Какому бизнесу нужны звонок

Сегодня разберемся с тем какова же роль колл-центров в современном бизнесе. Если спросить представителей самых разных отраслей бизнеса, используют ли они в работе колл-центр, лишь немногие ответят утвердительно.
А многие уверенно скажут, что для их бизнеса колл-центр точно не нужен. Для профессионалов рынка контакт-центров с многолетним опытом работы совершенно очевидно, что колл-центр нужен всем компаниям без исключения.

Есть отрасли, которые традиционно пользуются услугами контакт-центров (банки, интернет-магазины, интернет-провайдеры). А есть компании, для которых необходимость применения услуг колл-центра не столь очевидна. Рассмотрим все варианты:

Контакт-центр для Интернет-магазинов

Тут однозначно: абсолютно всем интернет-магазинам нужен КЦ. Интернет-магазины вкладывают значительные деньги на маркетинг и рекламу для привлечения трафика на свой сайт. Каждый посетитель сайта = потенциальный покупатель. И если он оставил заявку, позвонил или написал в онлайн-консультант нужно максимально быстро ответить, проконсультировать и оформить заказ, иначе есть риск, что клиент уйдет к конкурентам.

Звонок ПОТЕНЦИАЛЬНОМУ БИЗНЕС-ПАРТНЁРУ по рекомендации

А если несколько заявок пришло одновременно или клиент пишет ночью? Их все равно нужно обработать и быстро.

Еще такой момент — у многих товаров/услуг есть сезонность, в пиковые месяцы трафик увеличивается в разы. Что делать? Нанимать еще менеджеров? А когда сезон закончится увольнять?

Ответ на все эти вопросы — это подключение профессионального аутсорсингового контакт-центра, который организует работу целой группы операторов на вашем проекте 24/7 и сможет быстро масштабировать проект в сезон.

Компании с большим количеством клиентов

Все мы звоним в колл-центры банков, энергосбытовых компаний, НПФов, страховых компаний, такси, служб доставки еды и т.д.
А еще они звонят нам сами: для продаж своих услуг, подтверждения заказов и с другой информацией.

Периодически все эти компании проводят опросы и маркетинговые исследования среди своих клиентов. Это может быть определение удовлетворенности услугами или мониторинг индекса NPS.

В общем, у компаний с большим количеством b2c и/или b2b клиентов идет очень разносторонняя голосовая и текстовая коммуникация, которую они либо осуществляют силами своего колл-центра, либо отдают на аутсорсинг.

Салоны красоты, цветочные магазины, сапожные мастерские, пекарни, продуктовые и другие магазины “у дома”

Казалось бы, для чего нужен колл-центр сапожной мастерской? Всё очень просто. Вы открыли новую точку и вам нужно проинформировать об этом жителей близлежащих домов чтобы организовать поток клиентов. Можно раздавать листовки или раскидывать их по почтовым ящикам, можно разрисовать асфальт своей рекламой, а можно отдать эту задачу в колл-центр. КЦ сформирует базу на основе гео-позиции вашего офиса/магазина и сделает прозвон с информированием жителей о новом ларьке “ремонт обуви” с супер мастерами и дополнительно предложит скидку в честь открытия.

Структура сообщения, на которое всегда отвечают при рассылке #бизнес #деньги #продажи #скрипты

Контакт-центр для заводов и фабрик

Обычная история для этого сегмента — телефон, на который звонят клиенты, отправляется на секретаря, который работает с 8 до 17 с перерывом на обед и другие офисные задачи. Дозвониться сложно, а попасть в нужный отдел еще сложнее. Компании, которые встают на путь прогресса, подключают колл-центр с услугой онлайн-секретарь. Онлайн-секретарь на связи 24/7, его задача принять звонок и в зависимости от типа обращения отправить его в тот или иной отдел, а если соединить не удалось — нужному специалисту моментально уйдет уведомление на почту об этом звонке.

Компании, предоставляющие услуги в b2b сегменте

Помимо всех возможных вариантов для этих компаний актуальной является следующая услуга: исходящий телемаркетинг или лидогенерация. Многие колл-центры просто завалены заявками от веб-студий, диджитал-агентств, бухгалтерских, юридических и курьерских компаний. Все они хотят продавать свои услуги по телефону. Колл-центр подбирает базы в зависимости от пожеланий клиента.

Возможно таргетирование по адресам, отраслям, размерам компаний. После этого операторы звонят в выбранные компании, общаются по согласованному скрипту, выходят на ЛПР, выявляют заинтересованность и отправляют коммерческие предложения. В ряде отраслей это все еще дает неплохой результат.

Контакт-центр для телекоммуникационных и IT-компаний

Эти компании очень близки, описанному чуть выше сегменту. Мы вынесли их в отдельный блок, т.к. есть одна особенность.
Помимо звонков о подключении услуг или с общими вопросами, очень большой объем обращений связан с технической поддержкой. Исследования показывают, что максимальный вклад на неудовлетворенность пользователей от общения с техподдержкой — это длительное ожидание на линии. Это ожидание невозможно сократить если в саппорт работают только квалифицированные инженеры. Они прекрасно решают проблемы клиентов, но это занимает время. Получается, что таких инженеров нужно много для обслуживания всех звонков в техническую поддержку.
Во-первых, это дорого.
Во-вторых, на инженеров будут сыпаться простые заявки, для решения которых не требуется высокая квалификация. Это демотивирует инженеров, т.к. они хотят решать сложные интересные задачи, а не отвечать клиенту по скрипту.

Решение — введение первой линии технической поддержки, которая разруливает 80% заявок клиентов, отправляя на инженеров только 20% сложных задач.

Операторов колл-центра можно обучить ответам на часто возникающие вопросы, простой работе в биллинговой системе для проверки баланса и даже системам мониторинга, из которых они могут брать информацию о массовых авариях.

И конечно, интернет-провайдеры тоже проводят опросы по телефону с оценкой качества их работы.

Резервный колл-центр

Если кому-то не нужен колл-центр в рабочее время, то уж точно пригодится в выходные дни и ночью. Скорее всего клиенты звонят иногда в нерабочее время и это здорово если их обращение примут и оно будет зафиксировано. Резервный колл-центр — дополнительные очки к клиентскому сервису.

Есть еще достаточно специфические услуги, которые оказывают колл-центры: тайный покупатель, проведение первичных телефонных интервью с кандидатами на линейные позиции, политическая агитация, которые также находят своих клиентов.

Кстати, колл-центры давно стали омниканальными и если вдруг у кого-то вообще нет ни входящих, ни исходящих звонков, то колл-центры смогут работать в чатах, мессенджерах и электронной почте. Читайте подробнее:
«Технологии контакт-центров. Развитие омниканальности».

По рынку b2b разобрались, а что с b2c?

Здесь можно в качестве примера привести такой кейс: к нам обратился предприниматель, у которого было несколько крупных бизнесов и один из них консалтинговый. Его телефон был в открытом доступе и поэтому ему постоянно надоедали спам-звонками.
Как ему могли помочь услуги колл-центра?

Во-первых, разгрузить:
— принимать все звонки, кроме оговоренного «белого списка» (семья, друзья, партнеры по бизнесу);
— фильтровать информацию: коммерческие предложения пересылать на почту, потенциальных клиентов отправлять в мессенджер;

Во-вторых, имидж: представляться приемной «Игоря Васильевича», что сразу же поднимает статус и звучит солидно.

Все эти пункты мы выполнили, что очень сильно разгрузило клиента, он был доволен и рекомендовал нас партнерам. Набирает популярность услуга под названием «консьерж-сервис» которую, в частности, предоставляют банки своим премиальным клиентам. Как это работает? Можно дать задание «консьержу»:

заказать столик в ресторане, например, итальянской кухни, на определенную дату и время;
найти джазовые концерты на этой неделе;
подобрать коттедж в ближайшем пригороде на выходные;
узнать, какие магазины электроники работают круглосуточно и так далее.

Безусловно, это истории для состоятельных и деловых людей, для которых важно не расходовать собственное время и энергоресурсы на подобные вещи, за что они готовы заплатить, а обычный человек предпочтет потратить время, но при этом сэкономить деньги. Но это не значит, что колл-центр им совсем не нужен. Платные/бесплатные государственные справочные службы ведь существуют до сих пор!

Если теперь вы понимаете, что вашей компании нужен колл-центр, следующий вопрос, который возникнет: «а сколько это стоит?». У нас есть ответ, читайте:
«Сколько стоят услуги call-центров. Секреты ценообразования».

Источник: callcenterforum.ru

Работа с холодными звонками в 2021 году. Стоит ли?

Работа с холодными звонками давно стала темой для жарких дискуссий. Одни считают, что телефонный спам напрочь убивает репутацию компании, а другие говорят, что это вполне эффективный рабочий инструмент. Давайте попробуем разобраться, что на самом деле значат холодные звонки, кому они подходят и нет и как правильно выстроить работу, чтобы получать лиды.

В подготовке материала участвовала Оксана Панфилова, исполнительный директор call-центра Wilstream. Компания больше 18 лет работает с холодными звонками в разных нишах и знает о них все.

Что такое холодные звонки

Холодные звонки — это предложение услуг или товаров людям, которые ничего не знают о компании и не обращались к вам сами. Из-за того, что людям изначально неинтересно ваше предложение и они не запрашивали подробную информацию, вы столкнетесь с множеством отказов. Работа с холодными звонками — это постоянный стресс: вас могут и послать в грубой форме, а средняя продолжительность звонка редко превышает минуту из-за предложения услуг незаинтересованной аудитории.

Чтобы немного упростить жизнь менеджерам, работающим с холодными звонками, используют скрипты. Это — своеобразный алгоритм разговора: как нужно представиться, что сказать вначале, как отработать возможные возражения и так далее. Скрипты бывают жесткими и гибкими:

Жесткие часто линейные. Они предлагают один вариант развития событий и включают в себя все возможные возражения. Часто их используют для продажи простых продуктов.

Гибкие — это сценарии с огромным количеством вариантов развития разговора. И то все возможные варианты в них не включены: часто менеджеру лишь задают направление, в котором следует развить диалог. Гибкие скрипты идеальны для продажи сложных товаров и в том случае, если аудитория высказывает массу разноплановых возражений.

При всем этом холодные звонки достаточно дешевые, а при грамотном подходе еще и эффективные. Поэтому их используют даже крупные бренды. Их преимущества не только в низкой цене, но и:

в сравнительно легком старте — нужно всего лишь собрать базу, написать скрипт и нанять менеджеров для его отработки;
в доступной обратной связи — можно прослушивать записи разговоров и узнать мнение потенциальных покупателей о продукте и доработать скрипт;
в результате: первые лиды могут появиться на первый-второй день прозвона базы, если грамотно отрабатывать возражения.

Недостаток инструмента в том, что он работает, пока менеджеры обзванивают базу. Остановился обзвон или кончилась база — клиентов нет. Поэтому не стоит полагаться только на работу с холодными звонками: нужно иметь «запасной» вариант.

«Понятие эффективности сильно зависит от отрасли бизнеса клиента, реалистичности его ожиданий и правильного применения результатов. Анализ опыта исходящих проектов КЦ Wilstream показывает высокую эффективность «холодных звонков» во многих сегментах рынка. Большая часть наших клиентов работают с нами на постоянной основе, проводя «холодные обзвоны» по различным продуктам и услугам своих компаний. Эффективность реализации «холодного обзвона» сильно зависит от:

– насыщенности отрасли рынка предложениями;
– уникальности предложения, которое мы продвигаем;
– актуальности и релевантности базы данных;
– профессионализма сотрудников;
– грамотно составленного базового скрипта под конкретный проект.

Конверсионные показатели сильно разнятся и могут составлять от 3 до 45%. Процент грубых отказов не большой, отказывают, как правило, в корректной форме»

– Оксана Панфилова, call-центр Wilstream

В каких нишах работа с холодными звонками эффективна

Холодные звонки используют и в B2B, и в B2C. Чаще всего в B2B: например, если компания занимается обслуживанием серверов и может предложить цены ниже, чем у конкурентов. Или если производит какое-то оборудование, оказывает услуги по продвижению в интернете, строит бытовки и так далее. В этом случае холодные звонки — настоящее искусство: менеджер должен не только грамотно презентовать продукт, но и выяснить контакты ЛПР (лица, принимающего решение), и выйти с ним на связь. А потом — провести переговоры или передать контакт другому специалисту.

В B2C холодные звонки используют реже, но тоже применяют. Не для товаров повседневного спроса, и не для тех, решение о покупке которых принимают моментально. Чаще всего это какие-то услуги: например, кредитные карты, предложения по управлению инвестициями или страхование. А еще работа с холодными звонками популярна у салонов красоты и медицинских центров.

«Сегменты рынка B2B демонстрируют различную конверсионность «холодных звонков» в зависимости от ряда факторов.
Высокой конверсией, исходя из анализа реализуемых телемаркетинговых проектов нашего КЦ, отличаются проекты в полиграфической, логистической, строительной и пищевой отраслях бизнеса. В данных сегментах рынка при актуальной и целевой базе, действительно уникальном и интересном предложении и высоком уровне профессиональной подготовки оператора исходящего отдела процент лидов может достигать 40-50%.
Конверсию ниже среднего показывают сегменты рынка, перенасыщенные предложениями: банковский, страховой, бухгалтерский, юридический, IT-сектор. Предложение услуг РКО, КАСКО, аудита, бухгалтерских программ и удаленной техподдержки, как правило, дает конверсию не более 3-7%, поскольку большая часть предложений похожи друг на друга и не пользуются высоким спросом.
Однако, при оценке эффективности, стоит отметить, что высокий или низкий процент конверсии не всегда равен высокой и низкой эффективности реализованного проекта соответственно. Поскольку соотношение затрат на подготовку и реализацию проекта «холодного обзвона» к доходам от привлеченных клиентов существенно разнится в разных отраслях бизнеса. Например, в банковском секторе 3-4% конверсии могут показать большую эффективность, чем в полиграфии»

– Оксана Панфилова, call-центр Wilstream

В большинстве случаев конверсия холодных звонков будет ниже, чем у других инструментов: например, у той же таргетированной рекламы. Это связано с тем, что для получения лида нужно слишком много совпадений: чтобы потенциальный клиент интересовался продуктом и мог его купить, чтобы у него было нормальное настроение и возможность или подумать о покупке, или сразу оплатить ее.

Как организовать работу с холодными звонками, чтобы они были эффективны

Найдите базу

Хорошая база — залог успеха. Нельзя просто взять телефонный справочник и начать звонить всем подряд — в 99% случаев ваше предложение будет неинтересно. Вы должны звонить вашей целевой аудитории: например, предлагаете кредитные карты — тем, кто недавно получил отказ в выдаче кредита на крупную сумму. Так делают в банках: если один из группы компаний отказал, вам тут же звонит другой.

Собрать базу можно самостоятельно — например, если использовать телефонные номера на «2ГИС» или «Авито». А еще взять в обработку номера, которые когда-то вам звонили и интересовались продуктом: это уже будут не холодные, а теплые звонки. Еще базу контактов можно купить или заказать сбор номеров у компаний, специализирующихся на этом. Кстати, базу, как и любые другие ценные коммерческие данные, нужно защищать от утечек.

«Как правило, самостоятельно собранные базы (особенно сформированные ручным подбором) показывают более высокую эффективность по отношению к купленным, поскольку учитывают особенности целевой аудитории конкретного бизнеса и содержат актуальную информацию о компаниях. Однако купленные базы показывают хорошую конверсию в случае правильного алгоритма проработки. Для повышения результативности купленной базы данных лично мы практикуем работу в два этапа: актуализация базы и холодные звонки по ней»

– Оксана Панфилова, call-центр Wilstream

Продумайте стратегию продаж

Продавать «в лоб» не очень эффективно: лучше сначала предложить потенциальному клиенту лид-магнит — что-то бесплатное или очень дешевое. Например, медицинские центры могут предлагать бесплатное обследование. А если работаете с холодными звонками в B2B, вы должны «закрыть» не на продажу, а хотя бы на встречу или рассмотрение вашего коммерческого предложения.

Дело в том, что психологически легче согласиться получить что-то бесплатно или задешево, чем сразу покупать дорогой продукт. Конверсия в случае предложения лид-магнита будет выше, чем если вы попытаетесь продавать услуги или товары «в лоб». Не можете предложить что-то бесплатно — используйте хотя бы скидку.

Напишите скрипт

Хорошие специалисты по продажам могут работать и без скрипта, но лучше, чтоб своеобразная «шпаргалка» была все время под рукой. В скрипте обычно указывают:

приветствие — как представиться в первые же моменты разговора;
наводящие вопросы — о чем спросить у потенциального клиента, чтобы уточнить его предпочтения и наладить диалог;
рассказ о продукте — как грамотно преподнести его преимущества, сформировать УТП;
отработку возражений — как отвечать на вопросы и возражения типа «это дорого» или «у нас уже есть поставщик».

Написать скрипт можно самому, но в этом случае в первые дни работы холодных звонков надо будет обязательно отслеживать их эффективность и корректировать алгоритмы разговора. Также скрипт можно заказать у компаний, которые занимаются такими звонками.

«Любое общение операторов аутсорсингового КЦ с клиентом требует логического базиса ведения диалога — скрипта. В холодных звонках скрипт представляет собой скелет общения, опираясь на который и применяя разные приемы, оператор мотивирует клиента на покупку товара или услуги. Ответ на вопрос, нужен скрипт или нет, существенно зависит от требований клиента и профессионализма сотрудника, проводящего обзвон»

– Оксана Панфилова, call-центр Wilstream

Организуйте работу call-центра

Если наняли несколько менеджеров по продажам, выделите им отдельный call-центр. Если менеджер один, достаточно будет отдельного телефона.

Оценивайте профессиональные качества людей. Желательно, чтобы у человека уже был опыт работы с холодными звонками. Но хороших спецов найти сложно, и часто они запрашивают высокий процент или большую зарплату. Приготовьтесь к тому, что, возможно, придется искать неопытных менеджеров и обучать их. Главное, чтобы человек был устойчив к стрессам, мог вести живой диалог, не запинался при отработке скрипта и знал или хотя бы хотел узнать технологии продаж.

Интегрируйте call-центр с CRM

Организуйте работу в CRM так, чтобы каждый исходящий холодный звонок был занесен в базу с указанием данных клиента, номера телефона, результата разговора. Так вы не позвоните повторно тем, кто отказал в грубой форме, но сможете повторно созвониться с теми, кто сомневается и колеблется. А еще в CRM для бизнеса можно вести статистику: например, смотреть конверсию по холодным звонкам в общем или эффективность работы каждого менеджера.

Анализируйте результаты

После нескольких десятков или сотен холодных звонков у вас соберется статистика: что люди спрашивают в первую очередь, как реагируют на предложения, какие возражения используют и как взаимодействуют с менеджером после их отработки. Вся эта информация поможет сделать так, чтобы работа с холодными звонками приносила больше лидов.

Например, на основании статистики вы можете немного изменить скрипт. Добавить туда популярные возражения, которые вы не учли. Или точнее описать портрет целевой аудитории, если проанализировать профили людей, согласившихся на ваше предложение. Или отказаться от этого инструмента, если инвестиции в него не окупаются.

«Чтобы холодные звонки были эффективными, необходимо обратиться к профессионалам с большим опытом!
Эффективность холодных звонков увеличивается существенно, если предложение, по которому они проводятся действительно содержит уникальные условия предоставления услуг или уникальный продукт.
Хорошо сформированная база данных с учетом всех особенностей портрета потенциального клиента, корректное попадание в целевую аудиторию и правильная ее обработка также увеличивает конверсию холодных звонков.
Операторы/специалисты/сотрудники, работающие с холодными звонками должны обладать навыками по прохождению секретарского барьера, установлению контакта, работе с возражениями, должны быть мотивированы на достижение результата и обладать серьезным опытом в данной области»

– Оксана Панфилова, call-центр Wilstream

Еще раз о холодных звонках: что нужно запомнить

Холодные звонки могут быть эффективными, если грамотно подойти к их организации.
Конверсия в лиды зависит от уникальности предложения, качества базы, грамотности скрипта.
Получить согласие на бесплатный или дешевый лид-магнит проще, чем сразу продать услугу или товар.
Обязательно анализируйте эффективность холодных звонков, чтобы понять, выгодно ли ими заниматься и какую конверсию они дают.

Некоторые эксперты рекомендуют использовать холодный обзвон в связке с другими инструментами. Креативный директор, сооснователь агентства Golden Marrow и сооснователь стартапа Playname Галина Вратенкова рассказала нам о том, как холодные звонки работают в ее компании:

«Вопрос актуальности холодных звонков — весьма неоднозначная тема, она вызывает много споров. На мой взгляд, звонки могут быть эффективны, если звонящий:
– компетентен, четок и приятен в общении,
– предлагает то, что нужно адресату.
Для меня наибольшим феноменом остаются предложения театральных билетов, а мой личный любимый кейс от брокеров: «ну неужели вы не хотите розовый бентли»?
Если вы хотите продавать дорогую услугу, к ней предполагается сервис, а в современном мире к ней почти как мастхэв полагается погуглить и прошерстить социальные сети на предмет того, кому вы звоните. Что интересно этому человеку? И чем его было бы правильно зацепить? Так мы работаем с холодными звонками в Golden Marrow — предварительно обязательно выявляем потенциальные нужды клиента, и именно об этом с ним говорит менеджер, но не сразу. За редким исключением.
Однако наши звонки сложно назвать напрямую холодными, так как мы не используем базы, а по сути все время общаемся с теми, с кем уже так или иначе общались: встречались на выставке, получали запросы и т.д. Цель звонка для нас — это знакомство, и только потом поэтапная проработка потребностей. Мы никогда не звоним с предложением «Алло, это Golden Marrow, брендинг брать будете? А по акции?» У нас сложная услуга, имеющая стратегическое значение для компании, в которой, по большому счету, цена имеет очень второстепенное значение.
В нашем случае, посчитать конверсию конкретно от звонка нецелесообразно, потому что это всего лишь часть воронки. У нас есть другие каналы коммуникации, которые равны по значимости со звонком. В целом, холодный звонок для нашей услуги и ценника нецелесообразен. Мы не дешёвая компания. Возможно, это было бы эффективно для только что зарегистрированных юридических лиц, которых бы обзванивали с предложением получить логотип за 10 000 рублей, но это совсем не наша история»

Источник: planfact.io