Как жестко вести бизнес

В начале переговорного процесса нужно определить, в каком виде переговоров вы участвуете : деловое общение, деловые переговоры, жесткие переговоры, война. В этом материале мы сделаем акцент на так называемых жестких переговорах.

Жесткие переговоры и их причины

Жесткие переговоры характеризует следующее: ультимативное общение («если не дадите скидку, мы с вами не работаем»), стремление установить односторонний контроль над ситуацией, неготовность идти на уступки, активное использование психологического прессинга, уловок и манипуляций, которые часто отвлекают от отсутствия логики. Убедившись, что вам предстоят именно такие переговоры, постарайтесь определить стратегию противной стороны и выберите стратегию для себя . Для начала спросите себя: «Почему именно против меня применяется такой стиль общения?» Причин может быть две: внешние , не зависящие от вас лично, и внутренние , зависящие от вас полностью.

• Внешние причины — это не обстоятельства вроде землетрясения, а продуманная тактика вашего оппонента , в которой заранее предусмотрены манипуляции и прессинг. Увы, для многих такой стиль привычен до автоматизма: установки такого переговорщика гласят, что можно достичь эффективного результата, только «отжимая» других. Возможна и профессиональная деформация собеседника: допустим, он работал в военных структурах и привык жестко командовать, если что-то не «по нему». Или сам предмет переговоров для него важнее отношений. Бывает, причина кроется в неравных размерах компаний или в том, что переговоры ограничены во времени.
• Внутренние причины — это когда дело точно в вас. Чаще всего возникает конфликт ожиданий , если вы, например, уже работали с клиентом, но не смогли оправдать его надежды. Может быть и неточность информации: если вы искажаете ее, или даже открыто лжете, не стоит удивляться, что партнер перешел к жесткому сценарию. Вызывающее или чрезмерно эмоциональное поведение, попытки неоправданно претендовать на роль, использование жаргона или сленга, не учитывающие «карту мира» другого человека, неоправданные манипуляции с вашей стороны — все это может также «дать искру». Например, если в переговорах участвуют мужчина и женщина, каждому из партнеров стоит особенно хорошо подумать, какого поведения ждет другая сторона, а для этого неплохо было бы заранее получше узнать противника. Кому-то очень нужен комплимент, а он только разозлит, и все пойдет по неблагоприятному сценарию

Критерии слома ситуации

Опытный переговорщик знает уязвимые стороны другой стороны и, точно воздействуя на них, получает необходимый результат . Уязвимые темы любого человека: жизнь и безопасность, здоровье, интеллект, внешность, статус, материальные ресурсы, тщеславие, хобби и интересы, семья, социальные и религиозные убеждения, морально-волевые качества. Через все эти темы можно влиять на другую сторону в переговорах.

ПОЧЕМУ НЕЛЬЗЯ ВЕСТИ БИЗНЕС С ДРУЗЬЯМИ И РОДСТВЕНИКНИКАМИ? #shorts #маргулан #мотивация

Слом — это утрата контроля над собственными эмоциями, она случается, например, если цена проигрыша в переговорах слишком высока для одной из сторон. Как понять, что оппонент сломан психологически?

Что приводит к деньгам: чутьё или опыт? Как вести Бизнес в России?

• Неконтролируемая пауза. Как говорил Сомерсет Моэм : «Чем больше артист, тем больше пауза». Если вы делаете паузу осознанно — зарабатываете лишнее очко, если неосознанно — значит, вы поддаетесь.
• Вегетативные реакции : дрожание рук, голоса, губ, изменение цвета кожи (покраснели, побледнели), слезы.
• Если противная сторона изменила динамику поведения , скорость движений: вы видите их резкое убыстрение или замедление.
• Если в ход пошли оправдания и банальности .
• Если время обдумывания ответа увеличилось не демонстративно, а естественно: падение скорости мышления противоположная сторона, скорее всего, «считает» результатом своего давления.

Как противодействовать прессингу и манипуляциям

Противостоять прессингу помогают следующие психологические техники :

• «Позади Москва, отступать некуда» : представьте что-то большое и важное, что нуждается в вашей защите. Например, в переговорах по благотворительным проектам важно помнить, что вы просите не для себя, а для тысяч больных детей или инвалидов.
• Дневник эмоций . Вы должны заранее определить, что станет для вас триггером негативных эмоций. Например, «такая ситуация на меня давит, и я теряюсь». Ваша эмоция при этом — полная растерянность, а триггер — «я не владею всей информацией». Соответственно, чтобы эта эмоция не возникала, вы должны качественно подготовиться к переговорам.
• Определение своих точек слома , на которые может воздействовать оппонент. Например, вам важна обратная связь, вы любите, когда вас хвалят, и в итоге поддаетесь на манипуляцию. Если вы осознаете это, то можете управлять процессом.
• Установление правил игры : кто их произносит в переговорах, тот и выигрывает. Например: «Коллеги, давайте будем говорить конструктивно, иначе придется прервать переговоры».
• Ментальная защита , ведь иногда важно в момент сказать себе: «Это все игра, нападают не на меня, а на мою роль».
• Шкалирование эмоций , то есть представление их в диапазоне от 1 до 10: «Я хочу быть сейчас злым на двойку, нет, уже на пятерку». Так, согласно теории НЛП, можно отработать любую эмоцию и научиться управлять своим эмоциональным состоянием.

Есть и внешние методы противодействия прессингу. Оцените свои ресурсы, силы и возможности и, в зависимости от этого, выберите жестокое (нападение в ответ) или мягкое противодействие (использование определенных техник общения) либо свернутый контакт — откажитесь от взаимодействия на время, до следующего этапа переговоров. Вы можете использовать:

• присоединение к мнению оппонента с целью добавить свой контраргумент;
• комплимент — усильте что-то, что вам демонстрирует оппонент;
• вербальную оценку ситуации (ваше описание момента переговоров);
• распределение ответственности («если вы и дальше будете меня прессовать, переговоры зайдут в тупик»…);
• «третьи ворота» (перевод ответственности на других, не присутствующих здесь);
• демонстративное спокойствие;
• ответную искаженную интерпретацию;
• перехват инициативы через резкую смену темы;
• метафору, представление проблемы в виде некоторого образа.

Перейдем к манипуляциям — скрытому воздействию для достижения скрытых целей.

Основной принцип манипуляторов: добиться, чтобы ты сам захотел сделать то, что нужно противной стороне . Стивен Карпман , американский психотерапевт, утверждал, что человек всегда находится в из трех ролей: преследователь, спаситель или жертва , это так называемый «треугольник Карпмана» . Манипулятор выясняет вашу любимую роль и воздействует на вас. Например, вам нравится чувствовать себя «спасителем», безупречным рыцарем: апеллируя к вашему благородству, оппонент может выпросить себе нужное.

Что вами манипулируют, вы поймете, если будете испытывать дисбаланс эмоций, внутреннее противоречие, например чувствовать одновременно гордость и обиду или радость и недоверие. Или если эмоции, которые вы испытываете, покажутся вам странными, не характерными для этой ситуации.

Стоит уточнить, что существует эмоциональная и прагматическая манипуляция . При первой человек пытается получить только ваши эмоции, негативные или положительные. Целью прагматической манипуляции являются уже не ваши чувства, а ваши конкретные действия. Типичные манипулятивные фразы: «успешные компании всегда идут навстречу своим клиентам», «согласитесь, что сейчас вы стараетесь подвести меня к определенной точке зрения», «странно, что, работая в такой компании, вы до сих пор не ездите на Porsche». Заметьте, что во всех этих фразах нарушена причинно-следственная связь, их логика не очевидна.

И напоследок общие правила для жестких переговоров:

• определите, какого результата вы хотите достичь в поведении и поступках оппонентов;
• решите, на какие слабые зоны оппонента вы будете воздействовать;
• продумайте тактические ходы;
• пропишите уязвимые места своего оппонента;
• продумайте запасной сценарий на случай провала первого.

Лайфхак: это пригодится и в бизнесе, и в повседневной, и в личной жизни.

Источник: theoryandpractice.ru

Как жестко вести бизнес

RB.RU готовит большое обновление — и мы хотим учесть пожелания и интересы вас, наших читателей. Если вы готовы поделиться своим мнением об RB.RU, переходите по ссылке, чтобы заполнить короткую анкету.

Не приближайтесь к точке кипения

Начнем с очевидного совета. Самый простой способ победить — это не доводить отношения до точки, в которой уже не обойтись без жестких переговоров. Защитить от этого поможет постоянная связь с клиентом. Например, стабильный созвон раз в неделю, даже если в этом нет проектной необходимости.

На таких созвонах мы обычно рассказываем, что было сделано по проекту на неделе, какой последующий план, на какие тонкости имеет смысл обратить внимание. Спрашиваем, как дела у самого клиента, что его волнует, не появились ли у него какие-то вопросы, сомнения или опасения, есть ли какие-то изменения, которые могут оказать влияние на работу. Таким образом, мы на виду, клиент — тоже: минимум поводов для возникновения неприятных сюрпризов.

Но если уж повод появился и накопилась критическая масса вопросов друг к другу, готовьтесь садиться за стол переговоров. Самые тяжелые вопросы во взаимоотношениях «клиент — агентство» обычно связаны с деньгами и сроками.

Например, если клиент затягивает согласование и просит показать ему еще пару вариантов, а рентабельность проекта стремительно тает. Агентство нервничает, но скрипя зубами выполняет просьбы, а клиент не понимает, в чем дело, но замечает, что что-то не так. Тактика: «Я буду плохо себя вести, и другая сторона все поймет» — здесь не сработает. Без живого диалога не обойтись.

Проиграйте худший сценарий

Начинать подготовку я рекомендую с внимательного изучения сложившейся ситуации: от условий договора до последних переписок заказчика с менеджером. У вас должен быть максимум актуальной информации. Потом четко сформулируйте цель переговоров (желательно в формате законченного действия: подписать договор, снизить цену, уменьшить объем работ и т.д.): без нее сложно будет оценить результат.

Дальше попробуйте представить, что эту самую цель вы провалили. Прокрутите в голове худший из возможных сценариев. Как самурай перед началом боя, представьте, что вас убили — будьте готовы к любому исходу. Продумайте план действий в случае провала. Это поможет сохранять спокойствие и руководствоваться здравым смыслом даже в самый напряженный момент.

Попутное преимущество такого упражнения — осознание, что самый негативный сценарий, возможно, не так уж страшен. К примеру, представим, что клиент ни в какую не хочет идти навстречу и жестко отказывается слушать предложения. Для вас это означает разрыв партнерства. Так может разрыв отношений с клиентом, который принципиально не готов слышать вас и воспринимать вашу позицию, — это не так уж плохо?

Слушайте и слышьте вторую сторону

Ладно, отставим в сторону негативные сценарии и подумаем о сценариях позитивных. Нужно помнить, что даже в случае успеха переговоров о безоговорочной победе и удовлетворении всех-всех ваших желаний речь скорее всего не пойдет. Из хороших переговоров никто не выходит довольным. У каждой из сторон есть свои стартовые интересы, которые нужно как минимум понимать.

Покажите, что вы готовы слушать и слышать вторую сторону, что вам важна ее позиция. Уточняйте непонятные моменты и записывайте главные тезисы вместо того, чтобы сидеть, скрестив руки на груди. Покажите, что вы здесь не для того, чтобы ругаться, а для того, чтобы решить проблему. В конце концов, дайте себе возможность увидеть полную картину мира. Ведь возможно, пока вы были сфокусированы на своей проблеме, вы упустили в работе что-то важное для клиента.

Внимательно слушая и задавая правильные вопросы, можно понять истинные мотивы, стоящие за тем или иным требованием. Вполне может оказаться, что проблема, казавшаяся вам глобальной, разрешится простой сменой формата презентации.

Готовьтесь идти на уступки

Важно понимать, что вы готовы уступить в обмен на принципиальные для вас моменты. Необязательно эти карты раскрывать сразу, но понимать и проработать вопрос перед началом переговоров обязательно нужно.

Рассмотрим пример. Заказчик требует от агентства дополнительные варианты креативной концепции (помимо уже презентованных), но не готов за них платить. Его позиция принципиальная. Садясь за стол переговоров, представителю агентства стоит понимать, что можно предложить, кроме денег.

Например, сделать еще варианты, но при этом урезать объем работ на следующих этапах проекта. Или пойти навстречу в принципиальном для клиента вопросе, но обсудить продление контракта (например, в дополнение к разработке стратегии, нейминга и дизайна упаковки можно предложить расширить контракт еще и дизайном сайта).

Важно: инициировать переговоры нужно сразу после получения предложения сделать еще варианты бесплатно. Если упустить этот момент и уступить, отстоять свои позиции в будущем будет очень сложно.

Каждая даже самая ничтожная уступка вашим интересам (маленькие услуги за ваш счет) на проекте передает все больше власти другой стороне. Следите за балансом интересов.

Будьте честны и открыты, ожидайте того же в ответ

Говорите честно и излагайте свои требования максимально открыто. Избегайте токсичности и любых видов агрессии, в том числе пассивной. Аккуратное и вежливое, но искреннее перечисление проблем приведет вас к цели скорее, чем дежурное «все в порядке», произнесенное сквозь зубы.

По отношению к себе вы тоже вправе ожидать честности и открытости. Если представитель клиента отмалчивается или говорит, что не может самостоятельно принять решение по вашему вопросу, останавливайте диалог и добивайтесь общения с ЛПР (лицами, принимающими решения).

Делайте скидку на человеческий фактор

Помните, что ваши собеседники — живые люди и имеют право на любую реакцию на ваши предложения, в том числе эмоциональную. Она совершенно естественна, если речь заходит о чем-то не очень выгодном для них. Важно уметь принять и переждать любую реакцию, дать понять собеседнику, что понимаете и принимаете его чувства, а диалог продолжать, когда буря стихнет и вторая сторона будет к этому готова.

Кроме того держите в уме силу человеческого фактора и обманчивость памяти и сразу фиксируйте все договоренности и обязательно составляйте и согласовывайте протокол переговоров со второй стороной по горячим следам. В идеале — в тот же день.

Чек-лист жестких переговоров без жести

1. Не доводить ситуацию до точки кипения, то есть до такой, когда без переговоров не обойтись.
2. Собрать максимум информации о предмете переговоров, бэкграунде, юридических нюансах.
3. Поставить четкую цель.
4. Быть готовым к любому исходу.
5. Общаться только с ЛПР, не тратить время на людей, которые являются только передаточными звеньями.
6. Следовать принципу win-win, держа в уме не только свои интересы, но и интересы другой стороны.
7. Оперативно фиксировать все договоренности.

Книги для более глубокого погружения в тему

• Джим Кэмп, «Сначала скажите “Нет”». Научит, как вовремя отказываться от невыгодных сделок, управлять переговорами и не попадаться на уловки.
• Максим Ильяхов, «Ясно, понятно». Советует, что делать, если вы ощущаете плохое отношение со стороны собеседника.
• Гэвин Кеннеди, «Договориться можно обо всем». Подробно описывает ситуации, с которыми может столкнуться любой, и учит, как отличать переговоры-катастрофы от тех, что еще можно спасти.

Источник: rb.ru

Правила жёстких переговоров

Окружающая человека реальность не всегда бывает, так скажем, доброжелательна. В особенности, это кается тех случаев, когда речь идёт о человеческих взаимоотношениях, и, тем более, о бизнесе, ведь эта сфера жизни напрямую связана с межличностным взаимодействием, а если говорить более конкретно – с искусством переговоров.

Вы, вполне вероятно, уже знакомы с некоторыми нашими статьями на тему переговоров (если нет, то может познакомиться с ними здесь и здесь), но сегодня мы решили ещё более серьёзно углубиться в эту тему и поговорить конкрентно о жёстких переговорах.

Время от времени человек, если он действительно хочет отстоять свои интересы, вынужден участвовать в жёстких переговорах, которые отличаются от обычных своей остротой, эмоциональным накалом и особой атмосферой. Перед такими переговорами необходимо максимально точно осознавать свои преимущества и недостатки, а также понимать, что может использовать против вас оппонент. Кроме того, очень важно иметь чёткую цель, а также придерживаться того результативного минимума, ниже которого опуститься вы просто не можете.

И, в первую очередь, стоит поговорить о том, какой может быть стратегия и тактика ведения жёстких переговоров.

Стратегии ведения жёстких переговоров

В большинстве случаев, перед жёсткими переговорами каждая из участвующих в них сторон продумывают свою стратегию поведения, которая может быть оборонительной или наступательной.

Оборонительная стратегия актуальна в том случае, если противоположная сторона обладает преимуществом в каком-либо плане, например, в психологическом или профессиональном.

Наступательная стратегия, в свою очередь, выбирается тогда, когда есть очевидное преимущество перед противоположной стороной. И именно эта стратегия являет собой наиболее яркий пример жёстких переговоров. Как правило, наступающая сторона сама же и провоцирует во время переговоров возникновение конфликтных ситуаций, т.к. посредством этого можно добиться того, что оппонент потеряет самоконтроль, вследствие чего он сможет совершить массу ошибок или сказать то, чего говорить не стоит.

Что же касается тактик ведения жёстких переговоров, то их тоже может быть две.

Тактики ведения жёстких переговоров

Выделяются две основные тактики ведения жёстких переговоров – это тактика «Поддавки» и тактика «Психологический комфорт».

Тактика «Поддавки» заключается в том, что один из оппонентов принимает на себя точку зрения второго, проводит анализ текущей ситуации с его позиции восприятия и оперирует такими аргументами, которые могут повлиять на эту его позицию, а также пошатнуть его уверенность в предлагаемых и выдвигаемых им вопросах и выводах.

Тактика «Психологический комфорт» подразумевает использование в процессе переговоров формулировок, смысл которых сводится к тому, что «Мы желаем вам только самого лучшего». Такой подход позволяет сделать оппонента более податливым и склонным к тому, чтобы идти на уступки по причине того, что в нём начинают взыгрывать такие качества, как тщеславие, чувство собственной важности и значимости и т.п. Также здесь против оппонента используется и его жадность, ведь можно абсолютно безосновательно обещать ему всевозможные выгоды, которые он получит от договорённости, которая устраивает именно вас. Здесь начинает действовать очень важный психологический момент, когда человек (или группа людей-оппонентов) не способен должным образом оценить ситуацию, и, сам того не замечая, начинает верить в реальность собственной выгоды.

Помимо всего прочего, имеются и такие психологические методы воздействия, в которых используется недостаточная компетентность противоположной стороны, а сам оппонент обескураживается огромным количеством всевозможных терминов, названий, официальных данных и т.д. Во многих случаях он, дабы не проявить свою малообразованность, не станет уточнять всех этих непонятных моментов, и будет вынужден верить в то, что ему говорят.

Наиболее опытные коммуникаторы могут даже применять методы гипнотического воздействия, к примеру, приёмы НЛП, что вводит собеседника в своеобразное трансовое состояние. Здесь могут применяться такие приёмы, как изменение тембра голоса, фрейминг, якорение, отзеркаливание и другие. Всё это способно так повлиять на сознание оппонента, что он просто потеряет способность к анализу и критической оценке ситуации.

Также нужно упомянуть и о том, что в некоторых случаях переговорщики прибегают и к такому приёму: изначально они максимально жёстко начинают вести беседу, по причине чего собеседник просто повергается в шок (это делается для того, чтобы навязать оппоненту свои правила игры). А после того, как нужный промежуточный результат достигнут, кардинально меняют тактику, начиная проявлять сочувствие, сострадание, понимание и т.д. На этом этапе оппонент подсознательно проникается доверием и «разворачивается» в нужном направлении. Причиной этому служит то, что люди часто испытывают своеобразное чувство благодарности к тем, кто первоначально придерживался другой точки зрения – противоположной их, а после начал их точку зрения разделять.

Представленный способ очень эффективен в жёстких переговорах: их можно начать крайне агрессивно, а потом прибегнуть к проявлению уважения к чужой позиции, частичному соглашению с доводами оппонента и предложению наиболее оптимального для обеих сторон способа решения проблемы. Такая тактика считается чрезвычайно эффективной, т.к. противник становится более податливым и уступчивым, видя, что его уважают, и стремится использовать для себя временную лояльность изначально агрессивной стороны.

Однако продуктивность жёстких переговоров зависит не только от умения использовать вышеупомянутые стратегии и тактики. Очень важно уметь применять и ряд особых приёмов, регулирующих поведение во время жёстких переговоров. Что же это за приёмы?

Правила поведения в жёстких переговорах

Здесь мы можем выделить пять наиболее эффективных правил поведения в жёстких переговорах.

Первое: С самого начала жёстких переговоров следует быть по максимуму открытым и сразу же чётко обозначить свою позицию. Благодаря этому можно достичь аналогичного поведения оппонента.

Второе: В том случае, если формат переговоров допускает общение на посторонние темы, этой возможностью следует воспользоваться, ведь ничто так не сближает людей, как наличие общих интересов или проблем. В процессе общения на тему чего-то совершенно отвлечённого можно не только приятно побеседовать, но и прийти к решению вопроса самым лучшим из способов.

Третье: Многие люди боятся просить о помощи. Однако такой ход может легко обезоружить даже самого агрессивного противника. Учитывая особенности психики большей части людей, велика вероятность, что вам не откажут. Причём, не имеет никакого значения, какова будет причина: страх потерять собственную значимость, сострадание или подсознательное стремление помогать. Начать же можно с чего-то вполне банального, например, с просьбы одолжить ручку или дать листок бумаги.

Четвёртое: Ни в коем случае нельзя позволять оппоненту манипулировать собой или оказывать давление. Допускается даже прямое указание собеседнику на то, что он начинает «перегибать палку». Однако важно не забывать переводить разговор на позитивную ноту, ведь целью переговоров являются не взаимные обвинения, а поиск решения проблемы. Оппонент же не сможет вами манипулировать лишь в том случае, если вы будете постоянно сохранять осознанность и самоконтроль.

Пятое: Умейте отказывать правильно. Даже если переговоры стали напоминать конфликт и не предвещают ничего хорошего, категорически нельзя переходить на личности или оскорблять. Самый эффективный способ попрощаться с оппонентом в такой ситуации – это признать, что вся ответственность за неудачу в переговорах лежит на вас. Можно также указать на то, что достичь взаимопонимания не позволяют именно ваши возможности, но в перспективе вы не против снова обсудить общие проблемы.

Конечно, тема жёстких переговоров далеко не исчерпывается той информацией, которую мы старались до вас донести. Эта тема очень широка, и можно посвятить не одну страницу разбору всех её тонкостей и нюансов. Но, в любом случае, представленные рекомендации способны значительно улучшить ваш навык ведения переговоров и достижения требуемых результатов при взаимодействии с другими людьми.

Советуем также прочитать:

• Сторителлинг
• Как развить самоконтроль и самодисциплину
• 9 манипуляций при переговорах
• Зачем развивать soft skills и как это делать
• Техники нейтрализации досадных замечаний и возражений
• Чёрная риторика. Часть девятая. О видах вопросов
• Эффективные тактики общения на каждый день
• Лучшие настольные игры
• Тактики убеждения
• Что такое тайм-боксинг
• Hard skills

Источник: 4brain.ru