Клиент это успех бизнеса

Узнайте о важности успеха клиента (customer success) и о том, как помощь клиентам поможет развитию вашего бизнеса.

Ни для кого не секрет, что для успеха вашего бизнеса необходимы выдающиеся продажи и маркетинг. Но в мире, где у клиентов есть бесконечное множество вариантов, одних продаж и маркетинга недостаточно для обеспечения устойчивого прогресса.

Бизнес больше не может полагаться на ежегодные контракты, чтобы удержать клиентов. Кроме того, стоимость их привлечения неуклонно росла в течение последнего десятилетия.

Что же еще могут сделать компании сегодня, чтобы преуспеть? Ответ: Инвестировать в Customer Success — одну из самых популярных и новых возможностей роста в современном бизнесе, причем в разных отраслях.

Что такое Customer Success?

Customer Success – это предвидение проблем или вопросов клиента и своевременное предоставление решений и ответов. Customer Success помогает вам повысить уровень удовлетворенности и удержания клиентов, тем самым увеличивая ваш доход и лояльность клиентов.

Может ли быть, что у вас раскрыт жизненный потенциал, реализуется кармическая задача, а денег мало?

Кому нужна стратегия customer success?

В том случае, если у вас есть клиенты, то необходимо осуществлять инвестиции в стратегию их успеха.

В последние годы приобретение новых клиентов обходится компаниям все дороже. Именно поэтому вам необходимо сосредоточиться на том, чтобы существующие клиенты были довольны — они становятся вашими сторонниками.

Некоторые из наиболее преуспевающих современных развивающихся и растущих компаний уже инвестируют в customer success. Более того, растущие компании на 21% чаще, чем их стагнирующие коллеги, уделяют приоритетное внимание customer success.

Эти растущие компании понимают, что наиболее экономически эффективный способ ведения бизнеса сегодня – это обеспечение удовлетворения и успеха клиентов, которые являются результатом customer success.

Customer Success в сравнении с поддержкой клиента

Customer success тесно связан с поддержкой клиента, чтобы поднять удовлетворенность клиентов на новый уровень. (На самом деле, в HubSpot эти команды работают вместе).

Customer Success

Customer success – это проактивная работа в партнерстве с клиентами на протяжении всего времени их пребывания в качестве клиента, чтобы помочь им получить больше пользы от покупки и поделиться с вами своими отзывами. Это стимулирует развитие клиентского опыта и способствует успешному продвижению в будущее.

Поддержка клиента

Поддержка клиентов – это реактивная работа на передовой линии – ответы на вопросы, проблемы и запросы клиентов по телефону, электронной почте, в чате и социальных сетях. Поддержка – это функция, которая решает проблемы, когда клиенты их поднимают; это реактивное выполнение конкретных запросов клиентов.

Почему customer success важен?

Customer success ведет к успеху бизнеса. Он повышает уровень благополучия и лояльности клиента; искренне помогая вашим клиентам добиться успеха, они становятся вашими самыми большими сторонниками и защитниками. Customer success связан с итоговым результатом, поскольку помогает снизить уровень оттока, повысить степень удовлетворенности и возможность повторной подписки, а значит, и увеличить доход.

Успешный Бизнес. Скрытые аффирмации для процветания вашего бизнеса. Саблиминал.

Customer success позволяет увеличить число сторонников и промоутеров. Если вы работаете по подписке, это поможет вам повысить число ее продлений.

В свою очередь, больше довольных и лояльных клиентов означает снижение уровня оттока. Снижение оттока и повышение уровня удержания клиентов напрямую влияет на конечный результат – вы получите рост доходов за счет сохранения клиентов (поскольку привлечение новых клиентов обходится значительно дороже).

Управление customer success

Управление customer success – это контроль за работой представителей вашей компании, отвечающих за успех клиента, и поддержание данной стратегии для своевременного оказания помощи, удовлетворения и удержания клиентов.

Customer success-менеджер возглавляет группу уполномоченных сотрудников, которые работают непосредственно с клиентами. В зависимости от размера и организации вашей компании, customer success-менеджеры могут подчиняться старшему менеджеру или вице-президенту по поддержке и успеху клиента.

Управление customer success имеет решающее значение для здоровья предприятия, поскольку оно напрямую влияет на уровень удержания клиентов, а также на количество перекрестных и дополнительных продаж. На сегодняшний день

У customer success-менеджеров (CS) есть несколько ключевых обязанностей:

• Обеспечить, чтобы уполномоченные сотрудники (представители) помогали клиентам получить максимальную отдачу от продукта или услуги, тем самым повышая вероятность удержания клиентов.
• Нанимать, обучать и мотивировать представителей CS по лучшим практикам вовлечения и удержания клиентов, а также по специфике продукта или услуги.
• Разработать стратегию организации по CS для их активного привлечения и удержания
• Руководить разработкой любого вспомогательного контента и материалов, необходимых представителям CS
• Сегментировать клиентскую базу по согласованным факторам, таким как тип подписки, восприятие товара, размер бизнеса и т.п., чтобы представители CS могли лучше им помочь.
• Решать любые возникающие проблемы или вопросы CS
• Поощрять обратную связь с клиентами посредством прямых вопросов и/или опросов клиентов
• Проанализировать отзывы, производительность и показатели удержания клиентов на основе их взаимодействия с CS-командой, чтобы лучше понять эффективность более широкой стратегии customer success.

Внутренняя организация вашей CS-команды должна основываться на ее потребностях, размерах базы сотрудников и сложности вашего продукта. Давайте рассмотрим пример организации customer success и обсудим, как она работает, чтобы расставить приоритеты в вопросе удовлетворения клиентов.

В этом примере организации CS-менеджер возглавляет отдел, состоящий из трех подразделений. Одна команда занимается привлечением клиентов, другая — отвечает за долгосрочный customer success, а третья — решает разовые технические проблемы или запросы.

Такая структура команды позволяет разрабатывать более целенаправленные решения и дает ей возможность выстраивать долгосрочные отношения с клиентами (а значит, повышает шансы на перекрестные и дополнительные продажи).

Как работает customer success?

Для того чтобы customer success был эффективен, необходимы три элемента. К ним относятся решение для customer success (например, инструмент или программное обеспечение), команда и менеджер сотрудников по customer success, а также стратегия customer success.

1. Выберите решение для customer success.

Для эффективного управления всеми взаимодействиями с клиентами вам необходимо внедрить в свою команду решение по customer success, то есть соответствующее программное обеспечение и инструменты.

Например, HubSpot Service Hub позволяет вам общаться с клиентами в удобное для них время и развиваться благодаря их успеху. Это поможет вам вывести customer success на передний план, чтобы обеспечить наличие довольных клиентов, которые захотят ими оставаться и в дальнейшем. Они будут направлять своих друзей и рассказывать знакомым о вашем бизнесе и предложениях — то есть станут промоутерами!

2. Наймите и обучите команду customer success.

Вам понадобится человек (или, лучше, команда), занимающийся вопросами customer success. Количество представителей и менеджеров в команде customer success будет зависеть от масштаба вашего бизнеса и имеющихся ресурсов.

Примечание: Не забывайте расширять команду customer success по мере роста компании, чтобы вы могли своевременно обслуживать свою клиентскую базу.

3. Создайте стратегию customer success.

В зависимости от того, какой продукт вы продаете и что нужно вашим клиентам от вас, ваша стратегия customer success может немного отличаться. Тем не менее, вот несколько универсальных шагов по созданию стратегии customer success для вашей команды:

1. Создайте команду customer success.
2. Имплементируйте соответствующие инструменты и программное обеспечение для customer success.
3. Определите конечные цели ваших клиентов (и почему им нужен customer success).
4. Создайте дорожную карту успеха, чтобы объяснить ожидания и цели вашего бизнеса в отношении customer success в краткосрочной и долгосрочной перспективе.
5. Поделитесь стратегией со своей командой и реализуйте ее, чтобы каждый знал, чего от него ожидают индивидуально и от команды в целом
6. Проанализируйте результаты – есть ли у ваших клиентов инструменты и поддержка, необходимые для достижения успеха?
7. Вносите изменения в стратегию customer success и в команду по мере роста вашего бизнеса и клиентской базы.

Теперь, когда вы лучше понимаете, что такое customer success и почему он так важен, давайте рассмотрим некоторые способы помочь вашим клиентам добиться успеха.

5 рекомендаций, как помочь клиентам добиться успеха

Не стесняйтесь изменять приведенный ниже список советов по customer success, чтобы он наилучшим образом соответствовал вашим клиентам и их потребностям. Поскольку каждый бизнес и клиентская база отличаются друг от друга, вы можете обнаружить, что некоторые из этих советов работают лучше, чем другие, в вашей конкретной ситуации.

1. Внедрите программу customer success.

Создайте программу customer success, которая будет направлять вашу команду на эффективную и своевременную помощь клиентам. У каждого предприятия есть своя версия стратегии customer success, поэтому убедитесь, что ваш вариант стратегии customer success отвечает потребностям и ожиданиям ваших клиентов.

Не забывайте модифицировать свою стратегию с ростом бизнеса — потребности клиентов со временем обязательно изменятся, особенно по мере развития ваших продуктов и возможностей.

2. Обучайте своих клиентов.

Для наилучшей поддержки клиентов, необходимо предвидеть вопросы, которые обязательно возникнут в процессе работы с вашей продукцией. Чтобы они не сидели на телефоне в режиме ожидания или не ждали ответа на запрос, просвещайте их путем информирования о своем продукте.

Это особенно важно, если вы продаете сложный продукт или услугу, такую как программное обеспечение. Например, создайте базу знаний, в которой будут перечислены описания продуктов и их особенностей, или включите чат на своем сайте, чтобы эффективные менеджеры могли лучше поддерживать клиентов в режиме реального времени.

3. Онбординг клиентов.

Адаптируйте клиентов, поддерживая их на первых этапах знакомства с вашим брендом и продуктом. Предоставьте им инструменты, тренинги, ресурсы и знания, необходимые для начала работы. Онбординг клиентов – это отличный способ удовлетворить их потребности и познакомить с вашим продуктом, а также своевременно ответить на любые вопросы.

Вводя клиентов в курс дела, вы задаете тон тому, что ожидать от бизнеса в течение всего оставшегося времени, пока они являются вашими клиентами. В качестве примеров материалов по онбордингу можно привести пошаговые руководства, неограниченные индивидуальные консультации с представителями компании или празднование знаменательных событий, когда клиент достигает успеха используя ваш продукт.

4. Общайтесь с другими командами.

Поддерживая открытыми линии коммуникации между различными отделами вашей компании, вы поможете своим клиентам. Работайте с маркетингом над созданием блогов и видеоматериалов, объясняющих, как работает тот или иной продукт либо фича.

Свяжитесь с отделом продаж, чтобы понять и устранить конкретные проблемные моменты, с которыми к вам обращаются клиенты. Пообщайтесь со службой поддержки, для согласования ваших упреждающих и ответных действий, чтобы все взаимодействия с клиентами были профессиональными и последовательными.

5. Продвижение лояльности клиентов.

Лояльность является результатом положительного опыта клиентов в отношении вашего бизнеса. Вы хотите, чтобы ваши клиенты чувствовали себя удовлетворенными и уверенными в том, что они получают отдачу от своих инвестиций. Существует множество способов повышения лояльности клиентов, чтобы создать сторонников и промоутеров бренда, увеличив показатели удержания клиентов.

Вы можете создать программу лояльности клиентов, организовать сообщество для имеющихся клиентов или ввести систему баллов и скидок для постоянных клиентов, совершающих дополнительные покупки.

Вы преуспеваете, когда успешны ваши клиенты

Самые успешные компании – это те, которые обеспечивают постоянное благополучие и успех своих клиентов. Создав в своей компании программу customer success и обеспечив клиентам поддержку на протяжении всего времени работы с предприятием, вы превратите их в преданных сторонников вашего бренда.

Это позволит вам стабильно развиваться и выстраивать долгосрочные отношения с теми, от кого вы больше всего зависите – с вашими клиентами.

Приглашаем на открытое занятие «Postmortem – разбор наиболее чувствительных происшествий», на котором поговорим:
— Когда имеет смысл проводить?
— Что нам это даст?
— Что там должно быть, а чего не должно быть никогда?

В итоге научимся грамотно и холодно описывать неприятности, при этом не разругавшись с коллегами. Записаться на урок можно на странице курса «Руководитель поддержки пользователей в IT».

• поддержка клиентов
• поддержка пользователей
• успех клиента
• customer success
• postmortem

Источник: habr.com

5 шагов для создания плана клиентского успеха при масштабировании бизнеса

Рост и развитие компании обязательно потребует и реорганизации отделов, ответственных за успех клиентов. Для поддержания высокого уровня их удовлетворенности важно заблаговременно разработать план обеспечения клиентского успеха при масштабировании бизнеса — прежде, чем этот момент настанет и вам все придется делать на скорую руку.

Если вы продвигаете решения, которые способны надолго избавить пользователей о тех или иных проблем, будет недостаточно просто нанять больше сотрудников в отдел саппорта: устойчивый план клиентского успеха — та исходная точка, от которой будет отталкиваться ваша команда в процессе масштабирования.

Есть пять областей, которые не должны упускать из внимания руководители: процедура, найм, управление, метрики и обучение. Рассмотрим каждую из них подробнее.

1. Оптимизация взаимодействия с клиентом (определение процедуры)

В ходе масштабирования бизнеса вам нельзя полагаться на людей, которые считают, что успеха можно добиться, действуя экспромтом.

Определение конкретной процедуры взаимодействия с клиентами особенно важно, поскольку в отличие от других рабочих функций, это работа в режиме реального времени.

Кроме того, единообразная процедура обеспечивает последовательный опыт. На этапах масштабирования компании отдел по успеху клиента помогает заполнить пробелы в продукте, из-за которых подписчики перестают пользоваться сервисом и больше никогда не возвращаются.

Когда следует начинать работу по разработке единообразной процедуры?

Идеальное время — когда ваш отдел по успеху клиента разрастется до 5 человек. В крайнем случае — 10. В противном случае вам не миновать катастрофы.

Разработка процедуры, как правило, начинается с документации. Дайте задание своим менеджерам выделить время в рабочем расписании, чтобы запротоколировать свой ход работы, начиная с наиболее распространенных сценариев (флоучарты могут оказаться здесь чрезвычайно полезны).

Не стоит пытаться задокументировать каждый рабочий процесс, но чтобы у вас была возможность масштабировать отдел, вам необходимо запротоколировать около 80%. Оставшаяся часть может быть доработана старшими менеджерами, которые затем смогут эффективно внедрить эти процедуры в работу отдела.

2. Найм

Один из важных процессов, которые вы должны будете наладить, как только будете готовы к масштабированию, — это найм. Большинство компаний, к сожалению, не уделяют достаточно внимания процессу найма тех специалистов, которые будут от лица организации вести диалог с клиентами. Запланируйте инвестировать в найм больше средств и внимания — потому что если вы наберете в команду правильных людей, все станет гораздо проще.

Чтобы суметь нанять лучших специалистов, подходящих для работы в отделе успеха клиентов, сначала требуется определить те критерии, по которым будет проходить отбор. К счастью, большинству навыков можно обучиться, но следующим — нет:

• напористость: менеджеры по успеху клиентов должны быть упорными, целеустремленными и легкими на подъем. Настоящие CSM — это те, кто жаждет проявить себя. Они хотят подняться в рейтинге, и знают, что для этого нужно как следует поработать.
• стремление к обучению: нужные вам CSM должны хотеть учиться, но при этом уметь воспринимать критику адекватно.
• позитивный настрой: это качество часто упускают из виду. Негативно настроенный человек может снизить не только боевой дух всего отдела, но и показатели вашего бизнеса, плохо обращаясь с клиентами. Каждый новичок должен быть, прежде всего, позитивным человеком.
• способность к эмпатии: если вы собираетесь посадить кого-то на телефон, то должны убедиться, что этим людям не безразличны проблемы обращающихся к ним за советом людей. Сочувствие должно быть искренним. В противном случае собеседник на другом конце провода это довольно быстро почувствует.

Несколько советов, которые помогут обнаружить те или иные черты характера:

1. Напористость: в ходе собеседования кандидат на должность задает много вопросов, касающихся работы, что показывает его заинтересованность. Вопросы типа «Как выглядит успех команды?», «Над улучшением каких показателей работает команда?» явно указывают на то, что кандидат мотивирован на достижение успеха. В то же время, если это вопросы типа «Как можно получить повышение?», «Какая у вас система мотивации?», то этот человек вам не подходит.
2. Способность к обучению: чтобы получить представление о том, насколько вам подходит тот или иной кандидат, попросите его рассказать вам о той или иной профессиональной ошибке, которую он когда-то совершил, и что он сделал, чтобы ее исправить. Подходящий вам кандидат не будет ходить вокруг да около и ответит честно. Может быть, он даже расскажет, как его прошлый менеджер помог ему справиться с трудностью. Избегайте кандидатов, которые обвиняют других людей в своих неудачах.
3. Позитивное мышление: хорошо подготовившийся к собеседованию кандидат может вполне сойти за позитивного человека, и в этом главная трудность. Чтобы определить нужного вам кандидата, попросите его рассказать о своем худшем начальнике. Позитивный кандидат ответит честно и в оптимистичном ключе. Такие люди никогда не будут обвинять других людей и объяснят свое недовольство разницей во мнениях. Попытки увернуться от этого вопроса — знак того, что этот человек не так уж и позитивен.
4. Способность к сочувствию: спросите у кандидата, как успокоить разъяренного клиента. Его ответ расскажет вам все, что нужно знать. Нанимайте на работу тех, кто скажет, что сначала внимательно выслушает клиента, постарается определить его боль и решит проблему. Те, кто проявляет неуважение к клиентам, вам не подходит.

3. Менеджмент

По мере роста компании вам придется задуматься над созданием нескольких уровней управления. Один человек может единолично управлять небольшим стартапом, но по мере роста организации вам также понадобятся и руководители среднего звена.

Руководитель отвечает за общую стратегию, определение инициатив, метрик, а также помогает своим менеджерам справляться со своими обязанностями лучше. Средние уровни управления, как правило, несут ответственность за качественную работу консультантов.

Менеджеры должны иметь не менее года опыта работы с клиентами, а в идеале — еще и какой-то опыт управления. Они не только должны обладать всеми качествами и навыками эффективного CSM, но и способностью учить этому. Также время от времени они должны сами садиться за телефон, чтобы держать руку на пульсе и не терять связи со своей командой.

Одна из распространенных ошибок — продвигать человека по карьерной лестнице просто потому, что имеются вакантные места. Кандидат должен быть готов к такой работе внутренне. Лучший способ определить эту готовность — делегировать сотруднику часть задач, выполняемых менеджером. Как только он докажет, что может справляться с работой этого уровня, ему можно дать повышение.

4. Данные и показатели

По ходу разрастания CSM-отдела данные становятся все более важными.

В то время как большинство платформ по успеху клиентов обладают встроенными метриками, часто бывает, что вам приходится связывать воедино различные источники данных. По этой причине отделу, заведующему успехом клиентов, следует заручиться поддержкой технических и прочих бизнес-служб в деле установки инфраструктуры.
Команды успеха клиентов нуждаются в двух типах показателей: удовлетворенность клиентов и продуктивность.

Удовлетворенность клиентов — это тот показатель, который указывает, преуспевает ли CSM-отдел в выполнении своей главной задачи: оказании помощи клиентам. Распространенные показатели удовлетворенности клиентов включают уровень обслуживания, итог первого обращения (First Contact Resolution (FCR)), CSAT (средний показатель удовлетворенности, которым клиенты оценивают определенный опыт взаимодействия с вашей компанией), Net Promoter Score (NPS — индекс приверженности — это процент покупателей, которые хотели бы (или нет) порекомендовать вашу компанию своим друзьям, коллегам или родственникам) и удержание клиентов (customer retention).

Изучая показатели продуктивности, вы можете оценить, насколько эффективно работает отдел. Таким показателем может быть число закрытых тикетов в час или среднее время обработки тикета одним консультантом за неделю.

Руководитель отдела не только должен отслеживать большинство показателей, но и постоянно работать над их ростом, улучшением.

Важно видеть метрики на нескольких уровнях: компании, менеджера и консультанта. Со временем вы поймете, какие значения будут для вас оптимальными. Также обращайте внимание на разного рода аномалии. Если один из консультантов постоянно перевыполняет один из показателей, выясните, что он делает по-другому, и научите других делать так же.

5. Обучение и развитие

Большинство компаний недостаточно инвестируют в обучение и развитие своих сотрудников. Это большая ошибка.

Обучение начинается с онбординга. Первоначальный процесс обучения должен охватывать все процессы, за которые будет ответственен сотрудник. После того как человек познакомится с особенностями своей работы, ему следует провести пару дней, наблюдая за тем, как выполняют свою работу профессионалы.

Важно показать, как успех клиента вписывается в общую картину. Если сотрудник просто следует шаблону, не понимая, насколько важна эта функция, он неизбежно потеряет мотивацию. Кандидат должен понять простую мысль: даже небольшое изменение показателя удержания клиентов может иметь большие последствия для всего бизнеса.

Если вы не будете воспринимать обучение сотрудников как постоянный и непрерывный процесс, то допустите очередную распространенную ошибку. Обучение не должно завершаться как минимум по двум причинам: во-первых, это сделает ваших клиентов счастливее, а во-вторых, это сделает более счастливыми самих сотрудников, поскольку обучение будет развивать их как профессионалов и поможет оставаться вовлеченными в процесс.

Источник: lpgenerator.ru

Клиент это успех бизнеса

Комплексная программа лояльности для клиентов

Комплексная программа лояльности для клиентов

Что такое лояльность клиента?

1. Главная страница
2. большинство людей покупают колбасу минимум у 3-4 производителей;
3. в женской сумочке можно обнаружить свыше 8 наименований косметики различных брендов;
4. в среднем каждый житель России и СНГ просматривает свыше 10 телевизионных каналов (кто бы сомневался?)

А теперь давайте попробуем ответить на вопрос «как?»

Как удается среди тысяч конкурентов ведущим брендам удерживать лояльность на высоте?

Благодаря цене? Качеству? Дополнительным сервисам и параметрам? — НЕТ.

Клиенту плевать на все эти показатели. Клиенту в 92% случаях плевать на бренд технических товаров и в 98% плевать на бренд продуктовых товаров.

Сегодня самое главное — скорость покупки. Вышел — купил и обратно в раковину собственной квартиры вернулся.

Но ведь как-то же товарооборот одних продуктов растет, а вторых — падает. И ни цена, ни качество не могут объяснить эти факты в долгосрочном периоде.

Как показывает опыт западных продавцов, потребители очень жадны к распродажам и скидкам, но все равно остаются холодными к магазинам и брендам.

Поэтому распродажи и скидки — не работают для увеличения лояльности!

Наоборот, снижая цену на товар и пытаясь скидками привлечь клиентов, вы нарываетесь на ряд неприятностей, связанных со снижением уровня доверия клиентов к вам, а так же связанных с потерей вашей собственной прибыли.

Так что не делайте глупостей и никогда не привлекайте клиентов к себе в магазин низкими ценами — они придут, но как только время скидок закончится — уйдут.

Интересен тот факт, что некоторые продукты намного дороже своих конкурентов, они проще, они меньше продвигаются рекламными акциями, но они пользуются постоянно увеличивающимся спросом.

И это и есть лояльность. Тонкая, неощутимая ниточка, которая привязывает миллионы клиентов к одному-единственному товару.

Источник: www.udssite.ru