Антикризисный маркетинг для цветочного бизнеса 2016
Опубликовано в Бизнес-технологии , 16 Декабрь 2015
Рост курса валют, падение покупательского спроса, сезонный спад продаж, пугающие экономические прогнозы. И все же мы вынуждены продолжать работать и зарабатывать деньги. Для этого и существует наш бизнес. В статье мы поговорим о действиях, которые необходимо предпринять, чтобы быть максимально эффективным в период экономического кризиса.
Современная наука не стоит на месте. Новые открытия делаются в психологии, медицине, менеджменте, в самом искусстве торговли. Однако если речь идёт о фармацевтике, то мы с радостью пойдем за новой пилюлей, которая легко и быстро избавляет нас от головной боли. В маркетинге цветочного бизнеса, к сожалению, все не так просто. Мы по старинке используем одни и те же методы.
Каждый день мы ходим по одной и той же дороге и получаем один и тот же результат. Редко когда мы идём на эксперименты. Для этого у нас часто просто нет времени. Мы погрязли в решении оперативных вопросов и совершенно не думаем о будущем.
3 правила работы с конкурентами. Как получить выгоду от конкуренции?
Маркетинг для конкурентного цветочного бизнеса
Часто маркетинг в цветочном бизнесе воспринимают только как рекламу. На самом деле это понятие несколько шире. Маркетинг, по сути, — это всё, что так или иначе соприкасается с нашими клиентами. Следите за тем, чтобы все касающееся торговли и вашего возможного контакта с клиентами было на самом высоком уровне.
Призываю вас принять одно утверждение: маркетинг нужен, а в кризис нужен особенно. Представьте себе, что маркетинг — это ваш способ извлечения прибыли из вашего бизнеса на конкурентном рынке.
Одной из важных особенностей работы по продаже цветов является так называемая коммодитизация цветочного рынка, то есть потеря значимых для покупателя различий в товаре. Это связано с тем, что цветов и поставщиков цветов на рынке сегодня довольно много.
У потенциальных покупателей большой выбор: одни и те же цветы можно купить в салоне возле офиса, киоске возле метро и оптовой базе возле дома. К сожалению, в результате коммодитизации нередко единственной разницей в цветах для покупателя остается их цена. Однако конкуренция по цене — не самый хороший вариант конкуренции.
Понижение цены ведёт к понижению маржи, соответственно, к понижению прибыли. Денег на развитие бизнеса не хватает, потихоньку идет спад, в конечном итоге способный погубить гибель бизнес. Поэтому совершенно очевидно, что конкуренция по цене — заведомо проигрышный вариант конкуренции. Это в равной степени касается как производителей, так и торговцев, оптовых и розничных.
Возникает резонный вопрос: как выделить свою продукцию среди продукции конкурентов, как привлечь покупателя?
Следует понимать, что мы продаем не только товар — цветы, но мы оказываем и услуги. Это особенно важно для розничной торговли цветами: количество дополнительных сервисов, которые мы предлагаем нашим клиентам, должно отличать нас от остальных. Например: мы продаем цветы, а осуществляем ли мы доставку? А можно ли у нас заплатить банковской картой?
Как победить конкурентов? 🦍 Переиграть и уничтожить
А когда клиент ожидает, когда ему соберут букет, чем он занят? А когда жених приходит за свадебным букетом, мы отдаем букет в упаковке? А как с нами можно связаться? На дополнительных сервисах можно дополнительно зарабатывать.
Чтобы быть в авангарде, следите за своими конкурентами, смотрите, что делают они для привлечения клиентов.
Итак, существует очень много факторов, на которые нужно обратить внимание, чтобы антикризисный маркетинг на предприятии был успешным. Давайте рассмотрим систему, которая позволит это сделать последовательно.
Аудит системы маркетинга
Чтобы быть успешным в кризис, необходимо экстренно провести аудит маркетинга и понять, по каким направлениям нужно развиваться далее. Исходя из моей практики, предлагаю провести аудит по шести очень важным направлениям: цели, маркетинговые приемы, сотрудники, покупатели, конкуренты, бюджет.
Проводя мероприятия по проверке эффективности, нужно учитывать, что фактор скорости очень важен в процессе конкурентной борьбы. Чем быстрее вы проведете аудит и реализуете все запланированные мероприятия, тем успешнее будет ваш бизнес. Проводить аудит следует последовательно, поступательно переходя от одного этапа к другому.
По результатам проведения маркетингового аудита на каждом этапе нужно сформировать итоговый документ, лучше это сделать в виде подробного отчета. Вы получите полную картину ситуации, которая сложилась на предприятии к сегодняшнему дню, что поможет выработать четкий план действий на будущее. Наступит полное понимание того, что предпринять для достижения успеха, какие мероприятия следует провести в первую очередь, а какие можно отложить на перспективу.
Аудит целей
Первое, с чего следует начать, — это аудит целей. Главная цель любого бизнеса — это извлечение максимальной прибыли. Прибыль можно увеличить, даже незначительно повлияв на отдельные элементы бизнеса.
Говоря об увеличении прибыли от бизнеса, предлагаю рассмотреть формулу прибыли. Наверняка она вам уже не раз встречалась, но хочется, чтобы все, о чем мы говорим в данной статье, имело определенную структуру. Из чисто финансовой формулы мы выведем маркетинговую формулу:
Здесь Pr — прибыль, V — объем продаж за определенный период, М — маржа (%), наценка, средний процент прибыли, заложенной в продукт.
В свою очередь, объем продаж V можно представить так:
Здесь N — количество покупателей, ₽ — средний чек (другими словами, количество денег, которое покупатель оставляет в кассе за одну покупку), # — среднее количество (повторных) продаж этому же клиенту за определенный период.
Количество покупателей мы можем рассмотреть так
L — количество потенциальных покупателей, заинтересовавшихся нашим предложением, тех, кто к нам обратился, но еще не купил: зашел в магазин, позвонил по телефону, с кем мы обсуждаем смету на оформление. Это люди, которые увидели нашу рекламу и вступили в контакт с нами. С — коэффициент конверсии, то есть процент превращения обратившихся потенциальных покупателей в совершивших покупку.
Путем нехитрых манипуляций сводим все в одну маркетинговую формулу прибыли:
Pr = L x C x ₽ x # x M.
Здесь L — количество потенциальных покупателей, заинтересовавшихся нашими товарами и услугами; С — коэффициент конверсии из потенциальных покупателей в реальные; ₽ — сумма среднего чека; # — среднее количество повторных продаж одному покупателю; М — маржа, процент наценки, который напрямую зависит от цены.
Аналитически разложив прибыль на пять элементов, видим, что для увеличения прибыли нужно работать с каждым из этих элементов. Оптимизация каждого элемента может выступать в качестве отдельной цели.
Понимая влияние элементов на конечный результат, можно серьезно увеличить прибыль. Обладая этим знанием, мы уже оставляем далеко позади конкурентов, которые чаще всего идут двумя путями. Дают малоэффективную рекламу, потому что они не считают ее эффективность.
Рекламой они стараются увеличить количество потенциальных клиентов, забывая, что для того, чтобы продать товар, нужно учитывать фактически все, что контактирует с клиентом, и все, что он видит. Во-вторых, недальновидные конкуренты понижают цену, тем самым уменьшая маржу. А к чему приведет такая политика, мы уже обсудили.
Бывают ситуации, когда можно уменьшить единицу товара в цене и увеличить прибыль. Для этого нужно увеличить средний чек. В результате мы получаем цветы по оптовым ценам, где вы уже покупаете минимум 10 роз и не можете купить три тюльпана.
Для начала давайте посмотрим, как изменится прибыль, если мы увеличим хотя бы два параметра в равной степени, на 10 %. Давайте примем исходные параметры за единицу, нарастим ее на 0,1. Получим увеличение прибыли на 21%. Если добавим три параметр, например цену — 10 %, то прибыль от бизнеса возрастет на 33 %. Это ли не чудо!
Согласитесь: чтобы на 10 % поднять один из элементов, не нужно прикладывать массу усилий. Исключением является, пожалуй, коэффициент конверсии. Но его тоже можно поднимать.
А если увеличить каждый из показателей на 15 %, то прибыль удвоится.
Постановка цели по увеличению каждого элемента формулы прибыли на 15 % — это очень амбициозный и правильный шаг.
Аудит маркетинга
На втором этапе следует провести аудит собственного маркетинга как набора инструментов и мероприятий. Нужно посмотреть, какие мероприятия приводят к наилучшему результату. Замеряйте каждое предпринимаемое действие, и тогда будет понятно, как нужно действовать. Замер эффективности маркетинга сегодня — это, пожалуй, главный тренд в бизнесе.
Если вы не замеряете эффективность, вы проводите неэффективный маркетинг и, скорее всего, тратите деньги впустую. Если не можете замерить эффективность своих действий, просто не делайте этого. Очень важно закладывать возможность измерения в самом начале разработки мероприятий.
Люди, идущие в авангарде цветочного рынка, используют сложнейшие системы анализа данных.
Четко замерять эффективность маркетинговых мероприятий важно, но важно еще и правильно интерпретировать полученные результаты. Иногда к покупке в oнлайн покупателя толкает oфлайн-реклама, и наоборот. Чтобы не совершить ошибку, нужно тщательно проводить все замеры и внедрять изменения постепенно, отслеживая причинно-следственные связи и оперативно исправляя ошибки.
Инструментов для замера результатов и проведения аналитики огромное множество.
Проводя маркетинговые мероприятия, важно применять нестандартные решения. Стандартных нестандартных решений сегодня довольно много: вирусный маркетинг, storytelling, fusion marketing, использование возможности социальных сетей. Старайтесь использовать новые технологии.
Например, есть такой инструмент «Яндекс.Блоги», который осуществляет поиск по блогам и социальным сетям. Забейте в поисковую форму запрос «порекомендуйте флориста». Вы увидите в выдаче массу людей, которые задают этот вопрос на своих страничках в социальных сетях. Будьте первым, кто порекомендует отличных флористов.
Есть свои особенности применения инструментов в социальных сетях. Так, например, в Instagram проводили тестирование: фото букета цветов — 50 лайков; фото цветов с просьбой лайкнуть — 100 лайков; фото цветов с призывом лайкнуть и заверением, что тем, кто лайкнет, судьба преподнесет приятный сюрприз прямо сегодня вечером, — 250 лайков. Люди искренне верят в то, что это действительно повлияет на их судьбу и «отреставрирует» карму до получения огромного счастья прямо сегодня вечером.
Не просите купить, у вас и не покупают! Это действительно так. Люди устают от офисной работы, они устают от социальных сетей, отпереизбытка информации. Выкладывайте картинки цветов и давайте прямые инструкции: «Купи букет для своей девушки, сделай ей приятное!».
Storytelling — истории для клиентов, хорошо продают. Важно, чтобы история содержала сведения о том, как вы сэкономили время и деньги клиентов, а также сберегли нервы и оказались очень надежным партнером.
У клиентов масса типовых переживаний, которые вы снимаете, рассказывая истории. Вернее, снимает их история, а это существенно повышает доверие. Поэтому истории можно рассказывать везде. Проблема в том, как их донести до клиента. Но и здесь есть рецепты, один из них — реклама в книге.
Это тоже вид истории, причем более глобальный и эффективный.
Очень хороший пример — наша книга «Запах зелени, или Твой суперприбыльный цветочный бизнес. Как организовать дело, привлечь клиентов и увеличить прибыль». Она рассчитана на аудиторию в 150 000 человек. Это владельцы розничного цветочного бизнеса и те, кто этот бизнес только начинает. В чем эффективность книги?
Она хороша тем, что мы проводим масштабную работу: заручились поддержкой властных структур, проводим рекламу книги, готовим ее издание, грамотную систему распространения. В книге можно дать не стандартную рекламу, а облечь ее в вид истории, переплести с сюжетной линией в тексте. Это дает взрывной эффект. Тексты помогают убедить клиентов общаться с вами и делать покупки у вас.
И помните основное правило маркетинга в кризис: предприятия, которые продолжают активную, наступательную и эффективную рекламу не только сохраняют прежние позиции на рынке, но и значительно увеличивают свою долю рынка и получают максимальную прибыль.
В период кризиса нужно развивать активные продажи. Это в равной степени касается секторов b2b и b2c. Скорее даже, вторых это касается больше, потому что оптовики, как правило, продают активно. Розничному магазину нужно стремиться продавать цветы для корпоративных клиентов.
Для этого необходимо нанять активных менеджеров, которые будут делать звонки по телефону, встречаться с потенциальными клиентами, активно продавать товар. Именно благодаря активным продажам можно существенно улучшить ситуацию в бизнесе. Если просто ждать, когда придут клиенты, выручка будет значительно ниже, чем если вы найдете двух толковых
менеджеров по продажам, которые будут обзванивать компании с предложением услуг. Именно активными (а лучше даже агрессивными продажами) вы соберете вокруг себя тех, кто заинтересован в покупке вашего товара.
Аудит сотрудников
Обязательно нужно провести аудит сотрудников. Вообще, в кризис хорошо провести аттестацию персонала и повысить эффективность работы. Следует стремиться к тому, чтобы у вас всегда, а особенно в кризис, работали лучшие из лучших. Если это не так, пришло самое время проститься со слабым звеном. С целью оптимизации команды можно просто провести сокращение.
Уверяю вас: несмотря на потери, которые вы понесете в связи с сокращением сотрудников, в конечном итоге вы выиграете.
Персонал должен обладать целым набором необходимых качеств. Для этого его необходимо обучать. Нужно сделать для продавцов скрипты продаж — некоторый набор заученных речевок, которые будут выдавать продавцы, общаясь с клиентом. Создание такого скрипта займет целый день, но результат, который он принесет, окупится многократно. Правильно подобранные слова, грамотные вопросы и эффективная отработка возражений покупателей многократно повысят количество продаж.
Аудит покупателей
Если кто-то обратился в вашу компанию, то он навсегда должен остаться в вашей базе. Вы должны максимально фиксировать всю информацию о клиенте, которую получаете от него самого или опосредовано. Как минимум в базе должно быть имя, контакты и история ваших взаимоотношений. Все это поможет продавать и понимать, какие усилия следует тратить на клиента.
Наверняка вы слышали о правиле распределения Паретто. Оно утверждает, что 20 % работы приносят 80 % результата. А оставшиеся 80 % прилагаемых усилий принесут нам только 20 % улучшения. Перенеся правило распределения на покупателей, мы увидим, что 80 % клиентов приносят только 20 % выручки. Но зато 20 % приносят 80 % прибыли.
Это значит, что в период кризиса нужно сосредоточиться на главной части своих покупателей. Зная своих клиентов, вы сможете существенно оптимизировать маркетинговые расходы.
В России более 90 % покупателей чувствительны к специальным предложениям, акциям, подаркам и скидкам. Однако лучше это делать не со всеми клиентами, а проводить такую работу в рамках
программы лояльности. При этом, по данным исследователей, отток клиентов сокращается в среднем на 15 %. У покупателей, вовлеченных в программу лояльности, средний чек повышается на 41 %, а на привлечении лояльных покупателей бизнес может сэкономить до 12 % в сравнении с привлечением первичного контакта.
Аудит конкурентов
В обязательном порядке проводите конкурентную разведку. Вы должны следить за своими конкурентами постоянно, если хотите знать, что они делают для того, чтобы удовлетворить ваших клиентов. Особенно это касается лидеров рынка и ваших прямых конкурентов. Посмотрите сайты первой тройки лидеров в «Яндексе». Кто может быть лучше, чем они?
Догнать лидеров не просто, но возможно, тем более что Интернет позволяет отследить стратегию продвижения. В мире постоянно появляются новые маркетинговые приемы. Кто-то из ваших коллег наверняка их уже применяет. Если хотите быть успешными, смотрите, что и как делают успешные коллеги, моделируйте их поведение, воруйте у них хорошие идеи. В этом случае вы быстро получите положительный результат.
Аудит бюджета
На последнем этапе нужно провести аудит бюджета. Любые расходы следует оптимизировать, выбрать самые эффективные и сократить неэффективные инструменты.
Анализируя бюджет, который тратится на маркетинг, необходимо внимательно анализировать эффективность предполагаемых затрат.
Результатом такого аудита станет самая эффективная система работы с клиентами. Плодотворная работа быстро приведет вас к намеченной цели.
Подробнее прочитать об эффективных маркетинговых приемах можно в книге «Запах зелени, или Твой суперприбыльный цветочный бизнес. Как организовать дело, привлечь клиентов и увеличить прибыль».
Источник: fantazy.ru
Что делать, если конкуренты ставят низкие цены на искусственные цветы?
Что делать, если конкуренты ставят низкие цены на искусственные цветы?
Ответы на вопросы по цветочному бизнесу, присланные подписчиками и посетителями сайта.
Людмила: “ Михаил , огромная просьба подскажите пожайлуста где в Москве можно купить искусственные цветы прессами, на птичке стало дорого, а наши конкуренты где -то нашли выходы, и торгуют по таким ценам, что нам ничего не продать, мы не москвичи , это вопрос жизни и смерти, вся семья живет с этого дохода.”
В Москве огромное количество оптовиков по разным сферам, в том числе по живым и искусственным цветам. Всех мест я не знаю, просто нет такой нужды, когда есть нормальные налаженные отношения с оптовиками.
Но есть одно неплохое оптовое место с искусственными цветами в районе бывшего Черкизовского рынка, прямо напротив него.
Есть даже статья о данной оптовой точке. Там много торговцев с искусственными цветами. Частично эти те ребятки, которые перебрались сюда после закрытия Черкизовского рынка, еще одна часть перебралась сюда с Птичьего рынка.
У нас налажены отношения с некоторыми оптовиками, они просто делают отгрузки товара, а водитель все эти искусственные цветы забирает.
Вот статья — http://flowerindustry.ru/stati/cvetochnye-kompani-rynki-cvety-optom-cvetochnaja-upakovka-optom/iskustvenye-cvety-optom-v-moskve-rjadom-s-cherkizovskim-rynkom.html
Будут ли цены ниже Садовода, мне говорить сейчас сложно, так как я дано не был в Москве.
Потому прошу отписаться тех, кто катается часто на эти рынки и знает сегодняшние цены. Напишите, где выгоднее покупать искусственные цветы оптом.
Но мы на этом рынке часто берем цветы и всякие флористические принадлежности и фишки.
Важно!
Считаю, что проблема все-таки не в том, что у конкурентов стали низкие цены .
Вы можете, конечно, договориться как-то с конкурентами, как вы писали мне на почту в нашей переписке.
Но надо признать, что конкуренты на то и конкуренты, что часто с ними договориться нельзя. Откровенно говоря, немало и придурков, с которыми и общаться-то не хочется!
Потому договоренности не всегда лучший вариант.
Если вы найдете поставщиков с низкими ценами (закажите контейнер цветов с Китая, например), будете продавать искусственные цветы дешево, то это приведет только к тому, что никто ничего толком не заработает.
У нас есть конкуренты, которые продают 50 или 100 роз охапкой, получая при этом 5 рублей с цветка. Каков в этом смысл? Ладно бы, если бы они продавали так по 100 букетов в день, но такого нет.
Вам надо делать так, чтобы играли по ваши правилам.
Как вариант, вам надо искать такие искусственные цветы оптом, которых нет ни у кого из конкурентов.
Например, искусственные польские цветы сильно отличаются от китайских. Их и продавать можно по совершенно другим ценам.
То есть ваша задача попробовать сменить ассортимент, чтобы ваши конкуренты думали, где же взять такие цветы. Это отлично работает.
Подумайте об этом и попробуйте применить на практике.
Похожие статьи:
Источник: flowerindustry.ru
Как выжить на цветочном рынке в дни пикового спроса — на примере Дня Матери
Меня зовут Никита Прушинский, и я сооснователь и директор международного сервиса доставки цветов «Русский Букет». В этой статье я хочу поговорить о том, как выглядит работа «праздничных» компаний изнутри. У нас есть отличительная особенность — ярко выраженная сезонность, когда один праздничный день по нагрузке равен нескольким неделям «низкого» сезона.
Для успешной обработки пикового спроса важно постоянно оптимизировать свою работу. Как это делаем мы — расскажу на примере Дня матери, который прошел 28 ноября, в последнее воскресенье месяца.
Немножко о рынке доставки цветов
Спрос из оффлайна уходит в онлайн почти во всех отраслях. Пандемия, безусловно, внесла свой вклад. И доставка цветов — не исключение. По нашей оценке, за 2021 год российский рынок доставки букетов вырос на 16%.
Количество коммерческих запросов в Яндекс и Google, связанных с доставкой цветов по России, за последние 12 месяцев составило 110 млн.
Поэтому у нас есть главная сложная задача:
- Выполнить за период высокого спроса максимально возможное количество заказов — но качественно и точно.
Но мы — сервис, а не маркетплейс. А значит не можем просто распределить заказы между подрядчиками. Для нас наш бренд означает, что мы полностью контролируем всю цепочку — от поставок цветов с плантаций до финальной доставки. И мы дорожим нашей репутацией.
В праздники спрос по факту превышает предложение, а, значит — сложность соблюдения всех взятых обязательств — растёт скачкообразно. Поэтому конкуренцию за спрос выигрывает тот, кто лучше оптимизировал свои процессы.
Просто закупить два вагона цветов, вызвать на смену толпу флористов и заказать рекламу не выйдет — понесете убытки. Начинать нужно с предварительного прогноза спроса, а готовиться к следующему пику продаж — сразу после прошедшего праздника. Если не вдаваться в технические детали, то схема стандартная: на основе временных рядов мы раскладываем продажи по формуле Тренды * Сезонность * Погрешность. Если интересны подробности — могу отдельно рассказать о прогнозировании.
На погрешность мы закладываем 3%. И в этом ноябре попали в прогноз с точностью 98%.
Важно отметить, что мы оцениваем не только число заказов по стране, но и строим прогноз по каждому городу. Причем в миллионниках мы прогнозируем объем спроса и по дням, и по часам. Это позволяет оперативно в течение праздника менять объем и распределение рекламных бюджетов по каналам, чтобы точнее попасть в прогноз.
Такой способ управления рекламой помогает правильно рассчитать необходимый запас цветов, аксессуаров и количество сотрудников на местах. Это же дает возможность равномерно загрузить их работой: простой не менее вреден, чем отсутствие свободных рук. Да и что потом делать с непроданными букетами? Обидно и горько смотреть, как портятся цветы на миллионы рублей. Но это история, которую я расскажу в другой раз.
Что с этим делать?
Большинство решений кажутся очевидными. Но важно четко решить — как именно внедрить их именно в нашей отрасли.
Самое первое, и базовое — необходимо обеспечить общую устойчивость работы при любой нагрузке. Поэтому, у нас продублированы все важные и необходимые технические нюансы — от запасных принтеров и резервного интернета на каждой точке до источников гарантированного бесперебойного электропитания на 24 часа работы в головном офисе. Мы несем полную ответственность за каждый заказ вне зависимости от внешних обстоятельств.
Для повышения эффективности нашей команды и снижения временнЫх издержек на обработку заказа мы разрабатываем собственное ПО для сотрудников на местах. У флориста, курьера, администратора салона, и всех остальных участников процесса — свой доступ к информационной системе, каждый видит свои задачи и может ими управлять. Например, флорист на своем смартфоне может посмотреть — какой букет и из каких составляющих ему потребуется сейчас собрать. Курьер может быстро связаться с заказчиком, выгрузить фото доставки или указать — что получатель цветов сейчас недоступен. Всё это очень сильно ускоряет нашу работу.
Но есть и другие механики того, как можно заметно снять нагрузку в дни повышенного спроса. И этим мы тоже пользуемся.
Если очень сложно обработать все заявки в один день, нужно:
- Максимально сдвинуть доставки на предпраздничные будни;
- Получить как можно больше предзаказов заранее.
Как это сделать?
По нашим наблюдениям, большинство людей вспоминают о поздравлении в последний момент. Поэтому наша первая задача — напомнить о предстоящем празднике (признайтесь, кто из вас вспомнил о Дне матери, скажем, за неделю?), чтобы активизировать предзаказ.
Затем предлагаем клиентам доставку «за день до». Здесь всё просто — даём скидку и объясняем, почему хорошо заказывать доставку на предпраздничный день. Практика показывает, что правильно подобранные слова работают даже лучше, чем скидка.
Такие предложения помогли нам перенести 7% заказов на сутки до Дня матери. Значит, часть доставок мы обработаем уже в субботу.
Параллельно готовятся флористы: в салонах проверяют свежесть привезенных цветов, пополняют запасы аксессуаров: упаковки, лент, топперов и сопутствующих подарков.
Подробнее про салоны:
Анализируя данные прошлых лет мы точно знаем, сколько заказов в среднем успеет доставить один курьер за смену. Так же мы знаем, сколько букетов успеет собрать один флорист.
Остается посчитать, сколько курьеров и флористов нам потребуется:
Количество курьеров = (прогноз по заказам на город / среднее количество заказов на 1го курьера) + 3% (не забываем про погрешность прогноза)
С количеством понятно. Как оптимизировать их работу в праздничный день?
- Расширить временной интервал доставки (предупредив об этом клиентов);
- Очевидно — разбить курьеров по районам. Чем больше у вас заказов, тем ближе заказы будут друг к другу. Следовательно, тем больше букетов курьеры успеют доставить.
Теперь немножко про кадровый вопрос:
Конечно, ни у кого из нас нет 7 смен запасных флористов и курьеров, которые можно вывести в праздничные дни по щелчку пальцев. Но за годы работы у нас сложился пул специалистов, которые готовы выйти к нам на временный заработок. Кроме того, каждый год мы набираем новых флористов.
Все, кто хотят выйти на работу в праздничные дни, выходят к нам в салоны на несколько дней в течении месяца перед праздником. В это время мы оцениваем их навыки. И к празднику у нас точно есть необходимое количество сотрудников в штате.
Например, в нашем флагманском салоне в Новосибирске работают 14 флористов. В этом году на праздничные выходные в смену вышло еще 20 человек. Чтобы организовать им рабочее место и хранить запасы цветов, мы арендовали дополнительные смежные площадки.
Еще одна праздничная хитрость: смещение внимания пользователей на конкретные букеты из каталога. Это самые популярные композиции, которые флорист может очень быстро подготовить. Мы изменили рекомендации на главной странице сайта, чтобы в первую очередь предложить варианты без редких цветов и с быстрой сборкой. Даже такой простой прием заметно ускорил подготовку большинства заказов — часть букетов для воскресенья была готова уже в субботу вечером.
Итог: только один салон в Новосибирске за день собрал чуть меньше тысячи букетов, из которых 719 отправились на доставку. Курьеры — тоже наши герои, потому что развозят заказы вовремя, несмотря на традиционные ноябрьские снегопады.
Похожую на разгар битвы картину можно наблюдать и в колл-центре. Обычно за смену оператор успевает обработать 100-120 клиентских заказов. Если его не отвлекать и быстро кормить — до 150 🙂
Помните формулу приведённую выше?
Количество человек = (прогноз по заказам / среднее количество заказов на 1го специалиста) + погрешность прогноза.
Погрешность прогноза для коллцентра очень важно учитывать, ведь каждый необработанный заказ увеличивает количество контактов на этот заказ в 5-10 раз (не дозвонившийся человек напишет вам во все ваши соцсети, будет дозваниваться до вас, нагружая линию). То есть ошибка прогноза и недоукомплектованность коллцентра повышает количество не спрогнозированных вами коммуникаций на 15 — 30%!
Поэтому — прогнозируя количество заказов, которые мы получим в праздничный день, можно рассчитать количество рабочих мест, которые нужно будет подготовить:
- В офисе расставляют дополнительные столы и кресла, к сети подключают резервные компьютеры, настраивают голосовую связь.
- Организовываем расписание смен и питание, чтобы любой сотрудник мог быстро пообедать в удобный ему момент (горячая пицца — самое то).
Кроме того, к концу ноября мы внедрили новую информационную систему, которая самостоятельно отслеживает статус каждого заказа. Что она улучшила?
На один заказ приходится, в среднем, примерно 4,5 (четыре с половиной) коммуникации (нужно позвонить заказчику и получателю, ответить на вопросы, связаться с цветочным салоном в городе получателя). Если мы уменьшим количество разговоров по заказу, то сильно снизим нагрузку на операторов.
Наша новая система снизила количество звонков на одну доставку на 10% — то есть теперь для той же нагрузки нужно меньше специалистов. Каждый из них смог обработать около 170 заявок за праздничный день.
Конечно, наш колл-центр работает круглосуточно, и специалисты отвечают на звонки даже в новогоднюю ночь. Но именно в День матери и 8 марта нагрузка на любой сервис доставки подарков максимальна. Думаю, коллеги со мной согласятся.
Кстати, вопреки ожиданиям, количество заказов на 14 февраля — ниже, чем на День Матери. Мы оцениваем это так: бОльшая часть поздравлений с Днем влюбленных происходит вживую 🙂
- Рынок доставки букетов быстро развивается: люди оценили удобный и безопасный способ дистанционного поздравления.
- Объем заказов в праздничные дни кратно отличается от обычного уровня. Сохраняйте как можно больше статистики о вашей работе (среднее количество заказов на одного курьера, флориста и др.) Чем подробнее ваш анализ, тем лучше. Цифры — наше всё 🙂
- Слишком сильно перестраховаться тоже опасно. Падает эффективность, портится нереализованный товар — вы терпите убытки.
- Чем больше заказов вы смогли перенести с праздничного дня на другие, тем лучше. Скидка, которую вы сделаете за предзаказ, выгоднее, чем перегрузка в праздник.
- Тщательно готовьте пул резервных специалистов. Те, кто работают только в праздничные дни, должны быть так же эффективны, как штатные сотрудники.
- Не бойтесь применять маленькие хитрости, которые помогут вам, но не ухудшат пользовательский опыт.
- Оптимизируйте все сопутствующие процессы. Гораздо проще заказать питание всем сотрудникам, чем дождаться их с перерыва. Естественно, такое сокращение обеда должно сопровождаться бонусом 😉
- Досконально готовьте рабочие места, учитывая то, что нагрузка будет максимальна. Проверяйте всё!
- Автоматизация всех информационных потоков ускоряет работу в разы. Ищите, где ваши сотрудники теряют время.
- Гибко управляйте процессами, ведь всегда есть что улучшить. Например мы уже к следующему празднику запланировали несколько крупных оптимизаций.
По нашим подсчетам, каждый десятый букет на День матери в России заказали в «Русском букете». В достижении такого результата нам очень помогла предварительная подготовка и правильная оценка предыдущего опыта.
Совсем общий вывод: внимательно считайте и оценивайте каждый показатель вашего бизнеса. Это особенно важно в дни пиковых нагрузок, когда каждая ошибка планирования и управления становится критичной. Можно сказать, что 8 марта лучше любого аудита покажет, насколько мы хороши в своем деле. Поэтому уже в этом апреле мы начали готовиться к весенним праздникам следующего года.
Если у вас есть похожий опыт — поделитесь в комментариях. Буду рад познакомиться.
Всем добра и только приятных сюрпризов!
С уважением, Никита Прушинский.
20 комментариев
Написать комментарий.
А вот и долгожданное продолжение статьи:
«Как выжить, а еще и заработать на цветочном рынке в дни пикового спроса — на примере Нового Года»
https://vc.ru/claim/343197-russkiy-buket-biznes-po-russki-privezli-menshe-poloviny-zakaza
Перед Новым годом моей сестрой, проживающей в другой стране, был оформлен заказ для наших…
Развернуть ветку
И очень крутая » фишка» не расшифровывать на сайте состав корзин, а потом отмазываться, что изображения приведены в качестве примера и могут не соответствовать реальному наполнению
Развернуть ветку
Ирина, Прочитали вашу статью и были огорчены таким отрицательным опытом. Постараемся исправиться и восстановить справедливость. Вы можете у вашей сестры уточнить номер заказа, чтобы мы могли помочь?
Развернуть ветку
Добрый день! Номер я напишу, это не трудно:
Заказ №2134654 с доставкой 31.12.202
Вот только с Вашей стороны это жуткое лицемерие, так как когда к Вам обращались напрямую сестра и моя мама представители Вашей компании прямо говорили, что все доставлено правильно и разбираться ни в чем не будут и только после угрозы размещения отзывов, в том числе на англоязычных сайтах маме привезли часть из недовезенного и все равно совсем не того уровня, что указан в описании к корзине.
Что ж вы так не огорчались, и не пытались исправиться на прямые обращения, которых было не мало? А вот тут на публике, совершенно случайно, вдруг прямо желание восстановить справедливость в Вас взыграло?
Развернуть ветку
Ответим, по возможности, честно и прямо — эта история для нас стала известна буквально вчера, и мы разбираемся — как такое стало возможно и на каких этапах проблемы — чтобы избежать подобных эксцессов в будущем. К сожалению, не всегда подобные ситуации эскалируются настолько, что о них знают за пределами того или иного территориального филиала.
Развернуть ветку
Ирина, еще раз
Мы полностью разобрались с историей заказа №2134654 и готовы рассказать об этом.
28 декабря 2021 года ваша сестра создала заказ, 30 декабря оплатила его, а 31.12.21 мы передали корзину на доставку.
Из-за высокой загрузки флориста в праздничный день и технического сбоя корзину собрали не в полном объёме. При этом в системе отображался статус заказа, означающий полное соответствие составу.
Действительно, в соответствии с нашей публичной офертой:
«3.8.6. В продуктовых корзинах возможна замена зелени, марки продуктов, а также замена составляющих на аналогичные на сумму равную или превышающую стоимость композиции без предварительного согласования с заказчиком.»
Но мы согласны — значительная недостача по составу уже не соответствует стандартам качества с нашей стороны.
Благодаря вашему отзыву мы убедились, что произошёл сбой — очевидно в наборе не хватает составляющих. Спасибо за подробность вашего рассказа: иначе мы бы не смогли узнать, какое сочетание факторов приводит к такой ошибке.
В благодарность за использование нашего сервиса, а так же за помощь в устранении ошибок в нашей работе, мы приняли решение за наш счет отправить вашим родителям такую же корзинку с вкусностями, но, на этот раз, безупречно собранную. Уже вчера, 13 января, её успешно доставили. Фото ниже.
Благодарим вас за диалог, и обещаем, что если вы решите обратиться к нам снова, мы будем особенно внимательны.
Ваш Русский Букет.
P.S. Поздравляем с Новым Годом по старому стилю 😉
Источник: vc.ru
