Доверие – непременное условие развития бизнеса, эффективный инструмент управления людьми – главным капиталом компании, оказывающей профессиональные услуги. Доверие – одна из 6-и корпоративных ценностей «Биплана», краеугольный камень долгосрочных и конструктивных партнерских взаимоотношений.
Представляем вашему вниманию 3 книги, которые помогут воздействовать на слушателя, заинтересовать и вызвать его доверие.
1. «Советник, которому доверяют», Дэвид Майстер
Аннотация от издателя
Авторы книги показывают, что доверие между консультантом и клиентом является ключом к установлению долговременных и плодотворных (для обеих сторон!) отношений. И самым подробным образом рассказывают о том, как добиться этого. В конце книги приведены тезисы каждой из глав, которые помогут вам в будущем работать над изложенными здесь идеями.
Что такое доверие? Как оно формируется? Какова его значимость в бизнесе? Ответы на эти вопросы находятся в книге «Советник которому доверяют». Ведущие эксперты в области консультирования дают практические советы и на своем собственном примере показывают, насколько важную роль в бизнесе играет доверие.
Как увеличить доверие со стороны клиента? #бизнес
Книга написана простым языком и помогает взглянуть на общение с партнерами (клиентами) с точки зрения личных отношений. Рекомендую к прочтению эту книгу людям, которые хотят выйти на новый уровень взаимодействия с партнерами.
Дмитрий Кочнев, ведущий бизнес-консультант маркетингового агентства «Биплан»
2. «Нейромаркетинг. Как влиять на подсознание потребителя», Роджер Дули
Аннотация от издателя
В книге объясняется, как приспособить нейронауку и поведенческие исследования к целям маркетинга и понять закономерности принятия покупательских решений. Нейромаркетинг изучает реакции мозга на различные маркетинговые стимулы, чтобы выявить, на что реагирует потребитель и почему он принимает те или иные решения. Книга содержит краткие и простые выводы, предлагая основные стратегии работы с покупателями при личных и онлайн-продажах.
Для кого эта книга
Для всех, кто хочет понять, как реклама может повлиять на него, или же как оказать правильное воздействие на собеседника.
Основываясь на достижениях современной психологии, автор поднимает интересные темы, с которыми каждый из нас сталкивался неоднократно. В книге подробно и очень понятным языком описано, как устроен мозг потребителя, и как можно оказать максимальное воздействие на него.
Многим известно, что психика человека напоминает айсберг, где сознательное представляет собой лишь вершину, а на самом деле есть другая огромная часть, которая скрыта под водой — это наше подсознание. Книга утверждает, что сознание занимает лишь 5% человеческого разума. Ее главный посыл – «Прекратите продавать товары 5%–ам мозга потребителей! Есть еще 95%, на которые можно направить свои усилия». Она может заинтересовать не только маркетологов и специалистов по рекламе, но и тех, кого интересует научный подход к процессу покупок и кто хочет ознакомиться с методами воздействия компаний на его эмоции и решения.
Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей. Дейл Карнеги. [Аудиокнига]
Анна-Мари Саркисян, маркетолог агентства «Биплан»
3. «Мастерство презентации. Как создавать презентации, которые могут изменить мир», Алексей Каптерев
Аннотация от издателя
«Мастерство презентации» — о том, как слить в единое целое все составляющие презентации: структуру, драматургию, дизайн и технику выступления. Она о том, как добиваться от своих презентаций большего: больше эмоций, больше приключений, больше испытаний и больше результатов.
О, мой друг, если ты еще не читал эту книгу, у тебя много интересного впереди!
Книга была выбрана мною как объект прочтения и дальнейшего обсуждения в рамках Книжного клуба нашей компании.
Несмотря на вес книги, тяжеловата из-за формата и качества бумаги, её не хочется выпускать из рук. Продуманная структура материала, ясность изложения в сопровождении авторских иллюстраций способствуют максимальному погружению и усвоению информации.
Иллюстрация из книги «Мастерство презентации. Как создавать презентации, которые могут изменить мир»
Алексей раскрывает основы создания и проведения презентации от постановки целей до работы над ошибками по итогам выступления. Эта книга может стать конспектом или чек-листом, необходимым для подготовки любых презентационных материалов. Изначально, название книги вызывает скепсис, но после её прочтения я понял, что никогда уже не буду прежним. Алексей достиг своей цели, за что ему огромное спасибо!
Книга будет полезным всем, кто «…хочет добиваться от своих презентаций большего…»
Источник: biplane.ru
Сервис. Как завоевать доверие клиентов и повысить продажи
Вы – тот, кем вы можете стать. Кусок железа стоит 300 руб лей. Переплавленный в подковы – 800 рублей, в виде иголок – уже 250 000 рублей. А если сделать из этого же слитка пружинки для часов, он потянет на 2 миллиона. Какова ваша ценность и преимущество? Вы пружинка, ловко решающая вопросы?
Или кусок металла, неподвижно лежащий на входе?
В хорошем смысле я «продажник на всю голову»: веду переговоры по своим проектам, по задачам клиентов и слушателей тренинга. Беру трубку, набираю номер и решаю поставленную задачу.
Сегодня для компаний, которые достигли уже какого-то значимого уровня, продажи – не задача № 1. Теперь цель – Сервис № 1. Продающий сервис.
Однажды я стал свидетелем беседы управляющего рестораном и официанта:
– За тем столиком обедают 2 млн, за тем – 800 тыс., а вот за этим 25.
– Откуда такие цифры?
– Это деньги, которые посетители потратят в нашем заведении за все время нашего существования. Кто-то из них пару раз пообедает, кто-то будет отмечать у нас все праздники, а кто-то будет приходить почти ежедневно. И все зависит от сервиса, который мы предоставляем.
Прошло время принципа «кому надо – те купят». Не купят. Настала эра покупателя, потому побеждает тот, кто окружает его заботой и вниманием как самого дорогого человека. Пандемия показала, что в один миг привычные бизнес-процессы могут оказаться нерабочими. Необходимость соблюдения дистанции привела к тому, что клиенты и представители бизнеса оказались по разные стороны. И серьезная пауза в работе проявила черты сильного бизнеса:
♦ Оперативность принятия решений.
♦ Виртуализация (zoom-конференции вместо встреч, интернет-магазины, онлайн-консультации).
♦ Проявление эмпатии (эмоциональная поддержка клиентов, командного духа).
♦ Соблюдение мер безопасности (бесконтактная доставка, обработка санитайзерами).
Большая часть компаний делает ставку на привлечение новых клиентов, тогда как 80 % прибыли приносят текущие. В маркетинге есть понятие Customer Lifetime Value, что в переводе с английского значит «пожизненная ценность клиента». Это сумма, которую принесет вам клиент за весь период сотрудничества. И она больше, чем разовая покупка.
Давайте мыслить логически: вы продаете качественный продукт (ведь так?) и клиенты, которые его приобрели, должны быть довольны покупкой, им больше продавать особенно не нужно. Они уже лояльны к бренду, их разве что можно:
а) информировать об акциях, новинках;
б) отвечать на запросы;
в) напоминать о себе полезной рассылкой;
г) превосходить ожидания в сервисе или хотя бы соответствовать.
Ведь если задуматься, почему уходят клиенты? Из-за того, что в другой компании дешевле? Чаще всего вы и сами готовы подстроиться под клиента в цене. Значит, дело не в деньгах, а в отношении?
Один из моих проектов – Школа детского лидерства, франшиза «Лидер Кидс» 1kids.ru. Пока дети занимаются, мы фотографируем и снимаем видео и отправляем родителям. Это наша инициатива, нас не просят о фотоотчете.
Также родители не просили соляную комнату, но мы понимали, что ее сделать нужно, потому что ожидания нужно превосходить.
Причина 40 % разводов – слишком ранний брак, где выражена несовместимость характеров, а также бытовые трудности. А если удержать брак (т. е. нашего клиента), может, и подобрать ключ к его характеру удастся? Бытовые трудности в вопросах сервиса означают, что с клиентом нужно просто правильно общаться, быть на связи, предлагать то, что нужно, и вовремя, не надоедая классическим спамом.
У меня есть дебетовая карта одного российского банка. Он в первой двадцатке, и недавно я понял, почему он далек от тройки лидеров. Мои взаимоотношения с этим банком сложились следующим образом.
Я оформил карту с хорошими условиями и начислениями 6,5 % на остаток. Вроде бы прекрасные условия и лучше конкурентов. Я собирался со временем заполнить эту карту до 1 млн рублей, чтобы при необходимости пользоваться этими средствами. Фактически собирался на длительное время передать свои деньги в пользование банку с возвратной доходностью. Но… меня остановил сервис.
Я сел в самолет в Москве и вылетел в Уфу. Перед вылетом я отправил платеж в 100 тысяч рублей на эту карту. Спустя два часа при приземлении я получаю два смс-сообщения:
1. Списание 100 000 р. Ваш баланс 0 р.
2. Ваша карта заблокирована. За подробной информацией обратитесь в банк по номеру 8 800…
Что может подумать клиент? Что подумал я? Версия № 1: «Кто-то украл мои деньги». Звоню в банк. Оператор отвечает, что не знает, что произошло. Удивлению нет предела. Позвонил второй раз.
После того как меня несколько раз переключили на ответственных лиц, выяснил, что моя операция оказалась подозрительной и мне необходимо приехать в отделение банка с документами, подтверждающими перевод. При этом перевод я делал со своего счета на свой.
И дело, конечно же, не в процедурах банка, которые, полагаю, их обязывают делать вышестоящие организации, а в том, как организовано взаимодействие: два смс-сообщения, оператор, который не знает, что произошло. А ведь есть клиенты со слабой психикой. И это могут быть их последние деньги. Неужели этого бизнес-процесса не видит банк?
Все закончилось хорошо: деньги вернулись через неделю. Но осадок остался.
А спустя полгода сотрудники этого же банка стали звонить, причем по двум причинам:
1. Предложение кредита. Я в базе, но уверены ли они, что человек, оформлявший дебетовую карту, хочет получить кредит? Как минимум скрипт для такого клиента должен отличаться от стандартного.
2. Информирование. Недавние два звонка за день с очень грозным голосом:
«Добрый день. Уважаемый клиент, обращаем ваше внимание, что участились случаи мошенничества с кредитными картами. Просим вас…»
Лучше, если бы они просто сообщили о новых вкладах, ведь это то, что нужно клиенту с дебетовой картой. Или же просто разговорились со мной. А после, продолжив разговор, рассказали и о первом пункте (кредитах), и о втором.
Вот это был бы сервис.
Сегодня мне позвонили из организации, в которой я две недели тому назад заказал паркетную доску, и грустным голосом сообщили.
– Владимир Александрович, добрый день! Я представляю отдел по заботе о клиенте группы компаний (…). Вам удобно сейчас говорить?
– Я хотела уточнить у вас, насколько вы довольны обслуживанием нашей компании?
– Спасибо за обратную связь. И специально для наших клиентов у нас специальное предложение на (!) двери.
– Спасибо, не интересно.
– Благодарю вас за ответ. Всего доброго.
Я положил трубку и думаю: «Какие двери? Вы бы мне еще предложили шторки для ванной!»
Неужели вы думаете, что без:
а) бодрости в голосе;
б) правильных текстов сможете создавать нужное впечатление у клиента?
Вряд ли. Скорее, наоборот. Но все же лучше, чем никак. Это я к тому, что даже не самый качественный звонок лучше, чем полное бездействие. Потому что именно такие звонки запоминаются и создают ощущение, хотя бы минимальное, что компания существует, процедуры (хотя бы какие-то) поставлены и работают.
– Але, Владимир Александрович? (И улыбка.)
– Меня зовут Ирина Сергеева, я из компании (…) и я курирую работу с нашими особыми клиентами. Вы у нас паркет недавно приобрели, верно?)
– Я хотела бы уточнить у вас буквально две вещи, вы мне позволите?)
– Первое: скажите, насколько вы остались довольны работой моих коллег?) Все ли они сделали верно? Что можно было бы улучшить на ваш взгляд?
– … (разговор о деталях возможного улучшения.)
– И второе. Скажите, что еще вам может быть интересно у нас? У вас еще идет ремонт, я так понимаю?
Источник: sharlib.com
