Какие продукты и сервисы помогут клиенту развивать бизнес Тинькофф

РАСЧЕТНО КАССОВОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ В БАНКЕ ТИНЬКОФФ И ОШИБКИ ПРИ ОФОРМЛЕНИИ

На сегодняшний день Тинькофф Банк считается лидирующей компанией среди удаленных. Все услуги осуществляются через личный кабинет, а кредитные и другие карты выдаются на заранее оговоренной встрече с курьером. Такие же условия и действуют при открытии РКО о котором и пойдет речь в данной статье.

Открыть ООО в Тинькофф инструкция

На сегодняшний день регистрация бизнеса является обязательной ступенью при открытии ООО. Только так предпринимательская деятельность станет законной, а банк сможет предоставить владельцу компании специальный расчетный счет, помогающий контролировать оборот средств и вести дело. В данной статье будет рассмотрен порядок действий и возможные нюансы при открытии ООО в ФК Тинькофф.

Куайринг — оплата по QR-коду

В России уже начали внедрять новый способ оплаты. Транзакции осуществляются через QR-коды. Принцип работы куайринга довольно прост. Покупатель сканирует код с помощью смартфона, после чего оплачивает товар через приложение банка. Естественно, возникает ряд вопросов: «Кому выгодно внедрение QR-кодов?», «Как работает система быстрых платежей?», «В чем преимущество куайринга перед банковскими картами?». Для чего нужен новый способ оплаты Размер комиссии на эквайринг…

Шоу «Питчинг идей» Тинькофф Бизнес и Бизнес-секреты

Тинькофф для бизнеса

Для тех, кто пришел в бизнес всерьез и надолго, понадобится удобный сервис для расчетно-кассового обслуживания. Согласитесь, комфортно иметь не просто расчетный счет, а моментальный онлайн-банкинг, интегрированный во все системы вашей работы, пользоваться круглосуточной поддержкой банка и не платить лишних денег за обслуживание. Кстати, если вы только планируете открывать свое дело, то “Тинькофф Банк” абсолютно бесплатно поможет вам с этим –…

Эквайринг в банке Тинькофф

Банковские карты с каждым днем все больше отвоевывают пространство у наличных денег. Кому-то это нравится, кому-то нет, но современные технологии развиваются именно в направлении упрощения процедуры оплаты и увеличения числа операций, совершаемых при помощи карт. Тут в дело вступает эквайринг. Что такое эквайринг? Красивое иностранное слово «acquiring» обозначает получение, приобретение. На банковском языке – это комплекс действий между банком и…

Зарплатный проект от Тинькофф Банка

Любая растущая организация рано или поздно сталкивается с проблемой выплаты зарплат работникам. Сейчас уже не модно держать в штате кассира, который будет сидеть за решетчатым окном и 2 раза в месяц обслуживать очередь из жаждущих расписаться в ведомости за заветные купюры. Современные технологии позволяют максимально оптимизировать процесс выдачи зарплаты от расчета бухгалтера до траты заработанных денег сотрудником. Большинство компаний на…

Как мы помогаем Тинькофф Банку выстроить систему онлайн-консультирования

Тинькофф Банк — самый большой онлайн-банк в мире, обслуживающий более 7 миллионов клиентов. Банк Года по версии the Banker в 2017. По состоянию на 1 октября 2017 года является вторым крупнейшим игроком на российском рынке кредитных карт с долей рынка 11,6%. Ежедневно в Банк поступает множество обращений, связанных с открытием и закрытием карт, получением кредитов, условиям вкладов, транзакциями и т.д. Онлайн-банку особенно важно создать качественную систему онлайн-консультирования, поскольку это основной канал коммуникации с клиентами.

Онлайн-продажи: как сегодня бороться за клиента

ПОДКЛЮЧЕНИЕ ТЕКСТОВЫХ КАНАЛОВ

  • Чата на сайте
  • Чатов в трех мобильных приложениях
  • Telegram
  • Viber
  • Группы ВКонтакте
  • Facebook Messenger

Какой бы канал коммуникаций ни выбрал клиент, ему ответит квалифицированный сотрудник, у которого есть доступ ко всей истории обращений в Банк.

b_5b0d21207a7a1.jpg

ЧАТ-БОТЫ

  • Увеличить лояльность клиентов. Клиенты могут получить ответ на свой вопрос мгновенно в любое время.
  • Удешевить обслуживание клиентов. Бот отвечает на типовые вопросы клиентов и разгружает операторов.

Клиент начинает писать вопрос в чате, а бот «подсказывает» несколько вариантов вопросов. Таким образом посетителю не нужно дописывать вопрос самостоятельно. Затем бот мгновенно отвечает на вопрос или переводит диалог на оператора, если не понимает, о чем его спрашивают. В конце 2017 такие подсказки добавили и в мобильное приложение.

На другой стороне оператор Банка при ответе в чате также получает подсказку от системы, которую он может принять как полный ответ, редактировать или отказаться и написать ответ полностью сам. Такой подход ускоряет алгоритм взаимодействия с клиентом. Оливер Хьюз, председатель правления Тинькофф Банка

Источник

b_5b0d213f54cb4.jpg

Мы постоянно улучшаем наш сервис, подключаем новые каналы и дорабатываем существующие. Для нас важна стабильно работающая система, возможность легко интегрировать наши разработки и быстро получать ответ от тех. поддержки. Все это Webim обеспечивает нам уже несколько лет.Алексей Вязмитинов, Бизнес-аналитик Тинькофф Банка

РЕЗУЛЬТАТЫ

  • 25-30 тыс.обращений поступает каждый день в Тинькофф Банк через цифровые каналы
  • До 400 операторов одновременно обрабатывают обращения из цифровых каналов
  • Примерно 2/3 вопросов где выбиралась подсказка бота, проходят без участия операторов (бота выбирают примерно в 5% чатов).
  • удовлетворённость клиентов качеством обслуживания,
  • скорость обработки обращения (полное время диалога).
Читайте также:  Как открыть свой бизнес в Камбодже

После закрытия диалога клиент оценивает работу оператора по 5-балльной шкале. На основе этих данных оценивается удовлетворенность клиентов.

Скорость обработки обращений отслеживается, прежде всего, после доработок сервиса или при тесте новых настроек

Дистанционные каналы — наш единственный способ коммуникации с клиентом, поэтому мы инвестируем много средств в то, чтобы они были максимально удобными, и стремимся сделать их лучшими на рынке.Олег Тиньков, Основатель и председатель Совета директоров Тинькофф Банка

Источник

  • вся история обращений сохраняются, поэтому операторам не нужно задавать одни и те же вопросы клиенту каждый раз;
  • клиент может обратиться в компанию через удобный канал в любое время;
  • иногда клиенты присылают документы или скриншот экрана прямо в чат, что ускоряет решение вопроса;
  • подсказочный бот отвечает мгновенно, не нужно писать вопрос от начала до конца и ждать в очереди ответа оператора.

За счет этих факторов количество положительных отзывов о цифровых каналах Банка постоянно растёт.

Мы в Тинькофф Банке предоставляем клиентам максимум возможностей и инструментов для управления финансами и для связи с нами. Каждый сам выбирает, как с нами связаться.Сергей Буланкин, вице-президент Тинькофф Банка по обслуживанию клиентов

Источник

Фото: Jonas Denil on Unsplash

Источник: spark.ru

Продуктовая редакция Тинькофф Бизнеса: постоянный конвейер материалов для маркетинга и продаж

В марте 2019 года Ася Челован пригласила меня поговорить. Она сказала, что у отдела маркетинга Тинькофф Бизнеса есть потребность в презентациях и лендингах, но текущие редакторы не справляются и делают все слишком долго. Да и качество не устраивает.

Раньше я никогда не строила продуктовые редакции — редакции, которые обеспечивают бизнес информационными материалами. Да тогда я не мыслила такими терминами. Изначально договорились о том, чтобы маркетинг и продажи начали получать все нужные материалы в срок. Когда начинали, материалов было немного. Но уже через полгода редакция превратилась в конвейер материалов.

В кейсе рассказываю, как всё это работало, когда я была главредом.

Обычное состояние редакции — держать на себе более 100 разнообразных задач

Место действия: Тинькофф Бизнес
Период работы над задачей: март 2019 — апрель 2021 включительно. После этого редакция развивается без моего участия.
Заказчик: Ася Челован, весь период — руководитель продуктового маркетинга Тинькофф Бизнеса. Канал и блог Аси Челован о маркетинге
Главред: я, Ирина Ильяхова.
Команда от редакции: Тоня Сергеева, Диана Демина, Анастасия Волошенко, Юлия Занкевич, Анастасия Николаенкова, Алина Соломенникова, Олег Денисов, Мария Исмагилова, Ксюша Иванова, Натали Митькина, Анна Павлова, Наташа Турашова, Инна Лушина, Женя Осипова, Фади Кики, Анна Волкова, Наталия Кабалюк, Мари Котляр, Юра Болотов /(если кого-то забыла, напишите мне, я добавлю)//
Дизайн-контур во главе с Наталией Благих, дизайнеры и иллюстраторы.

Изначальная задача: обеспечивать маркетинг материалами. Перевод — чтобы все работало

Тинькофф Бизнес — банковские продукты и сервисы для предпринимателей и компаний: расчетный счет, эквайринг, бухгалтерия, зарплатный проект и другие. А если каких-то продуктов для бизнеса нет у самого банка, их можно подключить у партнеров банка с большими скидками и бонусами. Всё это называется модным словом «экосистема».

Предприниматель открывает счет в Тинькофф, и тут же подключает все нужные для работы услуги: хочет, чтобы покупатели оплачивали картами — вот эквайринг, нужен бухгалтер — вот у нас есть, нужно платить зарплату — бесплатный зарплатный проект.

Каждым продуктом занимается целая команда людей: продуктолог, аналитик и еще люди. Среди них есть продуктовой маркетолог — тот, кто определяет позиционирование продукта и реализует стратегию продвижения. Грубо говоря, продуктовый маркетолог понимает, как этот продукт или сервис должен выглядеть для клиента и как это подать.

Читайте также:  Ресторан быстрого как бизнес

Сотрудникам из маркетинга и продаж нужны информационные материалы, например презентации по продуктам, лендинги, обучающие материалы для сотрудников и многое другое. У банка много продуктов и сервисов, они часто обновляются, поэтому нужно постоянно производить информационные материалы.

Например, если появляется новая полезная функция у зарплатного проекта, об этом нужно рассказать на лендинге и переделать презентацию. Или у маркетолога появляется идея, как по-новому упаковать зарплатный проект для клиентов, для этого нужно разработать новый лендинг. Всё это кому-то надо делать. И если это будут маркетологи, им не хватит времени на их основную работу.

Проблема: хаос, срыв сроков, отсутствие правил работы

До меня в Тинькофф Бизнесе была небольшая редакция: кажется, пять редакторов и среди них один лид, который пытался выстроить работу. Задач было немного, но даже по ним редакторы часто срывали сроки, а качество информационных продуктов часто не устраивало.

Внутри редакции не было четких правил работы, поэтому на пустом месте возникала неразбериха: с кем согласовывать, в каком порядке, чьи замечания приоритетные, а чьи — нет. Все знания по работе передавались в чатах: нужно было каждому заново всё объяснять. Редакторы постоянно дергали лида вопросами: к кому идти сейчас, с кем согласовывать, что делать с замечаниями.

А бывало, что редакторы делали, как думали. А потом оказывалось, что какую-то важную презентацию забывали согласовывать с юристами, когда это было нужно. По информационным продуктам не было единых стандартов: как пишем, а как — нет, как оформляем презентации.

Все это демотивировало редакторов. Это понятно: если не понимаешь, как действовать и всегда остаешься виноватым, пропадает интерес к работе. Да и задачи были однообразными, редакторы, как сейчас модно говорить, выгорали.

Первая задача: сделать так, чтобы всем было понятно, что и как мы делаем

На первом этапе я отсмотрела все задачи, которые были в работе и стала их контролировать: ходила на созвоны редакторов с заказчиками, смотрела, какие вопросы они задают, какие замечания возникают, чем заказчики недовольны, где и как возникают заминки, сколько вообще длится производство каждого информационного продукта. Некоторые новые задачи я забрала себе и стала делать их как редактор, чтобы пройти по всему процессу.

Времени не было. Материалы нужно производить постоянно, поэтому уже в первую неделю я начала писать процессы. Это описание по каждому информационному продукту, какой путь мы проходим от постановки задачи до выпуска. Процесс нужен, чтобы все участники процесса понимали, что и в какой момент происходит и не было хаоса.

Форма описания задачи. Сразу стало понятно, что заказчики описывают задачи всегда по-разному. Часто без подробностей, из серии: «Нужен лендинг по зарплатному проекту», — непонятно, какой, зачем нужен новый, чем не устраивает старый, на какую аудиторию. В итоге редактор брал такую задачу и дальше два варианта: первый — шел что-то делать, выходило совсем не то, что ожидали; второй — пытался выяснить подробности и тратил много времени, в итоге не успевал в срок.

Я сразу зафиксировала форму постановки задачи, внедрила ее на маркетологов. Задачи стали ставить в новом формате. Понятно, что не у всех с первого раза получалось. Но если я видела плохо поставленную задачу, я ее не принимали и общалась напрямую с маркетологом, задавала вопросы — так одновременно уточняла задачу и обучала на будущее нормально описывать.

Чтобы маркетологам было легче ставить задачи, в формах были примеры

Когда появилось больше разнородных задач и стало понятно, что общая форма на постановку задачи не всегда подходит, стали появляться формы под отдельные продукты.

Процессы по информационным продуктам. Всю работу мы вели в Трелло. Маркетологи туда ставили задачу, а редакторы забирали и начинали работать. Поэтому следующим этапом нужно было описать для редакторов, какой путь они проходят.

Даже если в редакцию придет новый редактор, ему ничего не надо будет объяснять лично. Возьмет документ и начнет по нему работать

В процессе описано все, что касается производства данного информационного продукта

Если во время производства продукта появляются сложные моменты, в которых редактор не может разобраться сам, в процессе возникают инструкции

Читайте также:  Продажа металла как бизнес

Процессы — это не какая-то застывшая штука. Первым делом я накидала процессы по всем продуктам буквально на коленке. Их было немного — лендинги, презентации, да и все. Процессы не были идеальными. Со временем вскрывались новые подробности — я добавляла эти штуки в процесс.

Например, увидели, что лендинги обязательно нужно согласовывать с юристами, добавляю это в процессе, оповещаю редакторов, первое время отслеживаю, потом все привыкают.

Или я видела, что редакторы постоянно спотыкаются на согласовании замечаний. Я сначала разбирала с ними подобные ситуации, а потом прямо в процесс прописывала примеры, как быстро согласовать замечания. Со временем таких ситуаций накапливалось много, да и сами редакторы делились такими ситуациями и способами решения.

Со временем редакции доверяли все больше информационных продуктов, по каждому из них появился процесс:

Со временем мы стали делать много разных информационных продуктов, по каждому появился отдельный процесс

Запуск новых процессов. Периодически запускали в производство новые информационные продукты, например вебинары и стори в кабинет бизнес-приложения. Рассказала о запуске процесса по вебинарам в отдельной статье.

Обеспечение одинакового качества

Еще одна проблема была в том, что маркетинг часто был недоволен качество материала. Один редактор писал так, другой — сяк. В общем, стандартов качества не было. Этим я тоже занялась.

Заявка. Внедрила в процесс работы над продуктом обязательную заявку для редактора. Как это работает: редактор берет задачу, общается с заказчиком — обычно это созвон, на котором участвует маркетолог, продуктолог и все остальные, причастные к продукту и задаче. Редактор задает вопросы, узнает все нужны для работы подробности:
— для кого делаем, для какой аудитории?
— какое полезное действие — для чего человеку тратить время на то, что мы делаем? какую боль и проблему мы решаем?
— какая наша цель, чего хотим добиться?
— какие ограничения? и т. д.

Все это редактор потом упаковывает в заявку, ее проверяет главред и может посмотреть заказчик. Заявка нужна, чтобы мы все убедились, что правильно поняли задачи. Грубо говоря, редактор поговорил с заказчиком и говорит: «Все, что обсудили, я оформил в такое понимание задачи. Тут все верно?».

Главред уже на этом этапе может заподозрить, что задача бесполезная или что мы вместо полезного действия для клиента сосредоточились на том, как сказать всему миру, что компания технологичная (а это никому неинтересно). Или может быть ясно, что информации не хватает и структура рассыпается. А заказчик смотрит заявку и подтверждает, что редактор все правильно понял.
Иногда бывает, что после разговора с редактором и его вопросов у заказчика меняется видение. Он понимает, что изначальная идея была провальная и надо менять позиционирование. И на этапе заявки мы можем это исправить и сделать по-настоящему качественный и полезный продукт.

Для разных типов продуктов в редакции были разные заявки — в зависимости от того, что нам нужно для выполнения задачи.

Правила текста. Нужно, чтобы у всех редакторов получались единообразные информационные продукты. Для это нужны единые правила. На языке редакторов это часто называется редполитикой — документ, в котором мы фиксируем правила конкретного проекта: как пишем, как не пишем и почему.

Я как главред вижу повторяющиеся ошибки и собираю их в отдельный документ. Когда ошибка повторяется, я заношу ее в редполитику и разбираю на примерах. В следующий раз, если замечу подобную ошибку, мне не приходится объяснять редактору лично, могу просто отправить в этот документ. Со временем таких ошибок накапливается много и получается полноценная редполитика.

Важно: редполитику можно написать только во время работы над проектом. Это бесполезно делать заранее, оторвано от проектов или «напишите нам правила, как красиво оформлять текст». Все это потеря времени. Редполитика — рабочий инструмент и пока главред ведет работу над проектом, редполитика никогда не бывает дописана. После проверки задач, все равно появляются новые моменты, которыми хочется дополнить редполитику.

Качественная редполитика строится на разборов ошибок редакторов

Источник: irinausichenko.ru

Рейтинг
( Пока оценок нет )
Загрузка ...
Бизнес для женщин