Клиентская сеть в бизнесе это

Продукцию как дистрибьюторам, так и клиентам, продает непосредственно компания Vision International People Group. При этом приобрести продукт в офисах торговых компаний или заказать по Интернету могут только дистрибьюторы компании. Клиенты могут обратиться к дистрибьюторам с просьбой оказать им помощь в вопросе приобретения продукции. По соглашению с одним или несколькими клиентами дистрибьютор приобретает для них и для себя продукцию компании.

Доход дистрибьютора формируется вследствие услуг по приобретению и доставке продукции компании, оказываемых им клиенту и зафиксированных в соглашении с клиентом.

3.2.2. Спонсирование дистрибьюторской организации

Работая в компании, дистрибьютор может зарабатывать деньги, спонсируя дистрибьюторскую организацию, т. е. создавая группы дистрибьюторов и обучая их работе с продукцией и с клиентами и т. д., а также создавая собственную группу.

Дистрибьютор может осуществлять свою деятельность в любой стране, где работает Vision или одна из ее дочерних компаний (представительств), уполномоченных реализовывать программу сетевого маркетинга, соблюдая законодательство той страны, на территории которой он осуществляет свою деятельность.

Бизнес-игра Рыцари клиентских сердец

Таким образом, дистрибьюторы Vision кроме дохода от работы с клиентами имеют возможность дополнительно увеличить свои заработки за счет заказов, сделанных дистрибьюторами их групп. Для этого в компании существуют две схемы начисления комиссионного вознаграждения: Green Wave и Professional.

Для новых дистрибьюторов в течение первых трех месяцев действует схема Green Wave. Согласно этой схеме, компания выплачивает 20% комиссионных от объема товарооборота дистрибьюторов первого уровня, и по 5% комиссионных с товарооборота дистрибьюторов второго, третьего, четвертого и пятого уровней.

По окончании этих периодов, приобретя опыт сетевой работы, дистрибьютор автоматически переходит на систему Professional. Согласно этой схеме, компания выплачивает 5% комиссионных от объема товарооборота дистрибьюторов первого и второго уровней, и 10% комиссионных от объема товарооборота дистрибьюторов третьего, четвертого, пятого и шестого уровней.

Дистрибьютор может также при выполнении определенных условий получать в дальнейшем 10% комиссионных от объема товарооборота своих групп с седьмого уровня до бесконечности.

Комиссионные поступают на счет дистрибьютора в «Альфа-Банк Экспресс». Это льготные условия по счету и выдаче наличных, страховые и инвестиционные программы.

Таким образом, деятельность дистрибьютора компании включает в себя два аспекта: распространение продукции и привлечение новых людей в бизнес, осуществляя в дальнейшем их спонсорство.

3.3 Социальные программы компании

Во-первых, для своих дистрибьюторов компания создала ряд стратегических социальных программ. Будучи формально независимыми предпринимателями, дистрибьюторы компании получают существенные льготы и преимущества.

Помимо рассмотренного в предыдущем параграфе маркетинговый план Vision предусматривает многочисленные дополнительные выплаты дистрибьюторам компании за достижение высоких показателей работы. Система этих выплат называется Equity-бонусы.

Как правильно назвать клиентский чат? Оформление клиентского чата

Также многие дистрибьюторы являются акционерами, то есть совладельцами Vision, получающими дополнительный доход в форме дивидендов. Помимо этого, дистрибьюторы-акционеры принимают непосредственное участие в управлении компанией, голосуя за то или иное организационное решение на общих ежегодных собраниях акционеров.

И еще одним важным моментом в этой системе является то, что дистрибьюторы, выполняющие соответствующую квалификацию, принимают участие в ежегодных туристических поездках, организуемых компанией. Они имеют возможность путешествовать вместе со своими супругами и детьми. Для подобных поездок подбираются наиболее престижные курорты мира. Программа путешествия, как правило, сочетает в себе отдых и обучение.

В августе 2004 года Компанией было объявлено о том, что каждый дистрибьютор вне зависимости от страны проживания имеет возможность подключиться к беспрецедентной в сетевом мире Автомобильной программе и купить новый автомобиль со скидкой 20% или даже 40%.

С августа 2006 вступает в действие Жилищная программа компании Vision.

А во-вторых, здесь следует сказать об информационных и других вспомогательных ресурсах компании, поскольку своевременная и точная информация является неотъемлемым компонентом успешного бизнеса.

Первым в этом списке является Департамент по Работе с Дистрибьюторами (ДРД) — это официально зарегистрированная компания, которая предоставляет дистрибьюторам консультации и разъяснения по всем интересующим их вопросам. Здесь же следует упомянуть о центре информационного обеспечения, который включает в себя отдел приема дистрибьюторов, телефонно-справочную службу, службу электронной и sms-поддержки. Сюда же можно отнести Центр юристов многоуровневого маркетинга, который следит за постоянными нововведениями в законе и соответствием деятельности компании и дистрибьюторов этим законам. Здесь тоже можно получить консультацию и свежую информацию о законодательстве.

Компания Vision – международный холдинг. Высшее руководство компании осуществляет Совет Директоров.

Павел Дубров – дистрибьютор компании

Затем следует упомянуть об Интернет-ресурсах компании. Существует два официальных и доступных всем пользователям сайта компании: www.vipgroup.net и www.vip-doctor.ru. На этих сайтах можно найти всю необходимую информацию. С 1 июня 2004 года также действует Интернет-ключ для дистрибьюторов, с помощью которого они могут получить информацию о состоянии их организации.

Также в компании существуют корпоративные СМИ. Это система спутникового вещания T-VISION, корпоративный журнал «Планета Людей», корпоративный информационный бюллетень «Вестник Дистрибьютора» и система корпоративного обучения VIP-PRO.

Таким образом, дистрибьюторы компании Vision International People Group в любой момент времени могут получить свежую информацию по всем интересующим их вопросам. А за особые достижения в работе компания соответственно вознаграждает своих дистрибьюторов.

Итак, в этой главе была рассмотрена деятельность международной компании сетевого маркетинга Vision International People Group, начиная с 1996 года. Согласно своей основной философии ВОЗ она принадлежит индустрии WELLNESS. Деятельность закреплена всеми соответствующими юридическими актами. Ее продукция полностью соответствует мировым стандартам, финансовая деятельность узаконена. Компания создает спектр социальных программ для дистрибьюторов.

Эта работа была посвящена изучению особенностей организации и менеджмента в сетевой компании. В ходе исследования выяснилось, что в современной экономике начал проявляться кризис традиционных систем управления. Они перестали полностью удовлетворять потребности общества, в частности потребность в стабильности.

В этот момент зародилась новая альтернативная система ведения бизнеса – сетевой маркетинг, а вместе с ней и новая система управления. Каждый дистрибьютор имеет статус частного предпринимателя, т. е., по сути, ведет свой собственный бизнес в рамках большой компании. Это конечно не гарантирует ему полную стабильность, но в этом случае его благосостояние зависит только от него самого. Самое главное остается правильно выбрать сферу деятельности.

По мнению доктора Кена Дихтвольда потребности, возникающие у людей родившихся в период с 1946 по 1966 года, определяют тенденцию развития экономики на ближайшее будущее. Именно на этот фактор следует ориентироваться предпринимателям, определяющим сферу деятельности для своего будущего бизнеса. Сейчас этой сферой стала индустрия WELLNESS, которая использует систему сетевого маркетинга для продвижения продукции.

Дистрибьютор выполняет 3 функции: продвижение товаров и услуг, рекрутинг и обучение новых дистрибьюторов. К сожалению еще не существует институтов обучающих этому. Вследствие чего компании сетевого маркетинга организовали свою систему обучения.

Она включает в себя 2 основных принципа: обучающие пособия и мероприятия, организуемые компанией и передача опыта непосредственно от спонсора к дистрибьютору. Согласно этому принципу, дистрибьютор дуплицирует своего спонсора. Принцип дуплицирования является залогом успешного и достаточно стабильного бизнеса.

Все действия сетевых компаний и их дистрибьюторов регулируются законодательством РФ. С юридической точки зрения дистрибьютор имеет статус предпринимателя без образования юридического лица и регистрируется как субъект малого бизнеса.

В итоге, на основе всех полученных знаний была рассмотрена организация деятельности сетевой компании Vision International People Group.

1. Копылов Е. П. «Менеджмент: системы и структуры управления, организационное развитие компании»- Ярославль, 2000г

2. Мамедов А. А. «Станьте хозяином своей жизни»- М: «Вип-Паблишинг» 2004г

3.Мильнер Б. «Управление современной компанией»- 2001г

4.Нагловский «Логистика проектирования и менеджмента» — 2002г.

5.Степанцев А. “Теперь и у вас есть эта информация! Думайте сами! Решайте сами!” – 40 с.

6. «Annual report 2004» — отчет о деятельности Vision International People Group за 2004г.

7. «Бюллетень» №3, 2004- ежеквартальное приложение к журналу «Планета людей»- М.: “ИМА — пресс” 50000 экз.

8.«Бюллетень» №7, 2005- ежеквартальное приложение к журналу «Планета людей»- М.: “ИМА — пресс” 50000 экз.

9.“Время wellness” март-апрель 2005 ст. «Рождение сверхновой философии» – периодический журнал – Н.Н.: ЗАО “Алтекс – группа компаний” – 999 экз.

10. “Планета людей” октябрь 2002 ст. “Еще раз о наболевшем” – М.: “ИМА — пресс” 50000 экз.

11. “Сетевая газета” ноябрь-декабрь 2002 – периодическая газета, ст. «Этика сетевого маркетинга»

12. «100 вопросов и ответов о сетевом маркетинге»-2000г., «MLMBOOKS»

[1] «Vision International People Group. Цифры и факты для проведения школ, рандеву и презентаций». с3

[2] «Vision International People Group. Цифры и факты для проведения школ, рандеву и презентаций».с4

[3] Список литературы № 1, с4

[5] Список литературы № 10, ст «Еще раз о наболевшем»

[6] Список литературы № 10, ст«Еще раз о наболевшем»

[7] Нормы GMP (Good Manufacturing Practice) – это правила выпуска фармацевтической продукции, разработанные в 1963 году в США. Согласно им каждый производитель фармацевтических препаратов должен обеспечить выполнение следующих условий: высокое качество исходного материала, использование современных технологий, наличие хорошо спланированных зданий и высокотехнологичного оборудования, особая система вентиляции помещений, поддержание полезного избыточного давления в производственных помещениях, высокая квалификация занятого на производстве персонала.

Информация о работе «Особенности организации и менеджмента в компании сетевого маркетинга»

Раздел: Маркетинг
Количество знаков с пробелами: 44489
Количество таблиц: 1
Количество изображений: 0

Источник: kazedu.com

Как создать клиентскую сеть: разделяем взаимодействие на этапы и всегда помним о конечной цели

Ваш бизнес — это ваш бренд. Вы — ваш бренд. Вы представляете свой бизнес каждый раз, когда выходите на улицу, встречаетесь с другими людьми и говорите о своей компании, своих возможностях и продуктах, которые вы продаете. Ваш бизнес является полным отражением того, как вы ведете себя в этих обстоятельствах.

Берни Хейне дает советы, которые помогут вам более эффективно представлять свой бизнес, налаживая деловые связи и заводя знакомства.

Учитесь заводить знакомства

Итак, совет номер один: учитесь заводить знакомства — создавать сеть полезных деловых связей. Поэтому, когда мы встречаемся с разными потенциальными клиентами, основной целью должно быть установление не просто связей одного человека со многими людьми, а в целом в группе – всех со всеми.

Практикуйте краткую презентацию

Совет номер два – практикуйте мини-презентацию. Что она собой представляет? Это короткий рассказ о себе при встрече с потенциальным клиентом. Представление вроде «Привет, меня зовут Берни, и я бизнес-тренер» вряд ли кого-то заинтересует. Но что, если представиться так: «Привет, меня зовут Берни Хейне, и я помогаю руководителям больше зарабатывать и меньше работать»?

Таким образом, краткая презентация звучит лучше, когда вы скажете о том, какую пользу приносите людям, а не о том, чем вы занимаетесь.

Люди склонны избегать скучного взаимодействия, потому что они думают, что им скажут, что кто-то продает страховку, или является инвестиционными банкиром, или бизнес-тренером. Все это интересно, но не содействует диалогу, не побуждает людей задавать вопросы.

Когда вы сосредотачиваетесь на преимуществах, которые вы даете своим клиентам, вы оказываете гораздо большее влияние на общение. Это будет способствовать диалогу.

Выбирайте только те мероприятия, которые вам важны

Совет номер три: выбирайте только те мероприятия, которые имеют отношение к вам. Создание клиентской сети — это не просто посещение вечеринок. Это работа. Необходимо встречаться с людьми, которые помогают нам в нашем бизнесе и карьере, а также в достижении успеха. Поэтому взгляните на список докладчиков и гостей и убедитесь, что мероприятие, на которое вы собираетесь, действительно имеет отношение к вам и оно действительно важное.

Создайте несколько целей

Четвертый совет: как только вы определили мероприятия, на которые хотите пойти, создайте стратегию. Поставьте себе конкретную цель. Например, с кем вы хотите встретиться. Что вы собираетесь сказать этим людям, когда встретите их? Имейте четкое представление о том, каким должен быть результат посещения этого мероприятия.

В каждом взаимодействии вы проходите различные этапы

Совет номер пять: обратите внимание, что в каждых отношениях вы проходите серию этапов. Когда вы впервые встречаетесь с кем-то, а затем снова и снова вступаете в диалог и устанавливаете определенные связи, обнаружив, что у вас есть общие знакомые, вы работали в одной отрасли или у вас была похожая работа.

Вы определяете, что вас сближает, а затем переходите к следующим шагам. Например, вы можете сказать себе: «Это на самом деле не работает, это не тот человек для меня, я не вижу здесь никаких возможностей, позвольте мне передать этого человека кому-то другому». Или вы хотите назначить встречу, поэтому в завершение разговора вы говорите: «Отлично, я позвоню завтра или мы встретимся в следующий вторник в обед».

Вам нужно четкое завершение. Вы должны думать о каждом взаимодействии с клиентами как об одном и том же процессе и продвижении к определенной конечной точке взаимного согласия.

Работайте на мероприятиях

Совет номер шесть: убедитесь, что на встрече вы работаете. Определите набор целей. Спросите себя, чего вы хотите достичь?

Экстравертам нравится ходить на различные мероприятия, и они просто не могут насытиться встречами и беседами с людьми и взаимодействием с ними. Недостатком этого может быть то, что слишком много времени посвящается слишком малому числу людей. Это может быть очень интересный разговор, но ведет ли он вас к вашим целям?

Теперь, если вы заранее поставили себе цель встретиться с шестью или семью людьми, или получить три визитные карточки, или назначить две встречи, или что-то еще, то, что вы помните об этом во время разговоров, поможет вам двигаться вперед, а не просто проводить много времени с человеком, с которым вы действительно любите общаться.

Но, скажем, вы больше интроверт. В этом случае посещение мероприятий может быть очень болезненным. Наличие набора целей может помочь вам быстрее закончить начатое. Если у вас цель назначить три встречи, то, добравшись до этой точки, вы сможете сразу же покинуть это мероприятие, а не оставаться там все время. Хорошо, когда знаешь свою конечную цель и добиваешься этого.

Будьте заинтересованными, а не интересными

Седьмой совет — интересуйтесь, а не вызывайте интерес. Интересуйтесь тем, что вы слышите от людей, и не сосредотачивайтесь на своей работе. Вы не выступаете с монологом на сцене, вы участвуете в сетевом мероприятии и хотите узнать о других. Вам нужно узнать, откуда они.

Лучшие продавцы слушают гораздо больше, чем говорят. В сети вы продавец, и вам нужно прислушиваться к потребностям и желаниям других, чтобы вы могли прийти с хорошей стратегией того, как лучше всего им помочь. Интересуйтесь другими людьми и не беспокойтесь о том, чтобы быть интересным.

Создание клиентской сети – это не продажа

Восьмой совет — не заниматься продажами, создавая клиентскую сеть. Продажа — это то, что мы делаем потом, когда договариваемся о встрече с кем-то. Сейчас не время продавать свой товар. На сетевых мероприятиях можно встретить много людей, которые считают, что это большая возможность для продаж, но группа их часто избегает.

Это люди, с которыми никто не хочет больше разговаривать, потому что они постоянно пытаются продать вам что-то, пытаются заставить вас купить то, что у них есть сейчас, в эту минуту. Единственное, чего стоит добиваться от сетевого мероприятия, — это установления связей, подключения других людей, а назначение встреч следует оставить на потом. У вас будет достаточно времени, чтобы продавать свои продукты в другое время.

Возьмите с собой коллегу

Девятый совет касается действительно больших мероприятий: вы можете рассмотреть вопрос об удвоении команды. Возьмите с собой коллегу и разделитесь. Поделите между собой список людей, с которыми вы хотите поговорить.

Ключевая вещь, на которую следует обратить внимание, это то, что каждый из вас не должен говорить с одними и теми же людьми. Если вас двое, разделитесь. Если вы видите, что ваш коллега ведет беседу с кем-то, избегайте вступать с ним в разговор, потому что вы там находитесь для достижения своих целей, а именно для встречи со всеми людьми, которые есть в вашем списке. Конечно, веселее беседовать вдвоем, но это не цель вашего присутствия.

Выполняйте свои обещания

И последний совет: делайте то, что пообещали. В бизнесе многое сводится к завоеванию доверия, и последующие действия — отличный способ показать, можно ли вам доверять.

Когда вы пообщались со многими людьми и много говорили, вы должны сделать то, о чем вы с ними говорили. Если вы сказали «Я позвоню завтра», то звоните. Если вы пообещали отправить электронное письмо, отправьте его. Но в любом случае необходимо следить за выполнением обещаний.

Удачи вам с созданием клиентской сети! Идите к людям и будьте самими собой, ставьте перед собой цели, развивайте свой бизнес и свой бренд.

Источник: businessman.ru

Как работать с клиентской базой

Клиентская база дает понять, кто ваш покупатель сегодня и каким он будет завтра. В этой статье рассказали, как начать вести базу, собирать данные и сегментировать клиентов так, чтобы повысить продажи.

Наталья Чебыкина Эксперт по системе лояльности

Что такое клиентская база

Клиентская база — информация о людях, которые хотя бы раз совершили у вас покупку или воспользовались вашими услугами. Эти данные помогают проанализировать продажи, спрогнозировать поток посетителей и спрос, улучшить предложение, составить портрет потенциального покупателя, регулярно рассказывать о скидках.

В базе хранится вся информация, которую вы можете узнать от покупателя:

• имя и фамилия;
• дата рождения;
• адрес электронной почты;
• номер телефона;
• ссылки на аккаунты в соцсетях;
• город, район;
• интересы;
• предпочтительный канал для связи.

Параметры в базе зависят от особенностей вашего бизнеса. Например, можно фиксировать в базе любимые товары и услуги каждого клиента, частотность покупок, предпочтительный способ оплаты.

Плюсы работы с клиентской базой

Вот какие плюсы получает бизнес, если собирает и систематизирует данные о клиентах.

Знаете, кто ваш покупатель — средний возраст, процент женщин и мужчин, покупательские привычки.

Можете сегментировать клиентов, чтобы делать предложение исходя из потребностей конкретного сегмента. Например, детский магазин может делить базу по возрасту, чтобы не предлагать смеси и пюре родителям подростков.

Более четко настраиваете рекламу — ваши объявления адресованы нужной целевой аудитории: мужчины не получают рассылки о скидках на колготки, а письма реже попадают в спам.

Видите, за счет чего растет лояльность покупателей — какие маркетинговые активности какому сегменту интересны больше других, каких покупателей приводит та или иная реклама.

Поддерживаете связь — например, если вы переехали, открыли новый филиал или запустили распродажу, то сообщаете об этом персонально каждому покупателю, вместо того чтобы ждать, что люди об этом узнают сами.

Где вести клиентскую базу

Можно по старинке вести бумажный журнал и вписывать всё вручную, но это долго и принесет гораздо меньше пользы: не получится быстро группировать покупателей по признакам и анализировать данные, будет дольше вычислять средние показатели. Если журнал потеряется, то с ними пропадут и все контакты. Поэтому безопаснее использовать электронные инструменты. Разберем их от простых к более сложным.

Таблицы формата Excel

Excel — всем знакомая программа для работы с электронными таблицами.

Плюсы

• Бесплатная для владельцев компьютеров с предустановленным пакетом программ Microsoft Office.
• Удобный способ систематизировать данные о каждом человеке. Фильтры и сортировка помогут взглянуть на информацию в в различных разрезах.
• Привычный интерфейс, в интернете есть готовые шаблоны для оформления клиентских баз.
• Есть возможность построить графики и диаграммы.

Минусы

• Несколько пользователей не могут работать с таблицей одновременно. Нужно пересылать обновленную таблицу друг другу по электронной почте, в мессенджере или передавать на флешке.
• Если таблица хранится на компьютере, то при его поломке или утрате можно потерять все данные. Нужно самому делать резервные копии после каждого обновления базы.
• Не самый безопасный способ хранения персональных данных — возможна их утечка, если компьютер плохо защищен.
• Нет мобильной версии.

Google Таблицы и Excel Online

Те же таблицы Excel, только онлайн.

Плюсы

• Обе программы бесплатные, нужна только учетная запись: для Google Таблиц это аккаунт Google, для Excel Online — аккаунт Microsoft.
• Все изменения в документе сохраняются сразу, автоматически.
• Работать с таблицей могут несколько человек одновременно.
• Можно собрать информацию из разных таблиц в одну общую, которая будет обновляться автоматически.
• Документ лежит в облаке, не нужно делать резервные копии.

Минусы

• Для доступа к документу нужен интернет, к нему не всегда есть доступ.
• Есть приложения для iOS и Android, но работать в таблице с телефона несподручно.
• Нужно аккуратно вносить данные вручную. Опечатка может привести к тому, что программа неверно произведет расчет по заданным формулам или не сможет корректно отфильтровать данные.
• Без дополнительных плагинов и надстроек онлайн-таблица останется просто матрицей данных о покупателях. Из таблицы сложно сделать полноценную CRM-систему или систему лояльности.

CRM

Аббревиатура CRM образована от английского Customer Relationship Management — система управления взаимоотношениями с клиентами.

CRM — программа, которая позволяет анализировать все контакты с покупателями, изменения в продажах, результаты маркетинговых активностей. Программ на рынке много, у каждой свои преимущества и недостатки, но любая CRM умеет гораздо больше, чем просто таблица.

Плюсы

• Уменьшает количество рутинной работы по заполнению базы, облегчает работу менеджерам по продажам.
• Подсказывает, когда нужно связаться с человеком и что предложить.
• Может включать в себя не только работу с клиентами, но и товароучет, маркетинг, анализ продаж.
• Может интегрироваться с системами автоматизации маркетинга, товароучета, бухучета.
• Если разработчик сделал мобильное приложение, то удобно работать со смартфона.
• Многие CRM разработаны для отдельных отраслей и учитывают специфику ведения бизнеса.

Минусы

• Базовые функции часто предоставляются бесплатно, но обычно их не хватает — приходится покупать доступ к полной версии сервиса.
• В CRM очень много возможностей, интерфейс некоторых программ перегружен. Нужно время, чтобы разобраться в программе, обучить сотрудников.
• CRM снижает риск появления ошибок из-за человеческого фактора, но не решает проблему целиком. Если данные введены неверно, программа покажет некорректные отчеты.
• При внедрении CRM есть риск столкнуться с нежеланием сотрудников переходить в новую программу: таблицы Excel или их онлайн-варианты привычнее и на первый взгляд проще.

Программы лояльности

Программа лояльности, как и CRM, помогает предпринимателю влиять на поведение клиентов, запускать акции и делать персональные предложения, чтобы поднять продажи. При этом работать с программой лояльности проще, чем с CRM, потому что в ней меньше функций. Всё здесь работает на одну цель — чтобы человек воспользовался вашей услугой или купил товар еще раз. Поэтому программу лояльности выбирает и малый, и средний бизнес в сфере услуг, общественного питания и розничной торговли.

Плюсы

• В программе лояльности несложно сориентироваться. Не нужно обучать сотрудников, чтобы вести базу правильно.
• Максимум процессов можно автоматизировать: заполнение базы, применение скидок и бонусов на кассе.
• Можно настроить разные виды акций, чтобы они сами включались и выключались в нужное время.
• С помощью учетной системы удобно анализировать продажи по истории покупок, следить за притоком новых клиентов и переходу их в статус лояльных.
• Есть готовые решения для удержания и возврата клиентов: бонусные или скидочные системы, реферальные программы, смс-рассылки.

Минусы

• Программы платные, но многие разработчики предлагают бесплатный тестовый период.
• Не все программы лояльности интегрируются с другими сервисами, например, с программой для онлайн-кассы.

Подбирая инструмент для ведения клиентской базы, обратите внимание на то, как перенести в него уже имеющиеся данные. Например, в программу лояльности Контур.Маркета можно просто загрузить таблицу Excel, а новых клиентов можно добавлять в базу прямо на кассе — потому что программа лояльности легко интегрируется с кассовой программой.

Попробуйте Маркет 14 дней бесплатно

Как собрать данные

Получать информацию о покупателе можно на всех этапах воронки продаж, и для этого есть несколько способов. Разберем три самых доступных.

Бумажные анкеты. Самый простой вариант — распечатанный мини-опросник. Например, чтобы получить скидочную карту, человек указывает имя, фамилию, адрес электронной почты и номер телефона. В конце анкеты обязательно — соглашение на использование персональных данных.

Регистрация на сайте или в приложении. Если ваши клиенты заказывают услугу или товары онлайн, то вы можете:

• собирать данные в момент заказа;
• создать личный кабинет на сайте или в приложении, чтобы пользователи при регистрации давали краткую информацию о себе;
• предложить пройти короткий опрос после покупки или получения услуги.

Добавление во время расчета на кассе, если это позволяет ваша кассовая программа и система лояльности. Продавец (официант, администратор) предлагает клиенту зарегистрироваться в бонусной или скидочной программе. Контакты, имя и другую информацию сотрудник добавляет в базу данных прямо в интерфейсе кассовой программы.

Самостоятельная регистрация по QR-коду. Покупатель своим телефоном сканирует код, размещенный на стойке бармена, на столике в кафе или в прикассовой зоне. В открывшейся форме человек заполняет личные данные и добавляет ярлык электронной карты на рабочий стол телефона.

Готово: во время покупки можно показать электронную карту на телефоне, чтобы кассир ее считал сканером, и касса автоматически применила скидку или начислила бонусы. Одновременно с этим карточка покупателя появляется в базе клиентов.

Этот вариант удобен тем, что продавцу не приходится спрашивать разрешение на обработку персональных данных, клиент сам проставляет нужные галочки при регистрации. А еще покупатель в любое время может посмотреть персональный баланс бонусов или размер скидки.

Общение во время продажи. Если позволяет специфика бизнеса, пробуйте беседовать с посетителями, это шанс узнать больше о недостатках и преимуществах для него. Например, каких товаров и услуг не хватает в ассортименте, удобно ли парковаться или заходить в магазин с коляской, нравится ли бонусная система или скидки привычнее и понятнее. Такой ненавязчивый разговор может занять всего несколько секунд, а информации дать очень много. Главное — даже эти крупицы сразу заносить в клиентскую базу.

Как использовать клиентскую базу

Полученные данные — ценный ресурс, который позволит вам узнать о вашей компании больше. Изучив клиентов, вы сможете спрогнозировать дальнейший спрос и запланировать маркетинговые активности.

Сегментировать клиентов

Обычная таблица Excel, ее онлайн-варианты, CRM, программы лояльности — все они позволяют посмотреть на собранные данные в разных разрезах.

Когда информация о покупателях хранится сплошным массивом или отсортирована по алфавиту, вы не получаете всей пользы от клиентской базы. Но стоит сгруппировать данные по определенным признакам — получатся готовые сегменты. Например:

• по месту — если география компании выходит за пределы района и ваши покупатели разбросаны по городу, стране или всему миру;
• по демографическим признакам — пол, возраст, семейное положение, наличие детей;
• по количеству покупок или посещений — так можно выявить группу наиболее лояльных клиентов и повышать лояльность других;
• по объему покупок — кто покупает понемногу регулярно, а кто редко, но оптом.

Имея под рукой готовые сегменты, вы можете быстро сообщить им релевантные новости — например, об открытии нового филиала, поступлении детских товаров, скидках для пенсионеров.

Анализировать сегменты

Сгруппировали клиентов — теперь попробуйте понять, что заставит их вернуться к вам. Для этого есть несколько аналитических моделей.

Модель 5W (what, who, why, when, where):

• Какие товары или услуги и кому вы продаете?
• Почему они нужны людям?
• Когда, в какой ситуации люди совершают покупку?
• Где проходит сделка?

Отвечая на эти вопросы, вы определяете свои методы привлечения и удержания покупателя. Помните, что нельзя быть одинаково привлекательными для всех. Например, понизив цены для одной категории покупателей, вы можете снизить качество ассортимента, что оттолкнет другую категорию.

Модель Khramatrix. Разработана на основе 5W, но, помимо ответа на вопросы, вы анализируете поведенческие особенности разных групп. Например, как люди из определенного сегмента покупают товар: импульсивно или долго размышляют? Сравнивают ли варианты заранее в интернете или определяются на месте? Результат анализа по этой модели — подбор оптимальных способов подтолкнуть людей к целевому действию.

Модель LTV (Lifetime Value, жизненная ценность клиента). Этот метод помогает предсказать доход, связанный с будущими отношениями с покупателем. Вы анализируете, на протяжении какого времени и сколько раз он к вам вернется, сколько принесет прибыли, как с учетом этого будет развиваться ваша компания.

Давать скидки и бонусы

Поощрение клиента за покупку — основной инструмент для повышения его лояльности. Скидки дают ощущение выгоды, отвечают желанию экономить. Бонусы усиливают желание чаще посещать точку продаж и копить баллы, чтобы в будущем использовать их в качестве оплаты.

Если предприятие ведет базу клиентов в учетной системе, то данные о скидках и бонусах можно передавать на кассу. В результате касса автоматически применяет систему лояльности при расчете клиента. То же самое с акциями, которые можно настроить на конкретные часы или дни.

Еще учетная система позволяет анализировать продажи. Владелец бизнеса смотрит истории покупок каждого клиента, фильтрует по полу, возрасту или дате покупки. Это помогает выделить самые популярные товары среди разных сегментов аудитории. Удобно выявлять клиентов, которые давно не приходили, и делать стимулирующую смс-рассылку.

Источник: kontur.ru