Кейс по бизнес этикет

Я занимаюсь внутрифирменным обучением и развитием персонала. Практикую как бизнес-тренер, обучаю взрослых коммуникативным и управленческим навыкам. Один из моих любимых тренингов – это тренинг по бизнес-этикету. Участниками такого тренинга могут быть люди из разных сфер бизнеса и работающие на разных уровнях иерархи в компании: топ-менеджеры, линейные менеджеры, помощники руководителей, персонал фронт-офиса и др. Практически всегда сотрудники проявляют интерес к такому феномену культуры, как этикет, хотят знать больше про это явление, размышляют, какие возможности предоставит им осознанное использование правил бизнес-этикета.
Проводить тренинги по бизнес-этикету легко и сложно одновременно. Легко потому, что я сама много лет увлечена этой темой, и участники тренинга, как правило, достаточно мотивированы к работе в тренинговой группе. А сложно потому, что иногда некоторым участникам кажется, что про этикет им всё и так давно известно, поэтому говорить и тренировать нечего. (Обычно так говорят сотрудники, которые надевают белые носки с деловым костюмом, используют зубочистку на глазах у всех, перебивают, неуместно шутят, носят документы в целлофановом пакете и проч.)

Основы делового протокола и этикета

Действительно, о том, как надо себя вести и что такое правила приличия, человек узнает в детстве, около 3 лет. Приобщение к нормам этикета происходит очень рано, в процессе формирования личности ребенка. Ребенок усваивает речь и невербальные проявления взрослых и в силу природного дара подражания и ограниченности социальной среды берет воспринимаемые формы поведения как единственно возможные и через них взаимодействует с миром. Позже в процессе социализации эти усвоенные с детства формы и способы поведения, т. е. этикет могут изменяться.

Я предполагаю, что практически все взрослые люди знают как себя вести и отдают себе отчет в том, что такое культура общения. Однако, как известно, знать и делать – это разные вещи. Недаром старинные и современные книги по этикету подчеркивают, что само по себе знание правил этикета не делает человека благовоспитанным. Особое значение приобретает умение применять правила этикета в повседневной жизни, на работе и дома.

Знания, умения и привычка – вот три ступени этикета.

Учитывая, что участники тренинга по бизнес-этикету, как взрослые образованные люди, примерно представляют себе требования этикета, мы обычно начинаем с того, что приводим разрозненные знания по этикету в систему и восполняем пробелы в вопросах этикета. Поскольку тема этикета, как и тема культуры, бесконечна и многогранна, я пришла к выводу, что систематизировать и расширять знания по этикету целесообразно с помощью умной карты.

Весь мой авторский тренинг по бизнес-этикету строится вокруг ее заполнения. В процессе обучения на тренинге мы вместе с участниками создаем «умную карту» по этикету. По ходу работы над ней сотрудники выполняют тесты, задания, упражнения, разбирают сложные ситуации, моделируют возможные случаи, участвуют в ролевых играх, смотрят видеофрагменты. Метод составления умной карты позволяет на тренинге уйти от стандартного конспектирования, экономить время, запоминать ключевые понятия, стимулировать творческие силы мозга, избежать скуки, порождать интеллектуальную активность.

Alumni Talk — Альбина Холгова — бизнес-этика, этикет и протокол

Чтобы пояснить, как работает умная карта, скажу несколько слов об особенностях мозга и радиантном мышлении.

Сначала давайте задумаемся, что происходит у нас в мозге, когда мы жуем сочное яблоко, наслаждаемся ароматом цветов, слушаем шум ветра, наблюдаем за течением воды в реке, обнимаем любимого человека?

Ответ прост и необычайно сложен. Каждый бит информации, поступающей в мозг – ощущение, воспоминание, мысль — может быть представлен в виде центрального сферического объекта, от которого расходятся десятки, сотни, тысячи «крючков». Каждый крючок представляет собой ассоциацию, которая располагает бесконечным множеством связей с другими ассоциациями.

Мышление можно представить себе в виде большой ассоциативной машины, а мозг – сверхмощным биокомпьютером, в котором мысли, подобно лучам, расходятся от бесконечного числа информационных узлов. Существующая в мозге база единиц информации и ассоциаций содержит их в количестве нескольких квардриллионов. Эта способность мозга хранить колоссальный объем информации обеспечивается невероятной сложностью замысловатых биохимических треков, образующихся в ходе метаболических процессов в нервных клетках. Чем больше новой информации мы усваиваем радиантным способом, тем легче нам усваивать это количество новой информации. Термин «радиантное мышление» (от «радианта» — точка небесной сферы, из которой как бы исходят видимые пути тел с одинаково направленными скоростями, например, метеоритов одного потока) относится к ассоциативным мыслительным процессам, отправной точкой которых является центральный объект.

Кейс № 5 по архетипам

1. Знакомство
Тренер: Приветствую вас, досточтимые рыцари. Вы знаете, что я — доверенное лицо легендарного Короля Артура. Меня зовут… (представление). Прошу представиться вас. Здесь это принято делать так. Каждому из вас нужно встать, поклониться всему собранию и сказать: «Сэр, такой-то (ваше имя), к вашим услугам!»
2. Разминка
Команда разделяется на три группы. Тренер раздает каждой группе свою часть загадки. Время обсуждения 3 минуты. Через 3 минуты команда образует общий круг. Задача участников на основе отгаданных ими загадок назвать имя артефакта Короля Артура.

Время общего обсуждения 2 минуты. Если команда «зависает» тренер может тонко помогать им в разгадывании загадки.
В этом кейсе содержится загадка о Круглом Столе.
Первый информационный блок: позиционирование проблемы через легенду об артефакте
Тренер открывает участникам карточку с изображением Круглого Стола.
Круглый стол – это символ партнерского общения, равенства позиций. Тот, кто садился за Круглый Стол, легко находил нужные слова, производил достойное впечатление, мог найти взаимную выгоду в предмете спора или переговоров.
С легкой руки короля Артура в Камелоте ходила такая поговорка: «Настоящий рыцарь должен уметь сидеть за Круглым столом, а также уметь сделать так, чтобы другие захотели сесть с ним за Круглый Стол».
Надо сказать, что даже в легендарном Камелоте не все рыцари были достойны сидеть за Круглым Столом. Многие были равны по силе, поэтому постоянно шли споры и бои за то, чтобы выяснить, кто же все таки сильнее. Королю Артуру было непросто со своими подданными. Да и самим рыцарям сложно было найти себе достойного товарища, способного протянуть руку и защитить спину. И уж, конечно, не о каком этикете при дворе Артура тогда не было речи.
И вот король Артур повелел издавать «Рыцарскую газету» с самыми горячими новостями с полей битв. Но самым главным и неслыханным по тем временам было создание страницы объявлений: «Рыцарь ищет друга…». Надо сказать, что рыцарям было чрезвычайно сложно составить такое объявление, чтобы найти себе достойного товарища.

3. Первая игра: провокационная, проблематизирующая
Инструкция. Сейчас мы с вами переносимся в легендарный Камелот во времена, когда рыцари начали писать свои первые объявления. Сейчас вам предстоит разборчиво составить объявление: «Ищу рыцаря, друга, для того чтобы…». Напиши то, что по-вашему, может друга привлечь, то что замотивирует его откликнуться на ваш призыв. Свои объявления приклейте прямо на «газету» (лист ватмана).
Внимательно прочитайте все объявления. Ваша задача выбрать только два объявления, на которые вы бы откликнулись и поставить на этих объявлениях точку.
Ведущий подсчитывает количество точек на объявлениях и определяет победителя.
Обсуждение:
? почему победило именно это объявление?
? что заложено в этом объявлении?
? сравнение объявления-победителя с объявлением-аутсайдером.

Выводы: существуют законы психологической привлекательности, как для рыцарей, так и для клиентов, партнеров, сотрудников. На этих же законах строится и деловой этикет.

4. Второй информационный блок, содержательный
«Деловой этикет как ресурс развития организации, или Законы психологической привлекательности»

Деловой этикет – это не только список правил общения, но и понимание скрытых причин нарушения взаимодействия, а также способность каждого сотрудника быть психологически привлекательным для других.
Составляющие психологической привлекательности:
? вектор внимания: на себя или на другого?
? имидж-факт
? маятник «свой-чужой»
? самопрезентация

5. Вторая игра, закрепляющая
На основе полученных знаний участники должны самостоятельно составить само презентацию на 2 минуты.

7. Обобщение
Обобщая материал, тренер четко проговаривает ответы на тестовые задания.
Итак, в деловом этикете важно, чтобы вектор внимания был направлен на другого, чтобы о каждом было достаточно привлекательной информации и нас окружали «свои». Тогда несложно будет найти достойные слова и для себя и для другого.

А сам Круглый стол станет нашим достоянием после вечерних испытаний. Приключения продолжаются!

Источник: akademiki.biz