Актуальность темы исследования. В условиях рыночных отношений важным фактором успешного бизнеса предприятий сферы гостеприимства является повышение конкурентоспособности заведения и элементов доведения услуг до потребителей. Процессы глобализации и дифференциации потребительского спроса способствуют росту роли дистрибуции в аспекте повышения качества услуг. Успех деятельности гостиничного предприятия, как правило, измеряется объемом продаж, который в свою очередь выражается в загрузке гостиницы в процентном выражении. Чтобы добиться высоких показателей, необходимо провести целый комплекс различных мероприятий, который обычно описывается в плане маркетинга и продаж предприятия.
Активное развитие IT-технологий, интеграция в различные отрасли, эффективное использование в менеджменте многочисленных профилей и направлений бизнес-деятельности не обошло стороной и сферу гостеприимства. Высокая конкуренция среди участников рынка активизирует их на поиск максимально эффективных методов. Необходимость инноваций в системе продаж предприятий сферы гостеприимства сегодня обусловлена изменениями рынка, которому способствует появление новых возможностей по удовлетворению потребностей потребителей услуг гостиничного хозяйства.
Система стимулирования сбыта туристского продукта
Современный отель продает свои номера во множестве каналов. Их число может достигать нескольких десятков. Грамотное управление продажами – одна из важнейших основ гостиничного бизнеса.
Актуальность работы определяется отсутствием системных исследований путей повышения эффективности технологий и методов продаж в гостиничном бизнесе.
Целью курсовой работы является анализ технологий и методов продаж в гостиничном бизнесе (на примере гостиницы «Бородино»).
В рамках поставленной цели выделяем такие задачи курсовой работы:
1. Рассмотреть теоретические аспекты организации продаж в гостиничном бизнесе;
2. Провести анализ технологий и методов продаж гостиницы «Бородино»;
3. Разработать рекомендации по совершенствованию обслуживания в гостинице «Бородино».
Поставленные задачи решались с помощью следующих методов исследования: анализ научной литературы, анализ основных документов организации, сравнительный анализ, экономико-статистические методы.
Теоретической основой курсовой работы послужили труды таких отечественных авторов, как Крюков В. Ю., Мачалкин С. Е., Никольская Е.Ю., Панина Е.Е., Руденко Л.Л., Сибирцева А.С., Скворцова А.Е., Скворцова Д.А., Скобкин С. С., Солянкина А.А., Сорокина А.В., Суворова И.Н. Чупина Е.А., Из зарубежных авторов были использованы труды Ле Нгока T., Дуглас Г., Карен А.
Источниками информации, необходимыми для выполнения дипломной работы, являются: устав организации, должностные инструкции, бухгалтерская отчетность, основные показатели деятельности предприятия и другие документы, а также статистические данные.
Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников.
1. Теоретические аспекты организации продаж в гостиничном бизнесе
1.1. Понятие и виды каналов продаж в гостиничном бизнесе
Чтобы понять, какую роль выполняют отдельные каналы с точки зрения продаж гостиничных услуг и в какой степени, рассмотрим понятие «продажа гостиничных услуг» (таблица 1).
Где искать гостей? / Каналы продаж, антикризисные меры, перспективы отельного бизнеса
Таблица 1 – Основные научно-теоретические подходы к определению понятия «Продажа гостиничных услуг»
Продажа гостиничных услуг — это частное проявление предпринимательской деятельности юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, обладающих или наделённых в установленном порядке хозяйственной самостоятельностью и имущественными правами на какое-либо коллективное средство размещения по непосредственному распоряжению и управлению им.
Мачалкин С. Е. [1, с. 56]
Продажа гостиничных услуг — это сфера продаж, сложившуюся структуру которой в настоящее время существенно меняют новые факторы, в частности, проникновение информационных технологий в жизнь современного общества, которое способствует появлению различных технологических travel-решений.
Крюков В.Ю. [2,с. 67]
Продажа гостиничных услуг — это деятельность по продвижению и реализации гостиничных продуктов с помощью традиционных методов через торговых посредников (туристические операторы, туристические агенты); туристических информационных центров; авиакомпаний и других поставщиков; онлайн-сервисов; прямых продаж по телефону, факсу и веб-сайтам.
Le Ngoc Tuana, Douglas G. Pearceb. Karen A. Smith [3, c. 51]
По данным таблицы 1 видно, что указанные исследователи рассматривают понятие «продажа гостиничных услуг» либо с точки зрения предпринимательской деятельности собственников средств размещения, либо с точки зрения деятельности по продвижению и реализации гостиничных продуктов через различные каналы, либо с точки зрения влияния на данную деятельность внешних факторов. Представляется целесообразным рассматривать первый и третий подходы, объединив их в один как рассматриваемые исследователями с разных сторон. Поэтому далее в работе будет использовано следующее определение: продажа гостиничных услуг – это частное проявление предпринимательской деятельности юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, обладающих или наделённых в установленном порядке хозяйственной самостоятельностью и имущественными правами на какое-либо коллективное средство размещения по непосредственному распоряжению и управлению им, с целью получения прибыли, включающая в себя продвижение и реализацию гостиничных продуктов с помощью различных каналов продаж [4].
Каналом сбыта можно назвать направление действий гостиничного предприятия относительно потенциального клиента, результатом которых является приобретение клиентом продукта отеля. Под каналом сбыта следует понимать тот или иной метод, с помощью которого гостиничное предприятие дает возможность клиенту забронировать или сразу купить номер или комплекс услуг, предлагаемых отелем.
С увеличением каналов сбыта в гостиничных предприятия расширяется охват рынка потенциальных потребителей, что способствует росту его прибыльности. Каждый канал сбыта способствует как привлечению новых клиентов, так и позволяет удерживать постоянных потребителей, которые обеспечивают гостиничному предприятию значительный доход. В современных условиях снижения спроса обуславливает рост конкуренции на рынке, что побуждает предприятия применять действенные рычаги для повышения своей конкурентоспособности. Возникает потребность в эффективном управлении сбытовой деятельностью гостиничных операторов с целью своевременного адаптирования к условиям внешней среды и достижение результативности бизнеса [5].
На рисунке 1 приведены основные каналы сбыта гостиничных услуг на предприятиях гостиничного хозяйства [6].
ПУТИ СБЫТА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ
Реализация через посредников:
туристических агентов (скидка 5-15%)
туристических операторов (скидка около 20%)
корпоративных клиентов (скидка 2-10%)
Рисунок 1 – Основные каналы сбыта гостиничных услуг [6]
В гостиничном бизнесе существуют два определения, обозначающие продажу гостиничного продукта или услуги, – персональная (личная) и корпоративная продажи.
Под персональной (прямой) продажей понимают непосредственный контакт гостиничного предприятия с одним или группой потенциальных покупателей с целью продажи предоставляемых им услуг. Личные продажи являются дорогим, но весьма эффективным способом продажи и включают: поиск потенциальных покупателей или заказчиков, организацию им презентации услуг, переговоры и завершение продажи – заключение контракта на предоставление услуг. К прямым каналам продаж относятся: прямое размещение, собственный отдел бронирования, call center, офис продаж, сайт средства размещения, CRS гостиничной цепи [6].
Личные продажи обладают целым рядом преимуществ, среди которых можно выделить:
− выявление потенциальных клиентов;
− сбор актуальной информации о рынке, что позволяет быстрее реагировать на любые изменения рыночной ситуации.
− индивидуальный подход к каждому потребителю и возможность передачи значительного объема информации;
− меньший, чем в рекламе, размер издержек, не приносящих финансового результата;
− обратная связь с потребителями, позволяющая своевременно корректировать рекламные кампании и производственный процесс;
− создание прочных долгосрочных партнерских отношений с клиентами [7].
В настоящее время доля прямого размещения составляет в крупных гостиницах не более 5-8%, а доля прямого бронирования через отдел бронирования – 10-12% от общего объема продаж гостиничных номеров [8].
Таким образом, в современных условиях гостиничные предприятия вынуждены осуществлять продажу преимущественно через посредников, а, следовательно, отдавать им часть своей прибыли в виде комиссии, которая варьируется от 15 до 30% от объема продаж. Наиболее перспективным каналом прямых продаж в настоящее время является сайт средства размещения.
В целях развития сайта, как канала продаж, гостиницы часто прибегают к следующим методам:
- предоставление скидки 10-15% при бронировании с сайта;
- возможность участвовать в программе лояльности только при прямом бронировании;
- возможность участия в акциях только при бронировании через сайт средства размещения;
- на сайте представлен более широкий ассортимент услуг, чем у посредников [9].
Корпоративная (непрямая) продажа означает торговлю услугами через посредников. Например, несколько гостиниц прибегают к услугам единого торгового представителя, который доводит предлагаемые ими услуги до сведения потенциальных покупателей. Идея такой продажи состоит в том, что отдельная гостиница может и не иметь возможностей исследовать важный для нее рынок, а торговый персонал посреднической фирмы, представляющий целую сеть, может рекомендовать и продавать все отели этой сети (не обязательно гостиничной цепи) на конкретном рынке [10].
К непрямым каналам продаж гостиничных услуг относят:
1. GDS – глобальные системы дистрибуции, объединяющие в себе тысячи отелей по всему миру. В настоящий момент есть четыре такие системы: Amadeus, Galileo, Worldspan, Sabre. Подходят крупным отелям с большим спектром дополнительных услуг, сложной системой продаж и тарификацией.
2. IDS – интернет системы дистрибуции, к которым относятся Booking, Expedia, HRS, Hotels.com и другие.
3. Классические туристические агентства, сайты и CRS туристических агентств [11].
Таким образом, взвешенное управление действующими каналами распределения и сбыта позволяет гостиничному предприятию осуществлять стратегическое планирование своего бизнеса, адекватно реагировать на изменения рынка. Увеличение данных каналов способствует большему привлечению клиентов и у гостиничного предприятия появляется возможность выбирать те группы потребителей, которые могут обеспечить ему максимальный доход. Другими словами, при эффективном управлении каналами продаж гостиничное предприятие может работать в условиях, когда не клиент выбирает предприятие, а когда отель останавливается на выборе наиболее выгодных ей потребителей.
1.2. Классификация технологий продаж в гостиничном бизнесе
Из наиболее распространённых технологий внешних продаж стоит выделить широкомасштабные дистрибьютерские сети (ГДС) GDS (Global Distribution System), из наиболее известных сетей стоит выделить Amadeus (Амадеус), Sabre (Сейбр), Galileo (Галилео) и российская разработка Сирена Тревел, интернет сайты — Travelocity, Expedia и др. Наиболее подробно рассмотрим каждую из этих систем бронирования [8].
Система бронирования Amadeus была создана в 1987 году авиакомпаниями Air France, Iberia, Lufthansa и SAS, в настоящее время данная система бронирования распространена на 210 рынках по всему миру и позволяет осуществлять бронирования авиабилетов и железнодорожных билетов, гостиниц, аренда автомобилей и трансферов, бронирование круизов и речных лайнеров, бронирование турпакетов, как индивидуальных клиентов, так и корпоративных. Amadeus предоставляет свою систему туристическим агентствам, для повышения профессионального уровня и ускорения обслуживания клиентов [12].
Sabre (Сейбер) обеспечивает клиентов самой надёжной информацией по бронированию в различных областях, а также отвечает за предоставление наиболее точной информацией о полётных данных, расписание рейсов, наличие свободных мест, предоставляет информацию о правилах перебронирования и аннуляциях в отелях. Sabre работает с конвертациями различных видов валют, с правилами по оформлению виз, и информацией о достопримечательностях. В настоящее время, деятельность компании распространена на шести континентах, охватывает 112 стран, присутствует в 56.000 офисах различных агентств и обрабатывает 37 % от мирового объёма авиа бронирований [13].
Galileo (Галилео) обеспечивает туристические агентства и гостиницы возможностью бронировать авиаперевозки, гостиницы, дополнительные туристических услуг и аренды автомобилей, трансферов при помощи доступа к информации по тарифам, расписанию и информации компаний-поставщиков услуг. В настоящее время, система Galileo распространена во всем мире, данную систему активно используют свыше 50 000 туристических агентств и отелей более чем в 140 странах мира. По статистике ежедневных подсчётов, Galileo обрабатывает приблизительно197 000 000 запросов за один день, бронирует более 2 000 000 000 тарифов в год, создаёт более 250 000 000 билетов в год [14].
Сирена — Трэвел — это единственная отечественная система бронирования. Технология Сирены-Тревел зиждется на основе международных стандартов, с тем чтобы интегрировать международной инфраструктурой туризма и гостиничной индустрией.
К внешним канал можно отнести и услуги, которые оказывают некоторые компании по подключению отеля или гостиницы к глобальным системам бронирования. Существуют также интернет системы распространения IDS – Internet Distribution Systems.
Проведение работы с внутренними и внешними каналами продаж – является одним из наиболее информативных и эффективных инструментов, обеспечивающих двустороннюю связь с постоянными и новыми клиентами, с новыми и постоянными партнёрами. Профессиональный анализ, по управлению каналами продаж позволяет во время принимать соответствующее решение по тому, или другому вопросу. Стоит отметить, что чем больше число каналов продаж у отеля то, тем больше количество клиентов данный отель сможет привлечь. Соответственно, отель сможет выбирать из предложенного количества клиентов тех, кто будет приносить наибольшую прибыль и пользу для гостиницы. При хорошем управлении каналами продаж, отель выбирает не клиент, а сам отель выбирает наиболее подходящих клиентов [15].
Рассмотрим основные факторы, которые влияют на уровень продаж отеля. Одним из главных факторов является экономическая и политическая ситуация в регионе или отдельной страны. В качестве примера можно привести Египет, в настоящее время обстановка в стране достаточно нестабильная, как в политико-экономическом плане, так и в обеспечение безопасного отдыха для туристов, в связи с этим, по сравнению с первым десятилетием 2000 -х годов наблюдается резкий спад и отток иностранных туристов. Данная страна обладает замечательными климатическими условиями, памятниками исторического наследия, хорошей гостиничной инфраструктурой, но в связи с нестабильной политико-экономической обстановкой происходит спад потока туристов и уровня продаж [16].
Сезонность также считается весомым фактором оказывающим влияние на уровень продаж. В настоявшее время в гостиничной индустрии и туристическом секторе выделяют сезон пика туристического потока, сезон низкий и мёртвый сезон. Сезон пик наиболее благоприятный период, который характеризующийся максимальным притоком туристов.
Сезон низкий, при данном сезоне происходит постепенное снижение на туристском рынке [17]. Сезон «мёртвый» — самый неблагоприятный период времени года происходит глобальный спад и отток туристов. Стоит сказать о том, что при низком и мёртвом сезоне следует проводить различные работы по ремонту отеля, проводить встречи с различными компаниями, анализировать опыт предыдущих сезонов, с тем чтобы по максимуму поднять уровень продаж в сезон — пик. Место расположения отеля или гостиницы также является весомым фактором, который оказывает прямое давление на эффективность уровня продаж. От места расположения отеля будет зависеть удобство для туристов [18].
Таким образом, в настоящее время наблюдается высокий уровень конкуренции между отелями, поэтому чтобы достойно выдерживать конкуренцию, отелю необходимо иметь свою индивидуальность, в своём составе команды иметь высококвалифицированных кадров, проводить различные рекламные акции и мероприятия по продвижению отеля, работать постоянно над имиджем отеля и его репутацией.
2. Анализ технологий и методов продаж гостиницы «Бородино»
2.1. Краткая характеристика гостиницы «Бородино»
Отель-гостиница «Бородино» был официально открыт 27 июня 2007 года. Современный бизнес-отель «Бородино», соответствующий европейским стандартам категории 4*, может принять до 400 гостей, обеспечив высокий уровень предоставления услуг. Гостиница является частью делового комплекса, включающего 17-этажный офисный центр «Бородино-Плаза», концертный зал «Бородино-Холл», подземный паркинг на 140 машиномест [19].
Реквизиты отеля «Бородино» приведены в таблице 2.
Таблица 2 — Карточка предприятия
Полное наименование организации
Общество с ограниченной ответственностью
«Хоспитэлити групп Бородино»
Краткое наименование организации
ООО «Хоспитэлити групп Бородино»
Идентификационный номер (ИНН)
Код причины постановки на учет (КПП)
Источник: www.evkova.org
6 Разработка продукта
7 испытание продукта в рыночных условиях (Испытание продукта в рыночных условиях, или пробный маркетинг, фактически завершает процесс разработки нового продукта. На этом этапе продукт апробируется в обстановке, максимально приближенной к реальной рыночной ситуации. Гостиничное предприятие использует пробный маркетинг для того, чтобы узнать, как реагируют потребители и посредники на появление нового продукта. Результаты пробного маркетинга используются для уточнения прогнозируемых объемов продаж и прибыли. В случае положительных результатов рыночных испытаний гостиничное предприятие принимает окончательное решение о его коммерческом освоении)
Вопрос 16. Система каналов сбыта гостиничных услуг, характеристика и структура каналов сбыта.
Понятие канала продаж (сбыта) гостиничного продукта — это упорядоченная совокупность организаций и людей, вовлечённых в процесс перемещения потребителя (гостя) к месту оказания гостиничных услуг, т. е. в отель. Прямые и многоуровневые каналы продаж. Прямые (нулевые) – без посредников. Самые выгодные: а) max цена; б) работа с гостем напрямую.
Гость – отель. (продажи от стойки, через сайт, через Call-центр отеля, через службу бронирования, через корпоративный отдел комер. службы) «-« ограниченность, небольшой охват. Многоуровневые (опосредованные, внешние) через посредников. Гость-посредник-отель. – одноуровневый канал сбыта.
Гость-отправляющий туроператор-оптовый продавец-принимающий туроператор-гостиница. – многоуровневый канал сбыта (продажи через тур. компанию, глобальные и иные системы интернет-бронирования, бизнес-агентства). Выбор канала зависит от критериев экономической эффективности.
Договора с посредниками бывают двух типов: 1)комиссионные -% от продаж; 2)неновые – гостиница по фиксированной низкой цене продает посреднику. Цена у посредника не должна превышать taxi цену отеля.
Критерии эффективности работы отеля с каналами сбыта 1) прибыльность каналов; 2) степень их соответствия требованиям потребителей; 3) управляемость, то есть возможность дальнейшего контроля за движением товаров и ценами; 4) уровень конкуренции за возможность работы с каналом; 5) перспективность каналов с точки зрения долгосрочных тенденций. Управление каналами сбыта.
Существует понятие прямых и внешних каналов продаж. К прямым можно отнести собственный центр бронирования и собственный интернет – портал. К внешним – все остальные каналы, как правило, подразумевающие участие посредников. Основные виды каналов: 1. Прямые продажи через собственный центр бронирования (Call-centre, отдел бронирования) 2. GDS.
Глобальные системы дистрибуции (Amadeus, Sabre, Worldspan, Galileo), объединяющие в себе тысячи отели по всему миру. Сюда же нужно отнести принадлежащие им веб – сайты (Travelcity, Expedia и др.). 3. IDS – Internet Distribution Systems. Система бронирований номеров в гостиницах через интернет. 4. Собственный портал бронирования.
Клиент, осуществляя запрос на веб-страницу отеля получает актуальную информацию в режиме он-лайн прямо из базы данных отеля. 5. Классические туристические агентства, сайты и CRS (центральную систему бронирования) туристических агентств.
Управление каналами продаж подразумевает способ оптимизировать продажу по всем статьям дохода гостиницы – гостевые номера, территория проведения бизнес-встреч, дополнительные услуги. Отелю необходимо продать себя через более продуктивные каналы в нужное время, по максимально выгодному тарифу, найти максимально выгодное соотношениe, привлечь наиболее интересных для предприятия клиентов.
Основные из правил продаж, с помощью которых гостиница получает максимальную отдачу от каждого из каналов: a) Open – гостиница открывает номера и/или тарифы для продаж по рассматриваемому каналу; b) Closed – закрытие для продаж по рассматриваемому каналу c) Продажа free Sell – свободная продажа номеров с возможностью бронировать неограниченное количество номеров в гостинице на любые даты d) Продажа at maximum – позволяет забронировать доступное на данные момент количество номеров в отеле без овербукинга. При помощи вышеуказанных схем, отель способен организовать стимулирование спроса либо ограничение продаж по любому из каналов.
Для идентификации каналов и работы с ними нужно собрать максимально детализированную информацию по гостям. При этом анализе значимость имеет все: из какого источника гость узнал о гостинице; как бронировал; если он увидел рекламу в журнале, то в каком; если через интернет, то с какого сайта он попал на страницу вашего отеля или турфирмы.
Вплоть до того, какие ключевые слова он набирал в строке поисковой системы. Разумеется, также важно определить, к какому сегменту рынка принадлежит гость. После этого гостиница получает возможность эффективно направлять рекламу, ориентируясь на тот или иной сегмент рынка и канал, по которому идет работа с ним. Ценообразование для каждого канала обуславливается сегментам рынка, которые в большинстве своем используют именно этот канал, цена должны быть установлена сообразно занимаемой нише и на основе маркетингового анализа, учитывая ее конкурентоспособность на фоне подобных предложений. Задача управления каналами продаж – получить как можно больший рынок потенциальных клиентов и сделать так, чтобы гость, который попал в гостиницу через внешний канал, в следующий раз был прямым клиентом отеля.
Источник: studfile.net
Каналы продаж в гостинице
Канал продаж — это система и стратегия, которая используется компаниями для продажи своих товаров или услуг. Он представляет собой многоуровневый процесс, включающий в себя различные этапы и инструменты, с целью достижения оптимальных результатов и увеличения прибыли.
В этом канале продаж важную роль играют менеджеры. Они занимаются активным поиском потенциальных клиентов и проводят переговоры с ними. Менеджеры находятся в постоянном контакте с гостями и отвечают на их запросы, предоставляя необходимую информацию о продукте или услуге. Они также предлагают выгодные условия сразу после обращения.
Статистика играет важную роль в анализе и контроле эффективности канала продаж. После завершения продажи, менеджер получает данные о продаже и собирает статистическую информацию. Это помогает в определении эффективности различных программ и прогнозировании будущих продаж.
Для привлечения большего числа гостей и повышения продаж компания может использовать различные методы и инструменты. Например, создание и поддержка базы данных позволяет проводить более таргетированный маркетинговый подход. Кроме того, компания может использовать внешние программы и статьи на тему продукта для привлечения клиентов и увеличения поисковых запросов.
Одним из важных факторов успешного канала продаж является четкая и эффективная внешняя коммуникация. Компания должна предоставлять всю информацию о продукте или услуге в понятной форме и быть доступной для вопросов и поддержки. Кроме того, варианты бронирования должны быть удобными и простыми для гостей.
Главное преимущество современных технологий в канале продаж состоит в возможности использования персональных подходов. Компании могут выбирать и адаптировать продукт или услугу в соответствии с потребностями каждого клиента. Это позволяет создать прогнозируемые решения и достичь более высокой эффективности продаж.
Зачем нужны каналы продаж в гостинице?
Канал продаж — это путь или механизм, посредством которого товары или услуги предлагаются и продвигаются к потенциальным клиентам. В бизнесе гостиничной индустрии, каналы продаж являются важным аспектом успешной деятельности отеля.
Каналы продаж для отеля включают разнообразные методы и платформы, которые позволяют привлечь гостей и осуществить бронирование номеров. Это может быть собственный веб-сайт отеля с онлайн-бронированием, системы дистрибуции, такие как глобальные системы дистрибуции (GDS), интернет-сервисы бронирования (OTA), социальные сети, турагентства, агрегаторы и другие онлайн-платформы.
Каждый канал продаж имеет свои особенности и преимущества. Некоторые каналы могут обеспечивать широкую видимость и доступ к глобальной аудитории, в то время как другие могут специализироваться на определенных рыночных сегментах или типах гостей. Важно для отеля выбрать эффективные каналы продаж, учитывая свою целевую аудиторию, брендовую стратегию и бюджетные возможности.
Улучшение потока клиентов и максимальная загрузка номерного фонда являются первостепенными целями. Чтобы достичь этого, необходимо тщательно изучить целевую аудиторию и использовать полученные знания для разработки эффективной маркетинговой стратегии. Важно также сократить зависимость от факторов, связанных с человеческим фактором, а также уменьшить затраты на привлечение и удержание гостей.
Кроме того, необходимо стремиться к развитию и масштабированию объекта, а также увеличить лояльность и доверие со стороны потребителей. Вот несколько важных советов, которые помогут повысить продажи в гостиничном бизнесе:
- Учитывайте сезонность при планировании своих маркетинговых действий. Идеальным вариантом является разработка стратегии, которая будет учитывать потребности гостей в течение всего года, предоставляя широкий спектр услуг и комфорта.
- Ищите уникальные преимущества, которых нет у других гостиниц. Не считайте, что высокий уровень сервиса уже не является преимуществом. На самом деле, всегда есть спрос на качественный сервис, и не все готовы предложить его. Документируйте ваши утверждения фактами, чтобы они были убедительными и конкретными.
- Используйте разнообразные каналы продаж и стремитесь к их расширению со временем. Не забывайте анализировать результаты каждого канала и активно продвигать наиболее успешные из них.
- Всегда развивайтесь и совершенствуйтесь. Расширяйте спектр предлагаемых услуг, повышайте качество сервиса, своевременно обновляйте номера и следите за профессионализмом своих сотрудников. Именно от них во многом зависит общее впечатление от вашего отеля или гостиницы.
Следуя этим советам, вы сможете добиться увеличения продаж в вашем гостиничном бизнесе и привлечения большего количества довольных клиентов.
Сегменты в гостинице
В гостиничном бизнесе сегментация является важным инструментом, который помогает гостиницам определить и нацелить свою целевую аудиторию и разработать соответствующие стратегии маркетинга и обслуживания. Сегментация позволяет гостиницам более точно понимать потребности и предпочтения гостей, а также предлагать им индивидуальные услуги и удовлетворять их ожидания.
Существует несколько способов разделения сегментов. Они могут быть классифицированы следующим образом:
Неконтрактные сегменты: это сегменты, в которых отсутствуют контракты. Они позволяют гибко управлять ценовой политикой в соответствии с вашими потребностями и внутренними правилами.
Контрактные сегменты: это сегменты, которые основаны на контрактах. Когда вы заключаете контракт, он обычно действует в течение года или даже двух. В контрактных сегментах установлены определенные условия и цены.
Более удобно говорить о контрактных сегментах, потому что они предоставляют стабильность и предсказуемость. Вы заключаете контракт, и в течение определенного периода времени у вас есть гарантированный доступ к услугам или товарам по определенным условиям.
Однако неконтрактные сегменты также имеют свои преимущества. Они позволяют вам гибко изменять ценовую политику в рамках вашего прейскуранта. Вы можете адаптировать цены и предложения под различные рыночные ситуации и потребности аудитории.
Кроме того, сегменты могут быть классифицированы как индивидуальные путешественники и групповые путешественники. Все представленные здесь сегменты, за исключением групп и других аналогичных форматов, относятся к индивидуальным путешественникам. Групповые путешественники представляют собой отдельную категорию и имеют свои особенности и требования. Это может включать специальные условия, скидки или дополнительные услуги, предоставляемые для групповых поездок.
Сегментация играет важную роль в прогнозировании и анализе. Предположим, вы уже работаете год. Ваш бизнес имеет периоды с высокой активностью и периоды с низкой активностью. С помощью сегментации вы можете изучить рынок и его тенденции. При анализе сегментов вы можете заметить, что один сегмент отличается от предыдущего года, и начинаете его анализировать.
Если мы говорим о прогнозировании, то это может быть прогноз на следующие 30 дней. Вы можете заметить, что корпоративный сегмент показывает снижение по сравнению с предыдущим годом. Таким образом, вы можете определить, какие другие сегменты также будут страдать, и дать указания отделу продаж обратить особое внимание на растущие сегменты. Если корпоративный сегмент идет вниз, важно определить, какие компании также снижают свою активность.
Что касается определения этих компаний, лучше всего проконсультироваться с отделом продаж или изучить тенденции на рынке. Возможно, отдел продаж уже имеет информацию о компаниях, которые вероятно продолжат снижать свою активность, а также о тех, которые будут расти в вашем городе.
Если в вашем городе есть основное предприятие, например, «Арийский никель», и вы знаете, что у компании есть новый проект или дополнительное строительство, отдел продаж будет осведомлен о возникновении дополнительных потоков дохода. Следовательно, заключаются договоры, и, возможно, весь сегмент будет расти за счет одной компании, в то время как другие компании могут снижать свою активность.
В туристической индустрии сезонность проявляется ещё сильнее. Мы наблюдаем различные периоды с маленькими и большими сезонами. Здесь возникает вопрос о том, как эффективно продавать по более высоким ценам и когда нужно ограничивать доступ к определенным сегментам, а когда нет необходимости вводить какие-либо ограничения. Если загруженность не достигает 80%, скорее всего, отель будет принимать всех желающих. В этой ситуации ограничения могут возникнуть только в виде дополнительных затрат.
Если один сегмент преобладает над другим (например, пакетное предложение), то, с одной стороны, это предложение может быть более дорогим, но обычно в пакеты включены услуги с большими скидками. Но если вы знаете, что в вашей гостинице имеется пакетное предложение, включающее услуги СПА, и текущий сезон является пиковым для СПА, стоит ли предлагать это пакетное предложение прямо сейчас? В таком случае вы можете продавать услуги СПА по их максимальной цене, то есть по самой высокой стоимости.
Однако, следует отметить, что существует разница между спадом и близостью отеля к максимальной загрузке на 100%. Исходя из анализа прогнозов, вы можете сделать предположение о том, что низкомаржинальные сегменты или сегменты с высокими комиссиями не являются приоритетными, и их можно ограничить.
То же самое относится и к групповым сегментам: если индивидуальные сегменты пользуются большим спросом и имеют хороший показатель загрузки, то, вероятно, следует сократить групповые сегменты. Однако здесь важно учитывать характер вашей гостиницы. Являетесь ли вы гостиницей с конференц-возможностями или просто ориентируетесь на туристов? Являетесь ли вы пятизвездочной гостиницей или гостиницей с тремя звездами? Все эти факторы и другие подобные вопросы должны быть учтены при анализе и принятии решений.
Виды каналов продаж в гостинице
В гостиничном секторе существуют 8 основных каналов продвижения:
- Прямые продажи через собственный центр бронирования или call-центр. Гостиничные сети могут использовать центральную систему бронирования цепи (CRS), что позволяет удобно централизовать и контролировать продажи.
- Глобальные системы дистрибуции, такие как Amadeus, Galileo, Worldspan, Sabre, объединяющие тысячи объектов по всему миру. Этот канал актуален для крупных отелей с широким спектром услуг и сложной системой продаж и тарифов.
- Собственный сайт с модулем бронирования. Этот метод эффективен для крупных сетей с известным именем, но также может быть полезен и для небольших и новых объектов. Требуется время на продвижение сайта в поисковых системах и агрегаторах с использованием контент-маркетинга, SEO и, возможно, контекстной рекламы.
- Турагентства, ресурсы и CRS туристических агентств. Это непрямой канал продаж, в котором посредник реализует услуги отеля на определенных условиях, чаще всего на основе комиссии.
- Интернет-системы бронирования (IDS), такие как Booking.com, Expedia, Trivago, HRS, Hotels.com и др. Отель размещает информацию о своем объекте и стоимости размещения в общем каталоге, привлекая гостей через интернет-систему. Отельер платит комиссию за услуги сервиса, и для синхронизации информации используется Channel Manager.
- Социальные сети, такие как Instagram, представляют долгосрочный инструмент, требующий времени и ресурсов для привлечения целевой аудитории. Хотя социальные сети редко являются основным каналом продаж, они становятся все более популярными.
- Управление приоритетными клиентами. В этом случае отельер выделяет наиболее значимые и прибыльные сегменты гостей, с которыми можно установить долгосрочные партнерские отношения. Например, компании, специализирующиеся на организации конференций, съездов, соревнований, тимбилдингов и корпоративных мероприятий. Работа с таким сегментом позволяет отелю обеспечить стабильный поток высокодоходных заказов и развивать взаимовыгодные отношения с ключевыми партнерами.
Помимо этого существуют косвенные методы увеличения продаж номерного фонда:
- Отзывы и репутация: Одним из главных источников информации для людей при выборе места проживания являются отзывы. Подробнее ознакомьтесь с отзывами гостей и создайте грамотную репутацию для вашего отеля.
- Бесплатный трансфер: Предоставление бесплатного трансфера из аэропорта или железнодорожного вокзала может привлечь больше посетителей, особенно если ваш отель находится в удаленном месте.
- Электронные источники бронирования: Создание аккаунтов на различных электронных платформах для бронирования номеров, таких как Booking.com или Expedia, позволит вашим гостям легко найти подходящие даты и совершить бронирование напрямую.
- Работа с независимыми агентствами: Установление связей с независимыми агентствами позволит вам расширить свою аудиторию и достичь новых рынков.
- Сетевые ресурсы: Продажа номеров через сетевые ресурсы, такие как сайт отеля или социальные сети, позволит вам управлять процессом бронирования и обратной связью более эффективно.
- Распространение информации: Оповещайте своих посетителей об изменениях и специальных предложениях через информационные каналы, такие как электронная почта, SMS-сообщения или социальные сети.
- Учебное заведение: Сотрудничество с учебными заведениями или университетами может помочь привлечь новых гостей, особенно в сфере делового и конференц-туризма.
- Организация экскурсий: Предлагайте своим гостям различные экскурсии и развлекательные мероприятия, чтобы увеличить их удовлетворенность и время проживания в вашем отеле.
Курорт Miracleon
Разработка сайта для курорта Miracleon — сеть отелей Анапы Кейс
Horseka
Разработка сайта для комплекса Horseka (КСК Ивановское) Кейс
Hilton Expoforum
Разработка сайта отеля Hilton Expoforum в Санкт-Петербурге Кейс
Mriya Resort SPA в Крыму Кейс
Программа лояльности в гостинице
Статистические данные показывают, что привлечение новых гостей требует затрат в 5-10 раз больше, чем удержание уже существующих. Именно поэтому современные отели все больше обращают внимания на удержание и повышение лояльности своих постоянных посетителей. Внедрение привлекательной программы лояльности становится одним из самых эффективных решений.
Источник: webster.studio