том числе многоканальные.
Наличие клиентской поддержки
Эта функция необходима всем, кому нужна лояльная аудитория. Современные CRM-системы позволяют общаться с клиентами через чат-боты, e-mail и телефонные звонки, а также в соцсетях и мессенджерах.
Функции для продвижения в соцсетях
Если вам необходим разнообразный маркетинговый контент, в том числе посты в соцсетях, блогах, видеоролики, то это можно делать через CRM, посредством двустороннего взаимодействия. Для работы с собственным брендом не лишним будет наличие инструментов, помогающих отследить упоминания в интернете.
Интеграция с используемым софтом
В работе любой компании большую роль играет программное обеспечение, в котором осуществляется большая часть повседневных процессов. Важно, чтобы CRM-система могла интегрироваться с этим софтом: например, с бухгалтерскими программами, e-mail-клиентами, базами данных, платформами для e-commerce.
Удобство повседневного использования
Любой CRM-системой должно быть удобно пользоваться менеджерам: если она не будет проста в использовании, то не ускорит никаких процессов и не повысит производительность труда. У большинства систем есть бесплатные пробные версии, с которыми не лишним будет ознакомиться перед принятием решения о внедрении.
Наличие мобильной версии
Возможность доступа к системе с мобильных устройств — крайне удобная функция, особенно если ваши менеджеры по продажам работают удаленно хотя бы частично. Синхронизация календарей с любых устройств, наличие версий для iOs и Android, доступ к задачам с планшетов и смартфонов — всегда в плюс.
Стоимость
Для начинающих бизнесов доступны бесплатные либо бюджетные CRM-решения. Если вам не нужны повседневно сложные функции, то нужды в покупке дорогостоящего ПО нет.
Обучение и техподдержка
У большинства современных поставщиков CRM-систем есть консультации по использованию их софта. Дополнительными преимуществами будут обучение для сотрудников и возможность онлайн-консультаций в любой удобный для вас момент.
Встроенная AdvantShop.CRM
Если ваш интернет-магазин работает на платформе AdvantShop — используйте встроенную CRM-систему. Она уже заточена под интернет-магазины и в ней есть все необходимое для управления продажами и бизнесом. Так, вам не нужно тратиться на покупку сторонней CRM-системы, а сэкономленный бюджет можно направить на привлечение новых клиентов.
Этапы сделок в AdvantShop.CRM
Что умеет AdvantShop.CRM:
— Позволяет оперативно обрабатывать заказы
Все заказы, поступающие с сайта магазина, маркетплейсов, соцсетей и мессенджеров мгновенно попадают в CRM и вы можете сразу обработать их в едином окне.
-Хранит базу клиентов.
Все контакты, данные о клиенте, записи звонков, переписки и покупки автоматически сохраняются в системе.
-Интегрируется с соцсетями и мессенджерами.
Все клиенты из ВК, Instagram*, Одноклассников, WhatsApp, Telegram попадают в CRM. Так вы не пропустите ни одного сообщения и не нужно переключаться между интерфейсами — все переписки можно вести в одном месте.
— Помогает анализировать результаты работы.
В CRM можно устанавливать счетчики статистики и отслеживать из каких источников приходят посетители на ваш сайт, их количество и как они себя ведут. Счетчики помогают отследить и проанализировать эффективность разных рекламных каналов.
— Позволяет сегментировать базу.
В CRM можно разделять клиентов на группы, например, по предпочтениям, по наличию детей, по марке автомобиля и т.д. Далее вы можете работать с каждым сегментом отдельно, отправляя персонализированные рассылки.
-Визуализирует этапы работы с клиентами.
В CRM информация представляется в виде канбан-доски – сделки распределены на этапы. Вы всегда будете видеть, на каком этапе воронки продаж находятся все сделки и где возникают трудности.
Таким образом, для продавцов товаров и услуг онлайн CRM-система позволяет повысить лояльность клиентов, снизить число брошенных товаров в корзине, улучшить показатели продаж, в том числе средний чек. Чем подробнее вы собираете информацию, тем легче со временем будет выстраивать маркетинговые кампании, обдумывать стратегии развития и тем самым привлекать внимание общественности к своим товарам и своему бренду.
Попробуйте AdvantShop.CRM и быстрее добивайтесь результатов в продажах.
* Instagram и Facebook принадлежат компании Meta, чья деятельность запрещена на территории России с 21 марта 2022 года.
Источник: www.advantshop.net
Как выбрать CRM систему для бизнеса? Поэтапная инструкция + обзор популярных CRM
По примерным подсчетам в России разработано более 80 CRM систем. Но так как у нас в стране любят называть CRM системой любые таблички и сервисы. то современных эффективных решений будет не более 20 (что тоже не мало).
Поэтому когда перед бизнесом появляется потребность и задача во внедрении CRM системы, то руководители задают логичный вопрос: «Как выбрать CRM систему для своего бизнеса? Какие вообще есть CRM системы? И какая CRM лучше?».
ЭТАПЫ ПОДБОРА CRM СИСТЕМЫ
Выбор CRM системы — непростая задача. Чтобы с первого раза подобрать подходящую CRM систему необходимо учитывать множество факторов, таких как размер вашего бизнеса, ниша, потребности компании и тд. Чтобы вам было легче определиться с системой, мы прописали для вас поэтапный план действий:
1. Один из основных вопросов, которые нужно решить при внедрении CRM: выбрать облачную или коробочную версию?
Облачные CRM – это системы, которые полностью развернуты на удаленном сервере. Это может быть собственное облако провайдера или сторонний облачный сервис (SaaS). Программу не нужно устанавливать на компьютер — она работает через интернет-браузер. Вы платите за подписку, пока пользуетесь продуктом.
Главное преимущество облачной CRM в том, что вы до минимума сокращаете время и затраты на установку такой системы. Все, что вам нужно, — это зарегистрироваться на сайте, оплатить выбранный тарифный план и выбрать интегратора для настройки CRM под ваши запросы. Еще один плюс облака — вы можете активировать бесплатный период и в течение 7-14 дней тестировать систему, чтобы точно понять подходит она вам или нет.
Технически облачные CRM можно сравнить с арендой оборудования: вы не несете никаких расходов на покупку сервера, его настройку, обслуживание и обновление программы, а сразу пользуетесь уже готовой инфраструктурой.
Многих руководителей пугают облачные решения, из-за рисков утечки данных по вине провайдера. На самом деле, такие риски практически отсутствуют. Если, конечно, вы не выбрали для установки самое дешевое решение, которое только выпустилось на рынок и ищет себе клиентов для тестирования их разработки. Крупные разработчики CRM систем, такие как amoCRM, Битрикс24, МегаПлан и тд, очень жестко и системно подходят к сохранению безопасности данных их клиентов. Вся информация хранится в зашифрованном виде и ни у кого, кроме вас, нет к ней доступа.
За коробочную CRM вы платите всего один раз и устанавливаете её на собственное оборудование. Вам понадобится свой сервер, соответствующий системным требованиям ПО и подключенный к локальной сети. Кроме того, все обновления придется устанавливать самостоятельно, как и обеспечивать безопасность данных.
Онлайн доступ к такой системе затруднен, что забирает возможность удаленной работы сотрудников вне офиса и удаленного контроля за работой сотрудников. Из плюсов — вы можете полностью кастомизировать такую систему под ваши запросы, но учтите, что это не дешево и не быстро.
Малому и среднему бизнесу мы 100% советуем выбирать облачное решение. Вам не придётся тратить много денег на настройку, обновление и поддержание работоспособности программы, а ваши сотрудники и вы получите онлайн-доступ к системе с любого устройства и из любой точки мира, где есть интернет.
2. Определите, какие функции нужны вашему бизнесу.
Составьте список задач, которые должна решать CRM. Практически всем компаниям нужны такие базовые функции как:
— автоматическая фиксация заявок со всех источников (сайт, соцсети, мессенджеры, телефония, почта и тд);
— ведение клиентов в единой системе, где будет фиксироваться вся информации о них и сохраняться история коммуникации;
— отслеживание движения клиентов по воронке продаж;
— оперативное общение с клиентами из разных источников в одном окне системы, чтобы не упустить их и не дать им времени уйти к конкурентам;
— автоматическая постановка задач и напоминаний для менеджеров по сделкам;
— автоматическая отправка уведомлений и сообщений клиентам на необходимых этапах воронки продаж;
— контроль и прозрачная аналитика по работе сотрудников;
— запись разговоров менеджеров с клиентами;
— оптимизация и эффективное распределение рекламного бюджета;
— увеличение скорости работы менеджеров и сокращение рутинных действий;
— автоматическая генерация документов, счетов и договоров прямо внутри системы;
— прогрев клиентов для запуска процесса повторных продаж и монетизации клиентской базы;
— увеличение показателей NPS (индекс потребительской лояльности) и LTV (жизненный цикл клиента).
Если вам этого достаточно, то выбирайте универсальную CRM систему, например такую как Мегаплан, Битрикс24, amoCRM. Такие системы постоянно дорабатываются, в них быстро выявляются и исправляются ошибки, вы всегда сможете задать вопрос в техподдержку или решить проблему с помощью интеграторов (у таких универсальных систем их очень много, и, действительно, есть профессионалы своего дела).
Если вам нужно автоматизировать специфические процессы, характерные только для вашего бизнеса, то лучше рассмотреть отраслевые CRM:
— Для салонов красоты — это YCLIENTS CRM
— Для туристических фирм — TravelCRM
— Для розничной торговли — retailCRM
— Для кафе и ресторанов — СБИС Presto, Restik, «Трактиръ»
Но вы должны понимать, что чаще всего скорость и функционал отраслевых CRM сильно отстаёт от универсальных, при работе в них часто могут вылезать недоработки и ошибки, которые долго исправляются, плюс они сложно кастомизируются и дорабатываются под персональные запросы бизнеса.
Поэтому сейчас очень популярны связки универсальных CRM систем с отраслевыми. Универсальная CRM закрывает все базовые потребности компании (фиксация заявок со всех источников, прогревающая воронка продаж, автоматизация маркетинга, глубокая аналитика работы и тд), а отраслевая — часть недостающего функционала (расписание специалистов, системы бронирования и тд).
Так мы часто проводим интеграцию amoCRM с YCLIENTS, связку amoCRM с IDENT или amoCRM с 1C.
3. Определите, с какими сервисами вам нужно будет интегрировать CRM систему. Интеграция — это объединение CRM с другой программой или сервисом.
Для этого составьте список сервисов, с которыми вы уже работаете:
— Соцсети и мессенджеры (Вконтакте, Telegram, WhatsApp, почта)
— Сайт компании (Tilda, Wix, Bitrix, WordPress, Joomla)
— Доски объявлений (Avito, Юла)
— Сервисы поиска сотрудников (HeadHunter, SuperJob, Работа.ру)
Все запросы клиентов / соискателей / подрядчиков будут автоматически попадать в CRM систему, и менеджер не потеряет и не забудет ни про один контакт. Вся переписка сохранится внутри сделки или карточки клиента. Если менеджер поменяется, новый сотрудник сможет восстановить всю цепочку коммуникации с клиентом.
— IP-телефония (I2CRM, UIS, Sipuni, Mango)
Вы сможете звонить прямо из CRM, все входящие и пропущенные звонки будут фиксироваться в системе, по ним будут автоматически формироваться карточки клиента и ставиться задачи. Так же вы сможете прослушивать все звонки менеджеров с клиентами, и анализировать отчеты по звонкам и работе сотрудников.
— Сервисы рассылки sms и email (UniSender, DashaMail, SendPulse
Вы сможете автоматически сортировать клиентов по различным характеристикам и добавлять их в нужные группы для целевой рассылки.
Источник: dzen.ru
