Клиенты кто главный в бизнесе

Наши Клиента — люди дела. Они заняты делом, создают что-то действительно стоящее либо мечтают об этом.

Новое поколение

Бизнесменам, которые стояли у истоков становления российского бизнеса уже не меньше 45 лет, а большинству за 50. Они заматерели, устали, остепенились и по большей части отстали от жизни. Части из них до сих пор почту распечатывает секретарь и ответы они диктуют своим помощникам!

Эти люди привыкли читать бумажные газеты, которые они читают уже 25 лет 🙂 Конечно это преувеличение, но лишь отчасти. Мы не сможем удовлетворить эту категорию, потому что у нас другой контент и другие каналы и формы коммуникаций. Наш Клиент — это тот, для кого получение информации из интернета настолько естественный процесс, как дышать воздухом.

Наш представитель нового поколения прежде всего — это молодой, уже начинающий зарабатывать себе на жизнь и желающий дальнейшего роста, человек. Не обязательно предприниматель, основавший уже к своим 23 года пяток стартапов, не обязательно если он еще не начальник. Важно чтобы наш Клиент сам обеспечивал себя и думал о будущем. О своем будущем по крайней мере.

Клиент не главный в бизнесе! Алекс Яновский

Люди выходящие на следующий уровень

В 35 лет у народа у него возможности прожить минимум две жизни в бизнесе, в 45 — минимум еще одна полноценная жизнь, даже если приходится начинать все сначала.

Люди начинающие второй этап в своей активной жизни

В 45 жизнь удалась, но хочется чего-то нового.

Наши Клиенты для которых мы работаем с удвоенным интересом

При работе на большое количество Клиентов и широкую аудиторию все равно внутри есть свои предпочтения. Для кого хотелось бы работать больше всего. Для нас — это две категории наших Клиентов. Ради которых и для которых нам интересно вставать по утрам и заниматься своим делом.

Люди, которые похожи на нас и наши принципы

Наши самые требоватльные Клиенты, которые придерживаются принципа, который рекомендовал для молодого поколения и не только Стив Джобс в своей знаменитой речи для студентов Йельского университета.

Такие люди могут быть любого возраста. Это вопрос состояния души и отношения к себе и к жизни. Нам бы хотелось чтобы таких людей было больше, и больше таких людей пользовались нами каждый день. Каждый раз, когда мы делаем тот или иной материал мы прежде всего думаем о таком Клиенте.

Наша любимая аудитория — женщины

Все традиционные бизнес и политические издания ориентированы исключительно на мужскую аудиторию и пишут в подавляющем количестве случаев (98%) про мужчин и о мужчинах.

Мы за женщин. За справедливое отражение их роли в нашем современном мире

Поэтому даже несмотря на то, что в бизнесе на руководящих позициях все равно везде мужики, мы будем давать больше слова женщинам и стараться рассказывать о них больше чем сложившаяся на сегодня традиция. При прочих равных — отдавать приоритет женщинам. Как у нас это будет получаться — вопрос не простой. Но мы старемся и будем точно стараться и в будущем. Глядишь и гендерный состав будет меняться со временем.

Ирина ХАКАМАДА | Самый главный вопрос в бизнесе

Кто точно не наш Клиент

Любители пойти в государственные структуры, только потому что по их представлению там делать особо ничего не надо, а деньги платят и ни за что особо не спрашивают.

Источник: medium.com

Кому принадлежат клиенты вашей компании?

Являются ли клиенты ваших продажников ВАШИМИ клиентами или они собственность менеджеров? Сможет ли ваша компания удержать клиента, если сейлз решит «сменить контору»?
Проблемы руководства и коммерческих директоров очень быстро становятся проблемой HR: не мне вам рассказывать, как непросто найти толкового и способного менеджера по продажам. Особенно, на «закрытых» рынках. Особенно, в высококонкурентных областях с высокой стоимостью приобретения клиента.
А может ли HR-директор повлиять на ротацию в отделе продаж и отношения между менеджерами и их (пока их) клиентами?

Сталкивались ли вы с тем, что менеджер по продажам переставал искать новых клиентов, выстраивая свою доход на уже сложившейся базе?

В b2b сегменте, в продажах, особенно на высококонкуретных рынках, многие сталкиваются с невозможностью контролировать действия менеджеров и не могут «перехватить» личные отношения менеджера с клиентом. В этой ситуации наемный менеджер, продажник, сейлз, воспринимает свою клиентскую базу как собственную капитализацию, пытаясь продать себя за как можно дороже: выше бонус, больше фикс и меньше лояльности вашей компании.

Другая сторона этой медали — невозможность развивать отношения с клиентами. Будучи уверенным в том, что клиент это суверенная вотчина, а при наличии достаточной базы клиентов, еще и пожизненная рента, сейлз может «успокоиться», «почить на лаврах» и не быть мотивированным продвигать своим клиентам новые решения вашей фирмы, новые предложения и формы сотрудничества, ревностно охраняя отношения с клиентом от руководства и собственников бизнеса.

В московском филиале одной международной компании, оказывающей услуги весьма состоятельным физическим лицам страдала от распространенной проблемы: менеджеры по продажам «приватизировали» клиентскую базу, фактически заблокировав возможность управления клиентскими отношениями у руководства.

Получив клиента, сейлзы продавали только те продукты, которые считали для себя наиболее удобными, обрастая комфортной для себя базой клиентов, просто переставали искать новых клиентов, считая свой «бонус» рентой за собственную эксклюзивность. В случае же, если менеджер увольнялся, он «забирал» клиента с собой в новую компанию, которая, разумеется, была прямым конкурентом.

Даже продвинутая CRM-система, которая была внедрена в компании, не могла решить эту проблему: отношения между ЛПРом и сейлзом фактически оказывались «собственностью» сейлза.

Анонсы — 2023

Описание и отладка бизнес-процессов вашей организации

Стратегическая сессия с вашей командой

27ой бизнес-лагерь «Как навести порядок в бизнесе и вовлечь команду в его развитие»

Авторский курс «Развитие организаций в гештальт-подходе» (5ый поток)

Практический онлайн курс «Описание и оптимизация бизнес-процессов и оргструктуры»

Онлайн курс «Деньги: как хорошо зарабатывать, со смыслом и удовольствием»

Онлайн курс «Как начать свой бизнес или фриланс»

50 шагов постановки грамотного управленческого учета

Расписание всех мероприятий

Вверх Михаил Рыбаков
и Партнеры

Выпуск 155. Михаил Рыбаков. Ваши клиенты: кто они, как их найти и взаимовыгодно удовлетворить

Рассылка «Советы бизнес-консультанта» от 21.06.2011

Михаил Юрьевич Рыбаков — бизнес-консультант. Основатель команды «Михаил Рыбаков и Партнеры».
Михаил: консультант и человек. Смотрите в коротком фильме…

Сегодня мы снова вернемся к базовому для бизнеса и очень практичному вопросу: кто ваши клиенты и как их удовлетворить. Ведь именно в этом — суть бизнеса. Ранее я уже писал об этом в статьях: «Ваш продукт», «Привлечение и удержание клиентов (практикум)», «Что, кому и как продавать» и пр. Если Вы их не читали, рекомендую сделать это сейчас.

Итак, знаете ли вы, кто ваши клиенты?

Возможно, вы думаете, что знаете. Так как общаетесь с ними каждый день, продаете им, убеждаете, торгуетесь с ними.

Однако моя практика показывает, что обычно это не так. То есть большинство компаний работают «на рефлексах», слабо осознавая, что делают, и слабо управляя своей деятельностью на рынке.

Как всегда, эту статью бесполезно просто читать — важно выполнить задания применительно к своему бизнесу, а потом реализовать свои выводы на практике. При своей кажущейся простоте мои задания могут вам существенно повысить успешность своего бизнеса и при этом снизить затраты времени, нервов и иных ресурсов.

Знаете ли вы своих клиентов

Для начало вам важно максимально четко описать своих клиентов. Это — основа системы маркетинга и продаж. Да и бизнеса вообще.

И тут могут выясняться очень интересные моменты.

Например, недавно мы выполняли эту работы в одном бизнесе, связанном со сдачей в аренду коммерческой недвижимости. И выяснилось, что все клиенты делятся на 2 большие группы:

• Сетевые заведения: магазины, банки, рестораны и пр. То есть работающие по единым стандартам и управляемые из единого центра.
• Местные компании и индивидуальные предприниматели.

Выполняя выделение групп клиентов для другого бизнеса (кофейня-ресторан), обнаружили, что типичные клиенты очень различаются для разных дней недели (будни и выходные) и разного времени суток: утро, день, вечер, и даже ночь (заведение работает почти круглосуточно). Кстати, при первичном анализе группа «забыла» про такие важные (высоко-прибыльные) группы как туристы и командировочные.

В третьем бизнесе (продовольственный супермаркет) мы нашли такую интересную группу клиентов (весьма выгодную), как еврейские пенсионеры, за которых оплату перечисляет по безналу еврейская община из другого города.

Естественно, это задание, как и все последующие, нужно выполнять письменно. Рекомендую организовать у себя рабочую группу с привлечением тех, кто постоянно общается с клиентами: продавцов, торговых агентов и пр. Работу лучше вести на больших листах бумаги на флип-чарте (специальной доске) с помощью маркеров. Так все ваши сотрудники смогут эффективно вырабатывать свое мнение, опираясь на ранее записанные высказывания других участников.
Удобно выписывать клиентов в таблице, оставив справа большую часть листа под столбцы для последующих заданий.

Чего клиенты хотят

Не менее важно понять, а чего же хотят ваши клиенты — каковы их потребности. Понятно, что нужно «все и сразу, желательно бесплатно» 😉 Но было бы ошибкой сводить все требования к низким ценам и высокому качеству. При такой малой глубине анализ не даст вам почти ничего.

Возможно вы выясните, что есть некие потребности, характерные для всех групп клиентов, а есть те, которые различаются у разных групп.

Так, например, в кофейне-ресторане, весьма различны потребности:

• семейных пар с детьми, которые приходят в выходные
• бизнесменов, которые приходят утром позавтракать
• тех, кто посещает бизнес-ланч
• молодежи, которая приходит вечером весело погулять
• тех, кто «зависает» до утра.

Сначала выпишите потребности, общие для всех потребителей. А затем возьмите перечень групп клиентов из прошлого задания, и для каждой из них определите потребности, характерные для нее.
Поставьте себя на место тех или иных клиентов. А лучше — поговорите с теми вашими сотрудниками, которые постоянно общаются с клиентами. А еще лучше — поговорите с типичными представителями каждой группы в доверительной беседе.
Очень желательно не додумывать, а действительно понимать, что клиенту нужно.

Чего не хватает вашим клиентам

Я удивлюсь, если на текущий момент вы воплощаете все потребности своих клиентов. Даже если они «не жалуются» (как мне порой сообщают мои клиенты), это еще ни о чем не говорит. Большинство недовольных смолчит, уйдет к конкурентам, а о вас будет разносить дурную славу.

Определите свои «косяки»

Редко в какой компании не бывает накладок и «косяков». Они могут быть мелкими, а могут быть и серьезными. Причем ваш взгляд может сильно отличаться от восприятия ваших клиентов.

Например, недавно я ходил по кафе одного из своих клиентов. И обнаружил, что залы оформлены там в разных стилях, посуда — разномастная, в залах не очень хорошо пахнет, а в туалетах на полу лужи и горы использованных бумажных полотенец. Увы, почему-то руководители этих заведений не сочли это важным.

Рекомендую прочесть мою статью «Соответствие требованиям».

Это задание отчасти дублирует прошлое. Однако не совсем: если смотреть с точки зрения недостатков в глазах клиентов, можно вспомнить дополнительные их потребности, которые раньше не заметили. Допишите их и подчеркните (см. прошлое задание).

Оцените своих клиентов

Чтобы разумно управлять своей работой с клиентами давайте проведем их анализ.

Например, полезно оценить группы клиентов по следующим параметрам:

• Доля в клиентской базе
• Доля в обороте
• Доля в прибыли
• Доля по затрачиваемому на них времени и нервам (вас и вашего персонала)

Так, в бизнесе по сдаче в аренду коммерческой недвижимости выяснилось, что сетевые компании — гораздо более выгодный арендатор, чем малый бизнес. Они заключают контракт на долгое время вперед, не так склонны экономить — если место им нравится, они могут заплатить гораздо более высокую цену за его аренду. Тем не менее, на текущий момент, они составляли всего около 10% в обороте данной компании.

Принимаем и воплощаем решения

Очень часто происходит так, что компания тратит много сил на работу с малоприбыльными и неперспективными клиентами, в то время как действительно важным уделяется мало внимания.

Поэтому исходя их вышеописанных данных решите, как бы вы хотели изменить пропорции в вашей клиентской базе через некоторое время.

Может получиться, что от некоторых клиентов вы захотите избавиться, зато привлечь новые группы, с которыми вы пока не работаете.

Например, на днях я проводил консалтинг по skype с владельцем небольшого бизнеса из Калининграда. Бизнесу всего год, но он уже отказался от работы с физическими лицами, и от работы в дешевом ценовом сегменте. Там сильна конкуренция, много возни и мало прибыли. Пусть конкуренты мучаются…

Иногда бывает удобно поделить всех своих клиентов по важности на категории: A, B, C (латинские буквы). Где A — ключевые клиенты, которым уделяют максимум внимания, B — середнячки, которых обслуживаем просто хорошо и стремимся перевести в группу A. С — мелкие клиенты, на обслуживании которых мы экономим. Даже если они отвалятся, много мы не потеряем, зато приобретем больше времени для более важных дел. Иногда компания даже специально проводит процедуру «отбрасывания хвостов», настолько снижая уровень работы с невыгодными клиентами, что они сами отказываются от работы с нами. Важно только «вместе с водой не выплеснуть младенца».

Выполнив это задание, вы, по сути, создаете основу клиентской стратегии своего бизнеса на годы вперед.
Также спланируйте действия по устранению своих «косяков» и удовлетворению тех требований клиентов, по которым вы обнаружили пробелы в своей работе (с учетом важности для вас той или иной группы клиентов). Обратите внимание: вы можете делать это в режиме «пожарника», исправляя только текущую проблему. Однако если ничего не изменить в системе, через некоторое время проблемы возвращаются. Поэтому гораздо перспективнее исправить соответствующие бизнес-процессы своей компании.
Обратите внимание, что просто принять то или иное решение — недостаточно. Надо еще организовать работу, обучить персонал, донести до него важность изменений, контролировать. Это потребует от вас немалого упорства и настойчивости.
Вероятность успеха будет гораздо выше, если внешний профессиональный консультант вам поможет пройти через изменения. Он не будет выполнять работу за вас. Но он научит вас и вашу команду, как сделать правильно, поможет исправить ошибки, поддержит, не даст расслабиться и отступить назад.

Пусть ваши клиенты будут довольны, и вы — вместе с ними. Взаимная выгода — разве не в этом суть бизнеса и счастье для бизнесмена и его партнеров.

Вышеописанная работа — основа создания эффективной системы маркетинга и продаж. Мы регулярно проходим этот этап, помогая нашим клиентам в ее создании.

Задавайте мне вопросы, присылайте свои решения, хвастайтесь результатами. А можете обратиться к нам — добьетесь лучшего результата, сэкономите время и нервы.

Как Вам навести порядок в своем бизнесе и выстроить эффективную систему продаж?

• Для начала изучите наши материалы по этой теме, там все описано очень подробно.
• Приезжайте на наши бизнес-лагеря и другие мероприятия. Там вы подробно проработаете всю технологию наведения порядка на живых примерах из своего бизнеса, выстроите в голове четкую систему, вовлечете в изменения своих партнеров и топов. По опыту сотен бизнесменов, после обучения на лагере гораздо проще навести порядок в своей компании.
  Мы проводим лагеря дважды в год: в июле-августе в России на природе и в феврале-марте в теплых странах у моря. Смотрите расписание.
  Заодно отдохнете, наберетесь сил и энергии, хорошо проведете время с семьей, познакомитесь с интересными людьми.
• Участвуйте в бизнес-лагерях по созданию системы продаж:

• Бизнес-лагерь «Создание системы продаж. Часть-1» (7 дней, 2 раза в году на выезде)
  Бизнес-лагерь «Создание системы продаж. Часть-2. Усиление продаж» (7 дней, дважды в году на выезде)

Если вы хотите навести порядок в своем бизнесе, обращайтесь: опишите свою компанию, задачи и проблемы — обсудим.

Архив этой рассылки (с 2007 года). Авторские статьи Михаила Рыбакова и Партнеров.

Чтобы получать наши материалы, подпишитесь на рассылку:

Подписываясь на рассылку, вы даете согласие на обработку персональных данных, в соответствии с условиями.

Вы можете рекомендовать эту статью в социальных сетях, нажав на кнопки внизу, а также оставить свои комментарии.

Поделитесь статьей с коллегам: бизнесменами и руководителями. Это поможет им не только сохранить бизнес, но и вывести его на новый уровень. А самим — больше заниматься стратегией, развитием, проводить время с семьей, путешествовать и отдыхать.
Давайте создавать здоровую бизнес-среду в России и в мире!

Источник: mrybakov.ru