В 2002 году Сбербанк запустил простые СМС-уведомления, которые сообщали о расходах по карте и состоянии счёта. В 2011 году появилось первое онлайн-приложение для клиентов, и теперь ему исполнилось целых 10 лет! Это самое популярное банковское приложение в России с аудиторией более 65 миллионов человек. Рассказываем, как команда работала над продуктом, через какие препятствия проходила и какие уроки вынесла. Поехали!
8200 просмотров
Предупреждение! Текст длинный, но и приложению СберБанк Онлайн 10 лет всё-таки 😉
2011. Первое приложение и «Банк XXI»
В 2010 году на рынке вслед за iPhone появился iPad. Сбербанк хотел быть на одной волне с клиентами, которые следили за новыми технологиями, и уже в 2011 году выпустил приложение для планшета. C его помощью можно было смотреть информацию по картам, вкладам и кредитам, совершать мгновенные платежи и делать переводы между своими счетами. Для входа использовали логин и пароль — их можно было получить в банкомате или офисе Сбербанка. Помните такое?
Копирование платежа в Сбербанк Бизнес Онлайн
Да, приложение простое, но все основные функции там были, и именно оно стало прототипом всех будущих версий. Развивать его взялось наше первое инновационное подразделение — «Банк XXI». Его в 2011 году создали специально для того, чтобы решать задачи клиентов не только в отделениях, но и на расстоянии — по телефону и в сети.
Так выглядела первая версия приложения для смартфонов
Кстати, поначалу в приложение можно было войти только по логину и паролю. Но многим пользователям было сложно постоянно помнить и логин, и пароль. Поэтому команда решила упростить вход и создала для этого пятизначный код: четыре цифры пользователи могли путать с ПИН-кодом, а запоминать шесть цифр было слишком сложно.
Решение оказалось удачным, и вход по пятизначному коду стал стандартом для банковских приложений. Но команда допустила ошибку: пользователей перевели на новый способ входа без предупреждения. Из-за этого у многих клиентов возникли сложности.
Например, для подключения нового способа им нужно было подтвердить свою личность, введя код из СМС, и только потом придумать пятизначный код. Но клиенты принимали цифры из СМС за сам код — возникала путаница. За неделю порядок действий исправили, но эта история многому научила команду. Стало ясно, что к любым изменениям клиентов нужно готовить заранее.
2013. Фундамент agile и первый миллион пользователей
До 2013 года работа строилась по системе заказчик — исполнитель: бизнес-подразделение составляло техническое задание и отправляло его в IT-департамент, находившийся в другом офисе. После преобразований департаменты «съехались» в одно пространство и разделились на небольшие agile-команды. В этих командах были и представители бизнес-подразделения, и разработчики. Теперь они общались каждый день и вместе генерировали решения.
Это сработало: рейтинг приложения в App Store вырос с 2,4 до 4,5 звёзд. А число активных пользователей стремительно росло. Сейчас такие числа кажутся маленькими, но для приложения в возрасте двух лет это был важный рубеж — к концу года им пользовался миллион человек.
СБЕРБИЗНЕС онлайн на АЙФОН!!!!Бесплатно
2014. Touch ID и клиентский «бублик»
В 2014 году на первое место вышла стратегия mobile first: раньше приложение служило дополнением к веб-версии, а теперь должно было стать полноценным продуктом.
В приложении появился «бублик»: кнопка, которая показывает траты клиента. И новый сервис «Цели», чтобы, изучив доходы и траты, человек мог поставить цель — накопить определённую сумму. Функция понравилась клиентам. Они нашли ей ещё одно применение — в качестве «конверта» для хранения денег, чтобы случайно не потратить лишнего.
Сегодня в приложении ежемесячно создают более 600 тысяч целей, а сервисом «Анализ личных финансов» пользуются более 11 млн человек. В последующие годы в разделе появились возможности устанавливать лимиты на обязательные расходы, расчёт свободных средств на месяц и день, прогноз расходов по категориям трат.
«Бублик» показывал расходы по категориям: так клиенту проще понять, сколько и на что он потратил
2015. Встроенный антивирус и курс на эмоции
Сбербанк окончательно превратился из «банка в шаговой доступности» в «банк с доступом в один клик». В приложении пользователи могли мгновенно получить любую услугу: перевести деньги, подать заявку на кредит, проанализировать и спланировать бюджет.
Одной из главных задач оставалась защита сервиса и безопасность данных пользователей — киберпреступники не дремлют и придумывают что-то новое едва ли не каждый день. С января банк ввёл новую систему фрод-мониторинга на основе искусственного интеллекта: она распознаёт аномальные паттерны, не похожие на поведение клиента, и блокирует мошеннические действия. Сегодня система на базе ИИ обрабатывает более 370 млн операций в сутки, моментально отлавливая подозрительные.
Среди важных нововведений года — отображение адресной книги в приложении. Переводить деньги по номеру телефона стало удобнее — и число таких операций резко выросло.
Как перевод на карту помог вернуть кошелёк
В конце 2015 года один таксист нашёл кошелёк и захотел вернуть его, но не знал ни телефона, ни адреса владельца. Внутри было две карты Сбербанка: на обе мужчина перевёл символическую сумму, прикрепил сообщение о находке и указал свой номер телефона. Сначала владелица испугалась, что это мошенники, но когда обнаружила пропажу, позвонила по номеру в сообщении. Забрав кошелёк, она написала пост в соцсети и поблагодарила таксиста. Публикация разошлась, и люди стали переводить мужчине деньги — их он направил в благотворительный фонд.
В том же году команда взяла «курс на эмоции». Все пользователи видели персональные приветствия при входе в приложение и «живые» иллюстрации, которые менялись в зависимости от времени суток. Одной из фишек стала падающая звезда: она появлялась не каждый раз, поэтому те, кто её увидел, могли загадать желание — прямо как с настоящей звездой. Позже клиенты смогли сами устанавливать имя, по которому к ним обращается система, и ставить на заставку собственную фотографию.
Четыре времени суток — четыре заставки
2016. Apple Pay и тестирование
В России появился Apple Pay — запуск прошёл в партнёрстве со Сбербанком. На переговоры и реализацию проекта ушло два года, и в итоге выход на российский рынок стал одним из самых успешных запусков для Apple. В этом же году нашим клиентам стал доступен Samsung Pay.
В 2016 году изменилась культура тестирования обновлений приложения, и, как следствие, снизилось количество багов, которые доходили до пользователей. Новую версию стали «раскатывать» сначала на сотрудников банка, затем собирать обратную связь, при необходимости дорабатывать функционал и только после выпускать обновление для всех пользователей.
2017. Agile и первое инклюзивное банковское приложение в России
Раньше разработкой и развитием СберБанк Онлайн занималось одно подразделение, в 2017 году мы начали создавать платформу, в которую вошли команды, работающие над приложением. Сейчас в неё входят более 200 команд, которые выводят обновления каждые 3 недели, а не раз в 3 месяца, как было до изменений. В каждом обновлении — 30–40 изменений вместо прежних 5–6. Такие темпы стали возможны благодаря agile-трансформации, которая началась в банке годом ранее: команда СберБанк Онлайн была одной из первых, кто перешёл на модель гибкой работы.
В том же году Сбербанк стал первым банком в России, который адаптировал мобильное приложение для незрячих клиентов (сначала только на iOS) — экранный диктор стал дублировать голосом все действия. Сделать это помогли незрячие эксперты: команда собирала их комментарии, проводила глубинные интервью, наблюдала, как взаимодействуют со смартфоном незрячие пользователи, какие жесты и сценарии они используют. Каждые две недели новую бета-версию приложения отправляли на тестирование незрячим клиентам, в том числе во Всероссийское общество слепых. Благодаря обратной связи функцию доработали и с тех пор её постоянно улучшают.
2018. «Диалоги», удобный поиск и понятные тексты
Год ударно начали с запуска «Диалогов» — функция стала продолжением сервиса переводов между клиентами. Их всегда можно было сопровождать короткими сообщениями: эту опцию до запуска «Диалогов» использовали при отправке 25% переводов. Чтобы сделать общение удобнее, мы добавили чат, в котором можно отправлять деньги, организовывать коллективные сборы, переписываться, присылать друг другу стикеры и открытки.
2018 vs 2021
Осенью появился единый поиск по всем элементам СберБанк Онлайн. Раньше в разных блоках приложения существовали пять поисков: по контактам, по организациям и так далее. Это было неудобно. Теперь всё легко найти в одном окне, а система самообучающихся алгоритмов предугадывает запросы каждого пользователя и выводит подсказки. В поиск интегрировали NLP-платформу: она обрабатывает запросы с неточными формулировками и исправляет опечатки.
А тексты приложения изменили так, чтобы они не путали клиентов, а помогали им. Например, при входе сейчас размещена ссылка с надписью «Не можете войти?» вместо прежней «Забыли код?». Не все клиенты, которые раньше не могли войти в приложение, связывали проблему с тем, что не помнят код. С новой формулировкой пользователи стали реже звонить по этому поводу в колл-центр — теперь им легко разобраться в проблеме самим.
2019. Глобальное обновление и каналы в «Диалогах»
В 2019 году число пользователей СберБанк Онлайн выросло до 50 млн человек, а приложение начало самое масштабное обновление за всю историю. Дизайн сильно изменился: зелёного цвета стало меньше, обновились заставки при входе, а жители некоторых городов смогли увидеть картинки с местными достопримечательностями. Для уведомлений и других событий в приложении для iPhone появились звуки, чтобы пользователи точно не пропустили ничего важного.
Но сильнее всего изменилась «начинка» — в приложение добавили множество новых функций и сервисов. Теперь с помощью умных алгоритмов СберБанк Онлайн подстраивается под каждого клиента. Нейросети анализируют предпочтения человека по 1000 параметров и предлагают варианты действий, которые подходят именно ему. Чтобы воспользоваться нужной функцией было легче, на главном экране появились карточки, которые ведут к определённому действию. Например, к переводу конкретному человеку или оплате услуг ЖКХ.
А в «Диалогах» в 2019 году появились каналы: команда собрала мини-редакцию и выбрала самые интересные темы, такие как родительство, финансовая грамотность, карьера, информационная безопасность. Формат коротких постов понравился пользователям: сегодня в приложении 15 каналов с 4,6 млн подписчиков.
2020. Шедевры живописи на заставке и виртуальные ассистенты
В 2020 году, который для всех выдался непростым, команда сфокусировались на эмоциональном взаимодействии с клиентами и красоте приложения. В мае партнёром по красоте стал Эрмитаж: в приложении появились наборы приветственных заставок и цифровых открыток с репродукциями полотен французских живописцев XIX века — Клода Моне, Поля Сезанна, Альфреда Сислея и Винсента Ван Гога.
В августе команда вместе с молодыми художниками фантазировала о том, как будет выглядеть будущее — и запустила проект «2041». Художники создали 15 работ-высказываний и показали, каким видят мир через 21 год: репродукции также можно было использовать как заставки.
Примеры заставок из проекта «2041»
Другой наш партнёр — Третьяковская галерея — поделился изображениями шедевров Виктора Васнецова, Ивана Шишкина и других классиков, а также репродукциями полотен российских авангардистов, которые сегодня тоже можно установить на приветственный экран приложения.
Кроме того, СберБанк Онлайн «заговорил» — в приложении появились виртуальные ассистенты семейства Салют. Это три персонажа с разными характерами: Джой, Афина и Сбер. Помощника можно попросить показать баланс карты, сделать перевод, рассказать о курсе валют и многое другое. А можно просто поболтать.
Что будет дальше?
Всех планов мы раскрыть не можем, но кое-чем всё-таки поделимся. Мы точно будем улучшать существующие сервисы и добавлять новые, причём так, чтобы клиентам было легко и просто к ним привыкнуть.
Ещё у нас большие планы на виртуальных ассистентов: мы хотим, чтобы со временем пользователи могли совершить любое действие в СберБанк Онлайн с помощью Сбера, Афины или Джой. Сами ассистенты будут становиться умнее и понятливее с каждым релизом — над этим работает целая команда. Если вы пользуетесь СберБанк Онлайн, не забывайте обновлять приложение — так оно будет всегда работать корректно и вы не пропустите появление новых функций. И конечно, мы всегда будем рады отзывам в магазинах приложений — команда читает каждое сообщение.
Источник: vc.ru
Обновленный Сбербанк Бизнес ОнЛайн – управление счетами ещё проще
В феврале 2014 года в рамках стратегической Программы «Надежность критичных автоматизированных систем Сбербанка (99.99)» был введен в эксплуатацию второй экземпляр «Сбербанк Бизнес Онлайн».
Это позволило значительно повысить производительность системы онлайн обслуживания бизнес клиентов и обеспечить перспективу для уверенного роста бизнеса на ближайшие 3 года.
Предыстория оптимизации Сбербанк Бизнес ОнЛайн
Система Сбербанк ОнЛайн для бизнес клиентов была внедрена в Сбербанке в начале 2010 года. Изначально система предназначалась для обслуживания узкого сегмента корпоративного бизнеса. Но уже в начале 2012 года число клиентов перешагнуло за 200 тысяч, что примерно в 4 раза выше, чем в среднем по банковскому сектору в этом сегменте.
Уже тогда возникли первые проблемы обеспечения производительности системы Сбербанк Бизнес ОнЛайн. Среди причин, приводивших к сбоям, – большие объемы обрабатываемых данных, неоптимальная архитектура базы данных, низкая пропускная способность сетевых интерфейсов. Те меры, которые предпринимались для устранения этих проблем, носили временный характер и позволяли системе просто держаться «на плаву», не меняя ситуацию коренным образом.
В конце 2012 года был зафиксирован большой всплеск посещаемости Сбербанк Бизнес ОнЛайн, который едва не привел к полной остановке системы. Ситуация стала критической, и ее необходимо было решать.
Разделение системы Сбербанк Бизнес ОнЛайн
Эффективный способ увеличения производительности системы – горизонтальное масштабирование. Но архитектура Сбербанк Бизнес ОнЛайн спроектирована таким образом, что база данных системы не имеет возможности такого масштабирования. Поэтому было принято решение разделить базу на две части. Процесс разделения должен был пройти незаметно для клиентов. Для этого были проанализированы пики клиентской активности и периоды времени, в которые регламентные работы не мешали бы пользователям.
Для реализации проекта потребовалась доработка комплекса смежных систем, решение технологических проблем синхронизации справочной информации, а также непростые переговоры с бизнес-заказчиками системы и руководством Банка.
Активное участие и поддержку со стороны корпоративного блока оказал директор проектов Михаил Малахов (Департамент крупного и среднего бизнеса). Параллельно с разделением шел «разгон» системы, который обеспечил дополнительные 4 месяца функционирования старой версии Сбербанк Бизнес ОнЛайн.
Он включал в себя следующие доработки:
- Наращивание мощности «железа» и расширение сетевых интерфейсов, что позволило увеличить количество сетевых пакетов на 100%.
- Оптимизация кода и переход на последнюю версию Oracle 11, которые повысили производительность на 15% – 20%.
- Вынос базы данных журналирования (аудита) на отдельный сервер.
Сложности обновления Сбербанк Бизнес ОнЛайн
Разделение Сбербанк Бизнес ОнЛайн было сопряжено с рядом рисков. Первый из них – постоянная угроза остановки системы. После разделения был невозможен возврат системы в исходное состояние, миграция клиентов была необратимой.
Кроме этого, разработчик системы не давал никаких гарантий, что разделение пройдет успешно. Всю ответственность взяли на себя руководители проекта и глава программы Андрей Хлызов.
Итоги и перспективы
Проведенные доработки вывели Сбербанк Бизнес ОнЛайн на новый технологический уровень:
- Стала возможной работа в системе до 2 млн пользователей. Производитель заявлял возможность работы только для 0.5 млн клиентов.
- Обработка до 3 млн. платежных поручений в сутки. Заявленный производителем объем – до 1.5. млн.
- Бесперебойная одновременная работа для 1 млн пользователей.
Усовершенствование Сбербанк Бизнес ОнЛайн продолжится в рамках программы «99.99». Планируется выделить в отдельные компоненты отдельную и архивную СУБД. Кроме этого, в планах – разработка версии Сбербанк Бизнес ОнЛайн на основе универсального платежного шлюза и дополнительные работы по оптимизации производительности системы.
Источник: business-and-banks.ru
На примере «СберБанк Онлайн» видно эволюцию цифрового банкинга в стране
— Алексей, сервису «СберБанк Онлайн» 15 февраля 2021 года исполнится 10 лет. С чего все началось?
— Началось все с клиента. В 2010 году люди уже пользовались дистанционными каналами обслуживания — они в основном были представлены банкоматами и терминалами самообслуживания. Банк активно развивал банкоматную сеть, хотя называть этот канал обслуживания дистанционным некорректно: людям все-таки приходилось куда-то идти. При этом потребность получать услуги онлайн в любом месте в любое время начала формироваться уже тогда, и она нарастала с каждым годом. Было очевидно, что банк должен предложить клиентам свое решение.
«СберБанк Онлайн» (СБОЛ) стал одним из первых онлайн-банков в России и уже много лет задает тренды на рынке дистанционного банковского обслуживания. На примере «СберБанк Онлайн» можно проследить эволюцию цифрового банкинга в стране, ведь вместе с нами и во многом на нашем опыте эволюционировали и сервисы других банков.
Изначально СБОЛ появился в web-формате, затем на планшетах, а в 2012 году, когда люди начали массово пользоваться 3G-смартфонами, стартовала новая эра развития «СберБанк Онлайн» — мобильное приложение.
— Расскажите подробнее, как развивалось мобильное приложение.
— Когда появился iPhone, Сбербанк сделал ставку на банковское приложение для смартфонов. Тогда, кстати, еще ничто не предвещало, что клиенты уйдут из web в приложения. Это просто было ново и классно, всем хотелось прийти на эту неосвоенную территорию, хотя мало кто точно представлял дальнейшие перспективы творения Apple.
Все встало на свои места после триумфа магазина приложений App Store и сложившейся вокруг него инфраструктуры. Немногие помнят, что iPhone запустился без App Store — магазин появился позднее. Полное понимание перспектив новой бизнес-модели пришло с появлением экосистемы, которая соединила клиентов и разработчиков приложений. И мы решили стать одним из таких разработчиков.
Для Сбербанка это выглядело как появление новой бизнес-модели за счет предоставления компанией Apple любому разработчику платформы для дистрибуции. Больше не нужно было полагаться на традиционные каналы сбыта и продвижения, классическую рекламу, прямой маркетинг и так далее. Скачивай — и оно работает! В этот момент мы и начали превращаться в IT-компанию.
— А как отразилось на вашей работе появление Android?
— Перспективы Android тогда представлялись даже более серьезными, чем перспективы Apple, поскольку система не была привязана к одному производителю, она была открыта для любых разработчиков. Кроме того, компания Google сразу же представила свою операционную систему как некоммерческую.
Однако меньшая на тот момент модерируемость системы оставляла открытыми вопросы в сфере кибербезопасности, и это было для нас вызовом. Сбербанк впервые в истории встроил в Android антивирусную защиту. С тех пор Google проделала большую работу в этом направлении, и теперь в Google Play антивирусная защита встроена.
Наконец, не будем забывать, что когда-то был очень популярен Windows Phone. Фанаты этой операционной системы и нашего СБОЛ остались и сейчас.
— И вот прошло 10 лет: с какой аудиторией СБОЛ подошел к юбилею?
— Аудитория сегодня — это 72 млн человек, если считать уникальных клиентов, которые хотя бы раз пользовались приложением «СберБанк Онлайн» в течение трех последних месяцев. MAU приложения (monthly active users, месячная аудитория) — более 65 млн клиентов.
Web-версией сейчас пользуются почти 8 млн человек. Хотя аудитория и сокращается, она довольно лояльна. В прошлом году мы перезапустили web-СБОЛ. Перед нами стояла дилемма: оставить web-версию такой, какой люди ее уже приняли, либо развивать и рисковать. В итоге мы сделали редизайн, хотя и опасались, что многие пользователи достаточно консервативны и не примут новое благосклонно.
Но в результате получили положительную реакцию, и стало понятно, что web рано списывать со счетов.
— Не связываете ли вы web-долголетие с карантином, когда люди целыми днями сидели перед компьютерами?
— Мы видели их лояльность еще до карантина. Самоизоляция скорее привела к увеличению интенсивности использования «СберБанк Онлайн» в целом.
— Придумали ли вы что-то новое для клиентов в период самоизоляции?
— Мы давно хотели добавить в СБОЛ позитивных эмоций для «оживления» приложения, повышения его эмоциональности. И весной 2020 года — как раз во время локдауна — в партнерстве с Государственным Эрмитажем мы запустили проект «Художники в “СберБанк Онлайн”», который позволил персонализировать дизайн банковского приложения с помощью произведений искусства. Наши клиенты могли выбрать понравившуюся картину из представленных на «выставке» и установить ее в качестве приветственной заставки СБОЛ на свой смартфон.
Идея пользователям понравилась, поэтому мы пошли дальше и уже в августе представили проект с молодыми иллюстраторами, которые написали картины специально под наше приложение — пак приветствий «2041». А осенью добавили еще два комплекта приветствий — с шедеврами Третьяковской галереи (серии «Русская классика» и «Искусство XX века»).
Люди заинтересовались новыми возможностями: с момента появления первых паков с заставками было установлено более 2 млн приветствий.
— Как соблюдается баланс между скоростью появления новых сервисов и их качеством, удобством и безопасностью?
— Противопоставлять эти два понятия нельзя — они дополняют друг друга. Если не добавлять новые функции и бесконечно «полировать» существующие, можно отстать от рынка. А если все время выводить новые сервисы, забывая о качестве существующих, пользователи будут недовольны «сырым» продуктом. Поэтому здесь важен баланс. Этот вопрос решается на этапе запуска сервисов.
Именно тут находится развилка: вывести сервис в промышленную эксплуатацию прямо сейчас или выпустить его в улучшенном варианте, но позже.