Процессы в деятельности организации присутствовали всегда, а объектами управления они стали относительно недавно. Процессы в общем – это систематическое, последовательное определение функциональных операций, приносящих специфический результат, последовательность связанных операций или заданий, необходимых для достижения результата. Формализовано можно считать, что бизнес-процесс – это определенный ограниченный комплекс деятельности организации, характеризующийся такими понятиями, как вход, процесс, выход, управление, поставщик и клиент процесса.
Под бизнес-процессом в широком смысле понимается структурированная последовательность действий по выполнению определенного вида деятельности на всех этапах жизненного цикла ее предмета – от создания концептуальной идеи путем проектирования до реализации и результата (сдача в эксплуатацию объекта, поставка продукции, предоставление услуг), то есть определенный системно-замкнутый процесс.
Бизнес-процесс представляет собой совокупность бизнес-операций, определенное количество внутренних видов деятельности, начинающихся с одного или нескольких входов и заканчивающихся созданием продукции, необходимой клиенту (клиент – не обязательно внешний относительно организации потребитель, это может быть подразделение организации или конкретный работник). Предназначение каждого бизнес-процесса состоит в том, чтобы предложить клиенту продукцию, удовлетворяющую его по стоимости, долговечности, сервису и качеству. Под продукцией при этом понимается результат бизнеса, имеющий материальную или нематериальную ценность для клиента.
Процессы можно описать на разных уровнях, при этом они всегда имеют начало, определенное количество шагов и четко оговоренное окончание. Не существует стандартного перечня процессов, и организации должны разрабатывать свои собственные. Не в последнюю очередь это происходит из-за того, что таким способом в конкретной организации достигается более глубокое понимание собственной ситуации, если ее описывают процессами.
Входами в бизнес-процессы выступают процедуры поставки ресурсов (материально-технических, энергетических, человеческих, информационных), возникновение идеи бизнеса, нового продукта, услуги и т.д., а роль выходов отведена конечному продукту, удовлетворяющего потребностям потребителей. Таким образом, бизнес-процесс охватывает всю организацию, сверху донизу.
Входи и выходы процесса могут быт первичными и вторичными. Первичные входы возникают в начале процесса, вторичные – появляются в ходе реализации процесса на его подпроцессах. Первичный выход – это прямой, запланированный результат реализации процесса, вторичный – это побочный продукт процесса, который не является его главной целью.
Бизнес-процесс осуществляется не сам по себе, он управляется (то есть организуется, планируется, контролируется) и реализуется конкретным исполнителем (группой). В бизнес-процессе задействован ряд участников (отдельных специалистов или групп). На входе процесса участником является поставщик процесса, то есть тот, кто предоставляет входные ресурсы (которые могут быть результатом предыдущего процесса). Например, для обработки детали (процесс) на вход должна поступать заготовка, поставщиком процесса является склад материалов, а поставка заготовок – складским процессом.
Единственной целью бизнес-процесса является удовлетворение требований клиентов, которые можно разделить на пять разных типов:
первый тип – первичные клиенты, те, которые получают первичный выход;
второй тип – вторичные клиенты, которые находятся вне процесса и получают вторичные выходы;
третий тип – непрямые клиенты, которые не получают первичный выход, но являются следующими в цепочке, поэтому более поздний по времени выход отображается на них;
четвертый тип – внешние клиенты (за пределами организации), которые получают выход процесса (дистрибьюторы, агенты, розничные продавцы);
пятый тип – внешние непрямые клиенты, потребители.
Обычно организация имеет до 20 ключевых бизнес-процессов, от уровня выполнения которых зависит ее успех на рынке. Общее же количество бизнес-процессов организации может достигать нескольких сотен. Не существует жестких правил относительно того, насколько широко или узко стоит описывать процессы, и организации могут по-разному описывать даже похожие процессы.
Классификация бизнес-процессов приведена на рис. 12.1.
Рис.12.1. Классификация бизнес-процессов в организации
Разработка продуктов охватывает процессы обработки требований, потребностей и ожиданий заказчиков, разработки продуктов и услуг, удовлетворяющих этим требованиям.
Маркетинг и сбыт – реклама и другие виды продвижения товаров, ценообразование, упаковка и документация. Процессы сбыта включают привлечение новых и обслуживание существующих заказчиков, а также все процессы продажи товаров.
Поставки – приобретение материалов и услуг, необходимых организации.
Производство – процессы, преобразующие входы, полученные от процесса поставки, в выходы, которые предлагаются к сбыту. В обслуживающих организациях включает процессы, с помощью которых заказчику предоставляются услуги.
Сервис – все послепродажные виды деятельности, которые выполняются для обслуживания, ремонта, обновления и модернизации проданных ранее продуктов.
Доставка – процессы перевозки и доставки продуктов заказчику.
Управление – процессы стратегического управления, бизнес-планирования и финансового контроля.
Основными являются процессы текущей деятельности организации, результатом которых является производство отходов, необходимых внешним клиентам. Вспомогательные процессы обеспечивают эффективную реализацию первичных отходов.
Внешним называется процесс, который имеет вход и/или выход вне организации, внутренним – реализуется полностью в рамках одной организации.
Метапроцесс управления бизнес-процессами четко демонстрируют организации, которые осознали необходимость и перешли к целенаправленному управлению своими бизнес-процессами. Этот метапроцесс направлен на достижение режима устойчивой работы организации, то есть ее способности выполнять свои функции в режиме 24 х 365 (по 24 часа в сутки на протяжении 365 дней в году) и невосприимчивости к возможным отказам одного или нескольких элементов ее структуры. О таких организациях говорят, что они работают безупречно, «как часы».
Метапроцесс совершенствования бизнес-процессов в большинстве случаев осуществляется неорганизованно (стихийно), чаще всего под давлением внешних обстоятельств. Только те организации, которые включают совершенствование бизнес-процессов в свою стратегию, разрабатывают методологию и технику осуществления изменений, отслеживают их внедрение и успешно преодолевают барьеры организационных изменений, могут говорить об управлении этим самым важным метапроцессом. Выполняя этот метапроцесс, организация, подобно живому организму, путем саморазвития и самосовершенствования находит свой собственный путь в конкурентной борьбе.
Существует два вида реинжиниринга: кризисный реинжиниринг и реинжиниринг развития. Кризисный реинжиниринг направлен на решение сложных кризисных проблем хозяйствующих субъектов. Используется в случаях, когда результативность финансово-коммерческой и производственно-торговой деятельности организации постоянно снижается, а конкурентоспособность резко падает. Такая реструктуризация осуществляется после глубокого и тщательного исследования, раскрывающего как недостатки, так и скрытые, неиспользованные возможности персонала, процессов, информации и технологии. При этом усилия по улучшению могут иметь высокую концентрацию.
Реинжиниринг развития используется в тех случаях, когда динамика развития снижается и структура организации и управления производственно-торговым и инвестиционным процессами уже достигла предельного уровня получения прибыли. Основными инструментами в данном случае является отказ от малоценных дополнительных видов деятельности, смена границ между подразделениями и делегирование полномочий для повышения уровня производительности труда и экономии всех видов ресурсов.
Источник: megalektsii.ru
Немного теории о бизнес-процессах
В рамках стратегического развития организации решили изучить возможность обновления бизнес-процессов и попробовать внедрить процессный подход внутри. Хотелось бы поделиться именно теоретическим знанием. Так как без теории нам смерть, смерть и еще раз смерть! Начнем. В основном для статьи использовал информацию в книгах М. Рыбаков, М. Ротер, А. Остервальдер, К. Андерсон, К. Мур и из собраний с коллегами.
Является организация коммерческой, некоммерческой или государственной, ее главным предназначением является создание продукции и услуг, обладающих ценностью для потребителя. Цели организации достигаются путем осознанного управления бизнес-процессами. К этому должны сводиться все цели организации. Сущность стратегического планирования заключается в определении основных векторов развития организации и показателей его деятельности на определенный временной период, идентифицирующий желаемый результат его активности в целом. «В рамках стратегического планирования обеспечивается комплексное обоснование проблем, с которыми может столкнуться предприятие, и определяются действия по их разрешению, а также разрабатывается конкретный план управленческих действий (стратегии) по выполнению миссии предприятия и достижению сформулированных целей».
Организация – это система, воплощенная в реальную модель. Хорошо работающая модель должна быть непротиворечивой, быстрой, синхронизированной и экономичной.
Для построения таких моделей нужно использовать определенные алгоритмы действий, которые получили название бизнес-процессы. «Бизнес-процесс – это логическая последовательность действий человека (или нескольких человек) в коллективе». Бизнес-процесс существует только пока в нем есть наличие человека. Если какой-либо процесс или алгоритм осуществляется автоматизированной системой или компьютерной программой, он становится технологическим процессом. В бизнес-процессе принимают участие люди в разной форме, уровне вовлеченности и ответственности.
Допустим, человек работает один (например, музыкант), у него все равно имеются люди, вовлеченные в его бизнес-процесс (например, студия звукозаписи) и потенциальные потребители (слушатели). Ничто не существует в «вакууме» – так же и у музыканта одиночки есть люди, которые непосредственно являются фактором влияния на его работу. В данном случае — это студия звукозаписи и потенциальные слушатели. Эти люди тем или иным образом оказывают влияние на бизнес-процесс. Для дальнейшего продвижения по теме, необходимо подробнее рассмотреть понятие «бизнес-процесс».
«Бизнес-процесс – это совокупная последовательность действий по преобразованию ресурсов, полученных на входе, в конечный продукт, имеющий ценность для потребителя, на выходе». «Бизнес процесс – это четкий, зафиксированный письменно алгоритм выполнения некой деятельности». Бизнес-процессы необходимы для визуализации действий, происходящих внутри организации, для изображения реальных зон ответственности рабочих, для выявления потенциальных слабых сегментов деятельности предприятия, для детальной систематизации и стандартизации рабочих процессов и повышения эффективности принятия решений.
Бизнес-процессы присутствуют в любой организации, иногда они являются задокументированными, что приносит огромный скачок в качестве, а иногда нет, что является плохим признаком в рамках развития организации, так как исчезает возможность работать над эффективностью процесса. Организацию в большинстве случаев рассматривают, как набор подразделений, каждое из которых выполняет определенные функции, но у процессного подхода есть свои преимущества. Рассмотрение предприятия с точки зрения процессного подхода позволяет разделить организацию на две части – основную и поддерживающую. Помимо этого, можно выделить управленческую часть и часть ответственную за развитие развития.
Рисунок 1.1 – Графическая интерпретация иерархии бизнес-процессов
«Основные бизнес-процессы – это процессы, которые непосредственно создают ценность». «Поддерживающие – процессы, без которых не могут существовать основные бизнес-процессы, бизнес-процессы обеспечения разнообразными ресурсами». Остальные процессы описания не требуют. Углубимся еще немного. Бизнес-процесс можно разбить на сегменты, которые в нем есть:
- цель, причина по которой бизнес-процесс существует;
- ответственное лицо, которое осуществляет процесс;
- ресурсный потенциал, необходимые ресурсы для работы процесса;
- показатели эффективности и качества;
- конечность, должно быть четкое понимание, когда процесс начинается и когда заканчивается.
Рисунок 1.2 – Поток создания ценности
Поток начинается от запроса потребителя и направляется к исходному сырью – другими словами это несколько процессов, которые один за другим вносят полезные качества и определенную ценность для потребителя. В целом все легко и просто. Что еще нужно знать про бизнес-процессы? Их можно разделить на задачи к которым они относятся. На задачи которые они решают. Из этого следует, что разновидностей бизнес-процессов может быть сколь угодно много, выделим основные из них:
- Поисковые процессы – это процессы, предполагают исследования, генерирование идея, поиск моделей и методов развития организации.
- Проектный процесс – уникален и может не повторится, например, разработка веб-сайта или внедрение новых стандартов.
- Информационный процесс – процесс, предоставляет информацию, проявляется в разных формах от обмена информации для заключения сделки до обмена идеями по рабочим процессам.
- Производственный процесс – постоянно повторяющийся однотипный процесс в различные временные периоды для создания продукта или услуги.
Рисунок 1.3 – Виды бизнес-процессов
Для более детального рассмотрения сути бизнес-процессов требуется ввести понятие жизненного цикла бизнес-процесса. Жизненный цикл бизнес-процесса представляет собой прохождение четырех основных этапов, каждый из которых характеризуется набором определенных действий, которые направлены на бизнес-процесс на этом этапе. Жизненный цикл бизнес процесса выглядит следующим образом.
Рисунок 1.4 – Жизненный цикл бизнес-процесса
- Этап «Проектирование» – разработка или изменение бизнес-процесса, который вписывается в стратегические цели организации.
- Этап «Внедрение» – внедрение и эксплуатация бизнес-процесса в организации, отслеживание соответствия показателям эффективности.
- Этап «Контроль» – измерение показателей оценки эффективности для анализа соответствия процесса поставленным перед ним задачам.
- Этап «Анализ» – изменение и адаптация бизнес-процесса под реальный рабочий процесс для повышения его эффективности.
Улучшение бизнес-процесса на этапе «Проектирование» состоит из таких этапов, как:
- стратегическое планирование, соответствие бизнес-процесса стратегическим целям, проектирование долгосрочных бизнес-процессов способных адаптироваться к новым технологиям без потери времени и качества;
- планирование трансформаций, четкий поэтапный план изменения или разработки бизнес-процесса с указанием дедлайна и необходимых действий для реализации задуманного.
- детальное описание бизнес-процесса;
- описание показателей оценки эффективности бизнес-процесса;
- внедрение бизнес-процесса;
- мониторинг и анализ соответствия бизнес-процесса показателям;
- управление организационными изменениями.
- мониторинг эффективности;
- определение узких и слабых мест;
- сбор информации, дальнейшие преобразование и совершенствование;
- отчетность по эффективности;
- принятие решения о внесении корректировок.
Источник: habr.com
Характеристика основных видов бизнес-процессов предприятия
Бизнес-процесс может быть декомпозирован на несколько подпроцессов, процедур и функций, которые имеют собственные атрибуты, однако также направлены на достижение цели основного бизнес-процесса.
Такой анализ бизнес-процессов обычно включает в себя составление карты бизнес-процесса и его подпроцессов, разнесенных между определенными уровнями активности.
Бизнес-процессы должны быть построены таким образом, чтобы создавать стоимость и ценность для потребителей и исключать любые необязательные или вовсе лишние активности.
На выходе правильно построенных бизнес-процессов увеличиваются ценность для потребителя и рентабельность (эффективность производства товара или услуги).
Выделяют следующие виды бизнес-процессов:
- — управляющие, которые управляют функционированием системы (процессы, которые обеспечивают выживание, конкурентоспособность и развитие предприятия и регулируют его текущую деятельность и процессы, прямой целью которых является управление деятельностью предприятия);
- — операционные, которые составляют основной бизнес компании и создают основной поток доходов;
- — поддерживающие, которые обслуживают основной бизнес;
- — развивающие, развивают предприятие, т. е. позволяют создать цепочку ценности в основном и вспомогательном бизнес-процессах.
Отличительными особенностями бизнес-процессов управления является их типовая структура.
Различие между управленческими процессами определяется спецификой объектов управления, которыми они управляют.
Типовая структура бизнес-процессов управления представляется стандартной цепочкой управленческого цикла, который состоит из следующих этапов, представленных на рис. 26.4.
Основные бизнес-процессы генерируют доходы предприятия и лежат на пути следования продукции. Сначала в виде маркетинговой информации, проекта, затем в виде материального объекта (детали, товара, программного продукта, услуги и т. д.). Примерами основных бизнес-процессов являются «Снабжение», «Производство», «Маркетинг» и «Продажи». В качестве схемы для выделения основных бизнес- процессов можно использовать схему жизненного цикла продукции (рис. 26.5).
В зависимости от особенностей конкретного предприятия выбираются те бизнес-процессы, которые существуют на любом предприятии. При этом целесообразно соблюдать следующие правила, представленные на рис. 26.6.
Рис. 26.4. Этапы управленческого цикла
Рис. 26.5. Логическая схема жизненного цикла продукции
Рис. 26.6. Правила, обеспечивающие выбор и реализацию бизнес- процесса предприятия
Обеспечивающие бизнес-процессы поддерживают инфраструктуру предприятия. Они напрямую не контактируют с продукцией и предназначены для обеспечения нормального функционирования основных бизнес-процессов. К таким бизнес-процессам относятся: процесс подготовки, обучения и аттестации персонала, процесс управления документацией, который устанавливает порядок разработки, утверждения и ведения документации, регламентирующей деятельность организации и ее отдельных подразделений и обеспечивает эффективную работу всех бизнес-процессов.
Обеспечивающие бизнес-процессы обеспечивают работу основных процессов (сервисное обслуживание оборудования, обеспечение энергоресурсами и производственной средой, обеспечение работы офиса, информационное обеспечение, обеспечение финансовой поддержки, управление окружающей средой, PR-деятельность и связь с общественностью и т. д.). Например, «Бухгалтерский учет», «Подбор персонала», «Техническая поддержка», «Административно-хозяйственная деятельность».
При выделении вспомогательных бизнес-процессов аналогично действуют следующие правила.
Правило 1. Деятельность и персонал вспомогательных бизнес-процессов не работают с продукцией, составляющей цель деятельности предприятия напрямую, а обеспечивают работу основных бизнес-процессов.
Правило 2. Количество вспомогательных бизнес-процессов должно составлять не более 7 процессов. В ином случае высший руководитель теряет управление организацией по той же самой причине.
Правила 3 и 4. Такие же, как для основных бизнес-процессов.
К бизнес-процессам развития относят следующие бизнес-процессы: бизнес-процессы, целью которых является получение прибыли в долгосрочной перспективе; бизнес-процессы совершенствования и развития деятельности предприятия.
Бизнес-процессы развития представляют инвестиционные виды деятельности, где усилия прикладываются сегодня, а результаты получаются по истечение определенного периода. Отличительной особенностью бизнес-процессов развития является то, что они на 80 % представляют из себя проектную деятельность (проект — это процесс, который реализуется один раз, после чего он завершает свое существование).
Источник: studme.org