Клиенты бизнес отеля кто они

Потребность человека в отдыхе была, есть и будет неотъемлемой частью человеческой жизни. Человек всегда будет хотеть отдыхать, и этого у него не отнимешь. Именно поэтому, эти две сферы деятельности (ресторанная и туристическая) за последние десятилетия так сильно набрали ход и наврятли теперь остановятся. Чем больше люди занимаются тем или иным делом, тем большие требования предъявляют им их клиенты, тем больше вариантов работы с клиентами, тем выше и безупречнее становится класс обслуживания гостей в отелях. Все это говорит лишь об одном – эта тема, тема клиентоориентированности, а точнее говоря, категории клиентов в отелях, является самой актуальной темой в наше время.

ВВЕДЕНИЕ 3
1. Категории клиентов отеля 5
2.Понятие клиентированности 12
3.Исследование соответствия сервиса категориям клиентов отеля 17
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 22
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 23

Негосударственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Русско-Британский Институт Управления»

(НОУВПО РБИУ)

Кафедра менеджмента

РЕФЕРАТИВНО-ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКАЯ РАБОТА

Категории клиентов отеля

Направление 080200.62 Менеджмент

Выполнил:

Студент группы Мс-127

А.В. Чернова

Проверил:

Преподаватель

Д.А. Шагеев

Челябинск 2014

ВВЕДЕНИЕ

Потребность человека в отдыхе была, есть и будет неотъемлемой частью человеческой жизни. Человек всегда будет хотеть отдыхать, и этого у него не отнимешь. Именно поэтому, эти две сферы деятельности (ресторанная и туристическая) за последние десятилетия так сильно набрали ход и наврятли теперь остановятся. Чем больше люди занимаются тем или иным делом, тем большие требования предъявляют им их клиенты, тем больше вариантов работы с клиентами, тем выше и безупречнее становится класс обслуживания гостей в отелях. Все это говорит лишь об одном – эта тема, тема клиентоориентированности, а точнее говоря, категории клиентов в отелях, является самой актуальной темой в наше время.

Подкрепить этот факт можно одним примером из жизни. Как было уже ранее сказано, человек всегда будет хотеть отдыхать, и это утверждение обосновано уже очень давно, ведь люди целый год работают, чтобы потом 2 недели отдохнуть и снова начать работать, каждый человек живет от выходных до выходных, от отпуска до отпуска, именно поэтому мы, со своей стороны, должны сделать так, чтобы этот отдых запомнился навсегда. Когда мы приезжаем в какую либо страну на отдых самый главный вопрос который волнует людей это в каком отеле остановиться? И со своей стороны мы должны предложить самые качественные услуги в нашей гостинице. Ввиду выше сказанных слов, следует признать актуальность темы исследования.

Цели реферативно-исследовательской работы:

1. теоретический анализ категорий клиентов в отелях;
2. проверка всех данных на примере трёх гостиниц города Челябинска: «Виктория», «Меридиан» и «Алмаз».

1) изучить и проанализировать литературу, по теме «Категории клиентов в отелях»;

Как увеличить прибыль отеля | Как привлечь клиентов на сайт

Бизнес в условиях нестабильности / Как спасти отельный бизнес в 2022?

2)просмотреть и изучить электронные ресурсы на темы «Клиентироориентированности»;

3) провести исследование по категориям клиентов гостиниц.

Методы исследования: теоретический анализ, сравнение, кабинетное исследование, анкетирование, опрос и другое.

Практическая ценность работы: для студента она заключается в формировании базовых управленческих компетенций первого уровня:

1) закрепление и углубление теоретических знаний, полученных в процессе изучения учебных дисциплин «Персональный менеджмент (7 ключей успеха, восьмой ключ, самоменеджмент, искусство деловой презентации, деловой этикет);

2)формирование начальных навыков исследовательской деятельности;

3) формирование навыка построения деловой презентации;

4) формирование навыка публичной защиты;

5) формирование начального навыка работы в команде.

1. Категории клиентов отеля

VIP клиенты. В высококлассных отелях разработаны специальные инструкции для обслуживания VIP-клиентов (очень важные персоны). К этой категории относятся политические деятели, артисты и крупные бизнесмены.

Это категория клиентов требуют повышенного внимания персонала отеля. При заезде их встречает либо генеральный директор, либо специальный VIP-менеджер. Чертами таких клиентов являются их высокая платёжеспособность, потребность в дорогостоящих услугах и чрезвычайно щепетильное отношение к качеству обслуживания.

Все ожидания гостя, сформированные пребыванием в лучших гостиницах города, должны быть реализованы. Любые мелочи, любые предметы обихода и даже документы, с которыми он сталкивается при оформлении, должны соответствовать высокому уровню европейского стандарта обслуживания. Администрация заранее готовится к их встрече, посылает в комнату шампанское, фрукты, цветы, организует дополнительную систему безопасности, предлагает дополнительные услуги, ориентировочный перечень которых зависит от фантазии руководства заведения и индивидуальных предпочтений клиента. VIP-клиенту могут готовить блюда в ресторане по индивидуальному заказу с подачей прямо в номер, предоставлять услуги Интернет, повышенный уровень комфорта номеров выражается в соответствующем оформлении номера, оснащенности его теле и видеоаппаратурой и другой техникой [1].

При этом гостиница не ограничивает себя в ценовом диапазоне при выборе оборудования и предметов интерьера: все расходы будут учтены при формировании стоимости гостиничной услуги. VIP-клиенты доставляют много дополнительных хлопот администрации, но они всегда платят более высокую цену за предоставляемые услуги, их периодическое проживание в отеле автоматически повышает его имидж, значительно увеличивает доход и влияет на темпы развития отеля. Чем больше VIP клиентов, тем лучше репутация отеля.

CIP клиенты . Это так же значимая категория. CIP клиент это — коммерчески важные клиенты. К этой категории относятся персоны, которые могут оказаться полезными для бизнеса отеля (член совета директоров, сотрудник центрального аппарата гостиничной цепи, к которой принадлежит отель, менеджер крупной фирмы, который может впоследствии направить в отель для временного проживания своих командировочных и т.д.). Это категория клиентов требуют повышенного внимания персонала отеля.

При заезде их встречает либо генеральный директор, либо специальный СIP-менеджер. Общими чертами подобных клиентов являются их высокая платёжеспособность, потребность в дорогостоящих услугах и чрезвычайно щепетильное отношение к качеству обслуживания. Любые мелочи, любые предметы обихода и даже документы, с которыми он сталкивается при оформлении, должны соответствовать высокому уровню европейского стандарта обслуживания. Администрация заранее готовится к их встрече.

Как и VIP-клиенты они доставляют много дополнительных хлопот администрации, но от них может зависеть судьбы и дальнейшее будущее отеля, их периодическое проживание в отеле значительно увеличивает доход и влияет на темпы развития отеля [3].

Клиент женщина. Так как женщины более склонны становится постоянными клиентами отелей существует специальная категория «клиент женщина» особенно важно обеспечить выполнение наиболее существенных для них требований. Они в основном используют те же критерии при выборе гостиницы (местоположение, цена и т.д), что и мужчины, но их система приоритетов отличается.

Чистота и привлекательность отеля более важны для женщин, чем для мужчин. Женщин больше беспокоит безопасность. Они предпочитают останавливаться в отелях только с одним (главным) входом, расположенным недалеко от стойки портье, и с хорошо освещенным центральным коридором, в который входят двери всех номеров.

Желательно наличие близкорасположенной парковочной площадки или хорошо освещенного гаража. Очень важно наличие в номере дверных цепочек, глазков, надежных замков. Перед тем, как предложить гостю войти в номер портье должен открыть дверь и проверить его. Большинство женщин предпочитает, чтобы в номере было достаточно места для работы и проведения встреч.

В номере должно быть хорошее освещение и обязательно стол с телефоном. Обычно продолжительность проживания женщин в отеле больше, чем мужчин, поэтому среди женщин популярны такие услуги, как бассейн и тренажеры. Женщины более чувствительны к качеству обслуживания, отрицательный опыт в этой сфере может существенно повлиять на желание еще раз остановиться в отеле. Персонал отеля должен быть соответствующим образом подготовлен для того, чтобы обслуживание было предоставлено в любезном и в то же время деловом тоне. Поскольку в среднем женщины чаще берут мини-отпуска и проводят в ресторанах на 25% больше времени, чем мужчины, следовательно, приносят значительные доходы гостиничному предприятию, поэтому очень важно обеспечить безопасность, комфорт и все необходимые услуги, которые требует этот сегмент рынка [6].

Типы клиентов. Для того чтобы добиться успеха в процессе реализации гостиничного продукта, важно четко представлять себе психологический тип клиента, с которым вы имеете дело. Это позволит не только значительно упростить процесс обслуживания клиента, сэкономив время, но и обеспечить максимальное удовлетворение его запросов и потребностей, а значит, и увеличить доход предприятия.

Типология, в основу которой положены два параметра поведения — активность и эмоциональная отзывчивость — выделяет следующие типы клиентов:

1. «аналитик» — пассивный и неотзывчивый;
2. «энтузиаст» — активный и отзывчивый;
3. «активист» — активный и неотзывчивый;
4. «добряк» — пассивный и отзывчивый.

Источник: www.myunivercity.ru

Портрет потребителя: назначение и примеры

Портрет потребителя (профиль клиента, аватар потребителя) — это описание собирательного образа вашего потенциального покупателя.

Портрет потребителя (заказчика, клиента) , как правило, включает следующие характеристики:

• возраст;
• семейное положение;
• уровень доходов;
• место проживания (география);
• пол,
• социальный статус
• сфера занятости,
• должность,
• типичные проблемы, связанные с удовлетворением конкретных потребностей,
• критерии выбора товара и услуг, удовлетворяющих конкретные потребности
• страхи и желания;
• и другое.

Основное назначение портрета потребителя — помощь в разработке маркетинговых программ и планов, максимально ориентированных на целевую аудиторию. Чем детальнее составлен портрет клиента, тем больше шансов создать маркетинговое предложение, соответствующее потребностям конкретных потребителей.

Примеры портретов клиентов гостиницы

Портрет клиента гостиницы №1. «С блеском и со вкусом»

Молодой богатый бизнесмен или менеджер высшего звена. Если едет в командировку, то выбирает лучший фешенебельный отель с известным брендом, который будет предоставлять услуги европейского класса. Любит различные развлечения, может увеличить количество дней пребывания. Будет посещать клубы, бары, рестораны. Для него важнее приятно провести время, чем сэкономить деньги.

Искать гостиницу будет с помощью интернета, через поисковые системы, заходя на официальные сайты с высоким уровнем юзабилити, чуть реже в соц. сетях ВКонтакте или Facebook.

Основные критерии выбора гостиницы:

• известность бренда;
• презентабельный внешний вид гостиницы;
• широкий ассортимент предоставляемых услуг;
• высокий уровень сервиса и комфорта.

Портрет клиента гостиницы №2. «Деловой»

Серьезный руководитель, топ-менеджер, скорее мужчина, чем женщина, старше 35 лет. Любит высокий уровень комфорта и сервиса, ждёт понимания его желаний от сотрудников гостиницы относительно услуги. Активно решает проблемы, если такие возникают, обращаясь к менеджеру гостиницы.

Для него важно наличие бизнес-инфраструктуры, удобное расположение гостиницы (за него может переплатить), наличие конференц-залов. Может привлечь наличие дополнительных услуг, например спортивный комплекс. Будет посещать бары и рестораны с коллегами по работе. Экономит собственное время. При выборе активно пользуется рекомендациями коллег, читает отзывы в интернете, ищет в Facebook, реже ВКонтакте.

Основные критерии выбора гостиницы:

• удобное расположение;
• высокий уровень сервиса и комфорта;
• понимающий персонал и быстрое обслуживание.

Портрет клиента гостиницы №3. «Рядовой командированный»

Рядовой сотрудник российской компании, мужчина старше 25 лет. Любит посещать различные мероприятия, бары, клубы и рестораны, где часто может переплатить, гуляет в городе. Его привлекает удобное расположение гостиницы, лучше всего в центре, а так же высокий уровень комфорта. Наличие спорткомплекса, несомненно, его привлечет, будет пользоваться его услугами.

Проблемы лучше перетерпит, чем будет что-то решать. Любит акции и комплименты от гостиницы. При выборе осуществляет поиск через поисковые системы, активно читая отзывы и официальные сайты отелей (привлекает большое количество информации), а так же пользуется соц.сетями ВКонтакте и Facebook.

Основные критерии выбора гостиницы:

• удобное расположение (ближе к центру);
• широкий ассортимент предоставляемых услуг.

Портрет клиента гостиницы №4. «Бизнес-леди»

Девушка 25 лет и старше. Предпочитает внешнюю красоту и привлекательность гостиницы, удобство, безопасность и комфорт. Рациональна со своими деньгами и деньгами компании. Никогда не переплачивает. Посещает ресторан и бар для встречи с коллегами.

Её, несомненно, привлечет наличие спорткомплекса, который будет с удовольствием посещать. Возникающие проблемы решает через сотрудников гостиницы. Выбор осуществляет за счет общения с коллегами и рекомендаций от них, а также через соц.сети Вконтакте, Instagram, Facebook. Может посетить официальные сайты, где сразу обратит внимание на фотографии гостиницы.

Основные критерии выбора гостиницы:

• внешняя привлекательность гостиницы, красивое оформление;
• высокий уровень безопасности и комфорта;
• широкий спектр предоставляемых услуг.

Портрет клиента гостиницы №5. «Амбициозный»

Молодой бизнесмен или менеджер, уверен в себе, амбициозный, знает, что ему нужно от жизни. Занимается саморазвитием, поэтому будет пользоваться услугами спорткомплекса, такая возможность несомненно его привлечет. Посещает рестораны и бары только для встречи с клиентами, его привлечет наличие конференц-залов и бизнес-инфраструктуры.

Будет рад европейскому уровню комфорта, но придает ему меньше значения, чем некоторые другие портреты. Рационально использует собственные средства, возникшие проблемы решает через менеджера гостиницы. Осуществляет поиск гостиницы в поисковых системах, активно читает отзывы, обращается к социальным сетям ВКонтакте или Facebook, если зарегистрирован там.

Основные критерии выбора гостиницы:

• широкий спектр предоставляемых услуг;
• удобное расположение относительно бизнес-центра города;
• высокий уровень комфорта.

Портрет клиента гостиницы №6. «Глава семейства»

Семейный мужчина старше 35, приехавший на летний отдых со своей семьей и детьми. Любит всевозможные развлечения, вкусную пищу, шашлык, периодически употребляет алкоголь. Будет активно посещать пляж, сауну, аквапарк, бассейн, ресторан и бар со своей семьей и детьми.

Открыт к новым знакомствам, может привести дополнительных клиентов для развлекательных услуг (старые или новые знакомые). Его привлекает приятный внешний вид гостиницы, природа, широкий ассортимент услуг, средний уровень комфорта (главное, чтобы не было слишком дорого). Выбор гостиницы осуществляет за счет советов родственников и знакомых, в редких случаях может зайти в интернет для посещения официальных сайтов, ещё реже – через социальную сеть Одноклассники.

Основные критерии выбора гостиницы:

• удобное расположение относительно развлекательной инфраструктуры;
• невысокая цена, акции и комплименты от гостиницы;
• широкий ассортимент развлекательных услуг.

Портрет клиента гостиницы №7. «Тишина и спокойствие»

Тихий интроверт, скорее всего молодой человек, но может быть и более зрелый, который приехал в город по личным делам. Ему необходимы комфорт и спокойствие, расположение подальше от центра и суеты. Благоприятно воспримет природную зону на территории гостиницы, возможность заниматься спортом.

Доход у него может быть средний или выше среднего, однако никогда не переплачивает, экономит. Не нуждается в каких-либо мероприятиях, праздниках. Поиск осуществляет с помощью поисковых систем и социальных сетей ВКонтакте, Twitter, активно читает отзывы.

Основные критерии выбора гостиницы:

• удобное расположение (подальше от городской суеты);
• невысокая цена.

Портрет клиента гостиницы №8. «Мне бы подешевле»

Очень чувствительный к цене мужчина, куда реже женщина, который ищет самую дешевую, но в то же время известную гостиницу, так как обращает большое внимание на бренд. Может приехать как для культурно-познавательного туризма, так и для личных целей. Его привлекает широкий ассортимент услуг, внешняя привлекательность и высокий уровень комфорта, хотя будет экономить на всем, максимум пользоваться услугами ресторана или бара. Любит новые знакомства и общение, будет доволен, если расположение будет ближе к центру, если будут дополнительные акции и комплименты от гостиницы. Выбор осуществляется за счет советов знакомых и официальных сайтов.

Основные критерии выбора гостиницы:

• низкая цена, наличие акций и комплиментов;
• известность бренда;
• удобное расположение.

Портрет клиента гостиницы №9. «Нам только переночевать»

Родственник или родственница, которым необходимо переночевать где-нибудь, потому что заселиться к членам семьи нет возможности. Приезжают на какое-то семейное торжество и другие личные цели. Интересуются только услугами расселения и услугами питания в ресторане или баре, но не исключено, что будут покупать продукты сами. Привлекает средний уровень комфорта, лояльная цена и, если не удобное расположение, то транспортная доступность. В выборе гостиницы помогают родственники и знакомые, чуть реже – поиск официальных сайтов.

Основные критерии выбора гостиницы:

• невысокая цена;
• удобное расположение или транспортная доступность.

Примеры портретов заказчиков метизов производственного назначения

Ниже приведены краткие портреты потребителей метизов производственного назначения, включая заказчиков запчастей для ремонта и комплектующих для новых изделий.

Портрет заказчика метизов №1. «Крупный эксперт»

Крупное сельхозпредприятие. Решения принимает главный инженер, директор по производству. Первоначально все данные собирает специально обученный менеджер по закупкам, который ориентируется на озвученные технические показатели инженера. Бюджет жесткий и распланирован заранее. Знают все цены на рынке.

Профессионально разбираются в различных деталях. Знают основных лидеров рынка, с многими из них уже поработали. Убеждения – это убеждения главного инженера о качестве плат. Для мелких замен детали ищут российских контрактных производителей, так как это может быть дешевле, удобнее и надежнее. Довольно бюрократичные структуры.

Готовы стать постоянными клиентами, если все будет лучше, чем у текущего (бывшего) поставщика. Ищут поставщиков сами (поиск, порталы и справочники), но получают и много предложений извне. Отслеживают новости рынка, но довольно консервативны в выборе.

Критерии выбора поставщика:

• гарантии качества (особенно неизменность качества и характеристик со временем);
• цены, гибкие условия по ценообразованию (индивидуальная цена исходя из объемов и срока контракта);
• поставщик будет укладываться в заявленные сроки, без срывов;
• условиям платежа (условия по предоплате и отсрочке платежа).

• поставят брак, некачественный товар и некомплект;
• сорвут сроки;
• уровень технологий / производства и компетенций персонала низкий;
• плохой сервис: не дозвонишься до менеджера, неоперативно реагируют на вопросы.
• сохранность разработок (например, китайские компании могут украсть и скопировать).

Портрет заказчика метизов №2. «Крупный завод»

Крупная фирма. Отличается от первого портрета тем, что хуже разбираются в резке металла и т.д, поэтому особого мониторинга рынка не ведут и активно новых поставщиков не ищут (только в случае проблем с текущим). Решения принимает главный инженер, директор по производству.

Первоначально все данные собирает специально обученный менеджер по закупкам, который ориентируется на озвученные технические показатели инженера. Бюджет распланирован заранее, цены знают примерно. Недостаточно глубоко разбираются в предоставляемых услугах по металлу. Подробно не знакомы с лидерами рынка. Ищут опытных российских контрактных производителей, чтобы те взяли всю работу на себя.

Довольно бюрократичные структуры. Готовы стать постоянными клиентами, если все будет лучше, чем у текущего (бывшего) поставщика. Ищут поставщиков сами (поиск, порталы и справочники) при большой необходимости, но обычно поставщики борются за их внимание (перебивают цену).

Критерии выбора поставщика:

• гарантии качества (особенно неизменность качества и характеристик со временем);
• цены, гибкие условия по ценообразованию (индивидуальная цена исходя из объемов и срока контракта);
• поставщик будет укладываться в заявленные сроки, без срывов;
• условия платежа (условия по предоплате и отсрочке платежа).
• может потребоваться дополнительная экспертная помощь с проектированием.

• поставят брак, некачественный товар и некомплект;
• сорвут сроки;
• уровень технологий / производства и компетенций персонала низкий;
• плохой сервис: не дозвонишься до менеджера, не оперативно реагируют на вопросы.

Портрет заказчика метизов №3. «Госзаказ. Авиа. Машиностроение и др.»

Крупное предприятие, по разработке и производству летательных аппаратов, машин, агрегатов и т.п. Для них главное — это качество, безопасность.

Никакого брака быть не может. Вторично – уложиться в срок. И потом уже цена. Решения принимает главный инженер, руководитель проекта, директор по производству. Первоначально все данные собирает специально обученный менеджер, который ориентируется на озвученные технические показатели инженера.

Бюджет может быть известен примерно, проводят тендеры. Могут сами искать поставщиков для привлечения их к участию в тендере. Знают основных лидеров рынка, постоянно мониторят рынок. Ищут опытных российских контрактных производителей, чтобы те были максимально надежны и сделали все качественно. Довольно бюрократичные структуры.

Критерии выбора поставщика:

• гарантии качества (особенно неизменность качества и характеристик со временем);
• поставщик будет укладываться в заявленные сроки, без срывов;
• условиям платежа (условия по предоплате и отсрочке платежа);
• качество и безопасность превыше всего, менее важна цена.

• поставят брак, некачественный товар и некомплект;
• сорвут сроки;
• уровень технологий / производства и компетенций персонала низкий;
• плохой сервис: не дозвонишься до менеджера, не оперативно реагируют на вопросы.

Портрет заказчика метизов №4. «Малый эксперт»

Предприятие работает на небольшом рынке запчастей (магазин). Решения принимает генеральный директор и главный инженер/разработчик. Бюджет маленький, но гибкий, выделяется под конкретный проект. Профессионально разбираются в запчастях.

Знают основных лидеров рынка, заказывают маленькие партии деталей или небольшое количество обработки металла. «Скачут» с одного контрактного поставщика на другого, так как постоянно ищут лучшие условия, и крупные контрактные поставщики могут им иногда отказывать в зависимости от своей загруженности. Не очень выгодны из-за своих мелких заказов, но таких клиентов много, и с них можно взимать повышенную маржу.

Довольно гибкие структуры. Готовы стать постоянными клиентами, если все устроит. Ищут поставщиков сами (поиск, порталы и справочники), но получают и некоторые предложения извне.

Критерии выбора поставщика:

• хотят, чтобы поставщик обратил на них внимание, начал заниматься их проблемой;
• цена и скидки;
• неизменное качество и характеристики;
• сроки.

• поставят брак, некачественный товар и некомплект;
• сорвут сроки;
• уровень технологий / производства и компетенций персонала низкий;
• плохой сервис: не дозвонишься до менеджера, не оперативно реагируют на вопросы;
• сохранность разработок (например, китайцы могут украсть и скопировать);
• опасаются, что от них избавятся крупные контрактники, как только загрузка производства подойдет к максимуму;
• сомневаются, что из-за маленьких объемов с ними будет работать нормальный квалифицированный поставщик.

Портрет заказчика метизов №5. «Мастерские»

Автоколонны, автосалоны, станции технического обслуживания и т.п. Отличие от предыдущего клиента состоит в том тем, что заказчики плохо разбираются в технологиях производства требуемых запчастей, включая лазерный раскрой металла и др. Решения о закупки принимает генеральный директор и главный инженер/разработчик. Бюджет маленький, но гибкий, выделяется под конкретный проект.

Могут не знать основных лидеров рынка, заказывают маленькие партии. Решение принимают рационально, могут склоняться к более «приятной в общении» компании, которая грамотно все по полкам разложит. Могут стать постоянными клиентами. Довольно гибкие структуры. Готовы стать постоянными клиентами, если все устроит.

Ищут поставщиков сами (поиск, порталы и справочники), но рассматривают и коммерческие предложения извне. Ищут проверенного надежного поставщика.

Критерии выбора поставщика:

• хотят, чтобы поставщик обратил на них внимание, начал заниматься их проблемой;
• цена и скидки;
• неизменное качество и характеристики;
• сроки.
• возможность получить понятные и квалифицированные консультации;
• возможность получить помощь и технические доработки по своим заказам, по проектированию и т. д.

• поставят брак, некачественный товар и некомплект;
• сорвут сроки;
• уровень технологий / производства и компетенций персонала низкий;
• плохой сервис: не дозвонишься до менеджера, не оперативно реагируют на вопросы.

Источник: kataev.ru

6.2. Клиенты гостиничных предприятий и их типы

Для того чтобы добиться успеха в процессе реализации гостиничного продукта, важно четко представлять себе психологический тип клиента, с которым вы имеете дело. Это позволит не только значительно упростить процесс обслуживания клиента, сэкономив время, но и обеспечить максимальное удовлетворение его запросов и потребностей, а значит, и увеличить доход предприятия.

Существует много психологических типологий клиентов (по темпераменту, поведению, виду принятия решений и др.). Типология, в основу которой положены два параметра поведения – активность и эмоциональная отзывчивость, – выделяет следующие типы клиентов: • «аналитик» – пассивный и неотзывчивый; • «энтузиаст» – активный и отзывчивый; • «активист» – активный и неотзывчивый; • «добряк» – пассивный и отзывчивый.

Наиболее предпочтительным типом клиентов для гостиничного предприятия является клиент‑«добряк». Его обслуживание не вызовет никаких трудностей у персонала отеля. Поэтому в рамках данного параграфа остановимся на рассмотрении особенностей работы с клиентами трех оставшихся типов.

«Аналитик» медлителен и нетороплив, говорит негромко, без интонаций, предпочитает общаться с менеджером через стол, при разговоре скорее отклоняется назад, чем двигается навстречу, старается не смотреть собеседнику в глаза, одет посредственно. Характерная особенность «аналитика»: обожание деталей. «Аналитик» может быть: многословным, осторожным и нерешительным, серьезным, с «недоразвитым» или отсутствующим чувством юмора.

Персоналу отеля рекомендуется говорить медленно, четко излагать свои мысли, уделять внимание мелочам, отвечать на каждый вопрос, давать фактические доказательства «за» и «против», приводить в пример удовлетворенных клиентов. Эмоции с таким клиентом работают мало – не становитесь с клиентом такого типа «на дружескую ногу». Лучше выглядеть консервативно, чем экстравагантно.

С «аналитиком» нужно быть точным и пунктуальным. Он хочет различных гарантий, и при принятии решения ему важно ощущение безопасности. Выдаваемая на руки информация должна быть хорошо оформлена, точна, со всеми запрашиваемыми данными. При выборе отеля для размещения аналитиком проведен сбор данных и анализ информации по огромному количеству отелей.

В процессе контакта персонала службы приема и размещения с аналитиком важно не обмануть ожидания такого клиента, который после долгого и сложного выбора остановил внимание именно на вашем отеле. «Энтузиаста» отличают энергичность, живость, выразительность, экстравагантность. Мужчина‑«энтузиаст» первым вступит в контакт с персоналом службы приема и размещения.

Женщина‑«энтузиаст» при встрече мило улыбается, открыто смотрит на работников отеля. Общаясь с персоналом гостиницы, «энтузиаст» предпочитает короткую дистанцию. Разговорить его не представляет никакого труда. Красноречив и многословен, говорит быстро, громко и долго. Детали ему не очень важны.

Работать с «энтузиастом» удобно, так как он открыт для общения. «Энтузиаст» может быть: невнимательным к подробностям, склонным к преувеличениям и обобщениям, неорганизованным, поверхностным и непредсказуемым, импульсивным и нетерпеливым. Однако достаточно часто клиенты такого типа требуют выполнения нереальных требований (к примеру, предоставление услуг, которые отелем не организуются).

В этих случаях не стоит спорить с таким клиентом, а стоит заинтересовать его – предложив ему альтернативные варианты обслуживания. Следует также сказать о том, что «энтузиаст» забывчив, непунктуален, несобран и часто пропускает ценную информацию мимо своих ушей.

Клиенты такого типа могут длительно поддерживать общение и резко прервать его, вспомнив о невыполненных делах или важной встрече. Заканчивая общение, работнику отеля не помешает по пунктам повторить необходимую для клиента информацию и вручить ему соответствующие информационные материалы. «Активиста» можно узнать по энергичности и решительности.

Внешне он напоминает начальников или высокопоставленных персон и любит производить впечатление. Всегда занят и трепетно относится к своему времени. Несколько минут ожидания его «заводят» и раздражают. «Активист» любит контролировать как ситуацию в целом, так и людей вокруг себя. «Активист» говорит быстро и достаточно громко, пристально смотрит в глаза менеджеру.

На стойке приема будет проявлять крайнее нетерпение и постоянно ворчать по поводу медленной работы службы приема и размещения отеля. «Активист» может быть: самоуверенным и независимым, упрямым, вспыльчивым и даже грубым, категоричным в словах и оценках. Если со стороны персонала службы приема и размещения возникли какие‑то сбои в работе, то клиент‑«активист» не упустит возможности сделать колкое замечание в адрес работников ресепшн, которое может перейти в грубость в случае существенных сбоев в работе службы.

Тем не менее «активиста» не стоит бояться. Работникам отеля с таким клиентом стоит быть энергичными, лаконичными, сдержанными и доброжелательными. Ни в коем случае не стоит возражать «активисту» и идти с ним на лобовое столкновение. Это может привести к конфликтной ситуации и потере клиента. В общении с активистом не стоит обращать внимание на детали.

Следует делать акцент только на наиболее важных моментах и подчеркивать его важность как клиента отеля. Пара фраз о том, что отель рад видеть его в качестве клиента и предлагает ему пакет ценных услуг, обезоружит «активиста» и даст ему выпустить пар. Иную типологию клиентов предлагает классик туристики В. А. Квартальнов. Она сделана на основе анализа образа жизни клиентов.

И поскольку образ жизни тесно связан с потребностями клиента и мотивацией к выбору обслуживания, данная типология также представляет интерес. Эта типология поможет специалисту‑практику не столько в выборе тактик поведения, сколько в правильном выборе гостиничного продукта, интересующего клиента и отражающего его конкретные потребности и пожелания.

Без правильного понимания ценностей клиента его вряд ли можно чем‑то заинтересовать. Клиент просто останется «глухим» по отношению к такому работнику гостиницы. В. А. Квартальнов выделяет пять типов клиентов: погруженный в себя искатель наслаждений; активная и целеустремленная личность; представитель деловых кругов; так называемые «синие воротнички»; традиционный домосед.

Погруженный в себя искатель наслаждений. Часто это молодой человек, занятый монотонной, неинтересной работой. Поэтому он ищет удовлетворения от реальных и воображаемых видов деятельности на свежем воздухе. Может любить рыбалку и охоту, играть в баскетбол, увлекаться дорогими спортивными автомобилями.

У него приличный доход, но все решения о покупках принимаются им спонтанно. Этот человек не планирует жизнь на долгую перспективу. Он постоянный зритель спортивных, приключенческих и других активных программ по телевизору.

Работа с такими клиентами представляет определенные трудности для персонала отеля в силу того, что порой весьма сложно угодить такому клиенту и подобрать для него наиболее подходящий вариант обслуживания. Клиент такого типа предъявляет серьезные требования к условиям размещения и дополнительным услугам.

Однако опытному персоналу не стоит особого труда определить реальные потребности подобного клиента и сделать все для их удовлетворения. Спонтанность в приеме решения о покупке дает персоналу отеля дополнительный козырь, так как такой клиент подвержен влиянию со стороны.

Активная и целеустремленная личность все силы и энергию направляет на достижение повышения по службе, имеет большой интерес к своей работе. Такой клиент либерален, с современными взглядами на многие стороны жизни, уверен в себе. Он постоянно ищет новые ощущения, жаждет активной деятельности, например, катания на лыжах, плавания на яхте, путешествий за границу.

Этот человек читает журналы, чтобы постоянно быть в курсе всех событий и последних тенденций современной культуры. Часто смотрит новости, развлекательные и спортивные программы. Для отеля такой клиент достаточно выгоден, так как выбор конкретного отеля может говорить персоналу о том, что выбор клиента обоснован и он доверяет данному предприятию.

Подобный клиент потребляет достаточно большое количество дополнительных услуг. Потребности данного клиента легко предсказать, но не просто удовлетворить. Деловая личность. Этот клиент богат, он имеет больше возможностей для дорогого отдыха, чем активная и целеустремленная личность.

Но ездить на дальние расстояния не любит, поскольку у него хороший дом и сформировавшаяся семья. Читает деловые газеты и журналы, смотрит передачи о путешествиях и природе, а также краткие сводки новостей. Клиенты данного типа представляют сегмент путешествующих людей с деловыми целями. Они предъявляют достаточно высокие требования к условиям размещения и обслуживания.

Для деловых людей сформировался целый сегмент бизнес‑отелей, конгресс‑отелей, предоставляющих все условия для организации конференций, форумов, симпозиумов и встреч. Деловые люди очень требовательны к обслуживающему персоналу и не прощают сбоев и ошибок в обслуживании. Однако, в случае качественного обслуживания, клиенты такого типа наиболее преданны тому или иному отелю.

«Синие воротнички». Живут в маленьких городах или на окраине крупных городов. Являются патриотами и приверженцами строгой морали и необходимости тяжелой работы. Превосходным отдыхом считают отдых с семьей в палатках. Они любят охоту и рыбалку.

Предпочитают смотреть по телевизору боулинг или футбол. Клиенты такого типа стараются выбирать недорогие средства размещения для отдыха, предпочитая отели туристского и экономичного класса. Хотя за те средства, которые они зарабатывают и тратят на отдых, стараются получить максимум комфорта. Их наиболее волнует проблема соотношения цены и качества. Традиционный домосед.

Не может идти в ногу со временем и является приверженцем старых традиций. Домосед избегает всего, что связано с риском, и никогда не будет делать покупок в кредит. Основной источник информации о последних событиях в мире – телевизионные новости. Клиенты такого типа считают каждый потраченный рубль.

Они могут с пеной у рта требовать у персонала отеля объяснений и расчетов по каждому пункту счета. С такими гостями работать очень сложно, так как это клиенты, которые хотят получить более качественное обслуживание, потратив при этом незначительные средства или прилично сэкономив. Наибольшее количество конфликтных ситуаций и жалоб исходит именно от клиентов‑«домоседов».

Следует также сказать, что при выборе конкретного отеля для размещения потенциальные клиенты пользуются следующими соображениями: соображения безопасности, экономия средств, новизна и оригинальность предлагаемого гостиничного продукта, комфортность, престижность, популярность и репутация гостиницы, верность традициям. 1. Соображения безопасности.

Путешествия – это та сфера, которая в той или иной степени всегда связана с риском, угрозой для жизни и здоровья. Размещение в отеле также не может гарантировать полной безопасности туриста. Дать 100%‑ную гарантию защиты гостя от краж, нападений, травм, укусов насекомых, террористических актов не может ни один отель мира.

Для того чтобы обеспечить гостям надежный и безопасный отдых, работе службы безопасности отеля уделяется повышенное внимание. 2. Экономия средств. Есть туристы, которые не любят экономить во время отдыха, но при выборе средства размещения и сравнении цен на аналогичные услуги у конкурентов они проявляют порядочную скупость.

Персоналу службы приема и размещения или работнику службы бронирования нужно выявить у потенциального клиента эту склонность и при возможности предложить несколько альтернативных вариантов. В противном случае можно потерять клиента. 3. Новизна и оригинальность гостиничного продукта.

Существует категория гостей, для которых новизна и оригинальность гостиничного продукта – важнейший мотив для совершения поездки и размещения в том или ином отеле. Эти клиенты никогда не выберут традиционные варианты размещения и не будут размещаться год от года в одном и том же отеле.

Их привлекает новизна, современное и высокотехнологичное обслуживание, постоянная смена обстановки. Они жаждут потребить те продукты и услуги, информация о которых только что промелькнула в средствах массовой информации. 4. Комфортность. Это не только основа и необходимое условие полноценного отдыха, но и действенный аргумент при выборе того или иного отеля.

Для большинства клиентов этот тип аргумента будет одним из главных. Но особенно к нему восприимчивы клиенты рациональные и практичные, с аналитическим складом ума. Хотя в той или иной степени данный аргумент полезно применять для всех потенциальных потребителей гостиничных услуг. 5. Престижность отдыха в отеле.

Размещение в отеле более высокой категории отражает принадлежность клиента к той или иной социальной группе. Размещение в высококлассных отелях – это своеобразный способ выразиться, показать себя, похвалиться перед другими.

Достаточно часто встречаются случаи, когда клиенты, стесненные в средствах, предпочитают отдыхать в престижных отелях только ради того, чтобы быть ближе к более высоким социальным группам. 6. Популярность и репутация гостиницы. В основе данного аргумента лежит механизм подражания.

Этот механизм затягивает людей, так как думать самостоятельно, находить собственные решения – это тяжелая работа, которая не всем по вкусу, да и невозможно во всем и всегда полагаться только на свой ум. Поэтому люди, из лени или из здравого смысла стремясь экономить свои интеллектуальные силы, идут по пути подражания. «Если все размещаются в отеле „Националь“, то чем мы‑то хуже?» 7. Верность традициям.

Привязанность к тому или иному отелю может быть связана не только со вкусами и предпочтениями человека, но и с его реальными физическими и финансовыми возможностями. Некоторый консерватизм туриста, связанный с его пристрастием к определенному варианту размещения, также может служить неплохим козырем для персонала отеля. Есть отели, которые гости посещают многократно в течение десятков лет. Для таких гостей применяются специальные скидки, дисконтные карты и др.

17.03.2016 28.85 Mб 225 Kuskov_A._Gostinichnoe_Delo_Uchebno.rtf

Ограничение

Для продолжения скачивания необходимо пройти капчу:

Источник: studfile.net