Клиентоориентированность как эффективная бизнес стратегия

Стать клиентоориентированным брендом в современных реалиях для любого бизнеса значит стать успешным, а порою — это единственная возможность остаться на рынке, ведь если бренд не удовлетворяет потребности клиента, то последний:

• будет недоволен покупкой, и перестанет покупать в будущем;
• с высокой вероятностью расскажет о негативном опыте в своем кругу общения, чем снизит интерес к бренду и породит негативные эмоции.

Отсутствие клиентоориентированности приводит к:

• недополучению прибыли;
• «сливанию» маркетинговых бюджетов;
• падению имиджа компании в глазах сотрудников и оттоку квалифицированных кадров.

Клиентоориентированность компании: не формально, а реально

Основоположником клиентоориентированного подхода стал известный американский миллионер Маршалл Филд, и его знаменитая фраза «Клиент всегда прав».

Но чтобы понять, насколько Ваш бренд и Ваша компания клиентоориентирована, предлагаем обратиться к истории и посмотреть на 3 маркетинговые модели: 4P, 4С, SIVA:

Клиентоориентированность | Игорь Манн [Вебинары]

В 1990м году Боб Лотеборн перевернул привычную для всех, но уже не работающую модель маркетинга 4P, превратив её в 4С. И вот уже клиентоориентированный маркетолог, руководитель видит:

• Не «продукт», а «нужду покупателя».
• Не «цену», а «расходы потребителя, удовлетворяющими его потребности».
• Не «дистрибуцию», а «удобство покупки».
• Не «продвижение», а «коммуникацию».

Чуть позже в 2005м году благодаря Дону Шульцу и Чекитану Деву появилась модель SIVA, где уже:

• Продукт стал решением, которое удовлетворяет потребности.
• Продвижение стало информацией, которую потенциальные покупатели должны знать.
• Цена стала ценностью покупки, выгодой.
• Дистрибуция — доступом, то есть насколько легко и быстро можно приобрести товар.

Формулировки «клиент всегда прав», «мы — клиентоориентированный бренд», принятые только на формальном уровне с высокой вероятностью будут вызывать внутреннее отторжение и сопротивление у персонала.

Истинное стремление понять потребности клиента делает бренд по-настоящему клиентоориентированным. Для этого обратимся к психологии и пирамиде потребностей Маслоу:

Клиентоориентированность и правила обслуживания клиентов

Клиентоориентированность персонала: как вежливые уборщицы удерживают клиентов

Клиентоориентированность — это один из soft skills навыков, влияющих на успешность как сотрудника, так и команды. Считается, что данные навыки закладываются в детстве и их можно развивать.

Компания, решившая стать клиентоориентированной должна содействовать развитию этого навыка у всех сотрудников, взаимодействующих с клиентами напрямую и косвенно: консультантов, менеджеров, операторов колл-центра, администраторов ресепшен, сотрудников технической поддержки, амбассадоров бренда.

Для развития клиентоориентированности — организовывайте обучение.

Не забывайте мотивировать сотрудников и профилактировать эмоциональное выгорание, поскольку ваши сотрудники, так же как и клиенты — это в первую очередь индивидуальности и от их удовлетворенности зависит успех компании.

Показательный пример: если в компании даже низкоквалифицированный персонал, как например уборщица при случайной (или не случайной) встрече улыбнется клиенту или вежливо уберёт случайно разбитый стакан с кофе — это добавит яркий положительный факт в опыт взаимодействия с брендом.

Риски клиентоориентированности компании

Любой подход при его неправильном применении имеет свои риски. Важно их распознавать и не допускать:

• В стремлениях стать клиентоориентированной компанией важно соблюдать меру, чтобы не превратиться в клиентоодержимую.
• Отказавшись от новых подходов только из-за негативной реакции клиентов вы рискуете снизить инновационность бренда.
• Ориентируясь не на того клиента — вы удовлетворяете потребности и желания «чужого» клиента, распыляя ценные ресурсы.
• Удовлетворяя желания клиентов, противоречащие позиции значимых частей общества (власти, религии) рискуете потерять бизнес.

Корпоративная социальная ответственность (КСО) — что это и для чего?

Корпоративная социальная ответственность (КСО) бренда — это удачный способ завоевать доверие клиента, привлечь к себе новую более осознанную аудиторию и повысить клиентоориентированность. Участвуя в благотворительности и реализуя с некоммерческими организациями совместные проекты, вы показываете клиентам, что заботитесь о них и их близких, об их городе, о нашей планете. Такой ход никого не оставит равнодушным.

Если вы дошли до конца, но не получили ответы на все вопросы или хотите поделиться мыслями, — оставьте комментарий ниже и автор статьи ответит вам.

Источник: exiterra.com

Стратегия клиентоориентированности в бизнес-среде

В статье рассматриваются управленческие стратегии развития организации с позиции клиентоориентированного подхода как важнейшего фактора обеспечивающего высокий уровень конкурентоспособности организации в бизнес-среде.

Ключевые слова

ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТЬ ТРУДА, БИЗНЕС-СРЕДА, КЛИЕНТЫ, КОНКУРЕНЦИЯ, КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ

Текст научной работы

Глобализация экономического пространства и все более тесная интеграция России в мировое экономическое сообщество делают еще более актуальными вопросы поиска источников конкурентных преимуществ, которые были бы устойчивы и трудновоспроизводимы. В этом контексте ориентация на клиента и построение системы партнерских взаимоотношений представляется одной из наиболее перспективных областей исследования и управления [1].

В современном бизнесе постепенно меняются условия конкуренции. Если раньше конкурентоспособность организации определялась преимущественно финансовыми показателями, то сегодня на первый план выходят интеллектуальный потенциал бизнеса и конкретные результаты его использования. Постоянное развитие, достижение целей, эффективная реализация стратегий во многом зависят от репутации, товарной марки, человеческого капитала и других нематериальных активов. Финансовые показатели деятельности отходят на второй план, их следует рассматривать как результат наличия и использования интеллектуального.

В рамках повышения роли интеллектуального потенциала происходят изменения в менеджерских и маркетинговых аспектах практики деятельности организаций. Появляются новые подходы, которые конкретизируются в инновационных приемах работы с нематериальными активами [2]. В частности, заметно растет внимание организаций к стратегии клиентоориентированности бизнеса.

Так, клиентоориентированность компании — это стратегия управления взаимоотношениями с потребителями, ориентированная на долгосрочную перспективу.

Ф. Котлер считает, что многие компании в современных условиях ориентированы не на покупателей и целевые рынки, а на товары и продажи. Процесс преобразования компании в клиентоориентированную требует:

• поощрения положительного отношения к клиентам в рамках всей организации;
• формирования организационной структуры, ориентированной на клиента, а не на товары;
• изучения потребностей клиентов путем качественных и количественных исследований [3].

По мнению К. Кокрана, клиентоориентированность – одна из основных ценностей бизнеса, который стремится к выживанию и процветанию. В управлении организациями в настоящее время наблюдается переход от выполнения функций управления к бизнес-процессам [4].

Современный рынок актуализирует следующие моменты:

• поиск возможных конкурентных преимуществ в ситуациях сходства цен, качества и ассортимента продукции конкурирующих организаций;
• необходимость управления впечатлениями клиентов, возникающими при взаимодействии с организацией;
• определение причин, по которым клиенты организации перестают ими быть;
• выявление влияния различных подразделений организации на

процесс работы с клиентами. Все это определяет переход от товароориентированного подхода (внимание к товару, его сбыту и эффективности продаж) к клиентоориентированному подходу (внимание к клиенту при соблюдении интересов организации).

Создание клиентоориентированной системы управления должно происходить на следующих уровнях развития бизнеса:

1. Организация в целом (стратегия и тактика, организационная культура, методы управления).
2. Бизнес-процессы (стандартизация работы, показатели результативности, сферы ответственности).
3. Человеческий капитал (ценности, стереотипы поведения, мотивация, компетенции). При этом именно человеческий капитал играет основную роль в процессе реализации стратегии клиентоориентированности, потому что он обеспечивает функционирование двух вышестоящих уровней.

В качестве результатов использования клиентоориентированного подхода можно рассматривать:

• рост общей конкурентоспособности организации за счет активизации ее рыночной направленности;
• уменьшение затрат организации за счет роста количества постоянных лояльных клиентов;
• параллельное соблюдение интересов клиентов и организации за счет грамотной сегментации;
• рост эффективности менеджмента за счет рассмотрения обслуживания клиентов как комплексного бизнес-процесса, в котором участвуют различные подразделения.

Существуют три уровня развития клиентоориентированной организации:

1. Организация с качественным обслуживанием.
2. Организация с профессиональным обслуживанием.
3. Организация формата «центр обслуживания клиентов».

Условия вывода организации на первый базовый уровень рассматривает американский маркетолог Дж. Шоулом следующим образом:

• приверженность руководства (руководство верит в возможность индивидуального подхода к клиенту и качественное обслуживание);
• достаточное финансирование (имеются средства для разработки и реализации стратегии клиентоориентированности);
• совершенствование качества обслуживания (клиенты способны заметить улучшение сервиса);
• обучение персонала клиентоориентированности;
• отношения внутри организации (понимание «внутреннего клиента», при котором разные подразделения работают в единой системе интересов, а не стремятся только к достижению собственных целей);
• участие всего персонала (каждый сотрудник понимает, что его работа влияет на клиентскоевосприятие) [5].

На втором уровне профессионального обслуживания изменяется мышление сотрудников под воздействием обучения, существенно повышается доверие клиентов к организации и ее маркетинговым инструментам. Этого позволяют добиться система постоянного обучения и практика успешного применения новых знаний.

Итак, внедрение в организации клиентоориентированности как фактора повышения уровня конкурентоспособности, а также производительности труда посредством увеличения клиентской базы, способствует достижению главной цели коммерческих организаций – увеличению прибыли и объемов производства.

Мотивация и стимулирование трудовой деятельности в управлении персоналом

1. Демененко И.А.
2. Фалько А.И.

Повышение производительности труда как условие эффективного функционирования предприятия

1. Демененко И.А.
2. Осадчий А.Е.

Изучение и оптимизация дисциплины труда в организации

1. Демененко И.А.
2. Рогов Д.С.

Государственное регулирование спроса и предложения на труд

1. Демененко И.А.
2. Эймонт Д.А.

Клиентоориентированность как превалент конкурентоспособности вуза

1. Демененко И.А.
2. Шавырина И.В.

Список литературы

1. Гулей И.А., Папанова О.А. Организационная культура как маркетинговый актив конкурентоспособности вуза // Вестник Белгородского государственного технологического университета им. В.Г. Шухова. Белгород. 2014. №4. С. 197-200.
2. Дорошенко Ю.А. Интеллектуальный капитал как фактор успешного формирования инновационной инфраструктуры вуза / Ю.А. Дорошенко, О.И. Малыхина, П.И. Оспищев // Вестник Белгородского государственного технологического университета им. В.Г. Шухова. Белгород. 2015. №2. С. 192-195.
3. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент: Анализ, планирование, внедрение, контроль (серия «Теория и практика менеджмента»). СПб.: Питер, 2006. пер. с англ., 797 с.
4. Кокран, К. Нас много – потребитель один / Пер. с англ. А.Б. Болдина. – М.: РИА «Стандарты и качество». 2009. – 168 с.
5. Демененко И.А., Шавырина И.В. Клиентоориентированность как тренд социально-экономического развития региона // Актуальные проблемы экономического развития: сборник докладов VII Международной научно-практической конференции. Белгород. 2016. С. 66-70.

Цитировать

Демененко, И.А. Стратегия клиентоориентированности в бизнес-среде / И.А. Демененко. — Текст : электронный // NovaInfo, 2016. — № 51. — С. 285-288. — URL: https://novainfo.ru/article/7829 (дата обращения: 31.05.2023).

Поделиться

Настоящий ресурс содержит материалы 16+

Источник: novainfo.ru

Как построить клиентоориентированный бизнес: подробная инструкция

Руковожу проектом «вакансии для хороших людей в Петербурге», училась писать в сценарной мастерской Александра Гоноровского. Пять раз переезжала в другой город/страну, сейчас живу в Киеве и получаю степень бакалавра психологии.

Клиентоориентированная компания делает клиента счастливее: ставит его интересы на первое место, предугадывает потребности и умеет превзойти ожидания. Мы составили инструкцию, как сделать бизнес таким.

Содержание статьи скрыть

Зачем бизнесу клиентоориентированность

Клиентоориентированность — это устройство бизнеса, при котором компания понимает и удовлетворяет потребности клиентов. Если люди чувствуют, что о них заботятся, они вернутся к вам.

Если вы приехали зимой в автосервис, а вас усадили в кресло и предложили плед и горячий чай — это клиентоориентированный сервис. Если оставили ждать на морозе и нахамили в придачу — нет. Первый получает постоянных клиентов и сарафанное радио, второй закрывается, если он не единственный в городе

Клиентоориентированность помогает транслировать отношение компании и повышать к себе лояльность. Она бывает внешняя и внутренняя. Внешняя транслирует заботу о клиентах: предложить чай, помочь выбрать стиральную машину, положить подарок к покупке. Внутренняя — заботу о сотрудниках: бесплатный тренажёрный зал, расширенный полис ОМС, регулярные премии.

Ежедневные советы от диджитал-наставника Checkroi прямо в твоем телеграме!
Подписывайся на канал
Подписаться

Как построить клиентоориентированность

Шаг 1. Понимайте целевую аудиторию и её «боли».