Всем привет! Задумался на досуге над одним вопросом — исходя из каких параметров, компания выбирает себе телефонию? Смотрит на ценник, на ее возможности или еще на что-то? В общем, мне, как человеку, причастному к теме, хочется на этот счет поделиться с вами своим мнением.
4284 просмотров
Поэтому я решил сделать в своем роде обзор в помощь тем, кто собирается обратиться к поставщикам телеком-услуг. Извините, что получилось много, но вся информация здесь важная. Итак, поехали.
По своему опыту могу сказать точно, что при выборе телефонии для бизнеса необходимо уделять внимание как самому продукту, так и компании, которая его предоставляет.
Оператор телефонной связи или просто поставщик виртуальной АТС (ВАТС)?
Отличие оператора связи от поставщика виртуальной АТС заключается в том, что у оператора, как правило, есть еще и своя номерная емкость, и если так, то он отвечает за работу телефонии и сервиса на каждом этапе предоставления услуг. Поэтому отдавать предпочтение лучше именно первому типу компаний.
Как выбрать телефонию для бизнеса. Яндекс.Телефония для бизнеса
Какие в этом плюсы:
- Нет размытия зон ответственности. Например, если у вас что-то перестало работать, то для решения проблемы вы обращаетесь только в одну компанию.
- Оплата за услуги по одному счету.
- Больше телеком-услуг из-за возможностей межоператорского взаимодействия. Например, вы можете пользоваться SMS-сервисами или SIM-картами с технологией FMC.
На мой взгляд, минус тут только один:
- Особенность использования своих номеров. Хоть проблем с подключением внешних номеров нет, все же оператор связи, как правило, с большой неохотой дает возможность пользоваться тарифами другого оператора, у которого приобретен номер, предпочитая брать номер на обслуживание, а трафик гонять через себя.
Тут нужно понимать, что любому оператору связи выгодно гонять трафик именно через себя, так как это часть его дохода. Но иногда поставщик АТС идет навстречу своим клиентам. Об этом заранее стоит с ним проговорить. Чтобы было понятнее, приведу пример.
Звонки в Казахстан по тарификации любого оператора РФ будут стоить значительно больших денег, чем по тарификации оператора связи Казахстана. Если же в вашей компании есть потребность в таких звонках, то вам могут пойти навстречу — пустить казахстанский трафик через местного оператора связи, где это будет стоить копейки.
Своя номерная емкость
Это отдельный сложный пункт в деятельности любого оператора связи. Получить свою номерную емкость очень сложно и долго. Соответственно, компания, которая сделала это, скорее всего, уже долгое время работает на телеком-рынке и не исчезнет в один прекрасный момент. Ну и опять-таки оператор со своей номерной емкостью отвечает за все этапы обработки звонка.
Многоканальность номеров
Опция, которую многие привыкли считать как данность. При этом я встречал компании, которые продают дополнительные каналы связи за приличные деньги. Ведь никому не хочется, чтобы при звонке в вашу компанию, клиент услышал короткие гудки. В нынешних реалиях для бизнеса это уже даже неприлично. Поэтому рекомендую выбирать компании, у которых изначально нет ограничений на линии связи, либо их количество достаточное для обслуживания звонков.
Техническая поддержка
Всегда важно, чтобы техподдержка была доступна 24 часа в сутки, 7 дней в неделю и могла решить ваши задачи в кратчайшие сроки. Пусть это звучит банально, но далеко не все компании действительно предоставляют именно такую техподдержку. Обязательно уточняйте этот вопрос, а лучше оцените работу техподдержки во время тестового периода. В нормальных компаниях вас не оставят без связи даже на час, если это не связано с чем-то глобальным.
Основные и дополнительные функции
Теперь, когда с компанией мы разобрались, перейдем непосредственно к продукту, то есть к возможностям Виртуальной АТС. Все функции АТС можно разделить на необходимые, без которых компания-пользователь не сможет обойтись, и дополнительные, которые помогают продавать.
Какие бывают основные функции и для чего они нужны.
Расписание приема звонков
В первую очередь должно быть настраиваемое расписание приема звонков для каждого номера телефона, подключенного к ВАТС. По сути это разные схемы распределения звонков в рабочее и нерабочее время. Например, в нерабочее можно сделать перевод звонка на дежурного сотрудника или автоответчик.
Голосовое меню
По-другому это называется IVR. Тот самый робот в АТС, который просит нажать какую-либо цифру, чтобы соединиться с отделом или специалистом. Эта штука сильно сэкономит время ваших сотрудников на переключении вызовов между сотрудниками. Так что, эта функция необходима, если у вас в компании имеется больше одного отдела или сложная логика распределения задач между сотрудниками в одном подразделении, например, есть ведущие специалисты, решающие неординарные задачи, и остальные сотрудники, выполняющие «текучку».
Распределение входящих
Правильно настроенное распределение входящих вызовов позволяет не терять звонки и при этом максимально использовать рабочее время сотрудников компании. Обычно бывает 4 вида распределения звонков: по очереди, по нарастающей, всем сразу и равномерно.
Короткая нумерация
Не встречал еще ВАТС без такой возможности, но в списке обязательных функций она должна присутствовать. Зная короткий номер, клиент сможет сразу попасть к нужному менеджеру. Также по коротким номерам сотрудникам гораздо удобнее выполнять перевод звонков внутри компании. Правда, для этого сейчас есть и другие автоматизированные сервисы, например, интегрированная с ВАТС CRM-система, которая умеет переводить звонок от клиента ответственному менеджеру.
В ВАТС должна быть возможность создавать отделы для корректного распределения звонков между структурными подразделениями. Даже при наличии одного отдела, можно распределить сотрудников по линиям квалификации и обслуживать клиентов эффективнее, не загружая сильных работников рутиной.
Запись разговоров
Если нет записи и хранения телефонных разговоров, то зачем тогда вообще АТС? Конечно, можно себе представить компанию, в которой она потребуется и без записи, но это большое исключение. Тут важно обращать внимания на то, как именно компания позиционирует данную услугу. Есть компании, которые делают записи звонков, но не хранят их, а пересылают вам по почте.
Есть компании, которые хранят звонки в облаке, но есть ограничения в хранении не только по времени, но и по объему дискового пространства. Я бы посоветовал выбрать ВАТС, где хранение ограничено только по времени, таким образом не возникнет ситуация с потерей записей. И, конечно же, должна быть возможность скачать файл с записью в удобном формате.
Тут есть и психологическая особенность. Менеджеры начинают разговаривать с клиентом по телефону значительно лучше, если знают, что разговор записывается и может быть прослушан руководством. И для самих сотрудников будет совсем не лишним хотя бы иногда прослушивать свой разговор с клиентами.
История звонков
Эта функция, как и запись разговоров, также является “краеугольным камнем” любой ВАТС. Без истории нет статистики, нет понимания того, сколько было звонков, какой они продолжительности, сколько было пропущенных, сколько времени клиент ожидал ответа на линии и прочее. Без такой информации очень сложно оптимизировать работу своей компании.
Уведомления о пропущенных
Пропущенные звонки случаются у каждой компании и часто приводят к потере клиентов или к ухудшению их лояльности. Поэтому очень важно оперативно перезванивать по всем таким вызовам. Если в вашей ВАТС есть возможность отправки уведомлений по SMS, по email или в мессенджеры, то шанс потерять клиента стремится к нулю.
Подключение своих телефонных номеров
У большинства компаний, когда они хотят подключить ВАТС, уже есть телефонный номер, к которому привыкли их клиенты. И они хотят сохранить этот номер, хотя бы на время. Поэтому у сервиса должна быть возможность подключения внешних номеров. Конечно, в этом случае компании придется платить за связь двум операторам сразу, но по-другому никак.
Перевод звонка на мобильный
Эта функция тоже крайне полезна в повседневной работе компании. Если менеджер отошел от рабочего места или вовсе вышел из офиса, ВАТС может перенаправить вызов от клиента на его мобильный через какое-то время или сразу. Это еще одна возможность для сохранения звонков и клиентов.
В виду огромного количества сервисов по автоматизации бизнес-процессов и их доступности, компаниям для более эффективной работы необходимо, по возможности, эти сервисы объединять. Именно поэтому я выношу возможность интеграции ВАТС с другими сервисами в список обязательных функций телефонии. Ведь, если у ВАТС уже есть проработанная интеграция с вашей CRM-системой, то вам не придется тратить массу времени и денег на объединение сервисов, а можно будет все сделать буквально в несколько кликов.
Теперь рассмотрим дополнительные функции ВАТС.
Заказ обратного звонка
Некоторые клиенты не хотят долго ожидать ответа на линии, именно для таких нетерпеливых существует функция заказа обратного звонка из очереди. То есть, в определенный момент ожидания, клиенту предлагается нажать на своем телефоне определенную цифру, после чего звонок сбрасывается, и клиент спокойно себе ждет (оставаясь при этом в очереди на том же месте), пока до него дойдет очередь и система сама ему перезвонит и соединит с освободившимся сотрудником. Такая функция позволяет снизить количество недозвонов на 20-30%.
SMS-уведомления
Есть ВАТС, у которых присутствует интеграция с SMS-сервисами. Это открывает массу полезных возможностей. Помимо сообщений о пропущенных вызовах для менеджеров и руководителей, можно автоматически отправлять SMS-визитки для новых клиентов с контактными данными компании и именем менеджера, или рассылать SMS-извинения за пропущенный вызов с обещанием перезвонить в кратчайшие сроки. Такого рода инструменты “утепляют” клиентов и позволяют им не забыть о компании.
FMC SIM-карты
Это SIM-карты, которые превращают мобильный телефон сотрудника в офисный и открывают ему кучу возможностей. Например, при исходящих звонках со смартфона сотрудника определяется номер компании, все звонки записываются в ВАТС, общение с коллегами происходит по внутренним номерам и многое другое. Такие SIM-карты полезны для компаний, в которых есть сотрудники, часто работающие вне офиса и общающиеся с клиентами по мобильному.
В данной функции я выделил бы особенности выполнения исходящих звонков. Просто у многих операторов, чтобы с такой SIM-карты совершать рабочий звонок клиенту, перед набором телефонного номера необходимо ввести префикс, как правило, это звездочка или цифра девять.
Проблема в том, что большинство сотрудников компании это не делают (забывают или ссылаются на сложность), поэтому звонки с их мобильного не фиксируются и не записываются в ВАТС. Сотрудников можно понять. Попробуйте сами перезвонить со смартфона кому-нибудь или набрать номер из записной книжки. А теперь попробуйте сделать то же самое, только введите перед номером звездочку.
Такое положение дел снижает эффективность SIM-карт с технологией FMC чуть ли не до нуля. Так что рекомендую искать операторов, в которых FMC SIM-карты никогда не требуют ввода префиксов при рабочем звонке.
Статистика звонков и рейтинг сотрудников
В этой функции ВАТС можно увидеть графики загруженности менеджеров, процент пропущенных звонков, среднее время ожидания клиента на линии и другую информацию по входящим и исходящим звонкам. В общем все, что может потребоваться для понимания того, где в продажах или обслуживании слабые места, какие моменты следует подтянуть, чтобы стать еще более клиентоориентированной компанией.
Виджет обратного звонка
Как правило, такие виджеты в ВАТС имеют меньший функционал, чем у профильных callback-сервисов. Но виджет уже интегрирован с АТС, как правило, дает пользователю необходимые опции и стоит дешевле.
В заключении хочу сказать, что к выбору ВАТС стоит подойти осмысленно и не основываться только лишь на цене или скидке за подключение, которую обещает оператор. Часто бывает так, что в итоге цена за подключение ВАТС раздувается до небес, когда компания понимает, что включенного в тариф функционала недостаточно и требуются дополнительные опции. А иногда приходится менять самого поставщика из-за того, что возможности сервиса уже не подходят для выросшего бизнеса. В любом случае, сейчас при подключении ВАТС поставщики часто дают возможность бесплатно протестировать сервис. Рекомендую пользоваться этой возможностью и в процессе работы искать подводные камни, чтобы сделать правильный выбор сервиса, который будет радовать вас долгие годы.
Спасибо за внимание, если остались вопросы – пишите, буду рад пообщаться.
Показать ещё
9 комментариев
Написать комментарий.
Короткая история про крупнейшего игрока на рынке СНГ — Zadarma.
Преамбула. Я регался я там 5 лет назад когда делал компанию, и потом забил на ненадобностью. Поскольку это было 5 лет назад, я не помню ни с какого мейла регался (а скорей всего того ящика уже и не существует так как домены менялись), ни какой там пароль.
Сейчас появилась необходимость купить несколько номеров в нескольких странах и обслуживать их, так навскидку около 100 баксов в месяц был бы с меня чек на протяжении нескольких лет. Регистрируюсь заново, добавляю в корзину что там надо было, перехожу к оплате. На оплате кроме данных карты с меня спрашивают всю родословную и одним из обязательных полей является номер телефона.
Я всё ввожу, получаю ошибку в стиле «этот номер телефона используется в другом аккаунте». Ну да, номер-то я не менял. Но не понятно зачем он им так обязателен на форме оплаты, я вам 100 баксов пытаюсь занести а вы меня срезаете. Ок думаю, напишу в чатик. Пишу мол так и так, 5 лет назад регался, почты той давно нет да я и не знаю какая там почта, но вот незадача номер там привязан.
Помогите отвязать, или удалить акк или что-то сделать чтобы я мог вам денег дать.
На что мне агент поддержки отвечает буквально следующее — «Нельзя использовать номер телефона который уже привязан к другому аккаунту». Я такой ДАЛАДНО, спасибо друг а то я ж тупой, не понял в чем проблема. Может поможешь теперь её решить если ты её локализовал так ловко? Он говорит, минутку, уточняю мол.
Через пару минут пишет «Напишите с почты на которую регистрировали бывший аккаунт на нашу почту [email protected]». Предлагает мне написать на почту. С почты которую я не знаю что там за почта и сказал ему об этом.
Фабула. Охуенный сервис, всем советую. В итоге воспользовался Phone.com, там агент настолько крут что я несколько раз за десятиминутную переписку сказал I love you Michael.
Источник: vc.ru
Какую телефонию выбрать для бизнеса
Современный бизнес невозможно представить без организации надежной и эффективной IP-телефонии. С ее помощью компания может автоматизировать такие задачи, как запись, хранение, ведение статистики и аналитики звонков, оценку работы операторов и подключение конференц-связи. Кроме того, правильно выбранная телефония для бизнеса позволяет существенно оптимизировать расходы на связь. В этой статье мы рассмотрим распространенные варианты телефонии, их преимущества и недостатки.
Офисная АТС
Аппаратные АТС включают в себя солидный комплекс оборудования
Офисная, или «железная», АТС – это комплекс серверного и клиентского оборудования.
К серверному оборудованию относятся:
- VoIP-шлюз – многоканальное устройство с маршрутизатором и коммутатором.
- IP-АТС – аппаратное или программное устройство для подключения VoIP-терминалов.
- Сетевой коммутатор – устройство для соединения шлюзов, компьютеров, IP-телефонов и прочего.
Клиентское оборудование – это устройства, подключаемые к серверу:
- IP-телефоны;
- SIP-DECT-телефоны;
- USB-телефон.
Как правило, офисную АТС выбирают крупные компании, которые могут позволить себе солидные расходы на покупку оборудования. Важным преимуществом «железной» АТС является полный контроль над конфиденциальностью данных, поскольку информация обо всех звонках хранится на сервере предприятия. Кроме того, с помощью офисной АТС можно выполнить индивидуальные многофункциональные настройки различных видов каналов.
Тем не менее у офисной АТС есть ряд недостатков:
- Запуск такого варианта IP-телефонии для бизнеса требует привлечения специалистов или обучения имеющихся системных администраторов, а также составления подробного технического задания. Как правило, на развертывание и настройку офисной АТС уходит от 7 до 14 дней в зависимости от потребностей компании.
- Масштабирование «железной» АТС ограничено количеством портов для подключения сотрудников. Компании необходимо приобретать новые платы расширения или вообще устанавливать новую АТС. Если организация открывает новые филиалы, в каждом необходимо поставить свою АТС и объединить ее с уже имеющимися.
- Аппаратную АТС можно интегрировать с внешними платформами вроде офисной CRM. Однако для этого необходимы дополнительные расходы на сертифицированных специалистов. К тому же подобные интеграции поддерживают не все модели АТС.
- Работа офисной АТС зависит от электричества. Если на предприятии внезапно отключится свет, работа операторов встанет. Для решения форс-мажорных ситуаций организации придется обеспечить себя источниками бесперебойного питания. А это означает дополнительные расходы.
Виртуальная АТС
Для работы с ВАТС необходим минимальный набор оборудования. Более того, связаться с клиентом менеджер может и вне офиса – достаточно перевести звонок на рабочий мобильный телефон
Последние несколько лет облачные решения по организации телефонии приобретают все большую популярность. В первую очередь из-за солидной выгоды для бизнеса. Тратить ресурсы на закупку оборудования не нужно – вся аппаратная часть находится на стороне провайдера. К ВАТС можно подключить любое стационарное или мобильное устройство либо вообще использовать виртуальные телефоны – специальные программы, для работы с которыми нужны только наушники и микрофон.
Основные преимущества облачной АТС:
- Значительная экономия расходов на связь – организации нужно лишь выбрать подходящий тариф и вносить за него ежемесячную арендную плату. Таким образом разница с оплатой аппаратной АТС составляет десятки тысяч рублей. Более того, для сотрудников внутри сети связь через ВАТС не стоит ни копейки.
- Для развертывания ВАТС требуется максимум один день. А вся настройка, поддержка и обновление системы производится силами провайдера.
- ВАТС легко масштабируется под нужды компании. За считанные часы организация может подключить требуемое количество каналов связи, объединить филиалы в одну сеть, добавить или отключить функции без необходимости реорганизовывать всю систему телефонии.
- Виртуальная АТС обладает огромным набором возможностей. Помимо стандартной записи и хранения звонков, облачная телефония обеспечивает многоканальность, перевод, перехват и постановку звонка в очередь, подключение голосового меню и режима оценки работы сотрудника, настройку уведомлений о событиях, перевод звонков на мобильные номера менеджеров и многое другое.
- При использовании ВАТС руководство компании получает доступ к инструментам сквозной аналитики и оценки эффективности сотрудников. Через анализ звонков можно выяснить, с какими запросами клиенты обращаются чаще всего, насколько они удовлетворены работой операторов, в какое время наибольшая активность входящих звонков, какие рекламные каналы наиболее эффективные.
- Информацию по звонкам можно использовать и при обучении персонала. Например, разбирать наиболее удачные кейсы по взаимодействию с клиентами или спорные, конфликтные ситуации и способы их решения.
- С помощью ВАТС можно в разы повысить уровень обслуживания клиентов. Например, настроить в голосовом меню перевод звонков на наиболее квалифицированных менеджеров. Так клиенту не придется долго ждать, пока приступят к решению его проблемы.
Ощутимых недостатков у ВАТС в разы меньше по сравнению с аппаратными системами. В первую очередь это вопрос конфиденциальности данных. Провайдеры ВАТС используют защищенные каналы связи и гарантируют безопасность хранения информации о звонках. Тем не менее для компаний со строгой политикой безопасности данных предпочтительнее пользоваться именно аппаратными АТС.
Кроме того, при работе с ВАТС необходимо учитывать показатели отказоустойчивости серверного оборудования на стороне провайдера. Если происходит сбой каналов связи, это неизбежно сказывается на стабильности и надежности работы системы телефонии.
Преимущества ВАТС очевидно перевешивают недостатки. Низкая стоимость, быстрое внедрение, простота эксплуатации, гибкость настройки, разнообразие функций – все это делает облачные решения привлекательными как для крупных организаций, так и для представителей малого и среднего бизнеса.
Среди действующих на территории РФ предложений бизнес-телефония от New-Tel отличается максимально гибкими тарифами и возможностями подключения. При этом клиенты могут выбрать оптимальные условия обслуживания после бесплатного тестового периода. Узнать больше о возможностях ВАТС от New-Tel можно на странице услуги.
Источник: new-tel.net
Интернет-телефония для бизнеса
На каждом этапе развития компании при выборе корпоративной связи руководители ставят разные задачи: оперативное подключение, минимальные затраты, эффективная организация коммуникаций, возможность масштабирования, повышение уровня сервиса и так далее.
- Стихийное предпринимательство и быстрый старт продаж
- Как выбрать интернет телефонию
- 7 ключевых сервисов на этапе открытия компании
- Приветствие и голосовое меню
- Сценарии, очередь и переадресация звонков
- FMC (Мобильные сотрудники)
- Книга контактов
- Создание надежной системы и развитие конкурентных преимуществ
- Ключевые сервисы на этапе развития бизнеса
- Мониторинг звонков
- Запись телефонных разговоров
- Интеграция решений
Современная интернет-телефония (IP-телефония) отвечает всем этим требованиям. В нашей статье мы поговорим о двух ключевых этапах развития бизнеса и подберем для каждого несколько эффективных сервисов виртуальной АТС.
Стихийное предпринимательство и быстрый старт продаж
Открытие компании «с нуля» является одним из самых сложных этапов. Генеральный директор выступает основной движущей силой, а работа строится по принципу «а ну навались!». На этом этапе важно запустить продажи, и чем быстрее у компании начнет работать сайт и корпоративная телефонная сеть, тем больше шансов удержаться на плаву.
Интернет-телефония позволяет всего за 1-2 часа полностью телефонизировать компанию. Для звонков необходим только стационарный или мобильный телефон, ПК или ноутбук для приема и совершения звонков. Из сервисов для старта продаж достаточно подключить единый корпоративный номер для всех сотрудников и настроить необходимые функции АТС.
Как выбрать интернет телефонию
7 ключевых сервисов на этапе открытия компании
Приветствие и голосовое меню
Довольно часто компании, которые только начинают свой путь, указывают на сайтах мобильные номера. Чтобы выделиться среди стартапов и подтвердить статус стабильной компании, которая нацелена на результат и готова работать на рынке не один год, мы рекомендуем использовать городские виртуальные номера. Приветствие и голосовое меню (IVR) также помогают произвести первое впечатление, повысить уровень доверия и, конечно, выстроить правильные коммуникации с клиентами.
Сценарии, очередь и переадресация звонков
Чтобы не потерять ни одного потенциального покупателя и не пропустить входящий звонок, компании настраивают индивидуальные сценарии, очередь и переадресацию звонков на мобильные номера. С помощью этих опций дозвониться в фирму можно даже в выходной и праздничный день, обработка заявок может осуществляться, например, по расписанию работы сотрудников (в зависимости от времени суток или дня недели).
FMC (Мобильные сотрудники)
Все чаще начинающие предприниматели работают удаленно и даже не задумываются о покупке или аренде коммерческого помещения. Поэтому еще одним оптимальным решением для эффективной дистанционной работы из разных районов и городов может стать сервис FMC. В данном случае единая корпоративная сеть объединяет все телефоны сотрудников (в том числе и мобильные).
Книга контактов
Если организация еще не успела подключить CRM-систему, мы рекомендуем использовать дополнительный сервис «Книга контактов». Эта функция сохраняет данные клиентов и полную историю сотрудничества. С ее помощью легко объединять контрагентов в различные группы, присваивать им статусы, корректировать данные.
Создание надежной системы и развитие конкурентных преимуществ
На следующий этап развития организацию выводит обостренная конкуренция и амбиции собственника или руководителя. Компания начинает наращивать объемы бизнеса, планировать свои действия и закреплять за собой место на рынке, увеличивается число сотрудников, открываются офисы и представительства.
В случае увеличения числа сотрудников компании интернет-телефония позволяет оперативно масштабировать корпоративную телефонную сеть: меняется число линий, добавляются новые корпоративные телефонные номера (причем к одной АТС можно подключить телефонные номера разных провайдеров и операторов связи). Интернет-телефония обеспечивает гибкую интеграцию в текущую инфраструктуры связи и сохранение сквозной внутренней нумерации.
В этот период компания занимается оптимизацией бизнес-процессов и повышением качества сервиса с целью развития конкурентных преимуществ. Важным для собственника и руководителей отделов становится контроль за работой сотрудников. На первое место выходят такие сервисы, как мониторинг и запись телефонных звонков, а также интеграция решений.
Ключевые сервисы на этапе развития бизнеса
Мониторинг звонков
Обладая статистическими данными по каждому сотруднику или отделу, намного проще спланировать и оценить нагрузку на сотрудников, задать план продаж и даже разработать график отпусков. Гибкая настройка индивидуальных параметров нормативов позволяет одним взглядом оценить качество работы каждого сотрудника за определенный временной период.
