Сформулируем базовые правила и принципы, которых следует придерживаться при описании бизнес-процессов.
- ? Составляйте, уточняйте, подтверждайте модели с ответственными, исполнителями бизнес-процесса. Поддерживайте непрерывный контакт с ними. При необходимости работайте в группах.
- ? Используйте подручные средства при разработке моделей бизнес- процессов (как на бумаге, так и на компьютере), способствующие повышению эффективности работы.
- ? Используйте язык, понятный сотрудникам — исполнителям бизнес-процессов.
- ? На моделях бизнес-процессов отражайте деятельность, а не организационные структуры или статические объекты.
- ? Избегайте излишней детализации, если это не требуется.
- ? Избегайте составления модели ради модели, не ведущей к дальнейшему анализу и действиям.
- ? Не смешивайте понятия «как есть» и «как надо».
МАТРИЦА МЕНЕДЖМЕНТА ПРОЦЕССОВ
При описании бизнес-процессов и построении системы процессного управления в банке далеко не всегда бывают под рукой профессиональные программные продукты бизнес-моделирования (см. Главу 11). Это может быть вызвано вполне объективными причинами: нежелание банка нести расходы на приобретение и поддержку дорогих программных продуктов, проект по описанию бизнес-процессов не является масштабным и долгосрочным и т.д.
Описание бизнес процесса. Пример заполнения анкеты для сбора данных
Для таких случаев предлагается использовать авторскую разработку «Матрица менеджмента процессов (ММП)» вместе с программным продуктом MS Visio, который входит в состав современных пакетов Microsoft Office. Матрица менеджмента процессов представляет собой таблицу, разработанную в программном продукте MS Excel — см. Рис. 4.5.
По строкам в таблице указываются бизнес-процессы банка и соответствующие атрибуты. Таблица состоит из 7-ми столбцов.
- 1. Код бизнес-процесса. Для удобной идентификации каждый бизнес-процесс должен иметь уникальный код. По коду бизнес-процесса можно легко определить, к каким группам он относится: основные, обеспечивающие, управляющие; либо категориям клиентов: физические лица, юридические лица.
- 2. Название бизнес-процесса.
- 3. Владелец бизнес-процесса. Если указывается подразделение, то подразумевается, что владельцем является руководитель подразделения.
- 4. Ответственный аналитик. Сотрудник банка, который несет ответственность и выполняет соответствующие работы по описанию и актуализации бизнес-процесса.
- 5. Стадия описания (или состояние бизнес-процесса). Может иметь следующие значения: не регламентирован, требует актуализации, в разработке, на согласовании, утвержден и т.п.
- 6. Нормативные документы. Указываются нормативные документы, которые регламентируют бизнес-процесс. Поскольку в банках нормативные документы обычно имеют уникальные номера, то в данном столбце целесообразно указывать номера соответствующих документов или приказов, которыми они утверждены.
- 7. Модель. Для бизнес-процессов, по которым разработаны модели, указываются ссылки на соответствующие файлы. Как упоминалось ранее, если необходимо быстро, наглядно и качественно построить модель бизнес-процесса, то можно воспользоваться программным продуктом MS Visio.
Итак, матрица менеджмента процессов является удобным, простым и в то же время эффективным инструментом по управлению бизнес- процессами (систематизации всей информации по бизнес-процессам).
При работе с матрицей автор рекомендует пользоваться следующими функциями MS Excel.
- 1. Автофильтр. Данная функция позволяет формировать выборки среди бизнес-процессов и их атрибутов, задавая различные критерии и условия. Приведем следующие примеры, которые часто возникают при управлении бизнес-процессами.
- ? Выбор всех бизнес-процессов, за которые отвечает конкретное подразделение (автофильтр по столбцу 3).
- ? Выбор всех бизнес-процессов, которые находятся на стадии согласования регламентов и моделей (автофильтр по столбцу 5).
- ? Выбор всех бизнес-процессов, которые имеют регламентирующие их нормативные документы, но не имеют моделей.
- 2. Группировка. Данная функция позволяет сформировать дерево бизнес-процессов, т.е. представить перечень бизнес-процессов в виде иерархического списка с несколькими уровнями. Например, если какие-то части дерева (группы бизнес-процессов) не нужны для работы, их можно скрыть (свернуть), нажав на кнопку «минус» в левой части окна.
Таким образом, матрица менеджмента процессов позволяет систематизировать всю необходимую информацию по бизнес-процессам банка и организовать эффективную работу с ней.
Рис. 4.5. Матрица менеджмента процессов (фрагмент)
Источник: studref.com
Названия процессов, подпроцессов (или функций) должно быть выражено глаголом или отглагольным существительным.
Например: «Процесс производства», «Процесс продаж», «Процесс маркетинга». В последнем случае, термин «маркетинг» используются в контексте «ведение маркетинговых исследований» (хотя в российской практике приходится встречать самые различное наполнение этого термина, отдел маркетинга может заниматься не только исследованиями рынка, но и продажами, сбытом и даже в некоторых случаях планированием производства или разработкой стратегии).
Для управления процессом необходимо назначить должностное лицо, ответственное за выполнение процесса и его результат. Чтобы должностное лицо могло управлять процессом, в его распоряжение должны быть выделены ресурсы, необходимые для проведения процесса, делегированы права и полномочия (хотя права и полномочия для простоты тоже можно отнести к ресурсам должностного лица). Каждый процесс существует не сам по себе, а выполняет какие либо функции в организации и является подконтрольным высшему руководству организации. Поскольку в ряде случаев процессом может управлять не один сотрудник, а коллегиальный орган управления, то определение владельца процесса будет следующим.
Определение 2. Владелец процесса – это должностное лицо или коллегиальный орган управления, имеющий в своем распоряжении ресурсы, необходимые для выполнения процесса, и несущий ответственность за результат процесса.
Владелец процесса ведет управление процессом и является неотъемлемой составной частью процесса. В дальнейшем все построения будут основываться на следующей схеме взаимодействия процесса и его владельца (рис. 1.1).
Определим еще несколько понятий, а именно:
§ выход (продукт) процесса;
Определение 3. Выход (продукт) – материальный или информационный объект или услуга, являющийся результатом выполнения процесса и потребляемый внешними по отношению к процессу клиентами.
Выход (продукт) процесса всегда имеет потребителя. В случае если потребителем является другой процесс, то для него этот выход является входом. Выход (продукт) процесса также может использоваться в качестве ресурса при выполнении другого процесса. К выходам процесса могут относиться; готовая продукция, документация, информация (в том числе отчетная), персонал (для процесса «Обеспечение кадрами»), услуги и т.д.
Определение 4. Вход бизнес-процесса – продукт, который в ходе выполнения процесса преобразуется в выход.
Вход всегда должен иметь своего поставщика. К входам процесса могут относиться: сырье, материалы, полуфабрикаты, документация, информация, персонал (для процесса «Обеспечение кадрами»), услуги и т.д.
Определение 5. Ресурс бизнес-процесса – материальный или информационный объект, постоянно используемый для выполнения процесса, но не являющийся входом процесса.
К ресурсам процесса могут относиться: информация, персонал, оборудование, программное обеспечение, инфраструктура, среда, транспорт, связь и пр. Владелец процесса в ходе планирования и управления процессом производит распределение и перераспределение ресурсов для достижения наилучшего результата процесса. Отнесение информации одновременно ко входам и ресурсам процесса не является ошибкой.
Пример 1.1. В случае маркетингового подразделения информация является основным входом, который преобразовывается в выход – отчет, контракт или прогноз продаж. В случае основных производящих и вспомогательных процессов или подразделений информация о планах и перспективах организации, о конкурентах и рынке может являться ресурсом, так как напрямую не преобразовывается в выходы.
Пример 1.2. Персонал, с точки зрения основных процессов, является ресурсом, который поставляет кадровая служба. Сточки зрения кадровой службы – персонал это продукт, который поступает на вход в виде необученных кандидатов на заполнение вакансий, а на выходе процесса подбора и обучения кадров готовые специалисты передаются руководителям подразделений.
Пример 1.3 Счет на оплату является входом для финансовой службы. Выходом является оплаченный счет или копия платежного поручения. Для основного процесса бюджет, в рамках которого производится оплата счетов, является ресурсом (рис. 1.2).
Существует еще несколько признаков, по которым можно отнести объекты к категориям входов или ресурсов.
§ находятся под управлением владельца процесса;
§ их объем планируется на большое количество циклов или длительный период работы процесса.
§ поступают в процесс извне;
§ их объем планируется на один или несколько циклов работы процесса, или выпуск определенного объема продукта.
Деление объектов, необходимых для выполнения процесса, на «входы» и «ресурсы», является достаточно условным. Более важным для выполнения процесса, является точное определение того, что должно поступить в распоряжение владельца процесса, чтобы процесс состоялся и был выполнен успешно.
Пример 1.4. Рассмотрим процесс производства готовой продукции и процесс обслуживания оборудования. Предположим, что владельцем процесса производства является директор по производству, а владельцем процесса обслуживания оборудования – главный механик. В этом случае работоспособное оборудование является ресурсом, необходимым для осуществления процесса производства. В то же время работоспособное оборудование является выходом процесса обслуживания оборудования.
Пример 1.5. Рассмотрим процесс сбыта готовой продукции и процесс транспортного обслуживания. Владельцем первого процесса является начальник отдела сбыта, второго – начальник транспортного цеха. Для выполнения работы владельцу процесса сбыта требуется служебный автомобиль, причем он должен быть доступен определенное количество часов в месяц.
Эти часы возможного использования автомобиля являются ресурсом для процесса сбыта. Для процесса транспортного обслуживания выходом процесса будет технически исправный, заправленный и готовый к эксплуатации автомобиль. Обратим внимание, что за состояние автомобиля отвечает начальник транспортного цеха, а использует его возможности по транспортировке (в качестве ресурса своего процесса) начальник отдела сбыта.
Источник: megaobuchalka.ru
