Карта эмпатии пример бизнеса

Карта эмпатии (Empaty map) – это инструмент для систематизации знаний и наглядного представления информации о пользователях, позволяющий лучше их понимать.

Карта эмпатии позволяет понять процесс выстраивания эмпатии – сопереживания эмоциональному состоянию другого человека, в данном случае клиента компании. Структурирование данного процесса делает его наглядным.

В процессе заполнения карты эмпатии ключевые особенности аудитории систематизируются, раскрываются проблемы, страхи, опыт и т.д. Благодаря карте эмпатии представляется возможным взглянуть на продукт и компанию глазами клиента, что важно при проработке целевой аудитории.

Таким образом актуальность карты эмпатии для бизнеса сводится к:

• Планированию стратегии развития;
• Выходу на новые каналы сбыта;
• Составлению скриптов продаж;
• Обучению сотрудников;
• Оформлению коммерческих предложений;
• Более детальной проработке предоставляемой продукции;
• Совершенствованию качества обслуживания клиентов и их сопровождению.

Карта эмпатии играет особую роль в процессе проработки целевой аудитории. Что немаловажно, на старте работы компании карта эмпатии поможет в процессе запуска продукта благодаря детализации контекста его применения.

Можно сделать вывод, что карта эмпатии клиента – полезный инструмент, который необходимо компании как на запуске, так и в последующей работе.

Подготовительная работа

Для достижения желаемых результатов необходимо провести основательную подготовительную работу.

Начать заранее

Важно понимать, что процесс разработки карты эмпатии – трудоемкий процесс, требующей предварительного знакомства с рассматриваемой темой. Именно поэтому участники мозгового штурма должны быть уведомлены хотя бы за несколько дней до начала работы. Это также позволит более основательно продумать основные задачи и собрать необходимые для процесса данные.Собрать информацию о целевом клиенте

Для составления карты эмпатии необходим внушительный массив данных о целевом клиенте. Именно поэтому необходимо уделить особое внимание вопросу сбора данных.

Приоритетным направлением сбора информации служат социальные сети. С их помощью можно легко и ненавязчиво общаться с аудиторией, правильно расставляя вопросы. Обсуждения, опросы, комментарии – все это позволит Вам собрать необходимую информацию для составления карты эмпатии. Также можно заняться изучением профилей аудитории и прибегнуть к помощи профильных средств массовой информации.

Проговорить основную задачу

Перед тем как приступать к мозговому штурму необходимо еще раз четко проговорить основную задачу и зафиксировать ее. Важно понимать, что все участники мероприятия смогут влиться в процесс и быть на одной волне.

Фиксировать процесс

В команде должен быть человек, задача которого заключается в фиксировании ключевых положений, достигнутых в ходе мозгового штурма.

Как выглядит карта эмпатии

Разберем этот вопрос на примере самой распространенной медили – карты Остервальда. Популярность объясняется ее универсальностью. Она состоит из шести блоков, которые можно выразить следующими вопросами:

1. Что видит?
2. Что слышит?
3. О чем думает и что чувствует?
4. Что говорит и делает?

Также два блока выделяются под боли и ценности целевого клиента.

На основе проведенного ранее анализа аудитории Вы сможете вписать в каждый блок ключевые особенность клиента.

В данном блоке описывается повседневные рутинные заботы. Работа, досуг, заботы с детьми и прочее.

Тут нужно отразить всю поступающую клиенту информацию с различных рекламных источников и зафиксировать отношение к ним.

1. О чем думает и что чувствует?

Планы и их осмысление, отношение к компаниям, предоставляющим те или иные услуги и прочее.

1. Что говорит и делает?

Важно понять, чем обычно занят целевой клиент, какие ресурсы посещает и какую информацию пытается найти.

Отдельно стоит сказать про боли и ценности. В двух последних блоках необходимо зафиксировать. Опять же, важно досконально знать свою аудиторию и понимать ее.

Более подробно процесс заполнения блоков карты разберем в следующем разделе.

Упрощенная карта Остервальда

Также существует упрощенная версия описанной выше карты эмпатии. Она состоит из четырех блоков:

1. Что думает?
2. Что чувствует?
3. Чтo говорит?
4. Что делает?

Откинуть блоки «видит», «слышит», «боли» и «ценности» можно в том случае, если Вам необходимо составить карту эмпатии в кратчайшие сроки и при этом не потерять большую часть важной информации о клиенте. Впрочем, некоторые боли можно включить в блок «чувствует».

Как заполнить блоки карты эмпатии

Итак, модель мы рассмотрели, теперь необходимо разобраться, как именно заполнять ячейки. Для этого необходимо знать свою аудиторию и суметь поставить правильные вопросы.

Начать необходимо с построения аватара клиента. Представьте, как он выглядит и сколько ему лет, пропишите его имя. При составлении аватара клиента Вам пригодятся социальные сети.

Отвечая на данный вопрос мы в первую очередь проводим анализ окружающей потребителя среды. Важно понимать, какие люди окружают целевого клиента, в какой прослойке общества он пребывает, какие объекты окружают его в повседневности, а также с какими предложениями рынка он сталкивается каждый день.

Необходимо зафиксировать максимально полную информацию о Вашем продукте и компании, которую целевой клиент может услышать из разных источников. Для этого важно знать, что вообще говорят о Вас, а также источники, которые использует аудитория.

1. Мысли и чувства.

При работе над этим блоком необходимо осознать мысли и чувства целевого клиента по отношению к существующей проблеме, которую может закрыть Ваш продукт. Тут могут пригодиться опросы в социальных сетях и анализ тематических форумов.

1. Действия и разговоры.

При составлении карты эмпатии важно понимать слова и поступки клиента. Что клиент говорит о Вашем продукте и нише в целом, чем он руководствуется в процессе принятия решений и т.д.

На основании полученной из предыдущего блока информации необходимо прописать боли целевого клиента. Страхи и опасения, риски и переживания – все это должно найти свое отражение в Вашей карте.

Вам нужно понимать ценности своей аудитории, ее потребности и желания. Также крайне важно прописать допустимые шаги, которые могут привести целевого клиента к решению покупки именно у Вас.

Стоит отметить, что интернет-коммуникации значительно упрощает процесс выявления потребляемой целевым клиентом информации.

Практическое использование карт эмпатии

Итак, Вы собрали и структурировали информацию о клиентах компании, составили карту эмпатии. Что делать дальше?

Результат работы можно использовать при разработке контент-плана и выстраивании долгосрочной стратегии развития компании. Четко понимая боли и ценности клиента, Вы сможете правильно воздействовать на них, а знание каналов информации и их восприятия представляется возможным воздействовать на аудиторию оптимальным образом.

Вместо заключения

Карта эмпатии клиента является одним из ключевых инструментов при выстраивании стратегии развития компании. Без нее сложно предусмотреть все особенности аудитории, которые могут повлиять на принятие окончательного решение о покупке товара или услуги.

Мозговой штурм базируется на глубоком предварительном анализе. Чтобы фиксировать ключевые факторы необходимо знать свою аудиторию и суметь сегментировать ее, выделяя отдельные аватары клиентов.

При составлении карты эмпатии важно сделать ее удобной для восприятия. Включите элементы визуализации, проработайте дизайн и своевременно вносите правки. Тогда Вам будет гораздо проще воспринимать прописанную на схеме информацию, а значит качество внедрение этой информации значительно вырастет.

Используйте только точные формулировки, предположения и догадки в столь важном начинании недопустимы. Вы ведь не хотите, чтобы стратегия развития компании строилась на догадках?

Поможем решить любые задачи в сфере маркетинга

Расскажите, что у Вас болит,
а мы найдем решение

Источник: leadgram.agency

Карты эмпатии в маркетинге: учимся понимать клиента

Наталья Тилли, маркетолог digital-агентства Original Works, рассказала блогу Нетологии о картах эмпатии — визуальной пошаговой технике, позволяющей понять клиента лучше, чем он сам себя знает.

Чтобы создать востребованный продукт или услугу, нужно хорошо знать тех, кто будет ими пользоваться. Общие характеристики целевой аудитории: пол, возраст и профессия — несомненно важны, но для лучших компаний на рынке этой информации о клиенте явно недостаточно.

Инсайты для усовершенствования продукта вы получите, когда сможете лучше понимать клиента: что его тревожит и радует, к чему он стремится, как принимает решения и т. д. Для этого нужна эмпатия — способность сопереживать другому человеку, умение поставить себя на его место.

Легко сопереживать человеку, которого знаешь, с кем у тебя есть похожий опыт. Но как быть, когда с человеком ты не знаком? Правильный ответ — развивать сопереживание с помощью специальных методик. Одна из них — карта эмпатии.

Что такое карта эмпатии

Фрагмент книги «Построение бизнес-моделей»

Карта эмпатии была создана много лет назад Дейвом Греем — основателем компании XPLANE, создателем методики мозговых штурмов «Геймшторминг», автором книг по визуальным практикам мышления. Шаблон карты состоит из 7 блоков, нумерация которых соответствует порядку заполнения.

На сегодняшний день карта эмпатии активно применяется в Agile-подходах, дизайн-мышлении, входит в инструментарий Стэнфордской школы дизайна.

Бизнес-консультант Александр Остервальдер отметил карту эмпатии в своей книге «Построение бизнес-моделей» как инструмент для понимания клиента:

«Она поможет вам выйти за пределы чисто демографических характеристик потребителя и лучше понять его среду, поведение, проблемы и радости. В результате вы получите более успешную бизнес-модель, так как профиль потребителя поможет создать лучшее ценностное предложение, более удобные и наиболее подходящие для клиентов пути взаимодействия. В итоге вы сможете лучше понять, за что потребитель действительно готов платить».

Где пригодится карта эмпатии

Если эмпатия — это сопереживание текущему эмоциональному состоянию другого человека, то карта эмпатии — это способ структурировать процесс построения эмпатии, сделать его более наглядным и понятным.

Заполняя блок за блоком, вы систематизируете ключевые характеристики целевой аудитории в стройную экосистему: окружение, проблемы, стремления, опыт, страхи, переживания и т. д.

Карта эмпатии актуальна там, где нужно посмотреть на продукт глазами клиента:

• разработка стратегии;
• разработка скриптов;
• запуск, доработка продукта или услуги;
• отстройка от конкурентов;
• поиск новых направлений;
• улучшение уровня сервиса;
• работа с атмосферой в компании.

Если вы уже знакомы с аудиторией, то карта эмпатии детализирует контекст использования продукта, на старте проекта покажет, где пробелы в данных.

В «Original Works» используем этот инструмент не только при разработке основного продукта, но и когда готовим спикеров к выступлениям, планируем публикации, создаём white paper или оформляем коммерческое предложение.

Составляем карту эмпатии: советы

В интернете можно найти много различных вариантов Карты эмпатии, которые часто отличаются от первоисточника набором вопросов и порядком заполнения.

В новом шаблоне карты эмпатии добавились новые блоки, а порядок благодаря нумерации порядок заполнения стал понятнее

Мы рекомендуем придерживаться авторской технологии, чтобы получить максимум пользы от этого инструмента.

В 2017 году после сотрудничества с Александром Остервальдером Дейв Грей аккумулировал опыт работы с шаблонами и создал новую версию карты эмпатии. Предлагаем рассмотреть подробнее порядок её заполнения.

Карта эмпатии — это инструмент мозгового штурма. Чтобы работа в команде была эффективной, важно:

• готовиться заранее — если разослать участникам материалы за 2−3 дня, то у них будет время познакомиться с темой, обдумать задачи и подготовить необходимые данные;
• проговаривать основную задачу в начале обсуждения — так вы убедитесь, что все участники на одной волне, знают цели и правила работы;
• записывать ход штурма — выберите человека, который будет фиксировать идеи, чтобы ничего не упустить. Для записей на флипчарте наличие хорошего почерка критично!

Чтобы составить карту эмпатии, мы последовательно заполняем все блоки карты — нумерация блоков соответствует порядку их заполнения.

Можно заполнять шаблон, распечатанный на бумаге — этот вариант подойдёт для работы в небольших группах.

Для работы большой команды оптимально использовать флипчарт или маркерную доску. Если составляете карту в большом формате, то удобно фиксировать тезисы на стикерах — их легко убрать или перенести в другое место.

В «Original Works» мы используем флипчарт для мозгового штурма

Где брать данные

Чтобы составить карту эмпатии, нужно собрать информацию об опыте и личном мнении клиента. Какую-то часть этих данных вы получите от участников рабочей группы. Узкие специалисты смогут качественно заполнить лишь часть секторов. Поэтому для масштабных задач логично привлекать больше сотрудников, с разнообразными компетенциями, чей опыт релевантен поставленной задаче.

Где можно взять дополнительные данные о клиенте для составления карты:

• профили в социальных сетях;
• обсуждения на тематических площадках, форумах, сообществах;
• качественные профильные СМИ;
• комментарии под публикациями.

Рабочая группа для составления карты: аналитик, sales-менеджер, начальник отдела лояльности, аккаунт-менеджер, юрист, начальник отдела оптимизаторов и маркетолог

Составлять карту эмпатии начинаем с целей: с кем строим эмпатию, и что этот человек должен, по нашему мнению, сделать.

Для этого рисуем в центре круг (он будет олицетворять героя нашей карты), даём ему имя, фиксируем дополнительные характеристики. Последние нужны, если вы составляете несколько карт на разные сегменты аудитории.

В шаблоне Дейва Грея в центре карты уже прорисован профиль человека — олицетворение клиента. Автор рекомендует адаптировать его, добавить черты характера, эмоции. Можно добавить детали (очки, причёска, галстук и т. д.), использовать фото реального человека или персонажа. Когда профиль на карте станет больше похож на реального пользователя, вам будет проще проецировать его опыт на себя.

На этом этапе есть риск уйти в более лёгкую задачу и начать размышлять не на тему «что мы хотим, чтобы этот человек сделал», а на тему «что мы хотим, чтобы он понял». Фокусируйтесь на том, что вы действительно ищете: действие. Спросите себя или группу «что произойдёт, когда он поймёт?».

Заполняем внешние блоки

Дальше мы последовательно заполняем блоки «Видит», «Говорит», «Делает» и «Слышит». Каждый блок знакомит с отдельным аспектом чувственного опыта нашего героя.

Например, когда мы готовились к докладу об анализе конкурентов, важно было понять, проводит ли аудитория анализ конкурентов и как именно она это делает, каким источникам информации она доверят, что именно пишут на этих площадках об анализе конкурентов, что аудитория слышит в своём окружении по этой теме и т. д.

Всего нужно заполнить 4 внешних блока:

• «Что он видит?» — этот блок характеризует внешнее окружение клиента, его круг общения, лидеров, к мнению которых он прислушивается: что он видит на рынке и в ближайшем окружении по нужной теме? Что он видит из того, что делают и говорят вокруг? Что он смотрит и читает?
• «Что он говорит?» — изучаем, что мы слышали из того, что он говорил. Какие слова мы можем представить, что бы он сказал по волнующей нас теме?
• «Что он делает?» — фиксируем конкретные действия: что он делает сегодня? Какое поведение мы наблюдали в прошлом? Какое поведение мы можем себе представить?
• «Что он слышит?» — определяем, что он слышит от других людей. Что он слышит от друзей? Что от коллег? Что ему передают с чужих слов?

Один из вариантов карты эмпатии, созданной для разработки интерфейса

Заполняем внутренние блоки

На этом этапе анализируем, какие мысли и чувства влияют на поведение наших клиентов.

Блок разбит на два сектора:

• «боли» — в чём их страхи, расстройства и опасения, которые мешают в решении задачи;
• «выгоды» — в чём их желания, потребности, надежды и мечты.

Если внешние блоки олицетворяют опыт пользователя, то эти блоки отражают внутренний мир нашего клиента. Кстати, Дейв Грей считает, что варианты карты, где блоки «Думает» и «Чувствует» находятся по краям, ошибочны. В таких картах нарушен порядок заполнения, а основная цель упражнения уходит на второй план.

Задача Карты эмпатии — почувствовать изнутри, что значит быть вашим клиентом. Когда вы сначала заполните внешние блоки, а только потом перейдёте к внутренним, вы ощутите весь потенциал этого упражнения.

Важно: если процесс заполнения карты стопорится, немного поменяйте формат — пусть кто-то из рабочей группы возьмёт на себя роль клиента, а остальные участники штурма зададут ему вопросы.

Резюме

Карта эмпатии собирает и визуализирует глубинные характеристики целевой аудитории: потребности, мотивы, ценности, проблемы и т. д.

К заполненной карте можно обращаться каждый раз, когда нужно понять точку зрения клиента относительно продукта, услуги, сервиса и многих других вопросов.

Сделайте карту эмпатии доступной, регулярно обновляйте и собирайте отзывы команды. Тогда инструмент не утратит своей эффективности.

Оставили последнюю карту эмпатии на виду — удобно обращаться к записям в процессе обсуждений по проекту

Карта эмпатии работает лучше, если составлена на основе реальных данных. Поэтому её лучше составлять на основе релевантного опыта, после изучения интервью и сбора личных мнений.

Как правило, составление карты эмпатии — это быстрое (30−60 минут) упражнение, а не исчерпывающее исследование. Хотя карта не является полным психологическим портретом, она, безусловно, помогает глубже понять клиента. Это один из наиболее эффективных форматов мозгового штурма.

Узнать больше о визуальных практиках

• «Геймшторминг: игры, в которые играет бизнес», Дейв Грей
• «Лиминальное мышление: как перейти границы своих убеждений», Дейв Грей
• «Построение бизнес-моделей. Настольная книга стратега и новатора», Александр Остервальдер
• «Дизайн-мышление в бизнесе», Тим Браун

Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для «Нетологии»? Читайте наши условия публикации. Чтобы быть в курсе всех новостей и читать новые статьи, присоединяйтесь к Телеграм-каналу Нетологии.

Средняя оценка 5 / 5. Всего проголосовало 7

Источник: netology.ru

Карта эмпатии клиента: 3 шаблона с примерами

Карта помогает выявить ценности, взгляды, эмоции и мотивации клиента с помощью внешних источников (СМИ, соцсети, опросы, интервью). В статье я расскажу Вам о существующих картах и о том, как заполнять её правильно. Поехали!

Когда нужна карта

Изначально карта задумывалась, как инструмент формирования и анализа образа ЦА. Однако у авторов получился еще и метод активизации творческого мышления. Поэтому его используют многие: от маркетологов до психологов и юристов. Вот неполный перечень сфер и случаев, когда применяется карта эмпатии:

• Вывод на рынок товара;
• Разработка ценностного предложения, бизнес-модели;
• Обоснование управленческих решений;
• Обучение;
• Создание, улучшение продукта;
• Разработка, уточнение стратегии поведения на рынке;
• Разработка скриптов;
• Оформление коммерческого предложения;
• Подготовка презентации.

Какие бывают

Обычно, говоря о такой карте, маркетологи предполагают стандартную — Остервальдера. Мы с нее и начнем, но далее ознакомимся и с другими.

1. Карта Остервальдера

Типовая схема, которая применяется чаще всего. Состоит из 6 блоков, и такого количества вполне достаточно для пристального изучения клиента.

Потребитель : Ольга Горяйнова, 31 год. Работает в отраслевом институте специалистом по охране труда, замужем, двое детей.
Продукт : смартфон.

2. Звезда

Здесь минимум 6 разделов-лучей (эмоции, мысли, поступки, слова, ощущения, убеждения и т.д.). Карта применяется, когда составители имеют много времени и хотят подробно прорисовать портрет потребителя.

Потребитель : Инна, 49 лет. Живет в Самаре, муж умер, дочь учится в Москве.
Продукт : сотовый телефон.

3. Квадрант потребителя

Это упрощенный вариант, он содержит 4 блока. Применяется, когда надо быстро набросать портрет клиента. Впрочем, простота схемы условна. Ведь почти каждый сегмент квадранта соответствует 2 разделам карты Остервальдера. Например, блок «Чувствует» содержит информацию «Боли» и «О чем думает и что чувствует?».

Потребитель : Вадим, 40 лет. Сотрудник районной администрации.
Продукт : автомобиль.

Как составить карту

Прежде чем составлять карту, определяют её цель. Затем выбирается формат (онлайн-сервис, флипчарт, ватман). А потом составители расчерчивают блоки и формулируют вопросы, о них расскажу в первую очередь.

— Заполнение блоков

Блоки состоят из вспомогательных вопросов и источников, где берётся информация о клиенте. Отвечая на вопросы, Вы можете создать точный социально — психологический потрет потребителя.

1. Имя и фото

В центре карты располагаются фотография клиента и его имя. Соответственно, сначала нужно получить ответ на такие простые вопросы:

1. Как выглядит потребитель?
2. Как его зовут?
3. Сколько ему лет?

Источник информации : социальные сети, базы клиентов. Фото берется оттуда же, хотя некоторые картостроители вместо фотографии используют рисунок или смайлик. Лучше, конечно, брать фото, ведь цель изображения — условно давать представление о реальном потребителе.

2. Что слышит

В этом блоке пишем всю информацию, которую из разных источников может слышать потребитель о Вашем продукте. Для заполнения этого блока нужно ответить на вопросы:

1. Как и что говорят о продукте друзья и семья потребителя?
2. Какие мнения высказывают СМИ, социальные сети?
3. Какую информацию получает?
4. Где берёт сведения?

Источник информации : печатные СМИ, телепередачи, интернет (трансляции, телешоу, высказывания знаменитостей, опросы фокус-групп).

3. Что видит

Данный блок исследует социальную среду, окружающую потребителя. Ответить необходимо на такие вопросы:

1. Кто окружает пользователя?
2. В какой среде он находится?
3. Какие вещи, объекты окружают его?
4. С какими предложениями сталкивается?
5. Как потребитель визуально оценивает продукт?

Источник информации : социальные сети, опросы фокус-групп, СМИ, телевизионная, печатная реклама.

На правах рекламы

4. О чём думает, какие чувства испытывает

Основная функция этого сегмента — передать мысли, чувства человека, его отношение к проблеме (продукту). Оформляя блок, нужно ответить на вопросы:

1. Какие эмоции испытывает, покупая товар, решая проблему?
2. О чем мечтает, думает, к чему стремится?
3. Из-за чего переживает?
4. Какие вопросы его беспокоят?

При этом важно отметить метафоры, применяемые потребителем, и зафиксировать их.

Источник информации : интервью, опросы, данные социальных сетей, мнения людей, оставленные на форумах.

5. Что делает и говорит

Блок содержит сведения о реальных поступках, словах потенциального клиента, его письменную, устную речь. Ответить нужно на пять вопросов:

1. Что он говорит о продукте?
2. Как ведёт себя в обществе, в кругу семьи?
3. Как принимает решения? Чем руководствуется?
4. Как ищет информацию?
5. Как решает проблему?

Источник информации : социальных сети, материалы прессы, форумы. И желательно провести онлайн-опрос, исследовать фокус-группы.

6. Боли

Раздел включает выводы блока «О чем думает и что чувствует?». Кроме того, он отвечает на вопросы:

1. Чего боится, опасается потенциальный покупатель?
2. О чём переживает?
3. Какие риски принимает?
4. Какие проблемы испытывает?
5. Почему отказывается купить продукт?

Источник информации : социальные сети, форумы, СМИ, онлайн-опросы.

7. Ценности

Блок выявляет достижения и ценности клиента. Здесь нужно ответить на ряд вопросов:

1. Какие ценности исповедует человек?
2. Чего хочет? К чему стремится?
3. Какие шаги сделает ради достижения цели?
4. Как продукт (услуга) поможет достичь цели?

Источник информации : СМИ, социальные сети, профессиональные сообщества, опросы фокус-групп.

— Визуализация

Где и на чём создавать карту эмпатии, выбирать Вам. Я просто приведу основные моменты по поводу разных способов в таблице ниже.

На мой взгляд, лучше всего использовать канцелярские стикеры (на том же ватмане, кстати). Их можно снять, переместить в другой раздел, отложить, вернуть на прежнее место и т.д.

ВКЛЮЧАЙТЕСЬ В СОЦСЕТИ УЖЕ 40 000+ С НАМИ

Екатерина

Сергей

Иван

Елена

Екатерина

Коротко о главном

Составление карты эмпатии — достаточно простая задача. Главное — сформулировать правильные вопросы и найти ответы. Что касается правил карты эмпатии, то работая над ней, важно учесть и придерживаться некоторых принципов, чтобы максимально точно определить портрет клиента, вот основные из них:

1. Чем больше, тем лучше. Маленькая карта неизбежно скрадывает детали, поэтому лучше делать развернутую и подробную карту эмпатии;
2. Главное — внешние источники. Заполнить карту во время только мозгового штурма — значит сделать портрет не клиента, а сотрудников;
3. Не отвергать негатив. Если отвергать негативные высказывания о продукте, вся работа над картой становится бесполезной;
4. Точные формулировки. Внося данные на карту, нужно использовать точные высказывания клиента о продукте из внешних источников.

И напоследок пара советов. Откажитесь от предположений и догадок, используйте только достоверные сведения. И обязательно определите целевую группу. Иначе Вы не поймете своего клиента, а работа пройдет впустую.

Нашли ошибку в тексте? Выделите фрагмент и нажмите ctrl+enter

Источник: in-scale.ru