Почти три года назад мы запустили p2p-маркетплейс, на котором любой желающий может продать билеты на мероприятия. Например, у вас изменились планы, и вы не можете пойти на спектакль. Что делать с билетом? Такой маркетплейс — один из вариантов решения проблемы.
Но основные наши клиенты — это B2B-сегмент. И это не компании, корпорации или индивидуальные предприниматели, а те, кто занимаются брокериджем сделок на рынке продаж билетов. Когда мы два с половиной года назад запустили компанию, рынок был недооценен: прозрачных билетных p2p-маректплейсов не было.
Все сервисы и компании, связанные с релокацией, на одной карте
В США и Европе объем такого рынка — $10 миллиардов, там острейшая конкуренция, мировые компании типа StubHub, которые продают билеты в 70 странах мира, громкие Mhttps://rb.ru/opinion/doverie-b2b/» target=»_blank»]rb.ru[/mask_link]
Как правильно установить контакт в продажах и расположить к себе клиента
Продажи — это общение с клиентами. Любая коммуникация начинается с установления контакта. Уже на первоначальном этапе от коммуникативного мастерства продавца зависит успех сделки, причем независимо от того, кто был инициатором общения — продавец или покупатель.
Как привлекать клиентов в 2023 году?
Правильно установленный контакт — значительный шаг к успешной сделке, и это касается как телефонных продаж, так и очного общения в торговом зале. Из этой статьи вы узнаете правила общения с клиентами и секреты первого контакта. Если вы сомневаетесь, что ваши менеджеры все делают правильно, или только начинаете строить отдел продаж, наш материал — для вас.
Насколько важно установление контакта с клиентом в продажах
- Подготовиться к продаже.
- Наладить контакт.
- Выявить потребности.
- Презентовать продукт.
- Отработать возражения.
- Закрыть сделку.
Как разговаривать с клиентами: этапы установления контакта
Диалог покупателя и продавца на стадии установления контакта — это путь от опасения и раздражения к готовности сделать покупку: страх, интерес, желание, согласие, сомнение, безразличие.
Произвести приятное первое впечатление
Привлечь внимание клиента
На этом этапе станет понятно, начнется ли полноценный разговор. Каким бывает контакт и как вызвать у клиента отклик вербально или невербально? Во-первых, фразы приветствия покупателей в магазине не должны содержать речевые штампы, такие как «Вам что-нибудь подсказать?» Во-вторых, скорость речи лучше подстраивать под скорость речи клиента.
Ряд пожеланий касается визуальной стороны общения. Нужно приятно улыбаться, время от времени смотреть собеседнику в глаза, использовать жесты и соблюдать дистанцию в 1-1,5 метра. Более того, невербальные компоненты коммуникации на порядок более значимы, чем вербальные.
Если конкретнее, то вот какие бывают контакты и какое соотношение существует между разными компонентами коммуникации:
6 способов привлечения клиентов! Как привлекать клиентов с улицы?
- вербальный (что сказано) — 7%;
- паравербальный (как сказано) — 38%;
- невербальный (что при этом сделано) — 55%.
Узнать друг друга по имени
У клиента подсознательно возникает больше доверия, когда с ним разговаривает не сотрудник, а человек. В случае, если в начале общения покупатель еще не знает имени продавца, то лучше представиться. Если уместно, стоит также узнать у клиента, как можно к нему обращаться. На первый взгляд, это раздражающе удлиняет начало диалога, но на самом деле это повышает лояльность клиента, т.к. им заинтересовались как личностью.
Заинтересовать клиента предложением
На этом этапе задача менеджера — вызвать интерес уже к самому продукту. Даже если клиент обратился сам, это не значит, что он точно знает, что ищет. Выясните потребность клиента, чтобы, отталкиваясь от нее, описать ценность товара или услуги. Например, если компания продает загородные земельные участки, вы рассказываете об особенностях местности или о выгоде, которая приносят инвестиции в недвижимость.
Вопросы и ответы
Важно помнить, что хотя продавец и должен стремиться в полном объеме описать ценность продукта, его реплики должны составлять 20% от диалога. В остальное время он слушает клиента. «Разговорить» собеседника помогают вопросы, причем сформулированы они должны быть так, чтобы клиент не мог ответить просто «Да» или «Нет».
Предложение
Когда контакт установлен, вы озвучиваете предложение и в этот момент уже выезжаете на взлетную полосу, ведущую к продаже. Да, впереди еще предстоит отработка возражений, но сделано очень важное — клиент понял, что продавец компетентен, умеет слушать и чутко относится к проблеме. Главное в презентации продукта: она должна держаться на каркасе индивидуального запроса клиента. Чтобы отработать возражения, можно рассказать о скидках и бонусах.
Увеличивайте продажи с платформой коммуникаций UIS
Надежный оператор облачной телефонии: собственная номерная емкость и техподдержка № 1 на рынке.
Управляйте коммуникациями, контролируйте сотрудников и автоматизируйте отдел продаж.
Источник: www.uiscom.ru
Как завоевать сердца клиентов из разных поколений
Сейчас значительная доля активных потребителей — это представители поколения Y, или миллениалы, люди, чья юность выпала на начало нового тысячелетия. Но в ближайшем будущем вчерашние школьники из поколения Z выйдут на первое место по покупательской способности. Чтобы быть конкурентоспособными и сегодня, и завтра, бренды должны уметь находить подход и к игрекам, и к зетам, знать, как правильно общаться с этими аудиториями, а главное, как удержать их интерес.
Поколение Y очень амбициозно, его представители нацелены на самореализацию и готовы идти на риски. Поколение Z (постмиллениалы) — это первое по-настоящему «цифровое» поколение, очень динамичные и переменчивые люди, которые хотят получить все и сразу.
Конечно, разделение поколений только по возрасту довольно условно. Важно понимать, что причастность к игрекам или зетам определяется не по дате рождения, а по социально-поведенческим особенностям, которые формируют их покупательские привычки и которые компании могут изучить и использовать для достижения своих маркетинговых целей.
Отношение к деньгам
Существенные различия поколений Y и Z связаны с их отношением к деньгам и платежеспособностью. На поколении Y чувствуется отпечаток исторических событий, свидетелями которых они стали, — игреки в России помнят, как сложно раньше доставались товары, и понимают, как трудно зарабатываются деньги.
Поэтому представители поколения Y относятся к деньгам очень рационально — они не склонны каждый год покупать новую модель телефона, зато готовы делать большие вложения, например, в недвижимость. Одной из потребительских привычек игреков является желание покупать товары «как у друзей». Также среди игреков распространена бережливость. Именно поэтому эта категория потребителей любит различные акции и скидки, а также активно пользуется кешбэк-сервисами. Компаниям нужно учитывать это в своей маркетинговой стратегии.
Зеты относятся к деньгам гораздо спокойнее. Они часто совершают импульсивные покупки, с легкостью расстаются с деньгами и тратят больше, чем могут себе позволить. Зарабатывать деньги они еще не научились. Свои сбережения они готовы вкладывать в новые впечатления, например, в свое обучение или путешествия.
Отношение к брендам
Поколение Y — ответственные потребители. Их привычки и потребности уже сформировались, и поэтому они четко знают, чего хотят и максимально сфокусированы на достижении собственных целей. Недавние исследования, которые компания «Амвэй» проводила среди своих покупателей, показали, что аудитория 25-35 лет предпочитает продукты хорошо известных брендов. У марок, которые давно присутствуют на рынке и не стесняются рассказывать о своей истории, есть больше шансов заполучить игреков в качестве лояльных клиентов.
Миллениалы основательно подходят к выбору товара: перед покупкой любят читать отзывы в интернете и готовы писать их сами. Поэтому нужно следить за тем, какая информация о бренде размещается пользователями и при необходимости работать с негативом.
В отличие от игреков поколение Z хочет всегда быть заметным. Они постоянно ищут что-то новое и в большей степени готовы покупать незнакомые широкой аудитории бренды, которые могут предложить им что-нибудь уникальное. Поэтому компании должны не только постоянно обновлять свой продуктовый портфель, но и стараться персонализировать предложения для зетов.
При выборе товара зеты ориентируются на информацию из официальных сообществ компаний и, даже в большей степени, от лидеров мнений — популярных блогеров и экспертов. Поэтому сотрудничество с блогерами может значительно повысить лояльность к бренду. Сейчас эффективнее всего сотрудничать не с блогерами-миллионниками, а с микроинфлюенсерами (количество подписчиков до 100 000 человек), которым удалось собрать свою лояльную нишевую аудиторию.
Как активные пользователи социальных сетей, зеты любят, когда компании их замечают, например репостят пользовательский контент в своих официальных аккаунтах. Также зеты любят писать брендам напрямую и делиться с ними собственным опытом взаимодействия с продуктами. Представители поколения Z ценят, когда компании дают им обратную связь, отвечают на их вопросы. Диалог с потребителями — залог успеха.
Главный вызов в работе с представителями поколения Z — удержать их интерес. Предпочтения их меняются каждый день. Самое сложное — это понять, что им потребуется завтра. Поэтому компаниям важно уметь фокусировать внимание зетов на бренде, постоянно разрабатывать новые продукты и предлагать интересные активации.
Привлечь внимание зетов можно, грамотно обыгрывая новостную повестку или используя для продвижения продукции популярные мемы. Это позволит показать, что бренд в курсе самых обсуждаемых тем и событий. Чтобы быть заметными, компаниям также необходимо позиционировать себя в качестве эксперта отрасли и генерировать собственные уникальные информационные поводы.
Отношение к рекламному контенту
Поколение Y успело застать свободный от рекламы интернет, поэтому сейчас они некомфортно чувствуют себя в переполненном рекламой информационном пространстве. По данным международной сети нативной рекламы Sharethrough, 60% игреков устанавливают блокировщик рекламы для браузера, чтобы избежать навязчивые всплывающие окна или баннеры. То же относится и к мобильной рекламе.
Но именно представители Y чаще других поколений пересылают рекламные ролики, которые привлекли их внимание, своим друзьям. Если видео действительно интересное и необычное, они воспринимают его не как рекламу, а скорее, как клип или короткометражку. Общаться с игреками необходимо в максимально сжатой визуальной форме — никто не будет тратить больше 30 секунд на изучение информации о продукте. Поэтому бизнес переходит на новый формат контента — короткие 10-15-секундные видео, которыми легко поделиться друг с другом в социальных сетях.
Если вы хотите понравиться игрекам, уходите от точечных решений. Они ценят комплексный подход, когда покупателю предлагают сразу несколько продуктов для получения желаемого эффекта: например, для «достижения лучшего результата используйте не только шампунь, но и бальзам из этой линейки».
Поколение Z относится к рекламе достаточно лояльно. В отличие от игреков их не так сильно раздражает большое количество рекламных баннеров на сайтах — они их не замечают.
Для коммуникации с зетами эффективно работают короткие и информативные рекламные ролики: удерживать внимание на одном объекте они могут в среднем всего 8 секунд. Если вам удастся заинтересовать их за это время, они сами захотят увидеть полную версию. Залогом успеха вашей рекламы также будет юмор и непредсказуемый сюжет — зеты смотрят такие ролики чаще. А для того, чтобы не вызвать негативной реакции у поколения Z, не забудьте добавить возможность пропуска вашей рекламы через несколько секунд просмотра.
Не стоит забывать и про другие формы контента. Зеты любят интерактив (тесты, викторины), картинки (мемы или подборки фото), готовы уделить внимание интересной инфографике. Если грамотно встраивать рекламу в такой контент, есть шанс заполучить поколение Z в ряды своих клиентов. Зеты практически не расстаются с телефонами.
Большую часть времени они проводят в мессенджерах, смотрят онлайн видео, играют или листают ленты социальных сетей. Чтобы привлечь к себе внимание, брендам важно присутствовать на этих платформах.
Руководство к действию
Вывод простой. Если хотите привлечь представителей поколения Z, работайте с ними в формате тестирования: запускайте новые активности и оценивайте реакцию аудитории. Постоянно обновляйте продуктовое предложение и придумывайте уникальные активации, ориентируясь на актуальные запросы потребителей.
Если ваша цель — миллениалы, то общаться с ними нужно с помощью простого, но цепляющего визуального контента. Предлагайте им комплексные продуктовые решения, адаптируйте сайты под мобильные версии и следите за отзывами пользователей о ваших товарах.
Стоит также помнить, что поколения Z и Y живут в мире новых технологий и постоянных инноваций, поэтому их привлекают бренды, которые являются трендсеттерами в виртуальном пространстве. Для взаимодействия с молодой аудиторией компании должны быть в курсе самых актуальных цифровых тенденций и использовать их на практике. Ведь от грамотно подобранных инструментов будет зависеть эффективность всей коммуникации.
Источник: www.forbes.ru
