Отсутствие прозрачной отчетности в любом вопросе. Как следствие- сложность в принятии управленческих и решений и боязнь того, что с ростом бизнеса проблемы в нем увеличатся пропорционально.
Хаос. Хаос во всем- где-то больше, где-то меньше. Бизнес работает и приносит деньги, но возникают одни и те же вопросы (особенно новенькие), и руководитель решает их, вместо того, чтобы увеличивать прибыль и масштабировать бизнес.
Каждый ключевой сотрудник компании-это база знаний, которая принадлежит ему, а не компании: бизнес-процессы в голове у руководителей, информация о клиентах у менеджеров, наработки, КП и «фишки» у специалистов и на жестких дисках ПК, что же реально принадлежит собственнику бизнеса? Менеджер ушел и «унес» с собой своих (по его мнению) клиентов.
Кроме перечисленных возможностей, современные СРМ системы также:
отправляют сообщения Клиентам (рекламные, о приеме Заказа, о приходе товара в транспортную/Трек номера, о необходимости оплаты Заказа/Счета), сами обзванивают клиентов, показывают персональные объявления в интернете, пишут в чат, Facebook, Вконтакте, Viber и многое другое. Руководителям они показывают (оповещениями, отчетами): какие менеджеры вовремя не звонят Клиентам, а кого и вовсе пора увольнять. Также появилась возможность прямо в СРМ делать сайт за 15 минут, настроить на него рекламу и через полчаса получать первые заявки. При этом сайт уже интегрирован к вашей СРМ.
Какие задачи решает CRM-система?
Конечно у тебя остались вопросы — не стесняйся — звони — проконсультируем бесплатно!
Задать вопрос
- Всё о CRM (Что такое CRM)
- Проблемы, которые решает CRM
- Основные этапы и проблемы при внедрении CRM
- Сравнение ТОПовых СРМ систем на рынке России
- О Битрикс24
Наши специалисты ответят на любой интересующий вопрос по услуге
Алексей Бахов
Источник: strsol.ru
Почему CRM-система не решает задачи бизнеса и как это исправить
18 лет мы видим, как компании наступают на одни и те же грабли, внедряя CRM. Причина – путаница в понимании, что это такое и зачем. Коротко и без лишних деталей рассказываю, почему дорогой CRM-софт не работает без customer relationship management как бизнес-подхода. И как их скрестить.
792 просмотров
Две самые частотные ошибки
Я основал одно из первых в России CRM-агентств — DM Basis — и за 18 лет поработал с десятками компаний. На основе этого опыта я вижу, что чаще всего люди либо не понимают, зачем внедряют CRM, либо испытывают надежду, что CRM-софт — это таблетка от всех проблем в работе с клиентами. В этом тексте постараюсь рассказать о том, как правильно внедрять CRM, и как избежать многих ошибок и денежных потерь. Я нарочно не хочу погружаться глубоко в детали и некоторые темы пройду по верхам, поэтому, если вы эксперт в CRM, для вас в тексте вряд ли будет что-то новое. Но поверьте, эти ошибки люди совершают постоянно, и хочется их уберечь от этого.
Какие задачи бизнеса решает CRM? #Shorts
Для начала приведу примеры из практики, которые иллюстрируют частые ситуации, появляющиеся в результате неправильного внедрения:
Дорогой CRM софт для решения нескольких прикладных задач тратит ваши деньги
Чтобы решить две-три прикладные задачи, например, автоматизировать работу отдела продаж, или систематизировать обработку заявок по различным каналам, компания приобрела дорогой, рекомендованный в отрасли CRM-софт. Продавцы системы обещали, что помимо этих задач легко решатся и другие, но этого не произошло. В результате сложная система приобретена, установлена, но ее функционал используется только на 10-30%, а лицензионный платеж вы ежемесячно вносите за все 100% функционала. Выбранная система популярна и рекомендована, но не используется так, как могла бы.
Дорогой CRM-софт должен был решить множество задач, но не смог
От руководства поступает задача — соответствовать требованиям времени и внедрить модную CRM-систему для решения всех проблем с клиентами. Компания приобретает масштабный продукт со сложной логикой, но не занимается вдумчиво ее внедрением, в надежде, что специалисты сами найдут ей применение и легко начнут пользоваться, как только получат логин и пароль. Система обладает функционалом космического корабля, очень красива и сложна. Но никто не умеет пользоваться этой CRM, а главное — не знает, зачем. В итоге CRM не становится обещанной волшебной таблеткой и «пылится» неиспользуемым активом на балансе, так как «пропагандисты» CRM в компании перед ее внедрением не сформулировали видение, что именно они хотят получить в результате.
Увы, специфика любого софта, и CRM в частности, в том, что внедрять его как инструмент, не создав бизнес-процесс с точными целями, бесполезно. Сам по себе софт волшебной таблеткой никогда не станет.
CRM как бизнес-подход и кто за него отвечает
CRM — это буквально customer relationship management, то есть бизнес-подход, на основе которого нужно создавать бизнес-процессы с конкретными целями, механикой, участниками и KPI.
Бизнес-подход CRM подразумевает, что работа с покупателем должна делать его счастливым как можно дольше, чтобы компания больше зарабатывала.
Чтобы внедрить CRM как бизнес-подход, нужно понять бизнес-цели компании и на их основе создать цели customer relationship management, а после этого — прописать новые бизнес-процессы и подобрать для них подходящий софт.
Бизнес-цели устанавливает руководство компании, а трансформацией бизнес-целей в цели CRM и всеми дальнейшими этапами должен заниматься ответственный и уполномоченный лидер.
Лидер изучает бизнес-цели, формулирует цели CRM и создает новые бизнес-процессы для их достижения. Также такой специалист отвечает за включение в новые процессы вовлеченных отделов, выбор технологий для его поддержки, обучение и вовлечение сотрудников и другие этапы внедрения CRM как бизнес-подхода. Для каждой компании этот набор этапов будет индивидуальными и зависеть от бизнес-цели внедрения CRM, отрасли, модели бизнеса и других факторов.
Как спроектировать бизнес-процессы customer relationship management
Чтобы спроектировать новый бизнес-процесс, необходимо сформулировать четкие ответы на вопросы о целях новых процессов:
- Как выглядит ваш идеальный процесс управления взаимоотношениями с клиентами?
- Как должны работать с аудиторией?
- Что мы хотим получить в результате?
- Как выстраиваем взаимоотношения?
Тут важно сказать, что нанять CRM-менеджера, который умеет управлять коммуникациями с клиентами, не поможет. У таких специалистов, как правило, нет компетенций в выстраивании процессов и выставлении целей и не хватает полномочий. На этом этапе нужны серьезные управленческие и стратегические навыки. Если таковой экспертизы нет инхаус, можно обратиться к консультантам по внедрению процессов customer relationship management. Они могут подсказать, как построить работу по сбору бизнес-требований, создавать новые бизнес-процессы, внедрять ценности CRM в работу отделов, ранее в нее не вовлеченных.
Кроме того, у внешних консультантов есть богатый опыт в различных отраслевых проектах, который поможет точнее сформулировать потребности и цели, а после — разложить их на этапы и перевести принятые топ-менеджментом решения на язык CRM-технологий.
Когда видение целей новых процесса готово, приходит время определить его границы и глубину.
Инструмент, который поможет определить границы процесса — Customer journey map. Карта, на которой отмечены этапы жизненного пути клиента при взаимодействии с компанией.
Это инструмент для анализа CX (customer experience), который позволяет найти моменты, когда опыт клиента недостаточно хороший, а значит он с меньшей вероятностью захочет нам платить.
На основе такой карты можно определить, какие отделы компании, каким образом и на каком этапе должны быть вовлечены в развитие отношений с клиентами, и где им в работе потребуется CRM. А самое главное, можно увидеть, на каком этапе клиенты получают негативный опыт, и устранить проблемы. Как за счет оптимизации бизнес-процессов, так и за счет внедрения CRM-софта. CJM описывает, как клиент контактирует с брендом и компанией с момента возникновения до удовлетворения потребности.
CJM должен содержать схемы коммуникаций и передачи ценности во время взаимодействия компании с клиентом, и оценку его потребностей и запросов и удовлетворенности на каждом этапе.
Видя бизнес-цель внедрения CRM, путь клиента и его трудности, менеджер может спроектировать процессы to be (как должно быть) и поставить задачу на разработку архитектуры IT-инфраструктуры для новых процессов. Бизнес-процессы customer relationship management будут сильно отличаться и требовать различных технологий в зависимости от отрасли, механик продаж, продукта, списка тех, кто работает с клиентом на его «жизненном пути» и многое другое.
В процессе внедрения customer relationship management не обязательно сразу подключать все отделы и использовать гигантский бюджет. Поэтапное внедрение процесса поможет не распылять внимание и постепенно внимательно налаживать каждый этап. Но как бы ни был построен процесс внедрения, нужно видеть целевую картину — к чему хотим прийти (бизнес-цели), и учитывать это в дорожной карте внедрения бизнес-процессов CRM. Такая карта также поможет определить техзадание для провайдеров IT-систем.
Краткие выводы
- Customer relationship management — это не софт или триггерные цепочки, а подход к управлению бизнесом, в котором во главе — довольный клиент, который постоянно возвращается к вам за повторными покупками, и постоянный поток доходов. Этот подход необходимо декомпозировать на бизнес-процессы и внедрять силами управленцев, а CRM-софт помогает реализовать задачи, возникающие по бизнес-процессам.
- Руководство компании должно задавать бизнес-цели для внедрения подхода Customer relationship management (ответить на вопрос «зачем мы это делаем»).
- В компании должен появиться уполномоченный лидер внедрения customer relationship management.
- Сначала нужно понять бизнес-цели, посмотреть на них сквозь призму нового подхода, самостоятельно или с помощью консультантов. Изучить опыт клиентов с помощью CJM, сконструировать бизнес-процесс внедрения customer relations management и внедрить их в работу всех вовлеченных отделов.
- Внедрение CRM как подхода должно включать в себя трансляцию ценностей нового подхода, давать четкие инструкции и полномочия для выполнения новых задач всем сотрудникам, а руководству — возможности для оценки результатов каждого процесса в каждом этапе. В этом поможет CRM-софт.
- По итогам внедрения customer relationship management в нем должны участвовать все отделы и сотрудники, которые влияют на клиентский опыт, и понимать, что и зачем они делают.
- От того, какие цели и задачи у CRM в компании, зависит выбор вспомогательных программных решений.
Источник: vc.ru
6 случаев, когда CRM не нужна. Ищите свой
Представим, что наша небольшая IT-компания работает с пятью крупными заказчиками, а новых клиентов не ищет. Зачем внедрять CRM-систему? Правильно, незачем. Бывают случаи, когда CRM не нужна.
Управляйте бизнесом в OkoCRM
Клиентская база и сделки, мессенджеры и соцсети, проекты и сотрудники — всё тут. OkoCRM наводит порядок в делах. 7 дней бесплатно.
CRM точно не стоит внедрять, если:
✖ Не знаете, зачем внедрять CRM. Сначала разберитесь с целями, а потом думайте про интеграцию. Иначе зря потратите деньги.
✖ Не отлажены бизнес-процессы. Если внедрить систему в компанию, где нет четких регламентов продаж, CRM автоматизирует хаос.
✖ Команда не готова работать в CRM. Себя и сотрудников нужно заставлять переходить в систему — нужно работать по привычке. Иначе ничего не выйдет.
✖ Хотите поднять продажи с помощью CRM. Это инструмент,, сложный и тонкий. Он автоматизирует процессы и помогает менеджерам делать работу, а не поднимает продажи.
✖ Не готовы брать ответственность за внедрение. Лучше, когда за интеграцию отвечает руководитель. Он показывает пример. Если руководитель не готов отвечать за CRM, сотрудники тоже не будут.
А теперь мы разберем шесть примеров и расскажем, как заменить сложную систему простым решением.
1. Когда для продаж не нужны рассылки
В продуктовый магазин «Ника» люди приходят скупиться после работы. Владельцу «Ники» нет смысла собирать данные о клиентах и вносить их в CRM. Он не будет предлагать яйца по акции в рассылках на телефон или почту, не будет персонализировать предложения. Местные и так знают все про магазин: когда привезут хлеб, почём овощи, мясо, и что крупы дороже, чем в Пятерочке. А еще они знают, что в Магните дешевле примерно все и если есть время, лучше смотаться туда.
В чем мораль. Чтобы понять, нужна ли CRM, лучше сначала оценить модель продаж. Если у вас продуктовый магазин, ларек с шаурмой или киоск с кофе, клиенты покупают только когда проходят мимо. Если им нельзя стукнуть в личку с помощью рекламной рассылки или позвонить по телефону, в CRM-системе нет смысла. Лучше повесить большой баннер или поставить билборд, так заметнее.
Чем заменить CRM. Нужно смотреть на задачи. Допустим, магазин «у дома» точно ведет учет остатков товара, формирует ассортимент на закупку, отслеживает продажи и уровень цен. Если делать это вручную, легко ошибиться. Чтобы было проще, придумали 1С и его конфигурации. Для магазина 1С — перебор.
Есть программы попроще: «ЕКАМ», «МойСклад», «Бизнес.ру», LiteBox.
Интерфейс учетной системы EKAM. Идеально подойдет для любого розничного магазина. в CRM-системах функционала намного больше. Владельцу продуктового просто не нужны задачи для сотрудников, рассылки, воронки.
OkoCRM для малого бизнеса
Простая система для автоматизации продаж, проектов, клиентской базы и чатов с клиентами за адекватные деньги. Попробуйте, 7 дней бесплатно.
2. Когда продажи делает руководитель
Андрей — один из учредителей компании «СтройИнвестКорп», которая занимается строительством новостроек в Краснодарском крае. Денис — его друг, опытный строитель. Андрей предлагает Денису создать несколько бригад, зарегистрировать бизнес и сотрудничать с «СтройИнвестКорп».
Денис набирает 6 бригад, регистрирует ИП и начинает работать на Андрея. Денису не нужно искать новых клиентов, он постоянно обеспечен работой. Андрей уверен, что бригады Дениса не подведут. И все довольны сотрудничеством.
В чем мораль. CRM-система не нужна, если клиентов находит руководитель.
Чем заменить CRM. Когда клиентов несколько, лучше сосредоточиться на учете доходов и расходов. Такую аналитику можно сводить в Google Таблицах. Или использовать программы, например, Adesk. Есть и специализированные программы для конкретного бизнеса.
Так, для строительных компаний предназначен PlanRadar.
Так выглядит учет прибыли в простой программе.
Вот так можно вести расходы и доходы в Excel.
Делайте клиентов счастливыми
OkoCRM объединяет мессенджеры, соцсети и чаты в одном окне. Отвечайте клиентам быстрее прямо из системы и продавайте больше.
3. Когда в клиентской базе до 10 контактов
Веб-дизайнеры Аня и Саша работали на фрилансе. У каждой по три постоянных заказчика, а новых приводит сарафанное радио. Работы много, девушки не успевали выполнять все задания, поэтому от некоторых заказов отказывались. А потом решили набрать команду — чтобы передать часть задач другим ребятам.
В чем мораль. Если есть постоянные клиенты и нет задачи расширять базу, можно обойтись без CRM.
Чем заменить CRM. Когда есть постоянные заказчики и их мало, проще вести учет в таблицах. Несколько формул — и простейшая аналитика готова. А если хочется автоматизировать процесс, помогут сервисы вроде «ПланФакта». В них можно следить за финансами и подключать банки.
Если компания начнет расти, а клиентов станет больше 15-20, тогда уже можно думать и про CRM.
Интерфейс ПланФакта. Если клиентов мало, такого софта хватит с головой. А когда в базе накопится 15-20 заказчиков, лучше работать в CRM-системе.
4. Когда клиентской базы нет совсем
В небольшом городе М. есть только одна служба доставки продуктов — «Ураган». Руководитель компании уверен — конкурентов нет. Он занимается продвижением и рекламой, чтобы как можно больше жителей города узнали о службе доставки. Но вести базу клиентов и внедрять рассылки не хочет, не видит в этом смысла. А зря.
В чем мораль. Если нет конкуренции, заинтересованные клиенты сами вернутся в компанию. Так думают руководители. CRM-система будет полезна для управления взаимоотношениями с клиентами, но ее отсутствие у монополиста не будет критичным. Базу нужно вести в любом случае, но если ее нет, нет смысла и в CRM.
Руководитель «Урагана» поймет это, когда появятся конкуренты. Но может быть уже поздно.
Чем заменить CRM. Таблицы помогут считать прибыль, но все придется делать руками. Или заморочиться и подключить программу для учета расходов, доходов и логистики. Например, для служб доставки подойдут MobiDel, Zig-Zag, «Мастер доставки».
CRM не нужна, если у компании нет клиентской базы. Монополисты могут вести дела в таблицах или выбрать специальный сервис. Но лучше бы начали с ведения базы.
5. Когда компания работает только с госзакупками
Николай Иванович 20 лет производит бетон. Раньше он работал на небольшую строительную фирму, но 5 лет назад полностью перешел на сотрудничество с госучреждениями. Вместо поиска клиентов он участвует в тендерах и берет крупные проекты. Заказы есть постоянно.
В чем мораль. Компаниям, у которых основной клиент государство, незачем внедрять CRM-систему. Заполучить клиента можно при помощи тендера, и никакие рассылки тут не помогут. Госучреждения — не самые привередливые заказчики, вряд ли у них будут вопросы к клиентскому сервису.
Чем заменить CRM. Можно пользоваться любыми инструментами: Excel, Таблицы, «ЕКАМ», Adesk.
6. Когда прибыль не на первом месте
Светлана получила в подарок от мужа салон красоты «Феличита». Девушка не сильно озабочена судьбой бизнеса, прибыль от салона красоты не так уж и важна. Светлана наняла администратора. Тот запустил рекламу в социальных сетях и по городу, пригласил мастеров. Клиенты начали понемногу появляться, а мастера приводили постоянников. «Феличита» не приносила много прибыли, но Светлана об этом и не переживала.
В чем мораль. CRM-систему можно не подключать, если прибыль и продажи не на первом месте.
Чем заменить CRM. Вести простую бухгалтерию можно в табличке. Вносим ежедневную выручку и расходы, в конце месяца подсчитываем чистую прибыль. Тут же можно считать и зарплату сотрудникам и налоги. Но если деньги не важны, можно вообще ничего не считать.
И так сойдет.
В Google Таблицах можно вести учет прибыли, налогов, зарплат сотрудников. А можно не вести их совсем.
Как понять, нужна ли CRM-система
Вот 10 утверждений. Если хотя бы 5 из них про вас — ищите CRM-систему.
- В компании больше 20-ти клиентов и база растет
- В компании есть отдел продаж
- Администратор ведет базу в блокноте, разобраться в ней — квест на 2 часа
- Руководитель узнает о продаже по факту сделки, но деталей не знает. А хотелось бы
- Постоянные клиенты уходят. Но отследить отказы нет возможности
- Иногда заявки клиентов теряются
- Сотрудники забывают про поручения. Чем они заняты — неизвестно
- Компания ведет базу, но не знает зачем и что с ней делать
- Менеджеры брешут в отчетах, цифры не совпадают с реальными
- Нужны повторные продажи, но нет понимания, как их получить
CRM-система нужна не всегда. Если вы не знаете, зачем вам CRM — не нужно тратить время и деньги. Но помните: с ней сильно проще дожимать заявки до продажи. Иногда это происходит автоматически, иногда нужно дорабатывать самим. Но это всегда полезно.
Вот здесь мы рассказали, что должна уметь CRM-система.
Попробуйте OkoCRM бесплатно
Простая система для автоматизации продаж и общения с клиентами, которую можно настроить под ваш бизнес. Забирает рутину и превращает заявки в продажи.
Источник: okocrm.com
